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1、xxxx有限公司 服务与顾客反馈管理程序 版次 F/0xxxxxxxxxx有限限公司企企业标准准Q/3DDmPLL.7118-220111版次F/0服务与顾顾客反馈馈管理程程序20111-06-15发布布 20011-06-15实施xxxxxxxxxx有限限公司发发 布修 订 记 录录序号页 次更改标记记更改单号号更改人日 期123456789101112131415161718192021222324252627282930前 言本标准是是依据IISO/TS1169449-220099技术规规范的要要求编制制的。本标准代代替Q/3DmmPL.7188-20011E/0本标准经经批准后后从实施
2、施之日起起执行。同同时Q/3DmmPL.7188-20011E/0作废废。本标准由由质量保保障部提提出。本标准由由质量保保障部归归口管理理。本标准由由质量保保障部起起草并负负责解释释。编制：审核：标审： 审定： 批准：分发单位位：1目的的为加强对对顾客的的服务使使其在使使用产品品前、中中、后所所提出或或反映的的问题能能迅速得得到调查查、分析析和有效效处理，及及时掌握握本公司司产品质质量、交交付和服服务的评评价、满满意程度度，对调调查结果果与竞争争对手相相应地资资料作分分析、比比较，并并采取相相应的纠纠正预防防措施，消消除造成成产品或或服务不不合格的的因素，防防止其再再次发生生，以确确保公司司产
3、品质质量、交交付和服服务等满满足顾客客的需求求与要求求。2范围围本程序适适用于公公司产品品的售前前、售中中和售后后服务以以及所有有接受公公司产品品或服务务的组织织或个人人对公司司产品或或服务质质量的抱抱怨，同同时适用用于和公公司有贸贸易往来来的所有有顾客。3引用用文件下列文件件中的条条款通过过本标准准的引用用而构成成为本标标准的条条款。凡凡是注日日期的引引用文件件，其随随后所有有的修改改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标
4、标准。Q/3DDmPLL.8110 数据据分析和和改进管管理程序序Q/3DDmPLL.4001 文件件和记录录管理程程序Q/3DDmPLLR.7177 产产品交付付与支付付管理程程序 Q/33DmPPLR.7100采购购管理程程序Q/3DDmPLLR.7705 过程程管理程程序4术语语和定义义4.1 顾客客：接受受公司产产品或服服务的组组织或个个人。4.2 顾客客抱怨：顾客因因对公司司产品或或服务不不满意而而提出的的意见、建建议、投投诉或退退货。5职责责5.1 研发发中心、市市场管理理部、销销售公司司、质量保保障部负负责售前前、售中中、售后后服务及及顾客信信息的收收集与反反馈。5.2 质量量保
5、障部部负责主主机厂及及备件市市场的顾顾客质量量信息反反馈的接接收登记记、分析析、处理理及存档档工作；负责退退货产品品的接收收、检验验、分析析、处理理和反馈馈工作；负责针针对顾客客抱怨所所制定的的纠正预预防措施施实施效效果的验验证。5.3 相关关单位负负责内外外部质量量信息的的收集、分分析处理理和反馈馈工作；针对顾顾客抱怨怨进行原原因分析析，制定定纠正、预预防措施施，进行行实施并并负责信信息反馈馈。5.4 研发发中心负负责提供供新产品品开发与与设计及及其相关关资料/信息；5.5 质量量保障部部负责提提供采购购产品的的质量检检验/试试验记录录资料；5.6 质量量保障部部驻各分分厂检验验员负责责提供
6、自自制产品品的质量量检验/试验记记录资料料；5.7 质量量保障部部、研发中中心及实实施产品品服务的的单位负负责对用用户及外外出服务务人员做做必要的的技术培培训及产产品介绍绍。5.8 质量量保障部部负责组组织现场场售后服服务工作作。5.9 质量量保障部部负责外外部损失失的责任任索赔、分分析及措措施验证证。5.100 质量量保障部部负责将将外部损损失落实实责任单单位后，下下发奖励励单、处处罚单。5.111 销销售公司司负责编编制年度度顾客满满意度调调查计划划、顾客客满意度度调查表表和顾客客忠诚度度的发出出、接收收并对顾顾客满意意度、忠忠诚度调调查结果果进行分分析；5.122 各各有关单单位负责责对
7、顾客客不满意意的问题题进行原原因分析析并制定定和实施施纠正与与预防措措施；5.133 销销售公司司负责对对各单位位纠正与与预防措措施实施施效果进进行确认认。6工作作流程和和内容6.1顾顾客信息息接收流流程6.2质质量信息息处理流流程（88D报告告）6.3退退货处理理流程6.4 外出服服务流程程6.5三三包备件件流程6.6顾顾客满意意度管理理流程6.7返返修品处处理流程程6.8顾顾客忠诚诚度管理理流程6.7返修品处理流程6.1顾顾客信息息接收流流程：6.1.3主管业务员将信息反馈给销售公司市场管理部6.1.1产品在售出后出现异常，引起顾客抱怨6.1.2顾客将质量问题反馈给主管业务员6.1.6售后
8、技术人员初步分析6.1.5售后技术人员登记、建立顾客信息反馈台帐6.1.4销售公司市场管理部填写“外部信息反馈单”，传递给质量保障部售后技术人员6.1.8非质量信息6.1.7质量信息6.3退货处理流程6.4外出服务流程6.2质量信息处理流程（8D报告）6.5三包备件流程职责工作内容容说明相关证据据相 关部 门6.1顾顾客信息息的接收收：6.1.4质量量信息的的填写要要求应明明确以下下内容：a.产品品型号，数数量，发发生故障障模式。b.我公公司产品品批次或或生产时时间。c.用户户的要求求。d.个人人对此问问题处理理的想法法或建议议。e.用户户的详细细地址。（地地址、邮邮编、电电话、联联系人）f.
9、防伪伪标签的的编号外部质量量信息反反馈单质量保障障部6.1.5质量量信息由由质量保保障部统统一接收收、处理理，登入入“顾客反反馈及抱抱怨台帐帐”。顾客反馈馈及抱怨怨台帐质量保障障部6.1.7质量量信息：产品出出现尺寸寸超差、性性能不稳稳定、外外观缺陷陷、运输输磕碰等等现象，统统称为质质量信息息。6.1.8非质质量信息息：产品品发生丢丢失、用用户定错错货、产产品改型型、库存存积压等等现象均均属非质质量信息息。质量保障障部6.2质质量信息息处理流流程（按按照8DD流程实实施）xxxxxxxxxx防止止再发生生8D报报告书6.2.4售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件2
10、4小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。6.2质质量信息息处理流流程6.2.1售后技术人员根据信息内容，进行初步原因分析，责任判定（是否我公司原因）6.2质量信息6.2.5质保部通过“顾客信息处理单的形式反馈相关部门进行原因分析，整改，必要时要求FMEA分析，并按照“8D报告书”填写处理6.2.3售后服务人员填写顾客信息回复单反馈顾客6.2.6相关单位(包括供应商)制定纠正预防措施、8D报告、FMEA6.2.7质量保障部核准6.4外出服务流程6.3退货处理流程6.5三包备件流程6.7返修品处理流程6.2.8实施纠正预防措施。8D、FMEA质量保障部存档一份，责任单位存档一份。6.
11、2.10顾客确认6.2.11每月售后技术人员针对售后信息进行整理汇总，建立再发防止数据资料。6.2.9质量保障部验证职责工作内容容说明相关证据据质量保障障部6.2.3售后后服务人人员经过过原因调调查，确确认为顾顾客原因因的，由由质量保保障部填填“顾客信信息回复复单”协同项项目组请请顾客确确认。顾客信息息回复单单质量保障障部6.2.4售后技技术人员员联系客客户或业业务员三三天内将将故障件件退回公公司，并并在接收收故障件件24小小时内依依据反馈馈故障情情况制定定相应试试验计划划进行试试验分析析。顾客信息息回复单单质量保障障部6.2.5如果果是我公公司原因因的，确确认为质质量问题题的，售售后服务务人
12、员应应以“顾客信信息回复复单”的形式式传递给给相关责责任单位位，反馈馈相关部部门进行行原因分分析，整整改，必必要时要要求FMMEA分分析，并并填写“8D报报告书”。相关责任任单位6.2.5相关单单位根据据顾客信信息单描描述的内内容，进进行原因因分析并并制定措措施、FFMEAA分析。相关责任任单位6.2.6相关责责任单位位要在规规定的时时间内将将“顾客信信息处理理单”的纠正正预防措措施反馈馈质量保保障部核核准，核核准合格格后，按按时间要要求实施施到位，进进行核准准。顾客信息息处理单单质量保障障部6.2.7-6.2.110质量量保障部部对措施施进行核核准并在在措施实实施一周周内，对对所制定定的措施
13、施进行验验证，达达到顾客客认可，对对资料进进行存档档。质量保障障部6.2.11售后技技术人员员针对售售后信息息每月进进行汇总总整理，建建立再发发防止数数据资料料。6.3.3经公司领导批准后方可退回6.3退退货处理理流程：6.3.5产品到厂后，市场管理部牵头，售后技术人员一同接收、清点退回产品建账。6.3.4经质量保障部部长在质量信息单上批准后退回故障品6.7返修品处理流程6.3.19财务部会计员根据发票和退厂产品入库单冲减应收账款6.3.6销售公司填写退厂产品入库单6.3.1退货是否为质量信息6.3.14业务人员将发票和“退厂产品入库单”到财务部，销售开票员以此依据在ERP系统中填写“退货单”
14、，退到客户端仓库6.3.10退厂产品已向顾客开具发票的，客户已入账且不能将退厂产品开具发票给公司的，提供税务机关开具进货退出证明单的6.3.2销售人员填写退厂申请单是6.3.20业务人员持发票到财务部冲减应收帐款6.3.21保存记录6.3.7主管业务人员向售后服务人员反馈是否开票信息6.3.15销售发货员根据退厂产品入库单填制调拨单，将退厂产品从客户端仓库调拨回质管仓库16.3.13退厂产品已向客户开具过发票的，对方未入账6.3.12财务部会计员根据其他入库单开具红字发票否6.3退货处理6.3.17库存管理员根据退厂产品入库单，填制“其他入库单”，入质管仓库6.3.16已开具发票，客户已入账，
15、且能将退厂产品开具发票给我公司6.3.11库存管理员根据退厂产品入库单填写其他产品入库单入质管仓库6.3.9销售发货员根据退厂入库单，填写调拨单，将产品从客户端仓库调回质管仓库6.3.8退厂产品未向顾客开具发票的职责工作内容容说明相关证据据质量保障障部6.3退退货处理理流程：6.3.1 判判断需要要退货信信息为质质量信息息或非质质量信息息，参照照6.11.7，66.1.8 销售公司司质量保障障部6.3.2产品品为非质质量信息息退货，需需销售人人员填写写“退厂产产品申请请单”。6.3.3经公公司领导导批准后后方可退退回。必必要时，需需总经理理签字。（在在销售副副总和质质量副总总意见不不统一时时）
16、退厂产品品申请单单质量保障障部6.3.4因质质量问题题需要退退货的产产品，需需经质量量保障部部部长在在“外部质量量信息反反馈单”上签字字批准后后，方可可退回故故障品。外部质量量信息反反馈单市场管理理部质量保障障部6.3.5故障障产品到到厂后，由由市场管管理部牵牵头，售售后服务务人员一一同接收收、清点点退回产产品，售售后服务务人员建建立台账账。6.3.6销售售公司人人员填写写“退厂产产品入库库单”入质管管仓库。退厂产品品入库单单市场管理理部6.3.8退厂厂产品未未向顾客客开具发发票的由由销售发发货员根根据“退厂入库库单”，填写写“调拨单单”，将产产品从客客户端仓仓库调回回“质管仓仓库”，保存存记
17、录退厂入库库单调拨拨单销售公司司 财务务部6.3.10-6.33.122退厂产产品已向向顾客开开具发票票的，客客户已入入账且不不能将退退行产品品开具发发票给公公司的，销销售人员员提供税税务机关关开具“进货退退出证明明单”的，由由库存管管理员根根据退厂厂产品入入库单填填写其他他产品入入库单入入质管仓仓库，财财务部会会计员根根据其他他入库单单开具红红字发票票，保存存记录。进货退出出证明单单销售公司司6.3.13-6.33.155退厂产产品已向向客户开开具过发发票的，对对方未入入账，由由业务员员将发票票和“退厂产产品入库库单”到财务务部，销销售开票票员以此此依据在在ERPP系统中中填写“退货单单”，
18、退到到客户端端仓库，销销售发货货员根据据退厂产产品入库库单填写写调拨单单，将退退厂产品品从客户户端仓库库调拨回回质管仓仓库退货单销售公司司财务部部6.3.16-6.33.199已开具具发票，客客户已入入账，且且能将退退厂产品品开具发发票给我我公司，由由库存管管理员根根据退厂厂产品入入库单，填填写“其他入入库单”，入质质管仓库库，财务务部会计计员根据据发票和和“退厂产产品入库库单”冲减应应收账款款，保存存记录其他入库库单销售公司司6.3.20业业务人员员持发票票到财务务部冲减减应收账账款，保保存记录录。6.4外出服务6.4.7排故人员任务结束后，应在两日内将质量信息及售后服务报告单反馈到质量保障
19、部。6.4.5能返修的产品，排故人员现场直接返修，达到顾客满意。6.4.1质量保障部售后技术人员根据信息内容下发外场排故通知单，并对外出服务人员进行培训6.4.2服务人员在外出前明确排故任务，填写出差申请单6.4.4服务人员到现场找出故障产品的直接原因6.4.6不能返修的产品，检查数量后，与顾客协商，确定故障产品的退厂工作，必要时与顾客签订协议6.4外外出服务务流程：6.4.3服务人员到达顾客方后，检查产品合格证、商标、出厂日期、防伪等，辨别我公司产品。职责工作内容容说明相关证据据质量保障障部6.4外外出服务务流程：6.4.1在质量保保障部与与顾客沟沟通后，需需要外出出服务的的，由质质量保障障
20、部根据据信息内内内容下下发“外场排故通通知单”并对外外出服务务人员进进行培训训。外场排故故通知单单现场服务务人员6.4.2实施施产品服服务人员员在外出出现场排排故前应应明确排排故任务务，办理理手续，填填写“出差申申请单”，经主主管部门门领导和和行政管管理部部部长签字字后方可可出差排排故。出差申请请单现场服务务人员6.4.3实施施服务人人员到达达顾客现现场后要要检查产产品合格格证、检检验印记记、内外外包装箱箱、产品品商标、防防伪标记记及出厂厂日期（生生产批次次 ），辨辨别我公公司产品品。现场服务务人员6.4.4服务务人员要要去使用用现场听听取直接接使用者者（操作作者）对对产品的的评价和和反映，找
21、找出产品品发生故故障的直直接原因因，并与与顾客进进行解释释沟通。现场服务务人员6.4.5需要要返修的的故障品品，若现现场能够够返修（或或需要更更换的）排排故人员员就地返返修，达达到顾客客满意。现场服务务人员6.4.6现场场无法返返修的故故障品，检检查数量量后，与与顾客协协商，确确定故障障品的退退厂工作作，必要要时与顾顾客签定定协议（协协议内容容包括产产品名称称、数量量，存在在的主要要质量问问题及处处理意见见双方签签字，一一式二份份）。现场服务务人员质量保障障部6.4.7排故故人员任任务结束束后，服服务人员员根据服服务内容容、项目目，维修修更换产产品数量量、费用用、时间间等，填填写 “售后服服务
22、报告告单”,并在在返厂两两日内将将质量信信息及“售后服服务报告告单”递交到到质量保保障部.售后服务务报告单单6.5三三包备件件处理流流程：6.5.7归档6.5.6反馈本单位6.5.5顾客满意6.5.4售后技术人员办理发货通知、注明发货单位、发货形式6.5.3与顾客沟通6.5.2反馈顾客6.5.1质量保障部部长审批6.5三包服务备件职责工作内容容说明相关证据据质量保障障部市场管理理部6.5三三包备件件处理流流程：6.5.1接到到顾客售售后服务务信息后后，要求求提供三三包售后后服务备备件，由由质量保保障部处处理。经经质量保保障部长长审批后后，在界界定原因因落实责责任单位位后，与与顾客沟沟通，即即可
23、办理理发货手手续，并并在“顾 客客 反 馈 及及 抱 怨 台台 帐”登记。顾 客 反 馈馈 及 抱 怨怨 台 帐质量保障障部6.5.2如领领导不同同意，应应通过“顾客信信息回复复单”的形式式反馈顾顾客。顾客信息息回复单单质量保障障部6.5.3-6.5.77售后技术术人员与客客户沟通通后，办办理发货货通知、注注明发货货单位、发发货形式式。最终终达到顾顾客满意意，同时时反馈部部门领导导沟通结结果，并并将记录录存档。注：故障障件属于于用户责责任或产产品已超超过三包包期，应应实行有有偿服务务；6.6.3销售公司进行年度顾客满意调查计划拟定6.6.9销售公司部长对顾客是否满意判定6.6.10持续改进6.
24、6.12对策拟定6.6.14对策执行6.6.15效果确认6.6.17资料归档6.6.1销售公司负责顾客满意度调查项目和内容策划6.6顾顾客满意意度管理理流程：6.6.2销售公司市场部部长批准6.6.4销售公司市场部部长批准6.6.7主管人员收集绩效指标完成情况6.6.6销售公司负责顾客满意调查表回收6.6.5销售公司负责顾客满意调查表发出。6.6.8销售公司主机部统计关键客户评价6.6.11销售公司市场管理部负责原因分析6.6.13销售部长批准6.6.16提交管理评审职责工作内容容说明相关证据据销售公司司6.6.1 顾顾客满意意度调查查项目和和内容策策划：1）销售售公司根根据公司司提交给给顾客
25、的的产品质质量、交交付、配配合度和和服务等等实际状状况对顾顾客满意意度调查查的内容容和项目目进行策策划。2）顾客客满意度度的指标标由总经经理在每每年度的的业务计计划中列列出，并并作为对对公司质质量管理理体系持持续改进进和绩效效的一种种测量，其其具体指指标由相相关部门门依经经营策划划与评审审管理程程序和和每年度度的经营营计划进进行作业业。销售公司司相关单位位6.6.2批准准：销售公公司将策策划的顾顾客满意意调查项项目和内内容以“顾客满满意度调调查表”的形式式列出，市市场部部部长审查查批准后后，由各各销售公公司负责责进行顾顾客满意意度的调调查工作作。顾客满意意度调查查表销售公司司6.6.3 销销售
26、公司司编制顾顾客满意意度调查查计划：主管人人员于每每年度结结束前根根据上年年度的顾顾客满意意度和不不满意度度状况并并结合本本公司实实际生产产经营状状况拟定定下年度度的“年度顾顾客满意意度调查查计划”。 顾客满意意度调查查计划销售公司司6.6.4“年度顾顾客满意意度调查查计划”经市场场管理部部部长审审查批准准后由销销售公司司负责组组织执行行。销售公司司6.6.5顾客客满意度度调查的的方式和和频率及及其发出出：顾客客满意度度表每年年发放收收集1次次，（一一般安排排在122月进行行），每每次的顾顾客满意意度调查查工作由由各单位位以“顾客满满意度调调查表”的形式式向与本本公司签签约或有有业务、贸贸易往
27、来来的列在在调查计计划内的的顾客以以传真、拜拜访、邮邮寄或EE-maail 及请人人携带的的方式发发出。顾客满意意度调查查表销售公司司6.6.6顾客客满意度度调查回回收：“顾客满满意度调调查表”发出后后，主管管人员负负责追踪踪、反馈馈，并与与顾客联联络其填填写后回回传的状状况，原原则上在在两周内内应回收收顾客满满意度调调查资料料且收回回率应至至少达660%以以上（重重要顾客客的满意意度调查查表收回回率应为为1000%），若若在两周周内没有有收回时时，主管管人员应应负责跟跟催，如如跟催后后因各种种原因仍仍未收回回者，则则可用电电话记录录或其它它形式向向顾客查查寻以取取得相关关资料。顾客满意意度调
28、查查表销售公司司6.6.7顾客客满意度度主管人人员负责责收集公公司几项项经营指指标的完完成情况况（1）新新品销售售收入（22）顾客客要求履履约率（33）外购购降本（44）顾客客信息反反馈及时时率（55）质量量损失率率销售公司司6.6.8收集集关键客客户的评评价表，并并对关键键客户的的评价分分值进行行统计。客户评价价表销售公司司6.6.9顾客客是否满满意判定定1）“顾顾客满意意度调查查表”中的调调查内容容包含“非常满满意、满满意、尚尚可、差差、极差差”等5个个等级，由由顾客根根据本公公司实际际所提供供的产品品质量、交交付和/或服务务等状况况进行填填写。2）销售售公司在在进行顾顾客满意意度统计计分
29、析时时，对于于顾客满满意的趋趋势应与与竞争对对手或同同类厂家家的相应应资料以以及公司司的过程程业绩进进行比较较，综合合评价，并并经市场场部部长长审核、总总经理核核准。3）销售售公司在在进行顾顾客不满满意度统统计分析析时，对对于顾客客不满意意的主要要方面包括调调查表上上的评分分在4分分（含）以以下的，或或整体评评分在55分（含含）以下下的，由由销售公公司以“纠正/预防措措施表”的方式式知会相相关责任任部门。4）评分分方式：顾客满满意度评评分每年年一次，分分别在每每年122月份，112月份份依据公公司“顾客满满意度调调查表”得分、绩绩效指标标和关键键客户评评价进行行汇总。调调查得分分占200%比重
30、重，绩效效指标占占50%比重，关关键客户户评价占占30%比重。（一）调调查得分分评定办办法：）调查查得分=调查表表分数/及格指指标*660 (调查表表分数及格指指标）)调查查得分=60+（调查查表份数数-及格格指标）/（优秀秀指标-及格指指标）*20 (及格格指标调查得得分优秀指指标)）调查查得分=80分分+（调调查表分分数-880）/20*20 （调调查表分分数优优秀指标标）（二）绩绩效指标标得分评评定办法法：）绩效效指标得得分实实际完成成/及格格指标*60（新新品销售售收入及格指指标）绩效效指标得得分660+（实实际完成成-及格格指标）/（优秀秀指标-及格指指标）*20（及及格指标标实际际
31、完成优秀指指标）绩效效指标得得分实实际完场场/优秀秀指标*80（超超1000分按1100分分计算）（三）关关键客户户评价得得分评定定办法：）根据据各关键键客户的的评价分分数，按按照其各各评价分分值的比比值进行行统计。相关单位位6.6.11相关关缺失责责任单位位收到销销售公司司的“纠正/预防措措施表”后，其其主管人人员应收收集与此此方面有有关的相相关资料料按Q/3DmmPL.8100数据据分析和和改进管管理程序序的规规定以“纠正与与预防措措施报告告”进行不不满意度度原因分分析。纠正与预预防措施施报告相关单位位6.6.12针对对分析后后的主要要因素制制定纠正正与预防防措施纠正与预预防措施施报告销售
32、公司司6.6.13将其纠纠正与预预防措施施报告呈呈报部门门领导审审查核准准后，提提交销售售公司。如如顾客有有要求时时，销售售公司应应将缺失失责任单单位针对对顾客不不满意的的主要方方面所拟拟定的纠纠正与预预防措施施经管理理者代表表审查核核准后，将将其反馈馈给顾客客。纠正与预预防措施施报告相关单位位6.6.14相关单单位对制制定的措措施进行行执行。销售公司司6.6.15销售公公司根据据相关单单位拟定定的纠正正与预防防措施进进行追踪踪及效果果确认，对对确认无无效的由由相关责责任部门门重新进进行原因因分析和和重新拟拟定纠正正与预防防措施，直直到问题题得到有有效解决决和处理理。销售公司司6.6.16提交
33、管管理评审审销售公司司在提交交管理评评审时，应应包括以以下项目目和内容容包括：A）、已已交付产产品的质质量绩效效；B）、交交付产品品对顾客客造成的的干扰，（包包括：供供货信誉誉和售后后市场的的退货；）C）、交交付时间间安排的的绩效（包包括发生生的超额额运费）； D）、与与产品质质量和交交付问题题有关的的顾客通通知（即：反反应速度度）等。销售公司司6.6.17资料归归档经确认有有效的，如如有必要要将其予予以标准准化，由由销售公公司将确确认有效效的结果果和数据据及资料料通知相相关责任任部门，由由其进行行标准化化，若标标准化影影响文件件与资料料的修改改，则由由相关责责任部门门依Q/3DmmPL.40
34、11文件件和记录录管理程程序进进行作业业，标准准化完成成后则此此案方可可结案。如如无需标标准化，则则由销售售公司将将效果确确认的结结果通知知相关责责任单位位进行结结案。与与顾客满满意度调调查有关关的质量量记录之之保存，由由各相关关部门参参照Q/3DmmPL.4011文件件和记录录管理程程序进进行作业业。6.7返返修品处处理流程程6.7.1.6生产部计划员编制返修品月评审计划6.7.1.3质量保障部下发暂停发货通知到成品库和市场管理部，同时下发返修通知单给生产部计划员。6.7.1.7月计划评审6.7.1.2生产部提供库存品次6.7.1.1质量保障部接收返修要求6.7.1 一一般返修修流程6.7.
35、1.4成品库接到暂停发货通知后对冻结批次产品做标识，防止发错。6.7.1.9相关部门实施计划6.7.1.5市场管理部接到暂停发货通知后对ERP系统该批次进行暂停6.7.1.8生产部下达正式月生产计划6.7.1.11制造厂未完成项目/计划调整与质量保障部沟通，进行月计划的调整 6.7.1.10制造厂在次月生产评审会上将上月计划完成情况与调整反馈质量保障部及生产部 6.7.1.13制造厂接到返修计划后，填写红色出库单，质量保障部售后技术员在出库单上签字确认，同时售后技术员填写解冻通知，发送给市场管理部和成品库，市场管理部解除ERP冻结，成品库取消冻结标识。6.7.1.12质量保障部根据责任单位返修
36、完成情况, 统计返修完成率，并按月考核6.7.29生产部管理员依据制造厂填写的红色出库单将ERP数量消减。6.7.1.14制造厂必须一次将库存冻结产品领出，同时根据返修单要求对故障品进行返修。6.7.1.15提交检验6.7.1.16报 废6.7.1.19零件报废无法返修6.7.1.21零件报废可以返修时，制造厂打报废零件领用单，配齐零件装配总成。6.7.1.17总成报废6.7.1.24提交合格后检验员在返修单上盖章确认。制造厂持故障产品返修单和产成品交库单到质量保障部销账 6.7.1.20制造厂将剩余合格零件打入库单，入制造厂的在制品库。由制造厂储存备用6.7.1.18制造厂持报废单到质量保障
37、部销账，按6.7.1.24执行6.7.1.22提交检验6.7.1.25质量保障部负责人在“产成品交库单”上签字确认返修状态。6.7.1.23制造厂持故障产品返修单和产成品交库单到质量保障部销账6.7.1.27质量保障部依据制造厂的返修完成情况，通知生产部计划员取消该项生产计划。6.7.1.28生产部计划员取消返修计划，并记录存档。6.7.1.26制造厂持有质量保障部人员签字的“产成品交库单”入库，否则成品库禁止返修品入库。职责主 要 工 作作 内 容 说说 明相关证据据质量保障障部6.7.1.11质量保保障部售售后主管管人员接接受返修修要求，包包括外部部退回质质量库产产品返修修，因设设计或其其
38、他原因因更改的的库存产产品返修修，因主主机厂改改型或销销售滞销销的产品品返修，以以各单位位的书面面通知为为准,并并向生产产部仓库库保管员员以“信息联联络单”形式查查实库存存产品批批次信息联络络单生产部6.7.1.22生产部部仓库保保管员按按要求按按时查实实待返修修产品的的实际库库存批次次及数量量，并在在信息联联络单上上书面回回复质量量保障部部相关人人员信息联络络单质量保障障部6.7.1.33质量保保障部相相关人员员根据反反馈的质质量问题题及相关关产品信信息，下下发暂停停发货通通知奥成成品库和和市场管管理部，对对库存故故障产品品进行暂暂停，同同时填写写 “(返修修)通知知单”、“故障产产品返修修
39、通知单单”、“返修工工时结算算单”，返修修单上应应明确写写明，要要返修的的产品型型号、批批次号、返返修原因因，返修修的内容容、要求求，预计计完成进进度。将将“通知单单”“故障障产品返返修通知知单”传递生生产部计计划员接接收。暂停通知知单通知单故障产品品返修通通知单返修工时时结算单单（绿色色）成品库6.7.1.44成品库库在接到到暂停发发货通知知后，对对冻结批批次产品品进行标标识、隔隔离，防防止将暂暂停产品品发往市市场。市场管理理部6.7.1.55市场管管理部接接到暂停停发货通通知后对对ERPP台账按按照通知知批次产产品进行行暂停。生产部6.7.1.6月评审计计划的编编制: 每月生产部部根据质质
40、量保障障部传递递的返修修计划进进行汇总总、分类类，排序序，形成成正式的的月评审计计划月计划评评审表生产部6.7.1.55计划评评审工作作由生产产部主管管部长主主持，由由计划员员，各制制造厂生生产厂长长，调度度主任、市市场管理理部主管管领导，销销售计划划员,质质量保障障部相关关主管人人参加。6.7.1.66生产作作业计划划评审内内容：返返修计划划与客户户需求、生生产在制制计划的的平衡协协调；6.7.1.77计划评评审结束束后，由由质量保保障部,市场管管理部，生生产部，主主制制造造厂在周周计划上上签字确确认。月计划评评审表生产部6.7.1.88生产部部计划员员根据评评审后的的计划下下达正式式的公司
41、司月生产产计划，月生产作作业计划划表各制造厂厂6.7.1.99各制造造厂计划划员根据据月计划中中的产品品构成，进进度要求求，结合合本单位位相关的的产品生生产计划划，编制制本单位位的日排排产计划划。日排产计计划表各制造厂厂6.7.1.110制造造在次月月生产评评审会上上将上月月计划完完成情况况与调整整反馈质质量保障障部和生生产部；针对未未完成项项目进行行沟通调调整，同同时质量量保障部部根据分分厂返修修完成情情况进行行统计返返修完成成率，按按月进行行考核。各制造厂厂6.7.1.113制造厂厂接到返返修计划划后，填填写红色色出库单单，质量量保障部部售后技技术员在在出库单单上签字字确认，同同时售后后技
42、术员员填写解解冻通知知，发送送给市场场管理部部和成品品库，市市场管理理部解除除ERPP冻结，成成品库取取消冻结结标识。生产部6.7.1.229生产产部管理理员依据据制造厂厂填写的的红色出出库单将将ERPP数量进进行消减减、各制造厂厂6.7.1.114制造造厂根据据返修单单内容分分厂在接接到“故障产产品返修修单通知知”时，必须须一次将将库存冻冻结产品品领出，首先将“故障产品返修单通知”转接到工艺室，由工艺员根据故障原因，编制返修工艺，再转交调度室，调度人员根据返修工艺安排生产班组进行返修。返修完成后操作者在返修单背面返修产品工作者处签字或盖章。质量保障障部6.7.1.15返返修完成成后，分分厂将产产品提交交质量保保障部检检验人员员进行检检查，检检验人员员根据返返修单要要求和控控制计划划、产品品图纸按按规定对对产品进进行检查查。各制造厂厂6.7.1.116产品品无法返返修，总总成进行行报废处处理，制制造厂持持报废单单到质量量保障部部进行销销账；零件报废废无法返返修时，制制造厂将将剩余合合格零件件打“入库单单”入制造造厂的在在制品库库，由制制造厂储储存备用用，分厂厂返修人人员持报报废单到到质管部部销账；零件报废废可以返返修时，制制造厂打打报废零零件“领用单单”配齐零零件进行行组装。提交检验合格后，制造厂持“故障产品返修单”和“产成品交库单”到质量保障部销账。入库单