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1、工欲善其事，必先利其器。论语卫灵公 原创不容易，【关注】，不迷路！酒店管理规章制度15篇在现实社会中，制度的使用频率呈上升趋势，制度对社会经济、科学技 术、文化教育事业的开展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。拟定 制度的考前须知有许多，你确定会写吗？以下是文库作者为大家整理的酒店管理 规章制度，欢迎。酒店管理规章制度1一、厨房考勤制度1按时上下班，不迟到、早退，请假一定要写请假条，捎假、 请假 无效。上班迟到十分钟内罚款5元、十分钟外三十分钟内罚款10元，迟到1小 时以上按旷工处理。一月内迟到三次以上者扣发工资100元。旷工一天罚款100 元并扣发三天工资，旷工三天扣发本月工资，旷工
2、三天以上的公司给予除名处理。 被公司除名的一率扣发工资。2上班（值班）期间不准脱岗、串岗，不准给他 人起外号、骂人，不准吃零食，不准嬉戏打闹，不准大声喧哗，不准吸烟喝酒， 不准玩手机，不准接打 ，不准吃客人剩余菜品，会客不能超过10分钟，以 上违者一次罚款10元。3员工每月两天带薪休班，不休者发五十元全勤奖，休 班超过两天者取消带薪休班。另外在店工作满半年者，工资加20元，满一年者 工资加50元。二、厨房着装制度1上岗后工装要保持整洁卫生，假设出现工作服不干净、不整洁者一次罚 款20元。穿便装上班者罚款50元。2上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋。3工作服应保持干净，不得用其它饰物代替纽扣。4工作
3、服只能在工作 区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域外的地点，禁止着工装进入前厅。违者 罚款50元。三、厨房卫生管理制度1厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。2地面、天花板、墙壁、第三节餐厅个人卫生管理制度一、服务人员必须有本人健康证明，持证上岗。二、按规定着装，工作服必须干净，无污渍。三、工作时不许戴首饰和各种饰品。四、工作前按要求洗手，始终保持手部清洁。五、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。六、上班前不准吃异味食品，不准喝含酒精饮料。第四节餐厅设施设备保养制度一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。二、保温台每班要及时加水，防止干烧情况发生。三、定时清洗空调虑网。四、调整保温台
4、温度要轻扭开关，防止用力太猛，造成损坏。五、保温台换水要先关电源，后放水，再清除污垢。六、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。第五节后厨日常工作制度一、检查工具、用具情况，发现异常情况及时汇报。二、按岗位要求规范操作，保证质量。三、保护公物，不吃、拿后厨食物及原料。四、值班期间保管好后厨物品，严禁无关人员进入后厨。五、落实各项平安防范制度，确保后厨的设施、设备食品原料的平安。六、遵守工作纪律，有事提前一天请假。七、落实例会制度，对工作进行讲评。第六节冷拼间管理制度一、冷拼人员要按规定着装，不带个人物品入内。二、室内温度不超25度。三、禁止无关人员入内。四、柜内储存食品摆放整齐，分类存放，
5、每周至少清理一次。五、进入冷拼间的食品必须清洗干净。六、刀、夹、盆、墩工具消毒后使用，不可用抹布擦拭。七、上班前开紫外线灯消毒30分钟进入冷拼间，工作人员手部清洗消 毒后方可操作。八、加工冷拼食品做到随到随拼，并做到所有原料冷存。九、冷拼间所用抹布、毛巾、棕刷等清洁用物品，按要求保持清洁。十、冷拼间不得存放非直接入口食品。十一、下班前要把容器、工具刷洗干净，冷拼用的墩、板按要求摆放。第七节后厨个人卫生制度一、后厨从业人员必须持健康证明上岗。二、进入后厨必须更衣、洗手消毒后，进入自己的工作区域。三、后厨工作人员不留长发，不留长指甲，不染指甲，不佩戴首饰，衣 帽整洁，不留胡须。四、后厨工作人员要勤
6、洗澡、勤晒衣被、勤理发。五、后厨工作人员上班前不使用气味浓烈的化妆品，保持面部清洁。六、后厨工作人员不准随意品尝食物，不对食物打喷嚏、随地吐痰、咳 嗽、抓耳挠腮，不抽烟、不剔牙、不打哈欠、不扣鼻子、不嚼口香糖。第八节食品卫生管理制度一、烹制菜品的原料符合卫生使用要求，外观新鲜无腐烂、无农药味。二、按洗涤切配程序的原料方可烹制。三、加工前检查肉类是否新鲜，有无异味、变色现象。四、当天未加工完的原料要及时存入冰柜内，加工的成品要加盖防尘、 防蝇罩。五、炖煮肉类食品应烧熟煮透，中心温度大于70度。六、调料缸内禁止混放调料，并保持外观整洁。七、严格按照原料、半成品和成品加工顺序操作，防止交叉污染。八、
7、洗涤分设洗菜池、洗肉池、洗水产品池，做到专池专用，防止交叉 污染。九、切配墩生熟分开，专墩专用，操作结束后，将墩、刀清洗干净，按要求存放。十、清真食具按要求专柜存放，操作时产生的废弃物及时放入垃圾桶内, 并加盖。十一、工作结束后将垃圾及时清倒，并将垃圾桶清洗干净。十二、操作间原料不准落地存放，应摆放到货架上。第九节后厨卫生管理制度一、后厨卫生实行厨师长负责制，卫生区责任到人。二、后厨地面干爽，无水渍、杂物、油渍。三、操作台台面要整洁，无杂物、污物。四、灶台要整洁无杂物、无积水、无污物，炒锅、手勺要洁净、规放整 齐。五、冰柜要生熟标识清楚，内外清洁，每周至少除霜一次。六、主食库、调料库、蔬菜库货
8、架及各种容器洁净卫生，摆放整齐。七、面点间设施、设备外观洁净，蒸箱内及时换水，操作台每班清洗一 次。八、凉菜间设施设备要清洁，操作台内外干净，物品摆放有序。九、垃圾桶、墩布等清洁工具，使用、存放符合要求。十、无“六害”（老鼠、螳螂、臭虫、苍蝇、蚂蚁、蚊子），墙角无蜘蛛 网。十一、后厨墙壁每月至少清洗一次，油烟机每周至少清洗一次，保持通 风畅通。第十节设施设备保养制度一、室内要经常通风，防止设施、设备受潮。二、面点间的烤箱内不能存放杂物或易燃原料工具。三、和面机、压面机每日上班前检查润滑情况，定期进行保养。四、每班操作前检查炉膛内有无杂物、积水，保持油路、风道畅通。五、使用各种容器要轻拿轻放，有
9、破损的要及时修复或更换。第十一节餐具消毒管理制度一、清洗餐具按照一洗、二消、三冲、四保的顺序操作。二、洗涤后的餐具、用具必须无水迹、无油迹、无食物残渣。三、按要求配比消毒液，对餐具消毒。四、消毒后的餐具及时放入保洁柜内，按规定摆放，防止二次污染。五、每次消毒完毕，将消毒设施冲洗干净。六、经常检查餐具、饮具的破损情况，对破损的要及时进行更换。第十二节食品采购、储存、索证管理制度一、采购人员所采购的食品必须符合国家有关标准和规定，禁止采购下 列食品：（一）有毒、有害、腐烂、变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异 物或者其它感性异常的食品、原料及调料。（二）无检验合格证明的定型包装食品及调料。（三
10、）已过保质期的定型包装食品及调料。（四）不符合标签规定的食品及调料。（五）无动检证明的冷鲜肉系列。（六）无资质的生产厂家或供应商提供的产品。二、采购运输食品的工具（车辆）必须保持清洁。三、储存食品的场所、设备要保持清洁，无毒斑、鼠迹、苍蝇、嶂螂。四、仓库通风要保持良好，与外界相通的门要设置防鼠版，地漏、地沟 要设置防鼠网，孔径不大于6mm。五、仓库内禁止存放有毒有害物品及个人生活物品。六、食品要分类、分架、隔墙、离地存放，由专职或兼职食品卫生管理 人员定期检查，并处理变质或超过保质期的食品;主食库要建有防鼠台，各类散 装原料要用密闭的容器存放。七、采购食品时，应向供货商索取该批产品卫生检验合格
11、证。八、采购鲜（冻）畜、禽、肉及其制品，应索取畜类兽医部门出具的兽医 卫生检验合格证明。九、采购进口食品，应索取由进口食品卫生监督检验机构出具的卫生检 验合格证明。十、采购员违反制度，造成经济损失或事故，由其个人负责赔偿，并根 据有关规定追究法律责任。酒店管理规章制度5一、前厅部员工的素质培养1 .仪容仪表的规范A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；B.站、立、行资势要端正、得体；C.头发符合酒店规定D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物E.不得使用过浓的香水2.礼节礼貌的规范A.称呼客人时恰当的使用称呼B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原那么C.注
12、意应答礼节D.与客人保持应有的距离，不过分随意3.言谈规范A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；B.语速适中，语调轻柔，表情自然C.回答以下问题时不可说“不知道”D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天E.不与同事议论客人是非F.注意接 的规范G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为N.杜绝重房事件的发生0.对客使用标准的普通话P.当班时间不可玩电脑游戏Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细表达于交班本上R.禁止私自开房2.部门之间配合工作的管理A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动3.部门工作流程的熟悉
13、A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理B.熟悉本值岗位职责C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧D.熟悉 礼仪酒店管理规章制度61、开展商务酒店的原因从市场角度看，与其他投资途径相比，商务酒店因市场的强劲需求和较 稳定的出租率、回报率而能获得更高收益；再以投资角度来看，如以商务酒店作 为房地产投资的另一分支，由于投资额相对适中且市场前景看好而受到境内外投 资者关注。目前在国内酒店集团积极拓展市场的同时，国际酒店运营商也积极在 内地布局，雅高与速8”等外资酒店纷纷宣布了国内的扩张计划。同时，我们回 过头来看看以川内“岷山安逸158”、“郸县望园酒店”、“同时达酒店”等为 代表的商务酒店
14、都在迅速的抢占市场。2、经济型酒店受到国内市场追捧，主要在于：A、高回报与低风险商务酒店在本地迅速开展的重要原因就是出租率稳定和回报率较高。在 国内一级市场投资一家大中型准四商务酒店通常只需投入5007,000万，且目前 国内知名商务酒店的出租率基本在70%80%左右，如再遇黄金周与节假日， 比例将会更高，甚至可超过100%!从掌握的资料获悉，客源稳定和出租率较高, 使商务酒店的年回报率高达30-40%,投资回收期只需23年左右。资金投入 较低与回报率较高更有效规避经济型酒店的市场投资风险，且相对于回报率而 言，其市场风险不高，这更使得投资者趋之假设鹫。B、当地小户型楼盘优越的地理位置迎合了其
15、选址要求商务酒店因主要服务商务人士和游客，故对选址要求较高，通常会选在 市区交通便捷的商圈、写字楼或旅游景点附近；而温江这个成都的后花园以及国 色天香娱乐城优越的地理位置正好配合了这一需求。C、经济开展、旅游业增长带动市场需求双休日及公共假期推动国内旅游呈现快速增长的态势；接着因入境旅游 业开展，成都丰富旅游资源日益吸引庞大境内外游客与商务客源，造成商务酒店 需求日益强劲。国内旅游业的增长与低价优质服务酒店供需间的不对称，催生了 商务酒店崛起。另一方面国内2次大地震灾害及上海世博会的顺利召开让全世界 的目光都聚焦到了中国，同时也为国内旅游市场和商务酒店开展带来了巨大商 机！D、有效填补市场需求
16、空白商务酒店市场来自原星级宾馆的旅游团队、散客和一般的商务人士。以 前，这局部客人除了星级宾馆、招待所而别无选择，但一般二、三级宾馆与招待 所的软硬件设施相对落后，且提供的服务和相应条件不尽人意，档次较高的宾馆 虽配套服务完善但价格较高。因此价格低廉同时又能提供优质服务的商务酒店， 恰好填补此一市场空白。同时，商务酒店更以其独特优势，已逐渐吸引固定的消 费群体，这也是R前国内商务泗店开展迅速的原因之一！酒店管理规章制度7仪容仪表要求制度一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准 穿肉色。（黑色袜男员工）。二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过 肩，留
17、海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃 酒精含量过高的事物，饮料。八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳 头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。卫生工作制度a、个人卫生一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑
18、、身体不能有异味。二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。三、大、小便后要洗净、擦干。b、区域卫生一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无 茶渍，餐具必须消毒。三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、 无污渍。四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公 共卫生。五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每 周六搞大扫除。八、违反以上规定者，视情节轻重罚520元。
19、劳动纪律一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规 定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休 息场所，违者一次罚款520元。三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次 罚款520元。四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语, 客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使 用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款520元。五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与 小费。假设因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的
20、损失由本人承当。视情节轻 重罚款20200元。六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得 联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20200元并后果自负。七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间）, 领班安排人员顶岗后，才能离开。否那么所造成的后果由本人承当，并罚款20元/ 每次。八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声 说话，违者视情节轻重罚15元。酒店财产：酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意 损1/4坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除, 并视情节轻重交由公安部门处理
21、。出勤：1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得 部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣 除不超过当天50%工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应 通知征得部门主管认可，补请 假手续，否那么，按旷工处理。6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。7、员工在工作时间未经批准不得离店。酒店管理规章制度81、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打 考勤。2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到
22、或总体点名。3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事, 如会客，看书报，下棋、打私人 ，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊 天、不得哼唱歌曲、小调。5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医 院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处 理。请假应写请假条书面备案。6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效, 未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。 请假一律无效。7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时 销假处理。8、
23、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。9、本制度适用于厨政部的所有员工。酒店管理规章制度9一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极 进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明 服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真 细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员， 要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房 间，为他人（含本校职工）提供住宿、
24、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人 索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人 员私自操作;打字、复印、收发 ，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。门窗应清洁美观。3定期清洗抽油烟设备。4工作厨台、厨柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物 腐蚀。5食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹 布等必须保持清洁卫生。6食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，或装 在有盖
25、容器内分别储放冷藏区或冷冻区，勿将食物在生活常温中暴露太久。7凡易的食物应储藏在。度以下的冷藏容器内，生熟要分开存放，防止 串味。8不得在工作场所吸烟，咳嗽、吐痰、打喷嚏时要避开食物。9厨房工作人员工作前、方便应彻底洗手，保持双手的清洁。四、食品原料管理与验收制度1根据酒店厨房生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原那么，合理使用 原料，防止先后程序不分，先入库房原料搁置过久而变质。2高档原料派专人管理，严格按量使用，其他原料同样做到按量使用， 物尽其用。3未经许可，不得私自制做本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。4不得使用霉变、有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出, 随时检查。5不许
26、乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料须经批准。6严格履行原料进入、料烹饪和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程 正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原那么。7验收人员必须严格按验收标准完成原料验收入库工作。8验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时 如何处理，如果已验收的原材料出现质量问题，验收员应负主要责任。五、厨房日常工作检杳制度1各项内容的检查可分别进行或同时进行：卫生检查：每日一次，包括仪器卫生、个人卫生、常卫生、计划卫生； 纪律检查：每月两次，包括厨房纪律、考勤考核、店规店纪；九、认真做好平安防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发 现问题要及时报告和处
27、理。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和 周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按 中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不 能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要 任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况 下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，
28、一经查出，视情节给予旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李， 把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手 续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人 姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临XX酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能 帮您点忙。”2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢X先生”，然后在订房架 上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料, 编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号
29、、迁出日期及房价，另外再写出一 式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如:离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。5、查看客人的证件，核对编号有否填错。6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并 压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请 客人先付全部租金(包括服务费及税金)。8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房 号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条 子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“X先
30、生，行李员XX会带着你 到房间去，祝你在XX酒店愉快。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后 面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。10、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的第三联后面，连同 账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡那么存在一起，第二天早上一并交与公 安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人 名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡 的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服
31、务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提 供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：(1)掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。 我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等 情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持 清洁、整齐、卫生、平安。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以 保证客人需要。3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地 检查房间的设备和用品，包括：门窗是否平安、电器开关有无损坏，卫生间设备 是否灵便，物品是
32、否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、翻开床头灯。（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际 需要，调节好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之 炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施 主要包括四个方面：1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的 要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、 地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、
33、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房 基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的 具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、 各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映 客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。 如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用 品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性 消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，
34、保证质 量优良。2、客用屡次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、 枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周 到、耐心。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈 的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切; 主动介绍服务工程；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新 到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客
35、人和陪同人 员的意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪 容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、 柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语 言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见 利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反 对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美 德。4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优 质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细 致周到，客人有意
36、见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客 人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用 各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的 要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼 貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举 止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区
37、别不同对象。问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心保护客人，表达主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要表达。 勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任 务;眼勤就是要注意观察客人的需求反响，有针对性地为宾客提供随机性服务； 嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低 头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本 要求之一
38、。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除 被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静 也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，清扫卫生时要做到敲门轻，说 话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道 的安静气氛，以表达客房服务的文明程度。灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必 须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作缓慢、有残疾 的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观
39、察客人情况， 征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和缺乏之处。一经发现，就要及时改 进和弥补。送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一 轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的 回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准 的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应
40、穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋, 肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作 轻。拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记 录。2、如物品保管三个月无人认领，那么由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。酒店财产：酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损 坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如
41、犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视 情节轻重交由公安部门处理。出勤。1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得 部门主管允许。2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣 除不超过当月5%效益工资。4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续， 否那么，按旷工处理。6、如因工作需要加班，那么应由部门主管报总经理批准。7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。8、员工在工作时间未经批准不得离店。工作态度：1、
42、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服 从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不 得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。 工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员 工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不 得使用客用 。外线打入私
43、人 不予接通，紧急事情可打 到各部门办公 室。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公 共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准 利用职权给亲友以各种特殊优惠。制服及名牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作 需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。2、所有员工应佩戴作为工作服一局部的名牌。不戴名牌扣人民币10 元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破 损，须交付服装本钱费
44、。酒店管理规章制度10一、库房重地未经允许，任何人不得进入库房内，不得在库房吸烟。二、需到库房领货的人员不得进入库房，应在门外等候。三、对物料的保管和收发负有重要责任，依据各档口领料单领料，严格 控制数量。四、库房员工应坚守自己的工作岗位，必须遵纪守法，严格遵守酒店店 的各项规章制度，以高度的责任心认真完本钱职工作。五、保持库房的清洁和整齐，对物品分类码放，保证快捷及时的发放。六、把好质量关，对劣质商品、过期食品拒绝收货，并上报经理。七、收货时严格按领货单上清点商品，如无过失，可与供货部门办理收 货手续。八、定期进行物品的盘点，对自己保管的物品经常检查有无过期， 发现问题及时解决，做到货帐相符
45、。酒店管理规章制度11第一章目的为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获 得充分的休息，以提高工作效率，特订本规定。第二章范围本规定适用于网络营销部所有住宿员工。第三章职责：1、人力资源行政专员负责员工宿舍的管理工作；2、部门内所属员工要服从管理、积极配合；3、宿舍只提供单身员工个人住宿。第四章入住管理：（一）作息时间：1 .员工每天早7点起床（加班、值班等特殊情况另行约定），7： 15就餐, 7:45之前到办公室。7:50晨会;8:00正式开始工作。值日生7:45以前完成办公 室卫生的清扫工作。2 .中午11:30下班，员工到食堂就餐，完毕后午休，12:30开始下午工
46、作。3 .下午17:30分下班，员工到食堂就餐。晚餐后活动自行安排。4 .入住的员工，应在21： 30之前回寝室就寝，如需延迟或不归寝的，须提前请假。5.员工晚间22： 30后禁止嬉闹、大声听音乐、看电视、大声喧哗，晚 23:00寝室熄灯，以免影响他人休息，影响第二天的工作。（二）具体规定：1、入住人员必须遵守宿舍管理人员的要求，在规定房间、床位入住；2、男、女员工严禁串寝留住，男员工不得进入女员工寝室;如确需入内, 必须有第三人在场且不得长时间（30分钟以上）逗留。3、入住员工严禁带非公司人员入内，更不准留宿；4、辞职、辞退、解聘人员必须在办理手续后当日内在相关人员的监督 下退出宿舍，不准继
47、续留住；5、严禁翻弄他人的行李及衣物等；6、室内不得使用或存放危险及违禁物品；（三）卫生要求：1、入住人员自觉遵守宿舍卫生要求，保护环境，严禁乱扔垃圾；2、自觉清理宿舍内及宿舍门口卫生，保持室内卫生；3、不得在走廊、宿舍门口、楼梯间堆放垃圾，禁止高空抛物；4、宿舍内每位员工均需轮流清扫清洁卫生（轮值表贴于门后）；5、换洗衣物和鞋不得在寝室内堆积；6、宿舍及走道内严禁乱拉乱接电线、使用电器具；7、污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒；8、保持床单、被罩、枕套的整洁，定期清洗。（四）其他:1 .有以下条件之一者不得入住：1.1、 犯有传染病者、有不良奢好者；2、住宿员工有以下情况之一者，取消其住宿资格，情节特别严重的， 交由司法机关处理：2.1、 不服从监督、管理、指挥者；在宿舍内赌博（打麻将、打扑克等涉及金钱的）、斗殴、吸毒、行骗及酗酒者;蓄意破坏公用物品或设施等；2.2、 宿舍内接待异性人员或留宿外来人员者；经常阻碍宿舍安宁、屡教不改者；2.3、 违反宿舍平安规定者；第五章平安管理2.4、 随手关门，保证宿舍内人员、财产