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1、市场及销售管理数据收集及分析索引号 4.3.2.1属性数据管理1. 范围本流程适适用于苏苏州供电电公司根根据市场场需求产产生的管管理和提提取数据据仓库中中有效数数据的任任务。2. 控制目标标维护数据据仓库中中相关的的客户属属性数据据以支持持市场。为市场场活动及及时提供供适当的的数据。3. 主要涉及及部门q 营销策划划与管理理组4. 主要前提提和假设设q 使用一个个和现有有应用系统统（特别别是营销销系统）整合的的数据仓仓库。所所有相关关的系统统扮演了了数据仓仓库的数数据源角角色5. 主要控制制点q 客户数据据以为目标标客户群群体进行行划分以支支持市场场活动q 一个目标标客户群群是根据据划分标标准
2、在一一个特定定日子里里的一个个快照q 客户个性性档案的的建立从从CRMM系统中中属性和和属性群群的定义义开始。这些属属性接下下来被传传递给数数据仓库库用来做做基于属属性的抽抽取q 根据要求求，全部部业务单单元都可可以获得得从数据据仓库中中来的客客户数据据。并不不仅限于于营销。比如说说，服务务策略执执行经理理可以使使用这些些数据来来学习和和改进客客户服务务6. 流程说明明步骤说明负责人输出1. 确认市场场活动信信息1.1确认在在制定市市场活动动计划时时定义的的市场活活动信息息、目标标和目标标群体，确定必必需的目目标客户户标准，比如说说定义选选择标准准目标数据据管理员员2. 确定属性性2.1 确定
3、支持持市场活活动选择择目标群群体时需需要的属属性2.2 同样，市市场计划划可能确确定将来来需要使使用的属属性目标数据据管理员员在当前和和将来的的营销活活动中需需要使用用的属性性3. 需要新的的属性或或者是更更新？3.1确定数数据仓库库是否捕捕获了需需要的客客户属性性目标数据据管理员员4. 创建或者者更新属属性？4.1 如果确定定了创建建或者更更新属性性的需求求，授权权的工作作人员将将维护这这些属性性4.2客客户属性性的值可可以在客客户调查查、数据据收集活活动或定定期更新新活动后后进行收收集或更更新目标数据据管理员员5. 通知客户户服务部部门客户户属性相相关的改改变5.1 市场部门门通知客客户服
4、务务员和客客户经理理任何更更新的或或者新建建立的属属性和属属性组。作为前前线雇员员，他们们处在一一个可以以在与客客户的交交互中捕捕获数据据并且熟熟知哪些些属性组组是和客客户相关关的目标数据据管理员员6. 维持客户户信息6.1客户的的主数据据可能需需要变化化来支持持新的属属性。那那就是说说可能需需要其他他的信息息客户服人人员7. 维护属性性组7.1一个属属性组是是聚集在在同一个个市场目目的下的的同一种种类的属属性的集集合7.2属性组组在新的的属性被被添加或或属性被被移除的的时候发发生修改改。即使使没有更更新或创创建新的的属性，属性组组也可以以根据市市场活动动的需要要被创建建或重新新定义目标数据据
5、管理员员8. 把属性组组传递给给数据仓仓库8.1在属性性组被定定义之后后，将被被传递给给数据仓仓库目标数据据管理员员9. 产生目标标群体9.1属性组组将成为为建立客客户目标标群体的的选择标标准9.2需要返返回的数数据包括括比如目目标群体体的状态态和目标标群体规规模等信信息目标数据据管理员员10. 目标群群体列表表被传递递给营销销管理系系统10.11目标群体体以列表表的形式式传递回回营销管管理系统统或者以以一个文文件的形形式保留留供稍后后使用 10.22前提是存存在一个个兼容的的营销管管理系统统可以捕捕获和使使用这些些数据目标数据据管理员员11. 重新修修正目标标群体？11.11由于活活动启动动
6、差距、市场活活动计划划的改变变或者预预算约束束，目标标群体可可能需要要进行修修正11.22 根据据（和目目标）偏偏差的程程度。一一个目标标群体可可以在两两个层次次进行修修正： 重新产生生新的目目标群体体 通过缩小小/分裂裂或合并并/重合合修正目目标群体体目标数据据管理员员12. 修正选选择标准准？12.11如果使使用的目目标群体体列表过过分背离离市场活活动需求求，可能能需要修修正选择择标准和和挑选新新的属性性列表12.22现存的的目标群群体可能能被抛弃弃，新的的目标群群体可能能产生目标数据据管理员员13. 缩小/分裂或或合并/交叉目标群群体13.11如果背背离是较较小的比比如像目目标群体体规模
7、，可以通通过CRRM中的的缩小/分裂或或合并/交叉函函数重新新定义目目标群体体缩小/分分裂目标标群体：13.22目标群群体可以以通过指指定一个个新的目目标群体体规模和和修改用用来选择择业务伙伙伴的标标准来缩小13.33 目标标群体可可以被分分裂成几几个其他他目标群群体，比比如说为为一些活活动创建建测试群群体和主主要面对对群体合并/交交叉目标标群体13.44 通过过一个合合并函数数，两个个目标群群体被组组合成一一个新的的包括两两个目标标群体中中所有业业务伙伴伴的群体体13.55 通过过一个交交叉函数，两个目目标群体体被组合合成一个个新的由由两个目目标群体体中共有有的业务务伙伴组组成的群群体目标数
8、据据管理员员14. 提取目标标群体用用于市场场活动14.11 所有有必要的的重新定义完完成之后后产生了了为市场场活动使使用的目目标群体体14.22 目标标群体应应该附加加于市场场活动或或者市场场活动的的执行目标数据据管理员员目标客户户用于营营销活动动15. 管理市场场活动15.11市场活活动结果果将被分分阶段进进行人工工分析和和评价。这将提提供一个个市场活活动状态态的反馈馈。在评评价过程程中，目目标群体体的属性性列表将将被检测测，看是是否可以以为市场场活动的的需要服服务目标数据据管理员员16. 进一步修修正目标标群体？16.11根据市市场活动动评价结结果，当当前市场场活动的的剩余阶阶段也许许需要对对目标群群体的选选择进一一步进行行修正目标数据据管理员员7.主要要涉及文文档/信信息流程程文档名称称编制部门门/人员员主要内容容联数提交部门门/人员员提交时限限/频率率无无无无无无保密Page 6 of 6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用