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1、服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店店连锁公公司Homee Innns & HHoteels Mannageemennt CCo.如家愿景景：创建中国国最著名名的住宿宿业品牌牌！如家使命命：用我们的的专业知知识和精精心规划划，使我我们服务务和产品品的效益益最高，从从而为我我们的客客户提供供“干净净、温馨馨”经济济型酒店店产品；让我们的的员工得得到尊重重，工作作愉快，在在“如家家”而自自豪；使使得我们的业业主能够够获得稳稳定而有有竞争力力的投资资回报；由此创造造我们的的“如家家”品牌牌。指导思想想:一个成功功的酒店店连锁组组织的所所有组织织
2、行为都都是围绕绕着品牌牌形象展展开的，良良好的品品牌形象象是所有有酒店连连锁组织织生存的的基础。如家酒酒店连锁锁的目标标是为顾顾客提供供快捷简简便、标标准化、一致性性的服务务。为了了保证酒酒店连锁锁品牌形形象的良良好性和和一致性性，如家家酒店连连锁公司司制定了了一套符符合实际际操作的的标准的的服务手手册，指指导和规规范“如家快快捷酒店店”直营店店和特许许经营店店的管理理和服务务。特别提醒醒！本手册内内容属如如家酒店店管理有有限公司司内部资资料，任何人未未经许可可不得翻翻印和外外传。目 录录一、酒店店服务理理念P. 4二、酒店店服务礼礼仪基本本知识 PP. 66三、如家家酒店接接待服务务礼仪 P
3、. 11四、如家家酒店服服务规范范“十要、十不要要” P.119一、服务务理念1、 服务的概概念服务的概概念可以以用英语语SERRVICCE（服服务）理理解。“Smiile”, 即”微笑”,酒店员工工在服务务过程中中应该带带有真诚诚的微笑笑,表现现出发自自服务员员内心的的热情,是一种种自然的的,富有有感情的的,热情情周到的的服务.用一个个真诚的的微笑开开始交谈谈,表达达我们的的热情款款待和帮帮助,这这是最好好的方法法.微笑笑是各国国客人都都理解的的世界性性欢迎性性语言。“Exccellennt”，即“出色”，酒店员工工不仅仅仅是一般般的为顾顾客提供供服务，而而是要超超出顾客客的预想想，在服服务
4、态度度、服务务标准、服务程程序上要要再现的的非常出出色。也也就是超超前服务务。“Reaady”，即“准备好”，在为顾客客提供服服务前就就准备好好物质、心理、技能等等条件，随随时准备备好开展展服务并并能满足足顾客的的需求，娴娴熟地为为顾客提提供周到到的服务务。“Vieewinng”，即即“看待待”，酒店员工工应将每每一位顾顾客视为为贵宾，重重视客人人提出的的每一个个要求，竭竭诚予以以满足。“Invvitiing”，即“邀请”，酒店员工工在每一一位顾客客接受了了一次完完整的服服务后，都都应当礼礼貌地向向顾客发发出“欢欢迎再次次光临”的的邀请，或或者向客客人主动动推荐酒酒店的服服务项目目，邀请请顾客
5、在在酒店享享受更多多的服务务项目。“Creeatiing”，即“创造”，酒店员工工在为顾顾客提供供服务的的过程中中，除了了遵守既既定的服服务程序序外，还还应当发发挥自己己的主观观能动性性，针对对顾客的的特点和和顾客的的需求，创创造性地地满足顾顾客，为为顾客营营造一个个舒适愉愉快的氛氛围。“Eyee”，即即“眼光光”，酒店员工工在服务务过程中中，应当当注意自自己眼睛睛的神态态和指向向，不应应当漫无无目的、左顾右右盼，而而应当随随时注视视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质质服务的的10把把金钥匙匙：1) 一流的服服务员，一一流的服服务标准准。2
6、) 微笑。3) 客人至上上的信条条，给予予顾客宾宾至如归归的感受受。4) 热情、快快速、准准确的服服务。5) 干净、温温馨的客客房，怡怡人的环环境。6) 真诚、诚诚实和友友好。7) 注重仪表表和行为为举止。8) 具有团队队精神和和沟通能能力。9) 用尊称来来问候客客人。10) 熟悉自己己的工作作、熟悉悉酒店、熟悉有有关信息息。3、优质质服务的的三个步步骤1) 真挚热诚诚的问好好。尽可可能用姓姓氏称呼呼客人。2) 照顾客人人所需，应应做好充充分准备备，并须须遵从客客人意愿愿办事。3) 欢欣的道道别。跟跟客人亲亲切地说说再见，尽尽可能用用姓氏称称呼客人人。4、服务务准则简工工作程序序尽量简简化，工
7、工作指令令尽可能能简单明明了，意意见反馈馈要做到到简明扼扼要；便要要让客人人从进店店到离店店，处处处感受到到方便；快客客人的需需求要以以最快的的速度得得到满足足；捷服服务反应应敏捷，对对客人的的言谈举举止能灵灵敏迅捷捷地理解解并作出出服务行行动好客客人接受受服务后后，要有有“物”超所值值的感受受。5、温馨馨服务“十五规规范（110.55FL）”l 在距离客客人100步时，用用目光关关注客人人。l 在距离客客人5步步时，向向客人问问候。l 与客人接接触时，第第一句话话永远是是你说的的。l 与客人交交流后，最最后一句句话永远远是你讲讲的。二、酒店店服务礼礼仪的基基本知识识礼泛指社社会交往往中的礼礼
8、貌礼节节。礼貌貌是人与与人之间间在接触触交往中中相互表表示敬重重和友好好的行为为准则，它它体现了了人们的的文化层层次和文文明程度度；礼节节是在交交际场合合中，相相互问候候、致意意、祝愿愿、慰问问以及给给予必要要的协助助与照顾顾的惯用用形式。礼仪是是一个复复合词，包包括“礼”和“仪”两部分分。凡为为表示敬敬意或隆隆重举行行的仪式式，均称称做礼仪仪。（一）服服饰仪容容礼仪仪表是人人的外表表，包括括容貌、姿态、个人卫卫生和服服饰，仪仪表仪容容是一个个人的精精神面貌貌的外观观体现。良好的的仪表仪仪容是酒酒店接待待人员的的一项基基本素质质，是尊尊重客人人的需要要。规范范统一的的仪容仪仪表是体体现酒店店的
9、服务务精神。1着装装的基本本知识- 合身、合合意、合合时、合合礼。服服装要适适合自己己的身材材、年龄龄和身份份。合乎乎季节、时间和和交际场场合。- 酒店规范范统一的的着装是是体现酒酒店统一一规范的的服务形形象。2制服服的穿着着要求- 整洁、挺挺刮和大大方。制制服必须须上衣平平整、裤裤线笔挺挺。- 做到衣裤裤无油渍渍、污垢垢、异味味。领口口与袖口口尤其要要保持干干净。3. 西西服的穿穿着要求求- 衬衫配套套。两件件套或三三件套西西服，均均应穿单单式衬衣衣，熨烫烫平整。- 内衣配套套。按国国际惯例例不能加加毛背心心或毛衣衣。最多多加一件件“V”字领羊羊毛衣。- 领带配套套。在正正式场合合，穿西西服
10、必须须系领带带（或领领结）。- 面料质地地颜色配配套。在在正式场场合，应应穿同一一面料、同一颜颜色的西西服套装装为好。但一般般场合可可穿西服服可上下下分色。- 皮鞋配套套。穿西西服一定定要穿皮皮鞋，决决不能穿穿旅游鞋鞋、轻便便鞋。- 西装穿着着规范。三粒扣扣一般扣扣上第一一、二粒粒扣或中中间一粒粒；两粒粒扣西装装只系第第一粒或或全部不不系，正正式场合合，要把把第一粒粒纽扣系系上，在在坐下时时方可解解开。4.鞋袜袜的穿着着要求- 男士穿穿着黑色色皮鞋和和深色袜袜子，不不穿白色色或太浅浅色的袜袜子。- 女士穿穿中跟皮皮鞋和肉肉色袜子子，袜口口不能露露在衣裙裙之外。5.饰品品的佩戴戴要求- 除手表、
11、婚戒外外，不应应佩戴耳耳环、手手镯、手手链、项项链等饰饰品。- 不应佩带带运动型型的手表表款式。- 餐厅员工工手部不不准佩戴戴任何饰饰品。（二）仪仪容卫生生的要求求1. 发型- 发型要朴朴实大方方，头发发要适当当梳洗。- 男士鬓发发不盖过过耳部，前前不及眉眉，头发发不能触触及后衣衣领，不不烫发、不染色色发，保保持清洁洁、整齐齐、无头头屑；- 女士头发发过肩须须整洁扎扎起，并并用黑色色发网罩罩起。不不能有怪怪异发型型和发色色。2. 面部清洁洁与化妆妆- 面部要注注意清洁洁和适当当的修饰饰。- 男士要剃剃净胡须须，剪短短鼻毛。- 女士要淡淡妆上岗岗，避免免浓妆和和使用香香味浓烈烈的化妆妆品和香香水
12、。3. 卫生行为为- 上班前不不能喝酒酒，忌吃吃大葱、大蒜、韭菜等等有刺激激性的异异味食物物。- 不留长指指甲，不不涂有色色指甲油油，餐厅厅员工不不准涂指指甲油，保保持指甲甲清洁。- 不要在客客人面前前修指甲甲、剔牙牙齿、挖挖耳朵、抠眼屎屎、掏鼻鼻孔、大大哈欠、搔痒、脱鞋袜袜。- 咳嗽或打打喷嚏时时，应用用手捂住住口鼻，面面向一旁旁，避免免发出大大声。- 不随地吐吐痰，不不乱扔果果皮纸屑屑。- 要勤洗手手、勤沐沐浴，做做到上岗岗前、后后要洗手手。(三) 言谈礼礼仪礼貌用语语是接待待人员用用来向客客人表达达意愿、交流思思想感情情和沟通通信息的的重要交交际工具具，是一一种对客客人表示示友好和和尊敬
13、的的语言。1、礼貌貌用语的的要求- 态度要诚诚恳、亲亲切- 用语要谦谦逊、文文雅- 声音要优优美、动动听- 表达要灵灵活、恰恰当2、常用用礼貌用用语- 称呼语： 先先生、小小姐、女女士等- 迎送用语语：欢迎迎您、您您好、请请进、欢欢迎光临临、再见、请请走好、欢迎再再次光临临、祝您您一路平平安- 问候语： 您您好，（MM）先生生/小姐姐； 早早上好，（MM）先生生/小姐姐；- 感谢用语语：谢谢谢、谢谢谢您的配配合、感感谢您的的帮助、感谢您您的宝贵贵建议- 答谢用语语：不客客气、很很高兴为为您服务务、这是是我们应应该做的的。- 歉意用语语：对不不起，打打扰了；实在抱抱歉，给给您添麻麻烦了；请稍等等
14、；对不起，让让您久等等了；请请原谅。- 征询语： 能能为您做做什么吗吗? 您需要要帮助吗吗? 如果果您需要要什么帮帮助，请请来电，我我是前台台（四）举举止礼仪仪1、规范范的站姿姿- 端正、自自然、亲亲切、稳稳重- 上身正直直、平视视前方、面带微微笑、挺挺胸収腹腹、腰直直肩平，两两臂自然然下垂，两两腿站直直.- 男士站立立时,两两腿可略略分开;女士两两腿合龙龙。2、 优优雅的坐坐姿- 轻而缓地地走到座座位前面面入座。女子入入座时，要要用手把把裙子向向前拢一一下。- 坐下后，上上身正直直，头正正目平，面面带微笑笑，腰背背稍靠椅椅背。两两手相交交放在腹腹部或两两腿上，或或者放在在两边座座位扶手手。-
15、 男子两膝膝盖间的的距离以以一拳为为宜；女女子两膝膝盖并拢拢，不能能分开。- 入座跟客客人交谈谈时，要要把身体体不时转转向左右右两边的的客人；交谈结结束，应应慢慢站站起，然然后从左左侧走出出。- 切忌下列列几种错错误坐姿姿：二郎郎腿坐姿姿；分腿腿坐姿；“”型坐姿姿；不要要前俯后后仰，或或抖动腿腿脚，这这是缺乏乏教养和和傲慢的的表现。3正确确的步姿姿 上身正直直不动，两两肩相平平不摇，两两眼平视视，两臂臂摆动自自然，两两腿直而而不僵，步步幅适中中均匀，步步位相平平直前。- 男子行走走，两脚脚跟交替替前进在在一线上上，两脚脚尖稍外外展。女女子行走走，两脚脚要踏在在一条直直线上，脚脚尖正对对前方，称
16、称“一字步步”，以显显优美。- 步速适中中，一般般男子每每分钟1100步步，女子子每分钟钟120步步，步幅幅7080公分分左右。遇有急急事，可可加快步步速，但但不可奔奔跑。- 切忌内内八字和外八字字；不要要弯腰驼驼背，大大摇大摆摆，上颠颠下跛；也不要要大甩手手，左顾顾右盼；走路时时不要将将手插在在裤兜里里。4恰当当的手势势- 自然优雅雅，规范范适度，富富有表现现力的“体态语语言”- 将五指伸伸直并拢拢，掌心心斜向上上方，手手与前臂臂形成直直线，以以肘关节节为轴，弯弯曲1440度左左右为宜宜，手掌掌与地面面基本上上形成445度角角。- 与客人交交谈时，手手势不宜宜过多，动动作不宜宜过大，更更不要
17、手手舞足蹈蹈。- 手势动作作应与表表情和表表意想一一致。- 不能用单单手指，指指点客人人或指向向。5微笑笑的表情情表情是一一种特殊殊的“情绪语语言”，它可可以和有有声的语语言及行行动相配配合，沟沟通人们们的心灵灵，架起起友谊的的桥梁，给给人以美美的享受受。- 微笑是礼礼仪的基基础微笑是对对客人热热情友好好的表示示，真诚诚欢迎的的象征，是是实现“客人至至上，优优质服务务”宗旨的的具体体体现。- 微笑是客客人感情情的需要要微笑是传传递友好好的信号号，可使使客人感感动外出出途中处处处有“亲人”，消除除异乡客客地的陌陌生感、疲劳感感和紧张张感，从从而产生生心理上上的安全全感、亲亲切感和和愉悦感感。-
18、微笑要合合乎规范范l 口眼结合合，略带带笑容，自自然亲切切l 微笑与神神、情、气质相相结合；l 微笑与语语言相结结合；l 微笑与仪仪表、举举止相结结合。l 微笑贯穿穿服务的的全过程程、各环环节。l 微笑要发发自内心心，温柔柔友善、恰到好好处l 微笑接待待是如家家温馨服服务的具具体表现现6真诚诚的态度度- 主动、热热情、耐耐心、周周到- 主动问候候、主动动招呼、主动介介绍、主主动服务务、主动动征求意意见。- 关注每一一位客人人的需求求和要求求。- 对待每一一位客人人如同对对待自己己亲友一一样，笑笑口常开开，语言言亲切。- 内宾与外外宾一样样、男士士与女士士一样、老与少少一样、消费多多与少一一样、
19、住住与不住住一样，使使客人总总是感到到亲切温温暖。- 在服务繁繁忙时，不不急躁、不厌烦烦；遇到到客人不不礼貌时时，不争争吵，保保持冷静静，有理理让人，婉婉转解释释。以“客人永永远是朋朋友”的态度度为客人人服务。- 要善于察察言观色色，从客客人的表表情中，了了解客人人的意图图，灵活活应变。- 对客人提提出的任任何问题题和疑难难不推委委，尽力力帮助解解决。 三、如家家酒店服服务礼仪仪（一）产产品和服服务理念念 从产产品设计计、服饰饰形象到到服务理理念，为为客人营营造“适度生生活,温温馨服务务”如家的的氛围；1服务务理念：- 视客人为为亲人和和朋友，时时刻关注注、关心心和满足足客人的的需求，- 视员
20、工为为第一客客户，关关心和帮帮助每一一位员工工，营造造和谐向向上的氛氛围。2产品品设计- 客房墙面面以粉、黄、绿绿相容，配配上兰色色的窗帘帘和粉色色的被套套，充分分体现温温馨如家家氛围。- 米黄色的的家具，草草绿色的的地板，给给人以明明亮、简简洁，回回归大自自然的感感觉。体体现了“适度生生活、自自然自在在”的生活活理念。- 明黄色的的淋浴房房，给客客人心情情愉悦感感觉，同同时予以以注意安安全的寓寓意。3如家家制服形形象（1）前前台员工工服装- 绿黄相兼兼的冬装装，给客客人一种种亲切、时尚、温馨自自在的感感觉，缩缩短与客客人的距距离感。- 椰树图案案的兰绿绿色夏装装，给客客人在炎炎炎夏日日，赏心
21、心悦目，几几分凉爽爽的感觉觉。兰色色象征着着大海和和天空，寓寓于如家家人“广迎八八方客，海海吸中外外宾”的服务务宗旨。 （2）客客房员工工服装黑色的的裤子配配上米白白色的上上衣，给给客人干干净、清清爽的感感觉，与与干净、简洁、明快的的客房设设计相融融合。（二）服服务礼仪仪1电话话礼仪A接听听电话：- 三声铃响响内接起起，左手手接听电电话- 需有问候候语：如如“您好！如家前前台”；- 声音自然然、说话话清晰，语语音语调调语速适适中。- 使用普通通话、避避免使用用专业术术语- 让来电者者听到您您的微笑笑- 身体站直直或坐正正，不要要将话筒筒夹在肩肩膀上。- 使用表示示关注的的语言：对、是是、好、我
22、明白白- 复述重要要事项和和记录- 同时照顾顾好您周周围的客客人- 对客人的的要求不不要推脱脱，及时时记录- 必须有礼礼貌道别别语：“（M）先先生/小小姐，再再见”，“欢迎您您来电”。IB接听听规范：- 如果正在在接听电电话时，其其他电话话铃响，应应向通话话的对方方说声“对不起起，请稍稍等”，然后后捂住话话筒，接接起其他他电话。- 电话铃响响三声未未及时接接听，拿拿起话筒筒应立即即向客人人致歉：“对不起起，让你你久等了了”。- 接听来电电必须使使用普通通话，若若对方说说英语，再再用对方方的语言言同客人人交谈。- 如果想知知道对方方是谁，应应礼貌地地询问:“对不起起，请问问贵姓？”- 如果放下下
23、电话去去查资料料，应告告诉对方方查取资资料需要要多长时时间，可可以建议议留下电电话，过过一会儿儿回电。或者请请对方过过一会儿儿再打来来- 通话完毕毕不能急急于挂断断电话，应应听到来来电者挂挂断电话话后，再再轻轻挂挂机。- 接到寻找找客人电电话，若客人人不在时时，要征征询客人人是否留留言。- 如果来电电者打错错电话，应应礼貌的的告知对对方：“对不起起，先生生/小姐姐,这里里是如家家酒店,您可能能打错了了电话”，态度度友好。C. 拨拨打电话话：- 左手拿电电话，右右手拨号号，电话话接通后后，礼貌貌问候对对方，立立即报出出酒店名名称或部部门和自自己的姓姓名。- 简单明了了地表达达用意，注注意语言言和
24、语速速。 - 打完完电话后后，道别别语：“谢谢，（MM）先生生/小姐姐，再见见”，让对对方先挂挂断电话话，然后后轻轻放放下。 - 在电电话机旁旁，必须须摆放便便于记录录的便笺笺纸和笔笔。2指引引车位- 见到客人人开车抵抵达时，要要立即主主动迎上上，引导导车辆停停妥。- 待客人车车子熄火火后，为为客人拉拉开车门门，问候候客人。- 主动帮助助客人从从车上卸卸下行李李，问清清行李件件数。- 引领客人人至前台台办理入入住登记记。 3迎迎送宾客客- 遇到客人人至玻璃璃门约11.5米米左右，将将玻璃门门朝酒店店里面拉拉开。- 及时热情情地问候候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。- 如遇下雨雨天，则则将
25、客人人带入的的雨伞套套入袋内内，锁在在专设的的伞架上上，钥匙匙交于客客人保管管。- 见客人行行李较多多时，主主动征询询和帮助助客人提提拿送行行。- 客人离店店要出租租车时，主主动为客客人预订订出租车车。- 示意出租租司机把把车停到到客人易易上车的的位置，拉拉车门请请客人上上车。待待客人坐坐稳后，为为客人轻轻轻关上上车门。- 向离店客客人微笑笑道别：“先生/小姐，再再见！”，“请走好好”，“欢迎再再次光临临”- 如遇下雨雨雪天，应应为离店店客人撑撑伞服务务。4 问问候接待待- 客人来到到前台，应应目视客客人，面面带微笑笑，问候候招呼：“小姐/先生，您您好”。对认认识的客客人要用用姓氏称称呼客人人
26、。- 有较多客客人抵达达而工作作繁忙时时，按先先后顺序序依次办办理。做做到办理理第一位位，招呼呼一位，点点头示意意一位，关关注每位位客人。- 当知道客客人姓氏氏后，要要用姓氏氏称呼客客人，以以示尊重重和亲切切。- 如遇当天天客房已已满，要要耐心向向客人做做好解释释，热情情向客人人推荐同同城其他他如家酒酒店，得得到客人人同意后后，帮助助客人联联系和落落实，并并指明方方向。- 与客人交交谈时，相相距于00.61米之间间，应目目视对方方脸部眼眼鼻三角角区，倾倾听要专专心，并并要有回回应，以以示尊重重与诚意意。- 与客人对对话，态态度要和和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，音
27、音量要适适中，以以对方听听清楚为为宜。对对没听清清楚的地地方,要要礼貌地地请客人人重复一一遍。- 在与客人人交谈时时，如遇遇其他客客人有事事，应点点头示意意打招呼呼，并请请客人稍稍等，同同时尽快快结束谈谈话，招招呼客人人。如时时间较长长，应说说“对不起起，让您您久等了了”。- 答复客人人的问讯讯，要做做到有问问必答，百百问不厌厌，用词词得当，简简介明了了，不能能用“大概”、“也许”、“可能”之类没没有把握握或含糊糊不清的的话来敷敷衍搪塞塞。- 当客人提提出的某某项服务务要求，我我们一时时满足不不了时，应应主动向向客人讲讲清原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时要给客客人一个个解决问问题的建建议
28、或主主动协助助联系解解决。- 在原则性性、敏感感性的问问题上，态态度要明明确，但但说话方方式要婉婉转、灵灵活，既既不违反反酒店规规定，也也不要伤伤害顾客客的自尊尊心。- 与客人谈谈话时，突突然打喷喷嚏或咳咳嗽，需需用手掩掩住口鼻鼻，转身身背对客客人，之之后向客客人道歉歉。5.递送送物件- 无论物件件大小,都应双双手将物物件递交交给客人人，可保保持良好好的姿态态。- 递交物件件时，要要微笑招招呼，目目视客人人：“先生/小姐，这这是您（要要）的，请収収好，谢谢谢！”- 对于大件件的物品品，应从从前台侧侧门取出出给客人人，切忌忌将大件件物品从从台面上上递交给给客人，以以免影响响到其他他客人。- 递交
29、房卡卡时，应应说：“小姐/先生，您您的房间间在M楼楼，这是是房卡钥钥匙，请请收好。”- 切不可将将物品扔扔给客人人或单手手递给客客人。6. 指指示方向向- 为客人指指示方向向时，拇拇指弯曲曲，另四四指并拢拢伸直、手臂伸伸直，指指尖朝所所指的方方向。- 要用向左左或右或或转弯指指引方向向,不要要用向北北或南等等方向指指引。- 对比较复复杂的方方向，应应向客人人画上指指引图，并并做说明明。- 不可用一一个手指指为客人人指示方方向。 7提提携行李李- 提携行李李时，要要充分尊尊重客人人的意愿愿。凡客客人要亲亲自提携携的物品品，不可可强行提提携。- 物品要轻轻拿轻放放，切忌忌随意乱乱丢或叠叠压、重重压
30、。- 客人办理理入住或或退房手手续时，应应侍立在在客人身身后约11.5米米处，看看管好行行李并随随时接受受客人的的吩咐。- 将行李送送进房间间或车上上时，要要走在客客人左前前方两三三步处，随随着客人人的步子子行进，遇遇转弯时时，要微微笑向客客人示意意。- 行李送进进房间时时，要轻轻放在行行李架上上，箱子子的正面面朝上，箱箱把手朝朝外，便便于客人人取用。- 行李全部部放好后后，应与与客人核核实清楚楚，在确确认无差差错后离离开，离离房前，应应微笑地地说：“先生/小姐，祝祝您愉快快,再见见！”; “先生/小姐，如如果您需需要什么么帮助,可以打打电话到到前台,再见！”- 行李放上上车时，与与客人核核实
31、件数数后，不不要立即即转身离离去，要要向客人人热情告告别：“谢谢您您的光临临，欢迎迎下次再再来”，“祝您旅旅途愉快快”。8走道道遇客- 面带微笑笑，主动动问候：“先生/小姐，您您好”。- 如是常客客从外面面归来，应应用姓氏氏称呼客客人：“M先生生/小姐姐，您回回来了”。- 与客人交交叉时，应应停下脚脚步，侧侧身让客客人先通通过,并并微笑和和招呼。- 如需经过过交谈的的客人时时，要客客气的招招呼，请请求协助助，可说说：“对不起起，”得到客客人允许许后，方方可通过过，并向向客人致致谢。- 在过道内内行走，不不要不行行或奔跑跑，以免免造成气气氛的紧紧张。- 遇见客人人需要帮帮忙的事事情，在在征得同同
32、意后立立刻帮助助解决。 9清清扫客房房- 任何人员员，严格格按照规规范报告告和敲门门入房。- 对敲门后后，发现现客人在在房间，应应礼貌退退出“对不起起，我是是服务员员，打扰扰了”- 对挂有“请勿打打扰”牌的房房间，请请客房主主管适时时电话询询问。- 在服务过过程中，不不得在客客房内看看电视或或使用任任何设施施，以及及接听客客人电话话。- 如客人身身体不适适，要主主动热情情地询问问是否需需要送医医院治疗疗。- 客人如有有洗衣服服务，要要及时取取送，不不得延误误搞错。- 略加整理理客人物物品，不不可随意意翻动。- 打扫完毕毕，不要要在房内内逗留，如如客人在在房内，离离开时要要说声：“对不起起，打扰
33、扰了，谢谢谢！”然后礼礼貌地后后退三步步，再转转身走出出房间，将将门轻轻轻关上。10大大堂清洁洁- 穿着制服服应保持持整洁，讲讲究个人人卫生。- 在做好清清洁工作作的同时时，热情情主动的的招呼问问候来往往客人。- 对客人较较集中时时，应不不厌其烦烦地向客客人微笑笑点头示示意、问问候，尽尽量使每每一位客客人都能能听到亲亲切的问问候声，感感受到热热情的接接待。- 要适时留留意周围围走动的的客人，要要主动让让道，不不要妨碍碍客人的的自由走走动。- 在客人休休息处清清理烟缸缸、废纸纸杂物时时，次数数要勤，动动作要轻轻、快。对客人人要微笑笑点头，主主动问候候。- 在高处擦擦拭玻璃璃幕墙、雨天擦擦拭地面面
34、时，要要注意客客人安全全，应安安置示意意牌，提提醒客人人注意。- 清扫要认认真细致致，地面面要干净净，玻璃璃幕墙、玻璃门门、墙面面、台面面要明净净无尘，使使客人有有舒适感感。11陪陪同客人人- 引领客人人时，要要走在客客人左前前方两三三步处，随随着客人人的步子子行进，遇遇转弯时时，要微微笑向客客人示意意；- 陪同客人人乘电梯梯时，按按动电梯梯控制钮钮，然后后一手挡挡住电梯梯门，敬敬请客人人先入梯梯，自己己尾随而而入。- 电梯到达达指定楼楼层，敬敬请客人人先走出出电梯，自自己紧跟跟而出。- 在引领客客人中，应应热情地地向客人人介绍酒酒店情况况，以示示对客人人的重视视。- 规范敲门门入房，将将钥匙
35、插插入取电电插座内内，扫视视一下房房间确无无问题后后，则退退到房门门的一侧侧，请客客人先进进房。- 在下雨天天，要为为客人撑撑伞服务务，以防防客人被被雨淋湿湿。12.乘乘坐电梯梯：- 陪同客人人乘坐电电梯时，先先按楼层层，当电电梯门开开时，用用手压住住电梯感感应电眼眼，以防防梯门关关闭；另另一只手手引导客客人进入入电梯；- 走出电梯梯时，应应先走出出电梯，并并用手按按住电梯梯门，正正面朝向向客人，用用另手做做出请的的动作。- 进入电梯梯后，应应站于电电梯指示示板前，为为客人按按欲去层层数。- 在电梯内内不可大大声喧哗哗，应向向客人简简单介绍绍一下酒酒店设施施。- 当电梯内内已有客客人乘座座时，
36、员员工不能能进入电电梯同乘乘，并礼礼貌招呼呼：“对不起起，先生生/小姐姐”。- 在电梯内内的员工工，遇到到进入电电梯的客客人，应应微笑和和招呼。- 在与客人人同行中中，避免免长时间间对视客客人；中中途先离离开电梯梯，应对对客人说说“对不起起”或“再见”。- 随车进入入电梯的的员工，应应使用拉拉的姿势势，注意意车的左左右两边边，防止止与电梯梯摩擦造造成损坏坏。- 员工未经经酒店允允许，不不得乘坐坐电梯。13餐餐厅领位位- 主动招呼呼和引领领，使客客人感觉觉到被受受欢迎，给给客人留留下美好好的第一一印象。- 对重要客客人，引引领到餐餐厅最好好的靠窗窗或较安安静的位位置，以以示恭敬敬与尊重重。- 对
37、情侣或或夫妇的的到来，引引领到餐餐厅较为为安静舒舒适的位位置。- 对服饰华华丽，打打扮时髦髦和容貌貌漂亮的的小姐，可可引领到到显眼的的中心位位置，满满足客人人的心理理需求，给给餐厅增增添华贵贵气氛。- 遇全家或或众多的的亲朋好好友来聚聚餐时，要要引领到到餐厅靠靠里的一一侧，既既便于安安心进餐餐，又不不影响干干扰其他他客人的的用餐。- 年老体弱弱的客人人，尽可可能安排排在离入入口较进进的位置置，便于于出入，并并帮助他他们就座座，以示示服务周周到。- 对于明显显有生理理缺陷的的客人，要要注意安安排在适适当的位位置，能能遮掩其其生理缺缺陷，以以示体贴贴。- 对已经被被预订的的座位，应应作适当当的解释
38、释，表示示歉意，然然后再向向客人介介绍其他他客人较较满意的的餐桌。- 引领客人人入座时时，应伸伸手指示示方向，说说：“请这边边来”。- 如果桌子子需要另另加餐具具、椅子子时，尽尽可能在在客人入入席之前前布置妥妥善，不不必要的的餐具及及多余的的椅子应应及时撤撤走。- 客人走进进餐桌时时，应以以快捷的的动作，用用双手拉拉开座椅椅，招呼呼客人就就座。先先主宾后后主人，先先女宾后后男宾。14点点菜礼节节- 客人坐稳稳后，服服务员把把菜单递递给客人人，菜单单要从客客人的左左边递上上。- 服务员要要适时热热情推荐荐餐厅的的特色菜菜、创新新菜和时时令菜，但但要讲究究说话的的方法和和语气，察察言观色色，注意意
39、客人的的反应，以以充分尊尊重客人人的意愿愿。- 如客人点点的菜已已售完，不不可简单单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。- 如客人点点的菜，在在菜单没没有列出出的，应应尽量设设法满足足，不可可一口回回绝“没有”，可以以说“请您稍稍等，我我马上与与厨师长长商量一一下”,尽量量满足您您的要求求如确有有困难应应向客人人致歉说说明。- 当客人点点完菜，还还应主动动征询客客人，需需要什么么酒水饮饮料？全全部记好好后，再再礼貌地地复述一一遍，得得到客人人确认后后，迅速速将菜单单送至厨厨房，尽尽量减少少客人等等待的时时间。15上上菜礼节节- 对菜肴烹烹制时间间较长，应应向客
40、人人说明，以以免客人人因久等等而不耐耐烦。- 上菜时应应提示客客人当心心，上菜菜点不可可选择在在儿童和和老人的的旁边。- 新上的每每一道菜菜，应简简要介绍绍菜名及及其特色色，并将将菜肴最最佳部位位对向主主宾和主主人。- 走菜时，要要注意自自己行走走的姿势势，宜端端正。自自然轻松松，遇到到客人要要主动让让道。- 上菜一律律用托盘盘，不应应用手直直接端拿拿，以免免手指接接触及碗碗碟、菜菜肴，影影响食品品卫生。- 走菜繁忙忙、紧张张时，天天再热亦亦不得敞敞开衣领领，挽起起衣袖，以以示对客客人的尊尊重。- 菜上齐后后，应告告知客人人：“菜已上上齐，请请慢用”。以示示尊重。 116餐餐间服务务- 注意进
41、入入餐厅的的每一位位客人，并并打招呼呼和微笑笑。- 服务员之之间的沟沟通，要要轻声示示意，不不能大声声交谈。- 正在对客客人服务务时，其其他客人人的提出出服务需需求。要要用点头头、眼神神、手势势等应答答，并及及时上前前照应。或轻声声告知：“对不起起，请稍稍等。”- 要坚守岗岗位、站站姿大方方，不倚倚墙靠台台，不搔搔头摸耳耳，不闲闲聊。- 拉开酒水水饮料瓶瓶盖时，应应在客人人侧后方方朝外拉拉开，以以防酒水水喷洒或或滴落在在客人身身上。- 斟酒时，一一手斟酒酒，一手手放于身身后，以以免影响响到客人人。- 注意客人人的用餐餐情况,适时更更换客人人的碟盆盆和烟缸缸。- 如客人不不慎，将将餐具、口布及及
42、物品掉掉落在地地上，要要迅速上上前取走走更换。17餐餐饮结帐帐- 客人餐毕毕，应把把帐单放放在帐单单夹内，双双手递上上，当客客人付款款后，要要表示感感谢。“先生/小姐，这这是您的的帐单，谢谢!”- 客人结完完帐起身身离座时时，可及及时拉椅椅让路方方便客人人离座，同同时提醒醒有否遗遗忘随身身物品，并并礼貌道道别：“谢谢光光临，再再见！”目送客客人。- 客人未用用完餐，既既是营业业时间已已过，绝绝不能催催促，或或忙于收收盘、打打扫、关关灯等不不礼貌的的逐客之之举，整整个餐厅厅的清扫扫，应在在所有客客人离开开后进行行。18接接受投诉诉- 任何员工工接到客客人的投投诉，都都要“接受”这种投投诉。- 要
43、面带微微笑，以以真诚的的态度表表示欢迎迎。并致致真挚的的歉意。- 客人陈述述时，要要耐心倾倾听，并并点头应应答客人人。- 客人情绪绪比较激激动时，要要安抚客客人。- 尽量拿纸纸和笔进进行记录录，以示示对客人人的重视视。- 任何的意意见和投投诉，要要妥善处处理，并并及时给给客人回回复。19客客人离店店- 客人来前前台结帐帐时，要要面带微微笑，热热情接待待，并提提供迅速速、准确确的服务务。- 切忌漫不不经心，造造成客人人久等的的难堪局局面。在在人多时时，既要要打招呼呼，又要要抓紧加加速办理理。- 递送帐单单给客人人时：上上身前倾倾；帐单单文字正正对着客客人；请请客人签签字时，应应笔尖对对着自己己，
44、用左左手递给给客人。- 如有客人人直接用用酒店规规定外的的支付方方式时，要要礼貌地地与客人人解释和和建议。不要用用生硬方方式拒收收，以致致造成不不良影响响。- 结帐完毕毕，应向向客人道道谢告别别：“谢谢，欢欢迎您再再来，再再见！”。20其其他礼仪仪- 把年轻的的介绍给给年长的的；把职职位低的的介绍给给职位高高的；把把男士介介绍给女女士；把把未婚的的介绍给给已婚的的；把个个人介绍绍给团体体。- 被介绍时时：若是是坐着，应应立即站站起来；被介绍绍双方互互相点头头致意；双方握握手，同同时寒暄暄几句。- 跟客人握握手时：时间要要短，一一般35秒，即即说一句句欢迎语语或客套套话的时时间；用用力适度度，不
45、可可过轻或或过重；必须面面带微笑笑，注视视对方并并问候对对方；上上、下级级之间，上上级先伸伸手，年年长、年年青之间间，年长长者先伸伸手，先先生、小小姐之间间，小姐姐先伸手手；- 冬天要先先脱去手手套再行行握手礼礼，在室室内不可可戴帽与与客人握握手；不不可双手手交叉和和两个人人同时握握手。- 跟客人行行拱手礼礼时：双双手互握握，左手手握拳置置于右掌掌内，高高举过眉眉；拱手手礼不受受距离的的限制，只只要在视视线范围围内都可可行此礼礼。- 跟客人行行举手礼礼时：把把手举和和肩膀平平，手掌掌朝外轻轻轻摆动动。- 为客人助助臂时：下台阶阶或过往往光滑地地面时，应应对老者者、女士士予以助助臂；助助臂一般般只是轻轻扶肘部部；以左左手助客客人右臂臂。- 接受或递递送名片片时：用用双手接接受或呈呈送名片片；在接接受名片片时，要要念出名名片上对对方的头头衔和姓姓名；对对方的名名片要放放入名片片夹中収収存，不不可随意意丢放。四、如家家酒店服服务礼仪仪“十要”和“十不要要”（一） “十要”1. 要向每一一位客人人打招呼呼和微笑笑示意。2. 要向知晓晓客人姓姓名的每每位客人人，用姓姓氏称呼呼和招呼呼。3. 要让电话话中的客客人听到到