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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第8章沟通与企业文化引言 在很多多老式电电影中都都有这样样一个情情节：一一个男人人和一个个女人爱爱得发狂狂，但却却因某些些极大的的误解而而一直未未能在一一起，直直到影片片的最后后才团圆圆。是什什么因素素导致了了他们的的分离？沟通通的缺乏乏。可怜怜的恋人人完全理理解错了了对方的的良好动动机，才才导致了了曲折的的爱情故故事的发发生。在爱情中，一一对恋人人需要不不断地沟沟通；而而在生活活中，沟沟通和交交流同样样是人们们不可或或缺的一一部分。人人们常说说“理解万万岁
2、！”，“沟通是是打开心心灵的金金钥匙”，可见见沟通在在人们的的工作生生活中多多么重要要。而在在公司和和企业中中，沟通通的作用用比之于于人们生生活中的的沟通的的作用，有有过之而而无不及及。特别别是网络络信息时时代，对对企业来来说，沟沟通就意意味着利利润和财财富；而而因为沟沟通不畅畅或沟通通不良引引起的信信息丢失失或员工工冲突所所造成的的损失有有时是不不可估量量的。在公司中，人人力资源源部承担担着企业业沟通的的重担。据据估计，人人力资源源部600%的时时间花在在人员和和部门间间的沟通通上。人人力资源源部要通通过沟通通来减少少和化解解员工之之间、部部门之间间的冲突突；要通通过沟通通做好员员工的情情绪
3、管理理，要通通过沟通通组建团团队或为为团队的的组建做做准备，以以整合公公司的人人力资源源，以达达到人力力资源利利用最大大化。此此外，沟沟通的有有效性与与企业文文化直接接相连。沟通既是企业文化的一部分，又是企业文化创建和发展的利器。本章主人公公陈书利利将从沟沟通、冲冲突管理理、团队队建设、领领导下属属、员工工满意度度和企业业文化等等角度向向您展示示一个人人力资源源经理所所需要的的应变能能力、魄魄力和想想象力。知识点：沟通无极极限“话不投投机半句句多”冲突突管理到底是谁谁的错？团队队建设学会领导导下属，就就是学会会领导自自己公司管理理状态的的“天气预预报”员工工满意度度调查企业文化化不是泡泡沫企业
4、文文化建设设【事件一】 沟通无无极限也许年轻的的新人永永远都是是那种充充满活力力，但又又好高骛骛远；总总是那种种拥有自自己的想想法但又又一时难难于融入入组织的的群体。这这是陈书书利在多多次处理理新来的的年轻员员工问题题后的感感触。陈书利在“入主”同安后后，多次次为公司司招纳了了新的员员工。可可是年轻轻的新人人总是在在公司呆呆不了多多久（有有不少是是在试用用期满后后就走人人），便便辞职另另谋高就就。起初，他非非常理解解和支持持新人的的想法和和做法：这些新新来的员员工要么么冲着高高薪而来来，要么么冲着未未来的发发展而来来，要么么二者兼兼而有之之；然而而，同安安虽然在在工资水水平上有有了很大大的提高
5、高，但还还谈不上上高薪，给给予年轻轻人发展展空间的的期望很很高，但但公司的的软硬件件环境还还跟不上上。自己己当初进进来时也也是这个个感受，也也想趁早早走人，只只不过看看到杨总总的真诚诚的“礼贤下下士”和他的的个人魄魄力上，才才坚定的的留下来来。正因因为这样样，他对对新人的的辞职，不不会做过过多的说说服工作作，而是是很宽容容的就同同意了他他们的辞辞职申请请。为此此，杨洪洪和他沟沟通了多多次，建建议他不不要轻易易同意一一个员工工的辞职职申请，尤尤其是技技术或能能力比较较突出的的新员工工。他说说：“你招到到一个新新员工不不容易，如如果你很很容易的的就同意意他的辞辞职请求求，你又又得重新新招纳同同一岗
6、位位的新人人。这不不是给自自己增加加了一些些本可省省去的工工作量吗吗？！而而且在很很短的时时间里，同同一岗位位不停的的更换人人，这对对公司是是个损失失。你学学管理的的，应该该比我清清楚啊！”“我同意您您的看法法，但是是我觉得得新来的的员工要要是不满满意，他他要辞职职就让他他走人。留留着他，工工作又不不安心，反反是个累累赘！”“工作不安安心，这这就要多多劳驾你你们人力力资源部部了。新新来的员员工，尤尤其是年年轻人，总总是抱着着过高的的期望进进来，心心怀失望望的工作作，最后后绝望的的走人。总总是觉得得自己和和公司的的同事合合不来。这这其实不不是同安安公司一一个公司司的问题题，其他他公司也也都存在在
7、。所以以，人力力资源部部和新员员工所在在的部门门的工作作很重要要。我觉觉得你若若和他们们沟通沟沟通，想想走的员员工是不不会走的的。”“我有那么么大的个个人魅力力吗？！”陈书利利笑着说说。“有啊！和和你第一一次见面面时，我我就看到到了这一一点！”“是吗！谢谢谢！我我试着去去做吧！”陈书利利知道杨杨总多少少有些奉奉承自己己，不过过他心里里还是很很高兴在一一个单位位里，领领导赏识识自己是是一种幸幸福。他他接受了了杨洪的的建议，下下次碰到到员工主主动请辞辞时，不不能轻易易就同意意。后来的工作作中，他他多次和和主动请请辞的员员工沟通通，发现现杨总的的看法确确实是对对的，新新来的员员工，尤尤其是大大学毕业
8、业生，往往往眼高高手低，不不容易融融入公司司。他还还发现，其其实不少少想辞职职的员工工并不是是非常想想走，如如果你和和他好好好沟通，帮帮助他解解决些问问题，他他是愿意意留下的的。这不，技术术部新来来的一名名职员小小顾，已已经是第第二次（第第一次，陈陈书利不不在）来来找陈书书利了，要要求他在在辞职申申请上签签字。陈陈书利请请他坐下下，给他他倒了杯杯水：“小顾，在在北京展展览馆招招聘会上上，我们们第一次次见面，看看了你的的材料，觉觉得你是是一个不不错的小小伙子，我我觉得你你要是发发挥出你你的技术术特长，你你和同安安都会受受益不少少。公司司需要你你这样的的棒小伙伙子。所所以，我我想知道道我应该该怎样
9、帮帮助公司司和你？”“陈总，我我觉得公公司的环环境不适适合自己己，而且且这里比比自己能能的人有有的是还有有就是是我不不明白，技技术部为为什么派派我到业业务发展展部工作作？经理理说是让让我去那那锻炼，可可发展部部与我的的专业不不对口。最最后，我我和那里里的同事事好像不不合拍！所以所以以，我想想辞职”陈书利听完完小顾的的辞职陈陈述后，根根据自己己的经验验判断，小小顾并不不是非要要辞职不不可，而而是技术术部和他他的沟通通不够。当当然，也也有和许许多辞职职员工一一样的辞辞职理由由。他开开始考虑虑如何沟沟通才能能说服小小顾留下下来。【应对】看来对于陈陈书利来来说，要要说服小小顾留下下来并不不难，这这不只
10、在在于他本本人具有有一种天天然的亲亲和力，更更在于他他明白在在企业中中沟通的的重要性性，并且且知道什什么是沟沟通中的的问题，解解决这些些问题的的策略是是什么？一、沟通信息在人与与人之间间的传递递是为沟沟通。沟沟通是一一种通过过传递观观点、事事实、思思想、感感受、和和价值观观而与他他人相接接触的途途径。公公司或企企业中的的沟通也也就是公公司或企企业内员员工与员员工之间间传达思思想、观观点、态态度、感感情和交交换信息息之间的的过程。其目标是使接受者理解信息的含义。在一个公司司中，沟沟通有其其不可或或缺的存存在价值值。管理理层与管管理层、管管理层与与员工、员员工与员员工之间间都需要要沟通来来掌握和和
11、传播信信息，交交流思想想。公司司犹如一一部大机机器，有有了良好好的沟通通的“润滑剂剂”，公司司这部大大机器就就能快速速运转。沟通可以达到的目的1.通过组织外的沟通，获得的有关外部环境的各种变化信息，如市场动态、竞争对手的状态、经济政策等等。2.组织内的沟通，可以了解员工需求、部门关系、生产状况、工作士气、管理效能等。3.改变态度。当公司要推行一种政策时，沟通有助于改变员工原有态度，而表现出合作行为。4.有助于部门之间的合作，减少不协调行动，优化了资源运作。5.建立和改善人际关系。沟通不仅能增进彼此的了解，同时个人也因思想和情绪之得以表达，而获得心理放松，减少了人际摩擦。 对管理者来来说，与与员
12、工进进行沟通通是至关关重要的的。因为为管理者者要做出出决策就就必须从从下属那那里得到到相关的的信息，而而信息只只能通过过与下属属之间的的沟通才才能获得得；同时时，决策策要得到到实施，又又要与员员工进行行沟通。再再好的想想法，再再有创见见的建议议，再完完善的计计划，离离开了与与员工的的沟通都都是无法法实现的的空中楼楼阁。尽管人们期期望自己己能被别别人所理理解，也也希望自自己能通通过沟通通理解别别人，但但无论是是在公司司还是生生活中随随时存在在因沟通通障碍引引起的误误解、人人际冲突突和组织织冲突。二 、影响响沟通的的因素造成沟通障障碍的因因素主要要有： 个人障障碍（pperssonaal bbar
13、rrierrs）指指由于人人的感情情、价值值观、或或者不好好的倾听听习惯而而造成的的沟通障障碍，另另外还包包括人们们在受教教育程度度、种族族、性别别、社会会经济地地位、和和其他方方面的差差异引起的的沟通障障碍。个个人障碍碍常常与与人与人人之间的的心理距距离（ppsycchollogiicall diistaancee）-一种感感情上的的距离有有关。它很类类似于实实际的物物理距离离。例如如，甲用用盛气凌凌人的语语气与乙乙讲话，乙乙对这样样的说话话方式很很反感。它它的反感感就导致致两人之之间的心心理距离离。 我我们的感感情是无无时不在在的知觉觉过滤器器，我们们看到的的和听到到的，实际际上都是是我们
14、的的感情所所愿意接接受的东东西，所所以沟通通实际上上是由我我们的期期望所引引导的。另另外，我我们所沟沟通的实实际上是是我们对对客观事事实的解解释，而而不是客客观事实实本身。就就像有人人说过的的，“无论你你怎样描描述一个个事物，事事实并非非如此。”意思是说，传递者只不过说的是受情绪过滤后的知觉内容。在这种情况下，如果沟通双方的知觉能够比较近似，他们的沟通将会更有效。 物理障障碍（pphyssicaal bbarrrierrs）指指在人们们沟通的的环境中中存在的的障碍。一一个典型型的物理理障碍是是突然出出现的干干扰噪音音盖过了了说话的的声音。其其他物理理障碍包包括人和和人之间间的距离离，墙，或或干
15、扰无无线电信信号的静静电。当当物理干干扰出现现时，人人们通常常会意识识到，并并采取相相应的措措施予以以补偿。 语言障障碍：人人与人之之间的沟沟通主要要是借助助于语言言来进行行。语言言通畅，用用词准确确，表达达无误，沟沟通误解解的可能能性降低低。反之之，如果果沟通双双方语言言不同，或或者词不不达意，语语言不清清晰，则则必然引引起沟通通障碍。 选择沟沟通方式式的不当当引起障障碍。每每种沟通通方式都都有其优优缺点，要要根据实实际情况况选择具具体沟通通方式，否否则就会会发生沟沟通障碍碍。比如如，本案案例中，小小顾要辞辞职，如如果陈书书利以工工作忙为为理由，希希望通过过电话劝劝说的方方式在较较短的时时间
16、内留留住对方方，那么么，结果果可能是是坚定了了小顾辞辞职的决决心。 组织结结构不合合理引起起的沟通通障碍。一一个公司司做大了了之后，其其内部组组织也庞庞大起来来，内部部组织层层次过多多，信息息传递的的对象易易被遗漏漏（有些些部门没没有被通通知到），信信息传递递速度缓缓慢，传传递过程程中容易易发生信信息扭曲曲，从而而造成沟沟通障碍碍。此外，公司司内各部部门的工工作缺乏乏明确的的职责，或或者工作作方法缺缺乏明确确的规范范标准也也是造成成障碍的的重要原原因。三、与员工工有效的的沟通沟通的目的的在于传传递信息息。如果果信息没没有被传传递到所所在单位位的每一一位员工工，或者者员工没没有正确确地理解解管理
17、者者的意图图，沟通通就出现现了障碍碍。那么么，管理理者如何何才能与与员工进进行有效效的沟通通呢？1、让员工工对沟通通行为及及时做出出反馈沟通的的最大障障碍在于于员工误误解或者者对管理理者的意意图理解解得不准准确。为为了减少少这种情情况的发发生，管管理者可可以让员员工对管管理者的的意图做做出反馈馈。比如如，当你你向员工工布置了了一项任任务之后后，你可可以接着着向员工工询问：“你明白白我的意意思了吗吗？”同时要要求员工工把任务务复述一一遍。如如果复述述的内容容与管理理者的意意图相一一致，说说明沟通通是有效效的；如如果员工工对管理理者的意意图的领领会出现现了差错错，可以以及时进进行纠正正。或者者，你
18、可可以观察察他们的的眼睛和和其它体体态举动动，了解解他们是是否正在在接收你你的信息息。2、对不同同的人使使用不同同的语言言在同一个组组织中，不不同的员员工往往往有不同同的年龄龄、教育育和文化化背景，这这就可能能使他们们对相同同的话产产生不同同理解。另另外，由由于专业业化分工工不断深深化，不不同的员员工都有有不同的的“行话”和技术术用语。而而管理者者往往注注意不到到这种差差别，以以为自己己说的话话都能被被其他人人恰当地地理解，从从而给沟沟通造成成了障碍碍。由于语言可可能会造造成沟通通障碍，因因此管理理者应该该选择员员工易于于理解的的词汇，使使信息更更加清楚楚明确。在在传达重重要信息息的时候候，为
19、了了消除语语言障碍碍带来的的负面影影响，可可以先把把信息告告诉不熟熟悉相关关内容的的人。比比如，在在正式分分配任务务之前，让让有可能能产生误误解的员员工阅读读书面讲讲话稿，对对他们不不明白的的地方先先做出解解答。3、积极倾倾听员工工的发言言沟通是双向向的行为为。要使使沟通有有效，双双方都应应当积极极投入交交流。当当员工发发表自己己的见解解时，管管理者也也应当认认真地倾倾听。当别人说话话时，我我们在听听，但是是很多时时候都是是被动地地听，而而没有主主动地对对信息进进行搜寻寻和理解解。积极极的倾听听要求管管理者把把自己置置于员工工的角色色上，以以便于正正确理解解他们的的意图而而不是你你想理解解的意
20、思思。同时时，倾听听的时候候应当客客观地听听取员工工的发言言而不做做出判断断。当管管理者听听到与自自己的不不同的观观点时，不不要急于于表达自自己的意意见。因因为这样样会使你你漏掉余余下的信信息。积积极的倾倾听应当当是接受受他人所所言，而而把自己己的意见见推迟到到说话人人说完之之后。4、注意恰恰当地使使用肢体体语言在倾听听他人的的发言时时，还应应当注意意通过非非语言信信号来表表示你对对对方的的话的关关注。比比如，赞赞许性的的点头，恰恰当的面面部表情情，积极极的目光光相配合合；不要要看表，翻翻阅文件件，拿着着笔乱画画乱写。如如果员工工认为你你对他的的话很关关注，他他就乐意意向你提提供更多多的信息息
21、；否则则员工有有可能把把自己知知道的信信息也怠怠于向你你汇报。研研究表明明，在面面对面的的沟通当当中，一一半以上上的信息息不是通通过词汇汇来传达达的，而而是通过过肢体语语言来传传达的。要要使沟通通富有成成效，管管理者必必须注意意自己的的肢体语语言与自自己所说说的话的的一致性性。比如，你告告诉下属属你很想想知道他他们在执执行任务务中遇到到了哪些些困难，并并乐意提提供帮助助，但同同时你又又在浏览览别的东东西。这这便是一一个“言行不不一”的信号号。员工工会怀疑疑你是否否真正地地想帮助助他。5、注意保保持理性性，避免免情绪化化行为在接受受信息的的时候，接接收者的的情绪会会影响到到他们对对信息的的理解。
22、情情绪能使使我们无无法进行行客观的的理性的的思维活活动，而而代之以以情绪化化的判断断。管理理者在与与员工进进行沟通通时，应应该尽量量保持理理性和克克制，如如果情绪绪出现失失控，则则应当暂暂停进一一步沟通通，直至至回复平平静。66、减少少沟通的的层级人与人人之间最最常用的的沟通方方法是交交谈。交交谈的优优点是快快速传递递和快速速反馈。在在这种方方式下，信信息可以以在最短短的时间间内被传传递，并并得到对对方回复复。但是是，当信信息经过过多人传传送时，口口头沟通通的缺点点就显示示出来了了。在此此过程中中卷入的的人越多多，信息息失真的的可能性性就越大大。每个个人都以以自己的的方式理理解信息息，当信信息
23、到达达终点时时，其内内容常常常与开始始的时候候大相径径庭。因因此，管管理者在在与员工工进行沟沟通的时时候应当当尽量减减少沟通通的层级级。越是是高层的的管理者者越要注注意与员员工直接接沟通。尽管陈书利利对做员员工的“思想工工作”并不陌陌生，本本人似乎乎生而具具有人际际亲和力力，人际际沟通能能力又很很强；但但他是一一个喜欢欢追求尽尽善尽美美的人，自自高中时时代起，他他就奉“让我们们做的更更好！”为座右右铭。况况且，沟沟通是人人力资源源部的主主要工作作。因此此，他不不忘向自自己的同同行，HHeleen请教教一些沟沟通的诀诀窍。【Heleen的帮帮助】 Hellen根根据自己己的工作作经验，给给陈书利
24、利发了一一封电子子邮件，谈谈了在公公司管理理中，管管理者在在处理各各种沟通通关系的的一些方方式方法法： 管理人人员应先先塑造自自己的管管理威信信。一个个值得信信赖与尊尊重的管管理者，无无疑会在在沟通过过程中去去除先天天的障碍碍。 尊重组组织伦理理。一个个企业体体犹如一一个人的的身体，各各部门各各就其位位，各司司其职，不不越权，不不推责，沟沟通困难难时以大大局利益益为重。构建沟通通渠道。企企业在人人数有限限时，老老板可以以用感情情在日常常工作中中与员工工维系关关系，但但是等到到企业规规模日益益扩大，员员工愈多多，上级级领导与与所属员员工的距距离愈来来愈远，此此时应以以沟通来来替代维维系，除除了应
25、用用现有组组织渠道道外，也也应适当当地应用用组织之之外的沟沟通渠道道。组织渠道：部分主管应扮演起部门老板的角色，经常与所属员工亲近。跨组织：公司设置员工意见箱。员工反映可不通过正式组织，直接投诉“员工意见箱”。 建立工工作感情情。部门门内、部部门间平平时互相相关怀，互互相协助助，自会会建立工工作感情情，遇事事须协调调沟通时时，一沟沟即通，毕毕竟“沟通并并非谈判判”。 沟通要要领：能倾听：不随意打断对方的话，听懂别人的想法。能赞美：沟通对象的话，有道理的地方，应适度予以赞美。能平心静气：沟通两方如无“平心静气”的心理准备，沟通起来就易于“斗气”。能变通：解决事情的方案不止一个。能清楚说明自己的信
26、息。有幽默感。 【陷阱】 没有必必要让所所有的员员工知道道公司发发展整体体规划方方面的信信息公司任何一一个层次次的员工工都是公公司发展展规划的的一部分分，公司司的任何何一个举举动都关关乎员工工（直接接或潜在在的）利利益，因因此员工工有权了了解公司司发展的的整体规规划。员员工了解解公司整整体规划划的信息息后，他他们可以以从中得得到公司司业务主主次的信信息；他他么可以以从中了了解自己己在公司司整体规规划中的的职责，以以及自己己的工作作对其他他部门的的影响，减减少内部部摩擦。所以，管理理者有必必要： 让所所有的员员工了解解公司的的基本状状况； 安排其其他部门门向你的的员工做做情况简简介； 让员工工了
27、解与与之相关关的所有有的公司司的政策策和声明明。【事件二】“话不投投机半句句多”冲突突管理销售部的问问题总是是很多，不不是销售售渠道堵堵塞，就就是受其其他同类类产品的的市场挤挤压；不不是与其其它部门门协调沟沟通不畅畅，就是是和下属属沟通不不良。这这不，陈陈书利的的工作信信箱中，员员工信息息反馈最最多的部部门就是是设在总总部的销销售部。销销售部的的员工普普遍反映映销售部部矛盾多多多，冲冲突不断断。 Chenhhua66603324(电子邮邮件发出出者的IID)在在信中反反映：“同事事之间为为了保证证自己的的业绩，卖卖出更多多的软件件，争相相抢拉顾顾客。在在背地里里还出损损招，把把同事的的顾客赶走
28、。好像像我业绩绩不好，你你也甭当当先进。要要好大家家好，要要坏大家家一起坏坏。我感感觉自己己深受其其害，现现在我不不敢积极极的推销销产品，否否则，就就要受人人排挤。我我几次向向部门经经理反映映这种情情况，但但好像都都没有作作用。我我真的希希望这种种情况不不要持续续下去，这这样下去去整个公公司都要要受损害害。希望望陈总能能解决好好这个问问题。”Wang_ly说说：“我本来来不想写写信的，但但我实在在受不了了经理给给我们穿穿小鞋，就就轻信一一小撮人人。分派派任务时时，好事事就没我我们的份份，麻烦烦事就怨怨在我们们头上。这这哪是领领导的样样子。我我希望能能换个头头儿，否否则，我我只好另另谋出路路。”
29、Li_zss20001抱怨怨说：“我们组组这几个个月的销销售业绩绩一直不不佳，我我们每一一次想做做一次大大规模的的销售活活动，但但每次我我们的对对手好像像就猜中中我们的的行动，抢抢我们之之前先把把我们的的目标市市场认真真地清扫扫了一遍遍，我们们几乎前前功尽弃弃。我们们怀疑内内部有对对方的线人，并向向部门主主管提出出这种疑疑虑。而而他似乎乎对有没没有内部部奸细不感兴兴趣，而而是责难难我们工工作不得得力。经经理还和和我们发发生好几几次冲突突，我们们一直认认为自己己没有过过错，但但碍于他他是头，怕怕他给自自己穿小小鞋，所所以只好好忍让。但但大家都都感到工工作越来来越没劲劲了。”北京销售部部的主管管是
30、王义义（直接接受销售售副总宁宁强的领领导），一一位从事事IT产产品销售售多年的的经理。陈陈书利不不明白：一位从从销售起起家，在在一线工工作多年年的经理理怎么会会这样处处理与下下属的关关系，以以至于下下属越级级写信要要求将其其撤换。由此陈书利利想到公公司还存存在不少少冲突：许多部部门存在在内部冲冲突员工之之间、上上下级之之间的，部部门之间间存在利利益的冲冲突、沟沟通的冲冲突。面对公司中中的冲突突，陈书书利应该该怎么办办？【应对】看来陈书利利对应付付来自公公司各个个层面的的冲突与与矛盾心心理准备备不足。这这里他要要处理来来自销售售部的冲冲突，更更要对公公司中的的冲突有有个清晰晰的知识识储备，以以应
31、对未未来管理理中出现现的形形形色色的的冲突管理理冲突是是每一个个人力资资源经理理必备的的素质。一、销售部部上下级级关系紧紧张的处处理对于这么多多员工的的越级反反映置之之不理显显然不合合适，但但是销售售部和人人力资源源部基本本上是处处于同一一管理层层次的兄兄弟部门门，人力力资源部部直接插插手销售售部的人人员关系系，尤其其是上下下级关系系显然也也是不合合适的。陈陈书利可可以选择择的处理理方法如如下：1.和销售部副总宁强通气，因为他是王义的直接上司。员工不向宁强反映而选择越级反映，显然是对销售部解决自身问题能力的怀疑。不过，问题从那来还得到那去。所以，要和宁强先沟通。2.争取让宁强去处理，自己当一个
32、助手。3.暂时不向王义告知这些信息，这既是基于保护他的下属，又不影响王义情绪的考虑。4.私下了解王义在销售部的影响力，核实情况。5.了解北京销售部的人际关系结构，冲突的内部人际影响怎样？6.争取建设性的解决。二、冲突是是不可避避免的企业内部关关系的调调整与完完善并不不是一帆帆风顺的的，这是是一个充充满矛盾盾的过程程，一个个健全优优良的内内部关系系的建立立可以说说是一个个历经无无数内部部冲突的的过程。即使人们在在企业中中的根本本性目标标是一致致的，但但它并不不意味着着企业内内部各部部门之间间，各成成员之间间具体的的目标与与利益的的一致,所以,矛盾与与冲突就就是不可可避免的的。美国国的一位位管理学
33、学教授巴巴达维就就指出：“倘若双双方或多多方对某某些目标标、价值值或行为为的看法法不一致致，相互互排斥，便便会产生生冲突。” 人际关系在在企业组组织中是是不会消消失的,只要人人是组织织的参与与者，那那么冲突突也会参与到组织织中来。人人们的责责任似乎乎就在于于制造问问题的同同时解决决问题。有有人说，人人际冲突突是破坏坏性的，没没有冲突突当然要要比有冲冲突好。这这是一种种良好的的愿望，但但也是不不现实的的，因为为冲突本本身就是是人际关关系的一一种实现现形态。它它是一种种人们不不得不面面对的客客观存在在。其实在组织织中的冲冲突并非非都是有有破坏性性的和消消极的。当当然以个个人情感感为基础础的人际际冲
34、突在在很大程程度上是是消极的的，但基基于工作作的某些些冲突却却可以帮帮助你与与组织发发现组织织中所存存在的问问题隐患患或是解解决的途途径。况况且，积积极与消消极也只只是人们们玩弄的的字面游游戏，两两者是可可以在人人们努力力之下进进行有条条件的转转化的。三、冲突的的性质和和影响冲突是存在在分歧的表现现。这种种分岐是是普遍存存在于企企业中的的。在目目标，实实现目标标的方法法，在目目标实现现中各种种参与者者的作用用，任务务分配，权权力，福福利待遇遇和报酬酬等任何何事情上上都可能能缺少一一致性。分歧的层次次有高有有低。在在许多时时候，冲冲突双方方会发现现他们之之间的对对立微不不足道。但但如果走走到另一
35、一个极端端，冲突突双方之之间的分分歧似乎乎是不可可妥协，无无法调解解的。有有时，似似乎必须须用强制制的办法法去除其其中的一一方。卷入冲突的的人时多多时少。有有时，表表现为： 1 一对一的局面2 一对部门（管理）3 部门之间 4 全体员工同管理部门大多数冲突突无疑会会妨碍目目标的实实现。但但冲突有有时也会会引出好好的结果果。分歧歧会刺激激组织做做出某种种改进。雇雇员可能能对工作作条件、管管理政策策、酬劳劳办法产产生不满满，提出出批评意意见。这这样会促促使管理理部门对对这些方方面进行行改进，争争取更好好地合作作，更高高的效率率和更公公平地承承担实现现目标的的任务。四、冲突的的原因产生冲突的的原因是
36、是多方面面的。组组织中的的人际关关系冲突突是很难难来量化化的，但但一般说说来，包包括以下下几方面面内容： 关关于报酬酬、待遇遇、权力力、地位位和作用用等问题题的认识识； 对政策策、交流流、职责责、职务务和人员员关系程程度的误误解； 个性因因素。具体而言，包包括： 组织内内权力地地位的争争斗。这这似乎是是人类永永远摆脱脱不了的的麻烦，也也是人类类许多灾灾难酿成成的祸根根，当一一个职位位低下的的雇员看看着略高高于其位位的那人人是个大大草包，能能力并不不比他强强时，就就很可能能不服气气，与之之明争暗暗斗，最最终引发发冲突（多多发生于于管理层层）。 职责范范围不明明，责任任归属不不清。由由于授予予雇员
37、的的工作模模糊不清清或是职职责范围围重迭，人人们之间间就很容容易引发发冲突。 工作流流动信息息的传递递受阻或或谬误也也会产生生冲突，这这种冲突突通常是是具有很很大破坏坏性的。 人们对对问题看看法上的的分歧，态态度上的的迥然会会引发冲冲突。 人们有有表现自自己，实实现自己己价值的的愿望，人人们总希希望自己己在组织织内有所所作为，发发表意见见展示自自己才能能，并希希望这些些意见为为别人所所接受。这这也是冲冲突的来来源。 情绪的的影响也也会引发发冲突。情情绪是很很微妙的的，它的的变化足足以使组组织平静静的生活活起不小小的波澜澜。 比起起了解冲冲突的性性质、原原因和影影响来，陈陈书利更更关心如如何消除
38、除和减少少公司内内的冲突突。不过过，他对对解决公公司内的的各种冲冲突真的的缺乏经经验，在在Hellen公公司实习习的时候候并没有有碰上HHeleen解决决她所在在公司内内部冲突突的机会会。今天天他解决决公司中中出现的的部门冲冲突纯粹粹是利用用书本知知识和自自己处理理人际冲冲突的习习惯。但但他知道道这些对对应付公公司今后后出现的的形形色色色的冲冲突很不不够。于于是他拨拨通了HHeleen的电电话，希希望她能能提供一一些解决决冲突的的锦囊妙妙计。【Heleen的帮帮助】人员知识差异越大，发生冲突的可能性越大；经理奖惩的权力越小，发生冲突的可能性越大；成员对组织目标了解越少，冲突越易发生；成员交流含
39、糊不清，冲突容易发生； 与组织目标越不一致，冲突发生可能性越大Helenn并没有有马上提提到怎样样化解公公司中的的冲突，而而是先谈谈了与冲冲突发生生成正相相关的几几个因素素：然后，她告告诉陈书书利：“从合作作、冲突突和变化化的观点点，可以以看出，冲冲突是一一种正常常状态，而而不是一一种非正正常状态态，冲突突是对管管理实行行建设性性改进的的不可避避免的挑挑战。不不过，书书利，冲冲突在发发生了之之后，必必须要迅迅速地处处理，否否则会对对你组织织的人际际关系造造成相当当大的影影响，他他也许会会扩散至至其它成成员之中中，或升升级为更更大的仇仇视，而而酿成最最终的悲悲剧。现现在，我我就根据据自己的的经验
40、教教训，说说说冲突突处理的的原则与与方法。”冲突的处理理可以寄寄希望于于冲突双双方通过过自我调调整，而而使冲突突得以解解决。但但这种可可能性并并不大，因因为人在在盛怒之之下是很很难对自自我进行行剖析的的。 在冲突双方方不愿或或不能通通过自我我解决冲冲突时，就就需要你你的介入入了。这这里你需需要注意意下面的的问题： 公平原原则无论处理什什么样的的冲突，这这条原则则是你办办事的准准绳，你你对冲突突双方一一定要公公正，不不能有偏偏袒。偏偏袒只会会使冲突突激化，而而且还可可能产生生冲突移移位，冲冲突的一一方很可可能会把把冲突移移向你，使使人际矛矛盾扩大大，冲突突趋于复复杂。 不可过过于上纲纲上线处理人
41、际冲冲突最忌忌讳的就就是拿出出本本、纲纲纲大声声诵读一一遍，以以显示你你的公正正性与合合理性。其其实你此此时的样样子是可可笑的，你你在把别别人当作作孩子的的同时，自自己也成成了孩子子。 选择处处理的策策略对于管理者者来说，冲冲突是多多样的，对对冲突的的处理也也不可采采用单一一策略。你你要针对对不同的的冲突内内容与程程度进行行相应的的冲突选选择。 （1） 合合作策略略-鼓励励冲突双双方把他他们利害害关系结结合起来来，使对对方要求求得到满满足。（2） 分分享策略略-让冲冲突双方方都能得得到部分分满足，即即在双方方要求之之间寻求求一个折折衷的解解决方案案，互相相做出让步步。 （3） 回回避策略略-估
42、计计双方冲冲突可以以通过他他们自身身的自我我调解加加以解决决，就可可以回避避冲突或或用暗示示的方法法，鼓励励冲突双双方自己己解决分分歧。 （4） 竞竞争策略略-允许许冲突双双方以竞竞争取胜胜对方，赢赢得别人人的同情情与支持持。 （5） 第第三者策策略-当当存在冲冲突双方方可接受受的另一一位有权权威且有有助于冲冲突解决决的第三三者时，就就可以通通过他来来解决冲冲突。 （6） 调调和策略略-在解解决冲突突过程中中，运用用情感与与安抚的的方法，使使一方作作出某些些让步满满足另一一方的要要求。 从结果果上看，尽尽量采用用双赢原原则冲突的结果果无非是是以下三三种情况况：赢/赢。冲冲突双方方都得到到不同程
43、程度的需需要的满满足。输/赢。一一方牺牲牲以满足足另一方方。输/输。双双方都无无获得，且且各有损损失。以上结果，只只有双赢赢才是富富有建设设性的。当当然，在在双方冲冲突不可可调和的的情况下下，管理理者只有有采用强强制的输输赢策略略，即利利用强制制力结束束冲突。 管理冲冲突如果人们能能积极地地利用冲冲突，适适度的冲冲突是不不可避免免而且是是特别希希望的。关关键是如如何去有有效地管管理冲突突。关键键的问题题是冲突突管理而而不是解解决。大大部分的的冲突是是无法完完全解决决的，管管理冲突突的想法法比解决决它更现现实。就对冲突的的反应方方面，高高效率工工作的经经理与低低效率的的经理是是不相同同的。高高效
44、经理理对问题题的绝大大部分做做出了反反应。一一般他们们对如何何处理冲冲突有更更多的想想法和选选择。他他们不害害怕意见见不一致致，并表表示具有有更多的的愿望去去接近而而不是回回避冲突突。低效效经理则则认为，假假如听之之任之不不管，冲冲突就会会“离去”。经理对于冲突的管理应该这么做：1亲自解决争端：面对消极的不良情绪不畏缩，并且把这些情况作为日常工作的一部分。简言之，要把存在于人们之间的的分歧看作是合理的，而且不认为它的出现是不可能的。2鼓励坦率的情感表达。3确立准则、职务示范和劝导。4利用冲突的意识： 为了得到有效结果可以利用冲突，广泛地参与意见分歧可能产生好的主意。低效经理似乎只常说冲突的分裂
45、性影响。高效经理：冲突不是个人的毁灭，面对工作任务的完成是重要的。5抑制和控制潜在冲突。高效经理虽虽然面对对分歧有以上上典型作作法，但但也熟悉悉在何时时应反其道道而行之之。如两两个成员员互相恶恶毒攻击击，高效效经理似似乎更愿愿停止工工作，同同冲突方方去喝咖咖啡，并并偶尔带带领全体体人员去去吃午饭饭。 实行培培训计划划改变人的感感知和期期望的事事物，调调整各个个相互依依赖的单单位的目目标，从从而改变变领导作作风和组组织气氛氛，这样样可以减减少冲突突，实施施管理方方格图，共共同决策策的办法法也能减减少冲突突。建立立临时委委员会或或工作小小组，其其中有各各方代表表参加，其其目的之之一也是是使冲突突减
46、到最最低限度度。此外外，使用用预先安安排工作作的计划划，使相相互依赖赖的单位位的工作作程序化化，也可可以避免免冲突。 通过组组织系统统的重新新调整或或设计以以减少冲冲突。【陷阱】 不要去去激发冲冲突 冲冲突要不不要激发发不能绝绝对的肯肯定，也也不要决决然的否否定。假假若某种种冲突是是潜在的的，但未未来爆发发后对公公司的危危害可能能很大，那那就应该该早点点点破它，将将其消灭灭于未萌萌。如果果公司很很长一段段时间处处于低水水平运行行状态，这这时刺激激某种冲冲突往往往能释放放一些处处于压抑抑状态的的工作潜潜能。尽管没有一一个明确确的方法法来评估估是否需需要增加加冲突，但但以下十十条会对对你有所所帮助
47、。如如果你对对其中的的一个或或多个问问题回答答肯定时时，便表表明需要要激发冲冲突。1、你是否否被“点头称称是的人人们”所包围围； 2、你的下下属害怕怕向你承承认自己己的无知知与疑问问吗？3、决策者者是否过过于偏重重折衷方方案以致致于忽略略了价值值观、长长远目标标或组织织福利； 4、管理者者是否认认为，他他们的最最大乐趣趣是不惜惜代价维维持组织织单位中中的和平平与合作作效果；5、决策者者是否过过于注重重不伤害害他人的的感情；6、管理者者是否认认为在奖奖励方面面，得众众望比有有能力和和高绩效效更重要要；7、管理者者是否过过分注重重获得决决策意见见的一致致；8、员工是是否对变变革表现现出异乎乎寻常的的抵制；9、是否缺缺乏新思思想；10、员工工的离职职率是否否异常低低。【事件三】 到底是是谁的错错？团队建建设陈书利正在在办公