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1、上海联纵智达营销咨询有限公司 业务员终端巡访工作手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司杭州协和和陶瓷有有限公司司业务员终终端巡访访工作手册册前言 终端业业务员是是企业与与终端导导购员乃乃至消费费者直接接接触的的桥梁。对对终端导导购员和和消费者者来说，他他们是企企业的形形象代表表和品牌牌顾问，同同时也是是终端导导购员和和消费者者了解企企业产品品的渠道道；对公公司来说说，终端端业务员员既是企企业销售售产品的的重要渠渠道，又又是获取取市场需需求的信信息渠道道。所以以，业务务员不论论是对企企业还是是对经销销商门店店导购员员或消费费者，都都是非常常重要的的。为了了使诺贝贝尔的产产品更加加广泛地地为广大大消费者
2、者所接受受，同时时使诺贝贝尔更好好地了解解终端导导购员和和消费者者的实际际需求，终终端业务务员必须须从理论论和实际际上不断断提高自自己的销销售水平平。 终端端巡访工工作是业业务员工工作内容容最核心心的部分分，也是是一项常常规性的的工作。为为了提高高和规范范诺贝尔尔终端业业务人员员市场巡巡访工作作的能力力，规范范工作行行为，促促进对终终端门店店的完善善管理和和发展，提提升诺贝贝尔终端端的竞争争力和人人员的工工作品质质，特编编写这本本小册子子，希望望对销售售一线的的业务员员有所裨裨益，并并希望他他们在实实际的工工作中，能能够灵活活运用，不不断地充充实和完完善自己己的业务务水平，成成为杰出出的市场场
3、销售人人员，为为企业也也为自己己创造价价值和财财富！保密约定定本诺贝贝尔业务务人员终终端巡访访手册涉涉及杭州州协和公公司市场场运作的的核心机机密及管管理运作作技巧，仅仅提供给给诺贝尔尔品牌磁磁砖的终终端业务务员和市市场管理理人员参参阅。因因此，敬敬请各相相关人员员严守商商业机密密，严格格控制本本手册的的阅读范范围，或或将本手手册分解解，按照照各岗位位人员实实际需要要节选解解读。如如发现泄泄露或其其它泄密密行为，杭杭州协和和将保留留对相关关人员追追究责任任的权利利，谢谢谢配合。目录前言2保密约定定3一、终端端业务人人员巡访访工作制制度51、工作作目标552、工作作理念553、终端端业务人人员巡访
4、访工作管管理制度度5二、市场场巡访的的基本工工作内容容、要求求与流程程71.基本本的工作作内容与与要求771.1对对终端门门店现场场管理部部分71.2.对产品品销售服服务部分分12三、终端端拜访工工作的基基本流程程：1551、拜访访前准备备152、进店店检查（详详见工作作内容与与要求）163、店内内陈述1164、助销销及维护护165、核对对统计销销售数量量176、销售售登记，信信息收集集177、拜访访结束：188、拜访访分析：（对比比分析，找找出问题题）1889、日常常巡访的的注意事事项188四、附表表191、市场场巡访人人员工作作日报表表192、终端端工作检检核表2204、业务务人员巡巡访工
5、作作周报表表22一、终端端业务人人员巡访访工作制制度1、工作作目标追求效益益第一，创创造利益益第一，提提高效率率第一2、工作作理念维护诺贝贝尔品牌牌形象，全全力打造造诺贝尔尔零缺陷陷品质！3、终端端业务人人员巡访访工作管管理制度度第一条 为了提提高和规规范诺贝贝尔终端端业务人人员市场场巡访工工作的能能力，规规范工作作行为，促促进对终终端门店店的完善善管理和和发展，提提升诺贝贝尔终端端的竞争争力和人人员的工工作品质质，特制制定终终端业务务人员巡巡访工作作管理制制度。第二条 终端业业务人员员有对公公司形象象、公司司的市场场策略以以及利益益维护的的责任与与义务。第三条 终端巡巡访工作作为终端端业务人
6、人员的常常规工作作，必须须定期对对所辖区区域市场场进行巡巡访，检检查终端端工作落落实情况况。第四条 终端业业务员巡巡访工作作管理制制度 终端业务务人员必必须要有有良好的的精神面面貌，着着装、干干净、整整洁，不不讲有损损于公司司及部门门形象的的言语。 终端业务务人员外外出前要要仔细检检查所要要携带的的各种资资料和工工具，以以备急需需。 终端业务务人员在在巡访时时，需随随时佩带带工作卡卡，按时时到达巡巡访地点点，并很很有礼貌貌的与门门店的导导购人员员作详细细的业务务交流与与沟通。 终端业务务人员在在发现问问题时，需需严格按按照公司司各项管管理规定定和标准准来妥善善处理，杜杜绝态度度生硬、不不分青红
7、红皂白。在在耐心地地听取不不同意见见时，阐阐明自己己的意见见，不得得发生争争执。 终端业务务人员在在市场巡巡访工作作中，不不得随意意与终端端门店营营业人员员交谈公公司有关关未经授授权的市市场政策策与资料料信息，不不得与导导购人员员谈工作作内容以以外的话话。 巡访工作作完毕后后，应及及时做好好记录和和填报相相关表格格，以免免遗漏资资料信息息，并向向终端门门店营业业人员致致谢。 在整个巡巡访工作作中，要要求做到到：稳重重、精干干、文明明、礼貌貌，时刻刻注意自自己的言言行是代代表着诺诺贝尔人人的形象象，关系系着诺贝贝尔公司司的信誉誉和兴衰衰。二、市场场巡访的的基本工工作内容容、要求求与流程程1.基本
8、本的工作作内容与与要求1.1对对终端门门店现场场管理部部分1.1.1门店店现场工工作内容容与要求求 店外门头头 门头、玻玻璃门、店店门口地地面干净净整洁，玻玻璃门上上的装饰饰物（如如：“诺贝尔尔”品牌粘粘贴标识识等）没没有损坏坏。 门口是否否有妨碍碍门店视视线的物物体，如如临时停停放的车车辆等。 门店内前台： 电话、办办公用品品等是否否摆放整整齐，单单据、货货款是否否锁好在在抽屉里里，前台台是否整整洁卫生生。接待处： 没有顾客客时，接接待处的的桌椅是是否摆放放整齐，桌桌面除了了简单装装饰物（如如：花瓶瓶）和烟烟灰缸以以外，是是否放置置了其他他杂物。 顾客离开开后是否否及时打打扫接待待处，是是否
9、将一一次性水水杯丢弃弃，搽净净桌面，椅椅子归位位，烟灰灰缸洗净净搽干，装装饰物放放回原处处，宣传传册收拾拾妥当等等。拉柜和大大斜板： 是否对拉拉柜和大大斜板时时常进行行维护：展板摆摆放整齐齐，及时时复原；磁砖表表面应该该不定期期的擦洗洗，不能能有污渍渍；不要要随意的的开合，保保持现场场的整齐齐、干净净； 陈列于拉拉柜和大大斜板的的产品是是否分前前后：前前面第一一排展板板应该放放置畅销销品及新新品； 陈列于拉拉柜和大大斜板的的产品是是否有重重点：根根据销售售状况，及及时调整整陈列，将将重点产产品多陈陈列，个个性产品品少陈列列，以提提高展柜柜的单位位展示效效率。 陈列于拉拉柜和大大斜板的的产品是是
10、否及时时更换：位置的的调换与与产品的的调换，让让新产品品尽快上上架、让让老产品品尽快离离架，好好卖的产产品摆放放在更重重要的位位置。样板间： 是否保持持样品间间的干净净整洁，是是否做到到一尘不不染。顾顾客参观观完后要要及时清清扫搽拭拭干净，保保证没有有鞋印和和手指印印。 装饰物摆摆放位置置是否符符合要求求，装饰饰物是否否保持干干净，如如有破损损是否及及时更换换。 样板间是是否堆放放了杂物物或退砖砖。地面： 地面是否否时刻保保持清洁洁，门店店内的地地面上是是否胡乱乱堆放退退砖等杂杂物。商品价格格标签： 商品价格格标签是是否有破破损，价价格变化化后是否否及时更更换。退砖： 退砖是否否放在指指定位置
11、置，并及及时通知知公司将将其尽快快搬走。宣传架： 宣传架是是否摆放放在规定定位置，架架上宣传传物要整整齐，及及时将卷卷角破损损的宣传传物更换换。新的的宣传物物到了以以后，是是否将被被替代的的陈旧宣宣传物及及时撤换换。开门与打打烊： 每天营业业前是否否做好店店内店门门口卫生生，做好好卫生后后再将店店门打开开营业。 每天打烊烊前要对对门店进进行整理理，是否否仔细检检查水电电源，并并关好水水，切断断电源，离离开时检检查门锁锁是否锁锁好，保保证门店店安全。1.1.2.对对营业人人员的工工作表现现的内容容与要求求仪表： 检查店员员是否按按公司规规定统一一着装和和化妆，检检查店员员是否佩佩带工作作牌。店员
12、精神神状态： 检查店员员精神状状态是否否饱满，服服务态度度是否礼礼貌、周周到、专专业、百百问不烦烦，亲切切、热情情。 检查店员员是否保保持得体体的站姿姿、步态态、手势势、微笑笑等，口口中不得得有异味味，保持持与顾客客得体的的距离。店员劳动动纪律： 检查店员员是否有有违反劳劳动制度度的情况况，如迟迟到、早早退、工工作期间间睡觉、闲闲聊、做做私活等等。日常工作作规范： 检查店员员是否严严格按照照“诺贝尔尔”终端的的日常规规范流程程进行工工作，如如：是否否随时保保持店面面的清洁洁卫生、店店面安全全、销售售产品无无误、货货款结算算准确、客客户投诉诉处理及及时、店店面维护护到位、交交接班清清楚等等等。店
13、员导购购技巧： 观察店员员在导购购过程中中在导购购技巧方方面有何何缺陷，是是否导购购亲切、大大方、专专业，处处处体现现“专业、温温馨”的“诺贝尔尔”专卖店店的品牌牌形象。 导购技巧巧主要包包括：店店员对瓷瓷砖行业业知识熟熟悉程度度和对“诺贝尔尔”产品的的专业知知识的熟熟悉程度度，能否否将这些些知识在在日常工工作中熟熟悉运用用；店员员应对不不同类型型顾客的的应变能能力；店店员能否否在导购购中充分分抓住顾顾客需求求，合理理地将产产品优势势向顾客客推介；店员能能否清晰晰地了解解“诺贝尔尔”产品和和竞争品品牌的差差别，巧巧妙地将将“诺贝尔尔”产品优优点恰当当地传递递给顾客客；能否否始终保保持导购购过程
14、中中的亲切切、专业业的导购购形象等等等。1.1.3.对对价格管管理的检检查工作作内容与与要求 各终端是是否严格格按照“诺贝尔尔”规定的的价格政政策进行行销售； 终端是否否有乱价价行为发发生，具具体乱价价的产品品是什么么，乱价价产品的的销售量量有多大大，以及及乱价时时间的长长短，并并对因乱乱价对市市场环境境产生的的影响做做出评价价； 店员和店店长是否否在规定定的权限限内实行行零售价价格的适适当让利利，有无无超越权权限让利利的事件件发生； 价格调整整，各终终端是否否及时做做出相应应调整并并且执行行到位； 促销期间间的价格格调整，各各终端是是否对促促销期间间的价格格执行到到位，是是否有延延长执行行特
15、价的的现象发发生。1.1.4.对对产品展展示、宣宣传的工工作内容容与要求求 终端产品品的规格格、花色色是否齐齐全，如如终端店店面的面面积有限限，不能能展示所所有产品品，是否否有相应应的宣传传物； 产品的宣宣传册是是否齐全全，产品品宣传物物是否更更新及时时； 新产品是是否按照照规定及及时出样样； 陈列的产产品是否否有破损损，如有有破损是是否更换换及时； 产品陈列列是否按按照“分先后后、常维维护、有有重点”的原则则，即：是否将将新产品品陈列于于大斜板板和拉柜柜的首排排展板上上；是不不是对大大斜板、拉拉柜以及及样板间间经常打打扫，保保证展板板整洁干干净；是是否保证证畅销品品种陈列列在显著著位置，新新
16、产品及及时上架架，滞销销产品及及时离架架； 终端产品品货源是是否充足足，是否否经常有有断货缺缺货现象象发生，断断货缺货货发生的的频次是是怎样的的； 终端滞销销产品是是否在仓仓库积压压严重，积积压周期期如何，能能否及时时处理和和调换；1.1.5.对对财务、销销售统计计的工作作内容与与要求 是否按照照“诺贝尔尔”价格体体系严格格执行零零售价格格； 是否每天天下午准准时向公公司财务务人员及及时交纳纳当天销销售货款款，是否否保证货货款交接接准确无无误，相相关手续续是否明明确； 店员交接接班时，交交班人和和接班人人是否当当面将货货款交接接清楚准准确，交交接手续续是否明明确； 销售单据据填写是是否规范范无
17、误，收收款是否否发生少少收、找找零错误误等工作作失误； 终端店员员是否严严格在权权限内实实行让价价。 是否对每每天、月月的实际际销售数数量做统统计。1.2.对产品品销售服服务部分分1.2.1.对对服务的的工作内内容与要要求售前服务务： 有无对欲欲购买顾顾客做瓷瓷砖铺贴贴的讲解解；有无无对欲购购买顾客客进行相相关瓷砖砖知识的的耐心讲讲解等等等。售中服务务： 检查店员员是否主主动笑迎迎顾客进进店； 销售中是是否亲切切地向顾顾客推荐荐产品； 是否引导导顾客参参观产品品和样板板间； 顾客详细细了解产产品时是是否热情情地向顾顾客展示示宣传物物； 是否主动动为详细细理解产产品的顾顾客端茶茶倒水； 是否热情
18、情地为购购买顾客客介绍购购买“诺贝尔尔”瓷砖应应享有的的服务； 送货上门门是否及及时，数数量和规规格是否否准确。售后服务务： 能否及时时对顾客客进行售售后的跟跟踪服务务； 对顾客的的退换货货是否接接洽处理理得当及及时； 是否对顾顾客的投投诉及时时解释和和处理； 对由于顾顾客本身身原因造造成的不不能退换换货情况况是否耐耐心向顾顾客做好好解释工工作等1.2.2.对对终端信信息收集集的工作作内容与与要求 是否建立立了消费费者档案案资料，消消费者档档案是否否及时更更新； 是否及时时反馈消消费者意意见，并并将意见见汇总上上报公司司； 对竞争者者的市场场政策调调整是否否足够敏敏感，并并及时将将市场的的新动
19、向向上报公公司。信信息主要要包括：竞争者者的价格格调整、对对促销采采用的新新手段、新新产品的的上市、新新的竞争争者进入入市场、经经销商经经营的新新品牌等等等； 是否注意意收集竞竞争者新新设计的的宣传物物，提交交公司市市场部，作作为公司司市场策策划参考考依据； 是否全面面准确地地按照公公司的表表格填写写市场信信息，并并及时反反馈到公公司； 终端收集集信息准准确性的的核实。1.2.3.对对消费者者投诉的的工作内内容与要要求 能否及时时准确查查明消费费者投诉诉原因； 对非公司司责任的的消费者者投诉，能能否耐心心向顾客客做好解解释，并并得到消消费者的的认可； 对消费者者合理投投诉是否否及时处处理，并并
20、使消费费者满意意； 对超出终终端人员员权限的的消费者者投诉，是是否及时时向公司司汇报，督督促公司司及时给给出明确确处理意意见，并并使消费费者满意意； 是否对消消费者投投诉做好好备忘录录，并进进行分类类整理，汇汇总上报报公司作作为公司司调整策策略的依依据。三、终端端拜访工工作的基基本流程程：制定拜访计划确定需要拜访的目标进店检查店内陈述助销及维护核对统计销售数量 销售登记信息收集 结束拜访 拜访分析拜访前准备1、拜访访前准备备携带资料料：a) 展示陈列列标准b) 齐全的客客户资料料c) 完整的公公司（产产品）资资料（公公司、产产品宣传传、海报报、公司司的最新新政策及及零售价价格表、名名片等）d)
21、 促销计划划e) 日巡访表表、竞品品信息调调查表、导导购人员员工作考考评表（见见附表）携带工具具：f) 公文包、抹抹布、笔笔、卷尺尺注：检查查客户资资料，了了解上次次拜访的的时间、主主要问题题及解决决情况，确确定此次次拜访必必须跟进进的主要要问题。2、进店店检查（详详见工作作内容与与要求）3、店内内陈述g) 陈述拜访访目的h) 与客户进进行沟通通，了解解近期销销售情况况，做好好客户的的“参谋”i) 适时提出出自己或或公司销销售政策策和需要要对方配配合的工工作内容容j) 促销活动动的介绍绍（告知知促销活活动内容容、协助助客户进进行促销销活动的的准备并并告知需需要配合合的内容容）k) 介绍公司司新
22、产品品l) 就检查出出现的问问题与终终端导购购人员进进行沟通通，说服服其改变变现状m) 与经销商商的财务务人员建建立良好好关系，严严格执行行公司的的回款制制度n) 对经销商商提出的的要求和和建议，应应做详细细记录，对对于能够够当场决决策、表表态的问问题，应应给予正正面、积积极的处处理和答答复；如如不能及及时答复复的，请请示上一一级主管管给予尽尽快答复复4、助销销及维护护 要求求做到“讲究工工作质量量”、“提高工工作效率率”“体现现专业精精神”三位一一体化l “讲究工工作质量量”要求方方法有效效，精益益求精l “提高工工作效率率”随时随随地提供供力所能能及的服服务l “体现专专业精神神”培养“友
23、好、协协调、合合作”的工作作习惯5、核对对统计销销售数量量a) 协助经销销商进行行销量数数据的核核对与整整理，并并了解供供货情况况b) 详细记录录销售数数量和产产品的规规格与型型号c) 帮助经销销商统计计实际销销售数量量6、销售售登记，信信息收集集（1） 竞争对手手：a) 竞争对手手媒介宣宣传、广广告、售售点广告告b) 发现市场场变化，如如：竞争争对手的的销售/价格政政策、新新品上市市、销售售网络等等c) 监控竞争争对手的的促销活活动（2） 终端销售售状况（3） 统计客户户进货数数量并及及时对帐帐（4） 填写日拜拜访表7、拜访访结束：8、拜访访分析：（对比比分析，找找出问题题）d) 是否达到到
24、拜访目目的、做做得好的的部分的的提取，经经验有哪哪些？不不足在什什么地方方？下一一步做什什么？如如何做得得更好？9、日常常巡访的的注意事事项 对重要拜拜访的客客户要预预约，时时间约定定时要明明确占用用对方的的时限。 准时赴约约。 控制拜访访时间。 与店内人人员有礼礼貌地打打招呼。 特别重要要的事要要有文字字资料附附上。 不可打扰扰客户生生意的正正常进行行。 言辞坦城城、谦逊逊、专业业，简单单明了、不不转弯抹抹角。 在客户面面前不要要与同行行者谈重重要问题题或打电电话给上上级请示示当前问问题。 客户提出出的异议议应有技技巧性回回答。 养成边谈谈话边记记录的习习惯，以以示重视视和保留留重要资资料。
25、 巡访完毕毕认真填填写终终端工作作检核表表、经经销商沟沟通情况况记录表表。四、附表表1、市场场巡访人人员工作作日报表表日期终端业务务员终端访问问活动时间终端名称称访问主要要目的访问结果果接待人 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分市场信息息诺贝尔市市场动态销量、质质量、广广告、促促销、消消费者变变化竞品市场场动态广告、促促销、渠渠道、价价格、PPOP、DDM等经销商情情况信用变化化、人员员推广、促促销、业业绩经销商要要求、建建议抱怨、产产品质量量退货、其其它主管意见见2、终端端工作检检核表终端
26、名称称类别/编编号检核时间间检核人检核内容容实际情况况处理情况况广告情况况灯箱、条条幅、海海报、招招牌的完完整清洁洁状况导购工作态度度与积极极性出勤情况况讲解规范范市场动态态诺贝尔销销售情况况零售价格格竞品动态态消费者反反映窜货乱价价情况销售环境境产品样板板间陈列列、展板板摆放、价价格标签签、专柜柜、poop、ddm、卫卫生、整整洁、陈陈列财务销量统计其它情况况主管意见见3、经销销商沟通通情况记记录表经销商名名称类别/编编号沟通时间间沟通对象象业务员上次沟通通主要问问题处理方法法解决情况况123会谈记要本次沟通通跟进问问题建议处理理方法主管意见见123经销商意意见与建建议4、业务务人员巡巡访工
27、作作周报表表日期业务员区域经销商地点访问主要要目的访问结果果接待人星期一（ 月 日） 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分星期二（ 月 日） 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分星期三（ 月 日） 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分星期四（ 月 日） 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分星期五（ 月 日） 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分星期六（ 月 日） 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分星期天（ 月 日 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分 时 分 时时 分分区域市场场信息诺贝尔市市场动态态竞品市场场动态经销商情情况经销商商商要求、建建议主管意见见2022/11/17第 19 页 共 19 页