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1、店铺运营专卖店员员工手册册一、专卖卖理念连锁店被被为另售售商业的的第三革革命，未未来的另另售业无无论走向向何种方方向，都都可能迈迈向连锁锁的潮流流。连锁之要要义全在在二字：1、“分”，2、“合”。所谓谓“分”，就是是“杯酒释释兵权”，取消消各店的的顶经营营方式，实实行统一一的经营营模式；而“合”则是“一统天天下”，通过过广泛布布点，连连锁加盟盟的投资资模式、把把各互为为政的商商家汇拢拢成一个个紧密的的运作机机构，发发挥各自自的特长长，取得得共同的的经济效效益；通通过经统统一配送送商品和和管理，传传播经营营理念，达达到规模模较益。而而此一“分”，一“合”，无论论在经营营方式或或观念上上，都带带给
2、现代代化商业业形态革革命性的的转变。“小门市，大企业”的连锁加盟，已成为经济潮流的新趋势！身处竞争争激烈的的战场，唯唯有高效效率的管管理，才才能掌握握立于不不败的胜胜因。因因此，“高品质质、专业业化、便便利性”已成为为连锁店店的趋势势重点。在在美国，截截止至119966，各行行各业的的连锁店店已达到到9600万家。愈愈是先进进的国家家，边锁锁加盟企企业愈蓬蓬勃，俨俨然成为为先进国国家的一一项指标标。也是是经营一一体化的的全体趋趋势。经济的整整体是由由工业，农农业和服服务业三三者共同同构筑而而成的，随随着整体体经济社社会的日日趋发展展，第三三产业（服服务业）逐逐渐在经经济成长长方面扮扮演举足足重
3、轻的的角色。放放眼未来来，由于于连锁店店的不断断增加扩扩张，将将改变社社会形态态，“便利”与“品质”这两个个重点，如如何拿捏捏得宜，全全赖“Knoow-hhow”“（知知道怎么么做）”之取得得。二、品牌牌故事四、服务务理念1、心理理服务使心与心心的距离离拉近的的最好的的方法就就是给人人真诚的的鼓励和和赞扬。现代商业业的发展展，对从从事商业业工作的的人员提提出了更更高的要要求，即即不仅要要学会基基本的礼礼仪服务务艺术，而而且要掌掌握较高高的心理理服务礼礼仪，以以期树立立良好的的个人形形象，进进而达到到树立企企业的形形象的目目的。所所以，营营业员必必须细致致观察顾顾客的感感知反应应，根据据顾客的的
4、购买心心理特点点，揣摸摸顾客的的心理活活动状态态，展示示商品以以满足顾顾客心理理需要，从从而影响响顾客对对商品购购买的兴兴趣，增增强购买买欲望。在实际生生活中，顾顾客的购购买动机机比较复复杂，购购买心理理也因人人而异，有有求实心心理、求求廉心理理、求美美心理、求求新心理理、求优优心理、求求名心理理、求安安心理、好好胜心理理、好奇奇心理、好好癖心理理有时时在同一一个顾客客身上，存存在几种种购买心心理，营营业员不不易掌握握。不过过，因年年龄、性性别和职职业的不不同，顾顾客的购购买心理理特点可可归纳为为以下三三类，营营业员可可根据体体情况给给予不同同的心理理服务礼礼仪。不同性别别的顾客客购买心心理特
5、点点。现代代生活节节奏的加加快，时时间观念念的增强强，使本本来就不不愿逛商商场的男男人，更更不愿意意浪费时时间。所所以男女女顾客选选购商品品的心理理状态有有很大差差异。男男士们购购物的目目的明确确，对商商品性能能不了解解，希望望营业员员予以协协助或委委托营业业员帮助助挑选。对对于这类类男人，营营业员售售货时应应以简洁洁明快的的语言予予以介绍绍商品，热热情接待待，采取取“短平快快”的售货货方式。（言言例，这这是经特特殊处理理的纯棉棉衬衫，吸吸汗透气气，不剌剌激皮肤肤。）与男性顾顾客相比比，女性性顾客购购物时往往往体现现出细致致的一面面。她们们的购买买动机，容容易受商商场环境境气氛影影响，容容易被
6、旁旁人的议议论左右右；在选选购商品品时，表表现出十十分的耐耐心，甚甚至反复复比较，问问个究竟竟；购物物之后，还还喜欢评评论商品品，向亲亲友推荐荐。因而而营业员员在为她她们服务务时，需需要极大大的耐心心，争取取她们的的好感，进进而间接接影响她她们周围围的顾客客，赢得得更多的的顾客。不不过当男男女顾客客共同购购物时，男男性见解解往往对对女性影影响较大大，甚至至有一锤锤定音的的决策作作用。不同年龄龄的顾客客购买心心理特点点，不同同年龄档档次的顾顾客也有有其不同同的购买买心理特特点。儿儿童的购购买心理理容易变变化，易易受人感感染。为为其售货货，营业业员应运运用直观观形象，诱诱发其感感表。同同时，要要特
7、别注注意保持持诚实、公公正的态态度。要要懂得儿儿童的后后面有大大人，今今天的儿儿童是明明天的主主顾，对对小顾客客的启迪迪、劝导导，要符符合儿童童的心理理特点。青年顾客客往往追追求商品品的时髦髦新潮，选选购商品品时，常常常是冲冲动性购购买多于于计划性性购买。因因此，对对青年顾顾客，营营业员应应根据对对方喜爱爱新潮、追追逐时尚尚、表现现自我的的性格特特点予以以热烈交交谈，注注意引导导，友好好地帮助助他们进进行冷静静的分析析，为他他们挑选选新颖、美美观的物物品，从从而给人人以温暖暖、亲切切的感觉觉。中年人的的消费观观念较之之青年人人，稍显显保守。他他们实用用节俭的的消费心心理较为为突出，而而且注重重
8、传统性性和心惯惯性。因因此，这这类顾客客购物时时往往凭凭经验出出发，选选物细心心，难下下决心。接接待中年年顾客时时，营业业员要善善于体察察他们特特有的消消费心理理，帮助助他们选选择物美美价廉的的商品，不不要过多多地炫耀耀自己对对商品知知识的了了解，避避免与之之进行不不必要的的争论。老年顾客客一般阅阅历丰富富，思想想较为传传统，大大多相信信老字号号的名牌牌物品，对对原有兴兴趣不易易改变。接接待这类类顾客时时，营业业员需极极度耐心心，说话话和气，以以显示尊尊重老人人的思想想感情。不同职业业的顾客客购买心心理特点点，职业业的不同同，对商商品的要要求也不不尽相同同。教师师追求相相素大方方，秘书书希望端
9、端庄典雅雅，经理理向往气气派高档档，医生生渴求文文静柔和和他们们在选择择商品，特特别是服服装时考考的因素素主要是是职业特特点和工工作环境境。营业业员在接接待这些些顾客时时，应先先友好地地询问对对方的工工作性质质和职业业特点，然然后以商商量的口口吻向他他们推荐荐适合他他们使用用或穿戴戴的商品品，并介介绍其商商品与他他们职业业的联系系，向他他们提供供能够最最大限的的显示身身份、体体现修养养的商品品。这就就要求营营业员要要多方掌掌握各种种职业的的特点作作环境，具具备一定定的美学学、文学学、社会会学、心心理学和和哲学的的知识，以以便在为为顾客服服务时，能能达到介介绍得体体、恰到到好处、运运用自如如、熟
10、绁绁自然的的程度，使使顾客产产生你是是他们的的同行的的感觉，继继而引起起强烈的的共鸣，把把你视为为朋友，予予以信任任，使双双方交际际获得成成功。2、服务务礼仪精明的店店主只要要会雇用用一些懂懂得如何何听“上帝”发言，尊尊重“上帝”言行，且且时时刻刻刻用自自己的行行动真实实地去感感动“上帝”的雇员员。那么么，店主主就成功功了。在商场，与与顾客打打交道最最多的当当推营业业员。营营业员礼礼仪服务务水平的的高低，不不仅是个个人职业业修养和和自我控控制能力力的综合合表现，而而且是商商场整体体业务水水平的一一个集体体体现。讲讲究售货货艺术，提提倡礼仪仪服务，有有利于企企业服务务规范和和企业文文化发展展，密
11、切切与消费费者的关关系，促促使社会会风气的的好转，推推动社会会进步，提提高人们们的精神神文明程程度。所所以，营营业员必必须从各各方面提提高售货货礼仪服服务水平平，在给给顾客带带来物质质上的满满足的同同时，送送去精神神方面的的享受，从从而达到到让顾客客满意。售货服务务礼仪包包括以下下几个方方面：1、站姿姿：营业业员站在在合适的的位置，不不仅有益益于观察察顾客，接接近顾客客，而且且便于管管理柜台台。同时时，还能能给顾客客以整齐齐有序的的感觉。具具体站立立的位置置是：一一人站中中间，两两人站两两边，三三人一条条线，多多人均开开站。营营业员售售前待客客的姿势势，要求求自然、端端正。一一般站在在商场的的
12、入口处处，两手手轻握或或与迎宾宾小姐同同样站立立。这种种站姿是是礼貌待待客的表表现，也也是吸引引顾客的的技巧。假假若低头头哈腰或或东倒西西歪，顾顾客反感感，而且且影响商商场形象象。2、交谈谈：顾客客在商场场游览、购购物，营营业员在在柜台前前接待、售售物，双双方需要要用语言言来沟通通感情和和信息。而而营业员员的柜台台语言，会会深深影影响顾客客的购买买心理，进进而引起起购买动动机，实实现购买买行为。所所以，掌掌握得体体、恰当当、柔和和、温暖暖的语言言，是营营业员进进行礼仪仪服务的的重要内内容。3、问候候语：当当顾客走走进商场场时，营营业员要要把握时时机，主主动上前前使用问问候语：“您好！”别小看看
13、这两个个定，它它既表达达了营业业员对顾顾客的欢欢迎，又又体现了了营业员员对顾客客的尊重重。“您”这个称称谓与“你”不同，前前者包含含了客气气，礼貌貌之情，后后者则融融入亲密密、随意意之感。在在商场这这种场合合，营业业员一般般应采取取“您好”这种问问候语，以以取得顾顾客的好好感。4、相请请语：当当顾客对对营业员员的问候候予以回回答之后后，营业业员应紧紧接着使使用相请请语与顾顾客交谈谈：“请问，我我能帮你你什么吗吗？”“请问问，你想想看些什什么？”“请”字，是是营业员员尊重顾顾客的友友好表示示；而“我能帮帮你什么么忙”，则反反映了营营业员愿愿为顾客客服务的的良好意意图；“你想看看些什么么，”又表现
14、现了营业业员与顾顾客平等等友善的的关系。这这两种相相请语，所所以说是是营业员员须臾不不离口的的行业语语，熔铸铸了营业业员的智智慧和修修养。有有些营业业员不以以为然，常常常以“你相买买什么”，或者者“你想干干什么”来与顾顾客交谈谈。一个个“买”字会使使双方瞬瞬间成为为买卖关关系，而而“干”字则又又是居高高临下的的审问口口气，导导致双方方关系紧紧张。在在商场礼礼仪中，营营业员应应避免使使用这两两个字。顾顾客进商商场的目目的地最最终实现现购买行行为，需需要营业业员的友友好合作作。营业业员如果果讲究用用语，摆摆正关系系，那么么就容易易使顾客客产生从从人信任任感，消消除戒备备心理，把把营业员员当成可可信
15、赖的的朋友，轻轻松愉快快地与之之交谈，进进行交流流。5、流行行语：营营业员在在接待顾顾客时，遇遇到最多多的话题题是介绍绍商品。正正确地掌掌握介绍绍商品的的语言艺艺术，是是营业员员必备的的一项基基本功。而而注意使使用流行行语言，则则往往有有利于双双方感情情的沟通通。流行语是是随着社社会发展展进步逐逐步产生生的一种种语言。在在售货服服务礼仪仪中，占占有重要要位置。营营业员在在介绍商商品时，应应尽可能能淘汰那那些观念念陈旧的的语言。随随着人们们观念的的更新，物物质生活活水平的的提高，许许多人，特特别是年年青顾客客已不再再留心某某些青年年顾客，营营业员应应多用新新的词语语与之对对话，注注意语言言的新潮
16、潮感，如如“漂亮”、“潇洒”、“美观”、“新颖”等。这这样，容容易拨动动顾客的的心，使使之产生生感表共共鸣。3、服务务质量一般人从从都极希希望他的的服务得得到别人人的重视视和感谢谢，但都都常常不不知道或或不理会会顾客的的需要和和态度。商场、餐餐厅、宾宾馆都属属于服务务行业。从从事这些些工作的的人员每每天频繁繁地与宾宾客来往往，在双双方交往往过程中中，有的的服务人人员给人人以好感感，有的的服务人人员则给给人以反反感。那那么交往往中好感感的产生生有什么么心理规规律呢？它都与与哪些因因素有关关呢？有有人认为为，好感感的产生生与漂亮亮的脸蛋蛋有关。诚诚然，美美能给人人以愉悦悦，但这这不是绝绝对的。所所
17、以，仅仅凭一副副外表是是很难赢赢得宾客客信任的的。而外外表与心心灵二者者的完美美的统一一，才会会使宾客客的好感感倍增。一一般来说说，服务务人员的的仪表仪仪容、服服务态度度以及专专业水平平，会深深深影响响宾客的的心理。所所以就从从这三方方面严格格要求自自己，努努力提高高服务质质 量量建立友友好和谐谐的人际际关系。讲究服饰饰仪表，心心理学家家研究发发现，一一个仪表表大方具具有魅力力的人容容易令人人产生好好感，进进而给予予肯定的的评价。在在商业工工作中，也也经常见见到由于于服务人人员衣着着整洁、举举止文雅雅、仪表表端庄，而而使宾客客产生好好感。而而服务人人员仪表表美所产产生的魅魅力，也也常常引引起“
18、晕轮效效应”，即当当这些服服务人员员在工作作中了现现差错时时，也会会得到客客人的宽宽厚待遇遇，很容容易被谅谅解。所所以，商商业的经经营者都都十分注注意员工工的仪表表美，对对服务人人员的工工衣都精精心设计计，对各各类服务务人员的的衣着、服服饰、仪仪容打扮扮都有具具体要求求，以此此作为尊尊重客人人、礼貌貌待客的的重要方方面。因因此，作作为服务务人员也也应学点点化妆术术，平时时注意自自己着装装整齐大大方，举举止仪态态要有一一定风度度，显示示良好的的仪表美美，给客客人以美美的感受受，使客客人对服服务产生生美感。提供热情情服务，热热情在人人际人交交往中决决定人们们是否能能产生好好感的重重要方面面。有些些
19、从事商商业工作作的人员员之以多多受客人人赞扬，是是因为她她们往往往具有对对服务对对象热情情的心理理品质，让让客人体体会得到到他是热热情的人人，由得得到客人人的好感感，并还还有礼貌貌的报答答。这正正是人际际往酬赏赏理论在在服务工工作中的的具体体体现。掌握专业业技术。一一个人专专业技术术水平的的高低，不不仅影响响到个人人才能的的发挥，而而且关系系到企业业的经济济效益。服服务行业业也不例例外，如如果服务务人员熟熟悉业务务、应答答如流，那那么作为为服务的的宾客就就会顿生生好感，认认为对方方干练能能干，并并给予肯肯定的评评价。反反之，即即使长相相姣美，但但工作拖拖拖拉拉拉、丢三三忘四、回回答语无无伦次、
20、模模棱两可可，会使使客人产产生不可可靠的感感觉。所所以，服服务人员员要精通通业务，熟熟绁掌握握专业技技术，不不断提高高服务质质量和工工作效率率，为宾宾客提供供优质服服务，也也为宾客客带去温温馨的享享受，要要记住：“一个人人不是因因为美丽丽而可爱爱，而是是因为可可爱而美美丽。”这是一一个充满满辩证法法的真理理。4、商场场迎宾商场，是是接待顾顾客的重重要场所所。迎宾宾，又是是商场尊尊重顾客客的重要要方式。组组织好商商场迎宾宾活动，是是树立企企业形象象、宣传传企业精精神、扩扩大企业业影响的的重要手手段。现现在，越越来越多多的现代代化商场场已开始始重视这这项工作作。迎宾小姐姐是展示示企业形形象的重重要
21、方面面的，作作为商场场迎宾小小姐应当当真正起起到迎宾宾作用，以以便使顾顾客通过过迎宾言言谈举止止，感受受到商场场的温馨馨与热情情。迎宾小姐姐的礼仪仪服务包包括以下下几个方方面：面带微笑笑，迎宾宾小姐的的笑脸是是至关重重要的，它它直接体体现了企企业对顾顾客的态态度，很很多顾客客是从迎迎宾小姐姐面部表表情来了了解企业业的整体体形象的的。一般般地说，作作为迎宾宾小姐，应应该保持持一种温温和热情情的笑容容，对顾顾客的光光临，颔颔首示意意，表示示欢迎，唯唯此，才才会使顾顾客感觉觉如一股股和煦的的春风迎迎面年来来，神清清气爽，继继而对商商场留下下良好的的第一印印象。举止大方方，迎宾宾小姐应应按规定定的姿势
22、势站立，一一般是挺挺胸收腹腹、立腰腰抬头、双双腿并拢拢、双脚脚呈小八八字型摆摆放，双双臂自然然下垂、双双手交叉叉于身前前、双眼眼平视前前方，当当顾客走走过身边边时，微微微含笑笑点头即即可。或许有人人会说每每天进场场的顾客客成千上上万，假假若迎宾宾小姐对对每位顾顾客都点点头示意意，那需需要多少少个“点头礼礼”！这就就需要迎迎宾小姐姐付出艰艰亲的努努力。谈吐文，如如果更高高地要求求迎宾小小姐那就就需要用用语言对对顾客表表示问候候和欢迎迎。一声声甜美柔柔和的“您好”或者一一句清脆脆婉转的的“欢迎光光临”，就如如一阵暖暖流，会会涌入顾顾客身心心，提高高顾客商商场服务务水平的的评价，加加深印象象。5、尊
23、重重顾客人性至深深的本质质，在于于获得尊尊重。顾客是商商品的真真正主人人，也是是推销员员的衣食食父母。在在这里，顾顾客可以以理解为为由不同同个体组组成的一一个群体体，这不不决定了了其需求求的多样样性、年年龄、生生活习惯惯、爱好好、职业业、文化化水平、物物质生活活水平等等不同，他他的需求求也有很很大的差差别。即即使是同同一客人人，他处处在不同同的心境境时，他他的需求求也很大大差别，但但总的看看来，无无论是何何种类型型的顾客客，其物物质需求求可以千千差万别别，而其其精神需需求却是是一致的的，内心心深处都都渴望受受人尊重重、受人人理解，在在服务与与被服务务的推销销过程中中，“自尊”是顾客客最强烈烈、
24、最敏敏感的精精神需求求。因此此，在推推销界，我我们极力力奉行“以顾客客为中心心”、“敬人要要从心里里敬”的服务务宗旨。尊重他人人的内容容和表现现形式很很多，如如何跟着着客人追追求尊重重的心理理感觉走走？如何引引导客人人也你共共赴心灵灵之约？推销员员在与顾顾客交往往中所体体现的“尊重”，主要要有三个个方面。1、推销销员必须须尊重顾顾客的人人格和尊尊严。尊尊重顾客客的人格格和尊严严，是尊尊重的本本质和前前提，也也是反映映推销员员内在品品质的高高悬明镜镜。然而而，在现现实生活活中，确确实有些些推销员员不知道道尊重人人格对于于人生的的重要，他他们或因因情绪不不佳，不不顾尊重重，或因因教养缺缺乏，不不懂
25、得尊尊重，或或因身份份高贵，无无视尊重重，结果果给人生生和事业业造成莫莫大的遗遗憾。有鉴于此此，推销销员应注注意以下下几个问问题：你是否以以貌取人人？你是否尊尊重顾客客生活习习惯和爱爱好？你是否轻轻视顾客客的观点点及看法法？你是否看看重顾客客的言行行？你是否重重视顾客客的权利利？2、推销销员必须须尊重顾顾客的需需求。“认清顾顾客的需需求与尊尊重顾客客需求，”是现今企业不断取得成功的法宝，也是推销员扣开顾客之门的关键所在，尊重顾客的需求，要求推销员重视两个问题。一是认清清顾客的的购买动动机，顾顾客的购购买动机机主要有有如下几几种：求求实购买买动机、求求利购买买动机、好好胜购买买动机、嗜嗜好购买买
26、动机等等。二是营造造一个令令顾客愉愉快的购购买经历历，卡奈奈基的一一分钟推推销员这这本书谈谈到“销售的的目的”时说：“我销售售的目的的是帮助助人们对对他们所所购买的的东西以以及对他他们自己己产生一一种满意意”这里提提出了两两个满意意，一个个让顾客客对他们们所买的的东西满满意，一一个是让让顾客对对他们自自己感到到满意。所有的推推销人员员都必须须重视“购买的的经历”，必须须懂得顾顾客不仅仅要买到到令人满满意的商商品，而而且需要要一个令令人满意意，能够够提高他他自我评评价的使使他们感感到愉快快的“购买经经历”。这就就是更深深层次的的精神需需求的满满足，有有了这一一点，即即使顾客客不一定定需要他他所推
27、销销的商品品，但他他心理也也会有天天使般温温馨的感感觉，成成为你无无比忠诚诚的“准顾客客”，一旦旦他真正正需要某某种商品品时，首首先想到到的会是是你。 3、推销销员必须须尊重顾顾客的意意见和看看法，推推销员应应有容人人纳谏的的气度，在在推销活活动中，肯肯定会遇遇到形形形色色的的顾客及及他们对对商品提提出千奇奇百怪的的意见和和看法。对对此，推推销员应应抱有“闻过则则喜”的态度度，认真真地对待待顾客的的意见，作作出令顾顾客满意意的回答答，这既既是推销销工作本本身的需需要，也也是推销销员礼仪仪修养的的表现。若若的确是是商品本本身的问问题，或或使用不不便或性性能不佳佳，则要要虚心接接受建议议、改进进商
28、品质质量，以以期赢得得顾客的的信任和和购买。6、商品品介绍商品介绍绍辞具有有交际介介绍的相相同功用用营业员向向顾客介介绍商品品，不仅仅是对其其专业知知识的检检验，而而且是和和顾客建建立感情情，增进进友谊的的重要手手段。它它需要营营业员具具备高超超的语言言技巧，学学会掌握握消费者者的心理理需求，善善于激发发顾客对对商品的的兴趣，以以及拥有有较强的的交际能能力。因因为顾客客一般相相信营业业员是熟熟悉商品品知识的的行家。因因此，营营业员对对商品的的介绍是是影响顾顾客购买买动机的的重要因因素，人人们把营营业员介介绍商品品称之为为“嘴的传传播”，也正正是这个个道理。“嘴的传传播”，即是是一种有有声语言言
29、的交际际，所以以营业员员在介绍绍商品时时，要做做到语言言亲切，声声调和谐谐，用词词准确，通通俗易懂懂，还要要实事求求是，公公正客观观，诚恳恳热情，善善解人意意。具体体如下：针对不同同商品特特点介绍绍，随着着人们物物质生活活水平的的提高，人人们对商商品的要要求也越越来越高高，追求求名牌、注注重信誉誉。所以以，对享享有盛誉誉的名牌牌商品应应着重介介绍它的的产地和和信誉，特特别是对对外宾和和旅游顾顾客。未被顾客客了解和和接受的的新产品品，要着着重宣传传其功能能、特点点和用途途。有的的新产品品和定型型老产品品相比较较，往往往价格和和用途等等方面有有些差距距，售货货员应多多在宣传传其性能能方面下下协夫。
30、尤尤其是一一些在老老产品的的基础上上加以改改进新产产品，售售货员还还要介绍绍它与老老产品的的相同之之外，宣宣传它的的优点。对精密性性、技术术性要求求较高的的高档商商品，要要着重介介绍它的的质量和和养护知知识。针对顾客客不同需需要介绍绍，顾客客的需求求是多种种多样的的，这是是因为人人们的需需求要受受一许多多方面的的影响和和制约，从从而产生生各种不不同的购购物心理理活动和和选择商商品标准准。售货员在在向接待待的顾客客介绍商商品时，其其关键在在于相逢逢一瞬间间里能否否探明顾顾客购物物的意图图，有经经验的售售货员，能能从不同同方面去去揣摩。这这便是商商场上的的“进门三三相”运用。所谓“进进门三相相”，
31、即：一相顾顾客的神神态，判判断其是是随便观观赏还是是有意买买商品；二是相相顾客的的身份、职职业以及及支付能能力；三三相顾客客的注意意力，揣揣摩其购购买心理理，包括括需要、兴兴趣、情情绪等。学学会“进门三三相”正确判判断顾客客进店的的意图，探探测其具具体购买买动机的的主要方方面，以以便根臧臧不同的的顾客需需求，进进行有针针对性的的介绍。针对系列列化商品品介绍，现现代商品品与以往往商品相相比，最最大的不不同点在在追求系系列化。营营业员在在向 顾顾客介绍绍这类商商品时，应应注意从从整体性性方面加加以推荐荐，从而而给顾客客一个完完整全面面的商品品知识，提提醒顾客客从系统统观点来来看待商商品，而而避免片
32、片面追求求单个商商品的效效果。就需要你你用通俗俗的语言言：言辞辞要简单单明了，用用不同的的方式表表达各种种意思，一一次只谈谈一个要要点。在在说明之之前做使使用示范范，而说说明必须须准确清清楚。此外，还还要注意意：1、大多多数情况况下介绍绍你的所所有产品品，有时时也要反反范围缩缩小到顾顾客最可可能选择择的几中中里。对对于小孩孩或那些些优柔寡寡断的人人，要排排除令人人眼花缭缭乱的东东西，让让他在最最可能购购买的两两三件货货物中选选择。2、做示示范时，让让商品说说话或让让顾客亲亲自试试试，你只只需指出出最明确确的特点点：“非常漂漂亮洋气气，255元一件件。”“最畅畅销的，1180元元一件。”3、大多
33、多数人喜喜欢谈话话，那么么你与他他交谈好好了，他他可能流流露出你你没料到到的要求求。如果果几句话话就谈完完了，你你了解顾顾客的机机会就少少了，其其他甚至至可能使使推销失失败。4、不要要贬低竞竞争者，顾顾客依此此或许认认为他的的商品好好，而你你的仅仅仅是价格格便宜或或者服务务周到罢罢了。5、要对对自己的的商品客客观的态态度，如如说：“我们所所有的毛毛料、成成色都很很好，只只会让人人觉得你你不善鉴鉴别。”克服异议议，顾客客随时都都可能提提出异议议，可如如下处理理：如果果异议很很尖锐你你就说：“是这样样，但是是”先先肯定，后后转折。同同意顾客客的观点点，甚至至赞赏他他的眼力力；“这个问问题提得得好！
34、接接下来瑞瑞委婉地地说明，他他提到的的缺点是是怎样被被优点抵抵销了。 比如如：”虽我价价格高一一点，但但寿命长长，操作作容易，高高保险啊啊！”如果对小小问题异异议很大大，可承承认这一一点，而而后采取取措施，或或者提供供特别服服务或者者价格让让步等。如果异议议难以克克服，不不要跟顾顾客争吵吵，最好好马上转转到其他他商品上上。如果异议议很小，暂暂且不要要去管他他，因为为这可能能是顾客客随便说说的，待待他再次次提起时时才去处处理。在顾客明明显误解解的情况况下才予予以否定定，表示示异议，但但言词要要谨慎。不不要对异异议谈得得过多，这这样反而而会把事事态扩大大。完成推销销，推销销员要在在顾客兴兴趣最浓浓
35、的时候候促使他他购买，他他再次回回过头来来看商品品，显然然会感兴兴趣，根根据他的的眼神和和语言，也也可以判判断出他他的兴趣趣程度。你可以让让他进行行一种小小范围的的选择：“要白的的还是灰灰色的？”、“这件还还是那件件？”你也可可以暗示示商品已已卖出“下周取取货好吗吗？”同时把把订货单单递过去去。如果果对方对对商品确确有兴趣趣就会填填上此栏栏目，推推销也就就成功了了。你还还可以试试探：“如果你你买了的的话”，“让我们们把货送送到你家家？并且且”这这些试探探或许有有助于你你推销。如如果条件件许可又又确实是是这样，那那么你还还可以向向顾客表表明在买买的好处处：“这个季季度可能能会涨价价。”“这种种颜
36、色的的只有一一件了。”但要注意，说得不妥当可能要失去顾客。如果推销销不成功功时，要要为下一一次做铺铺垫：“请你以以后再来来光顾。”9、推销销语言潘恩人寿寿保险公公司立下下了一项项铁则：“不要争争论”真正的的推销精精神不是是争论，人人的心意意不会因因争论而而改变。在商品销销售过程程中，语语言是有有“价”的，同同样的货货，放在在这个推推销员、售售货员或或个体商商贩手中中，就能能卖出去去，放在在其它人人手中，就就可能成成为了滞滞销货。这这是为什什么呢？原因当当然是多多方面的的，但是是有一条条最重要要的，这这就是前前者善于于运用巧巧妙的说说词，动动听的语语言，甚甚至高声声叫卖来来吸引顾顾客，打打动顾客
37、客，招揽揽生意，即即所谓的的“货卖一一张嘴”。对于直接接参与商商品销售售活动的的人来说说，应具具备下面面一些语语言特点点。善于诱惑惑，这是是卖主语语言应首首先具备备的基本本特点。针针对顾客客的迫切切寻觅物物美价廉廉的心理理，卖主主应极力力炫耀自自己的商商品是对对方唯一一意中物物，以诱诱惑他非非买不可可。比如如你身体体较胖的的女性，只只有买裙裙子才会会合体，可可惜今年年市上的的裙料幅幅面都很很窄，你你看中了了一块面面料，却却买双面面料而心心疼钱。那那么这时时，就看看卖方的的一张嘴嘴了，他他会说：“小姐，这这块买双双幅面料料是贵点点，但实实打实的的说，今今年所有有的料都都是单幅幅，到那那儿你都都得
38、买两两个身长长，买我我这料，包包你穿上上后显得得瘦一圈圈，而会会看起来来气质不不凡。335元11米，我我收你332元，怎怎么样？”卖主这这么一劝劝，既迎迎合了买买主的爱爱美之心心，又解解决了她她嫌贵的的心态，很很少有失失败的。懂得凡趣趣。其用用是缩短短卖主与与顾之间间的距离离，沟通通双方的的感情，在在笑声中中解除顾顾客怕上上当的心心理，从从而达到到销售商商品的目目的。据据报载，1990年2月24日，浙江武义县城的小巷里，来了个卖枕套的中年人，只听他沿街叫卖：“要枕套吗？要买快来！二七十四、三七十一元。”众人一听，心里暗笑：这家伙不是傻瓜也有精神病，如此买卖不是件便宜的事？于是你两对他三对，大包
39、枕套被抢购一空。这个是年人利风趣的语言，装痴卖傻，在顾客的笑声中，达到了他的兜售目地。善于奉承承，人都都有虚荣荣心，虚虚荣心强强的人都都怕捧，捧捧就飘飘飘然，不不知东南南西北，警警惕性也也就荡然然无存，在在奉声中中便欣然然成交。尤尤其是那那些在恋恋爱中的的青年一一般都很很虚荣，怕怕对方瞧瞧不起自自己或认认为自己己婆婆妈妈妈，一一般都不不好意思思太“砍价”。讲点科学学，在销销售商品品时，语语言的科科学性也也是非常常重要的的。推销销员、售售货员应应向顾客客说出产产品的性性能、作作用、质质量等，为为了说明明问题，还还应有准准确数字字作依据据，才能能招揽生生意，如如若不然然，那倒倒霉的只只有你自自己。
40、陈陈先生曾曾到一家家本地很很有名的的电器公公司，想想购买一一台日本本先锋音音响。但但那叠挺挺厚的说说明书很很令人犯犯难于是是就问售售货员可可否一一一讲解，谁谁知售货货员只讲讲最基本本的，诸诸如录放放音、调调音量、调调台等。再再复杂一一点就不不肯讲了了，不知知是不会会还是嫌嫌麻烦，陈先生只好扫肖而归。 你看，这家商店因为售仙员的素质问题，坐失了一笔1万多元的大生意。10、接接待顾客客在每个成成功的经经销商眼眼里，任任何一个个再挑剔剔的顾客客都是“上帝”。接待顾客客，是营营业员每每天必不不可少的的内容，在在接待的的工作中中，除了了站姿端端正、礼礼貌热情情、友好好交谈外外，更重重要的是是掌握接接近顾
41、客客的恰当当时机，过过早或过过冕与顾顾客接近近，都是是不合适适的。前前者易使使顾客产产生逆反反心理，误误解营业业员是在在硬性推推销商品品，后者者则会使使顾客认认为营业业员缺少少热情和和主动，不不利促销销。如果果选择 的时机机恰当，就就会为营营业员与与顾客合合作打下下良好的的基础，从从而促成成买卖顺顺利进行行，实现现双方交交际的目目的。顾客盯住住某一件件商品时时，应以以夸奖商商品的话话来接近近顾客。顾客触摸摸商品时时，可以以侧面或或正面接接近顾客客，切忌忌从背后后打招呼呼，因为为这样是是不礼貌貌的。顾客视线线从某一一商品上上移开，并并发出询询问时，售售货员要要精神饱饱满地上上前回答答顾客提提出的
42、问问题。顾客停下下脚步时时或在货货场浏览览时，发发现了中中意的商商品，会会驻足观观看，这这时售货货员可以以适当地地介绍和和赞美顾顾客喜欢欢的商品品。顾客寻找找商品时时，售货货员应热热情招呼呼和指引引，顾客客会十分分感激。当顾客与与售货员员的目光光相遇时时，售货货员应友友好地和和善地向向顾客轻轻轻点头头或者对对顾客说说：“我能帮帮你的忙忙吗？”近几年，随随着市场场经济的的发展，自自选商场场又应运运而生，这这是方便便顾客购购买的一一种措施施。作为为自选商商场的营营业员，一一般都较较主动热热情。但但有些人人缺少掌掌握接近近顾客时时机的本本领，结结果热而而无度，适适得其反反。进入自选选商场的的顾客，希
43、希望能有有较大的的自选机机会。有有时顾客客买一件件物品都都要反复复琢磨，瑞瑞三掂量量。尤其其是女士士、太太太们更是是细心，经经常采取取多走、多多看、货货比三家家，择优优入选、对对号入选选的购物物方式。但但是有些些营业员员不等顾顾客站定定，甚至至在他们们十分尴尴尬。甚甚至在顾顾客试衣衣时，几几个营业业员扯襟襟提领，随随声称使使顾客产产生逆反反心理，导导致生意意的失败败。因此此，作为为自选商商场的营营业员，特特别需要要学会掌掌握接近近顾客的的恰当时时机，既既礼貌热热情，又又恰到好好处。唯唯此，方方能水到到渠成，赢赢得千万万顾客，也也为商场场带来财财运。11、成成功推销销推销是一一种才华华，就像像是
44、绘画画的功能能力，众众生中的的一个而而已，风风格是所所有我们们 以前前和现在在所扯看看到的和和感受到到的综合合品。或或许你意意中说的的一句话话激走了了顾客，或或许你的的诚意语语言打动动了顾客客。在接接待顾客客的过程程中，在在注意自自己的说说话技巧巧。尽量量避免使使用命令令式语气气，而就就应用请请求式。看看下面几几句话：“你等一一等”“请你你等一等等”“请你你稍微等等一等行行吗”或说第第一句话话可能会会触怒顾顾客：“我为什什么要等等，可到到其他店店买嘛。”而用请求式，特别是请求式疑问更能显示对顾客的尊重，或许因为你的盛情，他会等一等的。少用否定定句，用用肯定句句。否定定句是否否定对方方的意见见，
45、在商商业交往往中，否否定句似似乎是逐逐客令，让让人听了了很不高高兴。而而肯定句句则是肯肯定对方方的想法法，它会会给人一一种温馨馨的感受受，大家家都会喜喜欢。当顾客问问：“这种款款式还有有粉红色色的吗？”营业员员丢过一一句“没有”，顾客客一定掉掉头就走走，若回回答“是的，现现在只剩剩下白色色和米色色的了，这这两种颜颜色都很很好看，你你穿起来来一定漂漂亮。”说不定定顾客会会试一试试的。要用请求求式语句句说出拒拒绝的话话，当顾顾客提出出营业员员无法答答应的要要求，如如退货、降降价、交交换商品品时，如如果营业业员只是是生硬地地说“办不到到”，那么么定会损损伤顾客客的购物物心情，而而且还会会产生纠纠纷，
46、假假如用肯肯定的请请求句要要求顾客客谅解，说说：“请你原原谅，我我们这里里已经降降价，实实在对不不起”态度谦谦恭诚恳恳地拒绝绝顾客，不不致使顾顾客反感感，也解解决了问问题。再再者，你你也可以以设身处处地想一一想，天天下有几几个人被被拒绝之之后，还还能兴高高采烈地地谈笑风风生？要一边说说话，一一边观察察顾客的的反应，同同样一句句话，由由于每个个顾客的的生活体体验不同同，感受受自然会会不一样样。即使使对同一一顾客说说同样的的话也会会因时间间和顾客客的心情情不同而而感受不不一。因因此，营营业员最最好一边边说话一一边观察察顾客的的反应，了了解顾客客的好恶恶，以便便确定自自己的劝劝说方式式，否则则你就是
47、是再热情情耐心，也也是白费费唇舌。要运用正正负法，这这里有两两句意思思相同、说说法不一一的话，你你认为哪哪一句更更顺耳呢呢？价格格虽然高高了一点点，但质质地很好好；质地地很高，价价格稍高高了一点点。相信大家家都会认认为前一一句感觉觉较好，后后一句重重点放在在价钱高高，假如如慢条斯斯理地说说出后半半句，还还会让顾顾客感到到有瞧不不起他之之嫌，前前一句的的重点放放在质地地好上，顾顾客就会会有这样样的想法法：“因为这这东西质质地好，所所以它才才贵，买买了也值值。”当你向顾顾客推荐荐价格或或销路不不好的商商品时，应应该利用用这种正正负法，先先将商品品的缺点点略为一一提，让让顾客觉觉得你很很实在，然然后
48、再详详细介绍绍商品的的优点，他他就会对对你百分分之百信信任了。言语要生生动，说说话所用用的言词词应生动动多变，易易打动人人心，随随顾客不不同要有有所变。比比如与年年轻人打打交道，可可多用流流行语，会会使销售售更有生生气；而而和年长长的较为为保守的的顾客交交谈，则则不可肆肆无忌惮惮地随例例乱说，而而随销售售内容而而变，或或巧说商商品美观观大方，或或巧述商商品价廉廉让顾顾客心悦悦诚服地地买下你你的商品品。说话时语语气应委委婉，委委婉、尊尊重人的的话语会会使顾客客再来，生生意兴隆隆，委婉婉语气有有三类：尊敬语：“谢谢您您的光临临。”亲切语：“请您慢慢走。”谦让语：“改天我我再到府府上去拜拜访。”记住
49、接待待顾客的的相七种种常用语语：“欢迎、欢欢迎”、“请您稍稍等、”“让您您久等了了”、“我知道道了”、“谢谢、谢谢谢”、“实在对对不起”、“抱歉、抱抱歉”。五、专业业知识服装以及及与之相相配的饰饰物是人人们追求求美的包包装，包包装已成成为一种种时尚，外外在的自自我包装装有时往往往成为为制胜的的第一步步，到底底谁最了了解自己己，怎样样穿得舒舒适休闲闲，也是是人们经经常注意意的问题题。作为专卖卖店的推推销员，必必需明确确地知道道：我在在做什么么，我要要怎么做做？所以以，每个个店员都都必须熟熟悉服装装面料及及特性，不不断学习习，掌握握专业知知识。使使自己的的推销语语言更有有权威性性，从而而使顾客客消除疑疑