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1、 ICS 03.080 CCS A 16 DB51 四川省地方标准 DB51/T 28812022 放心舒心消费服务规范 第 5 部分：家具行业 2022-05-20 发布 2022-07-01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 DB51/T 28812022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 原则.1 5 基本要求.1 6 场所要求.2 7 人员要求.2 8 销售服务.3 9 售后服务.4 10 消费维权.5 11 家具召回.6 12 服务质量管理.6 DB51/T 28812022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作
2、导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省市场监督管理局、四川省标准化研究院、成都微联云智科技有限责任公司。本文件主要起草人：董立欧、余跃、邓清源、范宇、岳立、张笑、韩奕、芦燕、易晓霞、邓祥波、廖鸿、刘思远。本文件首次发布。DB51/T 28812022 1 放心舒心消费服务规范 第 5 部分：家具行业 1 范围 本文件规定了家具产品放心舒心消费服务的原则、基本要求、场所要求、人员要求、销售服务、售后服务、消费维权、家具召回和服务质量管理九个
3、方面内容。本文件适用于四川省内家具产品放心舒心消费服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 37652-2019 家具售后服务要求 DB51/T 2825-2021 放心舒心消费服务规范 第1部分：家装行业 3 术语和定义 DB51/T 2825-2021界定的术语和定义适用于本文件。4 原则 家具消费服务提供应遵循安全、环保、诚信的原则。5 基本要求 放心舒心消费服务应注重提高消费
4、环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒5.1 心度。家具产品放心舒心消费服务应以销售为核心，涉及接待、介绍、测量、设计、签订合同、支付货5.2 款、售后服务等内容。经营场所应建立完善的家具销售、售后服务和诚信体系，确保消费者合法权益。5.3 经营场所应制定管理规章制度，保证良好的交易环境和交易秩序。5.4 经营场所应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，5.5 确保员工和消费者的健康安全。经营场所宜实行统一收银服务。5.6 经营者应具有统一社会信用代码三合一营业执照和信用等级证书。5.7 品牌授权经营书应逐级授权，授权单位应为具备授权能力的品
5、牌商。5.8 发布广告及销售产品时，应客观介绍，不应弄虚作假、夸大宣传，误导消费者。5.9 产品应具有质检报告、商标注册证、环保认证，进口产品应具备报关单。5.10 DB51/T 28812022 2 产品应明码标价，不应销售三无产品，不应出现强制消费和歧视性消费的行为。5.11 产品交易应签订销售合同，并符合中华人民共和国民法典及相关法律法规要求。5.12 交易应提供发票，并符合国家税务要求。5.13 6 场所要求 安全 6.1 6.1.1 经营场所的路面和地面应进行防滑处理。6.1.2 经营场所应在醒目位置设置安全标志，各楼层应有安全疏散图。6.1.3 各楼层应配备消防设施设备，并定期检查
6、，及时更换过期设备，消防通道、安全逃生通道应保持畅通。6.1.4 经营场所应配备保安或安全员，不定时进行安全检查。6.1.5 经营场所应定期对员工和经营者进行安全、消防、防疫等知识培训。6.1.6 经营场所应制定突发事件应急工作预案和新冠疫情等公共卫生事件应急措施。6.1.7 从业人员应进行应急事项演练，并做好记录。环境 6.2 6.2.1 经营场所环境整洁，无异味，无污水、污物，光线明亮，无乱建、乱堆、乱放现象。6.2.2 经营场所内温度宜控制在 1826。6.2.3 经营场所应定期按卫生部门要求对公共区域进行消杀。设施设备 6.3 6.3.1 经营场所公共区域应设置休憩区，应配备沙发、椅子
7、等休息设施和饮用水。6.3.2 经营场所内宜配备儿童乐园或儿童娱乐设施。6.3.3 经营场所外应提供停车位以及充电桩，按规定设置指示标志，并有专人管理，实现定点停车、人车分流。6.3.4 经营场所应设置足够的公共活动空间、公共厕所、自助服务设备、特殊人群服务设施等相关设施设备。6.3.5 经营场所公共区域应安装监控设备并设置显著标识，实时监控，监控设备不应侵害消费者个人信息权益。6.3.6 经营场所宜安装网络服务器，鼓励增设人工智能服务等非接触类设备设施并应确保其安全性。6.3.7 经营场所内应有排风设备，每日进行换气。6.3.8 经营场所服务台应配备医药箱、女性护理用品、湿纸巾、量尺、纸笔、
8、老花镜、针线包、婴儿车、轮椅、雨具、充电设备、打印/复印机等，带有效期的物品应定期检查并保证在有效期内使用。6.3.9 经营场所应配备防爆、防火、防潮、防盗、防暑等器材用具。7 人员要求 着装 7.1 7.1.1 工作人员着装应规范、整洁。DB51/T 28812022 3 7.1.2 销售人员应着统一工装或职业装，上装左侧胸部位置佩戴工牌，形式统一规范。7.1.3 送货人员、安装人员和维保人员应着统一工作服。7.1.4 停车场安全员、保洁员应着特定岗位服装。仪容仪表 7.2 7.2.1 仪容整洁，头发前不遮眉、后不过领，身体裸露部位不应有纹身。7.2.2 站立服务，自然大方，位置适当，姿势端
9、正，双目平视，面带笑容。7.2.3 行走应保持身行端正，自然稳重，步伐轻快，不应拖拉散漫。7.2.4 使用文明用语，吐字清晰、声音平和、语速适中、手势得当，倾听时应面带微笑，双目自然注视对方。7.2.5 工作时不应有吸烟、饮食等有损店容及服务质量的行为。8 销售服务 服务流程 8.1 服务流程应分为成品家具和定制家具两类，如图1和图2所示。产品介绍合同签订送货安装售后服务消费者接待 图1 成品家具放心舒心消费建议服务流程 设计合同签订送货安装售后服务选样测量消费者接待产品介绍 图2 定制家具放心舒心消费建议服务流程 消费者接待 8.2 8.2.1 主动问好并询问消费者需求，主动展示和介绍产品。
10、8.2.2 回答消费者问题应正面准确，不使用模糊不清、诱导性、欺骗性及不对称的行业术语等语言。8.2.3 不应因消费者的年龄、职业、形象、性别、民族等区别对待。产品介绍 8.3 8.3.1 应熟悉产品的主要材质、功能、使用方式、维护条件及价格体系。8.3.2 介绍时，不能因人而异进行虚假介绍及不实承诺；主要材质、产地、规格型号、结构、工艺等信息应与实际一致；最终结算应与折扣宣传一致。8.3.3 主动了解配送条件，包括电梯、入户门尺寸等信息，确保产品配送安装顺利。8.3.4 经营者应向消费者说明定制家具的设计和生产周期以及安装交付时间。选样测量 8.4 8.4.1 对于定制家具消费者，经营者应与
11、消费者充分沟通，按照消费者需要主动提供家具样式图册以及相关材料明细。8.4.2 实地测量前，经营者应向消费者说明测量对现场的要求。DB51/T 28812022 4 8.4.3 经营者应与消费者约定实地测量时间，按时进场完成测量。8.4.4 测量数据和草图双方应签字确认。设计 8.5 8.5.1 经营者应按消费者需求以及现场条件进行空间或产品个性化定制设计。8.5.2 应主动提醒消费者查看设计方案，并按照消费者合理意愿和需求及时调整。8.5.3 不应过度设计，设计质量最终由经营者负责。8.5.4 设计方案收费应事先与消费者沟通，并在合同中注明。合同签订 8.6 8.6.1 宜使用规范统一合同范
12、本。8.6.2 应主动向消费者解释合同条款，确保消费者完全知晓合同内容。8.6.3 合同不应包括免除自身责任、排除消费者主要权利等不公平、不合理或存有争议性的条款。8.6.4 对于预售产品，双方应在合同中规定产品交付时间、订金和尾款给付、质保期及违约责任等内容。8.6.5 供货方信息应完整、准确，并注明产品的名称、产地、材质、价格、工艺、规格、型号、尺寸、数量、颜色等详细信息。8.6.6 送货地址应详细准确。8.6.7 合同笔迹应清晰无涂改。8.6.8 对消费者个人信息应保密。8.6.9 合同履行过程中发生变更，双方应协商一致并遵照相关法律要求，重新签订，并将变更信息及时通知相关方。8.6.1
13、0 经营者应如实填写订货单，订货单应视为合同的有效组成部分。送货安装 8.7 8.7.1 送货人员应将产品完整、完好地配送到指定地址；若为送装的，应根据合同约定进行安装。8.7.2 送货人员应至少提前一天与消费者联系，确定消费者能否签收。配送当天应根据约定的送货时间，提前与消费者联系，告知签收需要的相关资料或应收款项。8.7.3 如无法按时送达，应提前与消费者联系，说明延误原因，并重新约定送货时间。8.7.4 产品送达后，应查看产品回执联信息并请消费者签收，回收回执联；如不一致，应向消费者说明情况，约定重新送货时间。8.7.5 安装人员在产品出库时应核对产品零部件清单。8.7.6 安装前，应至
14、少提前一天约定上门安装时间。8.7.7 安装后，安装人员应清洁现场并同消费者或消费者指定代理人共同检查产品安装质量并依据合同完成交付验收，保留消费者验收签字记录。8.7.8 对于产品的日常维护和保养事项，应明确告知消费者。9 售后服务 基本要求 9.1 9.1.1 家具产品三包服务要求应符合 GB/T 37652-2019 第 4.2 条要求。DB51/T 28812022 5 9.1.2 应有售后服务的场所、资源、条件和足够的后勤保障。9.1.3 经营者应向消费者明示家具的保修范围、保修期限、维修收费标准、主要部件和易损配件等信息。9.1.4 经营者应与消费者保持良好沟通，了解消费者的满意度
15、及合理化建议，并有针对性的提升服务质量。9.1.5 消费者对产品质量有异议时，经营者应及时处理并作出解释，必要时应引入第三方检测。9.1.6 用于维修的产品零件，应符合质量标准。9.1.7 收费性售后服务，应以消费者自愿接受为原则。9.1.8 经营者应建立并留存完整的售后服务档案。退换 9.2 9.2.1 经营者收到消费者的退换货要求后，应及时处理，判断是否符合退换条件。符合条件的，应帮助消费者快速办理退换货，并跟踪、落实退换货情况；不符合条件的，应及时作出解释。9.2.2 促销产品，退货时应返还相应的奖券、现金、奖品等。若奖券、奖品遗失或已使用，应与消费者协商返还相应价值的货币。9.2.3
16、退换货的标准，应依据原产品服务合同所约定的条件执行。不足或超出部分，应与消费者协商一致，并以书面形式将约定事项作为原合同的附件执行。维保 9.3 9.3.1 产品销售时，经营者应明确维保范围和维保时限。9.3.2 应提前与消费者确定服务时间、维保产品、维保内容和维保费用。9.3.3 应按约定时间上门，如不能按时到达应至少提前 1 h 与消费者沟通。9.3.4 上门服务应携带维保工具箱、鞋套、手套及相应服务设备，疫情期间应向消费者和消费者所在小区物业出示健康码。9.3.5 上门时应主动做自我介绍并出示相关证（件）明，经允许后方可进入。9.3.6 鼓励维保期内，予以免费服务。维保时应认真检查产品，
17、确定问题后与消费者确认服务内容、服务流程和收费标准再进行维保。9.3.7 维保服务结束后，维保人员应主动清理现场，请消费者验收并对服务质量进行评价。投诉处理 9.4 9.4.1 受理客户投诉后，应及时安抚消费者情绪，了解消费者投诉内容及基本诉求，快速落实解决方案与相关责任。9.4.2 针对投诉，经营者应分级应对，及时给出处理方案。9.4.3 经营者应执行双方认可解决方案，并及时向消费者反馈进展情况。9.4.4 投诉处理后，经营者应对消费者进行回访并保存回访记录。9.4.5 应按照 GB/T 17242 的规定的投诉处理程序和解决争议的途径进行纠纷处理。10 消费维权 消费维权应符合DB51/T
18、 2825-2021 第7章规定。DB51/T 28812022 6 11 家具召回 经营者对于存在缺陷的家具产品，应按照相关法律法规、行业要求和产品特点，建立产品召回制度。12 服务质量管理 经营场所或主体应建立售后服务质量管理体系，并持续改进。12.1 经营场所应建立质量管理组织机构并配有专人负责，明确职能部门、岗位职责权限。应有专人负12.2 责服务质量管理工作：a)建立、实施服务质量管理体系；b)协调并落实经营场所和经营者的质量管理权责；c)定期完成服务评价工作情况，提出改进建议；d)进行工作人员专业知识与服务技能培训，提高服务意识。应建立消费者满意测评体系，自行或委托第三方进行消费者满意调查，对服务质量进行评价，及12.3 时发现和改进管理缺陷，提高服务意识和服务质量。应建立反馈系统，加强与消费者沟通，出现客户投诉或纠纷情况，应及时安排专人协调处理并督12.4 导处理结果。应自觉接受主管部门抽查和社会监督。12.5