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1、服务网点点管理制制度目 录第一章 服务网点点的建立立和取消消第二章 配件管理理办法第三章 信息管理理办法第四章 费用结算算要求规规范第五章 单台产品品退换货货管理规规范第六章 服务网点点培训和和考核第七章 其它补充充说明 附表1-1 服务务网点建建立申请请表 附表1-2 服务务网点取取消申请请表 附表1-3 服务务网点工工作移交交明细表表 附表2-1 零配配件申请请表附表2-2 故障障配件反反馈卡附表2-3 零配配件使用用统计表表附表2-4 零配配件价格格表附表3-1 安装装回访登登记表附表3-2 维修修回访登登记表附表3-3 批量量产品维维修汇总总表附表4-1 产品品退换货货清单附表5-1故
2、故障月报报表附表6-1危危机事件件处理审审批表附表 77-1 售后后工作联联系书附表8-1 热线线电话咨咨询操作作指引附表9-1 安装装/维修修工具和和常备物物品清单单第一章服服务网点点的建立立和取消消一、服务务网点建建立的条条件1、 申请建立立奥特朗朗公司服服务网点点的单位位必须具具有合法法的营业业执照和和税务登登记证等等必要证证件的国国营、私私营或集集体单位位。2、 服务网点点应设置置在顾客客较集中中的城市市，交通通方便，对周边边地区有有一定的的辐射力力，具有有独立的的办公场场地、维维修场地地和配件件仓库，水、电电齐全,必备的的安装、维修、检测工工具，具具体见安装/维修工工具和常常备物品品
3、清单。3、 服务网点点必须有有至少22至6名名经过专专业培训训的固定定安装维维修人员员和信访访员、仓仓管员;4、 服务网点点必须有有完善的的通讯工工具和交交通工具具，包括括国内长长途直拨拨电话、传真机机、电脑脑、宽带带、打印印机、上上门安装装维修专专用车等等。5、 服务网点点必须有有健全的的管理制制度、稳稳定的人人员队伍伍、良好好的服务务意识，能自愿愿接受服务网网点管理理制度的管理理，并能能认真执执行。二、服务务网点建建立的程程序1、 区域经理理根据当当地的销销售及服服务需求求，现场场考察服服务网点点；2、 服务网点点填写服务网网点建立立申请表表；（1） 区域经理理根据“服务网网点建立立基本条
4、条件”进行审审查；（2） 区域经理理将符合合“服务网网点建立立基本条条件”的服务务点资料料报公司司审批后后，公司司与服务务网点签签订授授权安装装/维修修服务协协议。三、服务务网点取取消的程程序1) 对违反授权安安装/维维修服务务协议的服务务网点,经区域域经理提提出,并并填写服务网网点取消消申请表表，报报售后部部审批；2) 售后部负负责人同同意后,区域经经理提交交服务务网点工工作移交交明细表表原件件邮到售售后部备备案;并并办理资资料和配配件回收收;3) 售后部收收到相关关资料后后与服务务网点进进行费用用结算；第二章 配件件管理办办法一、总则则配件管理理是售后后服务的的重要组组成部分分，配件件的供
5、应应和回收收管理是是做好售售后服务务的基础础。为加加强配件件计划、发放、回收和和仓库管管理，特特制定本本办法。二、范围围本管理办办法适用用于售后后部、分分公司服服务中心心及服务务网点配配件的管管理。三、配件件押金管管理1、 服务网点点在与我我公司签签订授授权安装装/维修修服务协协议之之日起110日内内必须向向我司交交纳配件件押金最最低一千千元（人人民币）（可多多交），由售后后部登记记备案。2、 服务网点点的配件件占用金金额不能能超过所所交配件件押金的的1：33额度，超出部部分需补补足押金金或以保保内旧件件冲减后后再发放放。3、 当服务网网点申请请取消时时，总部部对其配配件进行行盘点、审核，如配
6、件件无丢失失、损坏坏，则总总部收回回所有配配件，并并退还所所交配件件押金：如配件件有丢失失、损坏坏等情况况，则在在配件押押金中以以供价扣扣除损失失部分，并收回回其它配配件，剩剩余押金金退还服服务网点点。四、配件件申请流流程配件申请请必须以以使用情情况和库库存情况况为基础础进行申申请。配配件申请请分为月月度配件件申请、紧急配配件申请请、售前前机配件件申请三三种类型型。月度配件件申请流流程如下下：1、 服务网点点根据当当月配件件的使用用情况，在每月月26-30日日之前向向我公司司售后部部递交下下月零零配件申申请表。零零配件申申请表必须加加盖服务务网点公公章，以以传真的的方式向向我公司司传递。2、
7、售后部对对服务网网点的零配件件申请表表进行行审核：检查配配件占用用金额是是否超过过押金额额度；检检查服务务网点的的库存、申请数数量等信信息，确确定配件件申请是是否合理理。3、 售后部将将审核后后的零零配件申申请表汇总成成配件件计划，送总总经理批批准后发发放。紧急配件件申请流流程如下下：1、 服务网点点根据自自己配件件的实际际情况向向我公司司售后部部递交零配件件申请表表，注注明紧急急(紧急急情况为为：无配配件、无无周转机机，一星星期内不不帮客户户解决机机器性能能问题就就退机或或向媒体体曝光及及向消委委会、工工商局、技术监监督局投投诉的)。零零配件申申请表必须加加盖服务务网点公公章，以以传真的的方
8、式向向我公司司递交。售后部部对服务务网点的的零配配件申请请表进进行审核核：检查查配件占占用金额额是否超超过押金金额度；检查服服务网点点的库存存、申请请数量等等信息，确定配配件申请请是否合合理；检检查总部部配件仓仓是否有有配件可可供发放放。2、 售后部将将按审核核后的零配件件申请表表发放放并跟踪踪配件发发放到位位。售前机配配件申请请流程如如下：1、 服务网点点根据售售前机鉴鉴定情况况向我公公司递交交零配配件申请请表，注明售售前机。零配配件申请请表必必须加盖盖服务网网点公章章或经销销商公章章，并有有区域经经理的审审核签名名，以传传真的方方式向我我公司传传递。2、 售后部物物料员将将零配配件申请请表
9、送送售后经经理进行行审批，审批后后，售后后部将跟跟踪到配配件发放放到位并并监控服服务网点点维修到到位。五、配件件收发流流程1、 售后部根根据总经经理审批批后的配件计计划，向仓库库领取配配件后发发放给申申请配件件的各服服务网点点。2、 售后部根根据审批批后的零配件件申请表表发放放各服务务网点申申请的配配件。3、 配件发放放一般原原则采用用随车发发放，如如三天内内无发车车计划，可采用用零担的的方式发发放，发发放后由由总部通通过短信信的形式式通知服服务网点点。4、 月度配件件的发放放时间为为每月的的二十号号前，正正常情况况下，将将各网点点的申请请配件发发放到位位；紧急急配件的的申请每每月不能能超过三
10、三次，总总部在收收到紧急急配件申申请后，正常情情况下，在一周周内将配配件发放放到位；售前机机配件的的发放时时间为收收到配件件申请后后，正常常情况下下，十五五个工作作日内发发放到位位。5、 服务网点点收到配配件后，必须及及时回复复总部，如果在在15天天之内无无任何反反馈，则则视为所所收到配配件无误误。6、 必要时可可由当地地区域经经理申请请，网点点之间进进行配件件优化调调拨。六、配件件核销流流程1、 配件核销销周期为为当月11日至当当月311日2、 每月100号之前前，服务务网点根根据上月月配件使使用情况况填写零配件件使用统统计表和产产品维修修记录单单的第第2联（配件联联）装订订好后与与更换后后
11、的保内内旧件及及结算单单据一起起寄回我我公司售售后部。3、 售后部根根据零零配件统统计使用用表和和产品品维修记记录单的第22联（配配件联）对返回回的旧件件进行入入仓核对对,如无无差异,则按供供价制作作返厂厂废旧件件对帐单单进行行配件帐帐面核销销；如有有差异，售后部部将传真真返厂厂废旧件件对帐单单至代代理商处处进行核核查，一一个工作作日内回回传至售售后部（如无回回传则视视为默认认，将按按清单的的实物核核销），确认后后方可进进行配件件帐面核核销。4、 各服务网网点必须须在通知知要求的的时间内内将保内内旧件发发回我公公司售后后部进行行实物核核销，如如退回的的旧件超超出零零配件统统计使用用表的的数量，
12、超出部部分公司司将给予予没收处处理。服服务网点点退回的的每个零零配件上上必须有有故障障配件反反馈卡，经品品管部检检测故障障与故故障配件件反馈卡卡一致致后才可可核销。对于没没故障的的配件，将原物物发回（返回运运费由网网点承担担），并并给予返返回网点点每个零零配件440元（人民币币）的罚罚款。5、 售后部对对服务网网点退回回的废旧旧件进行行清点、核对、建帐后后移交生生控中心心处理。注：当月月更换的的配件如如在下月月15号号（以发发出时间间为准）前不返返回公司司核销的的，公司司将按该该批配件件金额的的90给予核核销；超超过下月月31号号返回的的零配件件公司将将不给予予核销。保外的的配件及及超过下下月
13、311号返回回的零配配件返回回公司核核销，一一经发现现，我公公司将对对该代理理商或服服务网点点处予该该返回配配件总额额（按供供价）十十倍的罚罚款，该该事件一一经落实实，我司司有权直直接从该该代理商商或服务务网点配配件押金金或货款款中扣除除处罚金金额。七、仓库库管理1. 仓管员负负责物料料出入库库的帐目目处理(含:开开单及计计帐)、统计、核算工工作,保保证帐卡卡相符;及时反反映物料料库存情情况,整整理好原原始记录录,装订订成册;2. 负责出入入库物料料的安全全与质量量;负责开出出的单据据办理物物料的点点货及登登记存卡卡;保证证存卡与与实物相相符,发发料及时时、准确确、保证证维修工工作的正正常进行
14、行。3. 物料应有有存卡,保证一一物一卡卡,认真真填写,不错记记不漏记记。4. 物料应分分区、分分类存放放，排列列要整齐齐，摆放放应上放放轻，下下放重，中间放放经常用用的。5. 物料必须须妥善保保管，防防止丢失失损坏、锈蚀、霉烂变变质、防防火防盗盗，对易易燃易爆爆及容易易变质、变形的的物料要要隔离存存放，勤勤加检查查，坚持持先进先先出的原原则。6. 仓管员坚坚持收发发盘点、轮番盘盘点与全全面盘点点相结合合。收发发的物料料随时盘盘点，每每月轮番番盘点，年终进进行全面面盘点。7. 仓库物料料发现盈盈亏，仓仓管员应应立即查查明原因，及时追追回，如如无法补补救的说说明原因因，由仓仓管员负负责报部门主主
15、管开盘盘盈、盘盘亏单提提交相关关部门审审批。8. 每月定期期对仓库库的帐、卡、物物与电脑脑数据是是否一致致进行检检查，对对库容库库貌、物物料摆放放及标识识进行检检查，对对物料的的保养是是否妥善善进行检检查。9. 检查各种种安全和和消防措措施是否否符合安安全要求求。10. 检查有无无呆滞积积压物料料，同时时对查出出的问题题必须有有跟踪、处理落落实。11. 所有配件件业务单据据上要有有必要的的印鉴和和签名,并整理理后存档档三年。第三章 信息管理理办法一、 信息管理理的目的的 通过过收集、整理、汇总和和分析安安装维修修服务过过程中的的产品质质量信息息和服务务质量信信息，为为产品质质量、服服务质量量和
16、服务务成本的的控制改改进提供供快速、有效的的信息来来源和依依据。二、 信息反馈馈的内容容产品维维修记录录单、产品品安装记记录单、安安装回访访登记表表、维修回回访登记记表、零配配件申请请表、零配配件使用用统计表表、故障月月报表；三、 信息反馈馈的要求求1. 服务网点点应在每每月100号前将将上月所所发生信信息(如如:安装装维修情情况及遗遗留问题题等)内内容用安装回回访登记记表、维修修回访登登记表、零零配件使使用统计计表、故障障月报表表汇总总，以电电子邮件件的形式式：seerviicem反馈到到售后部部。2. 超过当月月15号号收到的的结算信信息当月月单据不不给予结结算，转转下月进进行结算算；超过
17、过当月331号收收到的结结算单据据，按990%在在下月进进行结算算；没电电子文档档的结算算单据公公司将不不给予结结算。3. 信息的预预前处理理接到用户户服务需需求,话话务员必必须按热线电电话咨询询操作指指引进进行分析析,详细细为用户户进行解解释,并并指导用用户排除除故障,未能排排除故障障的提供供维修服服务四、 回访比例例及要求求1. 服务网点点应对所所发生的的安装维维修业务务进行1100%回访.2. 售后部对对所发生生的安装装业务进进行155%的抽抽查回访访,维修修业务进进行300%的抽抽查回访访.3. 通过回访访的安装装维修业业务必须须在单据据上注明明“回访情情况”五、 超标准结结算的批批准
18、权限限产品在超超标准(如:非非免费保保修范围围)服务务，而用用户却强强烈要求求免费服服务的情情况下，区域经经理与售售后主管管有权批批准予以以免费服服务，并并在结算算单据上上签名确确认。1. 区域经理理特批次次数每月月不得超超过2次次，每次次金额不不得超过过30元元；2. 售后主管管特批次次数每月月不得超超过100次，每每次金额额不得超超过400元。3. 超出以上上权限的的必须经经售后部部经理批批准。注：特批批的维修修单需跟跟批准的的售后工工作联系系书、每每月需结结算的安安装单一一起装订订后寄回回公司售售后部结结算。六、服务务网点接接到售后后部传递递的顾客客安装维维修需求求，应在在规定时时间内处
19、处理，并并将处理理结果在在一个工工作日内内反馈回回信息来来源处。如属其其它代理理地区卖卖到另一一个代理理地区的的机器，当地的的代理商商应按售售后保修修政策给给予顾客客提供安安装维修修及退换换机服务务。如服服务网点点没按售售后部通通知规定定的时间间去处理理，又没没有反馈馈回信息息，造成成用户投投诉，售售后部有有权对服服务网点点处予伍伍拾圆（50元元人民币币）-壹壹仟圆（10000元人人民币）的罚款款，并有有权直接接将罚款款的金额额在当月月的安装装费或维维修费用用中扣除除。如属属违反公公司销售售政策，属窜货货行为的的，需先先为已销销售到自自己代理理区域的的顾客进进行安装装或维修修，然后后将违反反公
20、司销销售政策策的相关关信息以以文字的的形式传传回公司司销售部部，销售售部将进进行核实实，如有有违反销销售政策策行为，将按公公司政策策给予相相应的处处罚，幷幷对受损损代理商商做出相相应的补补偿。七、各经经销单位位、服务务网点在在经销(或维修修)产品品时，如如遇到重重大的事事故应在在接到信信息后一一个小时时内电告告我公司司售后部部，同时时前往现现场控制制事态扩扩大，做做前期处处理（包包括安抚抚顾客、处理现现场、送送伤者入入医院等等），等等待我公公司派员员处理，争取降降低损失失，减少少影响，主要重重大问题题如下：1、 顾客在使使用我公公司产品品时发生生失火、爆炸、触电、大面积积漏水等等事故，导致顾顾
21、客财物物受损或或人身伤伤亡，造造成顾客客投诉的的；2、 用户对产产品质量量或服务务质量不不满投诉诉至消费费者委员员会、媒媒体或其其他政府府机关部部门的；3、 成批产品品出现质质量问题题造成投投诉的；4、 产品因市市场抽查查被判为为不合格格品的；5、 产品因准准销证、生产许许可证、电工认认证等问问题造成成不允许许销售或或扣货罚罚款的。注：若因因代理商商或服务务网点没没有及时时反馈信信息或不不积极协协助处理理；或工工作不到到位造成成顾客投投诉、媒媒体曝光光、事态态扩大、产品查查封等，代理商商或服务务网点应应承担由由此产生生的全部部损失，并处以以壹仟圆圆（10000元元人民币币）至壹壹万圆（1000
22、00元元人民币币）的罚罚款, 奥特特朗公司司有权单单方终止止协议及及保留法法律追究究的权利利。第四章 费费用结算算要求规规范一、 费用结算算范围和和标准1、安装装费用结结算标准准：地区类别直辖市/台省会城市市/台地级市/台县级市/台即热式速热式40元30元25元22元小厨宝龙头伴侣侣25元20元15元12元水龙头15元15元10元8元1) 奥特朗所所销售的的所有产产品只提提供第一一次安装装，即对对服务网网点安装装单据只只结算一一次安装装费用。若用户户需要拆拆卸或移移机，服服务网点点按规定定或与用用户协商商收取费费用（最最高不能能超过柒柒拾元人人民币/台）。2) 速热式、即热式式电热水水器提供供
23、上门安安装，安安装费用用按（直直辖市肆肆拾元人人民币/台、省省会城市市叁拾元元人民币币/台、地级市市贰拾伍伍元人民民币/台台、县级级市贰拾拾贰元人人民币/台）单单跟厂家家核算。安装配配件费按按相关标标准执行行。3) 速热宝（小厨宝宝）或龙龙头伴侣侣提供上上门安装装，安装装费用按按（直辖辖市贰拾拾伍元人人民币/台、省省会城市市贰拾元元人民币币/台、地级市市壹拾伍伍元人民民币/台台、县级级市壹拾拾贰元人人民币/台）单单跟厂家家核算。安装配配件费按按相关标标准执行行。4) 速热水龙龙头提供供上门安安装，安安装费用用按（直直辖市、省会城城市壹拾拾伍元人人民币/台、地地级市壹壹拾元人人民币/台、县县级市
24、捌捌元人民民币/台台）单跟跟厂家核核算。安安装配件件费按相相关标准准执行。2、维修修费用结结算标准准：地区类别直辖市/台省会城市市/台地级市/台县级市/台即热式速热式40元30元25元22元小厨宝龙头伴侣侣25元20元15元12元水龙头15元15元10元8元1) 保修期内内，速热热式、即即热式电热热水器提提供上门门维修，维修费费用按（直辖辖市肆拾拾元/台台、省会会城市叁叁拾元/台、地地级市贰贰拾伍元元/台、县级市市贰拾贰贰元人民民币/台台）单（维修后后机器恢恢复性能能正常为为一次）跟厂家家核算。维修配配件费按按相关标标准执行行。2) 保修期内内，速热热宝（小小厨宝）或龙头头伴侣提提供上门门维修
25、，维修费费用按（直辖辖市贰拾拾伍元/台、省省会城市市贰拾元元/台、地级市市壹拾伍伍元/台台、县级级市壹拾拾贰元人人民币/台）单单（维修修后机器器恢复性性能正常常为一次次）跟厂厂家核算算。维修配配件费按按相关标标准执行行。3) 保修期内内，速热热水龙头头提供上上门维修修，维修修费用按按（直辖辖市、省省会城市市壹拾伍伍元人民民币/台台、地级级市壹拾拾元人民民币/台台、县级级市捌元元人民币币/台）单（维维修后机机器恢复复性能正正常为一一次）跟跟厂家核核算。维维修配件件费按相相关标准准执行。4) 批量（110台以以上）售售前产品品的维修修费用结结算按（捌元/台/次次）单（维修后后机器恢恢复性能能正常为
26、为一次）跟厂家家核算。5) 保修期内内免向用用户收取取配件费费，超出出保修期期，由服服务网点点代厂家家向用户户收取配配件费，配件费费用标准准按奥奥特朗快快速电热热水器收收费标准准执行行。代收收的保外外配件费费，服务务网点需需在下月月的十号号前将收收费客户户的产产品维修修记录单单第22联（配配件联）随零零配件使使用统计计表（零配配件使用用统计表表上须须注明保保外配件件）原件件一起寄寄回奥特特朗售后后部。由由物料员员根据零配件件使用统统计表上体现现的保外外配件数数量按供供价制作作返厂厂废旧件件对帐单单，交交由结算算员按该该批配件件供价总总金额的的三倍（因配件件押金是是以1：3的额额度建帐帐）从配配
27、件押金金中扣除除相应的的费用。如未及及时或故故意不上上交保外外配件费费用，一一经发现现，公司司将给予予该代理理商500-10000元元人民币币的罚款款，并有有权直接接从配件件押金或或货款中中扣除。6) 远程服务务费：对对于超出出网点区区域范围围的服务务，网点点可以同同用户协协商，向向用户收收取远程程服务费费（远程程服务费费仅包含含往返的的长途交交通费用用，无其其它任何何补贴）。3、维修修单结算算说明：1）当不不能现场场维修而而以周转转机替换换，然后后将维修修好的机机器送回回给顾客客装上，将周转转机拿回回，乙方方算一次次维修。维修后后的保用用期不得得少于330天，同一故故障900天内只只结算一一
28、次，不不同故障障30天天只结算算一次（配件质质量或产产品批量量性问题题除外）。2）安装装、维修修费用每每月结算算一次。服务网网点必须须将每月月的产产品安装装记录单单结算算联、产品维维修记录录单结结算联、安装装回访登登记表、维维修回访访登记表表、故障月月报表等相关关表格的的原始单单据盖公公章，按按要求装装订好，于下个月10日前寄寄出给奥奥特朗售售后部，由奥特特朗公司司给予服服务网点点核算服服务费用用。除非非提前有有书面说说明，否否则服务务网点逾逾期交报报表，超超过下月月15号号收到的的结算单单据当月月不给予予结算，转下月月进行结结算；超超过当月月31号号收到的的结算单单据，按按90%在下月月进行
29、结结算。3）厂方方在收到到服务网网点提供供的服务务单后，进行电话话回访。回回访核实实后由厂方财务务部将实际安安装/维修费费用300天内汇汇到乙方指指定的帐帐号上或或折抵货货款；若若发现服务务网点提提供的资资料不详详或未按按照厂方方要求填填写的安安装维修修单，厂方有有权不给给予结算算，发现现服务网网点或代代理商提提供虚假假或与事事实严重重不符的的信息，将作“假一罚罚十”处理理。注：保修修期限及及保修项项目：奥奥特朗快快热式电电热水器器、速热热式电热热水器、龙头伴伴侣及速速热宝（小厨宝宝）整机机保修一一年，主主要零部部件保修修三年（主要零零部件指指：快热热式电热热水器、速热式式电热水水器、龙龙头伴
30、侣侣及速热热宝（小小厨宝）的发热热管，只只限在三三年内免免费更换换或维修修，超过过一年的的机器上上门需向向用户收收取上门门服务费费，收费费标准具具体见奥特朗朗快速电电热水器器收费标标准）；速热热式电热热水器内内胆保修修二年（只限220077年开始始销售的的机器内内胆在二二年内免免费更换换或维修修，超过过一年的的机器上上门需向向用户收收取上门门服务费费，收费费标准具具体见奥特朗朗快速电电热水器器收费标标准）；快热热式电热热水龙头头整机保保修一年年。注：服务务网点或或代理商商如私自自向顾客客承诺超超出公司司服务承承诺外的的服务，造成公公司利益益受损，一经发发现，公公司将有有权单方方直接扣扣除该服服
31、务网点点或代理理商的所所有安装装、维修修结算费费用及市市场保证证金；如如属代理理商将取取消其年年度所有有的年终终返利；如扣除除部分不不足以补补偿公司司受损部部分，公公司将有有权单方方终止合合同及追追究其法法律责任任。二、 费用结算算程序 1、 结算资料料要求：服务网网点的安安装维修修结算单单需加盖盖服务网网点公章章，汇总总后的产品安安装维修修服务费费用汇总总表需需加盖服服务网点点公章1） 安装费用用的结算算必须提提供产产品安装装记录单单结算算联；2） 售后产品品维修费费用的结结算必须须提供产品维维修记录录单结结算联；3） 批量（110台以以上）售售前产品品的维修修费用结结算必须须提供产品维维修
32、记录录单结结算联和和批量量产品维维 修修汇总表表公司司联；2、 每月100号前,服务网网点将整整理好的的结算资资料原件件送到（或邮寄寄）售后后部,同同时将安装回回访登记记表、维修修回访登登记表、零零配件使使用统计计表、故障障月报表表以上上资料的的电子文文档以邮邮件的形形式发到到售后部部的电子子邮箱。 售后后部在收收到结算算资料原原件后三三十个工工作日内内发出产品安安装维修修服务费费用汇总总表给给服务网网点。3、 服务网点点收到产品安安装维修修服务费费用汇总总表确确认后开开出发票票或通知知厂家折折抵货款款。费用用结算组组收到发发票后330天内内汇到服服务网点点指定的的帐号上上或折抵抵货款。4、
33、费用结算算组在每每月300号前收收到的发发票将在在当月办办理汇款款,否则则将顺延延到下月月办理；5、 服务网点点在收到到相关单单据后,在两个个工作日日内出具具签收手手续；三、 费用结算算资料整整理要求求1、 结算资料料必须填填写规范范、清晰晰;装订订必须整整齐、有有序、反反馈及时时，否则则均不予予结算；2、 服务网点点提供的的开户银银行名称称、开户户名及帐帐号必须须与所签签定的服服务协议议一致, 否则则均不予予办理结结算;汇汇款资料料如须更更改必须须以书面面形式提提前300天通知知费用结结算组,否则因因此产生生的费用用由服务务网点承承担;服服务网点点开出发发票的客客户名称称应为“广州市市奥特朗
34、朗企业有有限公司司”全称,项目应应分别注注明“安装费费”(或“维修费费”)及其其金额,在费用用名称后后注明结结算通知知单号,并在发发票上盖盖服务网网点的发发票专用用章(或或财务专专用章)；3、 “安装费费”、“维修费费”的结算算费用必必须分别别开具发发票；注：保外外维修单单据不允允许寄到到售后部部, 否否则,按按假单处处理（假假一罚十十）；第五章 单台台产品退退换货管管理规范范一、单台台产品退退换货条条件及折折旧费用用计算必必须符合合中华人人民共和和国颁发发的产产品质量量法、消费费者权益益保护法法、部分商商品修理理、更换换、退货货责任规规定等等政策;如更换换不同型型号产品品价格比比原产品品高的
35、，用户必必须作差差价补偿偿；具体体如下：对用户户：a、折旧旧费：按按售价的的0.055%乘以购购买天数数，另缺缺件赔偿偿金额按按相关配配件收费费标准执执行。b、拆装装费：335元（人民币币）/台台（只限限一次上上门，同同一房间间拆装，超出以以上范围围需与用用户协商商收取）。c、产品品差价（若所换换的新机机型售价价比原机售售价低，则不用用计算差差价，若若换同型型号周转转机则可可不加收收差价）；不同同型号按按实际价价格计算算。对服务务网点或或经销商商：本条仅适适用于售售后故障障产品，新产品品换货/退货见见另外规规定。一一般情况况下按维维修或换换货处理理，除非非双方终终止合作作关系，方可协协商退货货
36、。具体体按下表表处理：项 目一个月内内（安装装之日起起）二至六个个月（安安装之日日起）七个月到到一年（安装之之日起）所有机型型LDSKK3066DSF22/ADSF22 DSSF2006DSF33 DSSF3000DSF3302 DSKK3066DSFF3066 DSF44DSF4403 DSFF4066DSFF4188 ZDDSF22HDSFF1HDSFF2LDSKK3066DSF22/ADSF22 DSSF2006DSF33 DSSF3000DSF3302 DSKK3066DSF3306 DSF44 DSSF4003DSF4406DSF4418ZDSFF2HDSFF1HDSFF2 HHDS
37、FF1088HDSFF1688 HDDSF1169 HDSSF1009换周转机机免费无无无无无无无无换新机免费100元元200元元300元元400元元200元元400元元600元元800元元所有要求求退回维维修、换换货的产产品（仅仅限主机机，如有有附件发发回，公公司将做做没收处处理）必必须妥善善解决包包装，否否则因此此产生新新问题的的损失费费用代理理商或服服务网点点自理，必须详详细填写写产品品退换货货清单，每月月10号号前随机机一起发发回奥特特朗公司司售后部部。符合合退换机机要求的的机器更更换后在在代理商商或服务务网点存存放2个个月如再再返回公公司，公公司则将将给予代代理商每每台机器器40元元
38、罚款。如果退退回的机机器里面面，有违违反公司司退换货货政策的的机器及及所报故故障与公公司检测测结果不不相符的的,公司司将进行行有偿维维修、翻翻新或更更换,由由此所产产生的一一切费用用由代理理商承担担。每个个代理商商当月发发过来的的机器不不能超过过30台台（特殊殊情况除除外），如退换换回的事事故机超超出公司司规定的的退换机机条件，需免费费维修、翻新或或换新机机，需提提供售后后经理审审批的危机事事件处理理审批表表。对非正常常退换机机（国家家三包以以外的情情况，除除特殊承承诺外）需经公公司同意意、协商商解决，否则所所发生的的费用由由代理商商或服务务网点自自理。对于新签签代理商商或服务务网点前前六个月
39、月无法自自己维修修的机器器，可返返回公司司维修，但机器器往返所所发生的的费用由由代理商商或服务务网点自自己承担担，公司司不承担担机器往往返费用用。签约约六个月月以上的的代理商商或服务务网点不不允许返返厂维修修,只允允许申领领配件当当地维修修（特殊殊情况除除外），对于违违规返回回的机器器，代理理商或服服务网点点将支付付机器往往返的全全部费用用及每台台机器的的维修费费用：440元（人民币币）/台台。注：三包包里的“性能故故障”是指产产品不符符合安全全、卫生生要求，存在危危及人身身、财产产安全的的不合理理危险；或者不不具备产产品应当当具备的的使用性性能；或或者不符符合明示示的质量量状况。二、产品品退
40、换货货程序为了确保保维修及及时和用用户使用用方便，厂方向服务务网点或或代理商商提供常用用周转机机，每个个服务网网点可申申请35台周周转机（工厂有有周转机机的情况况下发放放），但但服务网网点或代代理商必必须向厂方交纳纳即热式式每台陆陆佰元押押金（不不分型号号）；三三相电机机型需交交纳每台台壹仟贰贰佰元押押金；速速热式每每台壹仟仟元押金金（不分分型号）；合同同终止后后，服务网网点或代代理商退退周转机机（必须须无故障障）给厂方，厂方无息退还还押金给给服务网网点或代代理商。1、 用户要求求退换货货时，应应由当地地服务网网点或代代理商人人员对产产品进行行鉴定,符合退退换货条条件的给给予办理理退换货货，对
41、于于不符合合退换货货条件的的给予维维修（衡衡量标准准以国家家新三包包政策为为准）；2、 用户退换换后的产产品，如如能修复复为正品品的，则则由服务务网点或或代理商商负责修修复后返返还销售售；3、 更换后的的产品在在两个工工作日退退还给分分公司仓仓库(或或经销单单位)作作冲帐处处理(特特殊情况况售后部部经理同同意除外外)；4、 经销商在在每月110号前前将上月月符合厂厂家退换换货规定定的退回回机器汇汇总成产品退退换货清清单盖盖章，原原件随机机器一起起发回公公司售后后部物管管员处。三、安装装在一个个月内出出现质量量问题的的热水器器，各服服务网点点或代理理商一般般是发回回我司更更换新机机，这样样就会在
42、在运输途途中耽误误很多时时间，加加上我司司在清点点及检测测中也需需要一定定的时间间，来回回大概需需要半个个月时间间。针对对此问题题，我司司允许服服务网点点在当地地将安装装在一个个月内的的热水器器维修好好，进行行二次销销售，机机身编号号由我司司提供，具体操操作步骤骤如下：1. 服务网点点用售售后工作作联系书书的形形式及时时把安装装在一个个月内出出现质量量问题的的热水器器型号、客户地地址、姓姓名、电电话、安安装日期期、换机机日期（即维修修日期）、机身身编号、换新机机的机身身编号发发传真到到我部，并为此此机申请请一个新新的机身身编号。经我部部核实后后，我部部在售售后工作作联系书书的“处理意意见”栏写
43、上上新的机机身编号号，回传传给服务务网点。2. 有了一个个新的机机身编号号后，服服务网点点拆机维维修机器器，同时时用电脑脑打印出出三个相相同的机机身编号号 （即向我我司申请请的机身身编号），用双双面胶在在机器里里面、进进出水口口底下、机器的的外包装装上分别别贴上一一个机身身编号。按新机机要求进进行包装装，此机机可以再再次销售售。我司司不提供供包装，包装由由各服务务网点安安装人员员在给用用户安装装后回收收备用。3. 填写产产品安装装记录单单，并并在产产品安装装记录单单的“服务情情况”栏写明明“此机原原机身编编号是XXXXXXX，新新机机身身编号是是XXXXXX”等字样样，我司司给予结结算安装装费
44、用。4. 我部对售后工工作联系系书进进行存档档。注：安装装更换后后的机器器如没有有申请新新的机身身编号，该机器器公司将将不给予予结算安安装费用用及提供供免费保保修，如如造成用用户投诉诉，该服服务网点点或代理理商应立立即给予予处理，处理该该机所产产生的所所有费用用由服务务网点或或代理商商自己承承担。四、由于于鉴定不不实或服服务不当当导致产产品退换换,造成成的损失失由责任任单位（或个人人）全额额承担；1、服务务网点上上门装机机时，发发现不符符合安装装条件需需退换机机或退钱钱给客户户的由卖卖机的代代理商处处理；由由卖机的的代理商商负责安安装的机机器，若若由于安安装时未未看清楚楚安装条条件或因因安装材
45、材料质量量不好而而引起的的一切问问题由负负责安装装的代理理商处理理。第六章 服服务网点点培训和和考核一、 服务网点点的培训训1、 培训目的的提高奥奥特朗公公司服务务人员的的服务水水平，宣宣贯奥特特朗公司司的服务务理念和和服务规规范，确确保奥特特朗公司司产品的的服务质质量和顾顾客满意意。2、 培训对象象与奥特特朗公司司签订授权安安装/维维修服务务协议的服务务网点。3、 培训内容容服务理理念、服服务规范范、产品品知识、安装维维修技巧巧、沟通通技巧、产品退退换货流流程、政政策制度度 ；4、培训训方式1）分区区域性全全国巡回回培训；2）售后后部对区区域经理理进行培培训；3）区域域经理对对责任区区域内的的服务网网点进行行培训；4）售后后主管或或售后经经理走访访式培训训；5）服务务网点送送服务人人员到工工厂培训训。服务网点点的考核核处罚:轻微投诉诉(每项项处罚220