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1、医务人员是社会医疗卫生事业的主体力量，医务人员的素质能力及技术水平对医疗卫生事业的发展乃至社会的进步起到至关重要的作用。良好的医疗道德，优质的医疗服务是广大人民群众对医疗卫生工作的殷切期待。随着社会的发展，人们对医疗保健的需求更加强烈，对医务人员提出了更高的质素与能力的要求。如何关怀和激发广大医务人员的积极性，最大限度地保障人民群众日益增长的医疗保健需求，是医疗卫生领域面临的重要课题。本文从加强对医务人员人文关怀的角度进行一些初步探讨。1加强对医务人员人文关怀的重要意义古往今来，广大医务工作者以治病救人为天职，以保障人民健康为己任，受到人民群众的高度赞誉，人们常常把医务人员称为“白衣天使”，可
2、见医务工作之神圣。随着社会的发展，医学模式发生了根本性的变革，已从单纯的生物医学模式发展成为社会-生物-心理医学模式，从以疾病为中心转变为以病人为中心。医疗模式的转变给医务工作者提出了更高的要求，使得医务人员面临的各种压力更大。加强对医务人员人文关怀不仅是医疗技术队伍自身建设的需要，而且是促进医疗事业发展的要求。1.1加强对医务人员人文关怀有利于医务人员的身心健康医疗工作是高风险职业，尽管医务人员经历过严格的院校培训，但临床疾病的复杂性，使得医务人员经常面临新情况，如履薄冰，如临深渊，面临较大的身心压力。医务人员整天接触到的是患者，虽然常见到患者康复出院的喜悦，感到了工作的成就感，但更多见的是
3、一些不良的情绪侵袭。随着医学科学的发展，医疗技术有了明显的提高，但仍有许多疾病发病机制不清，诊断技术滞后，治疗效果不好。面对患者痛苦的呻吟和求生的欲望，同情、自责、无奈等复杂情感冲击医务人员的心灵。目前，我们的社会还不够富裕，还有部分人员得不到基本医疗保障，经济负担沉重，用于支付医疗保健服务的费用有限。面对患者费用短缺，有效诊疗难以继续的情况，再一次把医务人员陷入为难的处境。近年来，由于多种复杂的原因，医患关系出现了一些新的情况，“医闹”事件时有发生，严重干扰了医疗机构的工作秩序，影响到医务人员的生活，甚至威胁到了医务人员的人身安全。由此对医务人员造成的心理负面影响是可想而知的。除了心理压力之
4、外，医务人员还面临着莫大的身体压力。医疗工作每天24h不间断运转，医务人员必须昼夜值班，手术、急诊等使得医务人员不得不加班加点，连续工作，甚至连吃饭、睡眠等基本生理需求难以保证。能量得不到有效补充，体力得不到及时恢复，长期超负荷和不规律生活，使医务人员的身体素质受到明显的影响。身心不良因素使得医务人员的健康状况令人忧虑，有些医务人员甚至身心疲惫，疾病频发。加强对医务人员人文关怀，可以使其更好地适应职业特点，科学调节心理及生理状态，最大限度地防范心理及生理上不良因素对身心健康的影响，确保医务人员本身的身心健康，为建设高素质的专业技术队伍提供了有利的前提。1.2加强医务人员人文关怀有利于提高医疗服
5、务质量医疗服务质量依赖于多种综合因素，但其中医务人员的积极主动性至关重要。加强对医务人员的人文关怀，能从多个方面激发医务人员积极向上的情绪，克服消极悲观的心态，保持健康的心身状况，使医务人员的工作热情迸发，思维敏捷。医务人员在得到关怀的同时，会有良好的心理回应，会增强工作的神圣感，能增强工作责任心，能在医疗工作中更加细心、精心、用心，能增强克服困难的勇气及信心。国内外研究表明工作满意度高的医生比满意度低的医生更有可能提供更好的卫生服务，医生工作满意度与患者满意度之间存在着直接的关联1。在良好的身心健康状态下，人的创新能力也会更加增强，思考问题更加周全，判断更加准确，服务更加到位，医患关系更加和
6、谐，这对提高治疗效果，防范医疗差错事故都有十分重要的意义，医疗质量改善的直接受益者是患者。因此，加强对医务人员人文关怀的意义不仅仅在于医务人员本身，最重要的是这种关怀可以通过医疗服务质量的提高而传递到广大患者。因此，对医务人员的人文关怀，实质上也是对患者的关怀。2加强对医务人员人文关怀的措施探讨在医务人员以病人为中心而辛勤工作的同时，我们也要关心医务人员本身的身心健康问题。对医务人员的人文关怀涉及心理、生理及社会的多个方面，应从多角度高度关怀医务人员这个群体。2.1营造良好的氛围医院是向社会开放的系统，医务人员工作在医院，每天都在和社会上各种各样的病人打交道，从这个意义上讲，医务工作也是一项社
7、会活动。因此，营造良好的院内及社会氛围，是关心医务人员身心健康的重要举措。医院管理要确立“以人为本”的管理理念2，坚持科学发展观为指导，以人为服务对象和工作主体，解决人的要求，激发人的热情。要确立“情感关怀”的管理理念，以优良的道德思想影响人，感动人。建立医院管理者与医务人员之间，医务人员与病人之间良好的情感互动关系。要以先进的医院文化引导着医务人员的价值取向，使医患关系更加和谐，让医务人员心情畅快。在建立良好地氛围的同时，医院还须加强与社会各界的沟通，特别是新闻媒体的联系，积极主动进行正面宣传，塑造医务人员的良好社会形象，增进社会对医务人员的了解。2.2提供优质的保障给医务人员提供良好的物质
8、生活保障是人文关怀的重要内容。紧张的医疗工作使医务人员精力及体力消耗很大，良好的保障条件能有效地减少医务人员的身心透支，具体说来，应做好以下工作。一是美化医疗工作环境，完善的设施设备，创造舒适宜人的工作条件。二是做好医务人员的伙食保障，特别是对夜间工作人员，要提供营养丰富，味道可口的食品。三是住房条件及其他生活设施的改善。2.3完善医疗纠纷防范处理体制医疗纠纷涉及医患双方，防范医疗纠纷的发生要从医患双方着手。首先要加强医患沟通，增进医疗工作透明度，清除神秘感，充分维护患者的知情权，建立患者的诚信3。第二，要建立健全医疗纠纷的应急处理预案，发生医疗纠纷时，医院相关部门要在第一时间介入调理，避免纠
9、纷中因患方情绪激动导致医务人员的人身伤害。第三，要合理编配医务人员，在考虑日常工作任务的同时，要考虑人员休假、培训学习等人员需求，切忌让医务人员长时间超负荷工作。第四，要科学配置诊疗设施设备，不同类型医院要根据担负的任务，配全必要的设施设备，如病房基础设施，基本急诊设备等，并保持完好状态，以免因设施设备问题影响诊疗工作，诱发医患纠纷。2.4完善医疗责任保险制度医疗责任保险将地方保险公司引入到医疗纠纷的协调与理赔处理，为医院及其医务人员减轻了因医疗纠纷问题产生心理负担及经济压力，同时也使得病人或其家属得到必要的经济补偿。目前，医疗责任保险仅在国内大中城市的部分医院试点，还未形成完整的体系。可以考
10、虑从患者及医院两个方面购买保险，如手术、生育及住院保险，医务人员的责任保险等。根据实际情况，合理设置险种及保险费标准，这样有利于某些医疗问题处理。2.5做好维权及心理关怀工作各级医师协会要充分发挥职能，设立专门部门负责医务人员的权益维护工作。医疗机构要明确相关部门负责维权，必要时可聘请法律顾问介入医务人员的维权工作。通过正常的法律程序解决医患纠纷。有条件的可开设医务人员心理问题咨询电话及咨询门诊。医疗机构的医学伦理委员会要把医护人员的心理关怀作为重要工作内容，定期调查医务人员的心理状况，及时介入医务人员心理问题的处理,指导医务人员积极应对负性情绪，做好自我调节和自我保健, 促进心理健康4。医务
11、人员工作满意度是其对自己所从事的工作本身及工作环境等因素的一种内在的感受和态度，即对其全部工作的满意状况的主观反映。医院管理者只有在了解医务人员工作满意状况的基础上，采取有针对性的措施，才能调动其工作积极性，进而促进医疗服务质量的提高。本文阐述了评估医务人员工作满意度的价值与意义，并提出了满意度评估的方法和对策。 医疗是融合高技术、高风险为一体的特殊服务性行业，工作核心是提高病人满意度，不管是从技术上还是从服务上，病人满意是医院管理始终如一的标准。但是，病人满意度的提高是通过医疗服务来实现的，而医疗服务最重要的是通过医务人员的劳动来完成的。医务人员作为为病人提供服务的最直接的服务者，其工作状况
12、关系到医疗服务的质量，更关系到医院和社会的稳定。医务人员工作满意度是指医务人员对其所从事工作的一种总体的、带情绪色彩的感受和看法，它既影响员工的工作积极性，也影响他们的身心健康，更关系到他们的工作成效，并直接影响到对病人的服务，最终影响到病人满意度。因此，很有必要对医务人员这样一个特殊群体作深入研究，关注医务人员在开展工作过程中带有个人色彩的真实感受，进而有针对性地制订人力资源管理政策与措施，推动医疗卫生事业的良性发展。 1开展医务人员工作满意度评估的必要性 医务人员工作满意度是医务人员对自己所从事的工作本身及工作环境等因素的一种内在的感受和态度，即对其全部工作的满意状况的主观反映。管理心理学
13、的研究表明，工作满意度是影响员工工作积极性、出勤率与流动率的重要因素。而医务人员工作积极性又是影响医疗服务质量的关键因素。这种层后递进的关系，决定了医院管理者只有在了解医务人员工作满噜状况的基础上，采取有针对性的措施解决引起医务人员工作牙满意的问题，才能调动其工作积极性，进而促进医疗服务质量邵提高。 1. 1评估医务人员工作满意度是医院和谐发展的必然要求 以人为本是构建社会主义和谐社会的核心理念。基于对六的主体地位的认同，我国在构建社会主义和谐社会过程中，高度重视人民群众积极性、主动性、创造性的发挥，逐步摒弃了教育人、改造人、管理人、统治人的传统思维模式，确立了尊重人、理解人、关心人、激励人的
14、思维进路f27。医务人员作为医院发展不可或缺的力量，他们的主动性、积极性发挥得如何，直接关系到医院服务于病人的质量，而医务人员积极性的调动又有赖于医院对医务人员的服务是否令他们感到满意。因此，评价医务人员工作满意度是医院管理的一项必不可少的工作。 医院只有给予医务人员一个“以人为本”、“科学管理”的良好的组织环境，始终把“人”作为管理的核心，在满足医务人员、理解医务人员、尊重医务人员的基础上，为医务人员营造一个良好的工作、生活环境，才能使医务人员拥有一个良好的心理，才能使医务人员对病人更加关心，才能使病人从医务人员那里得到人文关怀。医院对医务人员开展满意度评估，并在此基础上加强对医务人员的人文
15、关怀，能够让医务人员更有归属感，增强了医务人员的安全感，增强了医务人员对工作的热情，使医务人员更加积极努力的投人工作中，充分调动了医务人员的工作积极性和主动性，每个科室、每个岗位合理分工、各司其职，又能做到充分合作，使医院的整体医疗水平和服务水平得到完美的结合，促使医院走上良性的发展道路。 1.2评估医务人员工作满意度是医院管理决策的重要手段 评价医务人员工作满意度作为目标管理的一个必不可少的环节，本身还可作为一个重要的管理手段。激励和调动员工的工作积极性是组织管理的一个永恒主题，而激励是建立在需要的基础上的，通过影响人的需要而达到引导人行为的目的。不了解医务人员的需要，就无从采取有效的激励措
16、施，进而影响其行为。医务人员的工作满意度直接反映了医务人员心目中的需求标准与实际所得之间的差距，反映了医务人员在哪些方面获得了满足，在哪些方面还不满意，医院通过医务人员工作满意度评价获得这些信息，就能有针对性地去满足或引导医务人员的需求，避免工作中的盲目性，从而提高对医务人员的激励水平，有效调动医务人员的工作积极性和工作潜能。 医务人员工作满意度是由工作中的多种因素决定的，除与医务人员本人的特性有关外，还直接反映了医院管理的现状和水平，是检查医院管理的一面镜子。因此，通过满意度调查，可以帮助医院进行组织诊断，明确管理中存在的问题，从而为进一步解决问题和进行管理变革寻找到切人点和突破口。此外，由
17、于不同的医院在物质条件、领导管理、组织氛围、工作安排等方面各不相同，医务人员所感受到的工作满意度也必然表现出较大的差异。并且，医务人员的工作满意度不是静止的，而是随着各方面条件的变化而变化的。所以，任何一个医院都不能简单地照搬其他医院的管理做法。只有根据本院的特殊性，定期地评价本院医务人员的工作满意状况，并将其作为一项常规的工作，才可能获得准确的资料和信息，从而准确地找到问题所在，并提出有效的解决方法。 13评估医务人员工作满意度是维护医务人员心理健康的重要手段 医务人员职业是崇高的、神圣的，但同时也具有很大的风险，一个错误的决定、一个不小心的动作都有可能使病人死亡，医务人员承担着拯救他人性命
18、的责任，在这种情况下工作毫无疑问有着比其他职业有更大的心理压力。而医务人员是医疗系统人力资源的重要组成，其身心健康状况是此系统得以运行的基础。医务人员心理健康关系其工作绩效、医疗效果和安全。如果医务人员自身还处于心理的消极、负性或不平衡状态，他就不可能以积极奉献的良好心理状态来面对并服务好每一位患者。有调查研究表明，医生承受的职业压力普遍大，有中重度以上职业压力的占25以上，且有逐年升高趋势。而排在前3位的原因有待遇工作负荷、专业水平、医疗风险压力。由此引起的医生心理问题是焦虑、躯体化和强迫J。虽报道结论不统一，但大部分报道表明医生抑郁的发生率明显高于其他职业群体。医务人员面对如此大的压力，出
19、现各种心理健康问题，急需医院有个良好的环境，急需医院采取切实有效的措施综合干预，防治医务人员心理健康问题的发生。医院应该从实际出发，评估医务人员工作满意度，并根据实际情况采取合理的管理措施。提升医务人员工作满意度。医院应该给医务人员一个充分表达个人意见的空间。70的医生在调查中表示“没有得到医院的尊重”，医院对医生的尊重，是体现医生的自身价值，医生得不到医院最起码的尊重，那势必影响医生在医疗实践中对患者实施人文关怀。 14评估医务人员工作满意度是提高病人满意度的有效方法 “员工满意”是医院“以人为本”的具体体现。只有满意的员工才能使病人满意，满意的员工比不满意的员工更有可能提供好的医疗服务并给
20、病人带来好的治疗结果，这有助于病人综合满意度的提高。病人的满意度不仅仅在于医院的条件设施，更重要的是医务人员对待病人的态度，一位亲切和蔼的医护人员绝对比一台冷冰冰的仪器更能打动病人。医院要为员工创造一流的工作环境与条件，满足员工的需要，从而使员工更加努力地工作，为病人提供良好的服务，以最终达到提高病人满意度的目的。医院要想提高病人满意度，必须从满足员工的需要开始做起。正如马斯洛需求层次理论所说，在医务人员的生活中，也有各种由低到高的层次需求，这些需求对医务人员来说也是不可缺少的。医院要求医务人员对病人人文关怀，即把满足病人的治疗需求、心理需求作为医生自我实现的内容，那就需要医院对医生有更多的人
21、文关怀。例如，医院要改革薪酬分配制度，制定合理的奖惩制度，从而提高员工的工作热情与工作效率；让员工更有安全感。误诊误治有时是不可避免的，由此引起的医疗纠纷如果组织漠视不管，医务人员很容易对医院产生疏离感。医院应该为员工创造更多的深造学习及继续教育的机会，关心员工的自身发展；医院要满足员工求知的需要、发挥才能的需要、享有权利的需要和实现自我价值的需要，关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的敬业精神，使他们真正成为推进医院发展的主力军。 2开展医务人员工作满意度评估的方法 由于医务人员工作的特殊性，其满意度在医院管理层面很容易被淡化，多数医院管理者只是借助设立意见箱或在职工代表会上提建议的方
22、式了解医务人员的工作满意状况。这对于提升医务人员工作满意度是远不能及的。影响医务人员工作满意度因素的复杂性，以及医务人员工作满意度所表现出的个体差异性，要求医院必须采用有效的方法，系统深入地评价医务人员的工作满意状况，从而为医院改进工作提供全面准确的资料。医院对医务人员工作满意度的评价可采用以下方法进行。 21运用工作满意度量表定期进行问卷调查 工作满意度量表是研究者在收集大量资料的基础上，经过反复地科学论证和实践考查编制而成的，具有较高的信度和效度，并且所涉及的项目较为系统、科学，能够对医务人员的工作满意状况进行全面综合的考查。常用的工作满意度量表是“工作描述指标”(jobdescripti
23、veindex，JDI)，通过对工作本身、报酬、晋升机会、主管和同事五个方面描述的评价，测量工作满意度J。此量表的适用范围不限于某一具体领域，因此可用来测量医务人员的工作满意度。除此以外，我国学者也在卫生领域对工作满意度量表研究进行了积极的探索。如童俐俐等在研究中自行设计了医疗卫生服务现状调查问卷，参考国内外研究，通过因子分子提取了7个维度作为医务人员满意度的评价指标，分别是社会地位、工作氛围、工作量、相对报酬、工作环境、工作风险、工作前景。薛睿等自编量表共9个维度：福利待遇和报酬及报酬公平性、工作本身、个人发展及成就、团队协作及人际关系、医院文化、工作环境及资源条件、科室管理、医院管理、离职
24、意向，并进行了相应的信度和效度分析。虽然这些量表在构建维度和具体项目上有所不同，但其结构在较抽象的层面上具有相似性。医院可根据自己的情况去选择合适的量表。医院管理者还可用自编量表测量。自编量表可以是在广泛收集资料的基础上，通过归纳、整理、筛选和提炼，并经过因素分析获得的测验项目，也可以是在借鉴研究人员编制的量表的基础上，根据本院的实际情况改造、添加或删除某些因素或项目，使之更具有针对性和适用性。内容总结（1）医务人员是社会医疗卫生事业的主体力量，医务人员的素质能力及技术水平对医疗卫生事业的发展乃至社会的进步起到至关重要的作用（2）而排在前3位的原因有待遇工作负荷、专业水平、医疗风险压力（3）薛睿等自编量表共9个维度：福利待遇和报酬及报酬公平性、工作本身、个人发展及成就、团队协作及人际关系、医院文化、工作环境及资源条件、科室管理、医院管理、离职意向，并进行了相应的信度和效度分析