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1、城市轨道交通服务质量评价规范,试题库城市轨道交通服务质量评价规范 题库（ word ） 一、单选题（共 43 题）1.城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用规范。（ ）A、城市轨道交通服务质量评价B、运输局服务质量评价 C、客运局服务质量评价D、公交分局服务质量评价答案：（ A ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第一条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理2.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满足度评价、服务保障实力评价和运营服务关键指标评价，基准分值。（ ）A、100 分B、500 分 C、1000 分 D、2000 分 答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法
2、其次条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理3.乘客满足度评价分值 300 分，服务保障实力评价分值 300 分，运营服务关键指标评价分值。（ ）A、100 分B、200 分 C、300 分D、400 分 答案：（ D ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法其次条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理4.得分为该线路乘客满足度评价、服务保障实力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。（ ）A、乘客满足度评价B、线路服务质量评价得分C、运营单位评价D、城市轨道交通线路评价答案：（B ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第三条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理5.乘客满足度评价分值，服务保障实
3、力评价分值 300 分，运营服务关键指标评价分值 400 分。（ ）A、100 分B、200 分 C、300 分D、400 分 答案：（C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法其次条出题人/岗位：耿燕华/人事管理6.乘客满足度评价分值 300 分，服务保障实力评价分值，运营服务关键指标评价分值 400 分。（ ）A、100 分 B、200 分C、300 分 D、400 分 答案：（C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法其次条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理 7.依据城市轨道交通服务质量评价规范发生 5 分钟以上（含）15 分钟以下延误事务的，每起减。（ ）A、1 分 B、2 分C、3
4、 分D、5 分 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第三条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理8.依据城市轨道交通服务质量评价规范发生以上（含）30 分钟以下延误事务的，每起减 10 分。（ ）A、5 分钟B、10 分钟C、15 分钟 D、20 分钟答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第三条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理9. 依据城市轨道交通服务质量评价规范发生一般运营突发事务的，每起减。（ ）A、20 分B、30 分C、50 分 D、100 分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第三条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理10.依据城市轨道交通服务质量评价规
5、范发生较大及以上等级运营突发事务的，该线路当年服务质量评价得分记为分。 （ ）A、0 分 B、1 分C、2 分 D、5 分答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第三条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理11.运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路加权平均后，依据运营单位工作表现状况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。（ ）A、人数 B、乘客满足度C、基数 D、客运量 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第四条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理12.因完成政府政策性任务，或者主动组织参与抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及
6、以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加。（ ）A、5 分 B、10 分 C、20 分 D、40 分 答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第四条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理13.获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加。（ ）A、1 分 B、2 分 C、3 分D、5 分 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第四条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理14.获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加。（ ）A、1 分B、2 分C、3 分D、5 分 答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第四条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理15.班组和个
7、人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加。（ ）A、1 分B、2 分C、3 分D、5 分答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第四条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理16. 因同一事项获得多项表彰表扬的，根据奖项级别的计算一次，不重复加分。（ ）A、最低B、最少 C、最高 D、最终答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第四条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理17.运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生 1 次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减。（ ）A、5 分 B、10 分C、20 分 D、40 分
8、答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第四条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理 18.城市轨道交通乘客满足度评价包括、环境与秩序、设施运行、换乘、询问、投诉、平安感等 7 个评价指标。（ ）A、进出站 B、兑钱C、安检D、表扬 答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第六条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理19.城市轨道交通乘客满足度评价包括个评价指标。 （ ）A、3B、4 C、5D、7 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第六条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理20.城市轨道交通乘客满足度评价内容总分值为分。（ ）A、100B、200 C、300D、500 答案
9、：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第六条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理21.依据乘客满足度评价内容设计调查问卷。调查问卷采纳 、一般、不满足 3 级文字量表，分值系数分别对应 1、0.5、0。 （ ）A、特别满足B、满足C、基本满足 D、较满足 答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第七条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理22.依据乘客满足度评价内容设计调查问卷。调查问卷采纳满足、一般、不满足 3 级文字量表，分值系数分别对应 、0.5、0。 （ ）A、3B、2C、1.5D、1 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第七条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理23
10、. 样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定。（ ）A、城市轨道交通满足度调查B、乘客满足度调查 C、城市线网服务质量得分D、运营单位服务质量评价得分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第七条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理24. 时段应覆盖高峰和平峰运营时段。（ ）A、城市轨道交通满足度调查B、乘客满足度调查 C、城市线网服务质量得分D、运营单位服务质量评价得分 答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第八条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理25. 得分为各评价指标得分之和。 （ ）A、乘客满足度B、乘客服务度 C、乘客投诉率D、乘客表扬率
11、答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第九条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理26.城市轨道交通服务保障实力评价一级指标候车包括几个一级指标？（ ）A、1 个 B、2 个 C、5 个 D、10 个 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理27.城市轨道交通服务保障实力评价一级指标基础保障包括几个二级指标？ （ ）A、1 个 B、2 个 C、4 个 D、6 个 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理28.服务投诉处理要求未建立投诉受理处理制度的，扣 。 （ ）A、1 分B、2 分C、3 分
12、 D、5 分 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理29.城市轨道交通服务保障实力评价人员管理一级指标中规定未开展教化培训或教化培训记录缺失的，每次扣 。（ ）A、1 分B、2 分C、3 分 D、5 分 答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十条出题人/岗位：耿燕华/人事管理30.开展服务保障实力评价工作应组成不少于 的评价组。（ ）A、2 人 B、3 人 C、5 人 D、7 人 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十一条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理31.开展服务保障实力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属
13、关系或利害关系，其中至少具有 5 年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经验。 （ ）A、2 人 B、3 人 C、4 人D、7 人 答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十一条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理32.开展服务保障实力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少 4 人具有以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经验。（ ）A、2 年B、3 年 C、4 年 D、5 年 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十一条33.服务保障实力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的。（ ）A、20% B、30%C、40% D、50%
14、 答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十一条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理34.服务保障实力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的 20%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于 列次。（ ）A、2 B、3C、5 D、10 答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十二条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理35.城市轨道交通运营服务关键指标包括个类别。（ ）A、2 B、3C、5 D、10答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十四条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理36.城市轨道交通运营服务关键指标包括
15、、客运设施牢靠性、乘客投诉回应等 3 个类别。（ ）A、行车服务 B、票务 C、客运组织 D、设备设施 答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十四条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理37.城市轨道交通运营服务关键指标总分。 （ ）A、100 分 B、200 分 C、300 分D、400 分 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十四条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理38.运营服务关键指标得分为本该线路全部评价指标得分之和。 （ ）A、月度 B、季度 C、半年度 D、年度 答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十五条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理39.列
16、车运行图兑现率的定义：。 （ ）A、统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的安排开行列车次数之比 B、统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比 C、统计期内，全部列车总行车里程与 5min（有轨电车为 10min）及以上延误次数之比，单位为万列公里/次 D、统计期内，列车因发生车辆故障而必需退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值，单位为次/万列公里 答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十六条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理40.列车正点率定义：。 （ ） A、统计期内，晚点列车次数与实际开行列车次数之比 B、统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比 C、统计期内，早点列车次数与实际开行列车次数之比 D、统计期内，迟点列车次数与实际开行列车次数之比 答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十六条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理41.城市轨道交通服务保障实力评价包 一级指标。A、1 个B、2 个C、4 个 D、6 个答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第十条 出题人/岗位：耿燕华/人事管理42. 乘客满足度评价内容换乘分值为。（ ）A、 10 分 B、 20 分 C、 30 分D、 50 分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理方法第六条 出题.