督导培训到的手册4883.docx

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1、第一节 酒酒店架构构简介1-2级级 酒酒店高级级行政管管理人员员（Srrexee3cuutivve） Seniior exeecuttivee leevell3-4级级 部部门行政政管理人人员（EExeccutiive） Execcutiive levvel5 级级 分分部门经经理级 Secttionn maanaggeriial levvel6-7级级 主主任/主主管级 Supeerviisorry lleveel8-9级级 服服务员级级 Operratiive levvel第二节督督导的定定义什么是督督导？督导的工工作是指指通过分分派工作作来完成成任务的的过程，督督导人员员的工作作是用众众

2、人的智智慧，集集众人的的力量以以达成一一组织的的任务和和目标。督导如果果从中文文字面简简单来解解释，就就是督促促与指导导，在英英文督导导就SUUPERR+VIISIOON，即即高超+远见的的意思，即即对于事事物的看看法要比比其他人人高出一一筹，也也可以说说是站在在高处向向远望。如果我们们将上述述这一英英文单词词拆开成成字母来来解释，那那么督导导这个名名字的意意思就很很详尽及及深远了了。SUPEERVIISIOON 这这词可作作如下分分解：S SSgouuldeer 勇于承承担，切切忌推卸卸责任；U UUndeersttandd 善善解人意意，理解解他们所所遇是难难题，支支持他们们克服困困难；P

3、 PProggresss 按部就就班，改改进部门门的工作作，分工工工作，员员工希望望获得工工作成功功感及提提高技能能；E EEnfoorcee 对对于公司司规则，条条例及职职业有关关之安全全措施，要要予以切切实执行行；R RResppectt 尊尊重员工工的个性性和需要要；V VVisuuaillze 善于远远见可能能发生是是问题，采采取必要要的措施施防止起起发生，或或发生的的可能性性减至最最小；I IImprrovee 改改进下属属的技能能、态度度、观点点、培养养士气及及积极性性；S SSelll 善于向向上级和和下属推推销自己己的意见见，表明明自己的的观点，争争取工作作上有关关人士的的合作

4、；I IInsttrucct 指指令要清清楚及有有逻辑性性，以便便大家理理解，员员工希望望得到必必要辅导导； O OOrigginaate 处理问问题有自自己独到到的见解解；N NNotiice 留留意员工工的工作作表现，给给予必要要的信心心；督导这一一个名称称从广义义上讲可可以适用用与各管管理人员员，只要要他们的的管理功功能是有有指导检检察别人人工作的的内容。第二节 各阶阶层对督督导的要要求 经理同事 督导家庭基层员工工一、 经经理阶层层对督导导的要求求；1、 能维持持员工的的纪律，自自己应是是模范，熟熟知各项项规定，督督促员工工执行；但非立立法者，应应使员工工清楚了了解公司司的要求求标准，

5、若若员工由由于不知知规定或或工作准准则而犯犯错，是是不应受受罚的；2、 按时完完成任务务，管理理既运用用资源获获得成果果，是要要通过计计划、组组织、指指导、监监察等管管理功能能去解决决问题。3、 在权力力范围内内，能尽尽量解决决问题，公公司授予予督导权权力，既既应对自自己的部部门负责责，应尽尽能力去去解决问问题；4、 遇解决决不了的的问题才才找上司司帮忙，仅仅是传话话者的督督导的无无能之辈辈；5、 对容易易或较困困难的工工作都乐乐意接受受，不要要看不起起容易的的工作，应应服从上上级指示示，困难难是工作作应勇于于面对，绝绝对不可可推委或或简单化化地处理理复杂的的事情；6、 对公司司忠诚，这这是职

6、业业道德，“食君之禄，担君之忧”；督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；7、 有革新新精神，督督导处于于运作第第一线，对对运作中中产生是是问题比比上司更更为敏感感，应善善于发现现问题，在在管理中中发现任任何问题题都应该该认真思思考，而而后提出出有建设设性的意意见呈交交上司考考虑；8、 在必要要的时候候要表示示出强硬硬的态度度，在适适当的场场合，必必要的时时候（维维护公司司的形象象，利益益或维护护纪律），以以合适的的姿态，坚坚持原则则才能树树立威信信；二、 其其它督导导们：1、 对其它它督导表表示支持持，同僚僚互相合合作，支支持，勿勿勾心斗斗角；排排除一切切个人恩恩怨的影影响

7、；2、 对他们们待之以以诚，写写好“诚”字，为为人处事事应坦诚诚，不要要互相欺欺骗；3、 互相交交流意见见，保持持良好沟沟通，防防止造成成隔阂；4、 保持形形象，建建立及保保持督导导的共同同形象，互互相尊重重，勿背背后搬弄弄是非，贬贬低别人人的同时时也贬低低自己；三、 基基层员工工：1、 对他们们提供培培训，使使他们建建立信心心，员工工表现出出色说明明其督导导工作出出色，为为下属创创造机会会的同时时也为自自己创造造了机会会，尤其其是提供供在职培培训；2、 给予支支持及意意见，对对员工的的支持包包括其工工作，信信心其至至私人事事务，提提供建设设性意见见；要给给员工支支持，则则必须对对工作及及公司

8、章章程了解解；3、 有沟通通的渠道道，上下下沟通不不只限于于下达指指令和听听取汇报报，单纯纯公事公公办的态态度令员员工与督督导的距距离拉远远，每一一个下属属都希望望能与上上司沟通通，沟通通中应注注意要有有结论，要要员工讲讲心里话话；4、 让员工工知道他他们的工工作进度度，Allwayys llet staaff knoow wwherre hhe sstannds 让员工工知道其其工作成成绩、错错误、退退步；对对员工好好的工作作成绩应应随时地地给予表表扬，退退步也不不应避而而谈及，从从不与员员工谈及及其工作作表现的的主管往往往会令令员工灰灰心及停停步不前前（因为为这是对对员工的的冷漠）四、 家

9、家庭1、 不要将将公司的的困难带带回家庭庭，特别别不要把把自己的的不满、牢骚或或遇到的的困难、失败带带回家令令家人担担心；2、 努力工工作，能能在事业业上有所所成就，这这是对父父母、家家庭的回回报；第三节 一个个良好的的督导要要扮演一一个多元元化的角角色一、 督督导也是是领袖；1、 确保工工作平均均分配，基基础在于于熟悉业业务，包包括工作作细则，要要有组织织能力，能能把工作作分割成成不同组组成部分分，以便便于分配配；2、 以以身作则则去带领领员工完完成工作作，身先先士卒；3、 公公正及忠忠心地代代表管理理阶层，督督导言行行代表公公司政策策，下属属通过了了解机构构的政策策与制度度，建立立自己与与

10、机构的的形象；4、 支支持员工工，解决决疑点、难题、排忧解解难；5、 有有勇气面面对问题题和困难难，大将将之风，领领袖本色色；二、 督督导也是是讯息传传达者1、 确保员员工知道道要做的的事情及及原因，订订立要求求及标准准；2、 定时和和员工讨讨论工作作方法听听取他们们的意见见，体现现民主，具具体工作作由员工工完成，员员工身处处第一线线对有些些事更了了解，当当员工讨讨论莫衷衷一是时时，督导导应善于于引导、分析，并并决定采采纳哪一一条，对对不够成成熟的意意见应指指出其不不可行或或有缺欠欠的地方方，这对对于督导导是考验验及鞭策策；鼓励励员工“想上司司想不到到的，做做上司做做不到的的，指出出上司看看不

11、到的的”3、 通知上上司发生生的事情情及其他他人对这这件事的的意见，这这并非打打小报告告，而是是正常的的沟通渠渠道，因因为督导导是基层层员工与与高级管管理员的的桥梁，这这是督导导的责任任，也许许有些事事这你看看来并非非异常，但但若由高高一层人人员从更更全面的的角度、更高的的立场看看，也许许能发现现其中有有一些不不可能产产生大影影响的因因素；4、 和其他他督导保保持联系系；三、 督督导也是是导师1、 对员工工要完成成的工作作有透彻彻的了解解，必须须对工作作程序、标准了了如指掌掌；观察察员工对对程序的的执行情情况，有有偏差的的应指出出，但若若有效率率更高的的革新，则则应采纳纳以改善善原来的的程序；

12、2、 保证员员工明白白工作的的细则及及能够完完成工作作，如若若不能，则则需提供供训练，比比如在职职训练等等；3、 “学无先先后，达达者无师师”，就算算向下属属学习，也也不需觉觉得羞耻耻；四、 督督导也是是裁判1、 督导要要清楚了了解公司司的规定定并督促促员工遵遵守；2、 当有人人破坏规规定时，则则表示对对其它人人不公平平，应一一视同仁仁，赏罚罚分明，才才能获得得下属信信赖及爱爱戴，并并得到上上司赏识识；3、 对不良良现象要要严肃对对待，如如属能力力以外，则则要向上上司请示示（切忌忌当众指指责员工工，应私私下召见见）4、 指出犯犯错的原原因，给给予适当当的处理理，处罚罚并非目目的，应应找员工工谈

13、话，使使其认识识到自己己的问题题，心服服口服；5、 裁判一一定要明明查秋毫毫，公正正严明；五、 督督导扮演演咨询人人的角色色1、 员工会会向你询询问一些些私人问问题，身身为督导导便要对对每个员员工的问问题感兴兴趣，对对员工的的诉苦应应耐心倾倾听，表表示关切切及帮助助之心；2、 良好的的督导一一定要善善于聆听听及能随随时给予予员工意意见及帮帮助，在在员工心心中树立立一个可可信任的的形象；3、 当你将将事实告告之员工工，他们们会对你你更加敬敬佩，虽虽然有洗洗事实会会令人难难以接受受，良药药苦口利利于病，对对员工的的咨询一一定要保保密，建建立可靠靠的形象象；六、 督督导也是是一个模模范1、 公平分分

14、派工作作，如果果不这样样做，员员工便会会觉得不不为揽功功而把有有兴趣的的工作留留着自己己完成；2、 学习分分派工作作，同时时自己也也应承担担一部分分；3、 你的工工作标准准应为下下属树立立一个榜榜样；4、 作得好好的员工工给予奖奖励，勿勿刻意挑挑剔小毛毛病；5、 请记住住，对于于员工在在工作上上的表现现，你是是要负责责任的，主主管之责责任不可可推卸；第二章 督导原原则及管管理功能能第一节 督督导的责责任总的来说说，督导导对以下下四个方方面有责责任； 对对管理当当局 完成任任务 对对雇员 满满足他们们的工作作需求 对对公众 提提供满意意的服务务 对对政府当当局 遵守法法纪一、 向向管理当当局所负

15、负的责任任；1、 准时完完成任务务2、 控制成成本3、 维持标标准4、 执行政政策5、 维护公公司资产产6、 向管理理当局提提供消息息7、 做员工工工作报报告8、 维护公公司形象象9、 改善工工作方法法10、 保保管文件件记录二、 向向雇员所所负的责责任：1、 公平分分派工作作；2、 发出清清楚指示示；3、 评估工工作表现现；4、 造就人人才，提提供资料料；5、 通知雇雇员有关关政策的的改变；6、 处理投投诉；7、 维持及及执行纪纪律；8、 照顾员员工安全全及令他他们工作作舒适；三、 向向工众所所负的责责任：1、 提供高高效率及及优良服服务；2、 给予协协助；3、 通知公公众最新新消息。通知公

16、公众关于于服务的的变化及及更改；4、 处理投投诉；5、 礼貌待待人；四、 向向政府当当局所负负的责任任；1、 遵守公公众法律律；2、 确保雇雇员与政政府合作作，关心心员工动动态，尤尤其是八八小时内内；3、 避免发发生问题题；4、 服务行行业属“特种特特业”对于政政府有关关的规定定及时通通知员工工，以确确保员工工与政府府之合作作；第二节 工作作标准一、 工工作标准准定义1、 工作标标准是一一份关于于工作表表现的双双方（督督导及员员工）接接受的准准则；二、 制制定工作作标准的的目的1、 对机构构而言：（1） 衡量量员工的的工作能能力（2） 指出出在哪里里需要注注重训练练（3） 提供供资料来来拟定未

17、未来计划划2、 对雇员员而言：（1） 确定定上级要要求的工工作标准准（2） 指出出哪一方方面需要要改善（3） 提供供更大的的工作满满足感3、 好的工工作标准准是：（1） 上下下级一致致同意的的，集思思广益，集集众人智智慧的管管理；（2） 行得得通的；（3） 可以以衡量工工作表现现的（4） 贯彻彻不变的的，一级级定下，如如可行，不不应随便便改变4、 避免含含糊不清清的工作作标准：（1） 足够够edeequaate “你带上上足够的的人手去去完成.”多少才才足够?（2） 尽快快as sooon aas pposssiblle “你必须须尽快完完成.”尽快的的标准?假定员员工2小小时后再再做而这这2

18、小时时之内他他又完全全没有停停止过工工作,即即使延误误了这件件工作,亦不能能怪他（3） 合理理reaasonnablle “合理的的时间内内”、“合理的的方法”：怎样样才是合合理？5、 订下明明确的工工作标准准（应包包括以下下一些具具体要求求）（1） 质QQuallityy:hoow wwelll 对该该项工作作的质量量要求（2） 量QQuanntitty:hhow manny 确确定数字字以衡量量工作量量（3） 时间间Timme:bby wwhenn 开始始及结束束时间或或时间长长短的要要求（4） 成本本Cosst:hhow mucch 花花费的人人力、物物力、财财力（5） 方法法Metth

19、odd 步骤骤、程序序、工具具等6、 要把工工作做得得更好，员员工需要要知道：（1） 他的的工作是是什么（2） 上级级希望他他达到什什么标准准（3） 工作作上的先先后顺序序（4） 他的的表现如如何：好好与差，是是否达到到标准第二节 良好好督导的的原则一、 良良好的督督导应该该做到：1、 称赞好好的工作作表现2、 订下一一贯的工工作标准准3、 对每个个下属有有深切认认识4、 用诚恳恳态度聆聆听下属属的意见见及投诉诉5、 清楚指指示工作作程序6、 告诉下下属他们们的工作作进展7、 纠正低低劣工作作表现8、 造就人人才二、 不不良督导导的行为为：1、 当众指指责下属属2、 对个别别下属存存有偏爱爱3

20、、 出尔反反尔，朝朝山墓四四4、 过分监监管员工工5、 不能维维持纪律律6、 不能控控制自己己7、 不会委委派自己己8、 滥用私私权三、 引引致督导导失败的的原因：1、 不花时时间去提提高自己己的水准准，管理理方面；2、 没有充充分了解解自己的的工作职职责及时时务操作作方面3、 缺乏必必要的知知识和技技能-思思想意识识方面4、 与下属属关系恶恶劣-人人际关系系方面附：督导应做做的和不不应做的的事应做的事事（要） 不不应做的的事（不不要）1、 了解下下属 1、采取独独裁作风风2、 加强沟沟通 2、视员工工如傀儡儡3、 作下属属的楷模模 33、其身身不正4、 勇于认认错，有有错即改改 44、用镇镇

21、压对待待批评5、 对下属属良好的的工作表表现勤于于表扬 5、挑挑剔小毛毛病6、 尽量按按近工作作现场的的员工 6、趾趾高气扬扬7、 诚恳聆聆听及接接受员工工意见 7、用用权术操操纵员工工8、 为员工工提供安安全感 8、出出尔反尔尔，反复复无常，执执法因人人而异9、 加强员员工的自自信与自自尊 9、当众责责骂或贬贬低员工工10、 在在提升员员工时格格外小心心的处理理 110、偏偏宠员工工11、 具具有宽阔阔的胸襟襟 111、心心胸狭义义或感情情用事12、 建建立良好好的人际际关系 12、扮演警警察角色色13、 维维持酒店店的工作作标准 13、过分介介入下属属的工作作细则14、 努努力培养养下属

22、14、放任下下属自生生自灭15、 设设法记住住他人的的名字 15、对员工工漠不关关心作为一位位督导，要要带动下下属工作作和发挥挥他们的的潜能，并并对所有有的下属属员工的的工作表表现负责责，只有有坏的军军官，没没有坏的的士兵；第四节 管理理功能一、 管管理概述述（1） 管理的的定义：管理是是运用资资源来获获得成果果，是要要使企业业及各个个部门及及全体员员工密切切协作以以实现其其经济发发展目标标；（2） 什么是是经理：经理是是决定做做什么然然后运用用别人去去完成工工作的人人；（3） 管理人人员的工工作包括括：1、 管理功功能：通通过他人人去完成成工作2、 实务操操作功能能：亲自自去完成成的工作作（

23、4） 管理及及实务操操作能在在机构中中的分配配比例 管理功能能实务操作作功能 高高层 中中层 督督导 二、 四四种管理理功能，分分别的： 计计划：决决定做什什么和怎怎么做； 组组织：用用最佳方方法安排排资源 指指导：推推动人民民努力工工作 监监察：衡衡量工作作表现及及成本（一） 计划划（PLLANNNINGG）1、 计划步步骤： 总总结过去去的经验验和检讨讨目前的的情形，详详细研究究你所面面临的情情况需要要解决的的问题 对对需进行行的工作作及其可可能是结结果作合合理的设设想和估估计 制制订出初初步的计计划 确确定所需需时间，成成本，人人力，工工具和材材料的要要求 对对照计划划之要求求检查和和核

24、对手手上可用用的资源源 根根据酒店店现行的的方针订订出计划划，并规规定有关关程序和和常规做做法并定定出标准准 订订出候补补计划以以增加机机动性2、 计划流流程 目标标 计划 公司的管管理宗旨旨 程序 实施施 结结果 政策策 制度3、 计划要要点： 时时间（开开始及结结束，长长度） 成成本（费费用计算算） 人人员调配配和使用用（谁，多多少） 程程序（如如何实施施） 工工具和材材料（使使用什么么。何时时何地使使用） 在在计划的的每一个个步骤订订出之前前，多问问几个“为什么么”在问题题都得到到可行的的答案后后，才最最后将计计划完成成，应深深思熟虑虑，确保保可行性性。避免免临时修修改；（二） 组织织（

25、ORRGANNIZIING）具体包括括： 细细心研究究整件工工作，尽尽可能分分公（DDIVIISIOON OOF LLABOOR） 传传达你的的计划及及要求标标准至各各有关人人员，同同时平均均分配工工作 限限定有关关之权力力范围及及使员工工分担一一定的责责任 准准备好所所需的工工具和物物品，记记着，作作为一名名督导，你你应该随随时准备备支持你你的下属属，你应应该确保保管理阶阶层供应应所需的的工具和和物品以以便完成成工作 在在工作中中，虽然然很多时时候你必必须亲自自动手，但但应记着着你是一一名督导导（三） 指导导（DIIRECCTINNG）具体包括括： 根根据酒店店订立的的标准随随时检查查属下员

26、员工的表表现 探探求培训训的需要要，对员员工提供供经常的的培训，尤尤其是实实务操作作之“在职培培训”（OJJT） 激激励并推推动下属属努力工工作，以以求达到到良好的的表现 评评估员工工的工作作表现，以以保持标标准 维维持酒店店的纪律律，而自自己则以以身作则则（四）监监察（CCONTTROLLLINNG）1、监察察功能： 监监察的功功能包括括：防止止、鉴别别、改善善运作中中各方面面的不足足 首首先在计计划做出出时就应应规定明明确的标标准，并并预先清清楚的告告之员工工 所所订立标标准要合合理，太太高的标标准会令令员工沮沮丧 对对照这个个标准去去衡量表表现和成成本，鉴鉴别偏差差和分析析起因，切切勿令

27、要要求的标标准松懈懈 如如发现偏偏差，应应立即采采取改善善行动，使使计划如如常执行行 监监察功能能要求督督导人员员跟催整整个工作作过程直直至工作作完成，以以确保其其他功能能的成功功实施，并并将监察察结果记记录下来来3、 监察循循环过程程 工作作标准 对对照具体体表现、成本纠正行动动 找出出偏差 分分析引起起偏差的的原因 注意：工工作标准准贯穿于于各个管管理功能能，自始始至终在在影响各各个各个个管理功功能的实实施过程程，由此此可见其其重要性性，它在在衡量员员工的工工作表现现及效率率方面起起主要的的作用，因因为工作作最终需需要员工工来完成成。（五） 总结1、 各项管管理功能能之作用用：计划和组组织

28、是管管理功能能的准备备阶段指导是激激励和促促进的阶阶段，是是督导管管理功能能中较主主要的一一项工作作监察是对对整件工工作跟催催的阶段段，是确确保计划划得到圆圆满完成成以及管管理功能能得到成成功实施施的最重重要手段段，监察察过程的的完成亦亦即整件件工作的的完成，督督导的检检测工作作直至计计划得到到成果为为止，并并知会上上司有关关的结果果，反馈馈（沟通通、每日日例会、部门会会议）在在每件工工作安排排划上句句号之前前，全面面检查，确确保每一一细项均均已完成成，不留留尾巴2、 管理循循环： 计划划 监察 组组织 指导导见上图，若若在组织织与指导导功能之之间割断断（即在在准备阶阶段最后后终止）计计划将无

29、无法有效效实施甚甚至根本本无法实实施，指指导及监监察功能能在实施施当中之之重要性性比起计计划与组组织是有有过之而而不及，它它们是确确保目标标及计划划实现的的非常重重要的阶阶段3、 各项功功能的时时间分配配比例在完成自自身体的的工作后后，应尽尽量多花花些时间间在管理理功能上上，努力力提高自自己的管管理水平平，同时时避免普普通操作作员（OOPERRATOOR）倾倾向，表表现等同同与普通通的员工工 阶层 功 能能 功能 组织 指导导 监察 高层 中层 督导 三、 督督导及督督导工作作（一） 谁的的督导？ 督督导要计计划、组组织、指指导及监监察非管管理级雇雇员的工工作 督督导是将将管理当当局是计计划变

30、为为实绩的的人，督督导的计计划基于于上层 督督导的工工作： 管管理当局局/经理理 计划 督导 工作 雇雇员 成果（一） 管理人人员的责责任1、 高层：向老板板负责2、 中层：向高层层负责，他他们的责责任是管管理个部部门3、 督导：向中层层负责，他他们的主主要责任任是监察察雇员的的工作表表现（二） 督导有有具备的的知识和和才能什么样的的员工可可以当督督导？个个人工作作出色，技技术娴熟熟，日常常操作胜胜任有余余，未必必能成为为优良督督导，督督导应具具备以下下四方面面的知识识和能力力1、 管理方方面：清清楚了解解机构的的目标、政策和和管理原原则2、 实务操操作方面面：明白白工作程程序、工工作标准准和

31、工作作细节3、 人际关关系方面面：了解解员工并并能够影影响他们们的态度度和行为为4、 思想意意识方面面：能设设想采用用不同的的工作方方法，预预见不同同方法所所带来的的效果5、 知道和和技能之之分配比比例： 阶层 知知识和技技能 管理 实务务操作 人际际关系 思想意意识 高层 中层 督导四、 管管理方式式（一）、偏差管管理与目目标管理理1、偏差差管理/经验管管理（MMBE-mannageemennt bby eexpeerieencee） 采采用这种种管理形形式，管管理人员员只需将将时间花花在那些些需要注注意的范范围，他他将日常常工作分分派给下下属并亲亲自设立立相关程程序，当当超出规规则的例例外

32、情形形（偏差差）发生生时，引引起管理理人员的的注意并并采取纠纠正行动动。这种管理理方式似似乎时间间花得较较少，但但群体合合作性差差，长管管意志多多，难以以发挥员员工的积积极性，且且由于较较被动（发发生问题题后才行行动，治治疗为主主，预防防不足）所所以事实实上可能能要花更更多的精精力，不不过，这这种管理理方式对对员工的的知识、能力等等要求相相当底（设设立程序序、纠正正行动皆皆由管理理人员亲亲力亲为为）2、 目标管管理（MMBO: maanaggemeent by objjecttivee）目标管理理要求部部门主管管及其下下属须较较经常地地坐下来来共同商商议制定定双方同同意的目目标， 这些目目标的

33、实实现，将将会使整整个部门门的运作作更有效效率及更更有效益益，没当当认识到到不们内内存在弱弱点或问问题及其其性状开开始显露露时，这这些目标标就有必必要制定定如果要使使目标有有效实施施，所以以参加者者必须定定出清楚楚、具体体及切实实可行的的目标，一一经制定定实现目目标的过过程是由由制定者者双方，即即部门主主管及其其下属共共同监察察目标管理理与偏差差管理最最大的不不同点在在于“一人管管”与“众人管管”监察（一一人去发发现问题题或众人人去发现现问题）效效果自然然不同，可可以防微微杜渐，它它较尊重重个性，注注重发挥挥员工能能动性，员员工参与与管理，参参与制定定目标，对对目标有有认同感感、自觉觉性、积积极性都都更高，因因而更便便于管理理，这