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1、商业广场场/购物物中心物业服务务中心工工作手册册长沙市新新润物业业服务有有限公司司二一六六年十月月目录物业服务务中心人人员框架架图4物业服务务中心工工作职能能5物业服务务中心经经理/主主管/管管理员/客服职责责6物业服务务中心管管理制度度9物业服务务中心岗岗位工作作考核细细则111物业服务务中心运运作程序序16商户收楼楼标准作作业规程程16接待工作作规程19商户投诉诉处理工工作规程程20商户申请请维修处处理工作作规程21回访商户户工作规规程22服务质量量意见征征询调查查工作规规程222代商户申申请电话话、有线线电视开开户规程程22代订报刊刊工作规规程23公共场所所使用管管理规程程23营业场所所
2、管理规规程24商户大件件物品放放行程序序25办理广场场出入证证申请程程序266商户办理理广告牌牌及招牌牌等申请请工作程程序266商户进场场管理程程序266商户退场场管理程程序277日常巡查查工作规规程27停车场车车位租赁赁办理规规程28商户办理理自行车车等车辆辆停车证证程序29物业服务务中心钥钥匙管理理规程29商户电话话初装申申请程序序31商户办理理公司水水牌制作作程序31装修单元元办理临临时动火火程序33商户办理理货梯使使用程序序34办理非办办公时间间来访/加班登登记手续续35商户办理理非办公公时间加加班程序序36商户办理理商场场出入证证程序序37商户办理理物品临临时寄存存程序38商户办理理
3、摩托车车、自行行车停车车证的程程序39商户办理理借用手手推车的的程序40商户办理理代上锁锁、开锁锁的程序序41商户办理理室内设设施报修修程序42投诉处理理工作流流程43商户办理理电话迁迁移、对对调程序序44商户办理理搬离商商场程序序45商户办理理物品放放行程序序46回访商户户工作流流程47服务质量量调查工工作流程程48 - 20 - 物业服务务中心人人员框架架图物业服务务中心工工作职能能一、协助助督促工工程部搞搞好物业业配套设设施及设设备的维维护和保保养保证证物业的的正常运运行，向向商户提提供基本本的使用用保证。二、协助助督促保保安和消消防系统统的管理理，为商商户提供供安全的的保障。三、搞好好
4、物业及及周围环环境的清清洁卫生生，为商商户提供供一个整整洁舒适适的环境境。四、做好好草地，花木和和园林的的绿化养养护工作作，营造造一个优优美的环环境。五、协助助督促做做好商户户的车辆辆管理，防止车车辆丢失失损坏或或酿成事事故。六、建立立健全商商户档案案，了解解并掌握握商户的的情况以以加强管管理和监监督。七、按管理公公约及及商户户手册处理商商户间的的关系，引导商商户共同同遵守公公约及手手册的规规定，促促使商户户间建立立友好和和谐的关关系。八、负责责商户入入住手续续及单元元内装修修报批、验收手手续的办办理，认认真做好好装修管管理工作作，及时时制止各各种违章章行为，禁止乱乱搭乱建建，以维维护物业业的
5、整体体外观不不受损坏坏。九、接受受并处理理商户投投诉，对对服务工工作质量量进行跟跟踪回访访，定期期收集商商户意见见、建议议，并反反馈至各各职能部部门，必必要时上上报公司司领导。十、受理理商户报报修工作作，做好好有偿维维修服务务工作，为商户户提供维维修的方方便。十一、负负责广场场物业管管理费的的收缴，代收代代交各种种公共性性收费，制定各各种费用用收缴的的月、季季、年计计划。物业服务务中心各各岗位工工作职责责物业服务务中心经经理职责责在物业公公司总经经理的直直接领导导下，贯贯彻执行行公司各各项方针针、政策策，全面面负责物物业服务务中心的的工作，对总经经理负责责。一. 建立健全全物业服务务中心各各项
6、管理理制度、工作流流程及各各岗位职职责，监监督、检检查、指指导各岗岗位责任任制的执执行情况况，负责责公司员员工行为为规范、业务素素质及工工作标准准的督导导考核工工作。二. 有权指挥挥和调整整物业服服务中心心的人员员，负责责制定物物业服务务中心的的月、季季、年度度工作计计划，并并加以组组织实施施。三. 熟悉国家家地方政政府的有有关方针针、政策策、法律律法规和和有关物物业管理理的各项项规章制制度。四. 负责制定定审核本本部门员员工培训训计划及及考核教教材，并并负责监监督和落落实不断断提高员员工的业业务水平平和服务务质量。五. 负责对清清洁、绿绿化承包包商的监监督、管管理工作作，保证证其所有有操作符
7、符合质量量要求。六. 处理商户户投诉，定期将将收集的的商户意意见和建建议反馈馈至职能能部门改改进工作作，必要要时上报报公司领领导。七. 要有全局局观念，宏观把把握物业业服务中中心与商商户、开开发公司司及相关关外联部部门的合合作，处处理对外外联系和和来宾接接待工作作。八. 参与公司司管理，掌握公公司工作作动态及及重大事事件发生生、发展展情况，为总经经理决策策提供准准确信息息。九. 负责组织织、策划划、实施施广场文文化建设设工作。十. 配合其它它部门处处理广场场相关事事宜。物业服务务中心主主管工作作职责负责跟进进落实物物业服务务中心工工作中有有关重大大商户投投诉等事事项，并并向物业业服务中中心经理
8、理汇报。一. 负责定期期与清洁洁、绿化化之承包包商召开开工作例例会，提提出问题题及改进进意见，并负责责改进工工作之落落实。二. 跟进、落落实领导导安排的的各项工工作。三. 负责广场场的清洁洁及绿化化管理。四. 落实、执执行广场场的各项项规则，督促商商户遵守守执行。五. 负责接待待、跟进进、落实实商户等等有关人人员的投投诉和咨咨询。六. 每天巡视视广场，并对公公共设施施、设备备之维修修、治安安等提出出改进建建议。七. 编制每月月清洁检检查表及及报告交交物业服务务中心经经理。八. 负责跟进进、落实实、完成成物业服务务中心经经理安排排的其它它工作。九. 完成上级级领导或或物业公公司临时时安排的的其它
9、工工作。物业服务务中心管管理员工工作职责责一. 在物商户户管的领领导下，开展广广场的物物业管理理工作。二. 熟悉掌握握国家、地方政政府有关关的法律律法规和和物业管管理有关关的规定定，自觉觉维护公公司利益益和声誉誉。三. 熟悉广场场情况，包括单单元结构构、设备备、面积积、户数数和使用用情况等等。四. 熟悉掌握握各商户户的基本本情况，包括商商户的姓姓名、联联系电话话等自然然情况及及管理费费、水电电费缴纳纳情况等等。五. 负责办理理商户收收楼手续续，并负负责整理理商户资资料、档档案。六. 定期整理理管理费费单据并并发至各各商户，对未按按时缴费费的商户户发催缴缴单，并并上门催催缴管理理费，对对迟缴和和
10、欠缴管管理费的的商户要要深入了了解，提提出解决决办法，按公司司的指标标完成管管理费缴缴收任务务。七. 按管理理公约、商商户手册册和装修手手册规规定，严严格做好好商户的的装修工工程监督督工作，随时检检查防火火及安全全措施。确保装装修工作作和广场场的安全全，同时时，做好好商户退退场的监监督工作作。八. 按规定的的巡视路路线和要要求，每每天至少少巡视广广场二次次，包括括设施检检查、卫卫生绿化化检查、保安监监察及监监督广场场日常维维修及服服务工作作质量，发现问问题提出出处理意意见。九. 每月做好好上门征征询调查查和回访访工作，并做好好登记和和统计工工作。十. 投诉处理理：如有有商户投投诉，应应热情接接
11、待，耐耐心倾听听，并做做好记录录，能解解决的要要立即解解决，一一时未能能解决的的要向商商户解释释清楚，并做好好跟踪工工作。十一. 向商户解解释说明明物业管管理公司司的有关关管理工工作细则则、管理理公约、商户手手册等。五. 协助各部部门联系系商户，处理有有关方面面的管理理工作。六. 负责接待待商户二二次装修修申报，跟进落落实有关关审批手手续，并并对有关关装修单单位的申申请做好好记录、整理分分类、存存档。七. 负责接待待商户电电话、管管道煤气气、有线线电视等等项目的的代开通通申请，并负责责跟进落落实。八. 完成上级级领导或或物业公公司临时时安排的的其他工工作。物业服务务中心客客服工作作职责一、在物
12、物商户管管的直接接领导下下，处理理物业服服务中心心的文秘、接待等等日常事事务工作作。二、协助助领导草草拟各类类通知、公函和和有关报报告。三、负责责物业服务务中心一一切文件件资料的的打印、收发、整理和和存档工工作。四、负责责各类档档案的收收集、立立卷、归归档管理理工作，定期校校对广场场商户的的档案资资料。五、按规规定要求求办理施施工证、车辆通通行证等等证件，并认真真做好登登记和统统计工作作。六、负责责物业服服务中心心的接待待和处理理投诉工工作，并并做好登登记和统统计工作作，及时时向物商商户管报报告。七、受理理商户报报修，按按时向有有关部门门派出工工作维修修单并做做好完成成反馈的的统计工工作。八、
13、负责责物业服服务中心心的内勤勤工作，搞好物物业服务务中心的的环境卫卫生，做做到物品品整齐化化。九、承办办物业服服务中心心的各类类会议的的会务工工作，做做好会议议记录。十一、负负责物业业服务中中心员工工考核计计分汇总总统计，核分工工作，做做好员工工录用、调岗、奖惩、辞退等等相关手手续登记记办理工工作。十二、负负责物业业服务中中心所有有外来电电话和内内部电话话的转接接工作，并负责责检查电电话总机机设备运运行情况况，及时时将电讯讯故障报报告工程程部。十三、注注意本人人仪表、着装整整齐，严严格遵守守广场场场各项规规章制度度。十四、负负责协助助物业管理理员做好好广场清清洁、绿绿化管理理工作。十五、完完成
14、领导导交办的的其它工工作。物业服务务中心管管理制度度物业服务务中心的的工作直直接面对对商户，言行举举止代表表了公司司的形象象。物业服务务中心的的工作原原则：服服务第一一；工作标准准：商户户满意；工作态度度：认真真负责。要求全体体工作人人员严格格按以下下规定执执行：1、 每每天上班班必须穿穿制服，戴胸卡卡，男士士系领带带，穿着着必须整整洁，头头发必须须梳理整整齐，男男士不得得留长发发，女士士应化淡淡妆。2、 办办公区内内必须保保持整齐齐、干净净，不得得在桌面面乱堆乱乱放杂物物。3、 上上班期间间必须精精神饱满满，积极极主动，热情地地投入工工作，不不得精神神不振，上班打打瞌睡或或偷懒。4、 必必须
15、纪律律严明，执行物物业公司司打卡制制度，不不得迟到到早退，无故旷旷工。有有事须请请假，获获准后方方能离开开。5、 不不准在上上班时间间看与工工作无关关的书刊刊，不准准闲聊、做私事事，不准准在办公公室内高高声喧哗哗。6、 下下班后要要将抽屉屉锁好，将自己己保管的的资料或或物品放放好，将将办公桌桌收拾整整齐。7、 要要有高度度的工作作责任心心，巡视视、检查查认真负负责，注注意发现现问题详详细记录录，及时时处理和和汇报，并做好好跟踪工工作。8、 接接待商户户应态度度和蔼，温柔文文雅，落落落大方方，不管管发生什什么事绝绝对不能能与商户户吵架，态度要要诚恳，仔细倾倾听商户户的意见见，能即即时解决决的问题
16、题马上派派单解决决，一时时无法安安排的，也要给给商户讲讲清楚，并告诉诉其解决决的时间间。9、 接接听商户户的投诉诉电话，要热情情耐心，语言要要规范友友好，如如遇商户户发火、吵闹，要语气气轻柔地地问明原原因，尽尽快帮助助解决。10、管管理员派派单后，一定要要追踪落落实，并并负责检检查。11、对对接受的的投诉要要认真做做好记录录，并到到现场察察看了解解情况，认真记记录处理理的时间间、地点点、人员员、过程程和结果果以及商商户对处处理的意意见。12、做做好各种种费用的的派单和和催缴工工作，派派单要派派到各商商户，催催缴要态态度友好好。13、认认真管好好商户档档案和商商户托管管的钥匙匙。14、认认真做好
17、好装修审审批和管管理工作作，验收收一定要要到现场场并协助助商户办办理装修修手续和和退押金金手续。15、休休息时间间如发生生重大事事故或碰碰到问题题要立即即投入解解决，不不得推脱脱或视而而不见不不予理睬睬。16、管管理员负负责对物物业情况况定期巡巡查，每每天两次次，发现现问题及及时向有有关部门门派单解解决，并并负责跟跟踪，同同时每天天做好巡巡查记录录并交领领导审核核。物业服务务中心岗岗位工作作考核细细则(一)部部门经理理项目内容分值检查考核核细则1熟悉岗位位业务知知识及专专业技能能,正确确指导下下属员工工开展工工作4业务知知识不全全面,未未能正确确指导下下属员工工开展工工作每次次扣2分分;岗位职
18、职责不明明确,专专业技能能不熟练练每次扣扣2分;对广场场商户情情况不了了解、不不熟悉每每次扣11分;2每天巡查查各工作作岗位最最少一次次,检查查当班员员工的工工作情况况5未检查查每次扣扣5分;少巡查查一个岗岗位每次次扣1分分巡查未未发现存存在的违违纪行为为每次扣扣2分3每天上班班后阅读读商户投投诉记录录、事务务跟进簿簿，对有有关工作作采取措措施并组组织落实实2未阅读读每次扣扣2分；不了解解当班发发生的情情况每次次扣1分分；对发生生的问题题未指示示每次扣扣1分；4处理主管管上交的的较大问问题的投投诉，遇遇到重大大投诉及及时上报报公司领领导，并并将投诉诉情况及及处理经经过记录录在投诉诉记录上上6未
19、及时时处理投投诉每次次扣2分分；处理方方法欠佳佳每次扣扣1分；未将重重大投诉诉及时向向公司领领导反映映，导致致扩大事事态每次次扣2分分；5每周参加加公司例例会，总总结部门门上周工工作和部部署本周周工作计计划，执执行公司司的工作作指示，做好，做好“上传下下达”和“下传上上达”5无故不不参加每每次扣55分；没有工工作总结结每次扣扣2分；没有工工作计划划每次扣扣2分；未向员员工传达达公司工工作指示示每次扣扣2分；未向公公司反映映员工的的工作意意见每次次扣2分分；6每月5日日前向公公司提交交部门上上月的工工作总结结和当月月的工作作计划5未交工工作和计计划每次次扣5分分；每次缺缺少一样样扣3分分；每次无
20、无故迟交交一天扣扣1分7每月组织织员工进进行业务务知识培培训，并并向人事事部提交交培训小小结5未组织织培训每每次扣55分；无培训训记录每每次扣22分；未提交交培训小小结每次次扣2分分；8每月对清清洁、绿绿化工作作质量进进行一次次评估，并向公公司提交交评估记记录5未评估估每次扣扣5分；每次评评估少一一项扣33分；无评估估记录每每次扣22分；未提交评评估记录录每次扣扣2分9每月回访访商户不不少于110家，听取商商户对广广场管理理工作的的意见和和建议，及时向向总经理理汇报10未回访访每次扣扣10分分；回访少少一商户户每次扣扣1分；未记录录商户意意见和建建议每次次扣分；没有报报告每次次扣5分分；报告不
21、不及时每每次扣22分10每月至少少召开22次部门门工作会会议，部部署部门门工作和和传达公公司工作作指示5无故不不召开每每次扣55分；少召开开一次扣扣3分；未部署署部门工工作每次次扣3分分；未传达达公司工工作指示示每次扣扣2分；11签批日常常性的商商户申请请4无故延延长签批批时间每每次扣22分；签批错误误每次扣扣2分；12按日常工工作规程程完成各各项工作作4违反工工作规程程每次扣扣2分；未按时时完成每每次扣11分；完成质质量差每每次扣11分；13完成公司司领导委委派的其其他工作作4不服从从、未完完成公司司领导安安排的工作每每次扣44分；未按时时完成每每次扣11分；完成质质量差每每次扣11分；14
22、每月5号号前汇总总商户投投诉情况况及处理理意见，向公司司领导反反馈3未汇总总意见扣扣2分；不按时时完成每每次扣11分；完成质质量差每每次扣11分；15每月5号号前统计计物业公公司为商商户提供供的有偿偿服务的的创收数数目3未统计计扣3分分；不按时时完成每每次扣11分；完成质质量差每每次扣11分；16每月311/300号对员员工当月月表现做做工作评评估4缺工作作评估扣扣4分；员工总总体评估估成绩在在70分分以下每次扣扣2分；17每半年一一次对员员工工作作进行考考核5无故不不考核每每次扣55分；无考核核记录每每次扣33分；18每年一次次对广场场的清洁洁、绿化化承判商商的工作作质量进进行评估估，并向向
23、公司提提交对承承判商续续聘或解解聘的建建议6缺工作作评估扣扣6分；少评估估一项每每次扣33分；无评估估记录每每次扣33分；未提交交建议每每次扣33分；（二）物物业主管管项目工作内容容分值检查考核核细则1熟悉岗位位业务知知识及专专业技能能,正确确指导下下属员工工开展工工作4业务知知识不全全面,未未能正确确指导下下属员工工开展工工作每次次扣2分分;岗位职职责不明明确,专专业技能能不熟练练每次扣扣2分;对广场场商户情情况不了了解、不不熟悉每每次扣11分;2总体检查查各员工工管辖区区域及桌桌面的卫卫生情况况4未检查查扣4分分；已检查查但卫生生差、不不整洁每每次扣22分；3每日检查查员工上上班及下下班情
24、况况，查看看员工签签到表，发现有有员工迟迟到或缺缺勤，应应做好记记录，并并提出处处理意见见4未检查查扣4分分；未按时时检查每每次扣11分；对员工工经常性性迟到或或缺勤未未及时进进行教育育每次扣扣2分；姑息员员工的违违纪行为为，未根根据情况况给予处处分每次次扣2分分；49：300前仔细细阅读前前一天的的商户投投诉记录录，检查查前一天天所记录录的商户户投诉或或意见有有否及时时跟进、落实4未阅读读投诉记记录扣44分；阅读记记录后未未签署意意见每次次扣2分分；下属员员工跟进进不足，处理不不及时，引起商商户投诉诉两次扣扣2分；5每天一次次随机检检查各岗岗位员工工的工作作情况是是否达到到要求，如有不不符应
25、立立即视情情况给予予处理、对服务务态度、意识不不足、业业务不熟熟悉、工工作责任任心不强强或无故故拖延工工作的员员工进行行工作评评估，情情节严重重者将给给予记录录处分6未对下下属各岗岗位员工工的记录录和工作作情况检检查、监监督扣66分；监督不不力、未未及时发发现和纠纠正员工工的不足足每次扣扣2分；姑息员员工的违违纪行为为每次扣扣3分；处理不不公或包包庇隐瞒瞒下属员员工的违违纪行为为，引致致下属不不满每次次扣2分分；6根据商户户变动情情况向各各部门发发函新商商户迁入入通知和和商户变变动通知知未及时时通知每每次扣44分；缺一项项扣2分分；7按日常工工作规程程完成各各项工作作4违反工工作规程程每次扣扣
26、2分；未按时时完成每每次扣11分；完成质质量差每每次扣11分；8完成公司司领导委委派的其其他工作作4不服从从、未完完成公司司领导安安排的工工作每次次扣4分分；未按时时完成每每次扣11分；完成质质量差每每次扣11分；9每天审阅阅各岗位位当班记记录2未审阅阅记录每每次扣11分；未发现现存在的的问题每每次扣11分；10每天一次次检查广广场的公公用设施施，确保保正常运运作6未检查查每次扣扣6分；未及时时发现设设施鼓掌掌每次扣扣3分；未及时时跟进报报修每次次扣3分分；11每天一次次全面检检查监督督清洁、绿化工工作，确确保其工工作达标标5未检查查每次扣扣5分；未及时时发现问问题每次次扣2分分；12每天至少
27、少巡查一一次广场场，并有有巡查记记录3少巡查查一层扣扣1分；未及时时发现问问题每项项扣2分分；却巡查查记录每每项扣11分13每天至少少一次巡巡查重点点区域：设备层层、更衣衣室、广广场外围围及后围围、仓库库等5未检查查每次扣扣5分；巡查不不到位，每漏查查一项扣扣1分；未及时时发现问问题每项项扣2分分；14妥善处理理商户投投诉，对对商户的的合理要要求在11小时之之内给予予回复6处理不不当引起起商户投投诉每次次扣4分分；超过11小时答答复每次次扣2分分15及时处理理日常突突发事件件。重大大事故在在12小小时内提提交事故故处理报报告6未及时时处理每每次扣33分；处理不不当引起起投诉每每次扣33分；超出
28、112小时时未交事事故处理理报告每每次扣11分；16每天召开开工作例例会2无故不召召开每次次扣2分分17每周参加加部门工工作例会会2无故不参参加每次次扣2分分18下班前整整理好办办公桌面面2未整理理好扣22分；整理后后仍不清清洁每次次扣1分分；加分工作成绩绩突出受受公司表表扬加55分；商户来信信表扬加加5分；为部门争争取了荣荣誉使部部门受到到公司的的表扬加加5分；岗位：物物业管理理员项目工 作 内 容容检查考核核细则1每天按规规定时间间巡查指指定的区区域，每每次巡查查有记录录未巡查查每次扣扣8分未按时时巡查每每次扣22分每少巡巡一栋楼楼扣1分分每少巡巡一次扣扣2分缺巡查查记录每每次扣22分2每
29、次巡查查按巡查查检查内内容执行行，发现现问题及及时处理理检查不不到位每每次扣22分处理不不及时每每次扣22分未发现现存在的的问题每每次扣22分3每月派发发商户的的各种缴缴费通知知单未派发发每次扣扣3分错派单单据每次次扣1分分遗失单单据每次次扣3分分4参加公司司或部门门安排的的培训无故不不参加扣扣4分考试成成绩在770分以以下每次次扣2分分5每天根据据每次的的巡查报报告填写写工程维维修单未填写写工程维维修单每每次扣66分漏填每每项扣11分未及时时报修每每次扣33分6每月进行行商户意意见调查查活动，及时向向物业服服务中心心主管报报告未回访访每次扣扣10分分回访少少一家商商户每次次扣1分分未记录录商
30、户的的意见和和建议每每次扣22分没有报报告每次次扣5分分报告不不及时每每次扣22分岗位：物物业服务务中心客客服项目工作内容容检查考核核细则1负责文件件的收发发派送无故延延误当天天派送的的文件每每次扣22分遗失文文件每次次扣2分分送文时时间过长长，到处处串岗每每次扣22分2办理商户户收楼等等各种手手续及施施工证等等各种证证件超出服服务时间间每次扣扣2分完成质质量差，引起投投诉每次次扣2分分3文件的打打印、校校对未及时时打印每每次扣22分校对错错、漏每每次扣11分4检查办公公区域及及桌面卫卫生清洁洁情况，确保办办公环境境整洁未检查查扣4分分已检查查但卫生生差、不不整洁每每次扣22分5参加公司司或部
31、门门安排的的培训无故不不参加扣扣4分考试成成绩在770分以以下每次次扣2分分6下班前整整理好办办公桌面面未整理理每次扣扣2分整理后后仍不整整洁每次次扣1分分7负责做好好会议记记录，并并于2天天后将拟拟好的会会议记录录呈交物物业服务务中心经经理无故缺缺席每次次扣2分分未按要要求完成成会议记记录每次次扣2分分8接听前台台电话，受理商商户的投投诉和服服务咨询询，将情情况记录录在投诉诉记录簿簿上缺记录录每次扣扣3分未及时时上报重重大投诉诉每次扣扣3分随意涂涂改、撕撕毁和假假造投诉诉事项中中涉及本本人的记记录每次次扣8分分处理投投诉后，未主动动回复商商户每次次扣2分分9每月3日日前统计计上月商商户投诉诉
32、情况没有统统计每次次扣6分分每超过过一天扣扣0.55分统计缺缺一项扣扣1分10每月255日前列列出申购购下月办办公用品品计划未按时列列计划每每次扣22分11每月一次次整理文文件档案案资料未整理理每次扣扣4分整理缺缺一项扣扣1分12没有核核对每次次扣4分分漏核对对每户扣扣1分每超过过一天扣扣0.55分加分：工工作认真真负责成成绩突出出，受到到过公司司口头或或书面表表扬的加加2分服务态度度和服务务工作出出色受商商户表扬扬的加22分提出合理理化建议议被公司司采纳的的加5分分物业服务务中心运运作程序序一 目的明确物业业服务中中心各项项工作的的开展和和各岗位位工作的的安排，保证管管理运作作的有效效性。二
33、 适用范围围适用于本本物业服务务中心的的管理运运作。商户收楼楼标准作作业规程程1、 目 的：规范收收楼办理理程序，确保商商户顺利利收楼。2、 适用范围围：适用用于广场场商户收收楼手续续的办理理。3、 操作程序序：3.1 商户根据据收楼楼通知书书及约约定时间间前来物物业服务务中心办办理收楼楼。管理理员主动动迎接并并礼貌指指引等候候。核对对收楼楼程序表表及收楼通通知书，经确确认无误误后予以以办理手手续。3.2 确认商户户身份，办理收收楼手续续，须要要商户出出示并提提交的文文件资料料：3.2.1 对私人商商户：n 发展商发发出的收楼通通知书；n 交款发票票、收据据；n 商户身份份证/护护照原件件及复
34、印印件一份份；n 沈阳市市商品房房买卖合合同或或银行行抵押贷贷款合同同或租赁合合同原原件、公证书书或公证书书证明明；n 卫生许许可证复印件件（餐饮饮）n 委托收楼楼除出示示上述四四项，同同时须出出具授授权委托托书和和被委托托人身份份证原件件和复印印件一份份。备注：如如商户为外外国人或或港澳台台人士，则须按按我国有有关法律律规定，提供经经我国有有关机构构认证的的公证证证明。3.2.2 对公司商商户：n 发展商发发出的收楼通通知书；n 公司营业业执照副副本原件件（或外外国企业业常驻代代表机构构登记证证、社团团法人登登记证等等政府部部门核发发的有效效证件）及复印印件一份份；n 沈阳市市商品房房买卖合
35、合同或或银行行抵押贷贷款合同同或租赁合合同原原件、公证书书或公证书书证明明；n 委托收楼楼除出示示上述三三项，同同时须出出具法人代代表证明明书原件和法人代代表授权权委托书书原件件，被委委托人身身份证原原件和复复印件一一份。备注：如如商户为为境外公公司买家家，则须须按我国国有关法法律规定定，提供供经我国国有关机机构认证证的公证证证明。3.3 商户填写写/签订订后交回回的资料料：n 商户资资料联络络登记表表n 管理公公约承诺诺书n 商户大大件物品品放行协协议书n 商户广广告及招招牌制作作申请表表n 防火安安全责任任书n 物业管管理合同同n 文件资资料签收收表n 出入证证登记表表（照照片、身身份证复
36、复印件）n 停车证证申请表表（机机动车驾驾驭证复复印件、购车发发票复印印件及车车辆照片片）n 公司印章章样本3.4 发给商户户的文件件：n 管理公公约、商户户手册、装装修手册册n 商品房房使用说说明书/质量保保证书 n 关于配配备灭火火器材、自救面面具的通通知n 消防安安全责任任人任命命书n 消防疏疏散路线线图n 物品放放行条（样本本）3.5 物业管理理员与商商户签署署完成上上述文件件后，若若商户未未缴交齐齐下述之之费用须须带商户户到物业业公司财财务部办办理缴费费手续。3.6 商户须缴缴纳的费费用有：n 管理服务务费上期期n 管理服务务费押金金n 租赁押金金 （租租户）n 租金上期期 （租租户
37、）n 水电周转转金（对对商户/租户）n 专项维修修资金（仅对商商户）3.7 物业公司司收款员员收到商商户缴交交相应的的费用后后，须给给商户开开具收据据或发票票。3.8 商户缴交交收楼各各项费用用后，物物业管理理员应会会同工程程部人员员陪同商商户去收收楼及抄录水、电、煤煤气表底底数。商商户验收收单元后后，管理理员请商商户在单元设设施/设设备确认认书上上签名确确认。39物物业服务务中心正正式把商商户所购购单元的的钥匙交交给商户户，商户户在单单元钥匙匙签收表表上签签字或盖盖章40商商户的单单元须进进行返修修工程或或其它需需要，可可填写单元钥钥匙托管管承诺书书委托托物业服服务中心心负责保保管钥匙匙。接
38、待工作作规程一. 商户至物物业服务务中心前前台时，前台客客服应起起身“笑脸”相迎，先问好好如“先生/小姐您您好”，“我可以以帮到你你吗？”二. 商户需要要报修时时，前台台客服应将将商户引引见给物物业管理理员，由由物业管管理员进进行接待待。物业业管理员员认真听听取商户户提出咨咨询问题题或查找找资料，应讲“请稍等等，我尽尽快帮您您查找一一下。”如果查查找时间间过长，应说“对不起起，让您您久等了了。”三. 商户到物物业服务务中心主主动提出出咨询问问题或查查找资料料，前台台客服应讲讲“请稍等等，我尽尽快帮您您查找一一下。”如果查查找时间间过长，应说“对不起起，让您您久等了了。”四. 如有访客客到访，接
39、待员员应起身身“笑脸”相迎，要先问问好，注注意讲“请问先先生/小小姐找哪哪一位？”“请问问先生/小姐贵贵姓?”等，必必要时带带路引见见。五. 商户/访访客离别别时，要要主动讲讲“再见”。六. 所有电话话务必在在振铃三三响之内内接听。七. 接听电话话应先讲讲“您好”及报“物业服务务中心”。必要要时将商商户提及及的问题题在商商户投诉诉意见登登记表上做好好记录，采取相相应的措措施进行行处理。八. 与商户或或公司领领导通话话时，通通话要简简洁清楚楚，如有有需要向向对方复复述一遍遍，并让让对方先先挂断电电话后才才算通话话完全毕毕。商户投诉诉处理工工作规程程物业服务务中心接接到商户户的投诉诉时，应应在物业
40、业管理软软件有关关投诉内内容上做做好记录录，如在在本职责责范围内内能给予予解决的的，应尽尽快解决决。否则则，应马马上向物物业服务务中心主主管理汇汇报，由由物业服务务中心主主管落实实处理。如遇重重大投诉诉，应马马上向物物业服务务中心经经理汇报报，由物物业服务务中心经经理负责责落实处处理。一. 商户所投投诉内容容超出本本部门处处理权限限的应填填写，由由物业服务务中心主主管落实实处理。二. 商户投诉诉处理原原则当商户来来电或上上门投诉诉时，须须坚持“五清楚楚”“一报报告”的处理理原则。1、 听听清楚在接待商商户投诉诉时，应应耐心听听商户讲讲完，听听清商户户投诉的的内容，不得打打断商户户说话，更不能能
41、急于表表态。2、 问问清楚待商户讲讲完后，要进一一步问清清有关情情况。切切忌与商商户正面面辨驳，应客观观冷静地地引导商商户叙述述清楚实实际情况况。3、 跟跟清楚受理商户户投诉要要一跟到到底，直直到问题题得到解解决并回回复商户户为止，对不能能解决的的投诉，应婉转转地向商商户解释释清楚，并确定定下次回回复的时时间。4、 复复清楚对商户的的投诉在在充分了了解有关关情况后后，应及及时把处处理的过过程及结结果清楚楚地回复复商户，以表明明商户的的投诉已已得到足足够的重重视和妥妥善的解解决。5、 记记清楚处理商户户投诉后后，应把把投诉的的事项、处理过过程及结结果清楚楚地记录录于商户户投诉记记录表内内，由商商
42、户加盖盖意见后后收回存存档，并并严格为为客户保保密。6、 报报告重大投诉诉必须马马上报告告上级领领导。7、每一一名员工工都有责责任收集集、报告告来自商商户关于于广场物物业管理理的看法法、意见见、建议议等，都都有义务务帮助、指导商商户投诉诉途径的的责任。四 凡凡由市政政设施如如：水、电、煤煤气、道道路、通通讯所引引起的商商户投诉诉，应努努力做好好解释工工作，积积极同市市政有关关部门办办理交涉涉，尽早早为客户户排忧解解难。并并及时做做好回访访工作。五 凡凡属内部部原因造造成停水水、电、煤气及及维修不不及时等等引起商商户投诉诉，必须须认真查查出原因因和责任任人，及及时处理理，并做做好回访访工作以以及
43、采取取杜绝类类似事件件发生的的相应错错施，并并及时向向客户通通报。六被投投诉服务务态度、服务质质量的当当事人及及相关人人员诚恳恳地向商商户道歉歉，严重重作通报报批评，有关领领导及时时回访，了解改改进后的的客户反反映。商户申请请维修处处理工作作规程一、商户户可通过过电话或或本人进进行维修修项目的的报修，也可让让他人代代报维修修。服务务中心前前台接到到商户的的报修要要求时，及时根根椐报修修所记录录的内容容填写工作信信息记录录本。登记内内容包括括商户名名称、地地址、报报修内容容、损坏坏情况、联系电电话或预预约维修修时间或或期限。采取当当天报修修即时将将维修单单发送至至工程部部。二、工程程部接到到前台派派单后即时安安排报修修内容所所属项目目之工程程人员处处理。三、维修修员到达达商户门门口时，商户开开启大门门后维修修员应表表明来意意，在商商户同意意后方可可进入单单元维修修。四、维修修员进入入单元内内首