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1、引爆CSS经营革革命的115种新新卖法要就多给给，不要要一点别别给-新卖法法1司机机小王真真有点儿儿搞不懂懂，“老老爷子”凌晨55点多就就催他备备车。还还要亲自自出马，专程赶赶往2000多公公里以外外的青岛岛机场去去接一个个人。 “什什么重要要人物？”小王王暗自嘀嘀咕着。过去像像这类送送往接迎迎客人的的活儿，从来都都是他一一人去办办了。在在他的记记忆里，“老爷爷子”如如此起个个大早、亲临大大驾还未未曾有过过。凌晨晨6点整整，汽车车上路。汽车车急驰在在辽阔的的昌潍大大平原上上，小王王偷偷从从后视镜镜里窥视视了一眼眼“老爷爷子”：哎！怎怎么这么么兴奋？60多多岁的人人起那么么早，可可连点儿儿困意都
2、都没有。他在想想什么呢呢？ “老爷子子”激情情燃烧的的岁月 这位位“老爷爷子”，是山东东省一家家民营国国际健康康集团的的董事长长。此时时时刻，他人虽虽然坐在在自己这这辆舒适适而豪华华的棕色色凌志轿轿车里，脑子却却像过电电影般地地一幕幕幕回到过过去那段段辛酸创创业的岁岁月之中中 八十年年代末，他以一一个县医医院内科科医生的的身份，怀揣一一份专治治呼吸道道顽症的的秘方，带着55个人在在来到这这座城市市，办了了个研究究所。万万事开头头难。最最难的是是，医生生出身的的他只懂懂治病不不会经营营。 几年年下来，他的研研究所很很快就陷陷入了“吃了上上顿，无无下顿”的困境境，正万万般无奈奈之际，他遇到到一个人
3、人-此此人就是是即将从从北京飞飞来的YYan先先生 “快快到了吗吗？”“老爷子子”突然然问小王王： “快快了，快快了，115分钟钟后到达达青岛机机场”。 他还清清楚地记记得，当当年乘研研究所那那辆破面面包车与与Yann先生在在北京初初次见面面时的情情景。这这时的YYan先先生何许许人也？一介江江南才子子。在北北京一所所大学毕毕业后，分配到到国家机机关从事事政策法法规工作作，又因因其精采采的调研研报告受受国务委委员批示示表彰，调入一一家中央央大报作作新闻部部记者。此间采采写了大大量经济济类的财财经报道道，受到到他的关关注，使使他萌生生了赴京京求助的的念头。他原以以为，记记者都神神通广大大，会为为
4、他融资资借贷解解决些燃燃眉之急急。可YYan先先生听完完了他的的诉苦，说了句句：“您您这是捧捧着金饭饭碗在要要饭呢”！随后后，送给给他比钱钱更重要要的“一一策”：以治病病换宣传传，用低低成本新新闻报道道启动需需求市场场。很快快，又为为他召开开了300多家中中央媒体体记者并并带亲友友病人参参加的“现场诊诊治会”。百闻闻不如一一见，他他手到病病除的医医术即刻刻引起了了轰动，记者们们敏锐地地感到：这就是是新闻！“诊治治会”结结束后他他回到北北京最廉廉价昏暗暗的地下下室旅店店还没住住上几天天，就收收到研究究所发来来的火急急电报催催他火速速赶回-因为为他那小小小的路路边门诊诊店的门门，已被被每天来来自全
5、国国各地的的几百号号患者挤挤破了，药也卖卖疯了！ 引发发这一切切的是YYan先先生“那那一策”-“诊诊治会”，它形形成几十十家中央央媒体“地毯式式轮番轰轰炸”的的连续报报道冲击击波，一一夜间传传遍大江江南北。 成功者者自有成成功的烦烦恼 “老老爷子”被这突突如其来来的滚滚滚财源，搞得措措手不及及。真应应了“钱钱，就像像兔子进进窝，你你不要都都不行”这句老老话，光光是向全全国各地地邮寄药药品，有有时一天天竟收到到汇款达达30多多万元 有了了钱，“老爷子子”开始始财大气气粗起来来，先是是送两个个儿子去去美国留留学，又又鸟枪换换炮买了了凌志、奥迪等等豪华轿轿车，还还操起了了“大哥哥大”。 俗话话说得
6、好好：穷在在闹市无无人问，富在深深山有远远亲。就就像大批批患者慕慕名而来来一样，“老爷爷子”的的七大姑姑八大姨姨甚至八八竿子都都打不到到亲戚们们，如同同投奔水水浒梁山山似的也也蜂拥而而至。正正好他也也缺人，于是，“老爷爷子”又又像梁山山好汉排排座次那那样给这这个封为为门诊部部主任，那个命命为药房房经理。总之，一点儿儿都不亏亏待他们们。照理理说，如如此乡里里乡亲的的人多势势众应该该来一个个“业务务大发展展”吧？恰恰相相反，“老爷子子”当初初创业55个人时时业务发发展顺顺顺当当的的，而现现在增至至30人人时却是是“三个个和尚没没水吃了了”，而而且人际际关系越越发变得得复杂起起来，研研究所内内部竟然
7、然出现“两大阵阵营”：一方是是以副所所长太太太为代表表的亲戚戚们组成成，另一一方则是是以他为为代表的的儿子们们结盟。“太太太派”主主张趁着着手中有有钱赶紧紧投资房房地产、保健品品、电器器，并在在一次内内部会议议上以少少数服从从多数的的“逼宫宫”，使使他不得得不就范范。结果果钱东投投西投、都像丢丢到水里里似的连连个响声声都没听听见。他愤愤怒、他他发火、他叹息息：一切切都是因因为钱太太多惹的的祸！ 这时时Yann先生闻闻讯，打打来一个个电话。告之，你已经经到了企企业发展展的“生生死存亡亡时刻”！叫他他赶快“清君侧侧”。具具体办法法是让他他家族人人员只能能在关键键的岗位位，但不不能继续续担任重重要的
8、职职务，或或者给他他们“另另起炉灶灶”独立立出去。“老爷爷子”放放下电话话就大刀刀阔斧地地干起来来，多亏亏他当机机立断，尽管费费了九牛牛二虎之之力，但但总算平平息了这这场“内内乱”。 随后后，“老老爷子”又一次次赴北京京找到YYan先先生。当当时Yaan先生生对他的的企业以以后发展展战略方方向定位位的“第第二策”：“您您从事的的不是一一个医疗疗行业，而是市市场空间间更为广广阔的健健康产业业。是产产业，就就应当以以产业的的目标与与规模来来运作。产业一一旦形成成，您的的米很快就就会滚滚滚而下，赶快造碗、造造桶，等着接接米吧！”于是，在掘出出了“第第一桶金金”之后后，他立立刻拿出出二千多多万在全全国
9、率先先建起规规模最大大、最专专业的呼呼吸道专专科医疗疗大厦，并采取取联营的的方式与与全国上上千家医医院设立立了联合合门诊，又通过过Yann先生的的牵线将将药品打打入了东东南亚市市场。他他的事业业也随之之以每年年3000%的速速率递增增。不到到5年的的时间，已“鸟鸟枪换炮炮”发展展成为围围绕健康康产业大大发展的的拥有医医院、药药厂、疗疗养院、健身房房、外贸贸部等118个分分公司的的国际集集团，资资产达几几个亿。为此，至今他他办公室室里还挂挂着Yaan先生生当年送送予的警警言条幅幅：“取取乎上，得乎中中；取乎乎中，得得乎下；取乎下下，得乎乎无。” 现在在他急于于见到YYan先先生，想想听听自自己集
10、团团正准备备迈向下下一个台台阶时“第三策策”的高高见！ Yaan先生生徐徐从从下飞机机的人流流中走出出，他440多岁岁的样子子，还是是那样一一脸微笑笑、风尘尘仆仆。“老爷爷子”连连忙迎上上前去抢抢下Yaan先生生手中的的公文包包。司机机小王欲欲夺下来来却被“老爷子子”推开开了。小小王心里里又犯嘀嘀咕了：您也真真是的，一个亿亿万富翁翁当着众众人之面面去为这这么个人人拎包，真让人人搞不懂懂！不过过，这位位Yann先生似似乎在哪哪见过，在哪呢呢？ 很快快，当汽汽车回到到集团大大厦后，“老爷爷子”特特地把YYan先先生带到到贴着他他与当初初几位创创业元老老一起合合影的照照片栏时时，小王王顿时明明白了-
11、噢噢，真是是高人不不露相啊啊！ “老老爷子”把Yaan先生生安排在在自己专专科医疗疗大厦的的外宾套套房里，他们已已经有44年未见见了，有有谈不完完的话，又不知知从何谈谈起。但但彼此都都知道眼眼下该谈谈什么。不过很很多时候候是：YYan先先生说，“老爷爷子”听听。 Yaan先生生拿出“老爷子子”当年年送给他他的翡翠翠烟嘴，点燃了了一只烟烟，微笑笑着说：“我刚刚才进这这幢大楼楼时注意意到，比比起当年年，管理理更规范范了，服服务更标标准了，但又更更缺乏人人性味了了。”这这是Yaan先生生的谈话话特点，从小处处落笔，然后又又从大势势着眼。 YYan先先生在新新加坡的的一段神神奇经历历 “为为什么这这样
12、说？还是从从我刚考考察完新新加坡的的感受说说起。先先说一件件小事：我从新新加坡樟樟树机场场一下飞飞机，就就住进了了LFZZ饭店。在拿护护照到服服务台办办住宿手手续时，忽然听听到一声声亲切的的祝词：Yann先生，祝您生生日快乐乐！我吃吃了一惊惊：服务务台小姐姐她怎么么知道今今天是我我的生日日？噢，护照上上有；再再等我上上6楼打打开房门门后，又又大吃一一惊：房房间茶几几上摆的的果篮里里垂挂着着一个上上书“祝祝中国北北京来的的Yann先生，生日快快乐！”的绶带带；这事事还没完完，等我我去餐厅厅用餐刚刚坐下，再次让让我惊呆呆了：由由领班端端着一个个硕大的的生日蛋蛋糕，并并簇拥着着一群服服务小姐姐唱着“
13、祝你生生日快乐乐”歌向向我走来来。顿时时，一股股暖流涌涌上心头头 这只只有家里里人才会会为你想想的如此此周到啊啊？不过过，越往往后住我我越发感感到LFFZ饭店店就是我我的家！比如，我第一一天住进进时打开开冰箱，在玲琅琅满目的的各种饮饮料中挑挑出我最最爱喝的的苹果汁汁饮料，要洗澡澡时让客客房部为为我换了了瓶在家家爱用的的花王洗洗发水，晚上睡睡觉时垫垫上双枕枕头。第第二天就就为我变变了过来来：冰箱箱里放满满一种饮饮料-苹果汁汁，洗发发水不用用说了-花王王，而且且床上摆摆的不是是双枕头头-是是三个！我还一一直纳闷闷：他们们是怎么么知道我我的生活活习惯的的呢？一一直到我我离开新新加坡半半个月，又从曼曼
14、谷返回回LFZZ饭店时时才解开开了这个个谜。记记得我再再次住进进，打开开房门，第一眼眼看到床床上叠起起三个枕枕头，进进了卫生生间先瞧瞧见了花花王洗发发水，禁禁不住跑跑下楼问问服务台台小姐：你们怎怎么还记记得我半半个月前前的生活活嗜好？她说，这是我我们的CCS经营营宗旨，顾客要要的，可可以打破破常规多多给；不不要的，一点儿儿也不给给。我们们无时不不刻地向向顾客提提供个性性化的服服务。为为此，我我们的服服务生会会随时留留心每位位新顾客客的生活活嗜好，并记录录在案，我们的的电脑里里已经储储存了220多万万个顾客客的生活活嗜好档档案。其其中有的的客人很很古怪，要求在在卫生间间里看电电视，我我们也把把它
15、搬了了进去 “老爷子子”都听听呆了，Yann先生生生动而栩栩栩如生生的描述述，真有有点儿过过去常说说的“土土豆烧牛牛肉式的的共产主主义”味味道。 他追追问了一一句：“你刚才才说的CCS经营营是什么么意思？” 把把“顾客客满意服服务”当当作一个个大产业业来做 Yaan先生生又点燃燃了一只只烟，循循着缕缕缕青烟娓娓娓道来来：“这这也是我我此次专专程赴新新加坡考考察的目目的。CCS经营营，又称称CS行行销战略略.是英英文“CCusttomeer SSatiisfaactiion简称，中文顾客满满意之之意。它它有别于于CISS（企业业形象识识别系统统），是是二十世世纪900年代新新兴的经经营法。它诞生
16、生于买方方市场，强调要要从顾客客需求出出发，打打破市场场占有率率推销模模式，建建立顾客客占有率率服务导导向；要要求企业业对产品品与服务务持续进进行 CCSI（顾客满满意指数数）、CCSM（顾客满满意级度度）测评评及改良良，进而而以服务务品质最最优化,顾客满满意度最最高化，达到企企业赢利利率最大大化。 而新新加坡政政府从119944年起，正式导导入CSS行销战战略，在在全球作作为国家家全面推推行可谓谓首开先先例。我我也是慕慕名而去去的，并并耳闻目目睹了这这个“购购物天堂堂”的优优质服务务。他们们的经验验有三：一是对对服务人人员做出出极其严严格的规规定，点点点滴滴滴都不放放过；二二是处处处尊重旅旅
17、客的隐隐私和人人格；三三是我刚刚才谈到到在LFFZ饭店店的亲历历，注意意在“微微”处显显身手。就像其其资政李李光耀所所说，我我们照顾顾来宾越越周到，为他们们提供的的服务越越比邻国国好,就就会一传传十,十十传百。我们与与邻国竞竞争不靠靠价格，而靠优优质服务务取胜为为主要经经验 “照照你这么么说，服服务也是是个大市市场？”“老爷爷子”突突然破题题。 “对对！Yaan先生生兴奋起起来：“英雄所所见略同同！它不不但是个个大市场场，还是是一个大大产业。而且在在中国现现在进入入这个“顾客满满意服务务”产业业正是时时候。因因为眼下下我们的的消费者者还没有有享受过过什么真真正的服服务，就就拿医疗疗行业来来说，
18、许许多患者者为“求求医”不不得不低低三下四四的忍受受近似“虐待”式的服服务；再再何况企企业界懂懂得或会会做服务务的并不不多，大大多数医医院还停停留在要要的不给给，不要要的却拼拼命推给给你,只只卖药不不提供服服务的地地步。整整个服务务产业尚尚处萌芽芽状态，所以谁谁先做，又做得得好，谁谁就是标标准。历历来的规规律是：新兴产产业往往往是先行行者的天天下。” 我再再来介绍绍两则日日常生活活中简单单的“小小买卖”，从中中不难看看出CSS不简单单的经营营哲学。 其一一，北京京有一个个蔬菜集集贸市场场，开始始只有一一个当地地人卖鲜鲜鱼，他他常常拿拿着个大大喇叭喝喝着，生生意尚可可。后来来又来了了个南方方人也
19、卖卖鲜鱼，他只是是默默地地挂出木木牌告示示：“买买鱼，帮帮您剖净净洗清，另送做做鱼的葱葱、姜、蒜”。结果南南方人的的鱼摊前前每天顿顿时挤满满了人，而那位位当地人人后来尽尽管模仿仿着喊出出“帮洗洗另送佐佐料”，但还是是冷冷清清清。这这中间是是“谁先先满足顾顾客的周周到服务务”起了了重要作作用，他他们俩人人的区别别还在对对待顾客客的方式式不同：前者是是卖鱼，后者是是帮顾客客买鱼。 其二二，重庆庆有一个个叫珍珠珠的小姑姑娘待业业后，找找到一条条冷清的的小街租租下个66平方米米的公用用电话亭亭子，准准备做点点“小本本经营”，她起起初她发发现打电电话的站站着打不不舒服，就搬来来了一个个靠背椅椅；又发发现
20、需要要记录时时，打电电话者总总是手忙忙脚乱，于是又又在电话话机旁放放了个小小纸盒，里面放放好小方方纸和圆圆珠笔。这样一一来，尽尽管这条条小街有有好几个个电话亭亭，但人人们开始始向她这这里云集集，她又又新装了了两部电电话，后后来她又又发现有有人等电电话时问问她有没没有香烟烟、饮料料，她立立即进货货；又发发现遇到到情人们们打电话话，女伴伴在旁边边嘴里总总是嚼个个不停，她马上上又进了了些小食食品，于于是顾客客上门越越来越多多，大多多是回头头客半年后后，珍珠珠的小小小电话亭亭办成了了零售店店，她的的成功得得益于不不断满足足顾客的的要求而而及时派派生的各各种服务务。也充充分说明明了按照照人的本本性来顺顺
21、其自然然的提供供服务，做起来来既省劲劲又倍受受欢迎，何乐而而不为呢呢？” “你说说说看，国国外医院院有没有有成功的的例子？”“老老爷子”问。 一一家省略略了“过过剩”服服务的疝疝气医院院 “有有哇，在在加拿大大的多伦伦多市，有一家家专治疝疝气的休休岱斯医医院。因因为它专专注一种种病，只只接受疝疝气病人人，尤其其是服务务好，每每年营业业额以速速度6%增长。它还从从不做广广告，也也很少靠靠私人医医生介绍绍病人，可它却却能吸引引全美与与加拿大大的病人人，甚至至还有远远从欧洲洲慕名而而来的病病人，他他们是被被满意的的出院患患者到处处散播的的好口碑碑所吸引引纷至沓沓来。 由于于它们专专注于一一种核心心服
22、务：即效果果好并且且花费少少的疝气气外科手手术。使使这家医医院开刀刀作业的的效率远远超过一一般医院院。而且且每个医医生利用用该院的的特别方方法，每每年为数数百万病病人做过过手术之之后，技技术已变变得高度度娴熟。他们很很少使用用全身麻麻醉，因因为局部部麻醉既既安全又又便宜，并适合合于疝气气手术。这样一一来，开开刀病人人平均只只要住院院三天半半，而大大多数则则要住院院五到八八天。结结果该院院的经营营成本也也降低了了。 由于于是集中中服务，该院在在只有889张病病床的情情况下，每年可可以进775000次外科科手术。并且医医生的报报酬低于于私人诊诊所，护护士要负负责的病病人比其其他医院院多出好好几倍。
23、同时，它们还还省略了了许多不不必要的的“过剩剩”服务务：疝气气病人一一般在手手术后就就可以走走路，而而且如果果他们能能起身走走动，复复原的速速度也较较快。因因此医院院就省去去轮椅和和推车的的人，也也不用装装设大型型电梯。相反地地，它为为病人提提供铺着着舒适地地毯的走走道、坡坡度较缓缓的楼梯梯，以及及可以在在上面漫漫步的漂漂亮草坪坪。就连连电视机机与浴室室厕所都都集中设设在一个个地方，以便鼓鼓励病人人多走路路，使医医院也节节省了开开支。为为确保病病人能得得到第一一流的住住院感受受，这家家医院尤尤其重视视病人之之间的“患难之之情”，并使他他们在医医院的各各项服务务中扮演演相当的的角色。它设法法把背
24、景景与兴趣趣近似的的病人安安排在同同一病房房，还安安排病人人在吃饭饭和晚上上活动时时间相聚聚交谈。为了降降低病人人在等候候服务时时的无力力感和挫挫折感，该院让让病人自自行填写写从办理理住院手手续到治治疗阶段段的各种种表格。病人在在手术之之前，自自己做好好各种准准备，他他们靠走走路来检检查自己己的身体体状况，并自己己爬楼梯梯，而不不是靠医医院人员员搀扶。 病人人自己服服务自己己，不单单节省医医院成本本，还可可降低他他们在医医院中的的焦虑感感，以增增强自己己控制日日常生活活的信心心。其他他医院的的病人在在康复后后，大都都会近不不及待地地想回家家。可在在休岱斯斯医院的的病人在在康复后后，因对对医院内
25、内部的一一切感到到非常满满意，常常会要求求多待一一天。他他们之所所以这样样流连忘忘返，主主要动机机出于对对该院的的美妙体体验：从从办理住住院手续续时受到到的亲切切欢迎，到与其其他病友友的“患患难之情情”，以以及医生生与护士士的医疗疗能力和和无微不不至的照照顾” “怎怎么干！你说吧吧！”“老爷子子”好像像又找到到了当年年创业时时的感觉觉，竟激激动起来来 先别急，休岱斯斯医院的的经验中中有一条条很重要要，就是是在服务务细节上上予以关关注。而而您的服务微微处在在哪里呢呢？我认认为，在在对初诊诊病人的的呵护上上。要使使他们至至少有330分钟钟的时间间与医生生深谈，对较为为严重的的病例院院长要亲亲自出马
26、马花1个个小时，看X光光片和病病理报告告。这样样使才能能病患者者产生自己受受到了最最好照顾顾的亲亲和感受受。” Yaan先生生边说边边打开手手提箱，从里面面拿出一一份早已已准备好好的文件件，不紧紧不慢地地说“我我们先从从CS经经营的人人性化服服务第一一定律入入手，叫叫要就就多给，不要一一点儿也也别给！” 简单单的服务务哲学之之一： 抓多抓少少大不一一样！因为帮买买，所以以好卖-新卖卖法2这个个故事的的缘由再再简单不不过了：两年前前，成都都市一家家交通运运输集团团的长途途客运站站运务部部郑经理理，去青青岛海尔尔集团参参观学习习。正好好聆听了了Yann先生为为全体参参观者所所做的“引爆CCS经营营
27、天地宽宽”演讲讲。郑经经理听后后激动不不已，在在结束时时，跑上上讲台握握着Yaan先生生的手说说：“您您讲得太太好了，等我们们上新的的服务项项目的那那一天，一定来来请您！” 没想想到两年年后的“那一天天”还真真的来临临了。郑郑经理所所在的集集团拿下下浙江吉吉利集团团“第一一跑车”在四川川的总代代理，并并专门成成立了汽汽车销售售公司，而公司司的总经经理就是是郑经理理。他走走马上任任后的第第一件事事，是尽尽快上北北京找到到Yann先生。 说来来也巧，此时此此刻Yaan先生生正好从从北京来来到成都都-组建建自己的的西南分分公司，真应了了“有缘缘千里来来重逢”这句话话。于是是，俩人人通上电电话后，又相
28、互互约好在在成都“良缘大大茶楼”见面。 话话题从“怎样帮帮助顾客客买车”谈起 Yaan先生生开着自自己心爱爱的宝石石兰色VVolvvo9660轿车车准时到到达。再再次见面面，郑经经理还没没忘记YYan先先生爱抽抽烟的喈喈好，送送上一只只精致的的打火机机礼品。 Yaan先生生一边取取出翡翠翠烟嘴，一边打打燃了这这只打火火机说：“谢谢谢！卖汽汽车也要要有这种种服务精精神，叫叫投其其所好。 “您您这是借题发发挥！我们眼眼下虽已已取得了了第一一跑车经销权权，正准准备投资资建一个个4S汽汽车专卖卖店，可可又是老虎吃吃天，无无从下口口，想想听听您您的高见见”。 Yaan先生生端起碧潭飘飘雨，哏了一一口说：
29、“还是是先从怎样帮帮助顾客客买车谈起吧吧。你知知道，为为什么日日本丰田田汽车能能做到有路必必有丰田田车吗吗？除了了他们有有过硬的的造车技技术以外外，还有有一个更更重要的的原因是是，他们们的那种种我们们不是卖卖汽车的的，而是是帮助顾顾客买汽汽车的的CS经经营理念念。为此此，他们们专门建建立了一一整套售前咨咨询（精精心尽力力教顾客客学汽车车，而且且很早就就设置了了汽车驾驾驶训练练班来吸吸收潜在在的购车车客户。因为一一般购车车者，在在决定买买车前，先会去去学会开开车，而而他们对对于练习习时所使使用的汽汽车，会会有一种种亲切的的感觉，丰田汽汽车销售售公司就就是利用用这种感感情而设设立了汽汽车驾驶驶训练
30、班班。）和和售中支支持（全全力协助助顾客办办理买车车手续）以及售售后增值值（不断断提醒顾顾客保养养汽车）的全全程化服服务体系系”。 郑经经理紧张张地记录录着，深深怕漏掉掉了每一一句话。 “而而我们国国内的汽汽车厂商商则不然然。”YYan先先生又点点燃了一一支烟，接着说说：“大大多数厂厂商只是是停留在在卖汽车车卖自自己想卖卖的产品品的推推销状态态，就尤尤如隔隔山吆喝喝牛。一见到到山那边边有一群群牛，就就扯着嗓嗓子吆喝喝，既不不想一下下它们愿愿不愿意意听，也也不考虑虑它们听听不听得得到。可可谓高高招不高高，卖法法不新。大都都像搞“重复建建设”似似地，挤挤在同一一条胡同同里干着着同一件件事，蜂蜂拥而
31、至至地上演演着第二二次世界界大战惯惯用的商商战闹剧剧：新车车上市，为吸引引消费者者，先采采用美军军开辟欧欧州战场场的空空中堡垒垒打法法，高投投放，高高密集地毯式式广告告轰炸；为了刺刺激消费费，又像像盟军全全线出击击那样，展开派派送、赠赠品、抽抽奖之类类的促销销强攻；为了扩扩大市场场占有率率，又如如苏军大大反攻推推出喀喀秋莎火箭炮炮那般，突然抛抛出了“降价”这一“杀手锏锏”。而而对服务务则视而而不见，既使有有售后服服务，也也大多是是做成了了诉后后服务务。甚至至还出现现了把哀哀求服务务的顾客客送上法法庭的恶恶劣行径径。而这这种低劣劣的汽车车服务状状态，正正好是你你郑经理理的向顾顾客提供供帮助助顾客
32、买买汽车的无限限商机！” “那您说说，我们们该怎么么做呢”？郑经经理忙不不迭地问问。 “这这样吧，我们还还是开车车先去你你们的44S店，现场现现说”。 在在Vollvo车车里继续续讨论“顾客到到底买什什么”郑经经理坐上上Yann先生开开的VooIvoo9600轿车后后，感觉觉好极了了。他问问Yann先生当当初是怎怎么看上上这辆外外形庄重重，动力力性强，行驶稳稳定，操操控性好好，舒适适性突出出的豪华华轿车的的。 “这这个问题题提的很很好！其其实，以以后你的的4S店店开张后后，每个个顾客都都会带着着这个问问题找上上门来的的。告诉诉你真实实原因吧吧！实际际上很简简单，当当时我看看到一篇篇报道，199
33、96年88月，在在通往意意大利南南部海滨滨的高速速公路上上，有227辆车车连环大大碰撞。那一次次，有66个名车车车主当当场死亡亡。144个车主主受重伤伤，6个个受轻伤伤。277辆车中中只有一一辆车毫毫发无损损，那就就是Voolvoo9600轿车。当时赶赶到的警警察看到到完好无无损的VVolvvo9660轿车车停在路路边，非非常吃惊惊。他十十分惊叹叹Vollvo9960在在时速1180公公里状态态下，竟竟然还保保持着如如此出色色的紧急急刹车制制动安全全性能。因为在在所有撞撞击的车车中，VVolvvo9660车是是唯一一一部前面面没损坏坏，可以以不用拖拖车自行行开走的的。 后来来我进一一步了解解到
34、，这这种由瑞瑞典VOOLVOO（富豪豪，又称称沃尔沃沃）汽车车公司制制造的汽汽车，以以世界上上最安全全的轿车车而著称称，在国国外被号号称为“欧洲坦坦克”。自19924年年建厂以以来，执执着地坚坚持了品品质优先先、安全全优先、环保优优先的“三优”经营理理念。在在美国公公路损失失资料研研究所评评比过的的十种最最安全汽汽车中，它一直直荣登榜榜首。 最终终让我下下决心的的还是：当选购购这种车车时，在在Vollvo的的专卖 店我我感受到到了与车车一样货货真价实实的优质质服务，我还犹犹豫什么么呢？ 这说说明，人人们在选选购一项项商品时时并非像像一些厂厂商所认认为得那那样，是是在买产产品的功功能、买买低廉的
35、的价格。这在当当今，供供大于求求而产品品高度同同质化的的买方市市场环境境下，已已经不是是什么重重要因素素了。顾顾客最看看重还是是商品的的价值和和在选购购商品过过程中的的服务是是否优质质？他们们认为服服务应该该成为附附加在商商品中的的一部分分，因为为他们已已经不相相信，一一个商品品如果没没有服务务做支持持会是好好的商品品。” 郑经经理陷入入了沉思思之中，半天才才缓过劲劲来问：“您刚刚才说的的优质质服务在我们们4S店店里怎么么来具体体体现了了？” 这时时，“44S店”到了。Yann先生走走进正在在装修大大厅后，叫郑经经理找来来一块黑黑板，在在上面画画了一个个三角形形和3个个圈，说说- “许许多企业
36、业，喜欢欢片面的的认为，只要有有了销售售及推广广的整车车销售；纯正零零配件销销售及推推广的零零配件供供应；提提供售后后服务的的客户服服务；为为顾客提提供整车车销售、零配件件销售、维修保保养等全全面信息息服务的的情报信信息反馈馈，就是是一个合合格的44S汽车车专卖店店了。其其实，这这还远远远不够。 接着，YYan先先生开始始阐述他他的“YYan氏氏服务定定律”：做好服服务必须须要坚持持低（低低头弯腰腰）、赏赏（赞赏赏他人）、感（心存感感谢）、微（面面带微笑笑）这四四个字。这其中中低头弯弯腰表示示服务方方的谦恭恭有礼；而时时时心存感感谢则代代表了身身体语言言的一部部分；赞赞赏他人人即体现现在口头头
37、上的服服务，往往往有鼓鼓舞士气气之效；当然，赞美要要自内心心，只有有真心的的赞美才才能使你你面带微微笑，进进而切切切实实地地传达给给了顾客客，让他他从中感感受到你你优质服服务的个个中三味味。 真正正意义上上的4SS汽车专专卖店，还要能能够提供供完整的的，就像像这图示示所画的的“服务务金三角角”。 第一一个角的的卖场硬硬件：是是指服务务发生的的物理环环境的各各个方面面，服务务提供者者与顾客客的相互互活动都都在其内内部进行行。硬件件很像有有形商品品的包装装，可以以方便或或者是阻阻碍服务务的进行行，也履履行着对对外传递递信息的的重要职职能。顾顾客在与与你接触触前，他他的第一一印象皆皆由服务务的硬件件
38、所形成成，可以以说硬件件为顾客客的整个个服务体体验设定定了基调调。一般般来说，硬件包包括：地地理位置置易于接接近、顾顾客乐于于并易于于接近卖卖场、一一线员工工易于接接近等。 第二二个角的的服务软软件：例例如，汽汽车客户户服务操操作流程程分100大步骤骤：预约约、接待待、咨询询、派工工、诊断断、客户户认可追追加项目目、维修修、质检检、交车车、追踪踪。这其其中对整整体的客客户满意意度有重重要影响响的一些些步骤，分别是是服务流流程的咨咨询、交交车和追追踪三个个步骤。关键步步骤的关关键行为为对一线线人员来来说是最最重要的的，在平平时工作作中具有有最高行行动优先先权。 第三三个角的的人员表表现：如如果说
39、卖卖场的硬硬件和服服务的软软件是有有理性、有规则则的。那那么人员员表现则则是温情情脉脉和和感性的的，也必必然不可可预测，这是服服务中人人性的一一面。涉涉及到人人与人的的接触，涵盖了了在服务务时每一一次人员员接触中中所表现现的态度度、行为为和语言言技巧。服务的的这一面面称为客客户服务务的个人人面。同同时，有有关服务务的硬件件和软件件是很容容易被竞竞争对手手抄袭和和赶超的的，只有有服务的的提供者者和实现现者-一线服服务人员员，他们们所表现现出来的的企业服服务意识识和服务务精神，以及他他们在服服务一一一言一行行、一举举一动等等个性化化的东西西，才是是很难被被“抄”和“超超”的。它包括括了服务务人员在
40、在服务过过程中，对顾客客在仪表表、态度度、关注注、得体体、指导导、销售售技术、礼貌地地解决问问题等七七个关键键上的表表现。这这个角是是最不容容易做好好的。 你必必须要让让服务人人员素质质达到这这样的特特质：首首先是具具有想像像力，同同时应懂懂得一般般汽车常常识；还还必须能能操心、伶俐、机智；同时服服务人员员本身就就是一种种商品，他的言言谈举止止要给人人一种赏赏心悦目目的美感感。 别别犯“鸡鸡对鸭说说”的服服务错误误 近年年来，我我一直在在关注由由商家与与消费者者之间引引发的几几起“纠纠纷案”。发现现大多是是因商家家的服务务品质恶恶劣造成成的，与与产品质质量无关关。顾客客对产品品不满意意，通常常
41、不是对对产品质质量本身身，而是是不清楚楚如何使使用该产产品，这这恰恰是是需要我我们商家家以优异异的服务务品质来来解决的的问题。对此，商家其其实只要要耐心一一点、周周到一点点、尽责责一点，就完全全可以将将大事化化小，小小事化了了。但商商家的表表现则往往往是麻麻木不仁仁，来回回推逶，让用户户不得不不为解决决诸如安安装、维维修等服服务问题题，跑来来跑去直直至怒火火满腔，最后酿酿成了更更大的争争端。实实际上商商家也感感到很委委屈，认认为自己己已经狠狠抓产品品质量了了。如果果细分析析一下，问题就就出在我我们商家家的大多多数产品品质量活活动并没没有有效效地解决决服务品品质的难难题。二二者其实实是两码码事。
42、商商家负责责质量工工作的人人又大都都是些工工程技术术人员，他们面面对复杂杂的服务务品质问问题总爱爱用产品品质量的的眼光来来解释，由于概概念上的的模糊不不清，当当质量问问题一旦旦出现，就会形形成“商商家拼命命保证产产品质量量绝对没没问题，用户非非说服务务品质太太恶劣”这样“鸡对鸭鸭说”的的混乱局局面。尤尤其是当当厂家将将用户送送上法庭庭的强硬硬做法，就大错错而特错错了。它它往往会会让人联联想到“店大欺欺客”的的古训，而引发发公众普普遍同情情弱者的的心态，往往对对企业十十分不利利。一旦旦引起“众怒”，造成成公众、媒体的的不友好好态度，就算赢赢了官司司，也有有可能造造成“赢赢了官司司却输了了市场”;
43、如果果官司输输了，影影响则更更坏。因因为，在在服务营营销上有有一个1100100的说法法。即有有1000个顾客客说你好好，当有有1个顾顾客不满满意而说说你不好好时，就就会产生生一传十十、十传传百的放放大效应应。最后后谁都会会说你不不好。 要解解决这些些问题的的实质，是商家家必须要要在为顾顾客及时时解决问问题、服服务态度度好、服服务时间间有保证证、服务务速度快快等服务务品质上上下功夫夫。” 郑经经理闻之之，深感感自己肩肩上担子子越发沉沉重，任任重而道道远 Yaan先生生接着若若有所思思地说：“就拿拿我乘飞飞机和选选银行来来说，坐坐飞机我我只坐四四川航空空公司的的，因为为唯有它它提供了了往返机机场
44、的汽汽车免费费接送，而这样样的服务务恰恰为为我解决决了赶飞飞机时深深怕误机机和回程程时归心心似箭的的难题；而去银银行我只只到招商商银行，也只因因它才提提供帮助助顾客填填写表格格的服务务，甚至至为了使使顾客向向异地电电子汇款款准确无无误专门门设置了了确认功功能。这这些正是是我最看看重的，就像海海尔为用用户安装装空调等等电器110分后后肯定打打个电话话询问一一样。说说明它们们真正懂懂得顾客客需要什什么！你你说，这这些服务务其他更更有实力力的银行行与航空空公司难难道就做做不到吗吗？是它它们不屑屑于做、不愿意意做、无无心去做做而已！其实，企业与与企业之之间最大大的区别别还是对对待顾客客的方式式不同。”
45、服服务好的的企业总总是把“帮顾客客买”看看得尤为为重要！ Yaan先生生强调说说：“有有人会问问，这么么做真的的就很重重要吗？我来举举个例子子：美国国有一家家SR滑滑雪场。19880年刚刚开张之之初，老老板推出出了用较较低廉的的价位、较长的的营业时时间和较较多的服服务营销销计划，以期将将顾客由由邻近的的其他滑滑雪场吸吸引过来来。几年年来他用用尽了如如降价、打折及及赠送优优惠券等等揽客的的手段，但利润润并未增增加，可可见他的的营销计计划没有有奏效。于是，这位老老板认真真地回顾顾了这几几年的所所作所为为，发现现问题出出在他把把重点只只放在了了到新顾顾客身上上寻找利利益。而而忽略了了那些老老顾客。随
46、后他他决定改改变营销销策略，新推出出了一项项促使顾顾客“成成长”的的营销计计划。即即让每次次来访的的客人，能够在在他的滑滑雪场中中充分享享受到滑滑雪的乐乐趣，还还想再来来。他计计划尽一一切努力力将第一一次来的的滑雪者者那那些没有有滑雪经经验的人人，变成成SR的的重复顾顾客。他他的服务务是这样样设计的的，初次次接触滑滑雪的人人，总是是会特别别害怕，为了使使他们的的焦虑不不安减至至最小程程度，SSR滑雪雪场在他他们初次次上场时时，先在在广播中中用友善善、平稳稳的声音音，欢迎迎他们的的光临，为使他他们的滑滑雪之旅旅更平稳稳舒适，又在沿沿途安排排了辅导导员。同同时，为为初学者者安排了了最具经经验的滑滑雪指导导员。并并有专门门人员协协助初学学者挑选选衣物、长统靴靴、滑雪雪撬和配配件等物物品。除除此之外外，为鼓鼓励顾客客不断地地重复光光临，SSR只是是让初学学者上第第一堂课课付费，但使用用滑雪的的装备和和场内的的交通设设备却是是免费的的。接着着学员如如果上完完了所有有的三堂堂课就可可以获得得一张第第四天免免费招待待滑雪的的折价券券，此外外，SRR还以成成本价出出售滑雪雪杆，滑滑雪板、长统靴靴及外套套给学员员。 这些些看似“非赢利利”的服服务设计计，却获获得了惊惊人的成成果。当