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1、帮家具公司制定一个完善规章制度帮家具公司制定一个完善的规章制度 2010-6-30 13:15:54 来源 :一 一个好的家具公司,在导购销售方面就要有一套齐备并完善的规章制度, 对导购员、基层管 理人员都要有一个责任的明文规, 对于任何工作人员的仪表也都要有相应的要求, 不是杂乱 而无章的。第一节导购人员行为模式 一、基本工作守则 广东圣吉家具专卖门店(以下简称:商场)的全部营业导购人员均须以遵守本商场之 员 工守则作为进场工作的前提。1 1、任何一名营业导购人员是否合格,首先要看他(她)是否遵循商场之员工守则; 2 2、在员工守则中,务必遵循以下事项:1 1、 )接受商场培训,了解商场的须
2、知事项; 2 2、 )统一的经营服务理念; 3 3、 )应有的基本实力; 4 4、 )基本的礼节和行为准则。3 3、商户部分的营业导购人员除商户内部制定的嘉奖惩罚和有关管理有所差别之外,亦 要求以商场之员工守则为基本的制度蓝本。二、基本工作职责 营业导购人员处在终端一线,负责产品销售、 品牌传播、与消费者的沟通沟通,达成产 品与服务的交易。1 1、沟通传播、达成销售 利用肯定的沟通和销售技能, 介绍产品学问、品牌形象和商场的服务形象, 帮助顾客选 购产品,以达成销售。在销售过程中,严格执行商场的销售与售后政策,向顾客做好订货、 在不超越自己的职责范围内才下订单。2 2、卖场展示、形象维护 根据
3、肯定规范负责卖场货品、饰品、小件、 P POP 的展示陈设和清洁工作,在总体布局上 确保展示环境的完善性, 在细微环节上, 确保物品陈设的精确性。从总体抑或细微环节上, 维护门店 的同意风格和形象。3 3、 驾驭货源、促动物流 随时弄清晰商场的物流状况, 驾驭卖场货品的日常库存和订货状况, 主动协作门店主管 和安装送货人员做卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。4 4、 客户管理、售后报务 • 主动协作门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作, 其次时间妥当处理客户投诉。• 建立客户资料, 了解和视察消费都消费动向和购买习惯, 将重要心得向专管汇报。• 在售后
4、,对熟客和潜在顾客做好具体的记录,建立客户管理资料库。三、礼仪行为规范 (一)形象规范 1 、衣着:营业导购人员应统一着装,配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、干净,能体现职业特 色。它是直观的态势语, 干脆影响服务人员的外在形象及精神状态, 也能反映企业的精神面 貌。在肯定程度上会影响到顾客的购买欲。因此, 服务人员衣着、 服饰要突出特性与共性的 和谐统一,塑造自己的优雅形象,给顾客留下良好的第一印象。2 2、仪容:营业导购人员必需保持头部整齐,勤洗头,刚好修面,保持清鲜口气。男士不留长发、 不剃光头;女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁,勤剪指甲洗手,保持面貌 清洁、体会清爽。3
5、3、姿态 1 1)标准站姿:站立时,一般应做到抬头、挺胸、直背,双手交叉放在腹部或自然下垂,面对顾客。男 子的重心位于两腿中间,双脚略微分开,最多与肩同宽;女子双脚成 J J形,重心侧后。(2 2)标准坐姿:入坐及站起动作要轻。入坐时,双脚平落地上,男子可略微分开,女子双膝脚根紧并。头要平稳,上身要直,肩要放松,自然下垂,双手扶椅子边,或轻放于膝上。(3 3)标准走姿:走动时应做到走履轻快,抬头挺胸,提腰收腹,脚跟先着地,步幅应匀称,摆臂自然, 双手自然从肩臂处前后摇摆,不要耸肩,臀部摇摆不宜过大。( 4 4)目光:眼睛是心灵的窗口, 目光是一种沟通语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行沟通。注
6、 视对方时,时间不宜过长,不宜直视,以看到对方鼻尖较为相宜。留意眼睛的亲切与庄重。( 5 5)微笑:微笑是服务最基本的要求, 真诚与微笑应当上升为营业导购人员的一种职责。发自内心 的微笑是任何人都不会拒绝的。( 6 6)错误姿态: 当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子,整理内衣及发型。 与人交谈时坐得太深,身子瘫软在椅背或扶手上。 走路东倒西歪,无精打采或与人勾肩搭背,搔首弄姿。 接名片只用一只手 , 并随意摇摆或随处乱放。 上楼时抡在客人前面或掉在客人后面。正确姿态应是扶手的一边让客人走, 下楼时可 走在前面。 引导走前面臀部朝着客人(应一面交谈,一面协作客人的脚步,保持 130。的角度, 走
7、在斜前方一至二步) 上茶时姿态太低翘走屁股,从领脖处露出内衣。(二)礼仪规范 1 1、规范用语:• 称呼:您、先生、小姐等; • 您好,欢迎光临,请随意看看; • 您须要什么?我能否帮助您? • 您看这款是否喜爱? • 您是否可以考虑这样搭配? • 您还须要其他东西吗? • 对不起,这款产品还没到(卖完)请您过几天再看看,或留下您的电话,货到后我 立刻通知您。• 清您稍等,我立刻来。• 对不起,耽搁您的时间,很愧疚(让你久等了,请宽恕)• 如有问题,请随时与我们联系。• 再见,请慢走,
8、欢迎再次光临!2 2、一般礼节:• 握手时需凝视对方的眼睛,不要握着第一位客人的手而望着其次位客人。• 勿主动向女性要求握手,可以点头代替。• 迎宾时,应主动为客户开门,并顺势伸手说:您好,请进(或欢迎光临)。• 顾客离开商场应送至门外。3 3、电话礼节 1 1)选择好时间,并询问此时谈话是否便利,电话时间以 2 2)草拟通知内容,最好是将要说明的问题写出来。3 3)电话接通后,首先道您好,自报家门,然后告知对方要找的人,遇到你要找的 人不在,你可以告知接电话的人转告,并表示感谢;假如内容不便转告,你可说明改时间再 打,或请对方转告,让他给你打电话并表示
9、感谢。4 4)遇到拔号错误时,应向对方说明,并表示歉意。5 5)话铃响刚好去接,先说您好,自报家门,然后再热忱回答对方问题。、 接电话的过程中,细致聆吸对方的讲话,必要时把谈话要点记录下来,并确认。接吸电话完毕, 应让对方主动结束谈话, 向对方道再见, 然后轻轻将话筒放下,不 可啪的一声重重挂掉。电话若不是找你,主动说请稍候,我帮您去叫,并马上去叫受话人,若受话人 不在告知对方表示歉意, 询问对方是否可以转告, 如可转告, 要仔细记录下不,然后复述一 遍以免有错。对方不愿告知的事,不行冒昧地去打听。4 4、上门服务礼节:• 选择适当时间。上门前需通过电话联系,尽量避开吃饭、午睡时间和
10、主子最繁忙时 间,谈话要简明扼要,办事干脆利落,办完事后应马上告辞,不要耽搁顾客的时间。• 敬重顾客。进门前要敲门或按门铃,见到主子时应马上自报家门,说明来访缘由, 如带送果点时,原则上必需婉言谢绝,盛情难却时,应双手接过,说感谢。• 务要耐性、热忱、周到。切忌来回乱走,瞻前顾后,处理问题要实事求是,当换的 换,当修的修,超出服务范围的要细致说明缘由。对顾客提出的问题,要有明确的答复。• 讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作,能带起走 马上带走并搞好卫生。须要换或修理的产品, 要说明更换或修理所需时间和送还时间, 简述 其缘由,并向顾客说
11、愧疚。其次节 导购人员学问储备 优秀的导购人员须要一门丰富的专业学问 1 1、产品学问:对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌,对生产 企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作基本了解。2 2、行业学问:对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作具体了解, 并驾驭流行趋势、装修风格的基本学问。3 3、营销学问:驾驭肯定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。4 4、市场学问:对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社 会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作会面了解。一、业务背景学问导购人员应追求专业化和职业化, 在工作与学习中要学会积累专业学问和业务技能
12、, 成足够的学问储备。1 1、行业学问 家具行业、家具市场、广泛的家居市场、家具产品及其用材、产品特点、品牌风格、销 售服务手段、竞争状况。2 2、公司学问 商场和供应商公司的发展背景、经营理念、管理政策、服务方式、品牌文化形象。3 3、产品学问 家具的品类学问,供应商的产品定位、价格定位、设计理念与风格、特色、功能、特点 与材、生产、包装、运输、交货等综合概况。4 4、销售学问 消费者心理与购买行为、导购技巧、客户投诉处理技巧、促销学问、售后服务学问。二、购买与消费学问 (一)消费动机 消费是销售的最终目的。导购人员要了解是什么因素影响消费者的消费者动机。1 1、诱导消费动机 设置更多的诱导
13、因素 (如购物环境, 卖场气氛等)激发足以引走消费行为的动机, 促成 消费者消费。2 2、消费者动机既感性,又理性 消费动机分为生理动机和心理动机两大类,心理动机分为情感型、理智型和成熟型。A A 情感型:带有情感偏好,消费具有感性与直觉的一面。B B 理智型:较为理性注意商品质量。讲求好用,对价格和售后服务更加关切。C C 成熟型:基于感情与理智的阅历, 对特定的商品或品牌生产特别信任和偏好。一般是由名牌、 老 店以及服务周到,品种齐全,地点适中等因素引起。详细分求实,求廉,求名,求新,求美 心理动机。3 3、消费动机的影响因素 消费动机的影响因素困难多样, 购买决策过程具有可诱导性, 可变
14、更性,通过诱惑,需 要是可以创建的。•社会文化:价值观念、风俗习惯、伦理道德、思维方式。•亚文化:民族、宗教、种族、地域。•社会阶层:职业、收入、教化与价值取向。•相关群体:同事、挚友、邻里亲居等。•家庭:家庭成员是影响力最大的要素。•角色地位:不同的年龄、职业、经济能生活方式及个体偏好都是影响消费决策。(二)消费心理与消费决策 消费者购物心理一般包括店貌印象、目标商品、视察询问、商品印象、功用联想、欲想 拥有、思索评价、确定购买、购买行动、购后体验等心理阶段。消费心理阶段 消费心理特 征 1 、店貌印象 消费者通过对商场的门面、橱窗
15、、货架柜台、营业气氛、卫生秩序以及营 业员仪表等状况,获得对商场的第一印象。2 、目标商品初步感受店貌后,消费者依据购 买目的发觉某个目标商品的存在,或有选择地找寻,对某个商品发生爱好。3 、视察询问 发觉商品目标后,消费者持续留意目标商品, 独立地细致地视察、 了解或询问其外观、 质量 等细微环节。4 、商品印象 经过视察询问,消费者对欲购商品形成了肯定的主观印象,假如商 品给消费者留下了好的印象, 此时消费都会产生喜悦的心情。5 、功能联想 获得商品的印 象后,消费者往往要修正或充溢这种印象, 通过联想等思维活动, 进一步相识商品的物理性 能和心理性能,叨唠商品的好用性,观赏价值和社会价值
16、等等。6 、欲想拥有通过诱导和 消费者购买动机的激发,消费者会从联想到的别的事物中得到启发和印证,产生购买欲望。7 、思索评价 消费者产生购买欲后, 运用比较的方式,对可选购的同类商品从各方面进行 鉴别,并依据自身的学问阅历的购买实力, 权衡购买该商品的各种因素, 由此做出购买的决 定。8 、实行行动 消费者进行最终的购买决策。9 、购后体验 消费者购物后对商品质量、 在柜台服务、商品印象等进行回想、推断和感觉。(三)购买视察:导购人员对顾客进店 的三相行家传统有进门三相的说法,就是从顾客外表神态进行三方面的视察。一相顾客来意,依据不同来意,用不同方法接待。二相顾客身份和爱发,因人制宜地接待和
17、介绍产品。三相顾客言谈举止,了解其心理,当好购物导引和参谋。(四)促成销售的要领:吸引一诱导一激发一促成一询问一缔结 •吸引:吸引顾客留意力,是开展销售的基础。微笑、 问好、开场白及得体的肢体语言是吸引成 功的重要因素,宣扬资料等销售工具的运用是吸引的有效言方法。•诱导:最好的诱导让准顾客看一始终观地演示,权威的评价,如报道,名人选用,组织推 荐等。还可以用准客户熟识的案例来劝服他。•激发: 将准客户的购买意向与产品宣扬联系起来。但激发购买的关键在于顾客特性心理、 顺应 他的选择。赞美他的眼光、观赏他的审美观, 庆贺他的选择了优秀的商品。激发时多用确定 性语言。&
18、bull;促成:购买确定是顾客多重选择中的心理情感天平的倾斜一一易变; 强调顾客对您介绍商品的 认同一样必要时作适当让步,不能流露成交时的过分的欣喜。•询问:准确把握顾客的关键心理。通过询问诱导客户,打消客户疑虑,着重介绍售后服务及其 相关承诺。三、顾客服务学问 之一服务的特性 ♦无形的♦人为的 ♦可变的 ♦易逝的(无法储存的)之二用服务贯穿于行的销的六大关键原则 ♦深切关怀:倾听 回应 关切一一我是否能像关切自己那样对待我的客户? ♦主动传播:以传播信息取代产品推销一一我究竟要向客户传播哪些信息才是充分的? &
19、diams;真实表达:用行动与客户实现充分沟通一一我真的把事情做深做细了吗? ♦贴心照看:帮助客户规划和实现他的利益一一我怎样像挚友那样在帮助他做好生意? ♦专业顾问:为全程问题供应解决之道一一我要为他供应哪些应有的支持? ♦共享价值:将客户当作资产纳入品牌的怀抱一一怎样将客户与品牌紧密地结合起来? 之三服务的理念、策略和修养 ♦行销服务的理念:关键是看法顾客对我们意味着什么 ♦行销服务的修养:关键要学会忘却自我放下自我和产品,以 无所求 的姿态面 对顾客 ♦行销服务的策略:关键要懂得我要和我不要什么是顾客想要的 之四 家
20、具导购服务学问 在高度竞争的环境里, 销售与服务是一体的两面, 没有服务就没有销售, 二者缺一不行。销售服务基本上包括三类:售前打算、售中服务、售后服务。1 、 售前的打算♦的确了解客户须要,介绍适当的商品(除规模,性能运用方法之外, 还应考虑商品效 用是否与价格相当)。♦确认预定销售商品是否有适当的环境和运用条件,如有则事先支配好补求方法。♦售前充分的推广宣扬和学问的传播。2 、 售中服务(即服务中)售中服务的方式分类:O 金钱领域:1 1)、让利打折促销 2 2)、附送礼品促销 3 3)、其他嘉奖实惠 O 非金钱领域: 1 1)、礼貌待客 2 2)、亲切
21、而又专业的导购介绍 3 3)、向顾客介绍有关信息情报 4 4)、具体介绍售后服务 5 5)、营造舒适、开心、赏心悦目的购物环境。为使客户满足,销售时必需留意传导有关产品学问和运用方法: 1 1)、指导正确的运用方法。2 2)、请客户牢记日常保养的要领。3 3、售后服务 •第一条:首先记住一条理念: 扎实的售后服务,对于再次购买就相当于有效的售前服务。•其次条:售后服务是家具销售的必要环节,没有售后服务,家具的销售就不算完善。为了完全地实现家具运用功能,必需做以下几点: 的确实施定期检查,维护,保养。发生脱胶、脱漆、断裂等时,应快速修理补救 备齐修理安装用之零件。旧款产品运用
22、一段时间,在适当时期劝导顾客换用新款 产品。•第三条:有关售后服务工作的要点如下: 1 1)、家具运用方法服务 很多客户不具备家具学问。这时, 导购人员应给预支适当的学问服务。服务工作留意如 下:A A、你肯定要怀着当时推销时之热忱,对家具运用方法及保养方法详尽的加以说明。B B 运用方法应留意事项亦应详尽的加以列举。C C 请顾客对运用方法重新演练一次,如有不正确的方法时,应即予以更正。D D 对于家具运用后的爱护方法亦应予说明。2 2)、家具产品保养方法服务 当顾客买了家具之后,才会联想到要如何地加以保养,延长家具产品之寿命。这时,导 购人员应赐予适当之服务。工作应留意如下事项:
23、A A、你肯定要将正确的保管方法,从头到尾的解说示范。B B 将家具保养应留意的事项,一一列举告知客户。C C 请客户保养之方法,试演一次给您看,如发觉不正确的方法时,应马上赐予修正。D D 对于商品保养留意事项,应请顾客确认一次,如有不明之处应加以修正。E E、对于商品之运用方法,亦应同时提示说明一次。3 3)、定期的巡回服务 导购人员对于已销售之商品, 定期性的巡回服务, 是一项很重要的工作。巡回性质及服 务范围应当要有具体安排,才不至于奢侈时间。其留意要项如下:A A、将巡回之目的,性质,汇围具体的列出。B B 巡回服务之对象,应事先列成名册,一一支配行程及日期。C C 对于欲巡回服务之
24、对象,就本次服务范围,性质等,应事先通知客户。使客户心理 上有所打算。D D 对于巡回服务工作之执行,应童叟无期,使客户有宾至如归之感觉。第三节卖场管理维护与现场作业规范 一、卖场陈更规范 为更好地诱导消费者的购买动机, 现代家具的销售越来越多地利用卖场的氛围来丰富产 品语言,以更加完善的空章视觉使产品进一步巾近消费者,为顾客创建一个舒适、 亲切、温 馨的家的联想和感觉。1 、展卖产品 依据卖场平面设计布局结合各款产品的特点,将卧房、客厅、书房、餐厅等单元组合、 小件饰品、 及配套品按合理比便,选择合适区域旱灾行装腔作势次摆场。在经营过程中,卖 场需依据各款式产品的特点及销售状况来确定展品的提
25、展、 销展,也可依据一段时间内顾客 的反映状况来重机关报调整展品的摆放位置。导购员需常常性检查商品的完整性, 如有缺陷 刚好修理,无法修理则应马上调换。2 、小件、饰品 在专卖店中中, 要确定一个合理的小件、 饰品与灯光配置的比例。同时,导购人员还要 依据特定专卖店形象执行要求中的指引, 因地制宜地进行恰当的规划。小件、 饰品要丰富多 彩,突出品牌的文化特色。3 、 形象宣扬制品 导购人员所代理品牌的公司要求, 将卖场喷绘、店内外 P POP 墙遄挂面、隔断主题说明、 道具等形象资料的制作与摆放, 与商场环境结合起来, 敏捷而丰富地采纳一些说明书、 图片、 海报等形象传播资料,促进本店销售。4
26、 、 灯光 1 1、 光线是空间的一种语言。卖场中的灯光对展品陈设起着至关重要的作用。作为营造卖场氛围的语言要素,灯光能将空间产品人有机地融合为一体, 创建奇妙的视觉效果,丰富购物体验。合理的灯光布置有助于强化空间区分、增加层次,突 出主体、营造气氛。同时,奇妙的灯光利用,还能极好地烘托产品的特性,掩盖不足。2 2、 布光可以给予空间不同的美学价值,灯光的分布、明暗、冷暖要与展品和谐地副为 一体。明暗。明与暗是相对的, 暗也是一种光的表达。有时,刺眼的灯光,令人心 绪混乱, 不愿停留。明暗交织或柔软的光线,会给人一种谧静、自由、放松的感觉。冷暖。冷光线以日光灯为主,给人以冷峻、宽敞、光明之感;
27、暖光以白炽光为主, 给人以温馨、舒适、亲切之感,运用灯光的冷暖及不同的色光,可以营造出不同的气氛。心情。灯光影响着消费者的心理和情感。昏暗、冰冷的灯光令人感到懊丧,毫无生 气; 相反,光明、暖和的灯光令人精神激昂、开心、流连忘返。3 3 各专卖店要留意采纳与品牌风格相协调的光源, 强弱得体,冷暖适宜。在调整灯光时, 留意泛光源与聚光源的合理组合, 聚光源一般打在家具的重点部位, 例如:床高头、餐桌面、 椅靠背等。r 口匕日厂厂 5 、 冃景曰乐 播放合适的背景音乐,可以烘托卖场的人文氛围,背影音乐力求与商场的风格主题相一 致。背景音乐主要用愉悦顾客的心情, 渲染商场的亲切感,延长顾客在卖场停留
28、的时间。不 宜热闹、前卫、灰色或伤感,音量也要得体,不要造成吵杂的感觉。6 、 卖场空间布局 在摆场、调场及日常的门店维护中, 导购人员对产品、小件、饰品以及宣扬制品的陈设, 须要遵循肯定的空间美学原则。整体要求如下一一 •整体与局部统一于产品的风格:卖场中的装修、饰品、宣扬品等的选取与陈设都要与特定品牌风格保持一样; •培育空间感,追求视觉效果:依据人们的视觉习惯, 在卖场中规划视觉流程和视觉重 点,确定产品高、低、疏、密的摆放,布局和谐和顺畅的通道,为整个卖场创建一个审美与 选取购的空间环境。•产品摆放要与特定背影想匹配:产品的摆放及其他的配置都要考虑与相诮的
29、空间背影 相互和谐,追求比产品更丰富的空间背影语言来表现产品。•保持卖场的簇新活力:通常状况下,卖场至少一个季度调场两次以上。即使没有新品 上市,也应调换产品位置和饰品,以增加商场形象的活力,突出空间布局的簇新感。、卖场维护 卖场的日常维护要留意满中如下要求 商品陈设三项原则:配套性一一完好性一一协调性:♦配套性:品种配套,软硬配套,颜色配套,风格配套。♦完好性:展品齐全,完好,整齐; ♦协调性:饰品与展品协调,展品陈设与营销策略协调。店面形象要每天维护,保 持持续的簇新与活力:吸引消费人流引发消费留意力,刺激消费欲望。执行统一的 I VI 和 P
30、 POP 十划。做好样品实体销售与彩面销售相结合:熟识产品,驾驭供应状况,是实现样本销售的关键。要熟识产品彩面中的产品说明,不 足的资料,卖场可以适当自制,以弥补定制销售的局限。卖场日常维护留意事项 卖场日常管理事项 环境卫生 卖场在每天起先营业前及结束营 业后,都要对展品、饰品、环境进行检查、清洁。留意驾驭正确、有效的清洁方法,保障商 品的完好性。上班需在营业前 5 15 分钟完成再次保洁,特殊是饰品及卫生死角。展品摆放 展品表面无灰尘、污物、摆放整齐、无损坏。玻璃面不得有灰尘、水痕、手印、污印等。皮件每日清洁,不得有污染,定期上护理剂。检查产品标签是否摆放到位,不得与商品不符。补充样品,保
31、证样品的完整。样品调整时,应刚好调整灯光,调整布局,调整好饰品 下班前应将全部饰品完好归位,整理 床上用品,保持完好形象。离店时应将衣柜装饰柜等产品门打开, 释放气味。温度限制 预先打开供暖设备或空调, 做好营业前打算。环境温度适中,留意保持空气清爽。灯光效果营业高峰时需保证灯光效 果,营业低潮时保证基照明,关闭不必要灯具。设备维护 细致检查卖场设备,如灯光、地 板、墙纸、天花板、楼梯及视听设备等。如有损坏,刚好修理,以免影响销售 场地管理 卖场在做提展、 销展或摆场时, 对顾客作茧自缚说明说明, 不要影响销售。安装、 包装完后, 要对场进行刚好清理。三 卖场管理 卖场管理规范简洁归纳为:整、
32、洁、明;与此相应的是,导购员的卖场工作规范可归纳 为:站、仪、说。一)卖场形象管理规范 作为一个企业的窗口卖场。从卖场场的布局、家具的摆场、饰品的配置、 POP 装饰及环境气氛等,均要新奇、明快,充分呈现企业经营、竞争的理念与风格。1 、 整 •售场环境中,门面布置、标记、字体、图案等应当符 VI 规范要求。•家私陈设应系统规划,配套陈设,通路顺畅、整齐、平安。• P POP 广告明显醒目,挂牌、吊牌悬挂整齐,宣扬单页罢放在主要客流位置。2 、 洁 •导购员衣着整齐、端庄、大方、得体;微笑服务,落落大方,显示出商场员工的良好 形象及素养。•售场
33、环境整齐、干净、舒适,地面不行有纸悄杂物。•家具干净光亮,顾客常触摸的地方应常抹常扫。•各种 P POP 广告应整齐如初,若有旧、破,应随时清理、更换。3 、 明•各种家具及饰品应摆放整齐,珧照度匀称光明。•横、竖条幅、挂旗、吊牌等,均不遮挡家具。•导购员对本企业,产品及服务规程应熟识明白,宣讲到位。•导购员对顾客需求,意图尽快明白,实行相应服务,语言规范明确。)现场导购工作规范 1 、 站 •标准站位:售场进门口内侧 0.7M 处站立迎客。售场内与顾客交谈应保持距离在 左右,双脚并拢双手合并于身前(右手压左手)。&bull
34、;站姿挺立、规则、自然。距顾客 3 3-M 8M 处应主动点头示意,M 3M 内主动问好。•顾客停留脚步时,应主动上前服务,介绍产品。•介绍产品做手势时,五指并拢、掌心向上。不准以手指指引人、指引产品。•递送名片、宣扬品时,应用双手,小臂伸直,同时应微笑点头示意。2 、 仪 •表情、服饰、姿态、气质、风度整齐大方、优雅得体。•穿公司统一工作服,戴公司统一徽章(左胸上部)•热忱、耐性、亲切、细致、微笑服务、仪表自然。不急不躁、不厌不烦。•仪态兴盛雅,举止大方,热忱庄重,并时刻留意语气、声调、手热及站姿等协调 3 、 说 •开头语:您好!欢迎光临! •结束语:欢迎您再次光临,再见! •礼貌用语:请、您好、对不起、请稍候、感谢等。•专业用语:导购员应熟识企业简介和产品材料、功能等特点及优缺点。•服务忌语:你、不行、我不知道、我不清晰、我不管等。)店长对卖场管理维护的巡察事项 •地理位置分析、商场客流与滞留状况•整体装修效果、货品陈设、摆场的布局、风格与主题 •场地卫生、货品整齐度、灯光、饰品、配件、店面导购资料 •店员人数配置、营业状态、营业人员专业学问、着装、礼仪、精神、风貌 第四节导购作业的原则、流程与技巧