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1、质量 过程程序产品全面质量：以人为中心的管理系统，致力于在持续降低本钱的基础上不断提升顾客得满意度。现代管理之父一戴明PDCA循环:四个阶段八个步骤三个特点质量三部曲一朱兰：质量计划：实现质量目标的准备程序。质量控制：对过程进行控制，以保证质量目标的实现。质量改进：目的在于发现更好的管理工作方式。8020原那么：企业产品（服务）质量问题只有20%来自基层操作人员，80%的质量问题是由领导责任造成的。零缺陷之父一克劳士比6C：领悟、承诺、能力、沟通、改正、坚持质量环：指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。P21八项质量管理原
2、那么：1以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7 基于事实的决策方法8与供方互利的关系以过程为基础的质量管理体系模式P66领导的主:要惯行：服务导向；授权与鼓励创新；积极的典范作用；广泛的沟通与交流；重视绩效持续改进；维护 职业道德；对公共责任的承当；领导者的五个核心技能：愿景、授权、直觉、自知、坚守价值观战略计划的主要惯行：全面参与；系统规划体系；信息的充分收集；追踪进展并权衡长短期目标；人力资 源规划的有效支撑；沟通过程；四顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受；顾客满意特点：主观性；客观性：动态性：全面性；模糊性；顾客忠诚：是消费者在消费产品或服务过
3、程中高度满意与愉快的结果，是种对品牌的共鸣。顾客满意度评测原那么：全面性；独立性；层次循序渐进；可测性；可行性；PE模型：在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望及认知价值，评估产品和服务的实际效果。四 分图模型的应用：（主要四个分区，满意度和重要度）ACSI美国顾客满意度指数：KANO模型:基本型需求：期望型需求；兴奋型需求；五团队与质量改进（了解）过程质量支配因素：定位装置起支配作用；机器设备；操作人员；原材料；信息；过程控制核心：怎么使各过程具有生产合格品的保证能力；如何把保证产品质量的能力保持下去。过程控制内容：对生产条件的控制；对关键过程的控制；计量和测试的控制；不合格品控制：过
4、程能力指数：不能认为过程能力指数越大，加工精度就越高，或者说技术要求越低：计算一:TU-TL/6a P234 例 6-5过程能力分析：2.33 2 1.67 1.33 1关键重要一般看书上的表过程性能指数和过程能力指数的区别：计算二：X-R排列图：少数因素起决定作用。因果图：分析质量特征与影响质量特征的因素之间的关系的图。KJ 法：286七质量检验的主要职能：鉴别职能；保证职能；报告职能；质量检验的基本类型：进货检验（首批样品检验，成批样品检验过程检验（首件检验，巡回检验，末件 检验）；最终检验（完工检验，成品验收检验）；四种抽样方法：简单随机抽样；系统抽样；分层抽样；整群抽样质量本钱：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有到达满意的质量所造成的损失。质量本钱构成：预防本钱：鉴定本钱；内部故障本钱；外部故障本钱。质量损失：指产品在整个生命周期过程中，由于质量不满足规定要求，对生产者、使用者和整个社会所造 成的全部损失之和。建立质量管理系统基本原那么：统一性原那么；适应性原那么；有效性原那么；分层有序原那么；