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1、前言因为有你你而倍添添光彩“当您看看到这本本资料时时，这意意味着您您已加入入了C.Y的团团队。CC.Y因因您的加加入而倍倍添光彩彩；而我我们也希希望您在在这里能能认真地地学习，快快乐地工工作，时时刻保持持着微笑笑，再以以这种心心情去感感染我们们的顾客客，让他他们既感感受到CC.Y产产品的魅魅力，也也感受我我们C.Y员工工个人的的魅力。我们是产产品和消消费者之之间最重重要的联联系人，是是C.YY形象最最直接的的传达者者，在我我们的集集体中每每个人都都很重要要，我们们的言行行举止都都与C.Y事业业紧密地地联系着着。如果我们们总被最最优秀的的人所簇簇拥或被被美好的的东西所所每天包包围，那那您会发发现
2、自己己每天都都在不断断地提高高和进步步、我们们庆幸在在这样一一个引导导时尚潮潮流的行行业中工工作，相相信在日日常的实实践中，我我们的品品位素养养会比以以前提高高，而我我们的每每一个人人都能得得到丰盛盛的回报报。二00四四年十月月五日基础篇习目标了解货品品基本知知识了解导购购员行为为规范准准则了解店铺铺服务的的流程了解店铺铺服务的的标准了解店铺铺服务的的技巧了解店铺铺陈列知知识货品基本本知识第一节：面料知知识l 纤维纤维FIIBREES：纤维（FFIBRRES）是是肉眼可可见的毛毛状物体体。一般般用来纺纺纱（SSPINNNINNG）的的纤维，其其长度由由半寸到到数寸不不等。纤纤维纺成成纱线后后，
3、便可可用作织织成各类类布料制制衣（GGARMMENTT MAANUFFACTTURIING）或或其它用用途.。纤维纱 坯布布 整染染 成成衣制造造 零零售店 l 纤维的分分类为增加对对纤维的的认识和和了解，我我们可根根据纤维维的来源源，简单单将其归归纳为两两类，即即天然纤纤维（NATTURAAL FIBBRESS）和人造造纤维（MANN-MAADEFFIBRRES）。 织织物纤维维的分类类天然纤维维 人造造纤维植物动物物再生纤纤维合成成纤维棉 麻羊羊毛 丝人造造棉 人人造毛 尼龙龙（A）天天然纤维维（NAATUAAL FFIBRRES）这是是指取自自植物的的种子（例例如棉花花COTTTONN）
4、茎部部（例如如麻LIINENN）和动动物身体体（例如如羊毛WWOOLL、蚕丝丝SILLK）；（B） 人造纤维维(MANN-MAADE FIBBRESS)这是是取材自自其它原原料，再再经过化化学程序序而织成成的纤维维，因选选用原料料上有所所不同，人人造纤维维可细分分为两类类：（C） 再生纤维维（REEGENNERAATEDD FFIBRRES）这是是取天然然原料（例例如木料料WOODD），经经化学程程序造成成的纤维维（如：黏胶人人造丝RRAYOON）；（D） 合成纤（SYNTHETIC FIBRES）这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维（如：聚脂POLYESTER、尼龙NYLON等）；l 纤维
5、的特特性：质地特性优点缺点COTTTON棉-天然然纤维-吸汗汗程度高高，柔软软-透气气程度高高，轻身身-机洗洗及手洗洗均可-无化化学成分分，防止止皮肤过过敏-易皱皱-缩水水率高WOOLL毛-天然然纤维-由蛋蛋白质构构成-回弹弹力强-隔热热性强-保暖暖、柔软软、轻身身-缩水水率高及及湿洗后后衣物变变形，宜宜干洗-慢干干-宜产产生静电电-容易易引起虫虫蛀POLYYESTTER涤纶-合成成纤维-用化化学方法法从石油油提炼而而成-不易易皱、快快干、挺挺身-耐用用程度高高-缩水水率极低低-局身身-会产产生静电电NYLOON锦纶-合成成纤维-用化化学方法法从石油油提炼而而成-有所所有POOLYEESTEE
6、R的优优点-比PPOLYYESTTER耐耐磨程度度高-拉力力强、不不易皱-高温温下会溶溶化-阳光光暴晒下下会减弱弱拉力及及发黄l C.Y220055春夏季季产品面面料：一、 针织类（1） 平纹拉架架：1000%棉棉+莱卡卡（2） 人棉：995%木木浆纤维维+5%莱卡(比棉光光泽更好好，更柔柔软，更更有弹性性)二、 牛仔类：（1） 100%棉+弹弹性纤维维，舒适适而且外外型美观观三、 裤类（1）995%棉棉+5%弹性纤纤维，透透气好且且穿着舒舒适注：莱卡卡，是由由美国杜杜邦公司司推出的的一种新新型弹性性纤维，有有非常好好的柔韧韧性，穿穿在身上上有非常常舒适和和滑爽的的感觉，是是一种品品质优良良且
7、昂贵贵的纤维维，该纤纤维的识识别标志志为“我有莱莱卡”。l 染色方法法：染色种类类染色方法法优点缺点FIBRRE-DDYEIING纤维染-将采采摘的棉棉花放入入染缸后后染色-固色色程度高高-不会会褪色-颜色色平均-价钱钱非常贵贵-染色色至成品品时间达达7个月YARNN-DYYEINNG沙染-棉花花纺成纱纱线后才才染色-固色色程度高高-织成成之布料料颜色较较好-不容容易褪色色-价钱钱贵-染色色至成品品时间达达5个半月月CLOTTH-DDYEIING布/匹染染-将沙沙线织成成布匹才才染色-固色色程度一一般-价钱钱较平-染色色至成品品时间较较短4个月-较易易褪色-深色色衣服（如如黑色、蓝蓝色）可可能
8、会褪褪色故开开始洗涤涤必须分分开洗PIECCE-DDYEIING件染-产品品制成后后才染色色-固色色程度不不好-价钱钱最平-染色色至成品品时间最最短1个月-颜色色不均匀匀-较易易褪色第三节：特殊处处理面料料的认识识1）WRRINKKLE FREEE 防防皱用水，压压平，然然后去焗焗，但产产品并不不是永远远不皱，而而是洗完完后并不不太皱容容易平服服！客人人不需要要花太多多心思去去打理整整烫！2）MEERCEERIZZE 丝丝光用碱性性原料配配合拉力力程序，使使棉的纤纤维能多多吸颜料料及趋于于平滑。经经丝光处处理后的的布料光光鲜感大大增及颜颜色更能能持久。3）BRRUSHH 抓毛毛用机机器抓布布的
9、表面面，使布布的表面面有较疏疏及较长长的毛，有有保暖作作用，在在秋、冬冬天，常常用这类类型的布布制造成成衣。4）PEEACHH 磨毛毛用机机器磨布布的表面面，使布布有较短短及较密密的毛，有有保暖作作用，在在秋、冬冬天，常常用这类类的布制制造成衣衣。5）PRRESHHRUNNK 已已缩水布在在未做成成成衣前前，已做做了缩水水处理，使使成衣的的缩水率率大大减减低。6）SAANFOORIZZE 防防缩乃国际际认可注注册的PPRESSHRUUNK处处理，经经此处理理后，布布的缩水水率不会会超过11%。7）WAATERR REEPELLLENNT 防防水此处理理是在布布之表面面加上防防水的外外层，因因而
10、布有有防水的的功能。第四节：质料燃燃烧时的的情况质料燃烧状态态灰状态棉接触火焰焰即燃烧烧，离开开火焰后后继续燃燃烧，产产生黄色色火焰及及蓝烟，烧烧焦部分分为黑褐褐色灰烬少，灰灰末细软软，呈浅浅灰色羊毛着火后，一一面徐徐徐冒烟起起泡，一一面燃烧烧，离开开火焰继继续燃烧烧，有时时自己熄熄灭灰为有光光泽黑色色较脆的的块状涤纶燃烧时纤纤维卷缩缩，一面面熔化，一一面冒烟烟燃烧，有有黄色火火焰灰为黑褐褐色玻璃璃圆珠状状，用手手可捏碎碎第五节：洗涤知知识1、去污污常识动物油脂脂或植物物油脂用白色汽汽油擦洗洗。如油油渍过重重，可用用烯料和和松节油油擦，待待油渍熔熔化后，再再用温肥肥皂水或或碱水漂漂洗，然然后用
11、清清水过净净。酱油、醋醋渍先用氨水水擦洗，然然后用少少量草酸酸液擦洗洗后用清清水洗净净。还可可挤鲜藕藕汁消除除。圆珠笔油油渍先用冷水水浸泡，然然后用四四氨化碳碳擦洗；用汽油油擦洗后后再用洗洗涤剂洗洗。忌用用热水泡泡。墨渍 应及时趁趁湿用冷冷水洗去去。剩下下的部分分可用米米饭、米米粥加一一点盐放放在墨渍渍处搓洗洗；蓝墨水渍渍用温水加加洗衣粉粉放入220%的的酸液中中洗；如如除不掉掉，可加加入100%的氨氨水；也也可用浓浓牛奶水水搓揉浸浸洗，即即可除掉掉。果汁渍 羊毛织物物可用稀稀氨水擦擦洗，其其它织物物可用酒酒石酸或或双氧水水洗。烟道油渍渍用丙酮擦擦拭，重重渍用石石油精擦擦拭。2、洗涤涤知识摇荡
12、洗：抓着一一端，将将洗涤物物在洗涤涤液中前前后左右右摇荡使使不会出出褶的丝丝绸围巾巾化纤的的女外套套等抓洗： 反复复抓紧再再放开，磨磨擦很少少，适用用于轻轻轻地洗涤涤领口、袖袖口。按压洗：两手反反复将衣衣物在盆盆底上下下按压，适适用于洗洗涤毛衣衣和质地地比较厚厚的衣物物揉搓洗：两手揉揉搓，是是最普通通的洗涤涤方法。磨磨擦角严严重适用用干洗涤涤较脏的的棉织品品和较结结实的衣衣物脚踏洗：利用盆盆或浴盆盆，把体体重加上上去用脚脚踏洗涤涤方法。适适用于洗洗涤洗衣衣机放不不下的大大毛毯等等物品刷洗： 一边边滴抹洗洗涤剂一一边用刷刷子刷，适适用于洗洗涤裙子子、裤子子，以便便去掉其其折印，或或者洗涤涤布玩具
13、具等物品品3、洗涤涤标志最高300常规洗洗涤冷水水手洗不可氯漂漂稳定衫衫形平摊摊干燥不可干洗洗不可转转笼翻转转干燥滴干悬挂挂晾干垫布熨烫烫最高1110蒸气熨熨烫最高1220熨烫不可可熨烫第三章：专卖店店行为规规范第一节：专卖店店规章制制度1、每天天准时上上班，提提前155分钟（穿穿着整齐齐、整洁洁并按仪仪容仪表表要求到到专卖店店报到）；2、上班班前须整整理好仪仪容，不不可于专专卖店显显眼处梳梳头、化化妆、剪剪指甲、挖挖鼻孔、掏掏耳朵、剔牙；3、上班班时不可可坐着或或趴在柜柜台、椅椅子上，切切忌手抱抱着双臂臂或手插插在衣袋袋里接待待顾客、回回答询问问；4、上班班时不可可扎堆聊聊天或高高声说话话、
14、说笑笑；5、上班班时不可可打瞌睡睡、不能能在营业业现场看看报纸；6、上班班时不可可抽烟或或吃零食食，用餐餐时间，不不可在货货场内饮饮食；7、上班班时不可可把身体体靠在柜柜台上或或靠在墙墙壁上；8、除因因公事外外，不能能于货场场内携带带手机、现现金、用用公司电电话；9、上班班时，不不准无关关人员进进入收银银台，不不准撇下下顾客交交接班；10、每每天无故故迟到两两次者，即即发警告告信，再再犯者可可考虑解解雇，并并不作任任何赔偿偿；11、有有事需要要请病假假或事假假，必须须上班前前致电或或回店铺铺报告店店长，回回店时，应应有病假假单或事事假单；调班或或调假必必须征得得店长同同意；12、不不准在谈谈话
15、时贬贬低、挖挖苦或讽讽刺顾客客，更不不能与顾顾客争辨辨、争吵吵；13、上上班时间间，顾客客至上（顾顾客一进进店门、应应用最快快的速度度打招呼呼、介绍绍产品）；14、店店铺淡场场时，应应积极主主动搞卫卫生、做做陈列；旺场时时应做到到以一对对三的速速度；15、上上班时间间只可播播放外语语音乐或或公司配配置的音音乐；16、上上班时间间不接待待探防者者，特殊殊情况可可向店长长申请；17、货货场内任任何人不不得擅自自拍摄及及采访（包包括拍摄摄门头招招牌），如如有客人人要求拍拍摄或记记者采访访等应请请记者暂暂停采访访，然后后交给店店长处理理。第二节：导购人人员的仪仪容标准准服装：着着专卖店店统一制制服，导
16、导购员着着装体现现品牌风风格，须须保持衣衣服的整整齐和清清洁。袜子：色色泽以白白色为宜宜，防寒寒时用黑黑色或蓝蓝色。鞋子：应应以高跟跟鞋、皮皮鞋为主主，切忌忌古怪另另类；时时常保持持干净有有光泽。胸卡：端端正配带带在左胸胸。头发：头头发干净净、梳理理整齐、无无头皮屑屑，发型型应时尚尚，体现现女性的的活力。指甲：不不留长指指甲，不不准涂深深色指甲甲油。化妆：必必须全妆妆上岗，口口红一般般为淡（浅浅）红色色。饰品：允允许适当当配戴装装饰品，可可配戴适适合的首首饰。口腔：保保持在与与顾客交交谈时口口腔无异异味。站姿：站站直放松松，等待待顾客时时，双手手放于身身前交插插；介绍绍货品时时，站于于顾客最最
17、容易望望到及听听到你谈谈话的地地方，即即站于顾顾客的前前面或侧侧面而保保持一段段适中距距离，身身体面向向顾客与与顾客保保持目光光接触，身身体稍向向前躬，表表示尊敬敬顾客。介介绍货品品时，双双手放于于身后交交插或自自然垂放放，并配配合解说说，有一一定的手手势，脸脸部保持持微笑第四章：工作流流程第一节：每日工工作流程程由店长或店员轮流主持：1、 检查仪容仪2、 分析上日营业情况，销售十大货品3、 制定当日营业目标及个人目标4、 根据工作需要合理安排角色，分配工作5、 传达公司新的资讯参加早会1、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理3、找换所需零钱每日例行工作接受上司合
18、理工作安排仓管员收银员售货员1、 参加卖给场的盘点2、 及时补充货场的货品1、 主要负责收银工作2、 在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作1、 在指定区域以专业态度和技巧销售货品。2、 协助处理顾客投诉及满足顾客要求3、 及时整理好弄乱的货品4、 按店长要求完成各项工作关铺后工作关铺后工作关铺后工作1、 清洁卖场2、 分区进行卖场盘点3、 进行卖场补货4、 整理好卖场陈列关铺第二节：店铺销销售流程程等待顾客客迎接接顾客介绍绍货品推荐荐货品鼓励励试穿售出出货品接受受款项包装装、交付付货品诚意意送客注：销售售流程相相对应的的注意事事项及基基本技巧巧将在“销售技技巧”里与大大
19、家一起起分享第五章：店铺服服务准则则第一节：四大服服务以客为先先：手中不管管在干什什么活，只只要顾客客一进店店门应马马上跑去去招呼，表表示欢迎迎。但要要与顾客客适当的的保持距距离，让让他/她和其其监护人人有自由由的购物物空间，如如有些顾顾客不喜喜欢销售售人员跟跟随，这这时销售售人员应应自我介介绍后，去去干别的的活，但但要时刻刻留意客客人的举举动。如如“先生/小姐/小朋友友：您好好！我姓姓王，如如需要帮帮忙的话话，请随随时叫我我。”礼貌迎宾宾+亲切笑笑容：言语：如如：早上上好、下下午好、节节日好、CC.Y欢欢迎您随随便看看看或欢迎迎光临。语语调平和和、适中中；非言语：如：一一直的目目光接触触、身
20、体体稍向前前有邀请请的手势势，适当当的距离离亲切笑容容：上班班时尽量量不带情情绪，如如有需要要及时向向店长提提出休息息，来调调节自己己的情绪绪，始终终记住面面带微笑笑迎接顾顾客。灵活速度度：收银快而而准，进进仓FIILL货货速度、招招呼客人人速度、整整理货场场、后仓仓速度，凡凡做每一一件事，都都要体现现“C.YY人”的灵活活速度，如如旺场时时，要做做到以一一对三。卓越服务务（内部部+外部）专卖店不不仅要货货品款式式、质量量、品牌牌形象好好，最重重要的是是要有卓卓越的服服务内部服务务的要求求：营造合作作友好的的工作气气氛 同同事之间间多使用用礼貌用用语做好本职职工作乐意为其其它同事事服务对其他同
21、同事的服服务表示示感谢货场暗语语介绍：在货场进进行销售售时，同同事之间间可利用用以下暗暗语进行行工作接接替和交交流，不不宜大声声喧哗，同同事之间间知晓即即可。如：上班班-运动 喝水水-加油 吃饭-充充电 收银银-开心 小偷-外星星人 上洗洗手间-冲冲浪 进仓仓补货-招招财 试衣件件数-玫瑰瑰穿着本品品牌的衣衣服回来来的顾客客-环保顾客-天使使 被冷落落的顾客客-热线上班的同同事对下下班的同同事用语语：辛苦苦了，我我们回来来接力啦啦！下班的同同事对上上班的同同事用语语：辛苦苦了，我我们的飞飞行需要要你们的的继续努努力！店长组织织开晨会会/小会会/上下下班同事事交接时时，经常常用到以以下货场场暗语
22、：如：今天天总目标标20000元，交交接班时时销售1154000元：“各位同同事，现现在我们们已经拥拥有一个个太阳、五五个月亮亮加四个个星星了了，离两两个太阳阳非常接接近，大大家继续续努力啊啊”1个太阳阳表示：1万元元1个月亮亮表示：1千元元1个星星星表示：1百元元外部服务务：1) 打招呼：目的：通通过主动动提供服服务，进进一步了了解顾客客的需要要。相应技巧巧：-主动动提供亲亲切的笑笑容 -主动介介绍公司司货品特特性及好好处 -主动自自我介绍绍及姓氏氏称呼 -礼貌迎迎宾服务务2) 介绍货品品：目的: 通过发发问，获获取顾客客的需求求意向，与与顾客达达成默契契，满足足顾客的的需要。相应技巧巧：-
23、留意意顾客购购物信息息 -主动动介绍新新货、优优惠货品品 -耐心聆聆听顾客客需求3) 邀请试衣衣：目的：帮帮助顾客客找到需需要的货货品，同同时引发发购买欲欲。相应技巧巧：-准确找找出顾客客所需要要的尺码码-引引领客人人到试衣衣间 -替客客人把试试穿的产产品解纽纽、拉链链拉开及及除去衣衣架 -把产产品挂进进试衣间间邀请顾顾客进试试衣间并并提醒顾顾客锁好好门 -自己己或同事事在试衣衣间附近近留意顾顾客的需需要 -主动动询问顾顾客的感感受并加加以介绍绍4) 收银台服服务：目的：提提供快捷捷准确的的收款、找找赎及包包装服务务。相应技巧巧：-面部带带有笑容容的和顾顾客打招招呼 -核对对顾客所所选购货货品
24、的数数量及总总值 -做到到（唱收收唱付） -做多多建议式式推销5) 送客服务务：目的：令令到客人人留下好好印象，使使其成为为店铺的的忠诚顾顾客相应技巧巧：-无论顾顾客有无无在店铺铺消费我我们都应应面带笑笑容的跟跟顾客说说“欢迎下下次光临临”迎 宾第二节 顾客客服务流流程道 别货 品 推 介附 加 推 销改裤后的 交 收 服 务邀请顾客试衣改裤服务收 银 服 务安排付款及完 成 销 售 程 序1、迎宾宾目的：重重视顾客客，表示示欢迎，透透过主动动提供服服务，从从而更能能了解顾顾客的需需要应该不应该1、亲切切的笑容容、目光光的接触触；2、主动动向顾客客打招呼呼；3、自然然大方、热热情有礼礼；4、适
25、当当的音量量、称呼呼的内容容、5、适当当的姿势势6、道别别的话语语1、先敬敬罗衣后后敬人2、不理理会客人人，继续续自己的的工作3、不停停跟客人人说话，令令人厌烦烦4、音量量要过高高或低、或或轻佻称称呼靓仔仔或靓女女2、货品品推介目的：识识别购买买信号，了了解顾客客购物所所在，迎迎合顾客客推介货货品，引引起顾客客购欲望望应该不应该1、首先先我们要要对自己己的货品品树立信信心2、主动动介绍新新款、优优惠货品品3、留意意及主动动询问顾顾客的需需要4、耐心心聆听5、介绍绍货品的的特性、优优点1、对自自己的产产品没信信心2、妄下下判断，加加入自己己的个人人意见或或强迫客客人接受受我们的的提议3、不理理会
26、客人人的需要要，胡乱乱介绍货货品3、鼓励励顾客试试衣目的：让让顾客对对货品有有一个真真实、全全面的感感受，从从而激发发购买欲欲望应该不应该1、 复述顾客客所需货货品的款款式和尺尺寸2、 邀请顾客客前往试试衣间或或镜子前前3、 打开钮扣扣、拉链链、折好好裤脚4、前往往的途中中，做好好姓氏称称呼5、先敲敲门，再再挂上衣衣服，提提醒顾客客锁好门门锁6、在试试衣室附附近整理理货品6、邀请请顾客穿穿出来展展示7、询问问顾客的的感觉，提提醒其在在试衣间间内是否否遗留物物品8、留意意顾客身身旁朋友友的意见见1、妄下下判断加加入自己己的个人人意见2、没敲敲门就立立刻进入入试衣室室3、客人人进入试试衣室就就立即
27、离离开，不不作跟进进4、一直直站在试试衣间门门口5、当顾顾客表示示不喜欢欢时，面面露不悦悦之色4 改改裤服务务目的：让让顾客对对所选购购的货品品更满意意、更合合身应该不应该1、在试试衣前就就应告诉诉顾客，我我们有提提供免费费改裤服服务2、邀请请顾客站站在镜前前，两脚脚并拢（侧侧身）站站直3、询问问顾客用用于搭配配的鞋类类和试裤裤高度4、 量度并核核对修改改长度（提提醒顾客客修改后后不能退退换）5、 提示改裤裤所需要要的时间间6、 询问顾客客姓氏，正正确填写写改裤单单7、 作附加推推销1、没有有复述顾顾客需修修改的货货品就去去改2、妄下下承诺，不不视情况况而言3、没有有复述长长度就立立刻开改改裤
28、而导导致可能能出现量量度错误误4、量度度后不应应只开改改裤单，而而忘记礼礼貌地请请客人入入试衣室室把货品品换下来来5 附附加推销销目的：增增加客单单价（即即增加一一次性购购买的金金额）应该不应该1、主动动帮客人人配衬2、以开开放式询询问顾客客需求3、介绍绍新货、优优惠货品品、畅销销货品，提提醒顾客客获得优优惠；4、介绍绍潮流趋趋势，为为其搭配配衣饰；1、强逼逼客人接接受我们们的提议议2、忽视视客人的的喜爱，按按自己的的品味帮帮客人配配衬3、客人人不接受受附加推推销时，面面露不悦悦6、按排排付款及及完成销销售程序序目的：促促进成交交应该不应该1、核对对尺码、颜颜色件数数2、礼貌貌地请顾顾客到收收
29、银处3、清楚楚告诉收收银员顾顾客所需需要的货货品1、没有有核对就就带客人人付款2、不理理会客人人，让他他自己去去付款3、以为为售销过过程已完完成，而而忘记继继续有礼礼貌地对对待客人人4、单靠靠收银员员跟客人人说谢谢谢，而其其他货场场内的同同事不向向客人道道谢；7、收银银服务目的：提提供有礼礼、快捷捷而准确确的收银银，应该不应该1、礼貌貌的与客客人打招招呼、亲亲切的笑笑容、目目光的接接触2、与客客人核对对所选购购的货品品的数量量3、礼貌貌地告诉诉客人货货品的总总金额4、双手手接款，5、唱收收唱付6、双手手把钱及及收据交交客人，7、重视视式的包包装货品品8、双手手把装有有客人货货品的购购物袋交交给
30、客人人，并道道谢9、作附附加推销销1、只顾顾收钱，而而不跟客客人有眼眼神接触触2、客人人还未将将钱拿出出，就在在客人手手中抢去去钱币3、没有有跟顾客客核对金金额4、客人人数钱时时，脸上上显露出出不耐烦烦5、认为为生意已已做成，随随便包装装货品6、认为为货场的的同事已已做过附附加推销销，而不不再作附附加推销销了8、改裤裤后之交交收服务务目的：让让顾客更更快捷及及准确地地取到货货品应该不应该1、以姓姓氏称呼呼顾客2、若忙忙时，请请同事帮帮忙招呼呼3、在客客人面前前再次复复核修改改后的长长度4、主动动邀请顾顾客再度度试衣5、作附附加推销销1、没有有礼貌的的请客人人等一会会就入仓仓取裤2、将修修改出现
31、现错误的的裤子照照样给予予顾客3、不让让客人查查核裤子子就立刻刻放入袋袋子4、如客客人再度度试穿时时，或表表示再需需修改时时面露不不悦9、道别别目的：让让顾客由由始至终终感受到到我们良良好的服服务，留留下美好好的印象象，成为为C.YY的忠实实顾客应该不应该1、面带带笑容同同客人说说“再见”2、邀请请客人再再次光临临3、不管管顾客有有否购买买我们的的货品，都都给予礼礼貌的道道别1、生意意已完成成，不再再理会顾顾客2、只对对购物的的顾客道道别，未未有购物物的不理理会第三节：店铺运运作准则则1、卖场场操作规规范：上货能清楚楚核点件件数，验验收箱子子和签收收提货单单。拆货能迅速速拆开箱箱子，点点清件数
32、数并拉到到适当位位置上货货。上货能根据据货品的的尺码/颜色/件数（摆摆放高度度）的要要求把点点好的货货品拆封封上架。清场能自觉觉迅速清清理货场场杂物，准准备开铺铺营业。店内补货货留意意店内货货品的销销售情况况，缺码码时能马马上从后后仓补出出并知会会当值同同事。整理后仓仓能将将仓内货货品分类类（主款款、副款款、颜色色、尺码码）摆放放，清理理干净仓仓库。转货能按要要求将货货品点算算好，封封箱并完完成计算算机转货货手续。退货能按正正价货或或次货的的不同处处理方法法将货品品点算好好封箱并并完成计计算机转转货手续续。收银能依收收银工作作要求完完成工作作。陈列能按公公司要求求，叠齐齐货品，摆摆好陈列列货架
33、。清洁能自觉觉并及时时清理干干净货场场。保安能时刻刻提高警警惕性，遇遇到突发发事情及及时通知知主管及及保安。2、货品品操作规规范：l 熟悉货品品销量排排行前220大的的款号，及及全部货货品的价价钱牌/洗水标标志及其其用途。l 熟悉货品品的销售售特色。l 能按要求求将货品品的尺码码/颜色的的顺序陈陈列好。l 清楚货品品销量排排行前110大货货品的销销售情况况。l 及时主动动反映质质量和销销售问题题。l 熟悉货场场和后仓仓货品的的摆放。l 遇到缺货货，能准准确迅速速从后仓仓补货出出货场，关关于货场场所缺款款号/颜色/尺码，及及时准确确地告诉诉补货同同事。3、店铺铺环境操操作规范范：l 主动拣起起衣
34、架和和地下的的垃圾/纸张。l 可以处理理的污渍渍要立即即处理，不不要依赖赖清洁同同事。l 主动折叠叠衣服，整整理货品品。l 留意顾客客对店铺铺内的灯灯光/室温/陈列等等环境情情况的反反应并及及时知会会主管，让让其做出出适当的的调整。l 试衣间内内除可摆摆放一张张凳子和和一对拖拖鞋以外外，其它它物品不不要放入入试衣间间。并保保证试衣衣间内的的干净、空空气的清清新。第六章：销售服服务技巧巧：为了更好好更顺利利地促成成交易，帮帮助顾客客选购到到称心的的货品，导导购员必必须要掌掌握一套套科学的的销售服服务技巧巧。只有有认真学学习直至至熟练掌掌握销售售服务技技巧的每每一环节节后，才才能掌握握在接待待过程
35、中中的主动动权，从从而更有有效地将将一个个个潜在顾顾客变为为现实顾顾客。第一节：服务的的意义l 服务的真真正意义义：“把顾客客所希望望的商品品，在其其希望的的时候、用用其希望望的方法法、将其其希望的的数量提提供给他他。”l 顾客追求求的是“感受好好”的店铺铺：顾客客购买商商品时，他他所支付付的价款款除了商商品本身身的价值值外，还还包括店店铺所提提供的服服务在内内。l 服务并非非免费：一般人人往往误误解服务务是免费费的，然然而在商商品的价价款中早早已包含含了服务务的费用用。l 用亲切的的态度、和和蔼的笑笑容对待待顾客：把顾客客所希望望的商品品、在其其希望的的时候、将将其希望望的数量量放置在在前面
36、，这这乃是商商品齐全全的原则则。以顾顾客希望望的方式式将这些些提供给给顾客，既既是所谓谓的“接待顾顾客的服服务”。第二节：平等化化服务导购员必必须要记记住，不不可因年年龄、外外表、服服装、购购物金额额等因素素而对顾顾客有差差别的对对待。A接待顾顾客一视视同仁，平平等对待待，主动动适度热热情，耐耐心周到到，不以以貌取人人，不优优亲厚友友、不对对顾客评评头论足足，创造造轻松的的购物氛氛围。 B商品买买卖七个个一样“买与不不买一样样”、“生人熟熟人一样样”、“大小生生意一样样”、“大人小小孩一样样”、“外地顾顾客与本本地顾客客一样”、“买与换换一样”、“班前班班后一样样”第三节： 销售售流程与与技巧
37、销售流程程：等待待顾客迎接接顾客介绍绍货品推荐荐货品鼓励励试穿售出出货品接受受款项包装装、交付付货品诚意意送客A、等待待顾客时时：1、正确确等待姿姿势：将双手自自然下垂垂（或交交叉于身身前），两两脚微分分，身休休挺直朝朝前，站站立的姿姿势不但但要使自自己不容容易感觉觉疲劳，而而且还必必须使顾顾客看起起来顺眼眼。即使使没有顾顾客，也也不能与与同事聊聊天或嬉嬉笑，不不能手扶扶柜台，或或将手插插入口袋袋，面露露烦色或或神情呆呆板地站站着。2、正确确的等待待位置：为求维持持卖场的的秩序和和导购员员团队效效果的提提高，我我们应随随时遵守守固定位位置，不不随便走走开。但但不是要要不做补补位工作作，正常常的
38、补位位工作还还是要继继续做好好。3、顾客客选货一一段落时时：要及时整整理卖场场，补充充货品，做做好迎接接下位顾顾客的准准备。4、时时时以顾客客为重：不论导购购员在等等待顾客客这段时时间里做做什么准准备工作作，都只只能算是是销售行行为的辅辅助工作作，绝对对不能为为了做这这些工作作而忽略略自己最最重要的的职责接待待顾客B、迎接接顾客时时：所谓“接接近”就是通通过言语语和非言言语的方方式对顾顾客表示示欢迎：“欢迎光光临”或“你感觉觉这款货货品怎幺幺样”，如果果太早接接近会给给顾客压压迫感会会产生警警戒心理理，而有有“霸王店店”的反感感；相反反，太迟迟又会让让顾客感感到“不亲切切”而调头头离开，这这就
39、是接接近的困困难这处处。顾客对商商品是否否产生兴兴趣，只只要对顾顾客的表表情、行行动加以以观察注注意，便便能判断断出来，具具体来说说，若有有如下77种情况况，就是是接近的的机会，以以充满自自信的态态度去接接待顾客客吧！1、注视视特定的的商品时时：顾客仔细细观察某某项商品品，就是是对这件件商品产产生“注意”和“兴趣”的表现现。说不不定顾客客已对这这项商品品做了种种种“联想”，此时时正是自自信地招招呼顾客客的好时时机。2、顾客客用手触触摸商品品时：顾客以手手接触商商品，就就是对商商品产生生兴趣的的表现，此此时正是是接近并并询问“感觉如如何”的好时时机。但但如果在在顾客刚刚接触商商品的瞬瞬间就询询问
40、，会会吓到顾顾客，应应隔几秒秒钟之后后，再以以温和的的声音询询问。3、顾客客表现出出寻找商商品的状状态时：遇到这种种状况，应应尽早以以亲切的的态度向向顾客说说：“让您久久等了”，或“欢迎光光临！有有什么我我可以为为您服务务的吗”此时绝绝不可有有因同事事之间互互相交谈谈而忽略略顾客。4、 与顾客的的视线相相遇时：顾客在购购买上需需要建议议时，大大多会寻寻找导购购。因此此，导购购要把握握这个机机会（与与顾客视视线相联联接），以以微笑说说：“欢迎光光临”并走向向顾客。5、 顾客与同同伴交谈谈时：这种情形形下是顾顾客对商商品产生生兴趣的的明显表表现，这这时导购购的介绍绍和建议议，也特特别容易易影响顾顾
41、客。6、 顾客将手手提袋放放下时：这也是对对商品注注意而产产生兴趣趣的行动动之一，导导购应自自信地对对顾客说说：“欢迎光光临”这种情情形要在在顾客放放下手提提袋一段段时间，再再接近较较好。7、 顾客探视视橱窗或或商品时时：这时接触触顾客，顾顾客会有有“过早”的感觉觉。但在在其它商商场也有有类似的的商品时时，要有有“先下手手为强”的精神神，尽早早接受顾顾客也较较有效，因因为顾客客总是很很难拒绝绝导购的的诚意，但但要把握握好度。C、展示示货品时时：导购员在在接近顾顾客之后后，接着着就是准准备货品品的展示示，这并并不是仅仅仅将货货品拿给给顾客看看，而是是要能够够促进顾顾客的联联想力，进进而刺激激其购
42、买买欲。1、将使使用时的的状态给给顾客看看必须将货货品使用用时的状状态展示示给顾客客看，如如将货品品贴近自自己身体体上，以以便顾客客能联想想到穿好好后的状状态。2、使顾顾客接触触货品由于人们们具有视视觉、听听觉、嗅嗅觉、触触觉等五五种感觉觉，所以以在展示示货品时时要让顾顾客实际际去接触触货品，以以让顾客客能具有有真实感感。3、让顾顾客看出出货品的的价值在展示货货品之际际，要能能够让顾顾客看出出货品的的价值，且且一定要要注意价价值效果果的表现现4、若一一样货品品不适合合，再提提示第二二样、第第三样由于每一一位顾客客对货品品的喜好好程度不不同，往往往会因因色彩、尺尺寸、花花样、价价格因素素觉和不不
43、合适，此此时导购购员仍需需展示第第二样、第第三样货货品，以以供顾客客选择。5、由低低价到高高价的顺顺序展示示给顾客客透过与顾顾客的接接洽，洞洞悉其所所需的设设计、规规格、材材料等因因素，以以推测顾顾客预算算的金额额，由低低价到高高价的顺顺序逐次次展示给给顾客看看，同时时展示过过程中应应特别注注意顾客客的反应应以掌握握顾客所所愿意接接受的价价格。D、推荐荐货品时时（建议议式推销销）在销售过过程中，除除了将货货品提示示给顾客客，而且且对货品品加以说说明外，就就是如何何向顾客客推荐货货品了，以以刺激其其购买欲欲望。1、推荐荐时要具具有信心心在对顾客客推荐货货品时，我我们本身身要具有有信心，才才能让顾顾客对货货品有信信赖感。2、要合合于顾客客的才予予以推荐荐抓住顾客客所需，找找出接近近其希望望的货品品予以推推荐，并并迅速取取出货品品让顾客客试穿。根根据客人人喜好，尊尊重客人人的意见见，有针针对性的的加以推推荐，而而并非一一味的强强行推荐荐。4、销售售对象不不同而改改变即使是同同样的货货品，由由于购买买对象的的不同，在在销售上上必