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1、TQM和和基本品品管工具具全面品质质管理(TQMM)强调调不断改改 进,减少变变异。实实行品管管的机构构 须要要使用品品管工具具及技巧巧。开始始 时,可先使使用如品品管7大大工具等等( 即即对项单单.矩形形图.图图表.柏柏拉图 分析不不法.因因果图.散布图图及控制制 图)较明易易的方法法,直至至完全掌掌握 此此等技巧巧时,才才尝试其其他工具具。 品品管工具具及技巧巧的种类类繁多,深浅 各异,较为人人熟悉及及被广泛泛应用的的 包括括: 基准准测试 稽查查表 部门门目标分分析(DDPA) 实验验设计 失效效模式及及效应分分析(FFMEAA) 故障障树分析析(FTTA) 流程程图 防止止错误 监察察
2、维护 品质质管理成成本 品质质功能调调配(QQFD) 统计计制程控控制(SSPC) 品质质控制77大工具具 七大大新品质控控制工具具是:关关连图. 关系系图.系系统图/树形图图.矩阵阵图.矩矩 阵资资料分析析.制程程决策程程式图及及箭 线线图。在在改善品品质的过过程中,不同 的品管管工具和和技巧各各有作用用,其中中 包括括: 能力力评估 收集集数据 找出出问题 寻找找并解决决问题的的根源 辨清清关系 执行行 量度度进度 监察察维护 计划划 描述述数据 筛选选问题 组织织意念 概括括数据 了解解问题任何一种种工具或或技巧皆皆有其局局 限,因此,寄望它它能自动动解决问问题是 十分危危险的。使使用时
3、,应先制制订周 详的计计划,避避免将注注意力偏偏重于某某 一方方面。要要达致最最佳效果果,应同同时 使使用不同同的工具具及技巧巧,并配配合公 司的业业务性质质。此等等工具或或技巧不不 应以以一成成不变的态度度视之,应用 的方法法及对结结果的理理解均为为成功的的 关键键。总而而言之,任何一一种工具具或技 巧能否否发挥作作用,必必须视乎乎使用者者 的方方法而定定。 稽核表表(chheckklisst)稽核表对对员工可可发挥提提示的作作用。 它突出出了事情情最重要要的部分分,确保保有 关关的步骤骤获得遵遵从。稽稽核表可可用于 审核产产品及系系统,在在确保品品质方面面起 了了很重要要的作用用。稽核核表
4、的种种类每 繁多,格式及及内容变变化多端端,但一一般 均均以是/否格式式为基础础。制作稽核核表的主主要步骤骤如下:1.为稽稽核表所所指的程程序及/或制程程释义。2.确定定程序及及/或制制程中应应遵从的的重 要要步骤。3.以简简练的语语言描述述此等步步骤,如如有 需需要,可可举例说说明。4.界定定在何时时须作何何记录(必须清清楚 明明确,不不可含糊糊)。5.与实实际执行行工作的的人对稽稽核表用用详 尽尽覆核。流程图图(prroceess floow ccharrt)将某个制制程绘成成结构或或非结构构性图 表(或或称蓝蓝图制作作或模模拟过程程),是是深 入入认识这这个制程程的必要要步骤。流流程图就
5、就 是使使用一系系列的符符号,以以图表形形式来显显 示某某个制程程.计划划或一连连串事件件中的所所 有步步骤或阶阶段。流流程图记记录和描描述了有有 关的的制程,供人检检讨并加加以改进进。分析由流流程图提提供的数数据,有有助发现现 制程程中不规规则的地地方及潜潜在的问问题。分分 析在在顾客客一供应应者链图图中显显示的问问题 根根源,更更是有效效解决顾顾客投诉诉的方法法。 有有些机构构的员工工只著意意自己在在制程中中负 责责的部分分。把整整个制程程绘成流流程图,可 让让这些工工具加深深了解自自己在整整体中所所处 的的位置,对改善善内部的的顾客与与供应者者关 系系十分重重要。绘制流程程图的主主要步骤
6、骤如下：1.为制制程释义义并界定定其范围围,包括括其起 点及终终点。2.决定定使用何何种图表表.制图图方法及及符号。3.决定定将制程程中哪些些部分绘绘成图表表。4.使用用业经议议定的方方法顺序序描述制制程中 所涉及及的阶段段。5.评估估此等阶阶段的排排列次序序是否正正确。6.请有有份参与与制程的的人士覆覆核图表表的准 确程度度。对项单单(chheckksheeet)对项单指指用以记记录数据据的单张张或表格格, 是是计算事事件发生生次数的的最简单单方法。此此等 事事件可包包括:不不合格疵疵点.包括其其出现的的 位置置(如作作上述用用途,对对项单有有时会被被称为 麻疹疹图.疵点位位置图,著意区区图
7、或集集中图 ).不合格格项目.机器及及/或有有关器械械的故 障及无无增值效效果的活活动。对对项单在在操作员员 开始始记录数数据及员员工受问问题影响响前必须须准 备备妥当,其收集集所得的的数据可可作为日日后分 析及纠纠正错误误时(如如透过柏柏拉图分分析法)的 事事实依据据。绘制对项项单的主主要步骤骤如下:1.决定定采用的的对项单单类型。2.决定定说明何何种类型型的数据据,如疵疵品数目目. 疵疵品总数数的百分分比.疵疵品成本本.疵品品/疵 点的类类型.制制程.器器械.移移位.业业务单位位及 操操作员。3.决定定须予检检核的特特性/特特徵及项项目。4.设计计对项单单,格式式宜尽量量灵活,容许以以 不
8、同同方式排排列数据据,以求求物尽其其用。 设计以以简单为为尚,著著意保持持单位及及参数 的一致致性。5.决定定收集哪哪段时期期的数据据。6.详细细说明有有关格式式.指令令及收集集数据时时 所用用的抽样样方法(包括使使用适当当的符号号 )。进进行观测测及选取取样本时时,以随随意为尚尚。点数图图及矩形形图(ttallly ccharrt&hhisttogrram)点数图及及矩形图图经常被被一起用用作收集集 数据据的工具具。两者者具体地地描述了了有关的的 数据据,协助助找出这这些数据据的模式式。点数数图 和和矩形图图所描述述的数据据乃是可可量度或或可变 化的(如温度度.重量量.长度度),在在评估制制
9、程的 效益前前找出所所呈现的的变化模模式。点点数图被被 视为为一种简简单甚至至原始的的频率分分布图,记 录录了某一一项目在在选定的的抽样期期间内出出现 的的次数。矩形图以以图表方方式表达达数据群群中个别别 数据据出现的的频率。矩矩形图呈呈现了数数据的 分布情情况,不不同形式式的矩形形图可显显示制程程 中变变异的多多寡。数数据的分分布形状状可按多多 个理理论模型型区分(如正常常.偏斜斜.双峰峰.孤 岛),其中,以正常常(或称称高斯)的分布布形状 最为常常见。绘制矩形形图时,须视乎乎数据是是属于分分 散还还是连续续,属于于单一还还是群值值。 以以下是绘绘图时须须予遵从从的指引引:1.以最最大个体体
10、值减去去最小个个体值。2.将此此极差除除以8或或9,尽尽可能得得出更多多级 别别或组别别。3.得出出的数值值显示该该组别的的组距或或区间。 为方便便起见,应舍入入为整数数。4.重复复上述运运算,得得出8至至9个组组距合理理的 组组别。5.将个个别度量量归及所所属的级级别或组组别。6.矩形形图的横横轴为度度量,纵纵轴为频频率(即即度 量量的次数数)。7.矩形形图内的的框框应应彼此贴贴连(即即中间没没 有空空隙)。8.在图图上写上上标号,并说明明数据的的来源。图表(graaphss)图表可以以形象（透透过图画画方式表表达 数数据）或或数字两两种形式式（数据据可从中中加 以以内推或或外推）出出现，借
11、借此了解解及分析析 数据据，研究究各因素素之间的的关系，引引人注 意，显显示走势势及加深深对数据据的记忆忆。图 表的种种类繁多多,包括括线图.条形图图.饼分分 图.线条图图.雷达达图及带带状图。以下是绘绘制图表表时值得得注意的的地方:1.标题题必须清清楚,并并说明收收集数据据的时 间及方方法。2.标度度必须清清晰及易易于理解解,而且且能准 确地把把数据显显示出来来。3.尽可可能使用用符号表表示额外外的数据据。4.谨记记使用图图表的目目的,任任何有助助达致 该目的的的做法法均属适适宜。柏拉图图分析法法(paaretto ccharrt)这是一种种用以突突出问题题所在的的技巧 （如品品质.生生产.
12、存存货管理理.疾病病.缺席席. 意意外及资资源分配配)。柏柏拉图分分析法指指出 了了一个事事实:绝绝大部分分问题均均由少数数因 素素造成!它不但但显示出出有待解解决的问问题, 而且说说明了解解决问题题时的先先后次序序(如 足以以致命的的少数和和无关痛痛痒的多多数)。 如如此一来来,工作作人员便便可专注注于改善善起 著著关键作作用的地地方和项项目。柏柏拉图分分 析法法可被视视为条形形图的一一种。柏拉图分分析法的的原理是是最然简简单, 但却能能有效地地表达数数据,突突出构成成问 题题的主要要原因,从而令令工作人人员注意意, 并并提出改改善的意意见和提提议,如如定期使使 用,更可验验证在某某段时间间
13、内是否否有不 断的改改进。柏拉图分分析法涉涉及数据据的依序序排 列列(透过过对项单单),出出现次数数最多的的问 题题居首,最少的的居末,以百分分比显示示每 一一问题在在整体中中所占的的比重,再以累累 积百百分比复复合计算算所有问问题构成成的影 响。计计算结果果通常会会以两种种方式表表达: 以条形形图显示示已经分分级的数数据,及及以 图图表显示示累积百百分比。绘制柏拉拉图的步步骤如下下:1.选定定须予分分析的问问题。2.决定定收集哪哪段时期期的数据据。3.找出出问题的的主要成成因或类类型。4.收集集数据(如使用用对项单单)。5.将每每一类型型问题发发生的频频率制成成表 格格,按频频数的递递减顺序
14、序排列。6.将数数据绘成成条线图图。7.绘制制柏拉图图,柱列列应按频频数的递递减 顺顺序排列列。8.找出出累积总总数及百百分比,绘制累累积百 分比曲曲线。因果图图(caausee annd eeffeect diaagraams)由于外形形酷似鱼鱼骨,亦亦称鱼鱼骨图。 因因果图通通常用于于分析单单一的问问题，而而 有关关问题的的成因又又往往是是属于同同一谱 系的。绘制因果果图时,鱼头头部分分为问题题 或质质量特徵徵/状况况(即果果),鱼鱼骨则显显示 可可能导致致问题的的成因及及小原因因。鱼骨骨 图清清楚表明明问题的的因果关关系,对对找出问问 题的的根本成成因和改改善之道道帮助甚甚大。品质圈.品
15、质改改进及问问题处理理小组 经常在在思考会会中使用用因果图图找出问问题 的的主要成成因。使用因果果图时,必须清清楚界定定问题 的性质质,尽量量提供详详情,以以求找出出问题 的成因因。这件件差事并并不轻松松,故此此,组 长必须须负起界界定问题题性质的的责任,确保 小组成成员的努努力发挥挥最佳效效益。如如问 题题过于巨巨大,可可能需要要把其再再细分成成若 干干小问题题处理。因果图共共分三种种:1.4MM.5MM及6M因果果图:鱼骨或支干干部 分分通常由由设备.人力.方法.材料及及维 修修等项目目组成。部部分小组组会省掉掉维 修而而使用44M图,有些则则加上先天性性 质(第66M)而而成6MM因果图
16、图。此类类因果 图最适适宜在这这方面经经验不足足的人使使 用。如如问题并并非涉及及产品制制造,44P因 果图(政策.程序.人.厂厂房)有有时会比比 4MM图来得得更加合合适。跟跟任何类类型的 因果图图一样,为已知知的问题题成因找找出 合合适解决决方案才才是最重重要的目目的,图图 表形形式关系系不大。2.制程程因果图图:把制制程绘成成流程图图,从 制程的的每一阶阶段找出出问题的的潜在成成 因(如流程程过于复复杂,可可把子制制程或 步骤中中的细详详另行绘绘成图表表),接接著 以以4M.55M及6M因果果图等形形式思考考制 程程中的每每个阶段段,找出出问题的的成因 作进一一步分析析。3.散布布分析因
17、因果图:通常于于完成44M/5M /6M图后后使用,对前者者显示的的主要成成 因个个别处理理,进行行更深入入的探讨讨。因果图是是小组不不断使用用以改进进品质 的工具具。使用用时的基基本步骤骤如下:1.确保保每位组组员对问问题均有有清晰的的了 解解。2.界定定问题的的性质。3.在图图上的小小方格内内书明问问题的主主要 症症状或影影响,并并自左至至右划上上干线。4.把问问题成因因/影响响分组,此等组组别即 为鱼骨骨图的主主要骨干干。5.思考考导致此此等症状状出现的的因素,将其 记入主主骨或支支骨内。6.进行行讨论及及分析,以决定定最有可可能导 致问题题产生的的成因。7.椐据据重要性性把有可可能导致
18、致问题出出现 的的成因顺顺序排列列。排列列次序可可透过 柏拉图图投票法法决定。使使用这种种方法， 其中220%的的成因便便会占去去80%的票数数。 举举例说:假设问问题的可能成成因有有35 个,以以20%为准则则,每个个组员就就可获发发 7票票,投到到他们认认为是导导致问题题的成 因上去去。8.有时时须收集集额外的的数据,以证实实哪些 才是问问题的主主要成因因。9.订立立改善计计划.措措施.测测验及实实验,以以 验证证及解决决问题成成因。思考会会(brrainnstoormiing)思考会是是一种自自由表达达意见的的方法， 当不能能以逻辑辑推理的的方式找找出解决决问题 的方案案和/或或需要一一
19、些创新新的意见见时,思思 考会会便派上上用场,而且会会跟其他他品管工工 具或或技巧一一并使用用。思考会最最适宜以以小组形形式进行行,意见见 越多多越好。它它为组员员提供了了一个充充分发 挥的机机会,透透过互互助效应应(某某人的意意见 触触动起其其他组员员的灵感感),从从而发掘掘灵感。 思考会会可根据据一些既既定的规规则进行行,但 更常见见.更有有效的方方式是让让组员随随意提 出意见见,不设设任何规规限。以下是组组织思考考会时须须注意的的地方:1.清楚楚说明问问题所在在,可用用有什什么方 法可以以解决.等字眼眼开始。2.组织织小组,并选出出组长。3.选出出一人负负责把意意见记下下。记录录时 必必
20、须精确确快捷,为了让让所有组组员一目目 了然然,最理理想的方方法是写写在活动动挂图 上,既既有助刺刺激思考考,而且且可作为为永久 的记录录。4.检讨讨思考考守则(即行行为守则则),如如:(a)勉勉励组员员多发表表意见,但亦同同时参考考 其他他组员的的建议。(b)鼓鼓励百百家争鸣鸣,即即使看来来是疯狂狂的 意意见,亦亦但说无无防。(c)善善意的取取笑和轻轻松的气气氛有助助刺激 思考。(d)夸大可以是是一种幽幽默,有有助刺激激 创意意。(e)不不要即席席批评.讨论.中止或或评论他他 人的的意见,这些只只应在思思考会后后进行。(f)把把意见全全数记录录下来,思考会会举行期期 间,只适宜宜就不清清楚的
21、事事项发问问。(g)每每十分钟钟即小休休两分钟钟,以进进行反省省 和总总结意见见。(h)重重复进行行,提出出新的目目标,直直至再无无意 见见为止。接著:5.(aa)隔一一段时间间才分析析各种意意见。(b)在在各种意意见间寻寻求共识识,选出出最佳 意见的的方法包包括投票票(以占占大比数数 票者者为胜方方).柏柏拉图投投票法.依排 列次序序作配对对比较,及把意意见分组组。6.检讨讨思考会会碰上的的困难,借此防防止或 减少其其于日后后再次出出现。典典型的难难题 包包括:(a)尝尝试在思思考会举举行期间间评估意意见。 事实上上,不少少看来实实用的意意见都是是 从妄想中蜕变变出来的的。(b)抨抨击个别别
22、组员或或意见。(c)组组员以专家自居。(d)找找寻起起因变变作找寻寻答案案。(e)争争论不休休。(f)组组员私语语或争先先发言。(g)由由组长主主导一切切,这往往往是由由于缺 失充足足的热热身时时间。散布图图(sccattter diaagraams)散布图的的作用是是检视两两种变项项,特性性 或因因素之间间可能存存在的关关系或连连系,并并指 出出这种关关系的模模式(即即因果)。举例例说,其其 中一一个变项项是生产产制程中中的参数数时(如如温 度度.气压压.搬运运速度),另一一个变项项便可能能 是一一些可量量度的产产品特性性或特徽徽(如长长度. 重量.厚度)。制程程中的参参数(独独立变项项)
23、转转变,工工作人员员即会量量度产品品变项中中(应 变项)的相对对变化,直至所所收集的的数据足足 够为为止,如如把结果果标成图图表,便便成为散散布 图图。有关关连的变变项会呈呈线状,没有关关连的 便随意意四散。分析的焦焦点在于于划区的的散布情情况,以以及 两两类变项项之间是是否存在在线性或或非线性性关系。 散布图图在分析析和解决决问题方方面的作作用很大大。 使使用回归归分析可可找出最佳线条,为日后后 进行行评估或或推论提提供基础础(例子子:如参参数 已已知,产产品变项项又会如如何)。这这种方法法可 少少须予量量度.收收集.标标划及分分析的数数据的数数 量。至至于由此此而得的的推论是是否可靠靠,则
24、主主 要视视乎已标标在图上上的变项项的相关关程度。若若 有关关的参数数或特性性难以直直接量度度或量度度的 费费用过于于高昂,散布图图倒是找找出两者者关系 的常用用办法。控制图图(coontrrol chaartss) 控控制图是是线图的的一种,显示制制程在某某一 时时间的状状况,亦亦是实施施统计制制程控制制的第 一步。根根据既定定计划收收集数据据,然后后标成 控制图图,须注注意的是是有关数数据一定定要把拟拟 作检检讨的制制程全貌貌呈现出出来。工工作人员员按 这这些数据据计算出出控制限限线,以以决定有有关制 程是否否处于受受控状态态。控制制图可以以发挥监监 察制制程的作作用,由由此而得得的数据据
25、有助减减少 变变异,达达致不断断改进的的目的,在演化化成问题题 前,及早找找出变异异,并加加发预防防。规划及设设计控制制图时须须考虑的的因素包包 括:1.要收收集的数数据是属属于变项项(要量量度的)还 是是属性(可数的的),以以及应用用的单位位和参数数2.样本本或子群群的数目目3.抽取取样本的的频率4.采用用的子群群数目5.抽样样风险6.成本本不同的收收集数据据方法,可呈现现制程的的不 同同面貌。控控制图的的种类繁繁多。抽抽取样本本时, 须沿用用既定的的方法,选择样样本亦应应尽量随随意。 绘制控控制图的的四个重重要步骤骤如下:1.计算算样本的的平均值值及极差差,然后后将此等等资 料料标成控控制
26、图。2.计算算制程平平均值(所有样样本平均均值的平平均 值值)和制制程平均均极差(样本极极差的平平均值) ,以以粗体实实线将此此等统计计数值标标于控制制图 上上。3.计算算控制限限线,在在控制图图上虚线线表示。4.进行行分析。单单依赖赖品管工工具和技技巧并不不足够,它们 需要适适当的环环境予以以配合。要要充分发发挥 品品管工具具和技巧巧的作用用,公司司最高管管理层 和行政政人员的的参与是是十分重重要的,管理人人 员必必须: 加深深自己对对品管工工具和技技巧的认认识， 并适当当地运用用到决策策和日常常业务上上。 指派派适当人人选负责责品管工工具及技技巧 的的推广。 举办办教育/培训课课程及有有关活动动,让 员工成成功掌握握各种品品管工具具及技巧巧。 持续续使用品品管工具具及技巧巧，积极极运 用用其结果果。