物业质量工作手册11055.docx

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1、 北京瑞腾物业管理有限公司目 录北京瑞腾腾物业管管理有限限公司质质量管理理体系组组织机构构图质量手手册颁颁布令质量方针针和质量量目标北京瑞腾腾物业管管理有限限公司简简介管理者代代表任命命令质量管理理体系要求附录1 文件件控制程程序附录2 记录录控制程程序附录 管理理评审控控制程序序附录4 培训训控制程程序附录5 设备备、设施施控制程程序附录6 物业业管理服服务要求求的确定定与评审审控制程程序附录7 采购购控制程程序附录8 项目目分包方方控制程程序附录9 楼宇宇接管、入入住及装装修控制制程序附录100 维修修服务控控制程序序附录111 环境境清洁服服务控制制程序附录122 公共共秩序管管理服务务

2、控制程程序附录133 紧急急情况处处理控制制程序附录144 业主主财产控控制程序序附录155 监视视和测量量装置控控制程序序附录166 内部部审核控控制程序序附录177 服务务质量检检查与考考评控制制程序附录188 不合合格控制制程序附录199 数据据分析和和和信息息反馈控控制程序序附录200 纠正正措施控控制程序序附录211 预防防措施控控制程序序附录222 职责责和权限限附录233 质量量管理体体系职能能分配表表北京瑞腾腾物业管管理有限限公司质量管理理体系组组织结构构图总 经 理财务部公司总监项目经理客 服 部工 程 部办 公 室保 安 部保 安 队绿 化 组楼 管 组库 房维 修 班运

3、行 班保 洁 组质量手手册颁颁布令本公司依依照ISSO 990011：20000质质量管理理体系 要求求，根根据物业业管理行行业和本本公司的的实际情情况制定定本质质量手册册。本本质量量手册对对内作为为质量管管理活动动的纲领领性和法法规性文文件，对对外则阐阐明公司司的质量量管理保保证体系系。 公公司全体体员工要要认真学学习该质质量手册册，在在实际工工作中，严严格遵守守并贯彻彻执行质质量手册册的各各项规定定和要求求。现予予发布实实施。 此令总经理： 年年 月 日81质量方针针和质量量目标 一、质质量方针针北京瑞腾腾物业管管理有限限公司以以“一流的的服务，业业主的满满意和良良好的效效益”为企业业追求

4、的的目标。 以为业业主提供供“安全、快快捷、方方便和热热情”的物业业管理服服务为企企业的质质量方针针。 二、质质量目标标服务质量量满意率率要达到到： 1.房屋公公共设施施完好率率 988% 2.维修服服务满意意率 95% 3.花花草树木木成活率率 990% 4.清洁和和保洁合合格率 955% 5.住住户有效效投诉处处理满意意率 95% 6.房房屋零修修及时率率 998% 7.房房屋零修修合格率率 998% 88.保安安、车管管上岗值值勤率 1000%总经理： 年 月 日日北京瑞腾腾物业管管理有限限责任公司司简介公司人员员数、注注册资金金、成立立日期地址： 电话：传真： 邮编： 管理者者代表任任

5、命令兹任命北北京瑞腾腾物业管管理公司司 同同志为管管理者代代表，负负责本公公司GBB/T1190001-220000 iddt IISO 90001：220000标准质质量管理理体系的的建立、实实施和改改进。并并行使相相应的职职权，确确保质量量管理体体系的有有效运行行。 总总经理： 年 月月 日质量管理理体系要求 1范围 1.1 总则1.1.1主题题 本公公司质量量管理体体系建立立的原则则是：既既符合GGB/TT190001-20000 标标准的要要求，又又能满足足业主的的要求、相相关法律律法规的的要求，同同时保证证质量保保证体系系的持续续改进。质量手手册规规定了本本公司的的质量方方针和质质量

6、目标标以及质质量管理理体系，是是本公司司实施质质量管理理，开展展质量控控制、质质量保证证和质量量改进活活动的主主要文件件。1.1.2质质量手册册所描描述的质质量管理理体系覆覆盖范围围本质量管管理体系系所覆盖盖的范围围包括：对服务务（产品品）实现现的策划划、房屋屋管理、绿绿化管理理、环境境卫生、小小区安全全等服务务活动的的控制，还还包括了了服务过过程中业业主各种种投诉及及主动征征求业主主意见的的处理等等。1.1.3 适适用范围围本质量量手册适适用于内内部质量量管理，在在物业管管理过程程中，实实施全面面的质量量控制，以以满足业业主对服服务质量量的要求求。同时时不断进进行质量量改进，增增强业主主的满

7、意意度。本质量量手册也也适用于于质量管管理体系系认证公公司对质质量管理理体系的的审核，同同时也是是业主、上上级主管管部门对对质量管管理体系系进行检检查与考考核的依依据，对对物业管管理服务务全过程程实施全全方位的的控制。以以证实本本公司提提供合格格服务的的能力及及质量管管理体系系符合GGB/TT190001-20000 idtt IISO990011:20000标标准的要要求。 1.2 应用1.2.1本质质量手册册应用于本本公司与与质量有有关的各各部门的的物业管管理服务务的全过过程。1.2.2本公公司实施施的物业业管理活活动是根根据国家家、行业业规定的的标准提提供服务务的，暂暂不涉及及设计和和开

8、发（IISO990011:20000，77.3）要要求，在在今后承承接到的的新项目目如果涉涉及设计计和开发发要求，再再给予增增加。 2引用标标准 本质质量手册册引用用了下列列标准：GB/TT190000-20000 iidt ISOO90000:220000质量管管理体系系要求GB/TT190000-20000 iidt ISOO90000:220000质量管管理体系系基础术术语 3术语和和定义本质量量手册采采用的术术语和定定义是GGB/TT190000-20000 iidt ISOO90000:220000质量量管理体体系基础术术语给给出的术术语和定定义。供应链：供方 组组织 业主主 本标准

9、所所出现的的术语“产品”也指“服务”。北京瑞腾腾物业管管理有限限公司，简简称为“公司” 4. 质量量管理体体系 4.1 总要求求本公司总总经理和和管理者者代表领领导行政政部等部部门的相相关人员员按GBB/T1190001-220000 iddt （等等同采用用）ISSO90001:20000标准准的要求求建立质质量管理理体系，调调整了组组织机构构，配备备了人力力、设备备、设施施等资源源，编制制了质质量手册册（包包括控制制程序等等文件），加加以实施施和保持持，确保保质量管管理体系系有效运运行，持持续提高高服务质质量，满满足业主主要求及及法律、法法规要求求。本公司对对服务过过程中如如何增强强业主满

10、满意进行行了总体体策划： （1）识识别质量量管理体体系所需需的过程程及在本本单位中中的应用用； （2）确确定了从从质量管管理体系系策划到到管理职职责、服服务实现现、资源源提供、测测量分析析和改进进等质量量管理体体系过程程的顺序序和相互互作用； （3）确确定了保保证所有有管理服服务过程程的有效效运作和和控制所所需的准准则和操操作方法法； （4）总总经理应应确保本本公司可可以获得得必要的的资源和和信息，以以支持对对这些过过程的运运作和监监视； （5）测测量、监监视和分分析上述述运作过过程； （6）采采取管理理评审、内内部审核核、纠正正和预防防等必要要的措施施，以实实现所策策划的结结果和对对上述运运

11、作过程程的持续续改进。总经理领领导相关关人员对对本公司司所外包包的任何何影响服服务符合合性的过过程予以以识别。本公司所所涉及的的外包过过程，如“保安及及车辆管管理、电电梯维保保、化粪粪池清淘淘”等在77.4采采购条款款中控制制。 4.2 文件要要求4.2.1总则则 本公公司质量量管理体体系文件件包括： （1）质质量方针针和质量量目标（已已形成文文件并编编入了质质量手册册）； （2）质质量手册册； （3）按按ISOO90001:220000标准之之要求形形成的程程序文件件，以及及本公司司为确保保物业管管理服务务质量所所形成的的程序文文件（已已编入质质量手册册）； （4）为为保证服服务过程程有效策

12、策划、运运行和控控制所需需的文件件，如：物业管管理服务务的各种种工作手手册，各各种规章章制度，服服务质量量考核评评定标准准，法律律法规文文件； （5）形形成的质质量记录录。 本公公司文件件载体形形式：纸纸张、电电子文档档。4.2.2质质量手册册 本公公司编制制质量量手册是是质量管管理体系系的总规规定，是是组织开开展质量量控制和和持续改改进活动动的法规规性、纲纲领性文文件。 质量量手册的的内容包包括： （1）质质量管理理体系过过程及其其顺序和和相互作作用的描描述，各各部门接接口关系系。 （2）质质量管理理体系覆覆盖范围围：从质质量管理理体系的的策划到到管理活活动资源源的提供供、服务务的实现现、服

13、务务的测量量分析和和改进的的全过程程。删减减GB/T1990011-20000 idtt ISSO90001:20000 中中7.33设计和和开发的的内容。 （3）质质量手册册直接接汇编了了程序文文件并引引用了相相关的作作业指导导书、规规章制度度等文件件，确保保质量管管理体系系运行过过程的有有效策划划和控制制。4.2.3文件件控制 本公公司编制制了文文件控制制程序（见附录1），对质量管理体系要求的文件进行控制，包括相关的外来文件（如：法律、法规和物业管理服务收费标准等）。4.2.4 记记录的控控制 本公公司编制制了记记录控制制程序（见附录2），对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置

14、等作出规定，保存必要的记录，为服务过程符合要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。 5.管理职职责 5.1管理理承诺为实现本本公司质质量方针针和质量量目标，总总经理承承诺建立立和改进进质量管管理体系系，并通通过下列列活动予予以实施施，行政政部配合合总经理理为本公公司以下下活动提提供证据据。5.1.1提高高公司员员工的服服务意识识，向全全体员工工传达公公司质量量方针和和质量目目标、有有关物业业服务的的内容和和要求，宣宣传与物物业服务务相关的的法律、法法规；5.1.2制定定公司的的质量方方针、质质量目标标，并贯贯彻、分分解到各各部门。做做到总目目标、分分目标具具有可操操作性，全全体员工工理解方方

15、针目标标，激励励员工积积极参与与实现目目标；5.1.3以业业主为关关注焦点点，通过过住户回回访，充充分理解解业主对对当前物物业管理理服务的的需求与与对未来来物业管管理服务务的需求求和期望望，确保保本公司司满足与与业主签签定的委委托服务务合同内内容的要要求，并并采取措措施提高高业主满满意率；5.1.4定期期对公司司的质量量管理体体系的过过程管理理、持续续改进和和业主满满意率进进行内部部审核和和管理评评审，评评价质量量管理体体系运行行的有效效性、适适宜性和和充分性性，包括括对质量量方针和和质量目目标的适适宜性进进行评审审；5.1.5提供供建立和和改进质质量管理理体系有有关的必必要资源源，配备备人员

16、、设设备、工工作环境境，并引引进先进进的物业业管理信信息和先先进的服服务理念念，以保保证质量量管理体体系运行行有充足足的资源源保障。5.2 以业业主为关关注焦点点公司的生生存和发发展依赖赖于业主主，总经经理领导导各部门门及其员员工，以以实现与与业主签签定的物物业管理理委托合合同要要求为目目标，以以业主的的需求为为关注焦焦点，将将业主对对服务质质量的需需求与期期望转化化为本公公司对物物业管理理服务活活动的明明确要求求，通过过质量管管理体系系运行而而加以实实现。 与服服务活动动有关要要求的确确定及如如何将业业主的要要求转化化为服务务的要求求见附录录6物物业管理理服务要要求（法法律规定定要求、明明确

17、要求求、隐含含要求）的确定与评审控制程序。如何测量业主对我们提供的服务是否满意见8.2.1。 5.3 质量方方针总经理组组织制定定本公司司的质量量方针，确确保： （11）与本本公司的的宗旨“服务第第一，用用户至上上；与时时俱进，开开拓创新新”相适应应，并将将质量方方针作为为实施和和改进组组织质量量管理体体系的推推动力（本本公司的的质量方方针见本本手册第第2页）；（2）总总经理确确保质量量方针的的贯彻与与实施，行行政部配配合总经经理将公公司的质质量方针针、质量量目标传传达到各各部门，各各部门组组织员工工学习、理理解并执执行；（3）总总经理在在进行管管理评审审时，对对质量方方针、质质量目标标实施的

18、的持续性性、适宜宜性进行行评审，并并制定持持续改进进计划和和措施。 5.4 策划5.4.1 质量目目标总经理确确定本公公司的质质量目标标（见本本手册第第5页），并并指挥行行政部将将质量目目标分解解到相关关职能部部门，形形成各部部门的质质量目标标，并以以文件形形式发至至各部门门贯彻实实施。每每年评审审前，对对各职能能部门的的分目标标完成情情况进行行一次考考核，考考核结果果由行政政部整理理并输入入管理评评审。5.4.2 质量管理理体系策策划 （1）质量管理体系过程的策划 为确确保物业业管理服服务活动动符合规规定的要要求，总总经理领领导行政政部等部部门及有有关人员依据据GB/T1990011-200

19、00iidt ISOO90001:220000质量量管理体体系要求的的标准建建立了质质量管理理体系，并并加以实实施和保保持，以以实现组组织的质质量方针针和质量量目标。具具体策划划须满足足质量管管理体系系的要求求。 （2）质量管理体系持续改进的策划 本公公司已经经确定了了服务活活动的质质量过程程，不断断寻求改改进机会会，并进进行持续续改进的策划划，本公公司的质质量管理理体系也也会由于于各种原原因（如如业主要要求、市市场、组组织机构构等）而而导致变变更，对对这种变变更在进进行策划划时，应应注意保保持质量量管理体体系的完完整性。 5.5 职责权权限和沟沟通5.5.1职责责和权限限为充分发发挥本公公司

20、各职职能部门门的作用用，实现现本公司司制定的的质量方方针和质质量目标标，总经经理调整整了本公公司的组组织机构构，见本本手册第第3页北北京盛兴兴物业管管理有限限公司质质量管理理体系组组织机构构图，并并领导行行政部划划分了各各级人员员和各部部门的职职责权限限。见附附录222职责责和权限限和附附录233 职职能分配配表。5.5.2 管管理者代代表 总经经理任命命高永星星 同志志为本公公司的管管理者代代表，并并赋予他他在质量量管理体体系中具具有以下下方面的的职责权权限，见见附录222管管理者代代表职责责和权限限，同同时全力力支持他他独立行行使职权权开展工工作，确确保质量量管理体体系的有有效运行行。5.

21、5.3内部部沟通 为了了加强本本公司上上下级之之间和各各职能部部门之间间的交流流，保证证信息准准确、迅迅速的传传递，提提高质量量管理过过程的有有效性，总总经理须须建立本本公司内内部的信信息交流流和沟通通渠道，各各级人员员要认真真搞好内内部沟通通。行政部配配合总经经理搞好好内部信信息交流流与沟通通工作，确确保内部部信息沟沟通渠道道畅通。沟通可促促进过程程输出的的实现，进进而提高高管理过过程的有有效性。 内内部沟通通方式：定期的的办公例例会、质质量会议议；书面面通知、电电话、电电传等。5.6 管理理评审5.6.1总则则 为确保本本公司质质量管理理体系的的适宜性性、充分分性和有有效性，并并及时做做出

22、对质质量管理理体系持持续改进进的重大大决策。总总经理定定期在本本公司开开展管理理评审活活动。对对管理评评审活动动的控制制按管管理评审审控制程程序（见见附录33）执行行。5.6.2评审审输入管理评审审的输入入包括以以下方面面的信息息： 审核结结果； 住户反反馈；过过程的业业绩和服服务的符符合性；预防和和纠正措措施的状状况；以以往管理理评审的的跟踪措措施；可可能影响响质量管管理体系系的变更更；改进进的建议议。5.6.3评审审输出管理评审审的输出出包括以以下方面面的的任任何决定定和措施施：质量管理理体系及及过程有有效性的的改进； 与住住户要求求有关的的服务的的改进；各种资资源的提提供。6.资源源管理

23、 6.1 资资源提供供总经理负负责对各各职能部部门所需需资源的的审批。通通过满足足对人力力、基础础设施、工工作环境境等资源源的需求求，确保保：A.质量管管理体系系及物业业管理服服务过程程有效性性的改进进；B.通过满满足业主主（住户户）要求求及相关关法律法法规的要要求，增增强业主主满意率率。6.2 人力资资源管理理6.2.1 编编制岗岗位任职职条件。根根据公司司物业管管理服务务的需求求，行政政部应确确定相应应岗位人人员受教教育和接接受培训训的程度度以及应应该具有有的技能能和工作作经验等等条件，形形成岗岗位任职职条件文文件，报报总经理理审批。6.2.2对现现有人员员的能力力进行评评价，选选择具备备

24、岗位位任职条条件的的人员上上岗，确确保与服服务质量量有关工工作人员员的能力力。6.2.3行政政部负责责进行服服务能力力和意识识的培训训 。 6.2.3.11保存员员工教育育、培训训、技能能和经验验的相应应记录。6.2.3.22 对经经培训的的人员，通通过面试试、笔试试、实际际操作等等方法进进行考核核。对新新聘的人人员，在在考核期期内，由由部门主主管领导导考核、评评价是否否具备该该岗位的的能力；6.2.3.33通过对对员工质质量意识识的培训训，增强强员工为为实现企企业质量量目标而而积极工工作的自自觉性；6.2.3.44对从事事与质量量有关人人员进行行培训，包包括专业业技能、资资格、质质量意识识的

25、培训训，执行行培训训控制程程序（见见附录44）。 6.3基础础设施 本公司为为确保质质量管理理体系的的正常运运行，完完成物业业管理服服务和经经营工作作，顺利利实现质质量目标标，须具具有下列列设备和和基础设设施。 6.3.1住宅宅小区的的公共建建筑、公公共设施施、工作作场所、营营业场所所及其相相关设施施；6.3.2服务务过程所所需设备备：供水水设备、消消防安全全设备、清清洁绿化化车辆、割割草机等等；6.3.3支持持性服务务所需设设备：办办公用车车、计算算机、打打印机、电电话、电电传机等等通讯设设备。 6.3.4在接接管物业业设备、设设施时，由由行政部部组织、工工程部和和客服部部配合，由由维修、保

26、保安、保保洁人员员组成的的验收组组，负责责按设备备设施使使用说明明书和相相关资料料进行验验收，达达不到要要求者应应通知有有关单位位限期整整改。设设备、设设施的相相关资料料由客服服部复核核并存档档。6.3.5工程程部负责责对电梯梯、供水水、供电电设备及及配套设设施进行行维护保保养和维维修，执执行设设备、设设施管理理控制程程序（见见附录55）。 6.4 工作环环境工作环境境是工作作时所处处的一组组条件，包包括物理理、社会会和心理理等因素素。行政政部组织织相关部部门对工工作环境境予以确确认和控控制。总经理、各各部门领领导及时时掌握员员工的心心理因素素和社会会影响，保保证员工工能安心心工作，提提供优质

27、质的服务务。 各责任部部门对从从事绿化化、清洁洁、工程程维修等等工作的的员工须须加强劳劳动保护护，合理理安排工工作时间间，适当当使用先先进的设设备、设设施，减减少员工工劳动强强度。各部门领领导应及及时了解解行业内内竞争对对手的动动态和先先进的管管理经验验，如实实汇报给给总经理理。 7. 服务实实现（重重 点） 711 服服务实现现的策划划（PDDCA螺螺旋上升升） 为了确确保物业业管理、服服务、经经营等方方面的质质量，总总经理组组织策划划服务所所需的过过程。 物业管管理服务务过程，服服务实现现流程图图： 确定服服务特性性服务务有关要要求评审审（服务务合同、业业主公约约）业主沟沟通采购过过程（人

28、人员、物物资）服务务提供过过程测量、分分析服务质质量监视视和测量量不合合格服务务控制采取取纠正、预预防措施施业主主(住户户)满意意持续续改进提提高7.1.1在对对服务实实现进行行策划时时，本公公司各职职能部门门逐个确确定以下下方面的的适当内内容：7.1.1.11服务的的质量目目标和要要求： 房屋完完好率-998% 设施设设备完好好率-988% 花草树树木成活活率-900% 业主(住户)投诉有有效处理理满意率率-955 清洁、保保洁率-995% 房屋零零修及时时率-988% 房屋零零修合格格率-988% 保安、车车管上岗岗值勤率率-1000% 为实施施上述目目标，各各部门制制定相应应的实施施方案

29、，并并报总经经理审批批。7.1.1.22针对服服务实现现过程，各各部门应应提出对对文件和和资源的的需求：如所需需人员、设设备、设设施、资资金、技技术和方方法；确确定物业业管理服服务使用用的操作作规程，法法律、法法规文件件，服务务规范，材材料配件件验收标标准，服服务质量量考核评评定标准准等文件件。行政政部根据据物业管管理服务务方面的的要求，制制定物业业管理的的服务规规范、服服务质量量考核评评定标准准，由各各部门及及相关领领导参加加对文件件的适宜宜性、可可操作性性进行评评审，并并由相关关人员执执行，执执行过程程中有不不适用的的条款，各各职能部部门及时时反馈给给行政部部，行政政部收集集信息，必必要时

30、，再再次组织织评审，报报总经理理批准。7.1.2对于于某种物物业服务务项目或或某项合合同，如如大型的的接待活活动、娱娱乐、宣宣传等活活动，需需要公司司配备人人力、设设备、设设施，负负责消防防安全、保保卫等工工作时，行行政部应应组织相相关部门门人员对对活动项项目进行行策划，在在活动策策划时形形成质量量计划，以以便实施施。 质量计计划应包包括： 1）服务务活动项项目的概概况及特特殊要求求(如安安全、保保卫)；2）资金金的配备备、人员员的配备备、设备备设施的的配备；3）服务务活动引引用的程程序文件件；4）服务务活动的的具体安安排和步步骤；5）服务务活动应应达到的的目的、验验收标准准；6）应形形成的质

31、质量记录录。 7.22 与与业主有有关的过过程（含含7.22.1、77.2.2的内内容） 本公司司为控制制管理好好与业主主有关的的过程，制制定并实实施与与服务有有关要求求的确定定与评审审控制程程序（见见附录66）。7.2.3 业主沟沟通 客服部部、工程程部、保保安部共共同收集集有关公公共设施施维修、收收费管理理、小区区日常管管理等有有关要求求，在维维修、收收费和主主动回访访的同时时，征询询业主的的建议或或要求，也也可通过过调查表表完成。 各部部门收到到业主反反馈信息息应及时时报行政政部，由由行政部部组织协协调处理理，对于于牵涉范范围大的的，单部部门不能能解决的的，报公公司领导导组织相相关部门门

32、共同解解决。 业主主反馈信信息的收收集、分分析、处处理执行行数据据分析和和信息反反馈程序序（见见附录119），解解决业主主的要求求，以便便不断改改进服务务质量。 7.3 设计和和开发 本公司司不涉及及此条款款内容，予予以删减减。 7.4 采购7.4.1控制制采购维维修材料料、配件件、草坪坪、树种种等的质质量，来来满足业业主的要要求。采采购职能能部门编编制并实实施采采购控制制程序（见附录7）。7.4.2对外外包过程程进行控控制，确确保外包包过程的的质量。外外包过程程包括：保安、化化粪池清清抽等。对对外包过过程的控控制按项项目分包包方控制制程序（见附录8）执行。7.4.3采购购产品的的验收7.4.

33、3.11 公司司 采购购职能部部门库管管员负责责对所购购产品的的验收，验验收依据据国家标标准、行行业标准准或企业业标准，对对产品的的外观、数数量、服服务合格格证等进进行验收收，验收收完毕，填填写材材料入库库验收单单；验验收不合合格的产产品，按按不合合格品控控制程序序进行行评审和和处置，由由采购员员负责办办理退货货手续。7.4.3.22 材料料出库时时，办理理发放手手续，按按库房房管理制制度执执行。 7.5 生产和和服务提提供7.5.1生产产和服务务提供的的控制 7.5.1.11物业管管理是一一种综合合性、全全方位的的管理和和服务，目目的在于于保证物物业的正正常使用用，为业业主或使使用者创创造安

34、全全、舒适适、清洁洁的使用用和居住住环境。 公司策策划下列列活动，使使之在受受控状态态下运行行： （1）楼楼宇（物物业小区区）接管管验收； （2）公公共设施施及设备备的运行行管理和和维护保保养； （3）上上门维修修服务的的管理； （4）清清洁保洁洁的管理理； （5）区区容区貌貌、住宅宅装修的的管理； （6）安安全防范范、消防防安全的的管理； （7）区区内交通通秩序的的维护和和停车管管理； （8）其其它特约约服务活活动。7.5.1.22 各各部门制制定本部部门工工作手册册，员员工日常常物业管管理工作作按照工工作手册册执行行7.5.1.33 工工作手册册应体体现物业业管理服服务特性性，规范范员工的

35、的行为、举举止、态态度和工工作内容容。7.5.1.44 各各部门应应贯彻实实施相关关的服务务程序，确确保文明明服务，环环境优美美，达到到业主(住户)满意之之目的。7.5.1.55 职职能部门门按各自自职能分分工，对对服务工工作进行行策划、实实施、检检查、评评价和改改进，包包括交付付后的服服务活动动。7.5.1.66 为为了保证证服务过过程满足足要求，在在编制程程序文件件时应考考虑以下下内容： （11）确定定物业管管理及服服务特性性的有关关要求，以以正确渠渠道获得得有关信信息。 （22）必要要时，引引用规章章制度、管管理规定定或编制制作业指指导书。 （33）选用用适宜的的测量设设备及其其它服务务

36、活动设设备。 （44）对服服务过程程进行检检查、监监督、评评价。 （55）对业业主（住住户）的的意见和和建议及及时进行行处理；对上门门维修后后的服务务活动进进行调查查。7.5.1.77 相相关性文文件 各部门门或专业业的工工作手册册。7.5.2生产产和服务务提供过过程的确确认7.5.2生产产和服务务提供过过程的确确认 生产和和服务提提供过程程中存在在特殊过过程，如如突发事事件、火火险、水水灾等，对对于小区区内突发发的治安安、消防防事件的的控制由由保安部部负责，其其他部门门协助；保安部部编制小小区突发发事件的的紧急处处置预案案，并进进行演习习，行政政部进行行监督；设备、设设施突发发事故（电电梯）

37、的的紧急处处理和防防汛的处处理由工工程部负负责，其其他部门门协助；突发事事件、事事故的处处理执行行紧急急情况处处理控制制程序（见附录13）。7.5.3标识识和可追追溯性7.5.3.11 标标识包括括服务标标识和状状态标识识行政部是是标识和和可追溯溯性控制制的主管管部门，负负责确定定标识方方式和标标识内容容。本公公司标识识内容如如下： （1）服服务标识识： 服务设设施标识识：楼宇宇名称、编编号、门门牌号、单单元号，小小区平面面图号、停停车场、交交通路线线、邮政政信箱、垃垃圾箱、物物业收费费标准牌牌等；宣传性标标识：广广告、宣宣传标语语牌、门门店招牌牌；各类类服务人人员着装装标识；胸卡。采购物品品

38、贮存材材料卡标标识：名名称、规规格、数数量、产产地。 （22）服务务状态标标识检验验状态标标识分为为：合格格、不合合格、待待检验、待待制定；服务质质量检查查状态标标识分为为：合格格服务、不不合格服服务，填填写在相相应的检检验记录录上，作作为检验验状态的的标识。如如道路正正在施工工可挂牌牌“前方施施工请绕绕行”的警示示牌。设设备设施施正在检检修，禁禁止无关关人员入入内，可可挂“设备设设施在检检修”的提示示牌。对对于夜间间施工或或未完工工程项目目应使用用安全警警示标志志、标识识状态等等。7.5.3.22 标标识方法法：标牌牌、标签签、印记记、指引引路线、质质量记录录等。7.5.3.33 工工程部对

39、对房屋楼楼宇号、门门牌号，单单元号进进行防护护管理，对对维修、抢抢修工作作设立警警示标识识牌，对对正在施施工项目目或未完完工程设设立警戒戒标识。7.5.3.44 行行政部对对服务质质量检查查结果进进行状态态标识，为为员工制制作胸卡卡，购买买、发放放统一工工作服装装。7.5.3.55 保保安部负负责停车车场区域域标牌、标标识的设设置，对对标牌、标标识进行行管理。7.5.3.66 各各相关部部门做好好职责范范围内标标识的管管理工作作，对于于有可追追溯性要要求的产产品和服服务，应应进行控控制并记记录其唯唯一性标标识，如如各种收收费表中中应记录录收费员员的编号号；检修修时，领领用的配配件、主主要材料料

40、等在领领料单、维维修单上上应注明明楼宇号号、单元元号、户户主姓名名和更换换配件的的名称、制制造厂家家等。7.5.3.77 行政政部组织织相关人人员对各各部门标标识执行行情况每每月组织织一次抽抽查，发发现问题题及时处处理。7.5.4业主主财产7.5.4.11 业业主财产产一般包包括： （1）业业主的车车辆：汽汽车、摩摩托车、自自行车等等； （2）给给业主维维修时，业业主提供供的配件件或设备备、工具具等。 在提提供物业业服务时时，应加加强对业业主财产产的保护护，执行行业主主财产控控制程序序（见见附录114）。7.5.5 产产品防护护 对本公公司服务务使用的的材料、设设备应加加以防护护，包括括：予以

41、以标识；在搬运运、贮存存、包装装和保护护上加以以控制，防防止物品品、设备备受到损损坏。 各相关关部门在在接到搬搬运任务务时，应应采用适适当的搬搬运方法法和搬运运工具，对对于大件件吊装运运输应制制定搬运运方案。库房应标标识设备备和材料料的名称称、规格格、型号号、制造造厂家。分分类存放放，库房房要做到到防潮、防防火、防防污染、防防虫蛀，对对于易燃燃、易爆爆物品要要隔离存存放。 库房每月月进行盘盘点，建建立库库存明细细帐，维维修人员员凭材料料领用单单领料，具具体执行行库房房管理制制度。 7.6 监视和和测量装装置的控控制7.6.1对监监视和测测量设备备进行控控制，确确保其准准确度，工工程部编编制并执执行监监视和测测量装置置控制程程序（见见附录115）。 8 测量量、分析析和改进进8.1 总则则本公司为为提高质质量管理理过程的的有效性性及服务务活动的的效果，行行政部组组织相关关人员对对质量管管理体系系的运行行情况、服服务过程程的符合合性、业业主满意意率、持持续改进进质量管管理体系系的有效效性进行行监视、测测量、分分析和改改进，包包括使用用统