《12580移动速递业务合作快递公司管理规范3377.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《12580移动速递业务合作快递公司管理规范3377.docx（62页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、合作快递递公司管管理&业业务管理理规范博易创为为（北京京）科技技有限公公司保密说明明本管理规规范属商商业机密密，所有有权属于于博易创创为（北北京）科科技有限限公司。其其所涉及及的内容容和资料料只限于于已签署署投资意意向的快快递公司司使用。收收到本规规范后，收收件人应应即刻确确认，并并遵守以以下的规规定：1） 若收件人人不再希望参与与本规范所述述业务，请请按上述述地址尽尽快将本本规范完整整退回；2） 在没有取取得博易易创为（北北京）科科技有限限公司的的书面同同意前，收收件人不不得将本本规范书全全部和/或部分分地予以以复制、传传递给他他人、影影印、泄泄露或散散布给他他人，对对第三方方严守本本规范书
2、涉涉及的商商业秘密密。目录保密说明明II目录IIII1引言111.11125880“快快递我帮帮您”服服务11.2管管理规范范的目的的11.3参参考资料料12快递公公司准入入制度112.1快快递公司司准入的的基本条条件12.2快快递公司司准入的的技术要要求22.3快快递公司司准入其其它要求求32.3.1相关关人员配配备标准准32.3.2其它它约定332.3.3标识识使用442.4快快递公司司准入操操作流程程43快递公公司退出出和临时时停止制制度53.1快快递公司司临时停停止及其其恢复制制度53.1.1快递递公司临临时停止止及其恢恢复条件件53.1.2快递递公司临临时停止止后恢复复的内部部操作流
3、流程53.2快快递公司司正式退退出制度度63.2.1快递递公司正正式退出出的条件件63.2.2快递递公司正正式退出出的内部部操作流流程64业务流流程图及及说明774.1业业务整体体流程图图74.2流流程图描描述74.2.11225800座席接接单与订订单处理理流程（1）74.2.2选择择快递公公司流程程（2）84.2.3订单单处理分分发流程程（3）84.2.4揽收收处理流流程（44）84.2.5异常常揽收处处理流程程（5）104.2.6禁寄寄物品处处理流程程（6）114.2.7订单单与工单单匹配流流程（77）134.2.8运输输过程监监控流程程（8）144.2.9派送送流程（9）164.2.1
4、0异异地调货货处理流流程（110）164.2.11异异常派送送处理流流程（111）174.2.12营营帐流程程（122）195服务标标准要求求225.1服服务时效效要求2225.1.1同城城件操作作环节时时效要求求225.1.2外埠埠件操作作环节时时效要求求235.1.3承诺诺运输时时效要求求245.2操操作标准准要求2245.2.1人员员着装2245.2.2标准准语言2245.2.3取件件操作2255.2.4订单单号与工工单匹配配操作2255.2.51225800“快递递我帮您您”业务务专用标标识2555.2.6派件件操作2255.3异异常信息息反馈2266业务质质量管理理266.1业业务质
5、量量指标2266.2罚罚则2886.2.1经济济处罚2286.2.2暂停停合作2296.3日日常运营营管理2296.3.1人员员组织3306.3.2过程程管控3306.3.3系统统支持3306.3.4运力力支持3316.3.5信息息管理3316.4应应急情况况管理3326.4.1重大大客户投投诉3226.4.2运营营紧急情情况3226.4.3自然然灾害、社社会动乱乱类的突突发事件件337价格管管理3447.11125880“快快递我帮帮您”的的覆盖网网络3447.21125880“快快递我帮帮您”的的承诺时时效3447.31125880“快快递我帮帮您”的的定价原原则3447.41125880
6、“快快递我帮帮您”的的价格表表347.51125880“快快递我帮帮您”价价格说明明348客户管管理3559投诉理理赔35510先行行赔付基基金管理理3510.11先行赔赔付基金金定义33510.22先行赔赔付基金金的缴纳纳3510.33先行赔赔付基金金的管理理3610.44先行赔赔付基金金的使用用3610.55先行赔赔付基金金的返还还3611营帐帐管理33611.11营帐原原则37711.22对帐38811.22.1核核单38811.22.2对对账38811.33结算付付款39912附件件41附件一：1225800“快递递我帮您您”的覆覆盖网络络411附件二：投诉诉理赔管管理办法法411附件
7、三：1225800“快递我我帮您”业务价价格、时时效表41附件四：1225800“快递我我帮您”标贴表表样441551 引言1.1 125880“快递我我帮您”服务125880为广广大客户户提供商商旅、餐餐饮、娱娱乐、生生活服务务等综合合信息的的查询、预预定服务务。“125580“快递我我帮您”业务”是博易易创为公公司与中中国移动动125580共共同合作作推出的的快递服服务品牌牌，双方方将与快快递行业业优秀的的快递公公司合作作，致力力于为广广大客户户提供“便捷、快快速、高高效、安安全”的快递服务务。博易创为为公司作作为1225800“快递我我帮您”业务的运运营管理理者，承承担合作作快递公公司的
8、招招商加盟盟、业务务运营管管理、合合作快递递公司的的考核管管理以及及财务结算算等职责责。1.2 管理规范范的目的的为保障客客户的合合法利益益、1225800“快递递我帮您您”业务务的品牌牌形象、以以及业务务的正常运作作，要求合合作快递递公司必必须遵守守本规范范所约定定的条款款和要求求。本规范供供125580“快递我我帮您”业务管管理人员员、设计计人员、开开发人员员以及参与与业务合合作的快快递公司司相关人人员共同同遵守执执行。1.3 参考资料料本管理规规范的制制定依照照以下国国家颁布布的法规规及行业业服务标标准：1) 中华人人民共和和国邮政政法2) 中华人人民共和和国邮政政法实施施细则3) 中华
9、人人民共和和国邮政政行业标标准快递服服务标准准20007-09-12发发布，220088-011-011实施。2 快递公司司准入制制度2.1 快递公司司准入的的基本条条件与125580“快快递我帮帮您”业业务（以以下称1125880“快快递我帮帮您”）合合作的快快递公司司（下称称快递公公司）必必须符合合和遵守守以下条条件：1) 具有合法法经营国国内速递递业务资资格的法法人公司司；2) 经营全国国性（或或区域性性）业务务，注册册资金在在200万万元(区区域性550万元元)以上上；3) 连续经营营2年以上上快递业业务；4) 有固定营营业场所所（包括办办公场所所、快件件处理中中心等）；5) 全国或区
10、区域性快快递公司司合作前前需一次次性向1125880“快快递我帮帮您”缴缴纳2万元先行赔赔付基金金，快递公公司应在在合作协协议签署署生效后后3个工作作日内汇汇入1225800“快递递我帮您您”指定定账户。由由于赔付付的发生生导致快快递公司司先行赔赔付基金金低于一一定额度度时，博博易创为为公司有有权要求求快递公公司补足足赔付基基金。并并且，博易创创为公司司有权根根据合作作业务量量及理赔赔情况为为参考调调整先行行赔付基基金额度度。博易创为为公司每每月根据据快递公公司完成成订单数数量、完完成质量量、客户户投诉数数量、服服务事故故数量、差差错率、晚晚点率等等进行统统计和相应财财务结算算，并根根据统计计
11、情况来来确定对对快递公公司的奖奖惩和今今后订单单的增加加、减少少，乃至确定定与快递公公司是否否继续合作作。6) 鉴于与合合作快递递公司以以结算周期期为单位位进行事后结算，为为屏蔽业业务合作作风险，全国或区域性物流提供商上线前需一次性向博易创为公司缴纳5万元人民币（同城公司2万元）业务保证金，快递公司应在合作协议签署生效后3个工作日内汇入12580“快递我帮您”指定账户。博易创为为公司有有权以合合作业务务量为参参考调整整业务保保证金，即即合作三三个月后后按照前前三个月月的双方方结算总总额的660作作为后期期业务业业务保证证金的缴缴纳依据据，每半半年核算算调整一一次。博易创为为公司有有权按照照合作
12、协协议相关关规定在快递公公司由于于过失未未结算或或未交付付罚款时先先行扣除除业务保保证金，并要求求快递公公司补足足业务保保证金。2.2 快递公司司准入的的技术要要求1) 具有按照照125580“快快递我帮帮您”服服务技术术接口规规范要求求进行开发发的能力力，具有有在半小小时内响响应系统统故障，22小时内内解决系系统故障障的能力力；2) 快递公司司系统能能够满足足7224小时时稳定运运行；3) 能够按照照125580“快快递我帮帮您”要要求架设设对接业业务处理理系统；4) 具有能为为125580“快快递我帮帮您”的的客户提供供7224小时时业务查查询服务务的系统统接口；5) 提供明确确对应112
13、5880“快快递我帮帮您”技技术人员员的专职职接口人人2人，并并保证技技术接口口人员77244小时可可联系；6) 确保所有有网点具具备实时时提供服服务能力力，并按按照1225800“快递递我帮您您”制定定的服务务规范要要求及时时处理快快递订单单信息；7) 快递公司司系统应应对接受从125580“快快递我帮帮您”系系统发出出的订单进行行1000%的最最终状态态反馈；8) 为满足1125880“快快递我帮帮您”客客户业务务查询请请求, 快递公公司至少少在业务务系统内内保留66个月内内的订单单信息，保保存6个个月内的的工单，并提公司业务运单的电子扫描件传递给12580“快递我帮您”数据库；9) 快递
14、公司司对其业业务系统统维护应应至少提提前3个个工作日日以书面面形式通通知博易易创为公公司（具具体通知知内容需需包含维维护起始始时间，精精确到小小时），以以减少对对125580“快快递我帮帮您”客客户服务务的影响响。2.3 快递公司司准入其其它要求求2.3.1 相关人员员配备标标准1) 快递公司司需根据据以下工工作职责责配备专专职服务务人员（视视业务量量进行调调整）：业务咨咨询（至至少2名名）、投投诉理赔赔（至少少2名）；2) 根据各个个业务部部门需要要提供的的接口人人，客服服接口（11名）、信信息技术术接口（22名）、操操作接口口（1名名）、财财务接口口（1名名）；3) 各网点配配备至少少1名
15、服服务人员员完成1225800“快递递我帮您您”业务务的快递递工单和和订单匹匹配信息息的录入入。2.3.2 其它约定定1) 在快递发发生的各各个环节节中，由由于快递递公司未未执行正正规操作作（如：非本人人签收，未未开箱验验货等）而而带来的的风险和和损失，由由快递公公司独自承担；2) 工单信息息录入要要求：工工单所有有信息要要完整、准准确，包包括收、发发件地址址、联系系人姓名名、联系系电话、重重量、订订单号、最最终收费费金额、包包装金额额、保价价费、声声明价值值等信息息；3) 快递公司司承诺不不向任何何第三方方透露与与125580“快快递我帮帮您”合合作相关关的保密密信息和和专有信信息，包包括但
16、不不限于公公司商业业模式、商业计计划、财务预预算和模模式、计算机机程序、源代码码、运算法法则、员工、专专家、客客户和潜潜在客户户的名单单、方法、方式、步骤、创意、合同及及合同附附件、图表等等保密信息息和专有有信息；4) 快递公司司承诺，不不论何种种原因退退出1225800“快递递我帮您您”业务务合作亦遵遵守如上上条款的的保密规规定；5) 合作快递递公司不不得与1125880“快快递我帮帮您”服服务相同同业务模模式的竞争对对手进行行合作，具具体参照照双方协协议约定定内容；6) 合作快递递公司必必须按照照125580“快递我我帮您”的业务务需求,提供足足以反映映每单1125880“快递我我帮您”业
17、务“生命周周期”信息点点，便于博博易创为为公司业业务人员员跟踪管管理和客客户的查查询。2.3.3 标识使用用1) 合作快递递公司对对125580“快快递我帮帮您”业业务产生生的订单单客户必须须使用特特殊的快快递运单单或粘贴特殊殊标识，以以标明1225800“快递递我帮您您”业务务服务；2) 合作快递递公司若若在非125580“快快递我帮帮您”业业务产生生的订单单客户使用用125580“快快递我帮帮您”特特有标识识的快递递运单，由由此产生生的不良良后果，包包括但不不限于造造成1225800“快递递我帮您您”客户户的损失失、行政部部门调查查及处罚、索赔及诉讼等，全部部民事责任任及法律责责任由合合作
18、快递递公司承承担。2.4 快递公司司准入操操作流程程1) 由博易创创为公司司业务管管理部审审核快递递公司是是否符合合合作条条件，如如果快递递公司符符合条件件，则由由博易创创为公司司技术部部与业务务管理部部评估运运营可行行性。博易创创为公司司技术部部与业务务管理部部确认可可行性后后，提交交技术需需求至快快递公司司；2) 快递公司司信息部部安排系系统对接接；3) 快递公司司需根据据125580“快快递我帮帮您”提提供的接接口规范范定义应应在一个月月内完成成开发调调试，实实现系统统对接；4) 博易创为为公司技技术部会会同125580相相关部门门根据对对应进度度提供集集成支持持与联调调服务；5) 博易
19、创为为公司反反馈使用用情况、建建议和需需求。3 快递公司司退出和和临时停停止制度度3.1 快递公司司临时停停止及其其恢复制制度3.1.1 快递公司司临时停停止及其其恢复条条件1) 快递公司司临时停停止的条条件u 由于合作作快递公公司自身身的原因因需要临临时停止止业务，需需提前至至少155个工作作日通知知博易创创为公司司业务管管理部；u 合作的快快递公司司因安全全风险、其其它不可可抗力、非非突发性性技术等等原因造造成的停停止，需需在情况况发生的的第一时时间通知知博易创创为公司司业务管管理部；u 先行赔付付基金低低于要求求标准，合合作快递递公司需需在接到到通知后后三个工工作日内内补足，否否则快递递
20、公司将将被临时时停止发发单；u 如遇快递递公司系系统临时时宕机、已已经发生生或潜在在严重的的安全风风险或者者其他情情况，将将被临时时停止发发单。2) 快递公司司临时停停止的恢复条条件u 快递公司司自身停停止合作作的原因因消除，提前一个工作日通知博易创为公司业务管理部并得到确认；u 补足先行行赔付基基金；u 服务质量量承诺达达到指定定比率，并并且给出出快递公公司内部部详细的的处理和和改进、整整顿方案案，同时时得到认认可；u 临时停止止时间在在10个自然然日内。3.1.2 快递公司司临时停停止后恢恢复的内内部操作作流程1) 快递公司司通过邮邮件方式式提交申申请给博博易创为为公司业业务管理理部；2)
21、 提交给博博易创为为公司业业务管理理部负责责人确认认；3) 由博易创创为公司司业务管管理部发发出通知知邮件给给技术部部、法务务专员、客客户服务务部及快快递公司司，并由由业务管管理部执执行打开开快递入入口。3.2 快递公司司正式退退出制度度3.2.1 快递公司司正式退退出的条条件1) 合同到期期不续约约；2) 临时停止止时间超超过100天，合合作的快快递公司司需提前前提出延延期申请请，如果果没有延延期申请请或者延延期申请请未被认可可；3) 快递公司司提出解解约；4) 博易创为为公司提提出解约约。3.2.2 快递公司司正式退退出的内内部操作作流程1) 由博易创创为公司司业务管管理部提提出，业业务管
22、理理部发出出通知邮邮件给技技术部、法法务专员员、操作作部、客客服部、财财务部，几几个部门门确定之之后，由由业务管管理部经经理、法法务专员员签字审审批作为为资料备备案，由由业务管管理部执执行停止止快递接接口；2) 业务管理理部处理理完毕，邮邮件通知知以上几几个部门门及快递递公司；3) 先行赔付付基金在在合同终终止三个个月且投投诉处理理完毕后后的十个个工作日日内返还还给快递递公司。如如产生赔赔付，则则扣除赔赔付金额额后返还。4 业务流程程图及说说明4.1 业务整体体流程图图4.2 流程图描描述4.2.1 125880座席席接单与与订单处处理流程程（1）1) 125880座席席在受理理客户12258
23、00“快递递我帮您您”业务务后，根根据客户户需求类类别，针针对性提提供新增增服务，以以及增加加、删除除、变更更需求服服务。此此流程下下接流程程为“选择快快递公司司流程”。2) 本流程涉涉及业务务管理与与操作的的相关内内容包括括：u 125880客服服流程及及管理办办法u 投诉处理理流程及管理办办法u 网络覆盖盖范围及及其时效效u 价格体系系u 禁寄物品品和超大大超限物物品的范范围4.2.2 选择快递递公司流流程（22）1) 125880座席席在受理理客户1125880“快快递我帮帮您”业业务后，系统根据客户需求自动筛选最适合的承运快递公司，选择快递公司的依椐是对快递公司动、静态考核指标（动态指
24、标：客户投诉率、时效完成比率、订单完成率、业务妥投率、外呼抽查合格率等；静态指标：覆盖范围、承运物品范围、信息反馈能力、取、派件时效、赔偿保障能力等）分别赋予一个权值，根据具体快件订单的情况，对所有指标进行加权平均得到综合权值系数，按优先次序进行排序。此流程下接流程为“订单处理分发流程”。2) 本流程涉涉及业务务管理与与操作的的相关内内容包括括：u 快递公司司的考核核标准及及其指标标；u 与快递公公司合作作的历史史数据。4.2.3 订单处理理分发流流程（33）1) 125880“快快递我帮帮您”系系统计算算出备选选合作快快递公司司后，系系统进一一步按优优先顺序序择优选择择承运快快递公司司并将快
25、快递业务务订单下下发给所所选快递递公司，如如果快递递公司确确认接收收该业务务订单则则接入下下一业务务流程，如如果超限限未确认认则系统统按优先先顺序继继续选择择下一个个快递公公司；2) 在异常情情况下，备选快递公司均未确认接收业务订单，为保障12580“快递我帮您”业务的顺利完成，通过人工干预选择承运快递公司。如果人工干预不成功，则终止12580“快递我帮您”业务服务，并及时通知客户；3) 此流程衔衔接的下下一个流流程是“快递揽揽收处理理流程”。4.2.4 揽收处理理流程（44）1) 流程图1) 流程描述述：快递公司司确认接接受业务务订单信信息后，通通过系统统自动分分单或者者调度处处理，将将取件
26、指指令下发发给取件件员，快快递公司司取件员员在取件件地与客客户当面面验货，进进行物品品的重量量确认并并按约定定价格确确认运费费，收取取此单业业务的服服务费用用（含运运费、包包装费、保保价费），客户填写快递工单，取件员将业务完成工单信息反馈回快递公司（配备移动取派终端）或者将工单承运联交回快递公司网点。u 如客户在在取件过过程中，不不接受1125880“快递我我帮您”报价，则则相关信信息反馈馈快递公公司调度度处，同同时快递递公司系系统向1125880“快递我我帮您”业务系系统反馈馈异常信信息；u 如取件员员在取件件过程中中，不能能正常取取件，进进入异常常揽收处处理流程程。发现现有禁寄寄物品时时，
27、取件件员直接接拒收此此物品；u 如客户在在取件过过程中，客客户有特特殊要求求时，则则进入特特殊服务务流程；u 如取件正正常时，则则进入下下一个流流程是“订单与与工单匹匹配流程程”；u 此过程因因需与客客户进行行面对面面的交接接，所以以是1225800“快递我我帮您”服务质质量体现现的关键键、重要要环节。4.2.5 异常揽收收处理流流程（55）1) 流程图2) 流程描述述u 125880座席席在受理理125580“快快递我帮帮您”业业务后将将客户信信息通过过125580“快快递我帮帮您”数数据库传传递给快快递公司司进行业业务揽收收时，可可能会遇遇到三类异常情况况“客户信信息错误误”、“不具备备揽
28、收条条件”、“订单变变更”，这三三种情况况都需要要经过快快递公司司的调度度部门进进行协调调处理。 “客户信信息错误误”：调调度人员员进行信信息核对对，如果果获得正确确信息，调度人人员重新新安排取取件员上上门揽收收；如果信信息错误误则调度度人员反反馈错误误信息到到快递公公司系统统和125580“快快递我帮帮您”数数据库后后，终止止服务。 “不具备备揽收条条件”：调度度人员反反馈相应应信息到到快递公公司系统统和125580“快快递我帮帮您”系系统后，终终止服务务 “订单变变更”：由调调度反馈馈变更信信息到快快递公司司数据库库和1225800“快递递我帮您您”数据据库后，重重新安排排取件员员上门揽揽
29、收。u 此流程衔衔接的下下一个流流程是“揽收处处理流程程”。4.2.6 禁寄物品品处理流流程（6）1) 流程图2) 流程描述述u 快递公司司取件员员上门后后，检查查“物品是是否包装装”。如果果物品未未包装则则现场检检验，确确认不是是禁寄物物品后，则则告知客客户可进进行包装装；如果果客户已已经包装装，则要要求客户户进行开开箱验货货，如果果客户答答应开箱箱验货，取取件员查查看物品品是否在在禁运范范围内，如如果在禁禁寄物品品范围内内则向客客户解释释清楚拒拒绝承运运，如果果不在禁禁寄物品品范围内内则可以以揽收；对于客客户不答答应开箱箱验货的的，取件件员向客客户解释释清楚拒拒绝承运运；u 物品达在在分拣
30、中中心后，快快递公司司利用专专业设备备进行物物品安检检，如果果出现禁禁寄物品品则按照照邮政政法对对物品进进行处理理，绝对对禁止禁禁寄物品品出港；u 此流程下下一个衔衔接的流流程是“运输过过程监控控流程”。4.2.7 订单与工工单匹配配流程（77）1) 流程描述述在经过揽揽收处理理流程后后，取件件员完成成揽收工工作，将将物品和和对应写写有订单单号的工工单上交交快递公公司，录录单员将将工单信信息录入入到快递递公司系系统，同同时将备备注栏中中对应“125580“快递我我帮您”的订单单号录入入到快递递公司系系统，实实现订单单和工单单的信息息匹配。在录单员员录入信信息后1125880“快递我我帮您”业务
31、系系统将进进行订单单号有效效性和匹匹配情况况判断，如如果出现现错误则则要判断断“是否有有匹配信信息”，没有有匹配信信息要求求录单员员重新匹匹配，有有匹配信信息的给给快递公公司调度度反馈信信息；如如果订单单号有效效和匹配配情况判判断正常常的情况况下则可可以写入入到快递递公司系系统。快递公司司系统与与125580“快递我我帮您”业务系系统的信信息传递递时能实实时进行行数据交交互。此流程衔衔接的下下一个流流程是“运输过过程监控控流程”。2) 流程关注注点u 订单号有有效性和和订单与与工单信信息匹配配情况判判断，此此判断是是通过系系统进行行自动判判断；u 125880“快递我我帮您”业务系系统能够够进
32、行记记录录单单员的工工作成效效，并对对其进行行考核；u 出现匹配配异常情情况，快快递公司司的调度度人员能能够及时时进行处处理。3) 流程图4.2.8 运输过程程监控流流程（88）1) 流程图2) 流程描述述u 快件经揽揽收处理理流程后后，下接接“订单与与工单匹匹配流程程”完成信信息匹配配，实体体快件在在发件地地分拣中中心进行行入库、分分拣、出出库后完完成出港港操作，经经运输、二二级分拣拣中心等等环节送送达收件件地，物物品进港港，在收收件地分分拣中心心将快递递物品进进行分拣拣。通过过信息系系统对接接，监控控各中间间环节信信息采集集点状态态和快件件在库时时间；u 此流程的的下一个个衔接流流程是“派
33、送流流程”。4.2.9 派送流程程（9）1) 流程图2) 流程描述述物品经过过“运输过过程监控控流程”运到收收件地，调调度人员员分单给给派件员员执行派派送，派派件员正正常派送送后录单单员将签签收信息息录入到到快递公公司的数数据库，通过系统对接12580“快递我帮您”数据库获得相关信息，至此此单12580“快递我帮您”业务完成。此环节是12580“快递我帮您”业务的最后也是最主要流程环节。如果在派派件员上上门派送送中发现现异常派派送情况况，则进进入“异常派派送处理理流程”。此流程相相关联的的流程是是“异常派派送处理理流程”。4.2.10 异地调货货处理流流程（110）1) 流程图2) 流程描述述
34、快递公司司派件员员在派送送过程中中发现需需要异地地调货的的情况，及及时将此此信息反反馈到调调度部门门，根据据发件人人的要求求将物品品重新调调回发件件地或其其它地方方，需要要重新“开单”，等同于于在原订订单号下下增加一一票新订单，进进一步进进入“订单与与工单匹匹配流程程”。4.2.11 异常派送送处理流流程（111）1) 流程图2) 流程描述述在非正常常派送（异异常派送送）过程程中，有有三种情情况“客户异异常”、“服务异异常”、“物品异异常”，分别别对三种种情况进进行说明明：u “客户异异常”：有4种情况况造成“客户异异常”，即“客户联联系不上上”、“地址不不详”、“修改派派送地址址”、“客户要
35、要求推迟迟收件”，派件件员将“客户异异常”信息反反馈到收收件地的的调度部部门，调调度安排排业务部部门进行行处理，对对于“客户联联系不上上”和“地址不不详”业务部部门联系系发件人人处理物物品，根根据发件件人将物物品返回回发件地地的情况况则进入入“异地调调货流程程”进行处处理，根根据发件件人要求求将物品品在派件件地“在库滞滞留”然后进进行“再次派派送”进入“派送流流程”如果物物品在库库滞留时时间超过过7天要要收取客客户相应应的超期期滞留费费用后进进行再次次派送；根据发发件人要要求放弃弃该物品品的情况况，通知知快递公公司自行行处理。对对于“修改派派送地址址”和“客户要要求推迟迟送货”的情况况，执行行
36、“再次派派送”，进入入“派送流流程”，如果果再次派派送的次次数超过过2次，要要向客户户收取相相应服务务费用后后进行再再次派送送；u “服务异异常”：有2种情况况，即“派送员员态度不不好”和“晚点”。出现现服务异异常后，视视“客户是是否收件件”，如果果客户不不收件，视视“客户是是否有附附加条件件收件”，如果果有附加加条件的的情况，客客户收件件后派送送员将附附加条件件反馈到到调度部部门，调调度人员员将此信信息录入入到快递递公司系系统中，快快递公司司投诉理理赔专员员及时看看到此异异常信息息，进入入“投诉理理赔流程程”；拒收情况况，派送送员将客客户拒收收信息反反馈到调调度部门门，调度度人员将将此信息息
37、录入到到快递公公司系统统中，快快递公司司投诉理理赔专员员及时看看到此异异常信息息后及时时反馈1125880“快递我我帮您”客服专专员协调调解决并并进入“投诉理理赔流程程”；如果客户户收件，就就直接进进入“派送流流程”送货。u “物品异异常”：有4种情况况，即“错货”、“严重晚晚点”、“物品破破损”、“受潮或或污损”。出现现物品异异常后，视视“客户是是否收件件”，如果果客户不不收件，视视“客户是是否有附附加条件件收件”，如果果有附加加条件的的，客户户收件后派派送员将将附加条条件反馈馈到调度度部门，调调度人员员将此信信息录入入到快递递公司系系统中，快快递公司司投诉理理赔专员员及时看看到此异异常信息
38、息，进入入“投诉理理赔流程程”；拒收情况况，派送送员将客客户拒收收信息反反馈到调调度部门门，调度度人员将将此信息息录入到到快递公公司系统统中，快快递公司司投诉理理赔专员员及时看看到此异异常信息息后及时时反馈1125880“快递我我帮您”客服专专员协调调解决并并进入“投诉理理赔流程程”；如果客户户收件，就就直接进进入“派送流流程”送货。4.2.12 营帐流程程（12）1) 流程图2) 流程描述述u 根据1225800数据库库记录的的订单数数据与快快递公司司数据库库记录的的工单数数据进行行核对并并分析，一一致时进进入对账账流程；不一致致时，进进行差异异订单和和异常订订单的数数量核对对，找出出不一致
39、致的差异异订单和和异常订订单。将将差异订订单信息息反馈1125880数据据库，重重新与快快递公司司进行核核对；将将异常订订单进行行分类，在在当月能够够结帐的的进入对对账流程程，不能能结账的的进行挂挂账处理理，进入入下月核核单流程程；u 博易创为为与快递递公司经经过核单单后，将将同城费费用、外外埠费用用、赔付付费用、处处罚费用用、减免免费用、挂挂账费用用分类计计算进行行费用总总额核对对，总费费用一致致时进入入结账环环节，总总费用不不一致时时，将不不一致的的订单重重新返回回进入核核单流程程。5 服务标准准要求5.1 服务时效效要求5.1.1 同城件操操作环节节时效要求求说明：1) 125880“快
40、快递我帮帮您”发发出订单单2分钟钟内，快快递公司司确认；2) 调度必须须在100分钟内内完成调调度作业业，将取取件信息息通知取取件员；3) 取件员接接到取件件指令后后，上门门取件必须须在500分钟内内到达；4) 快递公司司必须在在取件后的的4小时时内将订订单号与与工单信信息匹配配；5) 快递公司司须按照照承诺时时效将物品安全全送达收收件人手手中；6) 物品交收收件人后后的4小小时内，快快递公司司需将签签收信息息录入系系统中；7) 投递后的的7日内内，快递递公司需需将电子子单反馈馈125580“快快递我帮帮您”。5.1.2 外埠件操操作环节节时效要求求说明：1) 125880“快快递我帮帮您”发
41、发出订单单2分钟钟内，快快递公司司确认；2) 调度必须须在100分钟内内完成调调度作业业，将取取件信息息通知取取件员；3) 取件员接接到取件件指令后后，上门门取件必须须在500分钟内内到达；4) 快递公司司必须在在取件后的的4小时时内将订订单号与与工单信信息匹配配；5) 正常物品品在库滞滞留时间间不超过过2个小小时；6) 快递公司司须按照照承诺时时效将物品安全全送达收收件人手手中；7) 货交收件件人后的的4小时时内，快快递公司司需将签签收信息息录入系系统中；8) 投递后的的15日日内，快快递公司司需将电电子单反反馈1225800“快递递我帮您您”。5.1.3 承诺运输输时效要求求快递服务务时效
42、指快快递服务务组织从从收寄开开始，到到第一次次投递的的时间间间隔。除除了与顾顾客有特特殊约定定（如偏偏远地区区）外，服服务时效效应满足足以下要要求： 1) 同城快递递服务时时限1天；2) 省内快递递服务时时限1-2天；3) 省会快递递服务时时限1-2天；4) 全国二级级城市服服务时限限3-44天（偏偏远城市市除外）；5) 偏远城市市（含县县级城市市）快递递服务时时限5天左右右。5.2 操作标准准要求5.2.1 人员着装装负责收寄寄的快递递服务人人员应统统一穿着着具有组组织标识识的服装装，并佩佩戴工号号牌或胸胸卡。5.2.2 标准语言言快递公司司员工在在取派环环节要使使用标准准语言，向向客户说说
43、明是受受125580委委托来取取件。1) 上门取件件：u “您好！我受1125880委托托来您这这里取件件”u “按照1125880“快递我我帮您”业务报报价，您您所发物物品的费费用总额额为XXX元发票您您收好，欢欢迎您再再次使用用125580“快快递我帮帮您”业业务。”2) 上门派件件：u “您好！我是XXX快递递公司的的派件员员，通过过125580“快快递我帮帮您”业业务派送送的物品品已经送送到，请请签收”u 如有工作作单写明明有特殊殊要求，应应按特殊殊要求操操作：“请请出示您您的身份份证件签签收”；“请您您在签收收前，开开箱验货货”u 待客户验验视物品品没有问问题后，送送上相关关单据，说
44、说：“请请签收，感感谢您使使用1225800“快递递我帮您您”业务务。”5.2.3 取件操作作取件员严严格执行行开箱验验货要求求杜绝受受理禁寄寄物品。并并按照1225800“快递递我帮您您”统一一价格体体系计算算运费、保价费并向客户报价。客户接受报价后，交由客户填写工单，并询问客户是否有特殊要求（如：必须收件人本人签收等）并记录，取件员签字，承诺投递时效，客户付款，取件员给付发票，留下委托凭证。5.2.4 订单号与与工单匹匹配操作作取件员在在客户填填写完工工单后，必必须将订订单号准准确且清清晰地写写在工单单上相应应约定的的位置，以保证订单与工单信息匹配的准确性。5.2.5 125880“快快递
45、我帮帮您”业业务专用用标识在取件员员完成工工单的填填写后，将将125580“快快递我帮帮您”业业务专用用标识贴贴在工单单、信封封/包裹裹的相应应位置处处。5.2.6 派件操作作1) 派件员要要提前打打电话给给收件人人，预约约收件时间间、地点点，上门门货交收收件人前前要参考考工单的的特殊要要求内容容执行；2) 快递公司司在第一一次派送送失败时时需与收收件人联联系，以以协商处处理方式式。快递递公司派派送三次未成成功的，由由收件人人自提物物品，或或在发件件人加付付派送费费的前提提下由快快递公司司重新派派送；3) 由于收件件人原因因要求延延缓收件件的情况况，自物物品到达达当地库库房，快快递公司司对期间
46、间的物品品安全负负全责；4) 非快递公公司原因因未能妥妥投而需需要退回回的物品品，快递递公司按按照1225800“快递我我帮您”标准报报价向发发件人收取退件快递费费。5.3 异常信息息反馈快递公司司自确认认订单开开始至送送达收件件人手中中，期间间影响正正常取、派派送的情情况或事事故均需需立即反反馈1225800“快递递我帮您您”，以以便于及及时处理理。6 业务质量量管理6.1 业务质量量指标环节考核指标标说明（相相关指标标定义请请参考表表后的备备注）目标值操作取件及时时率从客户下下达订单单至取件件员上门门取件的的时间在在60分分钟内完完成，超超出此时时间记为为取件晚晚点。晚晚点投诉诉确认以客户出出现晚点点投诉为为准。99.000%派件及时时率以双方约约定的到到达时效效为依据据，派件件员派送送时间超超出约定定时效记为为派件晚晚点。晚晚点投诉诉确认以客户出出现晚点点投诉为为准。99.000%破损率破损物品品数量占占承运物物品总数数的百分分比，反反映快递递公司操操作规范范的重要要指标。0.1%丢失率丢失物品品总数占占承运物物品总数数的百分分比，反反映快递递公司运运营管理理规范的的重要指指标。0.011%妥投率安全送达达收件人人手中的的物品总总数占承承运总数数的百分分比。95.000%信息传递递订单确认认及时率率快递公司司在规定定的时间间内确认认的订单单数与所所接收总总订单数数的百