沟通与交流管理标准.docx

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1、沟通与交流管理标准目次前 言 错误!未定义书签。沟通与交流管理标准11范围12规范性引用文件13定义14职责25管理内容与要求36附贝IJ 7（规范性附录）流程图8附，录 B （规范性附录）表格形式 9附录B（规范性附录）表格形式表B. 1内部沟通识别表内部沟通识别表编 号：Q/YHKBFHY-WP-208. 026 JL01-2018序号交流与沟通名称沟通方式沟通内容沟通频次沟通负责人12345678910表B.2外部沟通识别表外部沟通识别表编号：Q/YHKBFHY-WP-208. 026 JL02-2018序号内外部单位联系人沟通方式沟通内容沟通频次沟通负责人123456789101112

2、10表B.3顾客满意度调查表顾客满意度调查表编号：Q/YHKBFHY-WP-208. 026 JL03-2018顾客名称联系 填写人部门调查要求与内容您好！非常感谢您对我风电场工作给予的大力支持！我公司自投运以来，持续进行“顾客满意度调查”工作，以利于产品和服务不断改进和完善，从而最终让顾客满意。我们将认真听取顾客的意见，相信在大家共同的努力下我们会越做越好！请填写下表，在符合您想法的选项上打“ J ”，如不能完全表达，可用文字诠释。一.产品涌息度1 .电能：30%满意100 一般80不满意50二.服务满意度2 .出力调控10%：满意一般口不满意3 .事故处理：20%满意口 一般口不满意4 .

3、运行信息汇报：5%口满意口一般口不满意5 .设备操作：5%满意口一般口不满意6 .遵守调度纪律：5%满意口一般口不满意7 .投诉处理及时性：20%口满意口一般口不满意8 .反应意见答复及时性：596口满意口一般口不满意您对目前产品和服务的总体评价满意口一般口不满意需要改进的有哪些建 议（包括技术、电能、 服务等，可另附页说 明）11其他说明12表B.4相关方投诉意见反应表编号：Q/YHKBFIIY-WP-208. 026 JL04-2018意见/投诉提出人或单位沟通渠道意见/投诉接受人记录人日期意见/投诉内容：意见/投诉内容情况处理：处理人：日期：意见/投诉内容情况处理：处理人：日期：13表B

4、.5外部信息登记表编号：Q/YHKBFIIY-WP-208. 026 JL05-2018序号接收日期信息名称信息主要内容接收人处理人处理结果14沟通与交流管理标准1范围本标准规定了风电（）西华山风电场（简称“风电场”，下同）的信息交流和沟通管理的 职责、工作内容要求与方法，检查与考核。本标准适用风电场及相关方的信息沟通与交流管理。2规范性引用文件引用文件以下文件对于本标准的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。但凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。主席令第28号中华人民共和国劳动法GB/T 19000GB/T 19001GB/T 24

5、001质量管理体系 基础和术语质量管理体系要求环境管理体系要求及使用指南GB/T 28001职业健康平安管理体系 规范应用文件Q/YHKBFHY-WP-208. 025-2018合理化建议管理标准3定义以下术语和定义适用于本标准。3. 1信息指有意义的数据。信息一般承载在文件、记录、音像制品以及电子媒体（如：计算机磁盘、光盘） 之中。3.2内部信息指在本公司内部各级部门、人员之间沟通、协商与交流的信息。3.1外部信息从公司外收集或向公司外沟通、协商与交流、反应的有关信息。3.2上级公司指北方大区运营部。3.3 相关方关注本公司质量、环境、职业健康平安绩效或受其影响的个人或团体，包括员工、电网公

6、司、股东、 投资方、供应商、承包商以及政府机构、银行、工会、合作伙伴或社会等。4职责1 值班长3.3.1 负责接收、传达外部信息和对外发布信息。3.3.2 负责实施和协调风电场内部生产、管理信息的交流、沟通与汇总。3.3.3 负责与上级公司和行业主管部门之间相关信息、本风电场生产管理信息、业内和系统信息的沟 通和协商处理。4.2其他沟通负责人4. 2.1负责本岗位相关的外部沟通单位的识别、沟通工作。4.2.2 负责本岗位工作范围内的内外部信息交流、来文来函的接收、传递和处理工作。4.2.3 沟通前应准备沟通资料，对不能解决的问题应上报站长。4.3档案管理员负责沟通记录的整理、归档。5管理内容与

7、要求5. 1程序信息沟通与交流控制程序，见附录A。5.2交流和沟通信息的内容. 2.1内部交流与沟通信息内容包括：a）正常信息，如企业方针、政策、内部刊物、会议纪要，EHS信息表现（状况表、年度报告等） 体系运行情况、管理流程运作等信息；b）不符合项、预防纠正措施的信息；c）紧急信息：如出现事故等重大紧急事件和灾害等情况的信息与记录d）员工的建议；e）工作布置的信息。f）职责和权限信息：如风电场相关职位任命、EHS委员会信息.2.2外部交流与沟通信息内容包括：a）向上级单位、政府部门、认证机构等报告质量、技术、平安、职业健康、环境保护的信息数据, 反应的信息做出响应；b）周边相关方反应的信息及

8、其投诉等；C）电网公司信息，顾客反应的信息及其投诉等。d）发布的包括健康、平安及环境方面的年度报告e）紧急状态与外界的联络（如消防、救护、治安等）。5. 2. 3风电场应确保对管理体系的有效性进行内部沟通，与外部相关方联络的接收、形成文件和回应。风电场应决定是否就其重要环境因素与外界进行信息交流，并将决定形成文件。如决定进行外 部交流，那么应规定交流的方式并予以实施。5.3信息传递的方式5. 3.1内部信息传递的方式可包括：a）各种会议的传达和交流；b）实施各种培训；c）公司网络、内刊、简报、知识手册；d）员工事务代表提案与建议；e） 口头或书面报告；f）平安学习活动；g）知识竞赛；h）管理流

9、程。外部信息传递的方式可包括：a）各种会议的传达和交流；b）计算机网络；c）电子邮件；d）外部相关方联系 ；e）对外部相关方提交报告；f）文件、来函；g）顾客调查问卷；h）外出参观、调研、培训。5.4 识别风电场站长组织识别出需要沟通的内外部单位或人员，收集内外部单位联系人信息、明确沟通负责 人、明确沟通频次及主要沟通内容。（见附录表B.l、B. 1）内部信息交流与沟通在生产和管理活动中，各种信息还可以通过专用渠道进行收集、交流、沟通与协商。5.4.1 各类信息的发布渠道a）生产经营及经济指标信息由值班长发布；b）生产技术信息由检修小组组长发布；C）与平安、环保、职业健康有关的信息由EHS人员

10、发布；d）其他公开信息由值班长负责统一通过风电场公文邮箱公布。5.4.2 与员工权益、员工职业健康有关的沟通与协商a）风电场与员工的责任和义务在员工入职时在入职平安交底等文件上说明；b）综合管理员通过宣传劳动法等法律法规，提高员工权益保护意识；c）员工和员工代表为维护自身的合法权益，可以通过邮件或面谈的方式与管理者代表就关心的问 题进行协商，并知悉协商的结果，管理者代表将协商的结果按员工或员工代表的要求或者实际需要 通报给相关方。d）合理化建议信息的交流与沟通按照Q/YHKBFHY-WP-208. 025-2018合理化建议管理标准标准 执行。5.4.3 突发事件信息的沟通与协商a）突发事件发

11、生时，如危化品泄漏、火灾、爆炸等，发现人员应视事件的严重程度及时通知值班 长、EHS人员、消防队、风电场领导；b）值班长、EHS人员及有关领导应及时通知受影响的人员；c）当出现危害人员健康和生命平安的流行性疾病时，值班长应制定并发布应急预案，向员工传达, 通知员工采取紧急防患措施。5.4.4 员工的意见与投诉a）向上级岗位反映；b）通过 、意见箱、邮箱等方式进行沟通。5.4.5 风电场应充分利用工作综合风险分析（JSA）、平安工作程序（SWP）等方式进行沟通，确保高危 险工作的平安。5.4.6 会议文件反应在外参加完会议的人员，在会议结束并返回风电场后一星期内将会以所提及的重要内容及相关资料

12、及时反应到物资档案管理员进行存档，或由综合管理员牵头对会议重要信息进行部门传阅。5.4.7 凡涉及风电场重大财务及经营状况信息，值班长根据站长指示，进行信息传递和发布。5.4.8 凡风电场各岗位间有关业务需要交换意见、进行文件备忘和文件交换的，通过风电场内部邮箱 进行沟通，并由提出岗位进行跟踪。5.5 外部信息交流和沟通5. 6. 1与上级公司的沟通与协商通过文件传递的方式，值班长负责接收上级公司的政策、文件，并及时将风电场站长的批示 意见传递到有关人员。通过风电场职能岗位和上级公司的沟通。5. 6. 2与顾客的沟通与协商6.3值班长负责同山东电网公司保持联系，每半年对顾客意见调查一次，填写“

13、顾客满意度调查表” （见附录表B. 3）,并将意见反应到风电场站长，形成处理意见后及时给予答复。5. 6.4当班值值班长与山东电网公司调度中心保持及时沟通，随时接受调度中心的命令，并及时执行 调度中心的命令，把执行情况反应到调度中心。5.6.5 与供方（外包单位）的沟通与协商6. 5. 1与供方之间的信息交流和沟通可通过文件、管理信息系统、 、 、会议、参观考察、 现场调研及交谈等方式进行。5. 检修小组负责与外包单位进行交流和沟通，其他岗位负责与相应职责范围内的相关方进行信 息交流和沟通。6. 对于委外工程和服务所涉及的环境、职业健康平安问题，由检修小组通过工程例会、技术交 底、竣工验收等方

14、式与施工单位或承包单位进行沟通。5.6.6 与周边社区的沟通与协商5. 6. 6. 1本风电场附近社区、居民因环保问题提出的合理抱怨或投诉，由值班长负责接收，并填写“相 关方投诉意见反应记录表”（见附录B. 4）。5. 6. 6. 2其他岗位接到相关的抱怨或投诉时，可将投诉内容详细记录后转交值班长，或由对方与值班 长直接沟通。假设抱怨或投诉是以信函等书面形式表达，那么直接将书面材料转交值班长。5. 6, 6. 3值班长及时将投诉情况传递到相关人员，由其进行分析和处理。5. 6. 6. 4处理人员应将上述抱怨或投诉的处理情况反应给值班长，由值班长将处理结果向投诉方通报、 答复。与政府监督管理部门

15、的沟通与协商风电场领导或人员参加政府部门的会议，了解各级政府在质量、环境、职业健康平安方面的方 针、政策。5.8.1 风电场各职能岗位通过和对应的政府质量、环境、职业健康平安监督管理部门进行沟通，并将 相关信息传达给有关人员。5.8.2 与公众媒体的沟通5. 6. 8. 1与公众媒体的沟通必须事先取得上级公司综合部的同意。未经其审查同意，任何个人不得开 展以下工作：a）以风电场或风电场员工的身份，就与本风电场工作相关的内容接受电视台、电台、报刊杂志、 网站等各类媒体的采访；b）在各类媒体上发布企业信息或宣传企业形象，或参与类似活动；C）以任何途径或方式对外公开、公布风电场重大决策、投资方向、利

16、润水平、营运本钱等商业秘 密。5. 6.9沟通岗位应建立对外部与环境、职业健康平安有关信息“外部信息登记表”（见附录表B. 5）。5. 6.10接待省级领导、省有关主管部门或有关工作组到风电场视察、检查之前，必须知会上级公司。 特殊情况必须及时进行 汇报，事后上报书面材料。5.7 信息的平安及控制. 7.1外部交流和沟通过程中形成的各类信息应符合我国有关法律法规的要求，并按照相关的档案管 理标准及时分类归档保存。5 .7.2风电场报送的信息材料需风电场站长审核，站长批准后才可报送。5.8 回顾年底由站长组织相关人员对内外部沟通工作进行回顾，总结优点与缺乏,对缺乏之处制定改进措施。6附那么6.

17、1 检查与考核表1给出检查与考核的要求，相关单位应执行。表1考核内容序号考核工程考核要求执行人监督考核人1信息交流及时无影响生产、工作沟通负责人站长2调查顾客满意半年进行一次沟通负责人站长3外部信息处理率100%沟通负责人站长6.2附录表2给出了执行本标准形成的报告和记录。表2报告和记录序号编号名称填写人保存地点保存期1Q/YHKBFHY-WP-208.026 JL01-2018内部沟通识别表沟通负责人档案室3年2Q/YHKBFHY-WP-208.026 JL02-2018外部沟通识别表沟通负责人档案室3年3Q/YHKBFHY-WP-208.026 JL03-2018顾客满意度调查表值班长档案室3年4Q/YHKBFHY-WP-208. 026 JL04-2018相关方投诉意见反应记录表沟通负责人档案室3年5Q/YIIKBFIIY-WP-208. 026 JL05-2018外部信息登记表沟通负责人档案室3年（规范性附录）流程图8