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1、精品_精品资料_高校网络部工作总结总结一：高校网络部工作总结xxxx年前三个季度的工作已经终止了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务.具体分以下几方面1 、提升服务品质.第一我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力气得到加强.在本年其次季度,服务办带领各商品部开展班组建设.以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设, 实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并
2、依据结果下发查场整改通知单 参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理 ,现场治理逐级负责、分级治理 服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工 ,加大力度.部门干部负责本部门的现场治理,有问题时可以准时处理,从员工接受和协作方面更有利于治理成效.建立店长培训制,进行销售跟进.第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务治理档案,对全年违纪的员工累计超过6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造正确服务环境, 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡40
3、00 余张, 在店庆前我们仍在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑.八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,仍推出服务明星候选人共44 人,起到了以点带面的作用.2 、顾客投诉接待与处理.在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、 专题培训等形式对楼层治理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自 身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化, 服务办定期检查,
4、对不规范的治理人员进行惩罚 ,在今年8 月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训,我细心预备后,带出了顾客投诉处理艺 术,并得到基层治理的好评,通过本次培训提高楼层基层管 理人员处理投诉才能. 2022 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 质量类： 224 例,服务类 :9 例,综合类： 131 例,突发大事： 7 例 在突发大事处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险 保费共 3000 元, 三店同保 ,只要是在我公司发生的突发大事,均属于保险可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_范畴,从而为公司减低了缺失.3 、人员治理检查范畴全面化、制度化.将二
5、线和一线员工治理纳入同步轨道,进行日常监督和治理.依公司相关规章制度, 一视同仁, 严格落实, 做到公正公正, 不厚此薄彼,达到监督检查透亮化,治理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们仍制定了整改通知单, 对发觉的问题准时进行整改, 从而使部分工作得到很大提升,而且我们仍加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门治理人员有了自律意识.在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店, 通过这种方式,治理人员的亲和力得到加强,使各级治理人员与员工之间距离更加接近.4 、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点. 在每日的查场中服务办值班
6、经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤.对发觉的问题准时与部门反馈沟通,并下发整改通知 单,提出整改期限,并检查跟踪,使发觉的各类问题能得到 准时解决 但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进 ,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面.在2022 年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发觉处理各类员工违纪5823 人次,公司平均违纪率 %.其中大部分员工都是赐予批判训练为主,只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚,从而也表达了公司人性化可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_治理,降低了以罚代管的被动局面.5 、值班经理业务技能及专业化水平的提升.我们依据值班经理业
7、务上存在的不足制定了系统的培训方案,定期进行商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经理自行担 任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就支配他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我治理机制 , 前三季度度服务办内部共计各类培训近20 余次.6 、白银店工作.在具体工作中服务办依据公司统一支配 协作,从人员聘请,培训等方面进行,商业服务法规的课程 由我主讲,累计20 余课时,按时完成培训任务.其次我们仍对服务台人员进行培训,转变服务观念.顾客需要的,就 是我们要做的
8、.时刻以顾客的中意度来处理问题,为顾客提 供“尽如您意”的服务.对白银店服务办值班经理我们也是 严格要求,要求他们必需依据总店的治理水平去治理,虽然 现在分店的治理和总店仍有差距,但我们有信心把分店的治理抓上去.7 、积极协作公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,到处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_作都能准时、全面、保质保量的完成,并取得了肯定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定.总结2022年前三季度服务办工作,虽然取得了肯定的成果,也受到领导认可,但是我们的工作提升仍是进展较慢,人员的业务
9、素质与值班经理的标准仍存在肯定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素养仍相对较低,在处理顾客投诉等方面体会仍相对欠缺, 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心仍存在肯定的距离, 全部在 2022 年第四季度 2022 年一季度我会努力提升我部人员素养,提升工作效率,在兰州领先提倡并实施“特色化服务” ,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化.总结二：高校网络部工作总结我作为一名中国电信的客服人员已经三年了.在这三年里,有苦有累,有欢乐也有感动.有收成有疑问,有成熟更有对客服将来的不断探究.在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细 而扎实.
10、由于作为一个客服人员, 我深知基本功要做好做实,微笑要留住, 礼貌要恰当, 耐心要保持, 这些非一日之促成.这个工夫是细水长流,焦急不得,不近功也不能急利.于自己的成长有更好的磨练. 在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的一面.在KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表. 在可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_06 年作为优秀代表派往 * 进行亲和力培训 , 在 06 年被支配去*10000 号沟通学习, 期间我的多次建议被领导接受 . 由于成果突出 , 被评为 2022 年度优秀员工 . 在文娱方面, 爱好广.爱好文笔.在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广
11、告语. 今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评.做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事” .的确,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙劳碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,愤怒的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开头的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而转变.被客户骂了两句,心情变得繁重,笑不出来.被客户夸奖了,立刻轻快起来,热忱而周到.想想这是很不成熟的表现.所幸我得到四周很多同事们的帮忙,使我渐渐成熟起来.用户真诚的道谢和中意的笑声使我体会到了自己的价值.在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应.但很快,我便意识到除了有热
12、忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问, 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题.于 是, 我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯.记得起初接线时,我遭受很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷.但是,我没可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_有因此而舍弃自己,而是始终在查找弊端,不耻下问,加强业务积存和学习, 仍主动利用业余时间多听了一些优秀的录音.经过一年的努力,我最终没令自己扫兴,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和称赞.记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,
13、要立刻报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理.我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋,明显他是多次打入过.没有值班长在场,怎么办？严格遵守规章制度是我们的准就,但用户的利益这时可能也会受到缺失.用客户的话说 “我以人格担保”这样的繁重的话时,我立刻说：“先生,我信任您 .”并具体登记他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项. 用户真诚道谢. 这件事给我很深的感受.当处理一件麻烦又敏锐的问题,当客户利益和公司规章制度发生冲突时,又不损害公司利益情形下,我们是多为用户考虑仍是可怕担当一些责任？是用看似不会出错的正值理由 推辞仍是敏捷处理, 敢于
14、承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事. 要把一件做好, 考虑周全, 拿捏准了,这是要费工夫去努力的.所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能懂得”就可以完成, 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判定力和执行力才能真正为客户完成心愿, 提可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_升我们公司的服务质量和服务形象.这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得杰出而充实.做一名合格的客服人员, 我想仅做好业务工作是远远不够的.平常我会学习与工作有关的书籍,如销售心理学 ,市场服务营
15、销 电话营销等,与同事争论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己.明白客户心理, 使我从体会中明白“对不起” “实在不好意思”比“先生,很愧疚”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转* 部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍.我常在客服论坛上和同行们沟通心得,叙述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服将来.关注客服行业的进展,关注客服群体, 关注这个群体的心理健康及心态变化,仍有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身, 明白我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注
16、社会其他弱势群体要不重要得多 . 这些对我们做好客服, 今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮忙的.这对我们的企业也是有意义 的. 我们个人应当更加要去明白. 我想要做一个合格的, 优秀的, 有综合素养客服人员,这些都是应当关注的.平凡的客服,不平凡的事业.我的经受是平凡的,做的事可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所摸索的,所感悟的都是无价之宝. 我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作 , 挑战人生的一个起点.总结三：高校网络部工作总结客服人员工作总结范文很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人
17、在“逆水行舟,不进就退”的动力支持中积极的参予着这个 团队的建设.在与另外一位班长良好而默契的协作下,我们 彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富 有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心, 寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务治理工作日 臻完善的进行下去.众所周知,公话业务历来是用户争议和 投诉的焦点, 公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的, 班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,当心谨慎,唯 恐因处理不好而引起越级投诉.而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长
18、的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感.记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险, 最终成为锻造我们才能的经受而不断丰富着我们的客服生涯.细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观. 第一在服务质量和服务意识方面离省局的要求仍存在较大差距, 不管胜利与否,我们都将不断的摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及心情治理方面的培训来激发前台的工作积极性.或为了提高语音亲和力, 作语音艺术培训及在公司工会的提倡和勉励下号召全话务中心参与诗歌朗
19、诵大赛等尝试,在培育声音魅力过程中,让电话沟通的载体更加生动,由此而产生一批更加杰出的客服代表. 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远.所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的仔细的做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵.我信任自己不管受岁月如何的磨砾而产生变化, 但是追求完善、永不言败的个性永不会变.在接下来的工作中,我会做好09 年下半年工作方案,争取将各项工作做得更好.我的信念是活到老,学到老,要自信一生,或许,只有用 学习的心态来支撑自己, 才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加淡定一些吧.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载