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1、2005上半年十大品牌危机公关20055真是一一个多事事之年，刚过了了半年，就出了了这么一一箩筐的的事，本本文选取取了今年年上半年年的100个危机公公关案例例，我试试图通过过找出这这些危机机处理的的瑕疵做做一个“抛砖引引玉”，以达到到从不足足求进取取的目的的。于是是就形成成本“十十大案例例”专题题。这里里引用著著名企业业危机管管理与公公关专家家奥古斯斯丁先生生的一句句话：“每一次次危机的的本身既既包含导导致失败败的根源源，也孕孕育着成成功的种种子。发发现、培培育以便便收获这这个潜在在的成功功机会就就是危机机公关的的精髓。”一、关键词词：苏丹丹红1、危机机主角：肯德基基2、危机机事件：新奥尔尔良
2、烤翅翅、烤鸡鸡腿堡等等产品涉涉嫌含有有苏丹红红。3、应对对措施：3月16日下下午，肯德基基宣布：其新奥奥尔良烤烤翅和烤烤鸡腿堡堡的调料料中被发发现含有有“苏丹丹红1号”，国内所所有肯德德基餐厅厅已停止止出售这这两种产产品。百百胜餐饮饮集团已已经将国国内所有有餐厅和和配销中中心的问问题调料料进行回回收，并并按照肯肯德基公公司内部部废弃物物处理标标准程序序进行销销毁。4、点评评:作为为全球著著名的食食品企业业，在肯肯德基近近百年的的发展历历史上，类似“苏丹红红”事件件的经历历绝对不不是第一一次。从从19887年进进入中国国市场，肯德基基已经历历了非典典、禽流流感等重重大危机机。作为为一家食食品企业
3、业，肯德德基对于于食品卫卫生之类类的社会会危机避避无可避避。然而而，危机机意识和和完善的的化解预预案，让让肯德基基每次遭遭遇危机机时，都都能从容容应对。诚恳的的自查然然后主动动停售，全国连连锁统一一步骤，寻求官官方媒体体的权威威“庇护护”，重重建消费费者信心心。可是是已经吃吃了这些些产品的的消费者者心还能能回的来来吗？这这要让你你的“麦麦兄弟”怎么说说你呢？二、关键词词：石蜡蜡油1、危机机主角：强生中中国有限限公司2、危机机事件：3月中旬旬，印度度马哈拉拉施特拉拉邦食品品与药物物管理部部门表示示，在强强生婴儿儿油中发发现液体体石蜡油油。3、应对对措施：强生中中国有限限公司曾曾出面表表示，其其产
4、品通通过了世世界所有有权威机机构的检检测，在在中国销销售的强强生婴儿儿产品也也完全符符合中国国的有关关标准。4、点评评：以卫卫生部的的调查声声明作为为此次危危机的句句号，以以权威机机构的检检测等他他方的观观点来佐佐证自己己的安全全性，的的确是很很可取而而且是必必然途径径。然而而强生在在声明中中却表示示：“在在中国进进行了超超过2000多次次的安全全测试和和广泛的的产品实实验，来来确保强强生婴儿儿产品的的配方在在用于婴婴儿身上上是安全全的。”这显然然是要让让为人父父母的不不得不担担忧：“没准，自己的的孩子就就做过它它的试验验品”。由此看看来，强强生可以以理直气气壮地说说“尽管管用，没没事”是是有
5、道理理的！三、关键词词：氟化化物1、危机机主角：联合利利华2、危机机事件：立顿速速溶茶被被指出氟氟化物含含量过高高。3、应对对措施：联合利利华方面面分两次次将立顿顿速溶茶茶送往中中国农业业部茶叶叶质量监监督检测测中心进进行检测测。3月29日上上午100时，农业部部茶叶质质量监督督检测中中心正式式公布了了关于联联合利华华立顿茶茶氟含量量检测结结果：被被检测的的立顿系系列产品品氟含量量全部符符合标准准。4、点评评：3月299日，让国国人忧心心忡忡的的“立顿顿茶氟化化物含量量超标事事件”在在中国有有了官方方表态：农业部部茶叶质质量监督督检测中中心认为为立顿茶茶氟含量量符合国国家标准准。官方方公布立立
6、顿茶“无罪”的依据据是农业业部20003年年茶叶行行业标准准中每千千克茶叶叶中氟化化物含量量应低于于2000毫克，联合利利华也“成功”地绕过过了我国国“国家家标准”的两道道关卡国国家标准准委和生活饮饮用水卫卫生标准准，取取得了一一个根本本不算国国家标准准的“标标准”的的庇护，但萦绕绕在消费费者心中中的疑问问并没有有散去：立顿氟氟化物含含量符合合什么样样的标准准才能让让人放心心？某些些部门拿拿出让消消费者根根本看不不明白的的论据来来证明“问题产产品”的的合法性性，是在在行使政政府职能能还是在在充当跨跨国公司司“危机机公关”的“话话筒”？在我国国，涉及及生命健健康的产产品的“国家标标准”究究竟在哪
7、哪个部门门手里？四、关键词词：转基基因1、危机机主角：卡夫广广州食品品公司2、危机机事件：乐之饼饼干中含含有转基基因，但但不贴标标识。3、应对对措施：出面声声明乐之之饼干符符合中国国食品的的相关检检测标准准，但由由于欧洲洲的法规规和标准准要高一一些，所所以卡夫夫在欧洲洲市场的的相关控控制要严严一些。4、点评评：3月144日，作为为权威之之重的“绿色和和平”国国际环保保组织在在北京召召开新闻闻发布会会，严正正指出卡卡夫生产产的乐之之三明治治饼干含含有大豆豆转基因因成分，并提醒醒你在转转基因原原料使用用问题上上采取了了与欧洲洲市场不不同的“双重标标准”，没有依依照中国国有关转转基因食食品的规规定贴
8、上上相关标标识，侵侵害了中中国消费费者的利利益。你你倒是不不服气似似的找人民日日报发发来声明明，否认认乐之三三明治饼饼干含有有大豆转转基因成成分，又又退一步步承认在在欧洲、美国以以及中国国选用不不同的原原料。竟竟然还自自作聪明明地认为为，按照照中国的的国情，其在中中国生产产和销售售的所有有产品均均符合中中国食品品安全和和卫生法法规。对对于这种种带有明明显国别别歧视的的解释，敷衍傲傲慢的心心态，你你觉得中中国的老老百姓会会原谅你你吗？！五、关键词词：腐蚀蚀剂1、危机机主角：宝洁公公司2、危机机事件：经检测测，其SSK-化妆品品中含有有腐蚀成成分。3、应对对措施：宝洁公公司搬出出SK-II 代言人
9、人明星刘刘嘉玲进进行声援援。虽然然宝洁公公司擅于于用明星星作代言言人式广广告，但但这次却却收效甚甚微。4、点评评：在一一个技术术问题引引发的信信任危机机中，只只有与技技术相关关的权威威部门或或医学部部门的试试验证明明才具备备说服力力，而明明星在技技术问题题上是完完全缺乏乏公信力力的，反反而为原原本可以以逐渐平平息的舆舆论增加加传播热热点。采采用明星星代言的的方法作作为公关关证言显显然是一一大失策策。应对对过于保保守被动动，做法法值得商商榷。在在权威部部门给SSK-III做出出结论之之前，应应暂停销销售该产产品，显显示对消消费者负负责的态态度，公公司也应应该能承承担停止止销售造造成的损损失。 S
10、K-II事事件并非非公关可可以解决决的问题题，而是是一个法法律事件件，只能能依靠国国家法律律来解决决。六、关键词词：碘超超标1、危机机主角：雀巢公公司2、危机机事件：20005年5月25日，浙江江省工商商局公布布了近期期该省市市场儿童童食品质质量抽检检报告，其中黑黑龙江双双城雀巢巢有限公公司生产产的“雀雀巢”牌牌金牌成成长3 奶粉碘碘超标。3、应对对措施：26日，发布声声明称，雀巢碘碘检测结结果符合合国际际幼儿奶奶粉食品品标准。 227日，对问题题产品撤撤柜。并并称中国国营养学学会公布布的中中国居民民膳食营营养素参参考摄入入量，儿童碘碘摄入量量的安全全上限为为每日8800微微克。228日，正式
11、对对外公布布，出现现碘超标标质量问问题的奶奶粉批次次为：220044.099.211。但拒拒绝透露露生产数数量及销销往哪些些市场。29日，中央电视视台经济济半小时时雀巢巢早知奶奶粉有问问题。4、点评评：公关关人员素素质太差差。在媒媒体广为为流传的的公关人人员接受受央视采采访的照照片，是是低着头头在摘耳耳麦的画画面，那那种神色色和姿态态，让人人感觉就就是做了了错事理理亏心虚虚、但又又不想认认错的表表现。而而先后三三次中断断采访并并以沉默默来应对对，不着着边际的的回答更更是败坏坏了雀巢巢公司的的形象；坚持安安全说，缺乏诚诚信，一一会儿说说符合国国际标准准，一会会儿说符符合中中国居民民膳食营营养素参
12、参考摄入入量中中碘摄入入量的上上限，推推三阻四四，没有有丝毫的的诚信可可言，没没有表现现出任何何为消费费者负责责的价值观；当全国国各商超超均已撤撤货时，雀巢还还在表示示不回收收，只是是对消费费者“带带来的不不必要的的麻烦”表示道道歉。人人命关天天的事，只是不不必要的的麻烦？此种胸胸怀，怎怎能让消消费者去去愿谅和和信赖？七、关键词词：致癌癌物1、危机机主角：高露洁洁2、危机机事件：4月一五五日英国国旗帜帜晚报记者马马可普普里格根根据PeeterrVikkesllandds的观观点写出出了牙牙膏癌症症警告一文。声称旗帜晚晚报调调查发现现，包括括高露洁洁等品牌牌在内的的数十种种超市商
13、商品均含含有三氯氯生。国国内媒体体纷纷爆爆炒，均均在显著著位置发发布高露露洁可能能致癌的的消息。3、应对对措施：引导导舆论，南方方周末发布高露洁洁致癌事事件调查查：谁制制造了牙牙膏信任任危机，称所所谓“高高露洁致致癌事件件”，其其实是由由于媒体体信息传传递失真真而制造造的一起起“公共共卫生危危机”。由研究究人本人人发言澄澄清，正正本清源源，20004年年4月27日新闻发发布会上上，播放放彼得威克斯斯兰(PPeteerViikesslannd)的的一段录录音。充充分借助助第三方方独立机机构的影影响力。召开有有专家、学者、政府官官员及媒媒体记者者参加研研讨会，进一步步借用媒媒体进行
14、行公关。高层集集中出现现在会场场，表现现重视。4、点评评：在媒媒体爆炒炒其致毒毒嫌疑时时，高露露洁却只只是例行行公事似似称“高高露洁全全效牙膏膏已经由由全球各各相关权权威机构构审查与与批准”，让人人感觉毫毫无诚意意。十天天后才召召开新闻闻发布会会，人们们的恐慌慌早已达达到顶峰峰。没能能够动用用政府表表态，公公信力不不够。在在高露洁洁的新闻闻发布会会现场并并没有国国家质检检总局官官员到场场，虽然然高露洁洁方面就就“政府府对整个个事件已已非常了了解，没没有疑问问和声明明，就是是对我们们的安全全性有信信心。”但显然然不具有有说服力力。不敢敢承担责责任。在在高露洁洁并不能能完全排排除自已已是否会会致癌
15、的的情况下下，却不不敢勇于于承担责责任，只只是一个个劲地表表示“目目前公司司不会回回收中国国市场上上的高露露洁牙膏膏，必要要的时候候会给媒媒体一个个答复”。如此此言语，会让消消费者放放心吗？八、关键词词：回产产奶1、危机机主角：光明乳乳业2、危机机事件：6月5日，河南南电视台台经济生生活频道道曝出：光明乳乳业过期期牛奶回回炉再包包装后重重新进入入市场销销售。66月10日，都都市快报报报道道称杭州州出现光光明“早早产奶”6月一三三日，中国经经营报报道称称上海市市出现光光明“早早产奶”，随后后长春“QS”事事件。连连锁危机机反应。3、应对对措施：公布布了告告消费者者书，在其网网站上挂挂出光光明乳业
16、业诚致广广大消费费者书书，表示示道歉。生产线线停产整整顿、暂暂停光明明商标使使用权、相关责责任人免免职处罚罚。承诺诺，光明明乳业在在全国各各地的生生产工厂厂均无此此行为。针对从从浙江和和上海的的“早产产奶”事事件，寻寻求全国国食品工工业标准准化技术术委员会会和国家家标准化化管理委委员会有有关规定定的庇护护。4、点评评：客观观地说，能够在在危机发发生之后后，迅速速和媒体体与公众众沟通，这是光光明乳业业值得赞赞许的一一点。但但是，“诚告消消费者书书”称不不可能存存在有回回锅奶一一事，并并称“诚诚告消费费者书”已经代代表了光光明乳业业公司在在对这一一事件进进行自查查后的最最终态度度。董事事长王佳佳芬
17、更是是言之切切切，称称那是“不可能能存在的的事”。此种表表态是莽莽撞的，也是不不负责任任的。为为什么不不先表态态称无论论如何，出于对对消费者者的负责责，先停停止销售售河南光光明的产产品，并并进行回回收呢？但消费费者感受受到的却却是你负负责任的的态度。而此后后对杭州州、上海海的早产产奶疑问问，光明明更是搬搬出全国国食品工工业标准准化技术术委员会会关于于确定乳乳制品生生产日期期的函（食标2000342号）规定定来作答答。然而而，正如如有专家家指出的的，对产品质质量法释义应应当由国国家质检检总局来来进行解解释，全全国食品品工业标标准化技技术委员员会只是是一个行行业协会会，不是是立法和和执法机机构。极
18、极力的否否认，让让媒体感感觉到还还有很多多深挖和和跟进的的新闻点点。结果果将媒体体炒作推推向了更更高的热热潮。而而杭州、上海的的失守更更令光明明雪上加加霜。而而到这种种时候，光明牛牛奶的相相关人士士，还能能玩得起起失踪。对河南南光明的的高管作作出了停停职举动动，但是是光明的的最高管管理层依依然没有有郑重其其事地宣宣布对此此事负责责，因此此只会让让人感觉觉这是丢丢卒保车车之阴谋谋，并不不会因此此对光明明乳业产产生好感感。最终终向消费费者致歉歉，仍拒拒不承认认有用过过期奶加加收加工工的报道道，那么么河南电电视台拍拍摄的镜镜头又如如何解释释？此外外，既然然郑州市市政府相相关部门门的正式式调查结结果，
19、是是尚未发发现郑州州光明从从市场上上回收牛牛奶再利利用生产产的情况况，那么么这个结结论就意意味着“河南电电视台经经济生活活频道66月8日的报道道是假新新闻，或或者说是是报道失失实”。那么该该新闻的的制作是是否应该该向社会会、向企企业、向向消费者者说点什什么，以以挽回媒媒体的负负面影响响？九、关键词词：厕所所门1、危机机主角：哈根达达斯2、危机机事件：据珠珠江晚报报报道道，哈根根达斯，竟出自自深圳罗罗湖区振振华大厦厦里的一一套三居居室的小小作坊，这个无无牌无证证的房间间，竟是是哈根达达斯深圳圳品牌经经营店的的正宗“加工厂厂”。3、应对对措施：对外宣宣称没有有及时更更新卫生生许可证证，在深深圳事发
20、发后的第第四天，哈根达达斯上海海、北京京中央大大厨房就就首次向向媒体打打开，以以证明上上海市场场的冰淇淇淋蛋糕糕全部在在本地加加工。哈哈根达斯斯中国区区总部在在事后通通过媒体体向消费费者致歉歉。4、点评评：只是是简单的的未能及及时更新新卫生许许可证？据深圳圳工商部部门的注注册登记记资料显显示，哈哈根达斯斯在深圳圳六家分分店的经经营范围围均为“销售本本公司产产品”，也就是是说根本本没有产产品加工工资格，而不只只是没有有卫生许许可证的的问题。哈根达达斯认识识问题避避重就轻轻的态度度使得道道歉缺乏乏诚意。一个知知名国际际品牌在在对外的的声明中中不断使使用生生产车间间和厨房等名词词。这种种应对危危机的
21、公公关辞令令实在让让人耳目目一新。事发后后，先后后保护上上海、北北京等城城市“据据点”，这让人人看起来来，深圳圳哈根达达斯好像像确实只只是个别别现象，不得不不承认，这点确确实值得得学习。然而就就在你发发表据致致歉书后后，南南方都市市报又又爆料：其成都都“据点点”又成成了黑作作坊！你你也太不不小心了了！十、关键词词：3CC标志1、危机机主角：格兰仕仕2、危机机事件：20005年6月8日，衡阳阳市技术术监督局局稽查大大队发出出通知，通知各各商场和和格兰仕仕代理商商格兰仕仕涉嫌冒冒用3CC认证，要要求格兰兰仕配合合执法人人员清点点库存数数量和销销售数量量，并立立即向社社会公告告并召回回可能存存在缺陷
22、陷的格兰兰仕微波波炉。其其说法是是这样的的：“其其产品性性能和使使用寿命命尚待考考证，存存在危及及人体健健康和生生命财产产安全的的可能”。3、应对对措施：格兰兰仕企划划部负责责人宣称称，在格格兰仕和和衡阳质质监局接接触中，对方向向格兰仕仕表示“如果格格兰仕愿愿意出2200万万元，那那这件事事情就可可以不了了了之”。随后后，又高高论：“由于市市场竞争争的加剧剧，格兰兰仕会不不断推出出新型号号的微波波炉产品品，但是是往往990天的的时间可可以使得得新款产产品“过过时”，所以，包括格格兰仕在在内的很很多家电电企业，往往等等不及33C认证证证书下下发就先先将个别别新品上上架销售售，按照照以往惯惯例，格
23、格兰仕的的所有微微波炉新新产品都都能够顺顺利通过过3C认证证的，所所以，不不应该因因此认定定格兰仕仕的产品品质量不不合格。”最终终，格兰兰仕高层层发表声声明：“衡阳市市质监局局在调查查中出具具的是普普通法律律文书，不能代代表违法法的结论论，只有有处罚决决定书才才能是认认定事实实的依据据。4、点评评：针对对这类危危机事件件，处理理的重点点是“息息事宁人人”，不不要让影影响扩散散，尽可可能的低低调。格格兰仕高高调接受受记者采采访，还还抛出这这么大的的一个新新闻线索索！你以以为你抛抛这个东东西，别别人就怕怕了，就就不管你你了。退退一步来来讲，你你说别人人要2000万可可以不了了了之，你拿得得出证据据
24、吗？如如果拿不不出证据据，你作作为一个个企业的的对外发发言人，怎么能能如此污污蔑政府府呢，你你这个企企业又会会是一个个什么形形象？如如果能拿拿出证据据，你这这是打谁谁的耳光光呢？此此话一出出，衡阳阳市技术术监督局局只有华华山一条条道，秉秉公执法法，以你你格兰仕仕铁定有有问题的的最终调调查和处处理结果果来证明明自己的的清白。很多事事情是这这样，脸脸皮还没没扯破之之前，事事情好协协商，现现在你主主动去把把这个脸脸皮撕破破，还泼泼别人一一身脏水水，能有有你的好好果子吃吃？对于于企业的的违规行行为，要要是政府府要来管管，绝对对没有一一起冤假假错案，问题就就是这些些部门管管不管，管多严严的问题题，不可可
25、能会因因为这个个“2000万”转移视视线，火火上浇油油，导致致局面一一团糟。况且你你又不是是不知道道“3CC”是一一种强制制性认证证，没有有通过认认证是绝绝对不允允许上市市销售的的。自己己把自己己推倒一一个风口口浪尖，把一些些与此件件事情似似乎相关关其实又又完全不不相关的的信息主主动公布布给媒体体和大众众，让局局面越来来越复杂杂，越来来越无法法把控。格兰仕仕事件，暴露了了国内企企业危机机公关机机制的缺缺失，更更体现了了执行上上的巨大大偏差。既没看看到格兰兰仕在应应对这个个事件有有什么章章法，同同时多人人在接受受采访，发出的的信息又又不一致致，造成成前后矛矛盾。二二者相较较，似乎乎在第一一时间沉沉默更为为有效！本文文来自:阿里巧巧巧(xxaliiqqxxx) 详细出出处参考考：xxxaliiqqxxx/ccrissis/PR/290094.htmml11.16.202212:0012:00:2822.11.1612时0分12时0分28秒11月. 16, 2216 十一月 202212:00:28 下午12:00:282022年11月16日星期三12:00:28