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1、卓越绩效效自评报报告1.领导导1.1高高层领导导1.1aa.愿景、价价值观和和使命1.1aa（1）宾宾馆的领领导者刘刘青先生生和他领领导的团团队，根根据酒店店所具有有的主题题特征，综综合酒店店运营两两年来所所总结出出的经验验，站在在高起点点、高要要求、高高目标的的至高点点上，通通过高层层领导共共同参与与探讨，大大家各抒抒已见、集集思广益益，从而而制定了了本企业业的愿景景、价值值观和使使命。我们通过过多种途途径在全全体员工工中传递递和展示示我们的的愿景、价价值观和和使命，并并指引员员工的行行为方向向。这些些途径包包括：对对新入职职的员工工进行介介绍企业业的愿景景、价值值观和使使命，将将企业的的愿
2、景、价价值观和和使命印印制在员员工手册册上，供供员工学学习，而而且这些些内容也也是每月月的星级级员工评评比和晋晋升考试试中需考考核的项项目。我我们还通通过每天天的班前前会、部部门例会会等形式式对员工工进行教教育，并并纠正有有违背公公司愿景景、价值值观和使使命的行行为。另另外，我我们也将将这些愿愿景、价价值观和和使命通通过我们们的企业业内刊（龙龙之声）、（征征程有爱爱），宣宣传栏、组组织的集集体娱乐乐活动，周周年庆典典等等形形式，将将企业的的愿景、价价值观和和使命传传递给员员工，从从而建立立起属于于企业自自己的、不不可复制制的强势势企业文文化，推推动企业业向良性性发展，并并实践企企业愿景景、价值
3、值观、使使命。对于供应应商、顾顾客我们们通过相相向沟通通、意见见反馈，以以及我们们在处理理意见时时的方法法、态度度和行为为向他们们传递我我们企业业的愿景景、价值值观和使使命。同同时，我我们也通通过社会会媒体的的间接宣宣传、顾顾客的口口碑作用用等向外外传递我我们企业业的愿景景、价值值观和使使命我们的高高层领导导很多都都是和企企业一起起成长起起来的，企企业的价价值观已已经潜移移默化地地在他们们心中根根深蒂固固，他们们每做一一件事时时，都会会自觉地地考虑到到自己的的行动应应符合我我们的价价值观，而而且他们们也会以以自己的的行为树树立榜样样作用，宣宣讲、指指导和监监督其它它员工的的行为。1.1aa（2
4、）为为了营造造一个守守法和遵遵守道德德准则的的环境，做做了如下下几点：1、 公司领导导层在自自觉遵守守国家法法律法规规和深圳圳市地方方性法律律的基础础上，不不断完善善公司管管理制度度，特别别是管理理制度中中的行为为准则和和道德准准则。用用以规范范每位员员工的行行为；2、 常年聘请请法律顾顾问进行行指导；3、 与员工签签订劳动动合同并并在企业业内部成成立工会会组织，调调解劳动动争议，保保障员工工权益；我们还在在在企业业内部组组织开展展多种形形式的教教育宣传传活动，如如：开展展学习“八荣八八耻”重要思思想；组组织员工工捐款赈赈灾；组组织向孤孤寡老人人和弱智智儿童献献爱心等等，包括括日常工工作中的的
5、言传身身教及情情感沟通通。我们们还通过过物资奖奖励、公公告表扬扬、媒体体宣传等等形方式式，鼓励励和表彰彰先进、激激励集体体成员共共同做一一个遵纪纪守法、有有道德修修养的好好公民。同同时也对对违纪违违法者给给予相应应的处罚罚，并进进行教育育和引导导。1.1aa（3）宾宾馆自创创建以来来，一直直保持着着健康稳稳步的发发展趋势势，面对对未来饮饮食行业业更激烈烈的竞争争和更残残酷的考考验，总总经理刘刘青先生生以高屋屋建瓴的的领导魄魄力，与与他领导导的团队队一起，为为了企业业持续增增长和永永续经营营制定了了下列行行动：1、 进一步完完善各项项管理机机制和考考核机制制。公司司常年来来致力于于产品研研发和市
6、市场营销销，并取取得了一一定的成成效，但但在内部部管理方方面却略略显不足足。鉴于于此，我我们从实实际情况况出发，通通过高层层研讨，进进一步完完善公司司各项管管理制度度，使员员工行为为举止都都做到有有章可循循，这些些具体到到员工行行为准则则、礼仪仪礼节等等每一个个细则问问题。为为了使公公司每一一项指令令都落到到实处，我我们还不不断完善善各项考考核机制制，包括括人才优优化考核核、管理理素质考考核、经经营成本本控制考考核、绩绩效目标标值考核核等，并并将这些些考核成成绩与公公司整体体战略目目标绑定定，从而而实现有有效管理理，提高高效益。2、 公司架构构的调整整及规范范化。我我们将传传统的因因人定岗岗的
7、模式式向因岗岗定人的的模式转转变。即即根据企企业的实实际需要要进行岗岗位的编编制，再再根据岗岗位的需需要进行行人才的的配置。这这一模式式完全是是基于企企业的实实际需要要，从根根本上对对企业的的组织架架构进行行了整改改，这恰恰恰是卓卓越绩效效模式的的规范化化、标准准化思想想的核心心。同时时，我们们还对每每一个岗岗位上的的人员进进行岗前前培训和和绩效考考评，做做到合理理调配。3、 过程管理理规范化化建设。我我们通过过在运营营中不断断地探索索、总结结经验和和搜集行行业内、外外知名企企业的一一些运营营方式、方方法，对对日常工工作中所所做的具具体工作作进行规规范化管管理，通通过建立立岗位工工作流程程，并
8、将将其归纳纳整理成成册，使使之变成成公司巨巨量的知知识财富富，任何何员工都都可以通通过了解解这些工工作流程程进行规规划的操操作，从从而大大大地提升升工作效效益。4、 坚持顾客客满意度度和以员员工为本本。首先先是顾客客满意度度。如何何更好地地满足顾顾客需求求，与顾顾客建立立默契的的关系，这这是企业业可持续续发展的的关键问问题。为为此我们们提出了了“顾客可可以没有有我们，我我们不能能没有顾顾客”的生存存口号，并并围绕它它不断地地进行技技术创新新和研发发新产品品，以满满足更广广泛的顾顾客的需需求。而而且我们们提出“想顾客客之所想想、急顾顾客之所所急”、“用心服服务、顾顾客至上上”的理念念，对员员工进
9、行行培训，也也都是为为坚持顾顾客满意意度而为为。并通通过“三十分分钟上齐齐菜”、“快速满满意服务务十大标标准”、“四个行为为标准”等方案案的实施施过程中中得以践践行。其其次是以以员工为为本，我我们坚持持做到员员工第一一，并提提出“管理者者即服务务者”的口号号，旨在在倡导管管理者要要服务好好下属、带带动下属属服务好好顾客，从从而达到到顾客满满意、企企业发展展的最终终目的。在在用人方方面，我我们坚持持“不拘一一格、唯唯才是用用”，将不不同的人人才安排排到合适适的岗位位，从而而使其能能够发挥挥自己的的特长，实实现自我我价值。而而且我们们坚持不不懈地努努力提供供更多地地发展平平台，为为员工规规划良好好
10、的职业业生涯。为为此，我我们投入入巨大的的资金在在员工培培训和学学习技能能上，我我们会定定期聘请请专业讲讲师驻店店培训，组组织员工工外去参参观学习习。为了了给员工工营造一一个良好好学习的的环境，我我们建立立图书馆馆、技能能培训班班。通过过各种不不同方式式的培训训和学习习，使员员工综合合素质和和专业水水平得以以提升，最最终，使使我们公公司拥有有一支高高素质、高高水平的的专业化化精英队队伍。为完成公公司的使使命及战战略目标标，我们们创建了了一个和和谐、灵灵活的环环境，首首先，日日常的管管理我们们采用职职能部门门责任制制，各职职能部门门下的员员工都能能做到围围绕工作作充分发发挥自观观能动性性和责任任
11、心将部部门工作作做到圆圆满，而而且，在在公司企企业文化化氛围的的影响下下，各职职能部门门之间也也能做到到相互协协作，相相互传承承，使公公司战略略目标得得以实现现。其次次，我们们采取项项目管理理的方法法来有针针对性地地完成特特殊工作作项目的的要求，一一般项目目小组由由相关部部门管理理员组成成，由最最高领导导者担任任组长，通通过大家家责任到到人，明明确分工工的形式式开展工工作直至至工作完完成。对于企业业未来领领导的培培养，高高层领导导者会在在日常工工作中将将企业理理念、愿愿景、价价值观和和经营理理念不断断地向其其灌输，以以使这些些观念及及成功经经验得以以传承。同同时高层层领导者者会有针针对性地地授
12、予其其一定的的权限参参与组织织工作或或单独完完成某项项任务，并并将不断断地为其其提供外外出学习习和外出出参观的的机会，以以使其得得不断地地磨练和和提升。1.1bb沟通和和组织的的绩效1.1bb（1）宾宾馆的高高层领导导非常重重视管理理层之间间及员工工之间的的坦诚、双双向的沟沟通。管管理层之之间的双双向沟通通可以做做到互相相学习，取取长补短短，共同同探讨并并纠正工工作中存存在的不不足之处处；管理理者与员员工彼此此通过沟沟通，不不但可以以发现员员工生活活、工作作中遇到到的困难难问题及及时予以以解决，而而且可以以激发员员工工作作热情和和对企业业的归属属感，使使员工能能跟进企企业发展展的步伐伐。为此此
13、，我们们设立总总经理信信箱、酒酒店网站站留言版版、酒店店博客等等，而且且我们经经常举办办专题座座谈会或或个别面面谈，以以及每天天的班前前会沟通通、每月月两次的的主管例例会上沟沟能，公公司周年年庆典会会上沟通通等等方方式进行行沟通。为了鼓励励员工之之间相互互沟通，我我们提出出“服务质质量要上上去，管管理人员员要下沉沉”的口号号，号召召管理人人员轮流流以实习习生的身身份到基基层岗位位工作一一天，并并真实地地反映问问题，高高层领导导再根据据问题做做出明确确的指示示。另外外我们通通过导入入梁澜老师师精细化化管理中中的“三个一一工程”来加强强双向沟沟通。“三个一一工程”即主管管每天要要对员工工做到一一分
14、钟表表扬、一一分钟批批评、一一分钟谈谈心。通通过这“三个一一工程”的实施施，让我我们发现现许多沉沉淀在底底层的问问题，并并通过有有效的沟沟通使问问题清晰晰明了，及及时得到到解决，从从而提高高公司运运营的绩绩效。对于关键键决策问问题，我我们一般般成立专专门的职职能责任任小组，由由有能力力的人员员组成，并并授予他他们充分分的行使使权力，最最高领导导只对关关健点和和最终结结果进行行检查。我们拥有有多种奖奖励措施施用以表表彰先进进、激励励后来，包包括物质质奖励和和精神奖奖励。对对表现优优秀的员员工，我我们设有有荣誉殿殿堂，或或在店报报、公告告栏上通通报表扬扬，颁发发荣誉证证书、奖奖牌等。通通过这些些奖
15、励，促促进员工工更加注注重自我我能力的的提升和和工作改改进，更更好地服服务顾客客。1.1bb（2）高高层领导导特别注注重执行行力，对对工作开开展方式式和执行行程度、结结果有很很高的要要求，特特别是重重点项目目的工作作开展，事事前必定定召开相相关部门门小组研研讨会进进行统一一部署、明明确方向向和关键键控制点点以及责责任人职职责，从从而确保保工作的的有效实实施。在在日常运运营的过过程管理理中，我我们制定定了一系系列的监监督、考考核机制制。我们们围绕公公司的发发展目标标和愿景景，根据据公司的的实际运运营情况况给每个个部门制制定了月月、季、年年度绩效效目标值值，对后后勤部也也制定了了费用控控制指标标，
16、通过过定期进进行有效效数据性性的考评评，并进进行奖罚罚措施。促促进各部部门不断断地改进进工作，完完成组织织目标。公司高层层领导者者十分关关注顾客客满意度度，重视视为顾客客创造价价值。我我们始终终坚持追追求给顾顾客提供供从“满意”到“惊喜”直至“感动”的优质质服务。我我们努力力提高自自己的服服务水平平、产品品质量、宾宾馆硬件件设施的的档次、创创新技术术、创新新管理等等等所做做的一切切也都是是以顾客客需求为为最终目目的，把把顾客的的需求作作为我们们改进产产品和服服务的标标杆。我我们高层层领导也也十分重重视员工工的价值值，设立立了年限限奖，基基层员工工在每多多工作一一年，薪薪金也会会递增55%，我我
17、们还为为员工提提供广阔阔的发展展空间，坚坚持“育人、用用人、留留人”的人才才机制。另另外，我我们还成成立了工工会组织织，让员员工享有有更多自自主权。为为给员工工创造一一个温馨馨、爱心心的大家家庭，我我们还成成立了“员工救救助基金金会”帮助那那些在生生活中遇遇到经济济困难的的员工走走出困境境。对供供应商，我我们将“诚信合合作、互互利双赢赢”作为合合作的前前提，并并督促和和帮助他他们不断断改进产产品，提提高产品品质量，从从而达到到双赢的的目的。1.2治治理和社社会责任任1.2aa组织的的治理1.2aa（1）在在宾馆，董董事会是是最高权权力机构构，决定定公司一一切重大大决策。总经理依照酒店章程和董事
18、会会议，处理酒店重大问题，负责检查和监督总经办决议的执行情况。总经理下设副总经理负责制，并向总经理负责。宾馆财务务部门严严格按国国家、深深圳市地地方性财财务管理理法规法法及部门门制定的的财务管管理制度度操作。财财务部门门应在每每一个会会计年头头三个月月内，编编制上一一年会计计年度资资产负债债表和损损益计算算书，经经审计部部门审核核后，公公司总经经理批准准，并报报原审批批机构和和工商行行政管理理部门机机构备案案。公司司每年都都会聘请请会计师师事务所所对公司司财务进进行审计计，并向向总经办办各高层层领导出出具报告告。公司的各各项管理理制度都都经过高高层领导导反复的的商议，确确定其适适用性和和合理性
19、性，并汇汇编成员员工手册册和部部门工作作手册向向员工发发放，组组织学习习，以使使员工明明确职责责所在。其其它未完完善之制制度则由由人力资资源部通通过公告告栏及培培训的形形式向员员工予以以公布，并并与公司司管理制制度具有有同等作作用。1.2aa（2）总总经办给给每个部部门及分分管部门门的副总总经理下下达综合合毛利指指标和营营业指标标，根据据指标完完成情况况对部门门及分管管部门的的副总经经理进行行绩效评评估，并并通过评评估结果果与副总总经理进进行沟通通，指出出工作中中存在的的缺陷，提提出改进进意见。1.2bb法律和和道德行行业1.2bb（1）宾馆运营过程中在环境保护、资源利用、公共卫生、安全生产、
20、劳动就业等方面对社会产生影响，因此，酒店也严格遵守国家法律法规，全方位接受各种法律法规的监督和约束，并以积极的态度和有效的行动来应对可能发生的隐忧。在环境保护方面，我们拥有先进的空气净化系统和污水处理系列进行解决。经常组织员工学习环境保护知识，提高员工道德素质和文化修养，并主动承担维护体育中心运动场馆附近绿色环保的工作任务，宾馆还荣获“全国生态环境保护绿色消费餐饮企业”。在资源利用方面，我们积极响应深圳市“创建节约型社会”的口号，向全体员工提出创建“绿色、节能、环保型宾馆”的倡仪，并成立节能降耗管理小组，建立了一套完整的“节约能源、修旧利废、减少污染”为主要内容的管理措施和考核标准。我们购买了
21、先进的洁净洗涤机，以减少一次性材料的使用，在清洗部，我们还制作了水资源循环使用流程，减少资源浪费等。在公共卫生方面，我们严格要求每位员工都通过身体健康检查方能上岗，同时员工操作前必须做好卫生清洁工作，每周我们都要进行一次清洁大扫除和检查。2008年我公司被评为“深圳市卫生等级A级单位”，这一殊荣在当时深圳市唯有两家，而我公司荣幸成为其一。在安全生产方面，我们成立了消防安全小组、食品安全小组，突发事件应急小组，同时建立了一整套完善的工作制度和防范措施，并有保安人员和值班经理全天24小时巡查酒店各区，确保顾客利益和宾馆安全。特别在人们物质生活和精神生活有更高要求的今天，我们导入22000食品安全管
22、理体系，严格遵守中华人民共和国食品安全法的法律法规，彻底地解决了顾客的根本忧虑。我们的行为同时也得到广大顾客朋友的一致赞誉。在劳动就业方面，我们坚持以人为本的人性化管理，为员工提供优越的工作和生活条件，营造一种大家庭的和谐氛园，并通过与员工签订劳动合同，成立工会、员工救助基金会，保障员工权益，一切为员工利益着想。去年在金融风暴袭卷全球的恶劣环境下，我公司非但没有裁减一人，反而提高了员工福利待遇和薪酬，而且积极响应政府号召成立劳动再就业基地，为社会安置再就业人员，深圳市龙岗区为此特为我公司颁发了“深圳市促进就业工作先进用人单位”荣誉称号。1.2bb（2）公司领导者始终倡导应通过规范道德行为、诚信
23、经营、创新发展来引导企业前进，获取利润永续发展。我们主要以出品质量和优质服务来赢得顾客的信赖和支持，从不以次充好、缺斤少两。对竞争对手，我们也是本着相互交流学习、相互促进的原则，从不恶意攻击竞争对手或与其打价格战，对此，龙岗区工商局还授予我宾馆“诚信经营私营单位”称号。对供应商我们本着“诚信合作、互利双赢”的合作关系，坚持通过大家的共同努力为顾客提供原材料合格的产品，我们还建立了严格的采财验收程序，以及采购、仓库、财务、行政四方监管的操作系统，确保采购过程透明化，杜绝供应商以不正当手段竞争。我公司设设有举报报不良行行为的举举报机制制，对违违反法律律和道德德的行为为将给予予严厉的的打击，并并视情
24、节节情重给给予不同同的惩罚罚，同时时公司也也会采取取教育和和培训的的方式，帮帮助员工工提高思思想觉悟悟和道德德素质。1.2cc社会责责任和对对关键社社区的支支持1.2cc（1）宾宾馆是一一个有着着强烈社社会责任任心和使使命感的的企业，我我们员工工一直秉秉持着公公司“源于社社会、服服务社会会”的使命命，在企企业不断断发展壮壮大的同同时，我我们也用用我们的的积极行行动来履履行着一一个企业业和公民民应有的的社会责责任。这这些包括括我们每每年中秋秋佳节都都要、为为龙岗区区福利中中心、孤孤寡老人人和残疾疾儿童中中心、国国际红十十字会中中心以及及守护在在第一线线的公安安干警送送上我们们生产的的月饼，对对他
25、们表表示慰问问和祝神神福；每每到“国际献献血者日日”时，我我们积极极组织员员工无偿偿献血，用用我们炽炽热的鲜鲜血去挽挽救那些些濒临生生命危险险的病人人；每当当我们的的国家有有灾情时时，我们们都会向向灾区人人民伸出出援助之之手，量量力而行行筹集善善款，如如汶川地地震、广广东水灾灾等。一个企业业乃至个个人，是是不可能能脱离社社会而存存在的，企企业的财财富和生生命力来来源于社社会的支支持，作作为企业业的我们们有责任任和义务务为我们们社会发发展和经经济体制制的改革革做出贡贡献，在在深圳改改革开放放30年年，在龙龙岗区迎迎来世界界大学生生运动会会的重要要时刻，全全区共建建和谐、效效益、平平安、人人文、生
26、生态新龙龙岗的今今天，我我公司上上下必定定同心同同德，开开拓奋进进，以实实际行动动实现美美好愿景景，更为为深圳十十大旅游游城市建建设作出出奉献。1.2cc（2）宾宾馆居住住和工作作的社区区是体育育中心城城，我们们将它作作为我们们的应积积极的关关键社区区。特别别强调把把教育和和文化作作为自己己“企业公公民”社会责责任的重重点领域域，20007年年我们出出资1000000元资助助龙岗区区文体局局举办的的国际篮篮球赛，还还协助文文体局举举办一系系列文体体活动和和文化宣宣传活动动。同时时宾馆的的创建为为广大热热爱体育育运动的的公民提提供了吃吃、住便便利，更更加活跃跃了体育育中心区区域的经经济。酒酒店还成成立“义务巡巡逻队”，主动动维持体体育中心心一带的的社会治治安。在在教育方方面，我我们20008、220099年，连连续两年年承办龙龙岗区劳劳动局、旅旅游局举举办的技技能竞赛赛，并在在内部组组织学习习专业技技能，培培育专业业人才，为为龙岗区区发展第第三产业业作出了了自己的的贡献。为为此，我我公司还还荣获“深圳餐餐饮业330年突突出贡献献奖”。另外外，我们们还积极极响应政政府号召召，成立立再就业业基地，接接纳劳务务工111人。