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1、找到并留留住你的的理想客客户 在过去五五年的内内向型发发展之后后，许多多公司已已经开始始认识到到从留住住客户转转变到争争取客户户的必要要性。事事实上，我我们接触触过的所所有高管管都同意意，其公公司的成成功甚至在在很多情情况下，其其生存与他他们能够够更有效效地争取取新客户户，从而而与之发发展实质质性的友友好关系系直接相相关。但是，我我们也听听说过或或见到过过不少公公司在这这个问题题上受挫挫的情况况。尽管管许多组组织连续续多年在在其客户户关系管管理（CCRM）上上投资，但但他们还还是缺乏乏开发和和应用客客户洞察察力的能能力。本文旨在在与大家家交流我我们的观观点：相相关公司司如何跨跨越这些些障碍，获
2、获得对其其客户更更深入的的洞见。我我们还将将讨论如如何有效效利用这这些资源源，来大大幅度提提高销售售及市场场营销活活动的质质量以及及客户忠忠诚度和和终身价价值。此此外，我我们还提提供一些些领先公公司的案案例，它它们将客客户洞察察力作为为实现卓卓越绩效效的利器器。客户是关关键，但但能力不不足随着许多多公司继继续寻求求高增长长，与客客户建立立更稳固固、有利利的关系系的重要要性更加加突出。埃埃森哲的的研究表表明，随随着经济济状况的的改善，众众多高管管已在关关注企业业的成长长。20005 年，埃埃森哲对对全球2244 位企业业高管所所做的一一份调查查表明，442%的的高管最最关注的的是企业业的成长长，
3、而332%的的高管则则希望实实现成长长与成本本控制之之间的平平衡1。在在另外一一个对全全球8000 名名企业高高管所做做的调查查中，332%的的受访者者称争取取新客户户是其业业务工作作中的首首要任务务之一仅次次于其企企业文化化及员工工工作态态度的改改变（333%），以以及骨干干人员的的吸引和和保留（335%）（见见图1）。法法国和日日本的高高管对客客户尤其其重视。法法国高管管认为其其首要任任务是提提高客户户忠诚度度和留住住客户（556%），以以及加强强客户服服务能力力（500%），而而日本高高管则将将争取新新客户（445%）列列在其最最重要的的任务清清单中的的第二位位2（见图图2）。然而，许许
4、多公司司尽管在在过去的的几年里里已经为为客户关关系管理理做了大大量的投投资，但但在如何何恰当地地与客户户保持联联系，以以最大程程度地提提高客户户的忠诚诚度以及及回头率率方面仍仍然不得得要领。这这一点通通过一组组行业数数据便可可见一斑斑，这些些数据表表明了客客户对于于一些产产品及服服务提供供商一直直极为恼恼火或有有所不满满。其中中一组数数据是由由密歇根根大学编编制的美美国客户户满意度度指数。最最新版的的指数表表明，在在过去的的10 年里，美美国消费费者对产产品及服服务提供供商的满满意度有有所下降降。去年年，消费费者对零零售商的的满意度度下降了了3.22（而而在19994年年下降了了4），而而对金
5、融融和保险险公司的的满意度度则下降降了1.7（较较19994 年年下降了了6.55）。此此外，对对电子商商务提供供商的满满意度也也首次出出现了下下降比20004 年下降降了2.7。另一个权权威的消消费者态态度调查查机构是是J.DD.Poowerr &AAssoociaatess它主主要从事事汽车行行业的市市场调查查。在最最近的一一项研究究中，他他们发现现了对汽汽车制造造商而言言一个令令人不安安的趋势势：177 家汽汽车公司司只能留留住不到到一半的的新客户户，其中中许多公公司只能能留住三三分之一一。客户流失失率是衡衡量客户户不满意意的一把把极为精精确的标标尺，电电信行业业对此深深有体会会。由于于
6、巨大的的技术及及市场变变化，该该行业里里绝大多多数如果不不是全部部主要要电信公公司及有有线电视视服务提提供商在在过去的的十年里里为留住住客户而而筋疲力力尽。另另一方面面，有线线电视公公司仍然然有大量量客户被被收费较较高的卫卫星电视视提供商商抢走，而而传统电电话公司司和移动动电话公公司正准准备展开开一场两两败俱伤伤的价格格战。绝绝大多数数更换电电信及有有线电视视提供商商的客户户声称，服服务质量量差是他他们抛弃弃这些公公司的首首要原因因。失去客户户洞察力力意味着着失去客客户关系系为什么众众多公司司不遗余余力地寻寻求与客客户建立立稳固的的长期关关系？根根据我们们对全球球各地的的领先企企业的研研究以及
7、及与之合合作的经经验，我我们发现现其根源源是这些些公司仍仍不具备备开发灵灵活的客客户洞察察力的能能力，这这一弱点点使他们们无法利利用与客客户互动动的机会会，为其其提供更更符合其其需求的的产品及及服务。例例如，很很多资料料表明，一一家公司司要想真真正洞察察客户的的行为和和爱好，必必须对每每一个客客户的互互动情况况及其历历史有一一个全面面的了解解这些些互动可可以通过过其门店店、网站站、产品品目录或或呼叫中中心进行行。但根根据埃森森哲对全全球市场场营销主主管进行行的一个个调查显显示，仅仅29%的被调调查公司司对其各各个业务务部门的的所有客客户有比比较统一一、连贯贯的了解解。此外外，该调调查还发发现，
8、这这些公司司并未充充分利用用其与客客户的互互动，并并将其制制度化，使使之成为为扩大销销售的机机遇（主主要由于于他们缺缺乏对客客户的全全面了解解）。在在接受调调查的市市场营销销主管中中，只有有39%的人称称每次客客户与公公司联系系时，他他们的公公司都会会提供新新的产品品及服务务。由Strratiivitty GGrouup 所所做的另另一项研研究证实实了埃森森哲的这这一发现现。在该该研究项项目中，554%的的高管声声称其公公司与客客户的关关系未得得到良好好的定义义。更糟糟糕的是是，只有有不到220%的的公司拥拥有客户户关系的的几个主主要方面面的数据据，包括括吸引新新客户的的成本、客客户投诉诉甚至
9、平平均每个个客户每每年的价价值。33显然，要要想提高高作为其其商业成成功的基基础的客客户忠诚诚度，这这些公司司必须尽尽力去了了解谁是是他们的的客户？这些客客户背后后的驱动动力是什什么？1.卓卓越绩效效工作队队伍研究究，埃埃森哲，220044 年。2.埃埃森哲全全球意识识跟踪调调查，220055年1 月3.220044 年客客户体验验管理全全球调查查，SStraativvityy Grroupp。客户洞察察力打开开了盈利利和成长长之门这些知识识源自何何处？它它们都源源于客户户洞察力力。其逻逻辑其实实非常简简单：一一公司若若不能全全面了解解其客户户的各个个主要方方面，包包括客户户行为、态态度、及及
10、其对该该公司的的产品及及服务的的与其竞竞争对手手相比较较的看法法，则其其无法采采取必要要的措施施，与该该客户建建立稳固固的联系系。当然然，这一一概念的的简单性性常常与与管理成成千上万万，乃至至数百万万客户，以以及在无无数的接接触点与与其进行行的互动动的现实实发生冲冲突。对对于电信信及金融融服务行行业而言言，这一一点尤其其正确，在在这些行行业，客客户关系系通常随随着所购购买的产产品及服服务的变变化而变变化。一位客户户在同一一家银行行可能同同时拥有有房屋抵抵押贷款款、储蓄蓄账户、信信用卡及及投资组组合业务务。但是是由于这这些产品品经常是是单独出出售或管管理，银银行自然然无从了了解客户户在其各各个产
11、品品线上的的真实价价值。同同样，电电信公司司动辄拥拥有数以以百万计计的用户户，每一一位用户户通常会会同时订订购宽带带、无线线、市话话、长途途、和娱娱乐内容容等服务务。最主主要的是是要了解解每一位位客户订订购了哪哪些服务务，然后后有针对对性地采采取措施施。毫无疑问问，这些些公司所所面临的的问题相相当严峻峻，但这这些问题题并非无无可救药药。许多多组织（包包括一国国的邮政政部门、能能源公司司、电信信公司以以及大型型零售商商）已经经开始采采取重大大行动，以以建立客客户洞察察力并以以此指导导自己的的经营活活动。在在此过程程中，这这些公司司密切了了与其客客户的关关系，增增强了自自己的竞竞争力，整整体上实实
12、现了卓卓越绩效效。建立统一一的客户户信息模模型处于客户户洞察力力的核心心能力是是统一的的客户信信息模型型。如果果没有此此类信息息模型，就就无法全全面了解解客户的的情况及及其需求求和爱好好。要想想获得统统一的客客户信息息，第一一步必须须建立一一个数据据库，并并将所有有内部客客户数据据输入其其中这些客客户数据据通常分分散于组组织的各各个角落落。这些些数据包包括客户户联系信信息、所所购产品品或服务务、购买买方式（网网上、店店内、呼呼叫中心心、产品品目录等等），以以及交易易价值等等。极其其重要的的是，这这些信息息必须以以客户群群统计数数据等外外部数据据加以补补充。通通过将客客户交易易历史与与客户家家庭
13、成员员人数及及年龄、其其所在社社区的平平均收入入水平、以以及客户户所属民民族等关关键数据据进行配配对，相相关公司司就可以以将这些些历史购购买数据据升格成成内部统统一的客客户描述述信息。与向数据据库中输输入合适适的数据据同等重重要的是是确保这这些数据据的质量量和准确确性。与向数据据库中输输入合适适的数据据同等重重要的是是确保这这些数据据的质量量和准确确性。俗俗话说：“种豆得得豆，种种瓜得瓜瓜。”我们看看到许多多公司花花费了大大量的时时间和金金钱建立立数据库库，但却却未能采采取必要要的措施施确保输输入这些些数据库库是有效效、系统统的数据据。必须须有相应应的工具具和管理理流程来来保持数数据的完完整性
14、及及其对于于相关组组织的价价值。有一个国国家的邮邮政部门门直接体体会到了了统一的的客户信信息模型型的价值值。由于于在快递递市场上上遭遇了了激烈的的竞争，该该组织一一度陷入入困境。不不仅多个个客户部部门出现现了亏损损，而且且许多客客户被拥拥有更好好的装备备、能够够更好地地理解并并满足其其需求的的竞争对对手挖走走。其管管理层意意识到需需要有更更敏锐的的客户洞洞察力，以以开发更更加密切切相关的的产品组组合，确确保为客客户提供供与其邮邮政业务务相适应应的服务务水平，并并扩大其其总体客客户基础础。然而而，他们们同时也也认识到到现有的的客户数数据库系系统在拖拖他们的的后腿。这这些系统统分散于于邮政服服务的
15、各各个部门门，其各各自的业业务规则则和客户户信息模模型互不不关联。缺乏整合合和数据据的普遍遍不统一一问题在在邮政服服务运营营过程中中产生了了许多严严重问题题。由于于该机构构缺乏必必要的工工具来处处理客户户名称和和地址变变更问题题，一旦旦客户名名称写错错，就可可能将同同一家公公司当作作两个不不同的机机构。当当碰上大大客户时时，这一一问题就就会变得得尤为严严重，因因为以此此类数据据为基础础的报告告不可能能提供关关于该客客户与该该邮政部部门进行行了多少少业务来来往的准准确信息息（因而而也无从从准确了了解该客客户对于于该邮政政部门的的重要性性）。对于呼叫叫中心而而言，缺缺乏整合合使得呼呼叫中心心的工作
16、作人员无无法辨别别不同呼呼叫者之之间的差差别例如，一一个与该该邮政部部门之间间有着110000 万美美元业务务的大公公司和一一个只有有10 美元托托运业务务的个人人之间的的区别。由由于他们们无从得得知每一一个呼叫叫该邮政政部门的的人身后后有多少少业务量量，工作作人员只只能同等等对待每每一个呼呼叫者无论论是价值值10000万美美元的客客户投诉诉同一个个不断碰碰到的服服务问题题，还是是价值110 美美元的客客户抱怨怨其包裹裹没有放放在门廊廊上的。除除了各种种言外之之义，这这还导致致了许多多机遇的的丧失，包包括交叉叉销售以以及工作作人员对对相关问问题的跟跟踪，以以确保这这些问题题得到了了满意的的解决
17、。一家电信信公司深深知：实实现成长长的唯一一途径是是让客户户心甘情情愿地将将业务从从竞争对对手那里里转过来来。该邮政部部门最后后决定必必须采取取行动。他他们首先先设计、开开发、测测试并部部署了一一套技术术解决方方案，该该解决方方案可对对所有邮邮政服务务系统中中的数据据进行自自动清理理和标准准化。并并使用先先进的配配对能力力将全异异的组织织系统中中的相关关的客户户条目与与相应的的标识（客客户识别别号）逐逐一配对对。然后后，该机机构建立立了一个个中央数数据库，该该数据库库包括116000 万邮邮政服务务客户的的信息，其其中每一一个客户户都拥有有独一无无二的识识别标志志。此外外，该数数据库还还拥有对
18、对照参考考能力，可可以让邮邮政服务务部门了了解哪些些系统中中存有交交易信息息，这些些信息可可供哪些些客户使使用等。各各种源系系统可以以根据其其各自的的业务需需要，批批量或即即时地获获得这些些能力。最最后，为为了改进进存储在在这些源源系统数数据库中中的客户户数据的的质量，项项目小组组还与每每一个源源系统的的业务负负责人一一起评估估了数据据质量，并并发现了了重复客客户、无无效地址址数据及及丢失的的客户数数据等问问题。结结果，各各个系统统中的数数据的一一致性得得到了极极大的改改善，该该邮政部部门得以以全面准准确地了了解其为为客户提提供服务务的每一一个渠道道的情况况，以及及改进这这些服务务的机会会的情
19、况况。在实施这这一项目目之后，该该邮政部部门的服服务团队队现在已已经有能能力根据据具体的的客户需需求对市市场、销销售及服服务进行行定位，寻寻找机会会增加收收入，削削减成本本。在此此之前，他他们一直直以产品品和服务务为中心心。目前前他们所所应用的的以客户户为中心心的模型型使该邮邮政部门门的员工工得以按按特定客客户群对对其产品品进行分分类，从从而为这这些客户户提供更更好的服服务。实施更加加精确的的执行和和一流的的营销活活动有了客户户的统一一信息模模型，相相关组织织就可以以采取进进一步的的措施，建建立更加加稳固的的客户关关系：实实施更加加精确的的执行和和一流的的营销活活动。通通过应用用一系列列的分析
20、析工具以以及流程程以深度度分析客客户及潜潜在客户户的数据据，该公公司可以以实施战战略市场场细分，了了解其在在市场上上的相对对位置、战战略客户户以及潜潜在战略略客户的的细分，还还了解客客户的行行为和价价值；同同时它也也可以了了解战术术客户及及潜在战战术客户户的细分分，以便便根据前前期反馈馈持续改改进其市市场营销销活动。通过有效效的市场场细分，该该公司就就可以有有效利用用最佳营营销模式式，以及及一种更更灵活、更更科学的的途径进进行客户户互动，计计划并协协调多渠渠道营销销活动，通通过客户户喜欢的的渠道提提供产品品和服务务，从而而实现与与客户的的沟通。通通过应用用先进技技术实现现营销活活动的计计划和实
21、实施过程程的自动动化，该该公司得得以捕抓抓活动效效果的信信息，以以持续提提高此类类活动的的效率。许多组织织正在成成为了解解并满足足客户需需求的专专家。一家全球球性电信信公司的的经验表表明，更更精确的的市场定定位以及及更好执执行会对对一家公公司的营营销活动动将产生生如此之之大的影影响。在在移动电电话市场场业已饱饱和，竞竞争日益益激烈的的情况下下，该公公司深知知：实现现成长的的唯一途途径是让让客户甘甘心情愿愿地从竞竞争对手手那里转转投门下下。要想想做到这这一点，必必须能够够了解客客户的生生活方式式，然后后以更有有效的方方式与之之沟通，告告诉他们们你的产产品和服服务如何何更适合合他们的的生活方方式。
22、为了应对对这一挑挑战，该该公司对对与其市市场营销销活动的的计划、执执行和评评估相关关的许多多活动进进行了优优化和自自动化。实实际上，该该公司原原有的市市场营销销设计和和实施流流程已相相当成熟熟、有效效。但是是，确定定营销活活动的目目标以及及评估其其有效性性的过程程，需要要花费相相当长的的时间从从各种全全异构系系统中收收集数据据，并对对之进行行清理，并并花时间间收集客客户反馈馈信息。此此外，由由于缺乏乏有效的的在线分分析工具具，对营营销活动动所作的的必要调调整也无无法得到到迅速的的实施。为为了改进进其营销销活动管管理流程程，该公公司首先先建立了了一个营营销活动动数据库库，并将将所有的的客户数数据
23、整合合其中。通通过该数数据库，该该公司得得以迅速速获取与与特定营营销活动动相关的的数据。此此外，该该公司还还可以进进行需要要参照其其他数据据组的复复杂分析析。随后后，该公公司又实实施了一一个新的的营销活活动管理理系统，该该系统可可以从数数据库中中获取相相关数据据，供市市场营销销人员进进行分析析，对目目标市场场进行并并生成相相关的清清单。对对于市场场营销团团队而言言，该系系统极为为重要，使使其得以以更有效效地针对对目标客客户群营营销活动动，及时时分析活活动的效效果以做做出必要要的调整整。结果，该该公司的的营销活活动的整整个过程程从最最初的数数据收集集到最后后的活动动效果评评估所需的的时间减减少了
24、225%。事事实上，如如果以实实际产生生增加值值的营销销活动所所花费的的时间来来衡量，该该电信公公司的业业务流程程的效率率提高了了32%。通过过这一自自动化改改造，该该公司大大大提高高了营销销活动立立项和执执行的速速度，增增强了分分析能力力以及按按要求对对营销活活动的效效果进行行评估的的能力。该该公司的的管理层层相信，新新的营销销活动管管理能力力为使电电信公司司获得了了强大的的竞争优优势：它它不仅巩巩固了公公司的市市场领先先地位，而而且为将将来可能能推出的的实时个个性化能能力等一一系列营营销活动动打下了了基础。通通过交叉叉销售和和扩大销销售，这这些活动动将增加加公司的的收入。提高客户户忠诚度度
25、以及终终身价值值历史和传传统经验验告诉我我们：留留住一个个老客户户的成本本比争取取一个新新客户要要低得多多。所以以，在大大张旗鼓鼓地争取取客户的的同时，相相关公司司必须为为之付出出代价：他们现现有的客客户会成成为竞争争对手的的主要目目标。随随着客户户拥有更更多信息息以及竞竞争变得得更激烈烈，许多多领先公公司已经经认识到到向他们们提高客客户忠诚诚度的活活动灌输输纪律和和注入活活力的必必要性，以以及增加加能够带带来最大大利润的的客户的的终身价价值的必必要性。管管理和提提高客户户忠诚度度的关键键是为每每一个客客户群开开发特定定的、适适合其需需求的体体验。通通过分析析每一客客户群的的客户流流特征，公公
26、司就可可了解客客户何以以弃之而而去的深深层原因因。一旦旦一个公公司发现现了其最最为重要要的价值值来源，它它就可以以开发出出最有价价值的客客户乐于于接受的的客户忠忠诚度项项目。在在供气、供供电以及及家庭水水暖服务务行业，一一家主要要公司面面临着各各种客户户忠诚度度问题。三三大主要要挑战竞争争的加剧剧、客户户流失率率的提高高以及实实现增长长所需的的投资的的增加表明明这家公公司需要要突破现现有模式式。该公司的的主要问问题之一一是其产产品定位位问题，加加之几个个流程和和技术缺缺陷，使使得该公公司的员员工无从从了解其其客户，因因而也无无法针对对这些客客户推出出营销计计划和服服务活动动。公司司管理层层意识
27、到到，小修修小补和和流程调调整已经经不足以以解决问问题，除除了对公公司与客客户打交交道的方方式，包包括营销销、销售售、服务务和收费费进行全全面改革革之外，别别无他途途。最终，该该公司开开始分阶阶段实施施一项计计划。该该计划的的第一阶阶段包括括在供气气、供电电以及家家庭水暖暖领域的的遗留系系统之上上建立一一个通用用的CRRM 技技术层。通通过将各各组独立立的以产产品为基基础的信信息集中中到全面面精确的的客户信信息文件件中，该该公司得得以为其其客服、市市场营销销、销售售专业人人员以及及其他业业务部门门提供其其客户的的产品/服务组组合以及及他们的的联系方方式等全全面信息息。在成功推推出这一一全新的的
28、CRMM系统后后不久，项项目小组组进入了了第二阶阶段的实实施：强强化该系系统的功功能，将将呼叫中中心的人人员变成成更加成成功的销销售人员员。这些些强化功功能包括括根据CCRM系系统中每每一个客客户的记记录做出出标记的的“营销活活动助推推器”，该CCRM系系统与一一个包含含完整的的历史交交易记录录以及客客户群数数据在内内的更多多、更详详细客户户信息的的数据库库相连。另另外一个个改进是是一个产产品配置置工具，它它使公司司员工在在遵循同同一个三三步式流流程，为为一笔交交易时进进行配置置、定价价和成交交时，得得以选择择不同的的产品方方案（付付款方式式、计费费标准等等）。此此外，还还增加了了许多自自动的
29、一一体化确确认步骤骤，作为为销售流流程改进进的一个个组成部部分，具具体内容容包括地地址和付付款方式式确认以以及信用用审查等等。系统促进进了商业业竞争中中销售流流程的改改进。这个项目目实施后后，该公公司在业业务经营营以及财财务方面面获得了了大量的的好处。公公司所有有的销售售人员都都对其客客户以及及他们所所销售的的三大主主要产品品系列供供气、供供电以及及家庭水水暖服务务，有了了统一的的了解。这这一统一一的客户户信息大大大提高高了销售售人员的的工作效效率，因因为现在在他们的的重复销销售减少少，也不不会再浪浪费时间间去争取取已有客客户，同同时，他他们在与与客户联联系，索索取其信信息上花花费的时时间也少
30、少多了。由于该CCRM系系统支持持一个通通用的流流程和前前端界面面以促进进销售并并为之提提供服务务，呼叫叫中心的的所有人人员现在在可以非非常方便便地进行行报价并并生成客客户订单单。反之之，这又又大大提提高了这这些人员员进行交交叉销售售的能力力，同时时也激励励他们积积极寻找找交叉销销售的机机会。此此外，CCRM 系统以以客户为为中心的的特性使使该公司司获得了了一项独独特的能能力，使使之得以以更加深深入地了了解其客客户并根根据这些些客户的的活动及及其生活活中所发发生的事事件制定定营销计计划。这这些经营营上的好好处对于于公司的的业务经经营已经经产生了了许多巨巨大的、可可衡量的的改进，例例如销售售转化
31、率率的大大大增加。在第二阶阶段结束束之后，能能源客户户的平均均处理时时间增加加了4%111%，但但销售转转化率足足足增加加了300%。同同样，家家庭服务务客户的的平均处处理时间间增加了了3%，但但销售转转化率的的增长达达到7%。在该CRRM系统统中的针针对性营营销活动动促进了了销售转转化率的的增长。在在四个不不同场所所进行的的营销活活动试点点项目表表明，销销售转化化率的平平均提高高幅度为为7.33%。由由于自动动确认、信信用审查查以及地地址确认认流程的的改进，一一线销售售人员的的遭拒绝绝率从660%降降至255%。在在实施之之后的短短短数月月之内，该该CRMM 系统统已经成成功遏制制了供气气客
32、户的的流失。另一个案案例是一一家大型型的零售售商，通通过重新新获得很很高的客客户忠诚诚度，该该公司大大大拓展展了其业业务范围围。为了了在强手手云集的的市场上上脱颖而而出，并并遏制住住收入和和利润的的下滑势势头，该该公司决决定转变变其业务务经营的的核心。在在此之前前，该公公司一直直支持以以产品为为中心，这这一策略略贯穿于于业务经经营的每每一个方方面。在在这一经经营模式式下，该该公司的的产品线线过长，使使得其销销售人员员无法提提供所需需的支持持，同时时这也极极大地妨妨碍了公公司盈利利能力的的增加。该该公司认认为，将将其业务务模式转转变为以以客户为为中心包括括针对最最有价值值的客户户群而推推出的新新
33、的店面面布置、销销售策略略以及经经营模式式可以以重新恢恢复该组组织的业业务和盈盈利能力力的增长长。这家零售售商所采采取的第第一个步步骤是建建立一个个客户数数据库，并并发现其其最有价价值的客客户群的的消费和和生活爱爱好。在在对其历历史消费费记录进进行了客客观的分分析研究究之后，该该公司认认识到其其实自己己并不需需要这么么长的产产品线。相相反，最最有价值值的客户户希望可可供选择择的产品品更少些些，但是是希望有有更好的的销售支支持以及及高价值值的产品品和服务务。在得得出这一一结论之之后，该该公司旋旋即开始始对其在在各地的的店面进进行重组组，以专专门吸引引那些最最有价值值的客户户。这一一新格局局仍处于
34、于早期部部署阶段段，但是是据该公公司的报报告，截截止目前前，这一一新格局局所实现现的销售售额已经经达到旧旧格局的的两倍。结论确实，建建立并维维护稳固固并能带带来利润润的客户户关系并并非易事事。它需需要组织织和文化化方面的的重大转转变，先先进的技技术和分分析能力力以及相相关的纪纪律来对对各种市市场营销销活动的的效果进进行持续续的监督督。由于于市场环环境的瞬瞬息万变变，“客户涅涅槃”是一个个持续的的过程，而而不是一一个终点点。尽管管困难重重重，为为了在今今后的五五年、十十年及二二十年里里获得持持续的增增长和繁繁荣，每每一家公公司必须须经历这这样的过过程。正如我们们举例的的那些公公司一样样，许多多领
35、先组组织已经经成为行行业典范范，其案案例表明明客户洞洞察力何何以能够够成为推推动建立立更有价价值、更更长久的的客户关关系的强强大工具具。有了了对客户户的统一一了解，同同时利用用这一能能力更精精确地对对其客户户进行定定位，实实施更有有效的营营销活动动，提高高客户忠忠诚度及及其终身身价值，这这些高绩绩效组织织正在成成为了解解并满足足客户需需求的专专家。在在实现这这一目标标的过程程中，他他们也在在进行自自我定位位，以便便建立并并巩固与与关键客客户的关关系，维维持高收收入和利利润率，并并把他们们的竞争争对手远远远地抛抛在身后后。关于作者者Altoon LL. AAdamms 是是埃森哲哲CRMM 全球
36、球服务部部客户洞洞察力业业务的主主管合伙伙人。AAdamms 先先生拥有有20 多年的的营销、销销售和综综合管理理经验，尤尤其善于于应用相相关信息息进行销销售、营营销和风风险管理理决策。在在加盟埃埃森哲之之前，AAdamms 先先生曾任任益百利利公司（EExpeeriaan）数数据库解解决方案案业务部部门总裁裁，对于于客户信信息、决决策支持持以及目目标市场场营销服服务有着着独到的的见解。在在加入益益百利之之前，AAdamms 先先生在TTRW、EEquiifaxx 和标标准普尔尔等多家家信息服服公司任任过职。Adamms 先先生是沃沃顿商学学院市场场营销和和金融专专业的MMBA，此此外他还还曾获乔乔治顿大大学经济济学专业业的学士士学位。其联系信信息为：altton.l.aadammsm