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1、A集团员工职业业行为规规范手册册前 言拥有良好好职业素素养的人人才已经经成为优优秀企业业迈向成成功的关关键要素素。对于于任何一一家企业业，无论论规模大大小，员员工的职职业素质质和职业业行为的的规范程程度，都都左右着着企业管管理成本本，直接接影响企企业运转转的效率率，甚至至决定着着企业的的存亡。正因如如此，本本公司决决定大力力推广员员工职业业规范，旨旨在全面面提升员员工职业业化水平平，为公公司的长长远发展展奠定坚坚实基础础。员员工职业业行为规规范手册册（以以下简称称手册册）是是规范本本公司员员工行为为的基本本准则，旨旨在指导导员工在在工作中中如何运运用职业业化的行行为标准准，员工工应了解解并遵守
2、守这些基基本的职职业化行行为准则则，做一一名合格格的或优优秀的东东亚人。手册分分为200章，涉涉及总则则、价值值观、员员工的胜胜任力、员工职职业形象象、公司司工作礼礼仪、员员工职务务准则、时间管管理、沟沟通与交交流、接接受工作作委派、工作请请示、反馈、会议、客户服服务、团团队合作作、内部部人际关关系协调调、情绪绪管理、影响力力的运用用、冲突突的处理理、突发发事情的的处理等等方面，其其中标有有星号（*或*）和号号（）的的条款是是行为准准则，“星号准准则”是员工工必须或或应该遵遵守的；“井号准准则”是公司司提倡员员工遵守守的，优优秀的员员工应该该遵守。手册册不等等于规章章制度具具体规定定，员工工在
3、实际际工作中中还应该该遵守规规章制度度。员工如果果违反双双星号（*）准准则，会会被追究究经济的的或政纪纪的甚至至是法律律的责任任；如果果违反单单星号（*）准则则，会受受到口头头告诫或或批评，屡屡教不改改的会被被追究责责任；如如果违反反（）准准则，就就没有资资格被誉誉为优秀秀员工。以上所称称经济责责任是指指经济处处罚，包包括扣发发奖金、扣除薪薪金、赔赔偿损失失；政纪纪责任是是指口头头警告、书面警警告、解解除劳动动合同；法律责责任是指指法律规规定的各各种处罚罚。员工如果果对手手册有有不清楚楚或不理理解的地地方，可可以直接接向本部部门或人人事部门门的负责责人咨询询。手册由由人事部部门负责责监督执执行
4、，最最终解释释权归集集团公司司人力资资源部所所有。目 录第一章 总 则则 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第一条 目的- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第二条 适用范范围- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
5、- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第三条 使用- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第四条 考核管管理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二章 价值观观- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
6、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第五条 价值观观- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第三章 员工的的胜任力力第六条 员工的的胜任力力- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第四章 员工职职业形象象- - - - - - - - - -
7、- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第七条 仪容容仪表规规范- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第八条 着装装规范- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第九条 姿态态- - - - - - - - - - - - - - -
8、- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第五章 公司工工作礼仪仪- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第 十 条 寒寒暄- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十一条条 介绍绍礼仪- - - - - - - - -
9、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十二条条 交换换名片- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十三条条 握手手- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第十四条条 引路路- - - - - -
10、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第十五条条 接待待客人- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十六条条 电话话使用- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十七条条 办公公室礼仪
11、仪- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第六章 员工职职务准则则- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十八条条 经营活活动- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十九条条 兼职- - - - -
12、- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二十条条 个人投投资- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二十一一条 利益益- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第二十二二条 佣金金和回扣
13、扣- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二十三三条 交际际应酬- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二十四四条 BaaoMii义务- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二十五五条 保
14、护护公司资资产- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第二十六六条 行为为的自我我判断与与咨询- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第七章 时间管管理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第二十七七条 时间间管理的的技巧- - -
15、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第八章 沟通与与交流- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二十八八条 使用用正确的的肢体语语言进行行沟通- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二十九九条 沟通通中的倾倾听- - - - - - - - - - - - - - -
16、- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第三十条条 交交谈- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第三十一一条 与同同事之间间沟通交流流- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第三十二二条 与管管理人员员之间沟沟通交流流- - - - - - - - - - - - - - - -
17、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 第三十三三条 书面面交流- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第三十四四条 小道道消息的的处理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第九章 接受工工作委派派- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
18、 - - - - - - - - - - - - -第三十五五条 接受工工作委派派时的基基本步骤骤- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第三十六六条 接受工工作委派派应注意意的问题题- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第十章 工作请请示第三十七七条 何时时需要请请示第三十八八条 书面面请示第三十九九条 书面面请示应应注意的的问题第十一章章 工作作汇报- - - - - - - - - - - - - - - - - -
19、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第四十条条 汇报工工作的时时机- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第四十一一条 汇报报工作的的要领- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第四十二二条 汇报报工作的的方式- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
20、- - - - - - - - - - - - - - - - - 第四十三三条 汇报报工作的的注意问问题- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十二章章 反馈馈- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第四十四四条 提出出意见- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
21、- - - - - - - - - - - - - - - -第四十五五条 接受受意见- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第四十六六条 忠告告与批评评谈话- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十三章章 会议议- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
22、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 第四十七七条 会议议的组织织- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第四十八八条 参加加会议- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第十四章章 客户户服务- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
23、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 第四十九九条 客户户服务技技巧- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十五章章 团队队合作- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第五十条条 在团队队中贡献献自己的的力量- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
24、 - - - - - - - -第十六章章 内部部人际关关系协调调- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第五十一一条 培养养与同事事之间的的关系- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第五十二二条 促进进与上司司之间的的关系- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十七章章 情绪绪管理- - - -
25、- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第五十三三条 面对愤愤怒的处处理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第五十四四条 面对对不满的的处理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十八章章 影响响力的运运用- - - - - -
26、- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第五十五五条 对他他人施加加影响- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第五十六六条 对高高级管理理人施加加影响- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第十九章章 冲突突的处理理- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
27、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第五十七七条冲突突的预防防- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第五十八八条 化解解同事间间的冲突突- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二十章章 突发发事情的的处理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
28、 - - - - - - - - - - - - - - - 第五十九九条 火警警- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第 六十十 条 意意外- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第六十一一条 紧急急事故- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
29、- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第一章 总则第一条 目的为使公司司员工职职业化、工作规规范化，使使公司能能够长期期稳步发发展，特特制定本本手册。第二条 适用用范围1、本手手册适用用于本集集团公司司及分支支机构。2、本手手册适用用于本公公司的所所有正式式批准录录用的所所有员工工。3、本手手册的解解释权归归公司人人力资源源部所有有。第三条 使用用1、本公公司全体体员工的的工作行行为必须须以本规规范为依依据。2、试用用期员工工转正前前必须通通过本手手册的考考试。3、正式式员工未未通过本本手册的的考试均均应进行行补考，直直至通过过为止。第四条 考核核管
30、理1、公司司人力资资源部及及各公司司人事办办负责员员工职业业规范执执行情况况的考核核。2、员工工职业化化水平纳纳入员工工绩效管管理。3、试用用期员工工参加本本手册考考试不合合格者不不予转正正。4、正式式员工参参加本手手册考试试未获通通过的可可以给予予一次补补考的机机会，补补考不合合格者一一律待岗学习习，直至至补考合合格后才才可重新新上岗。第四章 员工职职业形象象第七条 仪容容仪表规规范1、（*） 员员工头发发要经常常清洗，保保持清洁洁。员工工上班头头发应梳梳理整齐齐；女员员工前发发不遮眼眼，生产产线女员员工上班班不许留留披肩长长发，留留长发的的应将头头发盘起起；男士士头发整整齐，发发际线清清楚
31、，侧侧发不过过耳，后后发不过过领；面面部应刮刮修干净净。2、（*） 指指甲不能能太长，应应经常注注意修剪剪。女员员工涂指指甲油要要尽量用用淡色；生产线线的特殊殊岗位员员工不能能涂指甲甲油，如如装包工工、化验验工等。3、（*） 口口腔保持持清洁，上上班前不不能喝酒酒或吃有有异味的的食品。4、（*） 女女员工化化妆应给给人清洁洁健康的的印象，不不能浓妆妆艳抹，不不宜用香香味浓烈烈的香水水。5、（*） 员员工应养养成良好好的个人人卫生习习惯。第八条 着装规范范1、（*） 员员工上班班要求穿穿着公司司发放的的工作服服，做到到服装整整洁、仪仪表端庄庄。总部部男员工工上班应应穿净色色衬衣，一一般为白白色或
32、浅浅蓝色并并系上领领带；总总部女员员工周一一至周四四统一穿穿着工作作服，周周五可穿穿着自己己喜欢的的职业服服装；工工厂员工工上班时时统一穿穿着工作作服。2、（*） 工工作时间间，科室室男员工工在办公公室必须须穿皮鞋鞋及袜子子，女员员工不得得穿拖鞋鞋；生产人员员应穿工工作鞋，不不允许穿穿有碍于于生产安安全的高高跟鞋、拖鞋等等。第九条 姿态态1、（*） 站站姿：两两脚脚跟跟着地，两两脚尖分分开约445度，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，脖脖颈伸直直，头微微向下，使使人看清清你的面面孔。两两臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚之间。会见客客户或出出席仪式式站立场场合，或或在长辈辈、上级级面前，不不得把
33、手手交叉抱抱在胸前前。2、（*） 坐坐姿：坐坐下后，应应尽量端端正，把把双脚平平行放好好，不得得傲慢地地把腿向向前伸或或向后伸伸，或俯俯视前方方。要移移动椅子子的位置置时，应应先把椅椅子放在在应放定定的地方方，然后后再坐。3、（*）公司司内与同同事相遇遇应点头头行礼表表示致意意。第五章 公司工工作礼仪仪第十条 寒暄暄1、（*）打招招呼：早早晨在公公司里遇遇到其他他职员时时，礼貌貌地相互互问候“早！”或“早上好好！”；傍晚晚工作结结束准备备回家时时，要礼礼貌地告告别。2、（*）基本本的寒暄暄语：早上好、谢谢、对不起起、打扰扰了、请请原谅、再见、遵命、辛苦了了。第十一条条 介介绍礼仪仪1、（*）
34、最最基本的的原则是是，尊者者在后，也也就是说说要先介介绍位卑卑者给位位尊者。在职位位上，要要先低后后高；在在男女上上，要先先男后女女；有客客人来时时，要先先介绍自自己人，再再介绍客客人。2、（*） 介介绍自己己，应先先递名片片，再介介绍自己己。第十二条条 交交换名片片1、（*） 名名片不要要和钱包包、笔记记本放在在一起，原原则上应应该使用用名片夹夹，但是是名片可可放在上上衣口袋袋（但不不可以放放在裤兜兜里）。2、（*） 递递送名片片的次序序是由下下级或访访问方先先递名片片，在介介绍时，应应由被介介绍方先先递名片片。3、（*） 递递名片时时，要起起身站立立，双手手端着名名片递送送给对方方，名片片
35、正面朝朝向对方方。互换换名片时时，应用用右手拿拿着自己己的名片片，用左左手接住住对方的的名片后后，用双双手托住住。接过过名片后后，要认认真看一一下，轻轻声读出出名字，不不认识的的字一定定要请教教。4、（*） 名名片如同同脸面，不不能随便便涂改；不应提提供两个个以上的的头衔，应应只提供供1-22个头衔衔，而且且必须是是相近的的头衔。如果头头衔过多多，可多多准备几几种名片片。第十三条条 握握手1、（*） 握握手时，应应尊者先先伸手，也也就是说说先伸手手的往往往是地位位高的人人。所以以，伸手手的先后后顺序是是上级在在先、主主人在先先、长者者在先、女性在在先。握握手时间间一般在在2、33秒或44、5秒
36、秒之间为为宜。握握手的力力度稳健健而适度度用力，不不宜过猛猛或毫无无力度。握手时时要注视视对方并并面带微微笑。2、（*） 握握手时要要注意，不不能戴墨墨镜，不不应该戴戴帽子，不不能戴手手套(女女士有时时可以)；不能能在握手手时与其其他人说说话；握握手摆动动幅度不不宜过大大；手不不清洁时时也不宜宜和他人人握手；男士在在与女士士握手时时，不要要双手去去握；不不能交叉叉握手。3、（*） 握握手时用用普通站站姿，并并目视对对方的眼眼睛。握握手时背背脊要挺挺直，不不弯腰低低头，要要热情大大方，不不卑不亢亢。第十四条条 引引路1、（*） 在在走廊引引路时，应走在客人左前方的2、3步处，让客人走在路中央。要
37、与客人的步伐保持一致，引路时注意客人，适当地作介绍。2、（*） 在在楼梯间间引路时时，让客客人走在在正方向向右侧，引引路人走走在左侧侧。3、（*） 途途中要注注意引导导提醒客客人，拐拐弯或有有楼梯台台阶的地地方应使使用手势势，并提提醒客人人“这边请请”或“请注意意楼梯”等。第十五条条 接接待客人人公司商务务是在人人与人之之间相互互关联的的基础上上才得以以进行的的，因此此待客之之道关系系到整体体形象。1、接待待客人的的步骤和和基本方方法：（*）接接待无预预约的客客人 满满脸笑容容地说：“欢迎”； 接接受名片片确认公公司名与与姓名； 仔仔细地询询问来访访的意图图；与来来客的访访问对象象联系，请请求
38、指示示； 依依照指示示引导来来客。（*）接接待预约约客人 若若对方自自我介绍绍了公司司名和姓姓名，就就说：“是A先先生（女女士）吧吧？我们们一直在在等候您您的到来来”； 若若事先知知道对方方有预约约，就回回答说：“我想BB经理正正在等待待您，我我马上联联系。”； 联联系来客客的访问问对象，请请求指示示。2、（*）接待待客人需需注意的的问题待客客的关键键在于“诚”字，每每一个客客人我们们都应当当真诚去去对待；要准准确转达达来客的的意图。首先，应应该判断断是否应应该将来来客的意意图转达达给业务务负责人人，如果果是突然然来访的的客人，请请向对方方确认“请问您您预约了了吗？”如果没没有预约约，仔细细确
39、认对对方来访访的意图图。如果果对方是是贸然闯闯进来做做推销的的，就很很有礼貌貌地拒绝绝说：“很不巧巧，现在在实在很很忙，请请先打电电话再来来吧。”如果不不是，就就请说：“我明白白了，请请稍等。”然后与与来客的的访问对对象联系系，接受受适当的的指示。拒绝绝会面时时要有礼礼貌。若若来客要要求见的的人不在在，告知知客人何何时再来来；自己己腾不开开手时，告告诉对方方理由。有客客人来访访时，应应起立表表示欢迎迎并安排排就座及及倒茶水水。有客客人光临临时，任任何人都都有义务务热情接接待。在在接待客客人时，应应该举止止文明、谈吐谦谦和、礼礼貌待人人。给客客户解释释要耐心心细致，介介绍产品品时要客客观准确确。任何何人不得得以任何何理由与与客人发发生争吵吵，并严严禁评论论和辱骂骂客人。第十六条条 电电话使用用打电话与与接电话话的方法法在很大大程度上上影响着着公司的的信用和和形象。在接打打电话时时你所代代表的是是公司而而不是个个人，所所以不仅仅要语言言文明、音调适适中，更更应让对对方能感感受到你你的微笑笑。1、（*）接听听电话的的基本步步骤和方方法：（1） 准备好好记录本本、笔；（2） 电话