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1、AM 的的职责：1 代代表总经经理接受受及处理理酒店客客人对酒酒店内所所有部门门（包括括个人）的的一切投投诉，听听取客人人的各类类意见和和建议2 会会同有关关部门处处理客人人在酒店店内发生生的意外外事故（伤伤亡、凶凶杀、火火警、失失窃和自自然灾害害）； 3 解解答客人人的咨询询，向客客人提供供必要的的帮助和和服务（报报失、报报警、寻寻人和寻寻物）；4 维维护宾客客安全（制制止吸毒毒、嫖娼娼、卖淫淫、赌博博、玩危危险游戏戏、酗酒酒以及房房客之间间的纠纷纷等）； 5 维维护酒店店利益（索索赔、催催收）；6 收收集客人人意见并并及时向向总经理理及有关关部门反反映；7 维维护大堂堂及附近近公共区区域的
2、秩秩序和环环境的宁宁静，整整洁；8 督督导、检检查在大大堂工作作人员的的工作情情况及遵遵守纪律律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程和车队等部人员）；9 协协助总经经理或代代表总经经理接待待好VIIP和商商务楼层层客人；10 夜班承承担酒店店值班总总经理的的部分工工作；如如遇特殊殊，紧急急情况及及时向上上级汇报报；11 向客人人介绍并并推销酒酒店的各各项服务务；12 发现酒酒店管理理内部出出现的问问题，向向酒店最最高层提提出解决决意见；一三 协助各各部维系系酒店与与VIPP客人、熟客、商务客客人的良良好关系系；14 负责督督导高级级帐务的的催收工工作；一五 定期探探访各类类重要客客人
3、；听听取意见见并整理理好呈总总经理；16 完成总总经理及及前台经理理临时指指派的各各项工作作；17 参与前前台部的的内部管管理。怎么做好好一个AAM：1、清楚楚的知道道自己的的职责和和权利。做为AMM，要非非常清楚楚的知道道自己有有那些职职责，那那些权利利。职责责上面已已经提到到了，权权利指的的是酒店店给予你你的授权权，你要要清楚的的知道你你所拥有有的权利利，特别别签免权权、报警警，引用用“童”的的话说，“权权利是酒酒店给你你的，不不是给别别人的，所所以不要要服务员员来找你你签你就就签”，至至于报警警每个酒酒店是不不一样的的。2、打好好扎实的的基础，不不断的学学习做为AAM，要要涉及到到多个部
4、部门的事事物，没没有扎实实的基础础，对陌陌生的事事物你怎怎么处理理呢？所所以资深深AM们们谆谆告告诫大家家要打好好扎实的的基础，不不停的学学习，通通过书本本、网络络、和前前辈交流流等等不不断学习习，才能能更快的的入手。3、细心心观察，用用心做事事首先细心心观察，作作为AMM，在处处理事物物时候难难免要遇遇到和“钱钱”有关关的事情情，这时时候需要要细心的的观察，如如果遗漏漏掉需要要顾客、部门出出钱或者者上级领领导批准准的环节节，当场场没及时时发现，财财务追究究起来要要自己讨讨腰包就就不美了了。细心心观察还还体现在在与顾客客交流的的时候，要要明锐的的观察顾顾客的言言行举止止，从而而把握顾顾客的心心
5、态，你你才能掌掌握主动动权。然后是是用心做做事，不不光是说说尽心尽尽力的做做事情，还还要多方方面思考考，既要要考虑要要酒店的的利益，又又要考虑虑到顾客客的心理理，同时时谨慎小小心，避避免在工工作的过过程中受受到伤害害，特别别是女同同胞。另另外做为为一个中中层的管管理，在在维护上上下级关关系的时时候也要要用心。基层管理理:责责任心-埋头头苦干,锋芒毕毕露中层管理理:进进取心-精明明强干,恩威并并施高层管理理:事事业心-韬光光养晦,以柔克克刚4、保持持平常心心时刻保持持一颗平平常心，遇遇到难题题要有泰泰山崩于于前而色色不改的的镇静，遇遇到顾客客刻意的的刁难要要有自信信（不要要三两句句叫你们们经理来
6、来你就跑跑去叫上上级了，你你可以说说：“对对不起，我我就是经经理。”），遇遇到挫折折要有永永不言败败的精神神。通常常我会选选择听听听轻音乐乐，去宁宁静的环环境享受受安逸来来环节情情绪。心心情会影影响你一一整天的的工作，所所以请维维持一颗颗平常心心、5、处理理事情要要快速果果决21世纪纪是一个个讲效率率的时代代，事件件处理的的越慢，对对酒店造造成的影影响也越越大，想想让酒店店受到损损失最小小，只能能快速的的处理事事情。特特别是事事件的地地点是在在前厅的的时候，客客流量大大，时间间拖的越越久对酒酒店影响响也越大大。果决决需要用用你的经经验你的的判断力力来果断断的处理理时间，而而不是武武断甚至至误断
7、。这是一一个经验验的积累累过程，也也是一个个需要不不断学习习的过程程。6、定位位自己的的人生定位位自己的的人生是是一个永永恒的话话题，一一个AMM从事酒酒店行业业已经有有588年，这这时候正正是300而立的的年纪，如如果还没没有一个个好的定定位，会会很容易易影响到到你工作作的态度度。有了了目标，就就要在工工作和工工作之余余更多的的接触目目标方向向的知识识、技能能。这算算是AMM的一点点额外福福利吧。最基本的的条件：从酒店的的角度来来说：有有大局观观，能维维护酒店店利益；从客人人的角度度来说：以客为为先，有有良好的的职业素素养；从从个人的的角度来来说：处处事不惊惊，有较较强的自自我控制制力。大堂
8、副理理的忌讳讳：大堂副理理主要工工作职责责是代表表饭店接接待每一一位在饭饭店遇到到困难而而需要帮帮助的客客人，并并在自己己的职权权范围内内予以解解决，包包括回答答客人自自己问讯讯、解决决客人的的疑难，处处理客人人投宿等等。因此此，大堂堂副理是是沟通饭饭店和客客人之间间的桥梁梁，是饭饭店建立立良好宾宾客关系系的重要要环节。为了把把我们大大堂副理理的工作作做的更更好，就就此归纳纳总结出出大堂副副理工作作“十忌“。一、忌忌总是刻刻板呆坐坐在大堂堂工作台台大大堂副理理大多数数时间应应在大堂堂迎来送送往招呼呼来来去去去的客客人，随随机地回回答客人人的一些些问询，不不放过能能与客人人交往的的任何机机会，一
9、一方面方方便了客客人，使使饭店的的服务更更具人情情味，增增加了大大堂副理理的亲和和力。另另一方面面可以收收集到更更多宾客客对饭店店的意见见和建议议，以利利于我们们发现饭饭店服务务与管理理中存在在的问题题与不足足，及时时发现隐隐患苗头头，抢在在客人投投诉之前前进行事事前控制制。二、忌在客客人面前前称饭店店别部门门的员工工为“他们”在在客人心心目中，饭饭店是一一个整体体，不论论是哪个个部门出出现问题题，他都都会认为为就是饭饭店的责责任，而而大堂副副理是代代表饭店店开展工工作的，故故切忌在在客人面面前称别别部门员员工为“他们”。三、忌忌在处理理投诉时时不注意意时间、场合、地点有的的大堂副副理在处处理
10、宾客客投诉时时往往只只重视了了及时性性原则，而而忽略了了处理问问题的灵灵活性和和艺术性性。例如如客人在在午休、进餐、发怒时时，或在在发躺、宴会厅厅等公共共场所，在在这些时时间和场场合去处处理投诉诉效果就就不佳，还还可能引引起客人人反感，“气”上加“气”，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿
11、地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有
12、问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很
13、多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。案例分析析：事件件经过：事发在我我年轻时时的一次次入住高高峰期,突然间间从餐厅厅走出一一位客人人(1000KGG)趴在在大堂中中央就开开始睡客客人意识识清醒：询问客客人是否否住店，提提醒他大大堂温度度低，在在这儿睡睡会着凉凉，最好好回房间间/家休休息；并并且大堂堂人多，请请他自己己看管好好自己的的财物；如果是是在这儿儿等人，建建议客人人到休息息区，倒倒杯水、提供报报纸杂志志给客人人看。 注注意，一一定要
14、掌掌握好自自己的语语气和态态度，否否则客人人以为我我们赶他他走，会会激怒客客人的。客人醉醉酒意识识不清醒醒：看看看前台和餐餐厅是否否知道客客人是否否住店及及房间号号（刚在在餐厅用用餐，如如果是挂挂账就知知道房间间号和客客人姓名名了），看看看客人人身上有有什么线线索（如如房卡，有有的会议议客人会会挂有名名牌）；尽量与与客人交交谈，了了解以上上信息，如如果客人人醉酒没没有办法法自己回回房间，可可以请行行李员和和保安协协助客人人（对于于这种1100KKG的客客人，我我们饭店店连轮椅椅和行李李车都动动用过，呵呵呵），或或者我们们帮助其其联系其其朋友家家人把他他接回去去；如果果客人已已经不省省人事又又不
15、能确确定身份份，那就只能能报保卫卫部多加加关注了了，时不不时试探探他是否否已清醒醒；当然然如果可可以确定定客人酒酒精中毒毒，汇报MOOD，ccalll急救车车。点评：AAM处理理时间一一定要注注意语气气语调，切切勿因沟沟通导致致不必要要的麻烦烦。对待待酗酒的的顾客，要注意保保护好自自己。一般来说说，固定定的语言言技巧,在这里里列举一一二：“我遇遇到很多多这样的的客人了了，就是是不承认认，房间间有污染染说住之之前就有有，有消消费品说说你们服服务员的的事.不过过可以使使用一点点语言技巧巧，告诉诉客人我我们的房房间在您您入住以以前都是是完好无无损的，我我们有严严格的查查房程序序，如果果房间有有破损（
16、污污染、烟烟洞）这这间房我我们是不不会出售售的，这这时候还还有一部部分客人人会说“你你说的是是你们的的事，我我们在进进来房间间时又不不会检查查你们的的房间”其其实对于于客人的的这些说说法我们们首先表表示理解解，但同同样的，我我们酒店店这个行行业中是是讲信用用的，相相信客人人能选择择我们的的酒店是是对我们们的工作作的支持持，也是是对我们们信任，表表示非常常感谢，我我相信这这时只要要不是素素质很低低的客人人都能接接受的，最最多也就就剩就赔赔偿的费费用进行行一翻讨讨价还价价了。”呵呵，做做酒店的的人所接接受的职职业培训训大概都都是一样样的，所所以我刚刚做AMM的时候候与客人人谈赔偿偿事宜的的对话与与
17、这段对对话是如如出一辙辙。现在在我不会会和客人人那么多多废话了了，交涉涉以后，客客人肯赔赔付当然然好，死死不承认认的话，只只要在我我的签免免范围内内，我都都会让客客人走，懒懒得和他他在大堂堂为这种种事情争争执。我我曾经就就因为索索赔的事事情，差差点被客客人打。为了下下次的消消费，但但是不能能让客人人觉得很很容易得得到就可可以了，要要不然下下次他还还会同样样的发生生，另外外一点要要提到的的就是需需要我们们做好客客历工作作，下次次改客人人入住时时需要注注意。事件经过过：（我们是是景区中中的酒店店）我的的酒店开开始慢慢慢停业了了，原因因是要封封闭景区区了。所所以酒店店进行了了裁员。留守的的员工较较少
18、，昨昨晚一客客人N先先生喝了了酒，一一定要去去舞厅娱娱乐。但但我们的的条件有有限，一一是无工工作人员员服务，二二是卫生生也没有有清理，三三是设备备也没有有完全休休好，所所以与客客人解释释一大通通，就是是不能满满足客人人的要求求。好说说歹说在在客人的的骂骂咧咧咧中与与我们的的小心赔赔不是中中过去了了，不曾曾想到，老老总答应应了他的的一批朋朋友去舞舞厅娱乐乐。我真真是晕，这这样的话话就等于于把我刚刚刚的解解释给搞搞砸了呀呀，没得得办法，我我只好硬硬头皮又又一次来来到N先先生面“￥！￥”，N先先生表示示一定要要去舞厅厅，且他他个人要要求包场场，若有有其它人人他则要要把客人人赶出去去，我真真无语，￥%
19、正说说着便要要往舞厅厅冲去，还还好他边边上的朋朋友还是是知情的的，我便便与他们们沟通，反反正我报报的一个个态度就就是一定定要把客客人安全全送到房房间，明明天若是是投诉我我也认了了，还好好，在其其朋友的的帮助下下还是达达到了我我的目的的，补充一下下，两批批客人都都是老总总的朋友友，只不不过一批批与老总总联系舞舞厅的，一一批自己己与前台台联系的的对于这这种事情情,其实实我都不不一定有有你处理理的好,我还是是不太擅擅长与这这种人打打交道.一般我我会caall保保卫部,如果有有什么冲冲突,就就报MOD了了另外,做做AM的的女孩子子一定要要注意保保护自己己,特别别是上夜夜班的时时候,不不要什么么状况都都
20、冲上去去解决,该求助助还是要要求助,不要伤伤害到自自己!事件经过过：大家好!请教个个问题,一位客客人在入入住不久久便致电电总台说说:我登登记时你你们说我我的房间间是面对对着公园园的,但但我看到到只是一一排树而而已.作作为员工工你会说说什么?这是我我们考试试的题目目,英文文翻过来来的,大大家帮我我想一下下,该怎怎么说呢呢? 谢谢啦啦我以前是是在度假假型酒店店前台工作作的,像像这个问问题,在在客人入入住前就就可以避避免的,我们酒酒店房型型中本来来就设有有湖景房房和背湖湖房,首首先我们们自己必必须知道道哪些房房间是确确实能看看到湖的的房间,且每个个面湖房房所看到到湖的角角度是怎怎样的(有些房房只能看
21、看到一点点点的一一点点哦哦),我我想作为为客人来来讲,她她的coompllainnt是可可以理解解的,对对于客人人有特殊殊要求的的应该是是提前选选好房做做好BLLOCKK吧,如果贵贵酒店确确实是把把这间房房设成景景观房的的话,且且价格也也不同于于无景房房的话,那是不不是可以以考虑重重新定价价了,因因为站在在客人的的角度,确实无无景观可可言了.对于这这个问题题,还是是不完整整的,除除非他的的房楼层层很低,不及树树高,那那确实是是无景观观,如果果楼层高高,无论论怎样,不能完完全看到到公园,但也能能看到一一小部分分.可以以的话帮帮客人换换房,如如果innavaailaablee,对客客人做些些小补偿
22、偿吧,比比如VIIP水果果盆之类类的点评：以以上方式式可以借借鉴，总总的来说说在顾客客入住时时候要看看下顾客客一些细细节方面面的要求求、事件经过过：一位位昨晚入入住我酒酒店的客客人，在在今早进进浴室洗洗澡，正正好快洗洗完的时时候整体体浴室的的一边钢钢化玻璃璃突然（过过程客人人自己陈陈述）破破碎，（过过程客人人自己陈陈述的）玻玻璃碎渣渣炸的浴浴室到处处都是，客客人略微微受了点点轻伤，AAM接到到客人电电话，该该如何处处理？详细案案例：烟烟台市AA酒店 酒酒店原来来所有的的房间都都是带浴浴缸的。03年年初，把把每个楼楼层利用用率很低低的山景景套房改改成了两两个标准准间，但但是改造造后卫生生间比较较
23、小，安安不了浴浴缸，所所以酒店店就把这这些房间间装了淋淋浴箱。 一天晚晚上111点多，我我正在检检查未到到的客房房预订时时。房务务中心打打电话下下来，说说6166房间淋淋浴箱爆爆炸，把把客人弄弄伤了。二话没没说，让让总台通通知工程程部和保保安部之之后，立立刻冲到到6166房间。 进门一一看，房房务中心心夜班男男生小杜杜已经在在现场了了，客人人是韩国国人MRR. CCHOII ，只只会说韩韩语，在在那叽里里呱啦不不知道说说什么，从从表情来来看，房房间里还还有一女女子，是是外面夜夜总会的的小姐，在在那吓得得直哭。而韩国国人CHHOI光光着身子子，什么么都没穿穿，趴在在床上，后后背和屁屁股上有有不少
24、玻玻璃茬子子，小杜杜正在用用镊子往往外拔，然然后用酒酒精消毒毒（这场场面如果果是女性性AM来来处理，应应该很尴尴尬），从从客人伤伤势来看看，后背背和屁股股上的伤伤都是皮皮肉伤，应应无大碍碍，不过过客人的的右手被被玻璃划划伤了，流流血较多多。 不不能多等等，立刻刻通知行行李生叫叫车在门门口等候候。帮客客人穿好好衣服，搀搀扶着他他下楼上上车。（伤伤在后背背，他只只能趴在在出租车车后排坐坐位上），我我带着行行李生和和一名保保安员，从从总台借借了30000元元直奔医医院。 路路上，打打电话回回总台，让让总台通通知工程程部和保保安部对对房间卫卫生间仔仔细检查查一下，但但是不要要清理现现象，另另外让总总台
25、重新新准备了了一间客客房，准准备回去去给客人人换房。 到了了医院，说说明了情情况，医医生做了了检查，手手上的伤伤最重，需需要缝针针。又重新新把后背背和屁股股上的伤伤清理了了一遍上上药。 在客人人治疗的的时间里里，我详详细询问问了那名名女子事事情的经经过。那那女的说说，他们们刚回房房间，MMR. CHOOI先去去洗澡，刚刚洗了一一会，听听见“嘭嘭”的一一声，他他就光着着身子跑跑了出来来，身上上流了血血。 过了一一会，MMR. CHOOI 的的另一个个韩国朋朋友接到到他的电电话后赶赶了过来来（这家家伙也住住在我们们酒店），他他会说英英语，简简单交流流之后，我我表达了了酒店对对发生这这种事情情感到很
26、很遗憾。一定能能查明原原因，给给客人个个交代。 折腾到到凌晨22点多，终终于治疗疗完毕，拿拿药交钱钱。共花花了4000元多多点。送送客人回回酒店，换换房完毕毕后。开开始跟两两个客人人交流，征征询客人人意见。MR. CHHOI 在当天天上午要要去青岛岛参加重重要会议议，不能能在烟台台耽搁。但是客客人的伤伤，需要要继续打打针，在在询问出出客人当当天即将将下榻的的青岛酒酒店名称称后，打打了青岛岛的1114查询询到了离离那家酒酒店最近近的医院院。并将将药的吃吃法和打打针的时时间告诉诉客人。对于索索赔问题题，客人人根本没没有提，还还一直感感谢我帮帮忙。 打电话话问上司司是否需需要对客客人进行行房费上上的
27、减免免，被告告知如果果客人不不提，就就不要减减免。并并一再询询问我是是否对客客人道歉歉了。（这这种事情情，在没没查清原原因之前前，确实实不能随随便向客客人道歉歉）。 安抚客客人休息息下之后后，通知知总台在在餐厅上上班后，为为客人准准备一份份免费早早餐送到到房间。然后开开始写llogbbookk，并建建议对所所有新改改造的房房间进行行检查。下了夜夜班，心心里还一一直惦记记着这件件事，中中午的时时候打电电话回总总台，了了解到客客人已正正常离店店。当天下下午，酒酒店找了了专业人人士对所所有淋浴浴箱进行行检查，最最后结果果是，淋淋浴箱本本身不达达标（后后勤采购购人员问问题），个个别淋浴浴箱在运运输过程
28、程中因为为碰撞原原因出现现裂缝，客客人全封封闭洗澡澡时，在在蒸汽太太多的情情况下，玻玻璃发生生爆裂。 从从而，酒酒店重新新撤换了了所有房房间的淋淋浴箱。 但是是对那位位韩国客客人，至至今还觉觉得过意意不去，毕毕竟，象象这样的的客人，现现在实在在是不多多了如果碰碰到有些些素质不不高的人人，能在在酒店赖赖几个月月。提要：在在处理这这类时间间的时候候，AMM不要惊惊慌，先先做好客客人的安安全工作作，另外外在处理理过程中中用到的的物品心心中要有有个明了了，做帐帐的时候候不要有有遗漏。事件经过过：某日日，某酒酒店来了了几位特特殊的客客人。一一共3人人，两位位警察、一位外外宾，警警察是本本市机场场公安局局
29、的，外外宾比较较特殊，美美国人，660左右右岁，嘴嘴里自言言自语，大大冬天的的，穿件件短袖衬衬衣，光光着脚。下面有有几个条条件：1.警察察说：“客客人是坐坐飞机从从上海飞飞过来的的，下飞飞机之后后在机场场乱跑，差差点进入入了军事事区”2.外事事科警察察同客人人交流时时，发现现他精神神时好时时坏。一一会口若若悬河，一一会沉默默不语，并并且有时时情绪很很激动，容容易发怒怒。3.死命命令，酒酒店必须须接待这这位客人人，在保保证他的的安全的的前提下下，还要要尽可能能了解他他的情况况，直到到本地警警方拿出出妥善处处理方法法。如果是你你酒店碰碰到这种种情况，你你会怎么么接待？呵呵。点评：11，所谓谓的“死
30、死命令，酒酒店必须须接待这这位客人人”的接接待标准准是如何何？是公公安机关关要求酒酒店配合合吗？是是当做普普通客人人给这为为外宾提提供房间间住？还还是暂时时只是请请他在酒酒店区域域休息？还有警警方想要要怎样“妥妥善”处处理他啊啊？他有有能力独独自坐飞飞机来中中国，应应该不是是精神病病患者吧吧？还是是犯罪嫌嫌疑人？2，他他的情况况应该很很好了解解啊，既既然是刚刚坐了飞飞机，那那么护照照应该在在身上，从从出入境境管理处处就可以以得知他他的身份份了。另另外，尽尽量多听听客人的的谈话，安安抚他的的情绪，以以了解更更多的信信息。33，鉴于于这个事事件的异异常性，我我会汇报报上级及及保卫部部观察。类似案例
31、例：我处处理过这这样的事事件：饭饭店的一一位外宾宾住客，在在大堂吧吧喝得醉醉醺醺的的几乎神神智不清清了，因因为怕出出事，所所以我们们的服务务员拒绝绝再卖酒酒给他喝喝了。他他便随便便跑去别别人的酒酒桌喝。那一桌桌的客人人见这外外宾满口口胡言乱乱语又拿拿出大量量美元显摆，便便起了歹歹心，想想要把他他带出酒酒店。大大堂吧服服务员及及时将此此情况汇汇报给我我。那外外宾完全全不听我我劝解，情情绪十分分激动，要要求那桌桌客人带带他去外外面继续续喝。我我就一直直和那外外宾瞎吹吹，威逼逼利诱的的让他告告诉我他他的名字字和房号号，硬是是把他拖拖回了房房间。事件经过过：请教教一下贵贵店在处处理客人人在房间间东西被
32、被盗的事事情是怎怎样处理理的!今今天遇到到的是客客人在房房间休息息时包被被盗,客客人在房房间时并并没有反反锁房门门!现在在已经报报警了,但客人人坚持要要酒店赔赔偿!点评：首先先确认客客人的物物品是在在房间内内休息时时被盗的的吗？我我的意思思是有没没有调查查证实，比比如查监监控及门门锁记录录等方法法。程序上，接接到客房房失窃的的报告时时，及时时知会客客房部经经理，保保安值班班主管、大堂副副理应立立即赶到到现场；向客人人了解丢丢失物品品的时间间、地点点及详细细内容，并并帮助客客人回忆忆物品丢丢失的前前后经过过，分析析是否确确实属于于失窃；如证实实为失窃窃，应对对此事件件表示重重视，对对客人表表示同
33、情情和歉意意；由保保安值班班主管提提出有关关的问题题，做好好记录；向客人人表示酒酒店会尽尽力进行行调查并并寻求客客人的合合作；如如果客人人丢失的的财物属属于贵重重物品或或金额较较大，应应立即向向上级汇汇报、保保护好现现场，与与客人协协商并经经上级同同意向公公安机关关报案，由由公安机机关进行行处理；酒店向向公安部部门提供供相关的的材料、线索。 在案案件尚未未调查清清楚之前前，客人人没有理理由要求求酒店赔赔偿。酒酒店方可可以解释释说，酒酒店的门门锁是电电子锁，且且里面有有安全锁锁扣，饭饭店的安安全措施施是符合合标准的的；酒店店一直在在积极的的配合公公安机关关调查这这起案件件；既然然已经求求助了第第
34、三方，就就必须等等待公安安机关将将案件调调查清楚楚再判定定酒店应应该承担担的责任任。 但是，就就相关的的法律条条文中的的“公平平原则”及及“合同同法”当当中的规规定来看看，通常常消费者者也有向向看似“没没有过错错”的酒酒店索赔赔经济损损失补偿偿的权利利。分析：处处理这类类事件的的时候AAM要冷冷静分析析，不要要怕客人人的要挟挟，投诉诉、报警警都要有有理有据据的。一一般遇到到这种情情况，客客人都是是无理取取闹的，所所以你要要做好本本职工作作，沟通通的时候候语气要要掌握好好尺度，太太强硬太太软弱都都不好。事件经过过：一位来上上海旅游游的英国国客人在在住店期期间外出出购物时时不慎将将钱包丢丢失了（现
35、现金和行行用卡都都丢了，幸幸好护照照在保险险箱里），身身上只剩剩下相机机算是值值钱的物物品。客客人要求求续住一一晚用相相机抵押押，他还还提出从从酒店借借钱购买买机票。怎样处处理比价价妥当？点评：1, 来来旅游的的客人，应应该是通通过旅行行社订房房的散客客，房费费是由旅旅行社支支付的吗吗？入住住时交纳纳的押金金是现金金还是押押信用卡卡？2, 如果果是押的的是信用用卡，可可以致电电银行追追加口头头预授权权，马上上做预授授权完成成，先把把房费结结了，再再要一笔笔杂费押押金的预预授权，结结账时再再完成。如果客客人已经经挂失了了信用卡卡，要不不到口头头预授权权，则在在结账时时请客人人在账单单、RCC及手
36、工工压卡单单上签字字确认消消费金额额，留下下客人的的护照复复印件请请客人签签署deeclaarattionn,待客客人补办办信用卡卡后通过过银行托托收。这这种方式式酒店承承担的风风险较高高。3, 借钱钱的可能能性不大大。尽量量请客人人求助朋朋友想办办法结清清帐款，给给客人110块钱钱办张银银行卡,请他朋朋友汇款款吧。总结：提提供帮助助的时候候要谨慎慎，以免免好心办办坏事。“给客客人100块钱办办张银行行卡,请请他朋友友汇款吧吧”，这这个方式式的帮助助很给力力。事件经过过： 凌晨晨四点接接前台收银银电话,一位当当日入住住的客人人在晚上上办理入入住手续续时前台台收银在在忙后中中未收取取客人押押金而
37、将将押金条条交给了了住客,直到此此时粗心心的收银银员才发发现此事事(经过过调监控控已证实实). 可可当时已已是客人人睡的正正熟的时时段,能能不能去去处理此此事呢? 当时此此收银员员已三次次致电入入房内,客人既既不承认认也未否否认.收收银呼叫叫了总值值处理此此事.总总值带了了一名保保安到房房间处理理时,客客人很生生气的摔摔门,无无奈之下下,总值值让保安安留意此此房状况况.到了了早上,客人主主动到前前台付了了一天的的房费离离店,所所有当值值人员向向客人赔赔礼致歉歉. 个人人认为半半夜去骚骚扰客人人不是智智举,但但总值从从体谅员员工焦急急之心的的处理方方法也不不是很支支持.如如果是你你,你会会如何处
38、处理呢?点评： 1，肯肯定不能能半夜去去找客人人确认此此事。凌凌晨四点点“收银银员已三三次致电电入房内内”“总总值带了了一名保保安到房房间处理理”，简简直就不不敢想象象！如果果我是这这位客人人，这样样被你们们骚扰，我我会让你你们总经经理道歉歉并且拒拒付房费费的。你你们太幸幸运了。 22，这件件事，确确实是由由于前台台服务员员的失误误，AMM可以先先请保卫卫部帮忙忙监控这这间房，次次日客人人一出房房间便通通知AMM。如果果客人CC/O时时承认此此事并且且支付了了房费就就万事大大吉；如如果客人人不承认认，坚持持要求前前台退还还押金，那那么就看看AM怎怎么处理理了，我我处理过过类似的的事情，与与客人
39、沟沟通后，都都同意支支付房费费了；如如果没那那么幸运运，那就就由前台台员工为为自己的的疏忽买买单，总总之调监监控与客客人对质质是不明明智的做做法。 33.、凌凌晨客人人在休息息，当然然不便打打扰，那那就给客客人递上上留言条条到房间间，“尊尊敬的*先生，非非常抱歉歉由于我我的工作作疏忽，对对您造成成的打扰扰。昨天天晚上我我为您办办理完入入住手续续后，发发现我收收的押金金对不起起帐来，后后查询酒酒店监控控发现，因因为我的的工作疏疏忽，只只给了您您押金条条却忘记记收取押押金了。冒昧请请问，可可不可以以麻烦您您醒来后后到前台台重新办办理一下下？再次次对您表表示深切切的歉意意。*”这这样，通通常客人人就
40、会明明白是无无法抵赖赖得了，也也就为员员工省下下了一笔笔学费。最多再再赠送个个果盘给给客人。我想，通通常客人人都是很很达理的的。但是是，1，以以员工的的身份给给客人留留言不妥妥当而且且不专业业；2，不不到万不不得已，不不要搬出出“我们们通过查查询酒店店监控，发发现。”这这套说辞辞，避免免客人觉觉得我们们有要挟挟的嫌疑疑，留言言内容需需要谨慎慎。总结结：遇事事要冷静静，千万万不要犯犯上面的的错误，直直接半夜夜去打扰扰顾客。另外拿拿监控录录像说事事是下下下下下策策，客人人会认为为酒店在在要挟他他，即使使追回押押金，也也会测底底失去客客人。事件经过过： 昨昨天有三三位Cttripp客人CC/I，一一
41、定要安安排大床床房间，说说他们是是担保的的，我看看了他们们的Cttripp确认单单，上面面写的是是尽量安安排大床床房，但但由于房房间确实实紧张，只只能给22间大床床，客人人便在前前台大叫叫，用EENGLLISHH 说了了%￥#&（脏脏话）,但我也也耐心的的向其解解释情况况，但客客人执意意要见经经理，最最后经理理帮他们们的一间间双床升升级至套套房，这这个结果果我比较较不理解解，有些些郁闷！毕竟酒酒店没什什么过错错啊。点评：你有没没有权限限升级到到套房？ 我我觉得很很多案例例都没有有那么多多为什么么可言，无无非就是是两种解解决方式式，给或或不给。如如果换做做是我处处理，我我要看你你是怎么么跟客人人
42、解释的的，如果果你很坚坚持酒店店一间大大床房（包包括套房房）都没没有了，那那么我不不会给客客人升级级，原因因是我不不能推翻翻我的员员工的话话，否则则客人将将来一定定还会投投诉说我我们骗他他。如果果你说还还有大床床房只是是已经订订给别的的客人了了，那我我就升级级，给了了就是息息事宁人人，就不不要管酒酒店有没没有对与与错了。因为网网络客人人的影响响力还是是挺大的的，他可可以随便便在Cttripp发表几几个坏的的点评。 另外，也也请你预预订部同同事在给给Ctrrip确确认订房房的时候候把话说说清楚了了，免得得说得不不清不楚楚的给其其他同事事带来不不必要的的麻烦。升不不升级，考考虑很多多原因。 11、
43、酒店店有没有有确认订订房。 2、酒店入入住情况况。 3、能能不能说说服客人人入住双双人房。 44、已经经找经理理处理，经经理不处处理好，客客人会很很失望。 注注：Cttripp客人担担保的订订房。客客人不到到，Cttripp会付款款。事件经过过： 一商商务客下下午一点点要求在在商务中中心打印印一份重重要合同同，要求求打好以以后打电电话告知知他来取取。商务务中心当当班的MMM给客客人确认认三点前前肯定OOK。由由于当天天商务中中心比较较忙，该该MM后后来忘记记此事，直直到下午午三点半半客人打打电话来来询问方方才回忆忆起来。客人非非常恼火火，称由由于文件件没到位位使其数数万元的的生意没没有签成成功
44、，要要求酒店店方赔偿偿。各位位AM达达人说说说如何处处理。点评： 这个个客人是是个直性性子的人人，生意意不可能能因为合合同不到到位而告告吹，他他要酒店店赔偿只只是发泄泄心中的的不满情情绪，因因为这件件事情确确实是我我们工作作的失误误，所以以首先我我们要以以诚恳的的态度向向客人表表示歉意意，认真真倾听客客人的不不满意见见，切忌忌与客人人争辩；其次向向客人保保证不会会再犯类类似的错错误，许许诺将客客人作为为我们商商务中心心的VIIP客户户，提供供优质服服务；第第三，将将失误小小姐的处处理意见见告诉客客人，表表示我们们对这件件事情的的重视；第四，在在收费上上免收这这次合同同打印费费，同时时许诺在在下
45、次服服务时给给予优惠惠。 如如果客人人执意要要求酒店店赔偿这这种不合合理要求求，只好好请总经经理出面面，直至至诉诸法法律解决决。分析：用用心观察察，用心心沟通，用用心服务务。事件经过过： 2月月一三日日20点点59分分，中餐餐厅2号号房的客客人在厅厅内用餐餐，其中中一位客客人因饮饮酒过量量，在洗洗手间门门口晕倒倒，不慎慎打掉玻玻璃门和和一个鱼鱼缸，客客人随即即被已损损坏的玻玻璃残削削扎伤并并流血，随随即不停停呕吐。中餐闻闻讯通知知1200、AMM及安全全服务部部领班及及店医。2分钟钟后，大大家均已已到场，医医生帮助助客人进进行简单单的医务务护理，安安全服务务部领班班通知几几名部门门员工待待命，
46、准准备抬送送此客人人，因客客人在洗洗手间晕晕倒，裤裤子尚未未提起，加加之身上上有呕吐吐物，后后本人又又通知楼楼层需要要给客人人送来一一件浴袍袍。由于于楼层服服务员迟迟迟没有有将浴袍袍送过来来，客人人不停地地催促浴浴袍怎么么还没来来，后本本人感觉觉意见浴浴袍可能能还不够够（因为为客人身身上污渍渍痕多），于于是通知知楼层服服务员多多送几件件下来。在打电电话的同同时发现现行李生生已经送送来了一一件浴袍袍。本人人又叫行行李生去去楼层多多拿几件件浴袍下下来。 此时时，前台台通知1120赶赶到酒店店大门，为为避免影影响其他他客人，AAM下楼楼指引1120行行至员工工通道门门口，同同时通知知安全服服务部领领
47、班将客客人由员员工通道道送至1120急急救车，通通知完毕毕，本人人又马不不停蹄跑跑上中餐餐看情况况，途中中看到客客人已经经披着浴浴袍被几几个保安安抬了下下来。后后协助大大家一起起将醉酒酒的客人人抬上1120。回到中餐餐后看到到中餐工工作台上上堆了33件浴袍袍，服务务员称此此3件事事客人没没有用完完的，本本人问服服务员客客人用了了几件，服服务员称称一件，加加之本人人在抬客客人上1120的的时候也也感觉客客人身上上披了一一件浴袍袍。就在在杂项栏栏里注明明客人使使用浴袍袍一件，需需要加收收RMBB2000元。本本人感觉觉事情总总算是告告一段落落。 直到到今天客客房的领领班通知知我那天天我借的的两件浴浴袍怎么么只入了了一件的的价格。 我懵懵了！