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1、公司售后服务管理制度及工作流程（完整版）售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满意用户的的需求，保证用户在运用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满足度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用快速，坚决解除故障，让用户满足 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人
2、员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的运用状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法 5 宣扬我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必需树立用户满足是检验服务工作标准的理念，要全力以赴为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中主动，热忱，耐性的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐性说明，并刚好报告售后服务总部帮助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息，马上答复，须要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决
3、不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要推断精确，刚好修复，不允许同一问题重复修理的状况 7 服务人员完成工作任务后，要仔细细致填写“售后服务报告单”，必需让用户填写售后服务满足度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调选购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核方法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满足的即为投诉 2 因以下缘由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并实行
4、有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人缘由未刚好为用户服务的 2.4 因个人缘由造成同一问题重复修理的 3 实事求实按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发觉弄虚作假的行为，视情节赐予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，将来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人缘由未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障缘由，解决方法、更换零件名称、用户看法等），罚款20元/次 7 售后人员早上
5、8点到晚上10点必需开机，如发觉无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 8 售后人员不听从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由照实填写 售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一样 将出差票据按“差旅费报销单”填写依次贴于“原始凭证粘贴单”上 根据 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字 “要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等 审
6、核签字呈送总经理批准交财务报账 2、售后服务请款流程 填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明 依据出差时间长短、地点远近按实际须要借款 出差需求（国内/国外） 财务按主管借款领导签字批示发放借款 干脆解答 转有关部门解答 干脆解答 转有关部门解答 函电解答 3、用户服务信息处理流程 审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款 派人现场处理 开出用户服务报告书 分析、探讨修理方案 总经理 营销总监 开出修理工作联络单 分析故障缘由 编制修理安排通知 组织实施验收、保存、发运 产品返厂处理 营销中心用户服务室 用户 补供备件及资料 总工程师 品管中心 建
7、立用户服务档案 组织专题会议 制定特地处理方案 营销中心 技术中心 4、用户服务售后配件生产安排、发货流程 售后配件生产需求 下达工作联络单至营销中心安排室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原安排单号等信息 售后配件生产安排下达状况、生产加工、装配进度，选购进度、入库进度跟催 确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。 成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验 发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式 与用户落实货物接收状况 5、用户服务资料归档流程 收到用户、销售员、代理商来函或邮件 分析、处理来函或邮件 处理看法回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复看法，按月份、用户或产品类型分类整理、归档 年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存 6、统计报表 每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括： 1) 安装调试（人、次/天）及费用 2) 售后派人（人、次/天）及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外） 6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。 END 7) 8)