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1、重庆科技技学院毕业设计计（论文文）题目BMM汽车4SS店服务务营销现现状及策略研研究院（系）工工商管理理学院专业班级级营销普220077-011班学生姓名名学号指导教师师职称评阅教师师职称20111年 6 月 1 日注 意 事 项项1.设计计（论文文）的内内容包括括：1）封面面（按教教务处制制定的标标准封面面格式制制作）2）原创创性声明明3）中文文摘要（3300字字左右）、关关键词4）外文文摘要、关关键词 5）目次次页（附附件不统统一编入入）6）论文文主体部部分：引引言（或或绪论）、正正文、结结论7）参考考文献8）致谢谢9）附录录（对论论文支持持必要时时）2.论文文字数要要求：理理工类设设计（
2、论论文）正正文字数数不少于于1万字字（不包包括图纸纸、程序序清单等等），文文科类论论文正文文字数不不少于11.2万万字。3.附件件包括：任务书书、开题题报告、外外文译文文、译文文原文（复复印件）。4.文字字、图表表要求：1）文字字通顺，语语言流畅畅，书写写字迹工工整，打打印字体体及大小小符合要要求，无无错别字字，不准准请他人人代写2）工程程设计类类题目的的图纸，要要求部分分用尺规规绘制，部部分用计计算机绘绘制，所所有图纸纸应符合合国家技技术标准准规范。图图表整洁洁，布局局合理，文文字注释释必须使使用工程程字书写写，不准准用徒手手画3）毕业业论文须须用A44单面打打印，论论文500页以上上的双面
3、面打印4）图表表应绘制制于无格格子的页页面上5）软件件工程类类课题应应有程序序清单，并并提供电电子文档档5.装订订顺序1）设计计（论文文）2）附件件：按照照任务书书、开题题报告、外外文译文文、译文文原文（复复印件）次次序装订订3）其它它学生毕业业设计（论论文）原原创性声声明本人以信信誉声明明：所呈呈交的毕毕业设计计（论文文）是在在导师的的指导下下进行的的设计（研研究）工工作及取取得的成成果，设设计（论论文）中中引用他他（她）人人的文献献、数据据、图件件、资料料均已明明确标注注出，论论文中的的结论和和结果为为本人独独立完成成，不包包含他人人成果及及为获得得重庆科科技学院院或其它它教育机机构的学学
4、位或证证书而使使用其材材料。与与我一同同工作的的同志对对本设计计（研究究）所做做的任何何贡献均均已在论论文中作作了明确确的说明明并表示示了谢意意。毕业设计计（论文文）作者者（签字字）： 年年 月月 日摘要中国汽车车产业的的迅速发发展使行行业竞争争日渐激激烈，但但是在如如今的中中国汽车车行情下下，汽车车产能的的非理性性增长、利利好政策策的退市市、通胀胀高企的的出现、油油价的不不断高涨涨以及交交通的压压力等等等，这些些似乎意意味着220111年中国国汽车行行业进入入了疲惫惫期。作作为国内内汽车主主流营销销模式之之一，部部分4SS专营店店己面临临生存危危机。如如何制定定和开展展适合自自己的服服务营销
5、销战略是是各品牌牌专卖店店的当务务之急。本文在市市场营销销、服务务营销等等理论的的基础上上，通过过大量的的数据收收集，采采用理论论与实践践相结合合的方法法对BMM汽车44S店进进行了分分析，研研究BMM汽车44S店的的服务营营销策略略。提出出了BMM汽车44S店服服务营销销策略论论纲以及及具体的的改进建建议。全文共分分为三个个部分：第一部分分是绪论论部分，起起着提纲纲掣领的的作用。主主要介绍绍论文的的选题背背景以及及论文研研究的目目的和意意义，在在此基础础上构建建全文的的理论架架构，阐阐明本文文的研究究思路。第二部分分是理论论基础部部分，由由论文的的第二章章构成。主主要介绍绍服务营营销基本本理
6、论 ，为全全文的论论述起铺铺垫作用用。第三部分分是全文文的核心心部分，由由论文的的第三章章、第四四章和第第五章组组成，阐阐述了BBM汽车车公司的的背景、服服务营销销现状及及存在的的问题。在在此基础础之上，结合其服务营销环境分析，提出了BM汽车4S店服务营销策略及其改进的具体建议。关键词：BM汽汽车 汽车44S店 服务务营销 营销销策略ABSTTRACCTWithh thhe ddeveeloppmennt oof CChinnass auuto inddusttry, thhe ccomppetiitioon iis bbecoominng mmoree annd mmoreestiiffee
7、r iin tthe samme llinee. BBut in thee auutommobiile marrkett off Chhineese, itt apppeaars thee irrrattionnaliity reggrouupinng ggrowwth, goood pollicyy deelisstinng, higgh iinfllatiion, sooariing oill prricee, ttraffficc prresssuree annd sso oon. Theese seeem tto mmeann thhat thee Chhineese auttomoo
8、bille iinduustrry ccomees iintoo thhe ttireed pperiiod. Ass onne oof tthe maiinsttreaam mmarkketiing moddel, soome 4S stooress haave facced exiisteencee crrisiis. Howw too esstabblissh aand devveloop tthe serrvicce mmarkketiing strrateegy beccomess thhe bbrannd sstorres fiirstt thhingg. Thiss paaper
9、r iss baasedd off thhe mmarkketiing andd seerviice marrkettingg thheorry, andd loots of colllecctioons froom ddataa. IIt uusess thhe mmethhod of commbinningg thhe ttheoory andd prractticee too annalyyze thee4S shoops of BM auttomoobille. it ressearrthees tthe 4S stooress off BMM auutommobiiles sserv
10、vicee maarkeetinng sstraateggy aand Putts fforwwardd thhe sservvicee maarkeetinng sstraateggy ooutllinee annd cconccrette ssugggesttionns ffor thee immproovemmentt off thhe BBM aautoomobbilees 4S stoore. All of thee teext is divvideed iintoo thhreee paartss: The firrst parrt iis tthe inttrodducttion
11、n seectiion.It plaays thee roole of guiidinng pprinncipple. Itt inntrooducces thee baackggrouund of thee reeseaarchh annd tthe purrposse aand meaaninng. Witth tthe bassis of theeoreeticcal fraamewworkk, iit eexpooundds tthe ideea oof tthiss paaperr. The seccondd paart is thee baasall thheorretiicall
12、 paart.Its mmadee upp byy thhe ppapeerss seeconnd cchappterr. TThe maiin cconttentt inntrooducces thee baasicc thheorry,aand plaays thee roole of a mmatttingg off thhe ppapeer. The thiird parrt iis tthe corre ppartt.Itt iss fiilleed bby tthe iiii, iiv aand v cchappterrs. It exppounnds thee baackggro
13、uund of BM andd itts sservvicee maarkeetinng ssituuatiion andd thhe pprobblemms. On thiis bbasiis, it commbinnes witth tthe envviroonmeent of serrvicce mmarkketiing, annd pputss foorwaardss thhe sstraateggy oof sservvicee maarkeetinng aand thee cooncrretee reecommmenndattionns iin iimprroveemennt oo
14、f tthe BM auttomoobille s 44S sstorre.Keywwordds:BBM CCar Auuto 4S Shopps Serrvicce MMarkketiing Maarkeetinng SStraateggy目 录录摘要IIABSTTRACCTII一绪论1（一）选选题背景景1（二）研研究的目目的与意意义1（三）研研究的思思路及结结构2二服务营营销理论论概述3（一）服服务营销销的含义义及特点点31.服务务营销的的含义32.服务务营销的的特点3（二）服服务营销销7P新组组合31.人(Peooplee)42.有形形展示(Phyysiccal eviidennce)4
15、3.过程程(Prroceess)4三 BMM汽车4SS店服务务营销现现状及存存在问题题分析5（一）BBM汽车车4S店简简介5（二）BBM汽车车4S店服服务营销销现状5（三）BBM汽车车4S店存存在的问问题61.顾客客关系管管理不规规范62.团队队建设有有待完善善73.有形形展示缺缺乏新意意84.销售售手段单单一85.服务务流程亟亟待改进进9四 BMM汽车4SS店服务务营销环环境分析析10（一）宏宏观环境境分析101.经济济环境分分析102.技术术环境分分析103.社会会环境分分析11（二）微微观环境境分析121.竞争争者分析析122.消费费者分析析13（三）BBM汽车车4S店的的SWOOT分析
16、析151.优势势分析152.劣势势分析153.机会会分析164.威胁胁分析165.SWWOT分分析矩阵阵17五 BMM汽车4SS店服务务营销策策略改进进措施18（一）加加强顾客客关系管管理181.完善善顾客资资料信息息182.提供供各种情情感服务务183.加强强互联网网的客户户关系管管理18（二）加加强团队队建设191.引进进高水平平人才192.完善善员工培培训制度度193.加强强团队协协作204.改进进绩效评评估制度度20（三）改改进有形形展示21（四）开开展多样样化的销销售22（五）优优化服务务流程231.优化化销售流流程232.优化化售后服服务流程程23结语224参考文献献25致谢226
17、一 绪论论（一）选选题背景景汽车4SS是指：整车销销售Saale，备备件供销销Spaare parrt，售售后服务务Serrvicce，信信息反馈馈Surrveyy,并将将这四项项功能集集于一体体简称为为四位一一体的汽汽车特许许经营模模式。它它在经销销商和各各个生产产厂家之之间建立立了紧密密的产销销关系，具具有购物物环境优优美、品品牌意识识强等优优势。由由于其功功能的周周全，特特别是售售后服务务和信息息反馈，加加之软件件及硬件件的重金金投入，与与其他汽汽车销售售的经营营模式之之比较，凸凸现出其其特有的的优越性性。按44S的模模式，实实现四位位一体进进行销售售和售后后服务，对对进一步步贴近用用户
18、，全全面服务务好用户户，不失失为一项项重要举举措。19988年，当当汽车销销售4SS店进入入中国时时，全新新的销售售模式和和服务模模式令消消费者感感觉耳目目一新。一一时间，汽汽车4SS店会取取代传统统的定点点经营和和大卖场场经营的的说法风风生水起起。短短短几年内内，4SS店得到到了极大大的发展展，店面面面积不不断被刷刷新，装装修豪华华程度不不断被升升级。但但是随着着时间的的推移和和经济的的发展，在在4S店店的建设设上已经经暴露出出投资过过热后的的各种问问题。中中国出现现了世界界最豪华华、最庞庞大的44S专卖卖店群，但但是大部部分经销销店却出出现了“一流设设施、二二流销售售、三流流服务”的尴尬尬
19、现状，经经销商似似乎已经经忘记了了4S店店的初衷衷。在过过多问题题的挤压压下，44S店销销售模式式遭遇了了极大挑挑战。尤尤其是220088年，面面临全球球性的金金融危机机，经济济持续减减速，销销售不利利、库存存挤压严严重、流流动资金金匮乏等等不利因因素的刺刺激，给给了所有有行业参参与者一一剂清醒醒剂，对对迷信44S店模模式者更更是当头头一棒。金融危机机过后，我我国汽车车市场的的需求又又似乎死死而复苏苏。在220099年，车车市井喷喷导致不不少汽车车企业头头脑发热热，快速速扩张产产能，激激烈的竞竞争和经经济的危危机被暂暂时的旺旺盛需求求所削弱弱。但是是4S模模式中存存在的问问题却没没有随着着经济
20、危危机而消消失，汽汽车营销销与服务务本应该该是沟通通汽车生生产和消消费的桥桥梁，此此时它却却正在失失去其应应该发挥挥的功能能。汽车车经销商商的竞争争优势和和利润来来源更多多地取决决于是否否拥有某某种品牌牌汽车的的特许经经销权。于于是，品品牌汽车车的经销销权（品品牌 44S 店店）就作作为一种种稀缺资资源成为为汽车经经销商的的追逐目目标，更更成为利利润的保保证。显显然，这这种状况况只是暂暂时的，随随着汽车车市场供供需状况况的改变变、竞争争的加剧剧，汽车车经销商商是否具具备胜人人一筹的的营销能能力和服服务能力力才是保保证利润润的根本本。（二）研研究的目目的与意意义服务营销销的组织织形式和和营销的的
21、市场方方式两者者是相互互影响和和相辅相相成的，不不能以简简单的市市场组织织形式的的更新或或销售方方式的改改变来代代替营销销模式全全部，作作为一个个“模式”，它应应是一个个有机的的组合体体。随着汽车车工业的的不断发发展，汽汽车营销销从只重重视汽车车销售环环节延伸伸到汽车车销售的的售前、售售中和售售后整个个价值链链的活动动过程，也也就是销销售与服服务的全全过程。汽汽车销售售理念也也随之扩扩展为崭崭新的汽汽车服务务营销理理念。汽汽车服务务营销的的根本就就是在买买卖双方方之间建建立亲善善、和谐谐和相互互依存又又相互信信赖的伙伙伴关系系，这种种长期的的依赖和和合作是是双方都都必须的的。在这这种关系系中，
22、厂厂商和经经销商要要建立一一种全新新的理念念，一种种对价值值和利益益的新的的判断，弱弱化与客客户的对对立性，强强化其依依赖性。企企业必须须突破以以销售为为唯一目目的的思思考方式式，思索索客户的的终生价价值，也也就是预预期可以以从客户户身上得得到多少少未来利利润的现现值。因此，如如何通过过服务营营销战略略来提高高顾客满满意度才才是各品品牌专卖卖店的当当务之急急。但是是在现今今的关于于服务营营销战略略的文献献中，大大多是研研究行业业如何开开展服务务营销战战略的，而而针对某某个企业业，特别别是像汽汽车品牌牌专卖店店这样的的个体，研研究如何何制定自自己的服服务营销销战略的的文章相相当少。本本人通过过研
23、究BBM汽车车4S店店的服务务营销现现状，并并就其存存在的问问题提出出解决之之道，并并希望通通过这次次研究能能给更多多的4SS店带来来一定的的帮助。（三）研研究的思思路及结结构服务营销理论概述BM汽车4S店服务营销现状分析及存在问题分析绪论（背景、目的及意义）BM汽车4S店服务营销环境分析BM汽车4S店服务营销策略改进措施结论本文通过过对服务务营销相相关理论论的闸述述和分析析，结合合汽车行行业的具具体现状状，对BBM汽车车4S店店的目标标市场状状况、客客户对服服务的需需求状况况等做了了相关的的数据收收集、整整理和分分析，制制定出该该4S店店的服务务营销战战略对策策。其主主要研究究思路和和内容如
24、如下图所所示：图1.11 研研究思路路图二 服务务营销理理论概述述（一）服服务营销销的含义义及特点点1.服务务营销的的含义服务营销销，一般般指依靠靠服务质质量来获获得顾客客的良好好评价，以以口碑的的方式吸吸引、维维护和增增进与顾顾客的关关系，从从而达到到营销的的目的。这这里所说说的顾客客是“潜在顾顾客”、“顾客”、“长期顾顾客”和“支持者者”的统称称。具体体到服务务营销实实施而言言，因服服务的特特性，服服务营销销的职能能比传统统营销职职能要宽宽泛得多多，服务务营销必必须涉及及到三方方面的整整合，服服务运营营管理、人人力资源源管理、营营销管理理。服务务营销要要围绕树树立关系系营销理理念、顾顾客满
25、意意理念、超超值服务务理念而而努力。 关系营营销，是是企业与与顾客、分分销商、经经销商、供供应商等等建立、保保持并加加强关系系，通过过互利交交换及共共同履行行诺言，使使有关各各方实现现各自的的营销目目的营销销行为的的总称。 顾客满满意是指指企业的的全部经经营活动动都要从从满足顾顾客的需需要出发发，以提提供满足足顾客需需要的产产品或服服务为企企业的责责任和义义务，以以满足顾顾客需要要，使顾顾客满意意成为企企业的经经营目的的。 超值服服务就是是用爱心心、诚心心和耐心心向消费费者提供供超越其其心理期期待(期期望值)的、超超越常规规的全方方位服务务。2.服务务营销的的特点服务营销销具有如如下特点点：（
26、1）服服务营销销不局限限于专业业的销售售人员，整整个组织织的任何何一个人人都是“业余营营销者”，因为为他们都都有机会会直接与与直接顾顾客或内内部顾客客打交道道。（2）服服务营销销中每一一个人都都是企业业提供服服务的“窗口”，每一一个人都都应充分分发挥主主动性，争争取使顾顾客在一一个窗口口里解决决他们的的问题。（3）服服务营销销需要高高层管理理者的大大力推广广，因为为它不仅仅牵涉到到部门配配合的问问题，更更重要的的是服务务意识的的改变和和提高，包包括内部部顾客的的处理。（二）服服务营销销7P新新组合由于服务务本身的的特征，服服务营销销也有其其新的营营销组合合。在服服务营销销中，传传统的44P营销
27、销组合依依然重要要。但是是，由于于服务的的生产与与消费同同步，服服务提供供者在服服务过程程中进行行着实时时的促销销活动，由由于“单位成成本”难以确确定，同同时顾客客往往把把价格高低低看成质质量的好好坏，使使得定价价变得十十分复杂杂，这些些都使得得有必要要赋予传传统的营营销组合合因素以以新的意意义。而而且，由由于服务务是无形形的，顾顾客经常常会寻找找并借助某些些有形的的线索(有形展展示)来来帮助他他们理解解服务体体验。为为此，需需要在44P的基基础上增增加一些些新的、反反映上述述服务特特征的因因素，组组成服务务营销新新的营销销组合。服服务营销销组合在在4P的的基础上上增加了了3个PP：1.人(P
28、eooplee)指包含在在服务流流程中的的所有人人。包括括服务人人员、消消费服务务的顾客客以及在在服务环环境中的的其他顾顾客的活活动。在在服务环环境中的的其他顾顾客的活活动也会会影响购购买者的的感知。2.有形形展示(Phyysiccal eviidennce) 指服务务环境、服服务生产产者与顾顾客互动动的场所所以及促促使服务务实现或或服务沟沟通的任任何有形形的物品品。3.过程程(Prroceess) 指实际际服务过过程、服服务手段段和服务务流程服务务生产和和提供关关系。 以上三三个新组组合因素素不但影影响顾客客最初的的购买决决定，而而且影响响着顾客客的满意意度和再再购买决决定。同同时，这这三个
29、PP又是服服务提供供商所能能控制的的。从商商品营销销到服务务营销，营营销的职职能扩大大到了整整个企业业，4PP也扩充充到7PP，如表表2.11所示。表2.11 服务务营销组组合7PP产品prodductt分销placce促销prommotiion定价pricce人peopple有形展示示physsicaaleviddencce过程proccesss货物的物物理特征征；质量水平平备件；包装；保修期；生产线；品牌。渠道类型型；陈列；中介；销售点；运输；仓储；渠道管理理。促销混合合；推销员；数量；挑选；培训；激励；广告；目标市场场；媒体类型型；广告类型型；复制信任任；推销员促促销宣传传。适应性；价格
30、水平；期限；差异；折扣；补贴。雇员；招聘；培训；激励；报酬；合作；顾客；教育；培训；沟通；文化价值值观；雇员研究究。性能设计计；美学；功能；周围条件件；设备；标识；雇员制服服；其他有形形物品；报表；业务名片片；说明书；保证书。活动流程程；标准化；客户化；步骤数目目；简单；复杂；顾客的水水平；卷入程度度。三 BMM汽车44S店服服务营销销现状及及存在问问题分析析（一）BBM汽车车4S店店简介BM汽车车4S店店（全称称“重庆百百事达丰丰田汽车车销售服服务有限限公司”）成立立于20003年年5月。系系重庆市市著名汽汽车销售售服务企企业重庆庆百事达达汽车公公司全资资子公司司。BMM汽车44S店是是按照
31、丰丰田全球球统一标标准建成成的4SS销售服服务店，总总投资550000多万元元，占地地面积1100000平方方米。 公司目前前开展的的业务包包括整车车销售、维维修保养养、装饰饰美容、二二手车置置换、汽汽车消费费贷款等等汽车相相关服务务。作为为一汽丰丰田标准准4S店店，BMM汽车44S店销销售一汽汽丰田旗旗下皇冠冠、锐志志、花冠冠、卡罗罗拉、威威驰、普普拉多、陆陆地巡洋洋舰、柯柯斯特及及普锐斯斯所有99款车型型。所有有销售顾顾问都经经过丰田田SSPP销售流流程培训训考核，具具备扎实实的汽车车专业知知识和销销售服务务技巧。售售后服务务站拥有有26个个维修工工位，维维修技工工都是经经过严格格的理论论
32、与实际际操作测测试而选选拔出来来的优秀秀者，全全部通过过丰田技技术培训训并通过过丰田严严格的技技术等级级认证，大大部分持持有高级级技工证证，拥有有丰富的的实际操操作经验验。新建建成的装装饰美容容部拥有有一个营营业面积积超两百百平米的的大型汽汽车精品品超市。主主要经营营汽车装装饰、美美容相关关商品，包包括：汽汽车照明明、汽车车香品、汽汽车内饰饰、外饰饰物件、美美容养护护品、汽汽车安全全器具、汽汽车通讯讯设备、汽汽车电器器、影音音、精品品饰件、汽汽车改装装品，共共计十一一大类，正正以超市市的价格格、优质质的服务务在重庆庆汽车精精品销售售行业开开创着新新的格局局。BM汽车车4S店店具有完完整的企企业
33、文化化：经营理念念：用心心经营、诚诚信服务务企业宗旨旨：做可可以让顾顾客信赖赖的汽车车顾问。企业精神神：团结结，拼搏搏，忠诚诚，奉献献。人才战略略：发现现人才、培培育人才才；创造造员工成成长的机机会和空空间，致致力于员员工自身身价值的的实现。（二）BBM汽车车4S店店服务营营销现状状在目前众众多4SS店中，存存在着不不同的经经营者，他他们在经经营4SS店时，就就着手抓抓利润实实现利润润最大化化和着手手抓品质质与服务务实现利利润最大大化的问问题上，存存在着不不同的见见解，所所以导致致了很多多4S店店在经营营上存在在着差异异。BM汽车车4S店店由于是是在各种种管理制制度相对对健全的的时候成成立的，
34、所所以对44S店必必须注重重服务有有一定的的了解，再加上一定的硬件条件优势，很快就提出“注重服务质量”的思想，把“创建服务品牌”作为企业的目标，并对创建服务品牌对不同利益相关者的影响进行了分析，见表3.1：表3.11 创创建品牌牌服务对对不同利利益相关关者的影影响利益相关关者创建服务务品牌的的优点不创建服服务品牌牌的弊端端厂商参加与厂厂商的平平等对话话；避免厂商商无理的的要求和和政策将来自上上游的风风险降至至最低获得自己己最佳的的经济效效益过度依赖赖厂商，对对厂家唯唯令是从从不能有效效的降低低经营风风险不能争取取到最大大的经济济效益不存在可可持续发发展能力力其他同级级别4SS店有利于形形成核心
35、心竞争力力；避免了价价格战的的形成；增强对目目标市场场的控制制力；不能形成成核心竞竞争力差异化战战略得不不到实施施对目标市市场的把把握能力力较弱顾客有利于提提高自己己的服务务能力；有利于提提高顾客客的满意意度；有利于提提高顾客客的忠诚诚度；对顾客形形不成亮亮点，导导致客户户的投诉诉，老客客户和潜潜在客户户逐渐流流失。结论在竞争不不断加大大的市场场中，可可以较强强的控制制市场，从从而更强强的获得得市场主主动权，不不断取得得成功。不能适应应市场强强大的压压力，只只能走一一步看一一步，在在市场突突然发生生变化时时疲于应应付，慢慢慢被市市场淘汰汰。由上表可可以看出出，BMM汽车44S店在在对是否否创建
36、服服务品牌牌进行比比较后，采采取的是是利用创创建品牌牌服务来来实现44S店的的利益最最大化。因因为硬件件设施的的建立是是很快的的，很易易被模仿仿的，44S店只只有具有有不被模模仿的差差异化，才才有可能能获得最最大化的的利益，才才有可能能长久的的存在下下去。但但随着时时间的推推移，现现在BMM汽车44S店在在服务方方面表现现出了懈懈怠的一一面，许许多销售售人员在在向顾客客介绍产产品时，忽忽视了顾顾客对产产品本身身的需要要，而一一味的只只注重利利益，把把不适合合顾客的的产品介介绍给顾顾客，在在销售完完产品后后，又弱弱化了售售后服务务，以为为车卖完完了就可可以了，殊殊不知这这样会导导致很多多消费者者
37、的投诉诉和意见见，会流流失掉很很多老客客户和潜潜在客户户，这样样是得不不偿失的的。（三）BBM汽车车4S店店存在的的问题BM汽车车4S店店在建店店以来，取取得了很很大的成成功。在在经历了了不断的的挫折后后，该店店的服务务营销不不断得到到改善，管管理工作作也有一一定的提提升。但但还是存存在着以以下几点点的问题题：1.顾客客关系管管理不规规范BM汽车车4S店店售后服服务日常常使用的的DMSS系统内内有部分分客户关关系管理理的功能能，但是是在日常常运作中中，除了了遵守整整车厂所所制定的的售后服服务标准准流程外外，真正正做到客客户关系系管理的的并不多多。信息息系统中中客户信信息不够够准确，客客户信息息
38、量大，以以及信息息系统本本身的功功能制约约让客户户关系管管理能力力明显减减弱；很很多客户户经理实实际上只只对一些些比较重重要的客客户进行行回访以以及售后后联系，而而对那些些不太重重要的客客户就缩缩减成了了电话访访问甚至至没有售售后服务务。多数数客户管管理的内内容采用用人工管管理的方方式，客客户细分分与精准准营销很很难标准准化实施施。也导导致了客客户服务务效率低低下与营营销效果果难以监监控。另另外，随随着市场场经济化化的现象象不断加加深，经经营者以以及销售售人员已已经形成成了利益益之上的的心理，由由于过多多的注重重经济利利润，销销售人员员会不顾顾一切将将汽车卖卖给顾客客，而没没真正关关心这辆辆车
39、是否否真的适适合顾客客，没有有做到认认真倾听听客户的的需求和和愿望，没没有真正正做到以以客户为为第一的的理念。最最后，BBM汽车车4S店店的网站站建设不不规范，没没有起到到应有的的用途。网网站关注注程度低低，宣传传力度小小，部分分客户在在购车后后不知道道公司网网站的作作用；网网站信息息更新不不及时，信信息滞后后，客户户不能及及时了解解店内动动态；网网站功能能不到位位，客户户得不到到到相应应的服务务，满意意度降低低；没有有及时回回答客户户在网上上的提问问和处理理网站上上的负面面留言，造造成客户户的不便便，丧失失部分潜潜在客户户。2.团队队建设有有待完善善首先，高高素质的的服务营营销管理理人才奇奇
40、缺。专专卖店所所倡导的的服务营营销理念念、服务务营销手手段难以以贯彻执执行。一一般情况况下，多多数客户户采购汽汽车会访访问三家家或三家家以上的的经销商商，汽车车消费者者采购汽汽车时一一般会问问很多问问题。因因此对于于经销商商来说，对对消费者者心理、行行为研究究很透彻彻的情况况下，稍稍微采取取一下必必要的措措施，很很容易在在消费者者货比三三家的过过程中胜胜出。而而目前BBM汽车车4S店店内的销销售人员员尽管做做了很长长时间的的汽车销销售，但但是很多多销售人人员却形形成了一一种误区区，那就就是只在在乎眼前前利益，没没有经过过更身层层次的学学习，也也没有更更深层次次的想法法，总是是认为将将车买出出去
41、了就就是王道道。但是是，如果果不注重重与客户户搞好关关系，不不对客户户全身心心的投入入和真诚诚的建议议，是永永远没法法做到最最好的销销售，而而且这些些客户会会渐渐的的远离你你，和这这些客户户有关的的潜在客客户也会会与你无无缘。从从某种程程度上讲讲，销售售人员是是在向顾顾客销售售服务、销销售技术术，而不不是简单单地向消消费者销销售汽车车。而目目前BMM汽车44S店还还存在一一些销售售人员不不太懂这这些道理理，有的的销售人人员为了了多卖车车甚至误误导消费费者，传传达不正正确的信信息，导导致产品品纠纷时时常出现现，消费费者与经经销商“扯皮”不断。 其次，没没有完善善的培训训体系。BBM汽车车4S店店
42、内很多多新的销销售人员员对业务务知识和和产品知知识没法法很快的的领悟，不不熟悉业业务流程程，不了了解BMM汽车44S店的的企业文文化和管管理制度度以及BBM汽车车公司的的服务营营销策略略，导致致工作中中出现一一些不必必要的麻麻烦。营营销方式式缺乏创创新，营营销观念念的更新新与服务务理念的的认识深深化还没没有提升升到与汽汽车技术术相对等等的地位位，销售售水平还还停留在在坐等客客户的上上门的层层面上，这这是“只要有有车，不不愁卖不不掉观念导导致的结结果。至至于销售售业绩、品品牌建设设当然是是心有余余力不足足。虽然然每年都都有员工工送到主主机厂培培训，但但去主机机厂培训训的只是是技术负负责人和和营销
43、主主管。而而一般新新进员工工很少有有机会到到主机厂厂培训，也也没有机机会到学学校或社社会培训训机构进进行培训训，他们们的技术术能力不不能得到到定期的的培训和和提高，而而不能适适应现代代汽车维维修的需需要。再次，团团队精神神不够明明显。在在市场竞竞争激烈烈的今天天，BMM汽车44S店要要想使自自身处于于最佳发发展状态态，团队队精神是是必不可可少的。目目前BMM汽车44S店的的部分员员工过分分依赖于于为数不不多的有有经验的的销售人人员的个个人能力力展开营营销活动动，新员员工得不不到锻炼炼，形成成恶性循循环。个个人英雄雄主义取取代不了了团队协协作精神神，员工工只顾自自己取的的成绩，而而忽略了了团队的
44、的成绩，从从而使团团队的凝凝聚力降降低，团团队的荣荣誉感下下降。最后，缺缺乏更好好的绩效效管理体体系。BBM汽车车4S店店仅仅奖奖励工作作的结果果而不是是评估和和奖励员员工在服服务工作作中的行行为，挫挫伤一部部分员工工的工作作积极性性。奖励励的内容容比较笼笼统，没没有细致致到某项项服务，员员工不明明确应有有的奖励励。奖励励的方法法比较单单一，且且结果没没有及时时公布，使使员工不不了解自自己的情情况。3.有形形展示缺缺乏新意意服务是无无形的，44S店既既是服务务的平台台，又是是企业对对顾客的的有形展展示平台台。因此此BM汽汽车4SS店在服服务营销销时需要要尽量提提供具体体的、物物质的证证据使服服
45、务过程程“有形形化”，把把服务变变成实际际有形的的东西，向向顾客或或潜在顾顾客表达达和传递递亲切、信信誉、优优质、方方便、可可靠以及及爱心、关关心、贴贴心、舒舒心、放放心等，以以展现服服务的魅魅力，体体现自身身的特点点和优势势，达到到吸引顾顾客的目目的。但但是目前前该4S店店做的还还有些不不够，有有以下几几方面的的不足：（1）店店内装饰饰虽有美美感，却却缺乏新新意，容容易产生生审美疲疲劳；（2）缺缺乏一个个顾客与与4S高高层的直直接沟通通条件（3）对对顾客增增强维修修作业中中的透明明度不足足4.销售售手段单单一 促销是是公司有有效占领领市场的的有力武武器，在在市场上上几乎每每一个公公司都在在绞
46、尽脑脑汁的开开展着各各种促销销活动，使使其更快快的进入入并扩大大市场。BBM汽车车4S店店应该把把促销视视为一种种沟通活活动，把把作为刺刺激物的的各种信信息传递递到更多多的消费费者中，以以影响其其态度和和行为。显显然，BBM汽车车4S店店在这方方面做的的不够到到位，虽虽然了开开展一些些促销活活动，但但是在方方式方法法上仍存存在一些些问题。很很多时候候，BMM汽车44S店只只是进行行了大范范围总体体的促销销宣传，而而没有进进入到客客户的平平时生活活中去，让让很多潜潜在客户户做出购购车决定定时没有有得到相相关促销销信息，错错过良好好的购车车机会。客客户只有有在想买买车时，才才能自己己寻找到到该店的的活动信信息，而而不是引引领客户户了解该该品牌的的魅力，该该店的优优惠，从从而促使使客户提提早消费费。虽然BMM汽车44S店的的品牌强强大，店店内的车车型也明明确可观观，并针针对各种种不同的的车型进进行了消消费者分分析，希希望能做做到让每每位顾客客选择一一辆适合合自己的的汽车。但但是这种种想法始始终是过过于理想