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1、未来银行的四大发展趋势在信息经济济和互联网网金融冲击击下，在金金融媒介多多元化竞争争中，商业业银行如果果不改变将将难以应对对快速变化化的市场和和客户需求求。因此，有有人预言商商业银行将将成为“21世纪纪行将灭绝绝的恐龙”。而我认认为，行将将灭绝的可可能只是商商业银行的的传统经营营模式，市市场和客户户在进化，商商业银行在在进化，未未来商业银银行的形式式和承载内内容将迥异异于当今。虽虽然我们现现在还无法法确定未来来银行到底底是什么样样，但一些些方向性的的趋势值得得我们重视视。方向之一：未来银行行可能是数数据驱动的的银行大数据时代代已经悄然然来临。大大数据用来来描述规模模巨大、类类型复杂的的数据集合
2、合，被誉为为是继云计计算、物联联网之后，IIT产业又又一次颠覆覆性技术变变革，引起起各方高度度关注。22011年年，著名咨咨询公司麦麦肯锡宣布布“大数据”时代已经经到来；近近年来，IIBM、甲甲骨文、SSAP等业业界巨头纷纷纷收购与与大数据有有关公司，加加速布局大大数据领域域；20112年，达达沃斯论坛坛报告大大数据，大大影响称称大数据像像货币和黄黄金一样，成成为新的经经济资产；20122年，奥巴巴马政府宣宣布投资22亿美元启启动“大数据研研究和发展展计划”，旨在增增强对海量量数据的搜搜集和分析析萃取能力力。随着数据库库和数据挖挖掘技术发发展完善以以及数据来来源迅速扩扩展，作为为数据密集集型行
3、业，银银行业将在在更广领域域和更深层层次获得并并使用涉及及客户方方方面面，更更加全面、完完整、系统统的数据，并并通过挖掘掘分析得到到过去不可可能获得的的信息和无无法企及的的商机。由由此可见，金金融数据密密集但目前前尚未充分分开发的商商业银行大大有文章可可做，数据据和数据应应用能力将将逐渐成为为其战略性性资产和核核心竞争力力的重要体体现，对客客户营销、产产品创新、绩绩效考核和和风险管理理等必将发发挥日益重重要的作用用。商业银银行经营方方式也将从从以产品、客客户为中心心过渡到以以数据为中中心，数据据驱动将成成为不可逆逆转的发展展趋势。目目前，第三三方支付机机构拥有的的海量数据据资产已经经对商业银银
4、行形成挑挑战，未来来比金融脱脱媒更令人人担心的可可能是客户户数据脱媒媒和信息脱脱媒，最终终导致客户户流失、服服务能力降降低。通过大数据据技术和数数据挖掘分分析，商业业银行将整整合内外部部数据资源源，提供全全新沟通渠渠道和营销销手段，提提升客户体体验；丰富富客户全景景视图，挖挖掘既有客客户需求，创创造新的客客户需求，提提升客户价价值创造能能力；优化化运营流程程，提升管管理精确度度，研究预预测市场营营销效果，提提高经营管管理水平。具具体体现为为：一是大幅提提升客户体体验。大数数据对银行行意味着巨巨大商机，运运用大数据据可以强化化客户体验验，提高客客户忠诚度度，那些善善于利用数数据分析引引导决策的的
5、银行将获获得更多竞竞争优势。通通过大数据据挖掘和分分析，银行行将由“被动”提供产品品向“主动”设计产品品转变，由由“广泛撒网网”营销向“精准制导导”营销转变变，由“经验依赖赖”决策向“数据依据据”决策转变变；银行对对客户行为为习惯和偏偏好进行分分类汇总，提提炼出客户户需求信息息，将即时时或潜在需需求的产品品和服务有有针对性地地推送给客客户；优化化各类营销销资源配置置，以合适适的营销渠渠道和促销销策略对客客户实施精精准营销；为客户量量身打造金金融解决方方案，推行行客户自主主定制服务务，极大改改善客户体体验。二是引导客客户及员工工行为。大大数据时代代，对知识识的占有意意味着从对对历史的了了解，转变
6、变为对未来来的预测能能力。银行行不需要见见面就可以以全面了解解客户和员员工，将打打破客户传传统的消费费、理财等等金融行为为和员工固固化的操作作、思考及及服务行为为模式，以以数据分析析引导客户户更为理性性的金融需需求和行为为，激发员员工服务创创造力，进进而促进银银行发展。如如通过网点点、社交媒媒体和网络络，银行有有条件及时时搜集来自自各个渠道道、各种类类型的海量量数据，并并利用大数数据技术加加以整合，及及时了解客客户对产品品、服务、定定价或政策策调整的反反应，并及及时知晓员员工的真实实情绪。当当客户的反反应对银行行有利，银银行可以积积极介入，实实现更好的的营销和服服务；当客客户的反应应对银行不不
7、利，银行行也能及时时发觉并妥妥善处理，对对员工的动动向也能及及时采取相相应措施加加以引导。三是指导银银行打破固固有经营模模式。大数数据时代，以以互联网为为代表的现现代信息科科技发展，门门户网站、社社区论坛、微微博、微信信等新型传传播方式兴兴起，移动动支付、搜搜索引擎和和云计算广广泛应用，在在为银行创创造全新客客户接触渠渠道的同时时，构建起起了全新的的虚拟客户户信息体系系，打破了了银行固有有经营模式式。银行得得以运用来来自网点、PPC、移动动终端、传传感器网络络等渠道的的结构化、非非结构化海海量数据，通通过高效信信息分析不不断调整自自身改革战战略，在可可承受范围围内适时调调整自身风风险偏好，随随
8、宏观经济济环境变化化及时调整整自身经营营结构，从从而创造先先发竞争优优势。通过过层层交织织的数据网网络，编织织出各种信信息链条最最终将客户户、员工与与银行串成成一个完整整有机体，在在这张严密密的信息网网络中，智智慧创造价价值，智慧慧促进发展展，智慧推推动变革。在大数据支支持下，未未来银行的的形象可以以描绘为这这样一张蓝蓝图：有整整合完整的的客户行为为数据，充充分了解客客户消费和和投融资偏偏好，能够够据以实时时为客户提提供针对性性服务。当当客户走入入银行，轻轻轻点击触触摸屏，银银行可以根根据指纹等等生物信息息快速识别别其身份，并并通过客户户交易及消消费行为记记录、收入入情况、各各种贷款及及固定还
9、款款情况推测测客户可能能要实现的的交易需求求。同时将将客户的基基本特征与与大数据分分析结果比比对，推测测客户可能能的风险承承受能力平平均值及倾倾向性理财财需求，为为客户提供供一款适合合其性格及及消费习惯惯的个性理理财产品，并并配套产品品服务推介介。让每一一位客户感感觉到其享享受服务的的专属性，不不再为每天天接收大量量无针对性性的理财产产品发售信信息而备感感头痛。方向之二：移动为主主、多渠道道无缝衔接接的银行以计算机网网络为基础础的互联网网成就了“互联”的扁平世世界，手机机、平板电电脑、网络络电视、可可移动设备备、物联网网；社交网网络、移动动APP等等各类创新新，正促使使我们加速速从“互联”世界
10、迈向向基于移动动互联的“超互联”世界。随随着传统金金融机构、移移动运营商商以及第三三方支付机机构携手合合作，移动动金融领域域加速崛起起，银行业业进入了崭崭新的移动动互联网时时代。移动动互联网正正在从根本本上重构社社会生活方方式，也终终将改变银银行经营运运作模式：智能银行行+APPP已经深入入现代生活活，90后后、00后后视之为生生活常态，银银行客户越越来越把通通过各类新新科技使用用银行服务务视为理所所当然，银银行业务也也像水、电电、煤气一一样通过科科技手段提提供。在移动互联联网时代，科科技创新带带来的心理理冲击和科科技创新的的扩散效应应推动着银银行客户行行为发生改改变。根据据马斯洛“需求层次次
11、理论”，自我实实现需求是是人类的最最高层次需需求。科技技创新使银银行客户评评估时间、设设定预期目目标和看待待自我等心心理发生着着巨大变化化，人们更更容易满足足自我实现现需求。例例如，新的的沟通模式式使客户对对时间的认认识改变，由由工作日的的定时服务务变为7xx24小时时无间断实实时服务，客客户主体地地位彰显；无需行员员协助完成成交易，客客户能从中中得到传统统互动模式式所没有的的主控感和和成就感；社区式银银行使客户户归属感得得到满足，通通过在银行行的行为可可以找到“志同道合合”的伙伴，等等等。而很很多传统业业务需要客客户到银行行网点办理理，感觉主主动权在银银行而不在在自己，会会让人产生生一定的无
12、无力感甚至至无助感。根根据麦肯锡锡对亚洲客客户的调查查，客户对对主动性、可可控性的重重视甚至高高于对价格格的重视。在移动互联联网时代，科科技创新日日渐普及是是促成银行行客户行为为改变的另另一重要因因素。随着着科技进步步，创新技技术扩散速速度越来越越快，电话话为50年年，电视为为22-225年，手手机和PCC为12-14年，互互联网为77年，苹果果产品为33年，FAACEBOOOK仅用用2年，现现在流行产产品往往只只需要数月月时间。如如果银行创创新和改善善客户体验验的速度跟跟不上客户户采用新科科技的速度度，就会陷陷入劣势，甚甚至可能因因为中介和和第三方机机构的积极极创新而流流失客源。银银行供给与
13、与消费者需需求间的巨巨大鸿沟正正在被支付付宝、P22P借贷平平台、余额额宝等更灵灵活的竞争争对手快速速填满，将将“我们是银银行”、“金融业管管制很严”、“系统及作作业流程老老旧无法配配合”作为阻碍碍创新的借借口已经行行不通。在移动互联联网时代，银银行客户行行为受技术术影响分四四个阶段：网络和通讯讯媒介影响响。客户可可以用自己己想要的方方式、在方方便的时间间使用自己己的钱，到到银行柜台台的必要性性锐减。近近10年，美美国银行临临柜交易比比例从500%-600%骤减至至5%，而而用网络、客客服中心、AATM进行行交易已达达95%，这这一趋势在在中国银行行业也越来来越明显。荧屏和智能能手机普及及。客
14、户使使用手机方方式快速改改变，手机机可实现的的应用日益益复杂，移移动互联对对各行业的的颠覆性影影响开始出出现，银行行远程服务务向智能手手机终端转转移。目前前，中国智智能手机普普及率为554%，而而美国为669%。移动钱包（无无卡、无现现金）出现现。移动钱钱包将智能能手机与信信用卡/储储蓄卡整合合，使移动动支付交易易比例大幅幅提高，客客户现金需需求大幅萎萎缩。目前前，中国手手机银行客客户已达到到一定规模模，随着移移动钱包业业务发展，手手机可能成成为很大一一批客户的的账户，加加之余额宝宝、京东白白条、公交交卡、预付付卡等移动动支付方式式推陈出新新，对基本本银行账户户的竞争将将开展，银银行与其账账户
15、脱钩可可能颠覆金金融服务产产业。人人是银行行的概念得得以实现。通通过各种移移动设备，银银行服务无无时无处不不在，银行行不再是一一个地方，而而是一种行行为，客户户可以用最最佳方式使使用银行业业务。移动互联网网时代，移移动化银行行体现在三三个方面：首先是地域域的移动。无无论你在世世界哪个角角落，银行行都在你身身边。随着着全球一体体化发展，地地域间的距距离似乎在在无形中不不断缩短，公公司或个人人都不可避避免地拓宽宽了活动范范围，国内内城市间的的移动已是是常事，国国家间的移移动也越来来越频繁，或或工作，或或旅游，或或学习，我我们总希望望熟悉的金金融环境伴伴随着我们们的生活一一起移动。未未来银行必必须跟
16、上甚甚至引领这这种变化，使使城市间、国国家间的服服务实现快快速反应，国国内外一体体化，本外外币一体化化，才能全全面满足客客户需求。第二是时空空的移动。利利用客户生生命周期视视图实现对对客户的三三维立体式式管理。如如果说建立立客户统一一视图是二二维管理，那那么建立客客户生命周周期视图才才真正实现现了三维管管理。从一一个人出生生到消亡，一一个企业创创始到蓬勃勃发展，会会遇到怎样样的时间节节点，每个个时间节点点需要与银银行发生什什么样的关关系，银行行可以通过过现有客户户建立这样样一条脉络络（模型），据据此为新客客户或者尚尚未到达某某个时间节节点的客户户提供帮助助。如，为为创业人士士提供交流流平台，并
17、并用创业成成功的案例例帮助其成成长；为刚刚参加工作作的客户提提供住房贷贷款、信用用卡等产品品；在客户户离世时为为其子女提提供墓地贷贷款。甚至至在客户未未到达或者者刚到那个个时间节点点，客户尚尚未清晰知知道自己下下一步需要要什么时，银银行是帮助助他步入人人生下一个个阶段的朋朋友。第三是渠道道的移动。任任何渠道都都只是接触触客户的媒媒介，未来来银行应该该是触手可可及的。随随着智能手手机普及，将将生活所需需的一切都都装在口袋袋里已经近近在眼前。网网点就像酒酒店大堂一一样，总有有一天会从从我们身边边消失，取取而代之的的是电话、视视频、指纹纹、人脸等等电子化识识别方式。移移动支付、移移动贷款、移移动理财
18、，不不再需要到到网点提供供繁琐的证证明和抵押押材料，因因为这些都都可以从银银行系统中中获取，未未来银行需需要做的只只是为不同同客户匹配配不同产品品和额度。移动互联网网快速改变变银行，未未来银行将将形成以网网银支付为为基础，移移动支付为为主力，网网点、电话话支付、自自助终端、微微信银行等等多种渠道道为辅助，多多渠道无缝缝衔接的银银行。与此此同时，我我们要注重重传统网点点的转型，网网点在服务务传统客户户（那些不不愿意使用用网络和手手机银行服服务的客户户）外，还还要更多承承担宣传、提提升用户线线下体验的的职能。银银行通过各各种渠道提提供一致的的服务，客客户也在不不同渠道体体验到一样样的服务。方向之三
19、：未来银行行可能是专专业、智能能的银行专业化银行行是指在金金融市场竞竞争中，将将某一特殊殊金融服务务从传统银银行价值链链分离，通通过专业化化服务和风风险控制，降降低运营成成本和经营营风险，并并凭借在细细分领域的的优势积累累获得生存存、发展和和超越空间间，有效避避免过度竞竞争下的价价格战与风风险边界拓拓展，最终终实现更高高资本回报报和更快业业务增长。20世纪770年代以以来，随着着电子化和和全球化推推进，金融融创新速度度加快，金金融产业链链被重新分分解和再造造。在此过过程中多种种专业化银银行营运而而生：信用用卡和应收收账款证券券化创新，使使个人消费费贷款业务务从传统银银行链中分分离出来，产产生了
20、专业业化信用卡卡公司，其其中最著名名的是美国国运通公司司；而抵押押贷款证券券化诞生将将房地产贷贷款从传统统银行价值值链中分离离，出现了了专业化抵抵押贷款担担保银行、专专业化抵押押贷款零售售银行、专专业化抵押押贷款证券券化银行;此外还有有专业化教教育贷款银银行、专业业化服务于于金融机构构的清算行行、专业化化发放汽车车贷款公司司、专业化化中长期项项目贷款银银行、专业业化船舶融融资行和专专业化金融融产品分销销商等，现现代金融体体系功能已已经被分化化为多个专专业化领域域。未来银行将将致力于提提供更加专专业化的服服务和体验验，增加客客户黏性。从从美国等成成熟市场发发展经历看看，只有少少数银行走走向“大而
21、全”，更多银银行走向了了地区化或或专业化。在在金融创新新和金融脱脱媒冲击下下，面对海海量存量客客户和潜在在客户，面面对同质化化竞争，综综合性银行行的专业化化发展应重重点立足规规模和资本本优势，致致力于提供供整套金融融解决方案案，包括财财务战略和和管理、税税务规划、内内控合规计计划、员工工福利薪酬酬计划、供供应链管理理计划等，增增加客户黏黏性。同时时，寻找并并购专业化化银行机会会，最终成成为建立在在专业化分分工和专业业化并购基基础上的现现代全能银银行。专业化服务务也是商业业银行提升升效率和防防止过度竞竞争的有效效途径，并并将成为未未来银行价价值增长点点之一。随随着利率逐逐步市场化化，国内商商业银
22、行存存贷款利润润空间将进进一步被挤挤压，中间间业务收入入逐渐成为为新利润增增长点，专专业化服务务有望为中中间业务收收入做出较较大贡献。无无论是依赖赖于专业化化体验的个个人客户，还还是依赖于于专业战略略和计划的的对公客户户，都是银银行咨询服服务潜在客客户，为银银行利润结结构转型带带来动力。以以16家上上市商业银银行非利息息收入变化化为例，从从20077年的122.43%快速上升升到20114年9月月末的255.26%，增幅超超过一倍，未未来这一趋趋势还将延延续。未来，专业业化服务达达到一定程程度的银行行必将是更更加智慧和和智能的银银行。“智慧”指更透彻彻的感应度度量、更全全面的互联联互通、更更深
23、入的洞洞察，可以以从三个层层次考量：首先是卓卓越的客户户体验，无无论是在实实体网点或或是虚拟网网络操作，当当客户能够够快捷、成成本低廉（时时间成本、财财务成本、机机会成本都都会纳入考考量的范围围内）的享享受其当下下所需服务务即可谓“智慧”体验成功功。其次是是银行内部部员工体验验，高效简简便的操作作能够带来来更多价值值创造（经经济价值、精精神层次的的满足感及及幸福指数数），即可可谓员工“智慧”达成。三三是银行风风险与收益益平衡，银银行自身用用更少成本本（监管资资本、经济济资本、费费用消耗）经经营适当的的风险给投投资者创造造更大价值值，即可谓谓银行“智慧”晋升。智能银行除除了智慧的的特征外，更更加
24、强调按按照获得洞洞察进行行行动，包括括即时为客客户提供所所需的服务务、快速调调整业务结结构等。智智能银行的的构建贯穿穿银行前中中后台，通通过前中后后台业务流流程整合和和自动化、渠渠道整合、客客户洞察等等方式实现现以客户为为中心的银银行业务，以以及优化且且高效的流流程助力更更智慧的业业务决策。为为此，前台台需要通过过新兴技术术和工具来来实现更方方便、更全全面的客户户信息获取取，以敏锐锐的洞察来来了解客户户的需求；银行中后后台也需要要通过业务务流程整合合、优化与与创新来保保证服务的的高效性以以及客户良良好的服务务体验。此此外，在前前中后台转转型过程中中需要进行行集成式的的风险管理理，并建设设动态的
25、业业务支持基基础设施来来快速灵活活地响应和和支持业务务的变化，以以确保转型型的成功。方向之四：未来银行行可能是跨跨界的银行行随着技术进进步和市场场竞争加剧剧，行业间间相互渗透透、交叉融融合，已经经很难对企企业或者品品牌清楚界界定其属性性，跨界经经营成为潮潮流和趋势势。跨界银银行就是银银行依据不不同产业、产产品、环境境、偏好的的消费者拥拥有的共性性、联系的的消费特征征，把一些些原本没有有任何联系系的要素进进行渗透、融融合与延展展，通过产产品、渠道道、支付等等服务手段段的合作和和经营，以以赢取目标标消费者好好感，从而而实现市场场和利润的的最大化。基于移动媒媒介、数据据经验和专专业服务支支持，未来来
26、银行必将将突破传统统服务边界界，挖掘更更多利润增增长点，银银行服务无无处不在、无无所不包。麦麦肯锡预估估，到20025年全全球将有三三十亿人被被网络连结结，移动网网络将造成成高达100.8兆美美元直接经经济冲击，金金融、零售售、医疗照照护、教育育等领域将将全面掀起起移动革命命。移动革革命的特点点是依托互互联网，以以破坏者姿姿态把手伸伸进人们想想象不到的的领域，改改变获利工工具、改写写产业游戏戏规则，促促使现有产产业洗牌。银银行业也不不例外，无无论主动还还是被动，跨跨界经营时时代已经开开始。首先，银行行将会广泛泛开展跨界界合作关系系，以即时时满足客户户需求。银银行产品或或交易将融融入客户日日常生
27、活，例例如购房过过程和房贷贷销售结合合；旅游、汽汽车4S店店、零售商商等。客户户是属于别别人的，不不再只属于于银行，银银行只是支支撑起银行行功能服务务体系的生生产者、网网络和流程程。银行必必须拥有产产品、交易易和支付的的平台，并并积极引入入新技术、形形成广泛的的伙伴关系系。如建设设银行的“商贸通通”就是以大大宗商品、零零售批发市市场、物流流、电子商商务等平台台型客户为为服务对象象，为平台台及平台上上的商户、会会员提供资资金结算、分分账户管理理、托管、信信贷资金监监管等服务务，优势明明显。中信信银行与百百度公司共共同宣布推推出中信百百度贴吧认认同信用卡卡，并同步步在百度贴贴吧推出“3D金融融服务
28、大厅厅”；百度为为中信银行行定制互联联网平台管管理工具、信信息发布工工具、开发发运营功能能等技术支支持，并提提供营销推推广、后台台数据监控控等服务；中信银行行和百度还还将充分利利用各自在在金融、互互联网领域域的优势，开开创基于OO2O模式式下的个性性化“社交消费费”新模式，为为用户提供供更多元的的消费金融融服务。其次，银行行将会对跨跨行业竞争争对手进行行反渗透。近近年来，随随着第三方方支付的快快速发展，银银行的支付付结算业务务面临严峻峻挑战：客客户交易具具体信息被被屏蔽，银银行逐渐沦沦为第三方方支付的资资金通道。据据调查，去去年中国第第三方移动动支付的年年度交易总总额达到人人民币1.2兆元，这
29、这个数字还还会快速成成长，到22017年年将逼近人人民币122兆元。对对照去年中中国五大银银行的营收收仅人民币币1.933兆元，今今年前三季季仅人民币币1.6兆兆元，跨界界抢钱的网网络业者们们，已经把把传统银行行逼到墙角角。为改变变这样的被被动状态，国国内不少银银行纷纷进进军电子商商务和其他他领域。目目前银行电电商网站有有几十家，建建行的B22C购物商商城已开业业两年，其其他如工行行、农行、中中行、交行行、招行、光光大银行、兴兴业银行、民民生银行等等皆涉足电电商。平安安银行成立立了陆金所所网络投融融资和房屋屋自主交易易平台等等等。跨界银行的的依据不是是简单功能能互补，而而是用户体体验性互补补。
30、据目前前银行业竞竞争态势，不不难判断商商业银行还还将进一步步延伸其金金融服务链链条，拓展展至客户生生活方方面面面，金融融服务将无无处不在：未来银行行将通过与与第三方支支付、旅游游网站、运运营商等外外部合作资资源对接，借借助于第三三方快速接接入各大平平台，形成成银行、客客户、第三三方三位一一体，以金金融服务为为核心、客客户需求为为导向、开开源服务为为支撑的新新型服务模模型。客户户只要登录录银行网银银或手机银银行，就能能顺利完成成购物、买买机票、看看电影、订订酒店、看看病、房屋屋买卖等一一系列看似似与银行传传统业务无无关的行为为，在银行行网点的会会议室里边边享受星巴巴克咖啡边边完成商务务合同签约约
31、可能也不不在只是假假想。银行网点渠渠道变革五五大趋势近两年年，渠道转转型和创新新前所未有有地成了所所有银行家在制制定业务发发展战略时时考虑的首首要问题。互联网金融，尤其是移动金融的快速发展，虽然尚未动摇传统银行业务的根基，但是对其经营理念带来了巨大的冲击，“社区银行”、“直销银行”、“智能银行”等概念不断被提出、热议和实践。银行家们感到渠道转型迫在眉睫。笔者认为，过去银行单纯依托物理渠道拓展以追求规模扩张的发展模式将一去不返。驱动因因素互联网网金融飞速速发展。互互联网金融融和移动金金融的飞速速发展，使使电子渠道道对物理渠渠道的替代代越来越强强，物理渠渠道的地位位将进一步步受到挑战战。国外已已经
32、有多家家“零”物理网点点的“虚拟”银行、直直销银行等等新型银行行模式获得得了成功，国国内多家领领先银行在在不断加大大对电子渠渠道投入的的同时，也也纷纷试水水直销银行行。统计数数据显示，各各主要银行行的电子渠渠道交易替替代率都在在迅猛增长长，截至22013年年底电子渠渠道交易替替代率均达达到70%以上。利率市市场化以及及同业竞争争。从国外外的经验数数据来看，利利率市场化化将导致银银行业整体体利润水平平在短时间间内出现大大幅下滑，行行业竞争加加剧。网点点作为银行行最为“昂贵”的渠道资资源，能否否实现有效效回报将决决定银行的的整体绩效效水平。提提升网点渠渠道整体投投资回报率率以及经营营效率将成成为银
33、行家家关注的核核心问题。从从国外银行行的实践来来看，利率率市场化后后银行将会会更积极地地进行网点点布局和数数量调整，网网点小型化化、专业化化，以及不不同银行对对物理渠道道的差异化化定位和发发展策略等等情况都会会出现。客户行行为模式和和需求转变变。银行客客户的行为为模式和需需求正在发发生改变。截截至20114年7月月底，中国国网民数量量达6.33亿人，两两年前只有有4.9亿亿人。从上上市银行年年报数据统统计，手机机银行用户户已突破44亿人。客客户的偏好好从 “面对面的的柜面交易易”向更为便便捷的电子子渠道转移移，电子商商务、第三三方支付和和其他金融融机构非银银渠道的发发展，使得得客户在支支付和投
34、资资等方面的的选择更加加自由和广广泛。客户户对网点的的依赖和去去网点的次次数越来越越少。变革趋趋势客户定定位更加精精确在银行行3.0世世代，网点点不再是客客户获取银银行产品服服务信息的的唯一渠道道，客户对对网点的期期望是能够够满足更复复杂的需求求。而网点点又同时面面临内部和和外部的双双重压力，内内部资源限限制决定了了多数网点点不可能不不计成本地地配置功能能，外部竞竞争压力决决定了网点点须至少在在某类客群群上要形成成相比竞争争对手更大大的吸引力力。例如网网点的装修修风格等都都能在一定定程度上吸吸引一部分分客户，“赶走”一部分客客户。因此此，未来银银行网点的的制胜之道道是对客户户进行更精精准的定位
35、位，同时将将网点打造造成专业的的综合化业业务平台。专专业化的客客户定位，能能够将网点点资源聚焦焦，从硬件件、人员、产产品和服务务配置，以以及经营策策略等各层层面根据目目标客户的的特点进行行定制，在在业务开展展的针对性性和专业性性上形成优优势，更好好地服务核核心客户。“泛金金融”服务功能能增加网点金金融交易将将“去功能化化”。网点未未来承载的的基础金融融服务和交交易功能将将越来越少少。由于监监管政策、银银行信息化化和流程改改造、电子子渠道发展展，以及业业务创新对对网点基础础服务和交交易功能的的影响，网网点承载功功能的不可可替代性将将极大地降降低。未来来客户将拥拥有更多的的选择，而而网点作为为银行
36、最为为昂贵的交交易渠道，未未来“去功能化化”的趋势则则不可避免免。去功能能化并不意意味着网点点将取消交交易功能的的服务，而而是指网点点将为客户户提供更多多选择，引引导客户使使用体验更更好、成本本更低的交交易渠道，将将网点更多多的资源释释放出来以以进行更有有价值的工工作。网点“泛功能化化”的非金融融服务将大大量增加。未未来银行网网点的“泛功能化化”趋势已经经不可逆转转，竞争越越来越体现现在谁能够够为客户提提供更有吸吸引力的体体验，金融融和非金融融的边界将将变得越来来越模糊。当当前这种千千篇一律的的“柜台银行行”式网点在在未来将快快速减少，而而更多的银银行网点将将是有“个性”和有“内容”的客户服服
37、务和体验验中心。网网点“泛功能化化”的目标是是吸引和保保留客户，这这就首先需需要对客户户进行比较较准确的定定位，然后后在网点的的风格、功功能和成本本上做出平平衡和选择择，见表11 。回归销销售和服务务终端网点不不仅是银行行向客户进进行金融产产品销售和和提供金融融服务的重重要渠道，也也是银行获获取和维护护个人客户户的重要场场所。究其其本质，网网点也是一一种零售终终端，只不不过销售的的是金融产产品和金融融服务。包包括富国银银行在内的的多家国外外银行都把把自己的分分支机构叫叫做“商店”，体现了了其对网点点作为一种种零售终端端的认识。在在充分竞争争的零售行行业，客户户体验是制制胜根本。虽虽然国内银银行
38、间网点点的服务差差异不大，但但在服务意意识上，整整个银行业业的水平距距离领先零零售商的差差距仍然十十分明显。因因此，银行行网点有必必要吸取零零售商营销销的成功经经验，回归归其销售和和服务终端端的本质。“线上上线下”渠道融合合未来银银行网点智智能化的投投资将更加加理性，以以客户体验验为核心的的“线上线下下”渠道融合合将成为网网点功能提提升的重点点。近年来来，银行打打造智能化化网点的升升级工作开开展得如火火如荼，虚虚拟柜员机机、智能机机器人、自自动客户识识别系统、互互动触屏、网网点移动终终端（PAAD）、自自动业务处处理设备（自自助发卡机机）、自助助柜员机等等层出不穷穷的设备创创新和概念念创新更让
39、让银行应接接不暇。但但是，一些些银行忽略略了客户的的实际需求求以及内部部流程、数数据和系统统的整合，片片面地认为为使用了某某个智能设设备，或将将业务迁移移到电子渠渠道就可以以实现智能能化。然而而，客户才才真正是网网点智能化化的中心，而而实现智能能化的关键键还在于，一一方面应拆拆掉传统渠渠道之间的的藩篱；另另一方面应应利用智能能化的技术术和手段改改造现有的的流程和客客户服务模模式，为客客户提供更更好的体验验。先进的的技术和智智能化设备备得到大量量使用。首首先，基于于互联网的的云计算和和大数据加加强了客户户信息的一一体化，而而无线技术术和移动互互联网技术术使得网络络信息推送送、移动营营销成为可可能
40、。其次次，诸如指指纹、人脸脸、虹膜等等生物技术术的使用促促进了智能能化的身份份识别。再再次，例如如多媒体互互动体验墙墙、触屏式式叫号系统统等多媒体体感应技术术推动了交交互式体验验服务的快快速发展。最最后，新支支付技术的的发展，推推动了网点点支付和结结算方式的的智能化，例例如二维码码扫码支付付技术、声声波支付技技术、近距距离无线通通讯技术（NNFC）等等。大数据据的应用成成为网点智智能化的重重要支撑手手段。客户户信息是否否被充分整整合和应用用是银行制制胜的关键键之一。网网点不仅是是客户数据据的重要信信息来源，未未来大数据据的使用更更将在网点点智能化中中发挥重要要作用。首首先，对大大数据的应应用是
41、银行行进行客户户分析的必必要依据。利利用数据分分析，银行行可以更好好地判断影影响目标客客户群选择择的因素，从从而制定更更有效率的的业务决策策。其次，对对大数据的的应用是网网点个性化化服务和营营销支持的的内在要求求。利用数数据分析技技术，使得得银行能对对客户进行行更好的分分类和细分分，提供更更加“个性化”的服务内内容和智能能化的推荐荐。最后，对对大数据的的应用是银银行对网点点进行智能能化管理的的重要手段段。数据分分析技术可可以支持网网点管理人人员和运营营人员制定定更科学的的业务经营营决策和执执行方案，例例如网点的的客户定位位，网点日日常营销活活动的策划划和组织，网网点厅堂的的管理等等等。关注客客
42、户诉求是是网点业务务流程升级级的关键。线线上平台简简单便捷，而而线下渠道道则强调人人与人的交交往互动，客客户能够面面对面体验验到优质服服务。随着着客户操作作习惯和对对渠道的期期望或偏好好的变化，未未来银行须须关注客户户选择网点点渠道的诉诉求，升级级网点的业业务流程。一一方面通过过技术手段段尽量提供供给客户更更加便捷的的操作体验验，另一方方面又须精精心设计与与客户之间间的“关键接触触点”和“关键时刻刻”，突出线线下渠道的的独特价值值。例如，美国ING直销银行在线下设置的服务站ING咖啡馆，就通过精心设计服务站的业务流程而致力于为客户提供良好的客户体验。社区银银行概念日日益清晰实施社社区银行战战略
43、和还是是建设社区区型网点将将成为银行行不同层次次的战略选选择，而社社区银行的的概念将得得到进一步步诠释。近近两年，“社区银行行”已成为银银行业的一一股浪潮，全全国几乎各各大银行都都提出向社社区银行的的转型方案案，新建或或改造已有有社区网点点。然而，很很多银行在在事实上混混淆了“社区化银银行”和“社区型网网点”的概念，在在制定社区区银行发展展战略的时时候，没有有对社区金金融的业务务模式进行行详细规划划，而是多多以简单建建设或改造造社区型网网点的形式式拓展社区区业务。因此，对对于银行来来说，首要要问题是确确定银行发发展的战略略方向，即即，是仅仅仅拓展社区区型的网点点渠道，还还是向社区区化的银行行进
44、行彻底底的转型，两两者的执行行策略有着着本质上的的不同。举举例来说，“社区型网点”策略在实质上是银行为了促进“服务进社区”而将渠道下沉的一种表现，通过这种方式可以有效解决社区金融服务“最后一公里”的问题，是银行零售业务进一步向社区拓展。而“社区化银行”战略，则是指银行以社区的中小企业和社区居民为战略客户，依据目标客户的特征，从产品、业务流程、风险管理措施等各方面进行相应的配套和差异化经营，从而达到目标客户群及业务充分渗透的一种业务经营模式，二者的区别见表2。未来客户需需求和客户户结构的快快速改变、新新技术和互互联网金融融的发展，对对中国银行行业将产生生非常深远远的影响。同同质化的渠渠道竞争格格
45、局将被打打破，银行行将具有更更多渠道的的策略选择择。目前，国国内多家银银行已经在在直销银行行、社区银银行领域进进行了积极极的探索。因因此，对于于我国银行行而言，重重新设计和和调整网点点渠道发展展战略势在在必行，在在此过程中中，银行则则需要对如如何制定新新渠道战略略进行更具具前瞻性和和系统性的的思考。在在制定开展展新网点渠渠道转型战战略时应注注意：首先先，新网点点渠道转型型战略应与与全行新的的发展战略略紧密衔接接；其次，应应将渠道战战略升级到到全行的核核心战略和和制胜战略略层级；再再次，应重重新审视对对目标客户户洞察，更更多关注客客户在渠道道偏好的变变化趋势；最后，应应重新对物物理渠道和和电子渠
46、道道进行定位位。未来我国银银行业的五五大发展趋趋势在经济济增速放缓缓和金融改改革提速的的大背景下下,我国银银行业转型型升级也在在艰难前行行,把握住住银行业未未来发展的的五大趋势势，才能更更好地适应应未来充分分竞争的市市场环境。第一，银银行业服务务实体经济济将进一步步深化。银银行业金融融机构进一一步服务实实体经济，既既符合国家家经济政策策的导向，也也符合银行行业自身的的利益，是是未来银行行业转型发发展的关键键。银行业业支持实体体经济并不不应是简单单地向企业业增加贷款款，甚至忽忽视风险给给企业贷款款，而是要要在风险可可控、商业业可持续的的前提下，向向符合结构构调整方向向、有良好好市场发展展前景的企
47、企业提供信信贷支持，同同时加大对对小微企业业、三农等等金融服务务薄弱环节节的支持，挖挖掘潜在的的金融需求求。对于一一些产能过过剩行业、高高能耗高污污染企业，则则要有序退退出。除了了信贷支持持以外，银银行业还应应完善各项项金融服务务，为企业业提供支付付、结算、理理财等多方方面服务。第二，银银行业经营营模式将进进一步差异异化。随着着利率市场场化等金融融改革进程程加快推进进，金融领领域的市场场准入进一一步放宽，各各家银行面面临的不仅仅是银行同同业间的竞竞争，也面面临来自其其他类型金金融机构，甚甚至是互联联网企业的的竞争。这这将迫使银银行业金融融机构进行行转型发展展，通过经经营模式转转型，寻求求差异化
48、的的市场定位位，提供多多元化的金金融服务，进进而建立自自身的竞争争优势。第三，金金融脱媒趋趋势不可逆逆转。从全全国情况来来看，银行行贷款占社社会融资规规模的比重重逐年下降降，20113年人民民币贷款占占社会融资资规模的比比重为511.4%，创创历史最低低水平，银银行贷款已已不再是企企业融资的的唯一选择择。在这种种态势下，银银行业应从从两方面加加以应对：一是加强强综合服务务能力，拓拓展多元化化收入来源源；二是优优化信贷结结构，挖掘掘新的盈利利空间。第四，信信息科技发发展带来新新的挑战与与机遇。互互联网金融融注重客户户体验、善善于运用信信息技术的的特点，对对于银行业业金融机构构有很大启启发意义。银
49、银行业金融融机构要重重视客户全全方位数据据特别是非非结构化数数据的收集集，并据此此分析和挖挖掘客户习习惯，预测测客户行为为，有效进进行客户细细分，提高高业务营销销和风险控控制的有效效性和针对对性。互联联网行业成成功的企业业有一个共共性，就是是都有很强强的用户黏黏性。银行行业金融机机构要做到到这一点，需需要充分发发挥比较优优势，即提提供专业化化的金融服服务。客户户需要的不不仅是快捷捷的贷款，更更需要包括括结算、理理财、咨询询等在内的的金融服务务，应满足足这些金融融需求，同同时打造线线上线下服服务的一体体化。第五，银行行业发展稳稳步走向国国际化。经经济全球化化、贸易自自由化是当当前全球经经济社会发发展不可逆逆转的趋势势，我国银银行业的国国际化发展展既是服务务我国开放放型经济体体系建设的的要求，也也是银行自自身应对日日益激烈的的金融竞争争的需要。