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1、店务手册册导 言言一、经营营目标 二、经营营方针 三、本手手册的要要旨 第一部分分 店务管管理行政政制度第一章 人员聘聘用第二章 离职制制度第三章 休假、请假制制度第四章 考勤制制度第五章 现场纪纪律管理理第六章 员工考考评及晋晋级第七章 店务人人员岗位位职责第八章 现场考考核细则则第二部分分 店务务实操第一章 店铺铺日常运运作流程程第一节 营业业前的准准备第二节 营业业间的运运作第三节 收市市时的完完善第二章 服务标标准第一节 服务务标准1.服务务概论 2.仪态态礼仪 3.销售售礼仪第二节 销售售流程第三节 处理理顾客投投诉1.投诉诉的重要要性 2.投诉诉的原因因 3.投投诉的处处理第四节
2、鞋子子的认识识1、鞋的的结构认认识 2、鞋底底的认识识 3、皮革革知识 4、天然然革和人人造革的的简易鉴鉴别5、鞋的的保养和和护理 6、如何何区分质质量问题题与人为为问题第三章 安全全知识第三部分分 年度度奖项导言一、经营营目标“为顾客客提供时时尚品味味，品质质优良的的鞋类皮皮具及其其相关产产品，打打造最具具影响力力的中国国时尚品品牌，成成为同行行中的佼佼佼者”是我们们的经营营目标。这一共共同目标标要靠我我们全体体同仁不不懈地努努力奋斗斗，才能能最终得得以实现现。二、经营营方针顾客是公公司的命命脉，是是公司得得以继续续发展的的基础。顾客的的光临，是是对公司司的信赖赖与支持持，因此此“令顾客客称
3、心满满意”是我们们服务宗宗旨，真真诚的态态度、完完善的服服务是我我们行为为的根本本。只有有每一位位员工都都达到我我们的要要求，公公司才能能奠定坚坚厚的经营营实力，不不断向前前发展！三、本手手册的要要旨 本手手册条例例的制定定旨在为为店务人人员的工工作提供供行为标标准。恪恪守本手手册，即即保证了了店员个个人目标标的实现现，同时时也确保保了公司司经营目目标的达达成。每每一位员员工必须须熟读通通晓，严严格遵守守手册，并并以此作作为日常常行为的的检测标标准。 零售售业处在在分销网网络的末末端，直直接面向向顾客，对对销售的的商品闲闲熟于胸胸，对顾顾客提供供优质服服务以获获取合理理的回报报。您的的形象就就
4、是我们们公司形形象的一一个缩影影，您热热情的服服务，是是我们在在零售行行业中保持领领先同行行的保证证。作为为公司一一员，我我们必须须记住不断断改变自自己及改改善自己己对顾客客的态度度，使之之成为与与千变万万化的零零售业并并驾齐驱驱的一种种方式。作为商商品与服服务的供供应商，我我们处于于最前线线的位置置，与顾顾客保持持最佳、最紧密密的接触触。在充充分了解解顾客的的各种需需要（包包括服务务和商品品）后，我我们一定能够够改善并并提供最佳的的服务给给广大顾顾客，同同时在顾顾客的生生活方式式和兴趣方方面起到到倡导作作用。第一部分分：店务务管理行行政制度度第一章：人员聘聘用：一、 人员聘聘用要求求：1、年
5、龄龄18周周岁以上上，有从从业经验验，高中中毕业或或者高中中以上学学历。2、身高高1588cm以上，五五官端正正、大方方。3、个性性开朗、聪慧，口口头表达达能力流流畅。4、能提提供高中中或以上上毕业证证书、身身份证、婚育证证明、健健康证。5、过往往无不良良记录。二、试工工：1、符合合以上条条件并通通过面试试的人员员可以安安排试工工。2、学习习期为三三天，不不合格者者予以现现场辞退退，按330元/天计发发工资；学习期期合格者者可以进进入两个个月试用用期，学习期按按30元元/天计计算工资资；如学习期间因个人人原因离离开，公公司不予予计发工工资。三、试用用期：1、试用用期两个个月，按公司试用期薪薪资
6、方案案执行，表表现特别别优秀者者可由店店长申报报提前转转正（但但试用最最低不能能少于一一个月），经经上级审审批方可可提前转转正。2、试用用期间新新同事同同样可以以争取销销售奖。3、试用用期间经经过基础础知识考考核和晋晋级考核核方可晋晋升为正正式员工工。四、人事事资料1、每位位员工在在公司具具有一份份人事资资料。2、员工工进入试试用期时时，须提提前办理理手续，其人事事资料及及相关证证件由区区域主管管收集齐齐后交行行政人力力资源部存档档（健康康证、未未婚证需需补办的的，规定定进入试试用期一一周内完完成）。第二章：离职制制度一、离职职手续1、店铺铺各级员员工在试试用期过过后提出出离职，须须提前一一个
7、月递递交书面面离职书给给直属主主管，直直到有新新同事接接替其工工作方可可办理离离职手续续。2、在试试用期内内提出离离职，须提提前一周周通知直直属主管管，直到到招聘新新人接替替其工作作方可办办理离职职手续。3、若员员工申请请离职未未按以上上规定提提前申请请的，需扣两两周工资资。特殊殊情况需需经公司司行政人人力资部部报批。4、人员员离职必必须将工工作交接接清楚：（1）交交还员工工证、工工作服；（2）交交还所有有领用的的工具、锁匙等等；（3）交交还预支支款或备备用金；（4）交交还蜜蜜丝罗妮妮店务手册；（5）管管理人员员或内勤勤人员离离职前必必须交接接清楚各各项物资资，应向向继任人人或同事事交待清清楚
8、所有有有关的的工作；并在离离职申请请书上签签名确认认，方可可获得批批准正式式离职。（6）如如员工未未能交还还预支款款式备用用金（包包括蜜蜜丝罗妮妮店务手手册），则则从其当事事人的薪薪酬中扣除除。（7）任任何员工工在辞职职或被辞辞去之后后，必须须将制服服清洗干干净、完完整无缺缺归还公公司，并并按时到到行政人人力资源源部行政政助理处处办理离离职手续续，否则则将扣除除工衣费费。二、解雇雇员工无论论何时，若若触犯公公司守则则、条例例、失职职或犯大大错者，公公司将视视情节之之轻重，给给予必要要之处分分，直至至辞退而而无须作作任何补补偿。凡凡被本公公司解雇雇之员工工，一律律不予再再次聘用用。如员员工在试试
9、用期内内辞退，不不获转正正，或员员工因私私人理由由辞职者者，不论论何种原原因，均均不予再再次聘用用。第三章：休假、请假制制度1、每周周排休一一天，休休息日避避开周五五、六、日以及及其它节节假日。2、店铺铺同事一一般不连连休，如如果确实实有特殊殊情况，需需要休息息一天以以上，须须提前一一周向直直属主管管书面申申请，经经允许后后方可以以休假。3、带薪薪年假：按公司司行政人人力资源源部规定定执行。4、婚假假：（1）凡凡公司正正式员工工，可凭凭结婚证证书申请请三天有有薪婚假假；达到到晚婚年年龄的员员工（国国家规定定：男方方25岁岁以上，女女方233岁以上上）可另另外获得得3天有有薪婚假假。（2）员员工
10、申请请婚假时时，须将将结婚证证书复印印件交行行政人力力资源部部查验，并并在结婚婚证明书书发出后后三个月月内申请请，逾期期申请无无效。5、产假假：（1）已已婚女员员工可以以获得带带薪产假假连续990天，但但是员工工必须遵遵守国家家计划生生育控制制政策。（2）如如员工超超过288岁，可可再加连连续155天假期期。（3）如如员工难难产或剖剖腹产，并并出示医医院有关关证明，可可向部门门总监及及行政人人力资源源部再申申请休假假15天天，休假假期间的的工资按按国家统统一规定定的标准准发放。（注：如因员员工不能能正常从从事工作作，提前前申请休休假超出出以上产产假的，公公司按停停薪留职职处理）。4、病假假 ：
11、（1）员员工请病病假在一一天之内内需填写写请假假申请单单经直直属主管管批准方方予准假假；请病病假三天天内含三三天）经经区域经经理批准准予以准准假；请请病假三三天以上上六天以内内（包括括六天）经部部门经理理批准方方予准假假；请病病七天以以上（含含七天）经经部门经经理批准准后，需需报行政政人力资资源部批批准予准准假。（2）员员工有病病（除急急诊外）应应到正规规医院就就诊，请请假需224小时时内通知知部门经经理或将将假条送送交直属属主管。（3）员员工急诊诊就医时时，需有有正规医院院的急诊诊假条，因因急诊由由医院开开具的休休假证明明。（4）员员工每年年累计病病假达到到15天天，本年年度不再再享有年年假
12、待遇遇。若本本人已经经休完年年假，则则下一年年度不再再享有年年假待遇遇。（5）员员工每年年累计病病假达到到30天（含含30天天）以上上者，本本年度不不再享有有年终效效益奖。（6） 所有病病假手续续须报行行政人力力资源部部备案，并并作为考考勤依据据。病假相关关薪资支支付如下下表:本公司服服务期病假(工工作日)支付薪资资（固定定部分）1-3年年(含33年)1天5天60%6天10天天50%3-5年年（含55年）1天8天70%9天12天天60%5年以上上1天10天天80%11天155天70%5事 假（1）员员工请假假在一天天之内需需填写请请假申请请单经经直属主主管批准准方予准准假；请请假三天天内含三三
13、天）经经区域经经理批准准予以准准假；请请假三天天以上六六天以内内（包括括六天）经经部门经经理批准准方予准准假；请请七天以以上（含含七天）经经部门经经理批准准后，需需报行政政人力资资源部批批准予准准假。（2）事事假应提提前申请请，因意意外情况况来不及及提前请请假，需需在244小时内内通知店店长，由由店长代代申报或或直接直直属主管管。（3）新新员工在在试用期期间，一一般不准准请事假假，特殊殊原因须须部门经经理与行行政人力力资源部部共同批批准方予予准假。如事假假时间较较长，则则顺延试试用期限限。（4）员员工请事事假每年年累计不不得超过过30日，超超过300个工作作日公司司可劝其其离职（经审批的停薪留
14、情况除外）。6带薪薪事假经公司批批准，参参加于工工作有关关的短期期培训或或深造； 所有有事假手手续须报报行政人人力资源源部备案案。7、丧假假员工可依依据以下下定义分分别获得得带薪丧丧假，其其标准如如下：五天配偶,子子女,父父母,岳父/母,公公/婆二天姐妹,兄兄弟,祖祖父母,孙子/女,叔叔/舅,姨母/婶婶,外甥(女)/侄子(女),第一表表亲8、法定定节假日日按国家家相关规规定执行行，公司司另发通通知。9、以上上所有请请假单及及时上交交行政人人力资源源部存档档。第四章、员工考考评及晋晋级公司给予予员工广广阔的发发展空间间，每个个员工是是公司发发展道路路上的坚坚强基石石，员工工与公司司之间最最理想状
15、状态：互互相认可可，价值值得以互互相提升升。MAARCHHORII给予每每个员工工公平、广阔的的舞台，只只要你有有着良好好的心态态和上进进的心，MMARCCHORRI将为为你提供供充分展展示自我我的舞台台。附：店铺铺员工晋晋级图表表其它更高管理职位区域主管店长店务储干初级店长销售之星初级销售员 试用期员工备注：1、试用用期导购购员至店店务储干干、资深深店长，由由区域主主管进行行书面和和实地考考核，提提交晋级级申请表表到区域域经理，由由区域经经理核实实，报行行政人力力资源部部审批后后方可定定级。2、每个个级别的的定级书书面考核核，由行行政部培培训专员员定期组组织考核核。3、试用用区域主主管经考考
16、核基本本合格后后，由区区域经理理提交申申请到行行政部，并并报运营总监监及总经经理审批批合格后后方可提提升试用用。4、考核核制度若若有调整整，另行行补充修修订。第五章：考勤制制度1、员工工每天上班班不少于于小时时，根据据实际情情况，如如：周末末、节假假日等，由由店长安安排有足足够人手手值班。2、员工工上、下下班必须须由本人人打卡或或签卡，不不得由他他人代替替，如果果发现有有代替同同事打卡卡的，代代打卡人人按50元/次处处罚，当当事人按按1000元/次次处罚，由店长做好罚款记录。3、不可可上下班班同时签签卡，每每发现一一次按110元/次处罚罚。4、员工工应于打打卡前，提提前十五五分钟到到达店铺铺，
17、准备备充分时时间更换换制服，以以便准时时到达其其工作岗岗位报道道，并与与早班同同事做好好交接工工作；5、不得得迟到、早退，由当班店长或店员互相考勤，5分钟内按1元/分钟扣款，5分钟以上按2元/分钟扣款，迟到或早退30分钟，则按旷工一天处罚。无故旷工一天扣三天底薪，超过三天视为自动放弃一切包括薪酬。如发现店长包庇以上情况按50元-100元/次扣款。6、店长长在月初初做好排排班表，店面上班人数店长负责制：任何时候店长必需保证店面的上班人数与预排班表一致，否则公司将追究店长责任，违者按50元/次扣款。如果出现空岗现象扣款加倍。7、同事事间不得得借休、送休，个个人一般般不得连连休，所所有假期期须在当当
18、月休完完，不积积假。如如果有特特殊情况况需要连连休一天天以上者者（避开开节假日日），必必须提前前一周申申请，填填写休休假申请请单，交交店长，由由店长交交区域主主管，经经区域经经理同意意后方可可休假。8、上班班时间不不得无故故离工作作岗位，如如果因工工作需要要，离岗岗前必须须在离离岗登记记本上上做好登记记并告知知当班同同事方可可离开，如如果是一一人当班班请告知知临近的的专柜离离岗事由由及返回回时间。上班时时间无故故离开工工作岗位位，按220元/次扣款款，情节节严重者者按旷工工处理。9、以顾顾客为本本，收市市时间以以最后一一位顾客客离开店店铺为准准，不准准因延迟迟了下班班时间而而频频看看表，流流露
19、出不不耐烦表表情。10、晚晚上营业业时间在在十一时时以后收收市的店店铺，店店员晚间间的交通通费给予予2元/次补贴贴。（营业到到凌晨收市市的店铺铺，店员员晚间的的交通费费已确定定没公交交车的，可可向公司司申请给给予相应应的补助助）11、下下班时由由店长监监督，互互相检查查携带物物品等。第六章：纪律管管理一 、严严于律己己，树立立公司的的良好形形象-营业现现场纪律律1、姿态态端正：在营业业现场不不得趴、蹬、靠靠柜台、货架；不得东东倒西歪歪、抱肩肩、插兜兜，保持持良好的的站姿和和仪态。2、文明明服务：不得在在营业现现场化妆妆、照镜镜及抠鼻鼻、剔牙牙等不雅雅动作。3、全心心工作：不得在在现场吃吃、喝东
20、东西；看看报、剪剪指甲或或是干其其他私活活；不得得将手机机带在身身上或放放在工作作台内，上上班时间间不得接接听或是是拨打手手机。4、 微微笑服务务：上岗岗前调整整好个人人情绪，不不带个人人情绪到到工作中中，用真真诚的微微笑面对对顾客。不能将将不好的的情绪扩扩散到同同事中间间，如有有确实不不能平服服情绪的的事情发发生，应应第一时时间向当当值的店店长请求求协助。5、以客客为尊：不得与与顾客争争执、顶顶嘴甚至至吵架、辱骂、殴打，以以及其它它任何不不礼貌的的态度；不得冷冷落顾客客，尤其其是处理理售后服服务问题题时，即即使是正正在收货货、陈列列商品或或其它事事情，必必须立即即停下手手头的事事情，及及时处
21、理理顾客问问题，如如果超出出自己权权限，应应立即向向店长、主管请请示，不不得拖延延，一定定让我们们的顾客客满意离离开；不不得妄自自对顾客客进行判判断及评评价，真真诚服务务每一位位顾客。6、 环环境清洁洁：定时时对陈列列商品、货架、地板、工作台台等进行行清洁，在在营业现现场不得得有纸屑屑及其它它垃圾物物品，保保证现场场内任何何时间都都绝对清清洁。各各店长每每周六排排好下周周的值日日表，检检查不合合格的罚罚做一周周值日。7、爱护护产品：产品是是我们的的生命，要要倍加爱爱护。在在抽版、收版时小心心行事，不不能将鞋鞋版压坏或或压变形形；在将将陈列的的商品收收回仓库库时，要要求当天天装盒，并并且将陈陈列
22、品上上的标价价纸清理理干净。二 、忠忠诚于工工作、忠忠诚于公公司1、不得得兼职。2、同事事间团结结协助，不不得出现现拉帮结结派的现现象，不不得出现现抢单、分单的的现象，同同事间互互相尊重重、互相相帮助、礼貌交交往。3、爱护护公司财财物，不不得私自自滥用公公司购物物袋、文文具等。4、不允允许陌生生人在店店铺内、外拍摄摄，对拍拍照的顾顾客要立立即礼貌貌制止，并并且要求求对方立立即将拍拍摄到的的内容删删除。5、不允允许非本本公司人人员进仓仓。6、不得得恶意删删除或向向外复印印公司下下发的一一切文件件。三 、正正直1、不偷偷盗公司司财物，损损害公司司名誉及及经济利利益，泄泄露店铺铺及公司司商业秘秘密。
23、2、不得得弄虚作作假，在在盘点、记账、做做报表中中做假帐帐。3、不得得私自挪挪用公款款，借用用公物等等。若有违反反以上第第六章第第一条规规定的，将将按以下下考核标标准执行行。若有违反反以上第第六章第第二条第第1点的的：给予予辞退处处理 第第2、33、4、5点的的：给予予处罚550元-1000元不等等； 第第6点的：给予处处罚1000-5500元元不等，情情况严重重者将给给予辞退退处理。若有违反反以上第第六章第第三条第第1、22、3点点的：一一经查实实将追回回财物并并处以110倍罚罚款，立立退辞退退并不发发任何工工资。且且追究店店长的责责任，情情况严重重者将交交给公安安部门处处理。 第七章：店铺
24、人人员岗位位职责第一节： 店长长工作职职责一、主要要职责1、发挥挥MARRCHIIORII“令顾客客称心满满意”“以客客为尊”的团队队精神，领领导全体体店员为为顾客提提供卓越越的服务务，竭力力为公司司争取最最佳业绩绩。2、店长长工作向向所属区区域主管管负责。3、积极极配合区区域主管管制定单单店任务务目标，提提出合理理化建议议，制定定可行性性方案。4、培训训及管理理所有店店员。5、监管管店铺行行政及业业务运作作。6、确保保顾客对对产品质质量、服服务质量量、公司司形象得得到绝对对满意度度。7、作为为店员、顾客及及商场和和公司的的沟通桥桥梁，建建立和谐谐关系，确确保工作作有效开开展。二、店铺铺运作1
25、、 全面监察察全店销销售工作作，随时时关心店店员状况况，科学学调配人人力资源源。2、 维持营业业现场及及货仓整整齐清洁洁。3、 保持现场场光管、陈列道道具、营营业工具具等一应应营业用用品正常常运转。4、 确保店内内、外装装修、货货架完好好无缺。5、 负责店内内货品、财物及及现金安安全。6、 协助/指指导陈列列工作。7、 确保店内内播放的的音乐适适合时宜宜，令人人轻松愉愉快。8、 负责每周周/每月月的营业业状况分分析，负负责填写写相关报报表并按按时上交交区域主主管。9、 每天主持持店铺“每日例例会”，作为为公司和和员工的的沟通桥桥梁，及及时传达达公司的的相关指指示和安安排，并并召开会议议对店员员
26、进行培培训。10、保保持与公公司管理理层的沟沟通，每每周对竞竞争对手手进行市市场调查查，不断断向管理理层提供供意见与与建议。三、货品品管理1、 根据公司司卖场陈陈列要求求，正确确陈列货货品。2、 根据季节节及市场场转变灵灵活改变变店面陈陈列方式式。3、 监管收货货及退货货，确保保无误。4、 留意市场场趋势，分析顾客反映，保证店面有和周边商圈匹配的货源。5、遇有有大型促促销活动动需加大大补货量量，确保保店内存存货充足足。四、顾客客服务1、 指导属下下员工以以专业态态度销售售货品，提提供优良良顾客服服务。2、 灵活处理理顾客投投诉及合合理要求求。3、 建立顾客客与公司司良好关关系。五、人事事管理1
27、、 安排每月月人员排排班，确确保人手手充足。2、 建议人事事调动、纪律处处分及下下属晋升升等。3、 负责执行行公司各各项考核核标准，如如：仪容容仪表标标准及制制服标准准等。4、 了解公司司策略及及运作程程序，向向员工加加以解释释，并推推动执行行。5、 清楚了解解公司雇雇佣条件件及向员员工解释释有关公公司手册册及福利利。6、 培训员工工产品知知识，销销售技巧巧及其它它有关工工作知识识。7、 有效处理理同事之之间人际际关系，提提升团队队精神，加加强团队队的凝聚聚力和向向心力，鼓鼓励员工工敬业乐乐业。8、 有效召开开店铺工工作会议议，与店店员商讨讨店铺运运作及业业务事宜宜。9、 合理安排排员工工工作
28、，确确保各项项工作准准时完成成。第二节： 导购购人员工工作职责责一、主要要工作职职责1、发挥挥MARRCHOORI“令顾客客称心满满意”“以客客为尊”的团队队精神，竭竭力为公公司争取取最佳业业绩。2、导购购人员的的工作对对店长负负责。3、积极极配合店店长安排排的各项项工作，服服从合理理分配，对对店内出出现的问问题有责责任向店店长提出出，并配配合店长长解决。4、积极极配合店店长完成成公司下下达的各各项指标标任务，并并积极参参与店面面建设，献献计献策策。5、加强强业务学学习，提提高自身身素质，做做专家式式导购员员。6、对店店内不良良现象有有责任向向公司相相关部门门报告。7、自觉觉遵守公公司各项项规
29、章制制度。二、工作作细则-店铺运作作1、 保持货物物及货仓仓整齐清清洁。2、 协助陈列列工作。3、 有义务保保管公司司货品及及财物。4、 留意顾客客对货品品及公司司之意见见，并向向上级反反映。三、货品品管理1、 及时整理理及补充充货架之之货品。2、 协助处理理收货、退货，确确保无误误。3、 整理仓库库存货，协协助店长长做好补补货。4、检查查店铺内内货品的的质量，确确保无误误。四 、顾顾客服务务1、以专专业态度度销售货货品，提提供优良良顾客服服务。2、协助助处理顾顾客投诉诉及合理理要求。第三节： 收银银员工作作职责 凡在职职及入职职收银人人员均要要熟悉以以下收银银程序及及注意事事项：一 、职职业
30、道德德与要求求1、每天天上班后后及下班班前清点点收银备备用金，及及检查各各银行刷刷卡POOS机系系统是否否正常动动作。发发现异常常情况，及及时向上上汇报。未经批批准如发发现任何何人挪用用备用金，以以革职论论处。2、收银银员要按按单序号号收款，发发现有漏漏单、错错单时必必须及时时向店长长反映，严严禁向客客人多收收款或收收款不入入账，一一经发现现以革职职论处。3、信用用卡签购购规定：当客人人以信用用卡购物物时，收收银员按按正常刷刷卡程序序操作外外，应特特别核对对客人签签名笔迹迹及身份份证，确确定是否否其本人人，如发发现异常常情况应应致电信信用卡授授权中心心获取授授权，或或拒绝受受理信用用卡；否否则
31、，造造成的损损失由收收银员负负责。4、按照照规定每每天填制制营业收收入报表表，及时时缴交营营业现金金、支票票及信用用卡单据据。5、当客客人索取取发票时时，收银银员填写写发票应应注意：（1）询询问顾客客名称及及地址或或工作单单位，填填写清楚楚；（2）购购买日期期应按发发票顺序序真实填填写；（3）原原则上按按顾客所所购商品品名称相相应填写写发票上上“品名规规格”栏，除除应客人人要求可可填写礼礼品“外，其其他项目目一律不不得开具具，严禁禁撕开空空白发票票给客人人，一经经发现，必必将严加加处罚。（4）在在填写发发票“单位”、“数量”、“单价”栏时，可可按流水水单的所所载填写写，“金额”栏必须须满格填填
32、写至角角分；千千位发票票填开百百位金额额时，需需在百位位前加填填入人民民币符号号“￥”封顶；如此类类推百位位发票填填开拾位位金额。在合计计人民币币（大写写）样不不满顶位位金额的的以“”符号填填写，如如：千位位发票填填开金额额￥6668.000，填填写如下下：仟陆陆佰陆拾拾捌元零零角零分分，并在在“填票人人”栏签上上经手人人名字。（5）对对于无法法开具发发票的店店铺，由由收银员员收集顾顾客开票票资料，报报公司财财务部，由由公司财财务部统统一开票票。6、当无无收银工工作时，协协助店务务工作或或销售工工作。二 、优优质高效效热情服服务 11、对顾顾客有礼礼貌，欢迎顾顾客光临临运用礼礼貌用语语。例如：
33、您好、欢迎光光临、谢谢谢您、早上好好。 22、顾客客离开时时要帮助助顾客将将商品装装入购物物袋内并并运用礼礼貌用语语。例如：欢迎再再来。3、收银银员在结结算时必必须唱收收唱付，不要将将钱扔给给顾客，应将钱钱和小票票一起交交给顾客客。4、唱收收唱付，收顾客客钱款时时，要唱票票“您的商商品多少少钱”，“收您多多少钱”找找零钱时时唱票 ”“找您您多少钱钱”。5、对顾顾客要保保持亲切切友善的的笑容。6、耐心心的回答答顾客的的提问。三 、安全全知识1、确保保每张销销售小票票资料准准确无误误、为顾顾客准确确收、找找现金。2、收找找现金的的过程中中杜绝伪伪钞，否否则责任任自负。3、严密密保管有有关钥匙匙，确
34、保保现金的的安全。4、严格格按信用用卡刷卡卡操作使使用刷卡卡机。5、准时时统计每每日所收收现金、票据。6、交接接班认真真交接每每项数据据、现金金及票据据。7、每天天按时将将前日收收入的现现金存入入指定银银行账户户。8、上班班前预备备充足零零钞，做做到有备备无患。四 、确保售出出商品准确确1、确保保货品的的售出价价格准确确无误，并并向顾客客展示确确认销售售之产品品条形码码跟产品品一致，没没有大小小码，按按原包装装包好放放入购物物袋。2、在促促销活动动中如有有赠品：11）条形形码之赠赠品要按按POSS系统使使用要求求打单；2）要要求顾客客签名留留电话，确认后才能放入购物袋内。3、装袋袋时避免免不是
35、同同一位顾顾客的商商品放在在同一购购物袋中中的现象象。4、提醒醒顾客带带走所有有商品,防止遗遗忘在收收银台上上的事情情发生。5、时刻刻保持收收银台整整洁干净净。第四节： 机动动仓管工工作职责责1、驻店店机动仓仓管的工工作向所在店店铺店长长、区域域主管负负责。2、负责责区域内内货品的的收货、退退货、调调拨工作作。3、确保保区域内内各店仓库库的合理理摆放，定期检查。4、协助助当店店店长做好好补货工工作，保保证充足足货源。5、当本本职工作作不忙时时，主动动协助店店铺销售售、跑码码。6、配合合店长做做好质检检工作，定定期抽查查，对出出现质量量问题或或人为错错误出现现问题的的，应立立即反映映、纠正正。7
36、、保持持仓库的的整洁、卫生，保保持通道道畅通，不不得在仓仓库堆放放杂物。8、确保保货品的的安全。9、爱护护产品，在在工作过过程中轻轻拿轻放放。鞋盒盒有轻微微损坏的的，可自自行粘好好，否则则应立即即更换新新的。更更换新的的包装时时，鞋盒盒上的型型号、码码等必须须用印章章印在指指定位置置，避免免手写。10、具具备充分分的安全全知识，懂懂得消防防设施的的使用。11、不不在仓库库内吸烟烟，不在在仓库内内存放危危险或易易燃、易易爆物品品。12、将将货品摆摆放在距距离地面面30公公分或以以上货架架上，严严禁把货货品直接接摆放在在地面上上吸湿受受潮。13、监监督并协协助店铺铺按时更更换鞋板板。14、在在店面
37、工工作时间间站立工工作，在在公众场场合注意意形象，不不吸烟、吵架、打架等等。第八章、现场考考核标准准项目序号考评内容容罚金责任人POP陈陈列要求求1与促销活活动配套套的POOP、新新品上市市POPP没有按按规定张张贴52与促销活活动配套套的POOP没有有张贴53有破损的的POPP没有及及时更新新仍然在在张贴或或摆放54店内不得得陈列与与品牌无无关的东东西、工工作台只只能陈列列营业必必须品55未经允许许每季产产品手册册不得赠赠送给顾顾客或其其他人106店内外所所有POOP、品品牌主背背景保持持整洁5商品陈列列要求1所有产品品按要求求分类陈陈列：休休闲、斯斯文、鞋鞋形（尖尖头、圆圆头）、面料52所
38、有高柜柜最上层层必须按按手袋配鞋鞋的形式式陈列53陈列道具具未按公公司要求求执行的的54在卖场发发现陈列列版左右右脚鞋的的55手袋陈列列效果要要饱满而而不臃肿肿，垫包包纸必须须用布袋袋包好56鞋带两端端必须隐隐藏与鞋鞋内5导购人员员现场秩秩序规范范1所有店员员热情、微笑服服务于每每位顾客客102不带个人人情绪到到工作中中103所有店员员口号到到位，有有呼有应应54距离顾客客三米之之内应宾宾语到位位，并使使用标准准迎宾手手势与引引导手势势105所有店员员遵守“接一待待二呼三三”的原则则10当班人员员6按公司要要求化妆妆：眉毛毛、眼影影、腮红红、口红红107按公司要要求着装装：干净净、整洁洁、完好
39、好并且穿穿着端正正208营业现场场不得嚼嚼口香糖糖309营业现场场严禁在在卖场接接听手机机或未设设置静声声状态的的508店内电话话严禁私私用，不不得长时时间聊天天5010处理顾客客投诉要要热情、周到，不不得与顾顾客争执执5011在营业现现场不得得与顾客客斗嘴、吵架甚甚至打架架等恶性性事件20012在营业现现场店铺铺同事间间不得斗斗嘴、吵吵架甚至至打架等等恶性事事件20013营业时间间在卖场场干私活活50项目序号考评内容容罚金责任人保护商品品1因陈列不不当导致致皮鞋、手袋变变形按售价2磨砂皮、京皮等等非油性性面料陈陈列护理理不当，造造成鞋面面变色或或污染影影响销售售按售价3因存放挤挤压造成成产品
40、变变形影响响销售按售价4因不按时时更换鞋鞋版出现色色差影响响销售按售价5顾客在试试穿过程程中造成成商品损损坏而当当班人员员掩盖事事实的按售价6及时清洁洁顾客试试穿后的的鞋子，保保证商品品的清洁洁107手袋存放放在仓库库必须用用布袋包包装好20卖场细节节规范1保持卖场场内的清清洁卫生生：货架架、展示示台、工工作台、地板、仓库102规范使用用陈列道道具：TT字架、挂包架架53卖场内陈陈列道具具破损成本4卖场内任任一货柜柜灯光不不亮，工工程未接接到书面面通知的的55浪费公司司资源：包装袋袋、办公公用品成本6每天未按按时报数数的5第二部分分：店铺铺实操第一章：店铺日日常工作作流程一、每日日工作内内容1
41、、上岗岗前准备备：提前前15分分钟到达达店铺，更更换好工工作服，化化好妆容容，佩带带好工牌牌，同事事间相互互检查工工服是否否整洁、妆容是是否到位位，准备备营业。2、早例例会：凡凡是早班班有两人人或以上上的必须须开早例例会，总总结上一一天的工工作情况况、业绩绩，共同同制定当当天的销销售目标标，了解解货品的的流动及及库存情情况，并并填写好好店铺铺笔记本本。3、营业业前的清清洁、整整理、更更换工作作：清洁 （11）清洁洁工作台台、货架架、地板板及其它它店堂内内的物品品，不得得有灰尘尘或手印印等。（2）清清洁陈列列商品，以以防有不不洁净的的地方引引起顾客客的不舒舒服感。（3） 有橱窗窗的店铺铺要清洁洁
42、橱窗，保保持明亮亮、清洁洁。整理 （11）调整整货品的的陈列，要要求摆放放整齐、美观，保保证陈列列道具的的合理使使用。（2）至至少一周周内调动动货品的的摆放位位置，给给顾客以以新鲜感感。（3）有有橱窗的的店铺要要整理橱橱窗内陈陈列的商商品，保保持整洁洁、美观观。（4）检检查是否否有新鞋鞋板或陈陈列品销销售后没没抽板的的，及时时补充陈陈列出来来。更换 （11）检查查陈列品品是否有有次品或或瑕疵，及及时更换换。（2）及及时更换换掉旧的PPOP、宣传册册。（3）搜搜索系统统里是否否有公司司通知或或者调价价表，如如果有要要及时落落实到位位，并且且在店店铺笔记记本上上交接该该事项，令令同事们们更好执执行
43、。4、正式式营业（1）每每位同事事要明确确自己当当天的销销售指标标，并且且努力达达成目标标。（2）同同事间配配合默契契，充分分运用“接一待待二呼三三”的原则则，调动动现场良良好的工工作氛围围。（3）同同事离开开店铺、开单、加油均均要有响响亮的口口号，其其他同事事要积极极、热情回回应。（4）无无论现场场多忙，要要保持现现场良好好的营业业秩序，如如：同事事间的配配合、产产品的归归位。（5）每每位同事事在岗位位上要保保持饱满满的工作作热情，如如果因身身体特殊殊情况，不不能很好好坚持上上班，需需要短时时休息的的，在情情况允许许的情况况下当事事人可以以告知同同班同事事后入仓仓库休息息5分钟钟（不超超过5
44、分分钟），调调整好状状态再返返回工作作岗位，每每个班次次不超过过两次。（6）交交接班会会议。5、下班班前准备备（1）营营业结束束前155分钟可可以整理理现场、单据等等，汇总总当天业业绩，填填写好店铺笔记本，报数。（2）清清洁店内内杂物，做做卫生。（3）专专柜听商商场当天天营业结结束的广广播通知知，关电电脑、打打印机、电源，专专卖店要要关电脑脑、电源源、音响响、空调调，做好好刷卡机机的结账账工作。（4）同同事们携携带随身身物品离离开前，同同事间例例行相互互检查各各自的手手袋。（5） 闭店、锁好门门窗离开开。二、店铺铺文档的的建立1、公司司不定期期下发的的各类通通知或文文件，对对要求存存档的通通知或文文件，公公司会在在该通知知名称的的旁边注注明“打印存存档”的字样样，凡是是要求存存档的文文件必须须打印出出，按时时间先后后存放在在文件夹夹里以便便于同事事