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1、 前厅部概述（前厅部概述（Front Office） 前厅部的地位与特点前厅部的地位与特点一、前厅部的地位一、前厅部的地位 （一）酒店的门面，酒店业务活动的中心 1.从位置上看 2.从服务上看 3.从销售上讲 4.从信息传递角度来看（二）信息中心（三）饭店和客人联络的纽带，饭店管理机构的代表（四）饭店决策机构的参谋与助手二、前厅部的特点二、前厅部的特点（一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务（二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高（三）信息量大、变化快，要求高效运转（四）服务方式灵活多样，妥善处理关系（五）政策性强 服务要求高 关系全局 前厅部的功能与组织机构设置前厅部的功能
2、与组织机构设置 一、前厅部的功能一、前厅部的功能（一）销售客房，为客人提供合适的客房 1.订房推销 2.接待无预订客人 3.办理入住登记 (+推销功能) 4.排房、确定房价（二）提供信息 1.向客人提供感兴趣的资料 2.向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南（三）协调对客服务（四）控制客房状况 1.协调客房销售与客房管理 2.正确反映饭店客房的状态 （1）预订状况显示系统 （2）客房现状显示系统（五）提供各种前厅服务（六）建立客账 1.建立客人帐户 2.对客人消费及时认真地登记 3.监督检查客人信用状况 （七）结账离店 （八）建立客史档案 （九）辅助决策二、前厅部的组织机构设置二、前厅部
3、的组织机构设置 1.前厅部经理室 2.预订部预订员：受理预订、制作报表、管理客史档案等。 3.接待部接待员：销售客房、安排房间 4.问讯部问讯员：向客人提供准确无误的店内外信息+查询、留言等其他服务。5.商务中心提供通讯、交通票务和秘书性质之类的服务6.礼宾部迎宾员、行李员、机场代表等7.电话总机房电话服务、叫醒服务、留言服务及其他服务。8.前台收款部9.大堂值班经理室大堂副理:负责协调饭店对客服务10.旅行社派出机构11.银行派出机构组织机构设置组织机构设置 （一）大型饭店（客房数500）前厅部的组织机构图 图图5-1 （二）中型饭店（200客房数500）前厅部的组织机构图 图图5-2 （三
4、）小型饭店（客房数200）前厅部的组织机构图 图图5-3 图图5-1 大型饭店（客房数500）前厅部的组织机构图预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班预订员问讯员接待员收银员领班领班领班领班话务员文员票务员接待员客务总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）领班文员秘书行李员门迎前厅部经理大堂经理预订领班预订员总机领班总台领班话务员接待员收款员迎宾员驻 机 场代表行李员大厅服务领班 图图5-2 中型饭店（中型饭店（200客房数客房数500）前厅部的组织机构图）前厅部的组织机构图旅馆部经理总台主管总台接待领班总机领班大厅服务领班接待员收款员话务员迎宾员行李员图图5-3 小型饭店（
5、客房数小型饭店（客房数200）前厅部的组织机构图）前厅部的组织机构图 前厅服务流程前厅服务流程 一、客人抵店前准备工作阶段（售前工作阶一、客人抵店前准备工作阶段（售前工作阶段）段）:潜在客人与饭店的第一次接触-客人抵店前准备工作的完成预订前信息的获取预订的过程抵店前的准备工作（一）客源分类（一）客源分类 1. 已办理客房预订手续的客人 2. 未办理预订手续而直接抵店的客人（二）接待准备：（二）接待准备：根据客人预订资料入住 未经预订、直接抵店的客人 订房客人 登记 （办理入住手续） 排房 定房价 建账 二、客人到店接待服务阶段（消费开二、客人到店接待服务阶段（消费开始阶段）始阶段） 前厅服务流
6、程前厅服务流程主要工作任务：（1）到店迎候；（2）行李服务；（3）确认预订；（4）入住登记；（5）定价排房；（6）确定付款方式；（7）建立客账；（8）传递信息。（一）已办理客房预订手续的客人 1.提前打印或填制入住登记表 2.客人到店时查明客人身份证件 3.入住（二）未办理预订手续而直接抵店的客人 1.定价 2.排房 3.办理完入住登记手续 4.建立客账三、客人住店期间服务阶段（消费进行三、客人住店期间服务阶段（消费进行阶段）阶段）（1）问讯处：问讯和留言服务。（客用钥匙的分发与控制工作）（2）接待处：客人换房、核对房态；协调各部门的对客服务过程。（3）总机：各种电话服务；（4）各种委托代办服
7、务；（5）总台收银员：贵重物品寄存、累计客账、账目查询、外币兑换，催收应收款等；（6）办理提前离店、延期续住等手续。（7）商务中心：各项商务服务。四、客人离店服务阶段（消费结束阶段）四、客人离店服务阶段（消费结束阶段） 入住 建账 办理离店手续 客房管理 结账 主要工作内容 （1）办理结账离店手续； （2）主动征求客人意见 （3）将客人离店信息通知相关部门（4）大堂副理处理客人的各种投诉（5）送客离店（6）更改房态并保持房态正确（7）收银员完成对营业收入的夜间审核工作等 五、客人离店后服务阶段（消费结束后）五、客人离店后服务阶段（消费结束后） 客史档案 客房整理 结账 主要工作：（1）饭店驻外（机场、车站等）代表送别客人。（2）宾客意见及投诉汇总反馈（3）与客人保持密切联系（4）客史建档（5）未尽事项谢谢观看