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1、第一章总那么2第二章窗口服务管理标准化2第三章窗口服务行为标准化9第四章窗口服务用语标准化12第五章窗口物品摆放标准化15第六章窗口服务办事指南标准化17第七章办件服务流程标准化19第八章窗口服务监督评价标准化24第九章窗口服务考核评比标准化25第十章窗口办件制度标准化28第十一章服务大厅功能分区标准化33第十二章附那么36 齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大 方，不戴过多饰品。（三）着装规范。上岗必须统一着工作服。着职业装时外 套、长袖衬衫时不得挽起袖口，衬衫须扎于裤子或裙子内；女 士穿着应配套、协调，长袜不应带图案；有法定制服的窗口， 着标准制服，顶岗人员顶岗期间自备工装
2、上岗。第十二条服务行为规范。（一）举止文明。站姿正确，挺胸、收腹，双手不得抱在 胸前、叉腰和插入口袋；坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不得 翘二郎腿或将腿脚架在桌面和凳子上；走姿自然，不得晃臂扭 腰、蹦蹦跳跳；手势礼貌，不得单指或手心向下。看要真诚， 听要专注。（二）言语亲切。对服务对象有问必答，音量要适中，使 用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止 大声喧哗、嬉闹。（三）微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主 动、耐心、热情、周到，做到“来有迎声，问有答声，去有送 声”。遇到服务对象情绪激动，更应以微笑缓解矛盾，不以貌 取人，不厚此薄彼。（四）礼貌待客。与服务对象传递资料时
3、，动作要轻，不 扔、不摔。回答服务对象的提问时，要耐心倾听，不得怠慢服 务对象和流露厌烦情绪；对服务对象提出的批评或建议，虚心 接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示窗口首席代表， 做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵。（五）首问负责。不属于本窗口办理的业务，应及时告知 服务对象及所在窗口。服务对象需提供复印、快递等服务的， 应告知服务区域。（六）投诉处理。遇有服务对象投诉的，相应窗口应派专 人接待并及时告知中心业务科室，防止影响正常工作秩序；在 现场发生争吵的，窗口首席代表应第一时间将服务对象带离现 场，耐心听取服务对象提出的意见、建议和批评，告知中心业 务科室一并进行协调处理。（七）
4、工作认真。严格要求自己，对工作有高度责任感， 熟悉本岗位规章制度和业务操作规程，能第一时间解答服务对 象咨询的业务问题，并提供一次性告知单、办理流程等宣传资 料，详细说明所需材料以及相关费用，防止服务对象来回跑； 能够独立迅速的完成每笔业务，减少服务对象等待时间。（八）作风严谨。不迟到早退、不无故脱岗，不在办公场 所聊天、吸烟、打牌、下棋、追逐、打闹。办公时间做到不串 岗、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看股票、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。 不接受服务对象的礼品、吃请招待。（九）规范挂牌。窗口工作人员上班时间须挂牌上岗，并 按要求开启电脑双屏及好差评系统，暂
5、离工作岗位或请假外出 时，必须及时调整好差评系统相应的窗口状态或摆放好相应告 知桌牌，离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。（十）妥善保管。工作中使用的各类印章、文件、资料， 外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将重要物品搁放 在办公桌上。第四章窗口服务用语标准化第十三条接待来访时用语。1 .当有人来访时，应立即停下手中的工作。主动与对方打 招呼：“您好，请问有什么事可以帮您？ “，与服务对象交谈 应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，根据服务对 象需要使用方言和普通话。2 .当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”。3 .解释时应说：“请您听（记）好；您清楚了吗；我再重 复
6、一遍；有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们 负责，请您到某窗口办理”。4 .引导服务对象转去他处时应当使用“请您转到某号某窗 口办理（指明准确位置）”等文明用语。5 .当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”。受到服 务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明 用语。第十四条接听 时用语。1 .接听服务对象 应当主动询问，使用“您好，某窗 口，您有什么事？ ”2 .如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自 己可以给予帮助的意向，说：“对不起，他（她）现在不在办 公室，我能转达吗；请您留下 、企业和姓名，等他回来给 您回 ”。3 .如果没听清楚对方说话时，应说：“对
7、不起，我没听清 楚您讲的话，请您重复一下好吗”； 结束时，要说“再 见”，在确认对方已挂断 时才放下听筒。第十五条办理有关业务时用语。1 .服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动 询问：“您需要办理什么业务”。2 .当了解清楚服务对象意图后，应向服务对象说明“根据 有关规定，请您提交相关文件资料”或“办理相关手续”。3 .当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少某某，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办 理”。4 .当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资 料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。5 .遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示
8、有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们窗口的职责范 围，请您到某部门，他们会帮您解决，耽误您的时间了；抱 歉，因为某原因还要请您再来一次，请某时间过来好吗？（约 定联系方式）；对不起，您的问题比拟特殊，我请示一下有关 部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系 （约定联系方式）”。第十六条与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简 意赅，提倡讲普通话，使用以下文明用语：1 .请、您好、谢谢（不用谢）、对不起、再见；.您要办理什么业务；2 .请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；.请您出示您的有关证件，谢谢合作；3 .对不起，您的资料缺XX资料，谢谢合作；.您的手续已办好，请核对；4
9、 .请收好您的证件、资料；5 .请您X年X月X日来取证件；.谢谢您对我们工作的支持；6 .请多提意见，欢迎再来。第十七条接待服务对象或接听 时，禁止使用以下不文 明用语：1 .我不知道，这不归我管；.你有完没完，有意见找领导去；2 .不是告诉你了吗？我已经讲了好屡次了，怎么还不明 白？3 .你讲什么我不懂；.急什么？等一下；4 .我怎么知道什么时候办好；.还没上班，等一下办；5 .没看我一直在忙吗？6 .怎么不早来，快下班了，明天再来办；.烦死啦，讨厌，真烦人。7 .你投诉好了；我办不了了！有意见找领导去！第五章窗口物品摆放标准化第十八条统一配置的物品，摆放位置要统一、规范。（一）办公桌面只能
10、摆放电脑、打印机、 、办公文 具、备查文件和工具书等办公用品，定位摆正，其他物品随用 随收。办公桌面、柜台台面不得摆放与工作无关的物品，如水 杯、食品、手机、雨伞等个人物品。（二）设备清洁，电脑主机、键盘、 等主副设备无灰 尘和污垢。电脑显示屏应正对自己摆放，禁止安装与工作无关 的软件，电脑桌面按中心统一要求使用政务中心桌面。（三）窗口工作人员桌牌、公告牌、好差评系统、办事指 南、样表、书写笔等，应当固定位置整齐摆放，随时整理，时 刻保持服务区和工作区域的整洁有序。（四）窗口工作人员上、下班时应该将公共区域的椅子摆 放整齐。办事群众未使用前，应该摆放成一条线，办事群众使 用离开后，窗口工作人员
11、应立即将椅子摆回原位。第十九条各窗口要定期组织大扫除，保证窗口柜台、桌 面、玻璃间等办公区域的整洁卫生，做到办公桌面、柜台台 面、地面、电脑显示屏等无水渍、污迹、痰迹、印泥痕迹、灰 尘、纸屑、烟蒂、垃圾等。后台玻璃间各类物品放置整齐，档 案要及时分类整理，归放整齐，无关杂物不得存放后台玻璃 间。第二十条未经允许，各窗口不得在大厅公共区域摆放展 架、设备机器、宣传栏等。未经允许，各窗口不得私自在大厅内墙、立柱悬挂显示器和张贴宣传图板、标语、通知、告示 等。第二H 一条做好平安防范工作，下班时应主动关闭门窗、 空调、电脑等电器，切断电源。第六章窗口服务办事指南标准化第二十二条办事指南应当依据依申请
12、类政务服务事工程录 清单编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规 范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。窗口工作人员 应当按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众 提出办事指南规定以外的要求。第二十三条办事指南分为线上与线下两种形式，应包括事 项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条 件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结 果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、延时预 约、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、 网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督 投诉方式等要素。第二十四条办事指南应列明所需材料名称
13、、材料类型、材 料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、 是否需电子材料等信息。（一）所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件 作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。（二）所需表格类材料应提供空表和样表。（三）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该 机构类别或法定资质资格要求。（四）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求 企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合 法变更的，应以变更后的材料为准。第二十五条办事指南应列明办事过程中直接面向企业群众 的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、 办理结果等信息。除文字信息外，还应提
14、供清晰易懂、线上线 下一体化的办理流程图。第二十六条办事指南应提供该政务服务事项批准形成的批 文或证照等结果文书样本。样本采用平安通用的文件格式，如 涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。第二十七条办事指南应通过中心窗口、在线政务服务平 台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、 二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。第二十八条因法律、法规、规章及规范性文件制定、修 改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示。第七章办件服务流程标准化第二十九条中心对政务服务事项咨询、预约、申请、受 理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业 群众提供系统性、整体性、协同
15、性的规范服务。第三十条前台窗口工作人员和进驻中心后台审批人员应为 企业群众提供窗口咨询、 咨询、网上咨询等畅通的服务渠 道，落实首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、 拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表 达和有效调节。（一）窗口咨询。人流量较大的窗口可结合实际设置总咨 询台或咨询窗口，指定专人负责，及时解答企业群众办事疑问 并辅导填写申请表格。人流量较小的窗口由前台窗口工作人员 负责进行咨询引导。对专业性强的审批业务，前台窗口工作人 员无法解释清楚的，应及时通知后台审批人员到前台解答。（二） 咨询。各服务窗口至少应设立并公开一个综合 咨询服务 并确保专人接听。（三）
16、网上咨询。各窗口单位应按照江西政务服务网运 行维护管理方法的要求，依托互动管理平台，严格落实“五 大员”制度，为企业群众提供全程即时的在线咨询服务。第三十一条企业群众可以预约办理有关政务服务事项，窗XXX行政服务中心窗口标准化制度 ,亘第一条为深化服务窗口建设，提升窗口服务效能，规范窗 口办件，结合工作实际，特制定此标准化制度。第二条本制度所指窗口标准化是指对服务管理、服务行 为、服务用语、物品摆放、服务办事指南、服务流程、服务监 督评价、服务考核评比、办件制度、大厅功能分区等实施全方 位标准化管理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统 一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。第三条X行政
17、服务中心负责统筹组织、协调推进窗口标准 化管理工作。各进驻中心有关政府部门依照各自职责，遵照本 制度的各项规定，做好本部门窗口标准化工作。第四条本制度适用于已进驻中心的所有依申请类政务服务 事项行使全过程的标准化管理。第二章窗口服务管理标准化第五条考勤管理规定。（一）窗口工作人员必须按时考勤打卡。每日必须严格按 上、下班时间通过钉钉考勤系统打卡四次，上班时间为：08： 30-12： 00, 14： 00-17： 00o最晚12： 40之前可打上午下班口单位应当提供现场预约、 预约、网上预约等多种预约渠 道并在约定的时间办理业务。第三十二条窗口分类：“一窗式”综合服务窗口和单独设 立的单位窗口。
18、受理方式：根据申请人提交材料的方式分为现场申报件受 理和网上申报件受理。（一）网上申报件受理：申请人通过网上申报上传申请材 料，服务窗口对网上办事大厅提交的审批事项进行收件，符合 办理条件的，予以预审；不符合办理条件的，与对应的审批部 门衔接，审批部门在2个工作日出具一次性告知单明确材 料补正要素和补正时间等内容或出具不予受理通知书明确 不予受理理由。由窗口以短信、 等方式一次性告知申请人 或通过免费邮寄方式送达申请人。（二）现场申报件受理。所有现场申报件统一通过智能叫 号系统取号、排队、叫号。现场申报件按办理模式分为即办 件、承诺件、容缺受理件、并联审批件、一链办理件等。1 .即办件、承诺件
19、受理：申请人现场提交申报材料，窗口 对申请材料进行形式审查，对材料齐全、符合法定形式的应当 予以收件，出具受理通知书，明确办结时限。通过“一 窗”综合服务平台或自有业务办件系统将电子申请材料进行流转，纸质材料同步转入后台审批。同时告知申请人审批结果可 免费邮寄，假设申请人选择免费邮寄服务，窗口应与申请人签订 邮寄协议书。因材料缺失或不规范不符合办理条件的，应出具 一次性告知单，明确需补齐补正的材料；因不符合法律法 规不符合办理条件的，应出具不予受理通知书，明确不予 受理理由。受理结果由服务窗口现场告知申请人。2 .容缺件受理：根据XXX可容缺事项清单，对符合容 缺受理的申请事项，在申请人自愿申
20、请的原那么下，受理窗口对 申请人提交的材料进行核验，符合办理条件的，由申请人填报 自然人申请容缺受理承诺书或企业申请容缺受理承诺 书（一式3份，申请人、受理窗口、后台流转各1份），受 理窗口出具容缺受理补正材料通知书，一次性告知需补正 补齐的可容缺的申报材料，补交时间（原那么上容缺补正时限不 得大于承诺办结时限）及逾期未交单责任等。受理窗口收件后 （此阶段不能点击受理键，补正补齐材料后方可），纸质容缺 受理材料即转入后台立即进行实质审查。申请人在其承诺时限 内补交材料的，符合办理条件的，补齐补正材料后，窗口出具 受理通知书，明确办结时限。前台通过“一窗”综合服务 平台或自有业务办件系统将电子申
21、请材料进行流转，纸质材料 同步转入后台审批。同时告知申请人审批结果可免费邮寄，假设申请人选择免费邮寄服务，窗口应与申请人签订邮寄协议书。 补齐补正材料不符合办理条件的，出具容缺受理终止办理通 知单，并将申请材料退还申请人，因未履行承诺造成的不予 审批结果由申请人自行承当。3 .一链办理件、并联审批件受理：一链办理件、并联审批 件要按照“一窗受理、统一流转、同步审批、限时办结、统一 出证”的原那么，前台窗口对申请材料进行形式审查，对材料齐 全、符合法定形式的应当予以收件，出具受理通知书，明 确办结时限。前台窗口通过“一窗”综合服务平台将电子申请 材料流转到审批部门，纸质材料同步转入后台审批部门审
22、批。 受理窗口全程跟踪办件过程，各审批部门在承诺时限内办结， 流转回一窗综合服务平台统一出证。同时告知申请人审批结果 免费邮寄政策，假设申请人选择免费邮寄服务，窗口应与申请人 签订邮寄协议书。因材料缺失或不规范不符合办理条件的与对 应的审批部门衔接，出具一次性告知单，明确需补齐补正 的材料；因不符合法律法规不符合办理条件的，与对应的审批 部门衔接，出具不予受理通知书，明确不予受理理由。由 前台窗口现场告知申请人。（三）流转。按窗口分类进行流转：窗口前台工作人员受 理申请人提交的材料后，应及时将电子版申请材料与纸质材料实时分发、流转至各审批部门，做到全程留痕、实时可查，原 那么上当天受理当天流转
23、，收到的申请材料不可存放在窗口前台 保管，要及时转交审批后台。前台窗口工作人员要跟踪催促其 审批部门审查人员在承诺时间内完成受理件的办结，窗口要针 对每个阶段及相关审批事项加强沟通对接，注重横向联动、纵 向互动，做好组织协调工作。（四）审批。审批后台应要按时办理前台窗口分发的审批 事项，协调相关审批部门在规定时限内办结相关事项或在明确 的时间内提出办理意见，并制作结果文书或证书。在审批环节 发现不符合办理条件的，由后台审批部门出具退件通知 书。审批结果信息及时提交到前台，相关纸质证书等要及时 反应至前台窗口。（五）出件。审批后台在承诺办理时限内应将办理结果文 书或证件转交前台窗口，前台窗口核对
24、审批结果文书所载信息 与受理信息，确认无误后由前台窗口统一出件，经核对发现信 息有误，应及时与审批部门做好衔接。前台应及时以 和短信等方式通知申请人领取审批结 果，并根据申请人自取、邮寄要求，办理相应的交接签收手续 和邮寄手续，签收信息应及时反应至后台。（六）收费。已进入中心的收费工程不得在中心以外受理（网上缴费除外）。窗口工作人员必须严格执行收费政策，不 得擅自增设收费工程，提高收费标准，不得擅自越权减免或者 搭车收费。收费时应规范收费操作程序，准确打印收费票据， 做到收费无过失。第三十三条窗口工作人员在事项办理过程中，除在收件、 受理、窗口送达以及必要的现场勘查、专业技术审查等必要接 触的
25、环节外，应遵守工作纪律，不得与企业群众有任何影响依 法履职的单独接触交往。第八章窗口服务监督评价标准化第三十四条中心负责组织开展公众参与政务服务评价工 作，建立政务服务“好差评”制度。（一）进驻中心的所有依申请类政务服务事项的办理情 况，均应纳入“好差评”评价范围。（二）为企业群众提供评价器、政府网站、热线 、二 维码、自助终端、意见箱等多种评价方式，实现现场服务“一 次一评”，网上服务“一事一评”。（三）对企业群众评价结果为“差评”的，窗口单位应在 10个工作日内完成整改到位；对诉求不合理，缺乏法定依据 的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反应。同 时建立申诉复核机制，排除误评件和
26、恶意差评。（四）建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反 馈机制，实现评价内容同标准提供、评价结果自动生成、评价 结论同源发布、差评整改在线反应。第九章窗口服务考核评比标准化第三十五条中心负责对窗口单位及窗口工作人员进行考核 评比，并建立窗口工作台账，开展“流动红旗窗口”评比活 动，作为年度评优评先重要参考依据，评选出优秀窗口、优秀 窗口工作人员。（一）对窗口单位的考评内容，按照“服务型”政府建设 要求进行。主要分为对单位窗口的考评和驻外专业办事大厅的 考评两个局部。1 .单位窗口的考评主要按照“政务服务组织保障、提升政 务服务三集中三到位、推进互联网+政务服务”等方 面进行考核。考核内容
27、根据每年实际情况进行动态调整。2 .驻外专业办事大厅的考评主要按照“强化组织管理、规 范运行模式、严格工作纪律、优化政务服务、奖惩情况”等方 面进行绩效考核。考核内容根据每年实际情况进行动态调整。（二）对窗口工作人员的考评内容。按照“德、能、勤、 绩、廉”的要求进行。主要分为对窗口首席代表的考评和前台 窗口工作人员的考评两个局部。1 .窗口首席代表的考评主要按照“素质过硬、优质服务、 勇于创新、敢于担当“四个方面绩效考核。2 .前台窗口工作人员的考评主要按照“业务能力、服务水 平、出勤管理、形象管理”四个方面绩效考核。第三十六条窗口台账管理。（一）台账由各窗口保管使用，不得损坏遗失。窗口 首席
28、代表更换，应及时办理移交手续。（二）台账中各项记录必须按时填写，做到实事求 是、严肃认真、工整规范，记录中如页数不够可另附页。（三）台账记载的各项资料，作为检查、考评窗口工 作的重要参考。（四）台账每年更换一本，使用完的台账要作为 文书档案，永久保存。（五）各窗口单位应指定专人负责台账的登记、保管等工 作，窗口首席代表应定期检查，强化台账管理。（六）中心业务科科不定期对台账记录情况进行抽查。第三十七条流动红旗窗口评选（一）评选对象：中心各窗口。（二）评选时间和数量：每季度评选4个窗口（其中，前台受理窗口评3个，后台审批窗口评1个）。（三）评选条件1.窗口工作人员严格遵守中心各项规章制度，服从中
29、心管 理，积极参加中心组织的政治学习和各项活动。无“不作为”、“乱作为”、“慢作为”，收费规范，无 乱收费和“吃、拿、卡、要”现象。3 .窗口工作人员服务热情、周到，不与服务对象争吵，没 有投诉事件，无等不廉洁行为。5 .窗口整洁卫生，办公用品及资料摆放整齐、有序。6 .窗口学习气氛浓，创新精神强，团队意识好，派出单位 领导关心、重视中心窗口工作。7 .被新闻媒体曝光或有关部门暗访点名批评的、与办事群 众发生争吵斗殴的、窗口人员严重违纪违法的、窗口工作人员 不服从中心管理，与管理人员发生严重冲突的实行一票否决。（四）评选方法流动红旗窗口实行季评制，每季度在符合评选标准的窗口 中评选4个流动红旗
30、窗口。评选实行量化考核，基础分100 分，从信息上报、公开事项、规范操作、服务质量、工作纪律 五个方面进行考核，另设加分项。中心业务科将各窗口得分进 行汇总，按得分高低依次排名（排名相同的以窗口工作量、社 会反映、综合表现再次排名），排列前4名的评为流动红旗窗口 o（五）结果运用评选出的“流动红旗窗口”分别在中心政府网站、中心微 信公众号、中心简报、中心宣传栏上进行通报表彰，授予窗口 流动红旗牌。评选结果纳入年度政务服务工作（优秀窗口）考 评，根据考核细那么予以加分。第十章窗口办件制度标准化第三十八条中心进驻制度：各地各部门凡与企业和群众密 切相关的依申请类政务服务事项，应当纳入行政服务中心集
31、中 办理。因涉密等原因不宜纳入行政服务中心集中办理的，需报 本级人民政府批准。实行垂直管理或双重管理的政府部门的行 政服务事项，依托当地行政服务中心办理。因依申请类服务事 项较多，受场地限制等原因，经本级人民政府批准不进驻的实 施部门，应当设立部门专业办事大厅，并接受行政服务中心管 理机构的业务指导和考核。因行政服务事项数量少或受理次数 少，经本级人民政府批准，应当委托行政服务中心管理机构在 综合窗口代为接收申请材料和送达法律文书。进驻的实施部门 应当编制进驻事工程录，明确进驻事项名称、办事窗口和办事 环节等。第三十九条首席代表制度：实施部门应当按照“各地、各 部门要选派单位优秀业务骨干进驻中
32、心窗口，政务服务事项 多、办件量较大的部门由单位正科（县级正股）实职中层干部 担任窗口首席代表（XX （2021） XX号）”的要求选派进驻行政 服务中心的首席代表，并以书面形式授权，明确其审批的项 目、环节和权限，制定并公开授权目录。首席代表常驻中心， 在实施部门授权范围内实施本部门行政服务事项，负责本窗口 工作人员的业务管理和纪律规范，负责本部门行政审批专用印 章的使用和管理。第四十条窗口工作例会制度（一）工作例会主要内容。学习传达、贯彻落实X委、X 政府和上级有关文件、会议精神；通报本周窗口纪律、考勤、 大厅秩序、环境卫生等情况；总结交流本阶段工作，研究、解 决各窗口日常工作中有关问题；
33、安排部署下阶段工作，研究解 决进驻单位业务运作中有关问题；听取窗口工作情况汇报或窗 口工作经验交流提供，研究制定相应的对策和措施，协调窗口 之间的各项工作；需要例会讨论决定的其他事项。（二）工作例会参加对象。中心领导、中心业务科人员、 各窗口首席代表、一窗式工作人员。（三）工作例会组织安排和要求。工作例会一般安排一周 一次，由中心业务科主持，有特殊情况的另行通知；工作例会卡，最早13： 00之后可打下午上班卡。延时错时和预约服务实 行考勤登记制，中心值班长负责值班人员的考勤签到。1 .按时上下班而因故忘记打卡的，可在36小时内申请补 卡，经业务科审批确认后可更改为正常考勤，逾期不补。在月 考勤
34、中，对缺卡人员，扣除相应考勤费。2 .在上下班时间点请假的，仍需在到达岗位和离开中心时 打卡。例如：请假时间为08： 30-09： 30,那么需在9： 30到达 中心后打卡，请假时间为H： 00-12： 00的，那么需在11： 00 离开中心时打卡。（二）窗口工作人员不得迟到早退。迟到、早退以打卡时 间为准。遇到不可抗力等特殊情况导致迟到、早退的，经业务 科核查情况属实的，可不按迟到、早退处理。迟到、早退的扣 除相应考勤费，月累计超过四次（含四次），扣除当月考勤 费。（三）窗口工作人员不得无故空岗。窗口工作人员上岗时 需规范佩戴挂牌、摆放工作桌牌，上班时未佩戴挂牌、离开工 作岗位未按规定摆放桌
35、牌的，累计3次即为空岗。1 .无论因公因私，在未向业务科请假的情况下擅自离开工 作岗位，超过20分钟即为空岗。空岗超过30分钟的，按旷工 半天处理。会务工作由中心业务科承办，严格实行会议签到制度，首席代 表不能参加的须指派窗口其他人员参加，对于迟到或未经同意 不到会的窗口单位，进行通报批评，纳入窗口单位年底考核； 工作例会前，各窗口单位对于需提交讨论的事项，应提前准备 好书面汇报材料，并报送中心业务科；各参会窗口应及时组织 相关人员学习会议精神，传达、贯彻、落实好工作例会决定的 相关事宜；中心业务科将会议提出的问题进行记录整理，会后 按中心各科室职能分工，将问题转至相关科室，收集处理意 见，并
36、在下次例会上反应给各窗口。第四十一条首问责任制度：接待申请人诉求的第一人为首 问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应当 按规定立即受理。对不属于本窗口职责范围内的事项，应当引 导申请人到咨询台（窗口）咨询或者到相关窗口办理。行政服 务中心管理机构应当设立咨询台（窗口），配备咨询接待人 员，引导群众办理行政服务事项。第四十二条窗口 “无否决权”制度：指窗口工作人员对于 申请人提出的需求、诉求“不说不是我办，告知是谁办，不说 不能办，要说怎么办，不说不知道办，要想方法办，更不能简 单直接地说不行”。不能现场解答的问题，应建立快速便捷的 沟通请示机制，报本单位研究决定，尽早答复，同时报
37、X行政服务中心备案。依法依规不符合办理条件的，应给申请人以合 理解释和引导。第四十三条按时办结制度：窗口工作人员应设置AB岗，在 规定时间内办结行政服务事项。属即办件的，窗口工作人员应 当场办结；属承诺办件的，应向申请人出具受理通知书，并注 明办结时间。遇特殊情况需延期办结的。延期后整个办结时间 不得超过法定的最高期限，并书面告知申请人延期办结理由和 延期具体时限。第四十四条一次性告知制度：窗口工作人员应当一次性告 知申请人所办事项需要的材料、程序、时限和收费标准等，免 费提供相关示范文本、表格和资料，解答申请人的疑问。第四十五条网上办理制度：各类依申请类政务服务事项都 应纳入“一窗式”网上审
38、批系统办理。申请人通过网上提交申 请的，应当按照网上既定流程办理；申请人通过窗口提交申请 的，应及时录入网上审批系统，不得在办结后补录。第四十六条并联审批制度：对同一审批事项涉及两个或两 个以上部门的，应按照“统一受理、抄告相关、同步审批、限 时办结”的模式实行并联审批。行政服务中心管理机构应会同 有关部门确定本级并联审批事项，编制并联审批目录，绘制并 联审批流程图，明确并联审批事项的名称、牵头和参与部门及办理时限等。第四十七条绿色通道制度：对重大产业工程、重点企业项 目，应按照特事特办、急事先办、难事快办、上门协办的要求 提供绿色通道服务。各地各部门应编制绿色通道服务目录，明 确进入绿色通道
39、的工程范围、办理事项、责任人员和办理时限 等第四十八条帮办代办工作制度：由X中心工作人员与窗口 首席代表组成两只代办服务队伍为投资者提供咨询、指导、协 调和代办等不收费协助帮办服务。符合代办范围的投资建设项 目企业通过“赣服通” XX分厅“工程建设工程代办服务专区” 或线下代办服务专区提交代办申请。第四十九条考核评价制度：行政服务中心管理机构应当制 定窗口工作人员考核方法，加强日常考勤考核和年度考核，并 建立健全相应的激励机制。行政服务中心管理机构应综合运用 即时评议评价、网上评议评价和书面评议评价等多种形式采集 有关信息，定期向窗口工作人员及其所在部门通报评议评价情 况。第五十条投诉问责制度
40、：有关部门和人员违反相关法律法 规和江西X行政服务中心管理方法的，应当依法依规追究 责任。各级行政服务中心应设置投诉举报箱，公开投诉举报邮 箱和 ，畅通投诉举报渠道。对投诉举报信息要迅速、认真 核查，处理结果应及时向投诉举报人反应。第五十一条延时错时预约制度：各级行政服务中心实行工 作日中午错时上班、双休日和国家法定节假日延时服务机制。 延时错时和预约中高频多发的事项办理实行窗口值班制，承诺 件和办件量少的事项办理实行预约制。第五十二条容缺受理制度：申请人在办理非即办类依申请 政务服务事项时，提交的材料中，主要申报材料齐全且符合法 定形式，非关键性申报材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性 审核的
41、，经申请人书面承诺在办理部门作出办理结果前补齐或 补正的，相关受理窗口先行受理，并进入正常审批程序。申请 人补正全部材料后，在承诺办结时限内及时出具办理结果意 见，颁发相关批文、证照。申请人办理事项时主要申报材料欠 缺或存在瑕疵的，应当按照正常受理程序进行，依法向申请人 出具补正通知。第十一章服务大厅功能分区标准化第五十三条合理设置政务服务大厅功能分区、标识标志。 设置大厅导办区、群众等候区、窗口受理办公区、24小时自助 服务区、政务公开暨企业自助服务区、复印打印区、网上中介 服务超X服务区等7个专区。（一）大厅导办区：按人工导办与智能导办相结合的方 式，配备一名专职导办人员和一台政务服务机器
42、人，配备必要 的急救药品、老花镜、手机充电加油站等便民设施，为企业和 群众全面提供集咨询、导办、查询、投诉为一体的零距离、全 流程服务。（二）群众等候区：按照“以人为本”的服务理念，设置 母婴室、书吧，增添自助购物机、银行ATM等，提供免费 WIFI,适当增加座椅、休闲椅等，方便办事群众排除等候休 息，表达人文关怀，使服务更有温度。（三）窗口受理办公区：按照“干净整洁、方便办公”的 原那么，窗口办公区域减少纸质通知或宣传材料的张贴，改用电 子显示屏、微信公众号、手机APP二维码和网上公示等方式展 示；窗口台面统一摆放电脑双屏显示器、签字笔、废纸筐等， 不得摆放绿植等与工作无关物品。（四）24小
43、时自助服务区：按照“全天候值守、不打洋服 务”的要求，配套引入自助终端机等先进设备并工作时间安排 一名专职服务导办人员，提供咨询、自助办事、自助查询、信 息公开、便民服务等功能，让来大厅的办事群众可以24小时了 解到最新的政策法规，办理相关政务服务、便民服务事项，实 现自助集中办事，实现线下线上一体化功能互补、相辅相成，窗口服务与自助服务相融合的智慧政务服务新模式。（五）政务公开暨企业自助服务区：按照“方便查询，惠 民惠企”的原那么，采取网上公示和自助查询办理的方式，配备 电脑和打印机并安排一名专职人员提供咨询帮办服务，让群众 看得到、易获取、好参与，为前来办事的公众提供更好、更便 利的政务公
44、开、事项办理体验服务。（六）复印打印区：按照“免费便民”的原那么，由X邮政 速递公司在大厅配备两台复印机，安排2名工作人员为前来办 事的群众免费提供复印、自助打印服务，并指导群众准备相关 复印材料，减轻企业和群众的办事负担，积极为办事群众提供 便捷、优质、高效的服务，进一步提升办事的企业和群众的获 得感。（七）网上中介服务超X服务区：按照“一个平台、全X 共用，一地入驻、全X通行，一处失信、全X受限，一体管 理、分级使用”的原那么，安排一名专职人员，配套引入自助终 端机等设备，提供中介服务机构入驻、工程业主入驻、工程业 主采购需求发布、公开选取中介服务等业务咨询及具体操作指 导服务，办事群众可
45、通过自助设备自助查询、自助办理，深入 了解全X网上中介服务超X有关政策法规、中介事项、中介机 构、采购需求及中选情况等信息，实现网上中介服务超X线上 线下同步推进，进一步加强中介服务X场管理，为办事企业和 群众提供更优质服务。第十二章附那么第五十四条本制度由X行政中心负责解释，并实施动态调 整。第五十五条各县（X、区）中心（行政审批局）、各驻外专 业办事大厅结合自身工作实际，参照本制度执行。第五十六条本制度自发布之日起实施。2 .经业务科核实，无故空岗者，按20元/次扣除考勤费。 月累计空岗超过3次的，从第4次开始，按50元/次扣除考勤 费。旷工半天扣50元（缺乏半天按半天计算）；旷工1天扣
46、100元，旷工超过1天的扣除当月考勤费并通报单位。第六条请假规定。窗口工作人员享有公休假、婚假、病 假、产假等国家规定的法定节假日，假期按国家规定执行。（一）因病请假一天以上的，应提供县级以上综合医疗机 构出具的诊断证明。因情况特殊、无法当时提供的，应在 销假时提供。请销假均须通过钉钉软件申请，请假一天（含一 天）以上的，需另附各窗口单位首席代表和分管领导签字批准 的纸质假条。（二）中心组织的会议、学习和活动等，纳入考勤管理。 因故确实不能参加的，应按照通知要求和规定程序向组织者请 假。第七条AB角岗位规定。窗口工作人员实行AB角上岗制， 窗口工作人员A角离开前台岗位的，由所在窗口安排B角人员
47、 到窗口补岗。（一）窗口工作人员请假，窗口不能安排其他工作人员顶 岗的，应由窗口派驻单位安排人员到窗口顶岗。窗口顶岗人员 到岗后，请假人员方能离开岗位。窗口首席代表负责做好顶岗人员调度安排，严禁出现窗口空岗或停办业务现象。（二）窗口派驻单位安排顶岗人员，应提前到中心业务科 录入考勤。顶岗人员应严格遵守窗口服务规范和中心的各 项管理制度。第八条窗口工作纪律。（一）在窗口工作，出现诸如玩游戏、炒股、聚众聊天、 吃零食、看电影、听音乐、与办事群众发生争吵等违反XXX 行政服务中心窗口工作人员行为规范的行为，视为违反窗口 工作纪律。1 .违反窗口工作纪律的，按50元/次扣除考勤费，情况恶 劣屡教不改的
48、，扣除当月考勤费。2 .被办事群众投诉服务态度差，经业务科核查属实的，按 50元/次扣除考勤费，性质严重造成严重影响的，扣除当月考 勤费。3 .违反窗口工作纪律，被媒体、检查组发现者，扣除当月 考勤费并通报单位。（二）全勤是指在月考勤中无请假、无缺卡、无补卡、无 迟到、无早退、无违纪。因中心协调工作产生的请假不影响全 勤。在月考勤中获得全勤者，在全中心通报表扬，连续三次全 勤的通报其所在单位。第九条错时延时预约服务管理。（一）错时延时预约服务期间，窗口工作人员应严格遵守工作纪律，按时到岗，热心服务，确保工作质量和效率，塑造 良好的窗口形象。（二）窗口工作人员必须自觉遵守中心规定的错时延时预 约服务工作时间，错时服务时间为正常工作日12： 00-14： 00,延时服务为双休日及节假日08： 30-12： 00, 14： 00- 17： 00o（三）各窗口每月月底前将下月值班人员名单报到督查 科。中心值班