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1、文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-15.管理职职责5.1管理理承诺总经理代表表公司作出出以下承诺诺：(1)按照照国际标准准（ISOO90011）建立、实实施和改进进质量体系系，不断满满足顾客要要求和与物物流服务有有关的法律律、法规要要求，使之之真正成为为全体员工工自觉遵守守的行为准准则。(2)质量量方针和质质量目标是是公司在质质量方面所所确定的方方向和追求求的目标，必必须得到切切实的贯彻彻执行。(3)通过过管理评审审，对质量量管理体系系的适宜性性、充分性性、有效性性进行正式式评价，确确保达到持持续改进和和顾客满意意的目的。(4)确保保提供与建建立和改
2、进进质量管理理体系有关关的必要的的资源。5.2以顾顾客为关注注的焦点在物流服务务过程中，公公司始终本本着以顾客客为中心的的原则，通通过顾客信信息收集、分分析处理、回回访，尽可可能准确地地了解顾客客需求；通通过物流服服务规范的的实施，尽尽可能满足足顾客需求求，通过各各类审核、评评审、检查查和改进，增增进顾客满满意。公司司编制并实实施顾客客要求及合合同评审程程序，对对顾客要求求进行了解解，通过物物流服务过过程控制程程序提供供满足顾客客要求的服服务，通过过纠正和和预防措施施控制程序序进行持持续改进，不不断满足并并超越顾客客要求。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码
3、27-25.3质量量方针质量方针针：安全高效 方便及及时 持持续改进质量方针针注释(1)安全全高效安全:我们们始终坚持持“安全第一一”的生产和和服务原则则，确保顾顾客的货物物或物品在在运输、保保管和交付付过程中完完好无损。如如因责任造造成货损货货差,将向客户户负责,并按规定定赔偿。高效:我们们将运用现现代化的科科学管理技技术和服务务手段，充充分利用完完善可靠的的网络运输输及配送设设备，实现现高效率的的管理和服服务。(2)方便便及时我们坚持“以人为本本，以顾客客为中心”的服务理理念，“想顾客所所想，急顾顾客所急”。通过完完善服务网网络，提供供上门服务务，努力为为顾客提供供最迅速快快捷的服务务。(
4、3)科技技领先我们将计算算机技术应应用于物流流服务领域域，建立网网络交易信信息系统和和管理系统统，为顾客客提供快捷捷的通信和和控制手段段，足不出出户，就能能把握大好好商机。(4)质量量方针是由由经理会同同管理层，广广泛听取员员工意见，制制定并实施施的描述公公司质量的的宗旨和体体现质量管管理水平的的总的意图图和方向的的文件。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-3(5)质量量方针是参参照物流行行业特点结结合公司的的能力来制制定的，要要求满足顾顾客的期望望和需求、合合理可行并并不断改善善，质量方方针也是建建立质量目目标的框架架和基础。(6)对全全体员工进进行
5、宣传和和教育，使使质量方针针在全公司司内得到沟沟通、理解解、并有效效贯彻执行行，如发现现偏离能得得到及时纠纠正。(7)在进进行管理评评审时应评评审质量方方针，以确确认其持续续性、适宜宜性和有效效性，必要要时予以修修改。5.4策划划质量目标标(1)质量量目标是对对质量方针针的展开，是是公司及各各部门所追追求并加以以实现的主主要工作任任务。(2)质量量目标必须须是可测量量的，为判判定质量体体系的有效效性提供判判定依据。(3)公司司整体的和和各部门的的质量目标标：公司质量量目标：a.货损货货差率0.5以内（每每月发生的的货损货差差件数/该月发送送总件数）；b.顾客满满意率955%以上（调调查的顾客客
6、满意数/被调查的的顾客总数数）。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-4各部门质质量目标部门部门质量目标统计方法周期企管部1、客户投诉处理（回复）率100%处理（回复）件数投诉总数每季2、投诉处理及时率98%以上在规定时间处理件数投诉总数每季办公室1、文件处理率100%来文处理件数文件总数每季、新员工岗前培训率100%新员工培训人数新员工总数每季、员工培训合格率100%培训合格员工数培训员工总数每次营业部1、服务质量满意率95%以上顾客满意数参与评价总顾客数半年2、货损货差率0.5以内货损货差件数发送总件数每月信息服务中心1、不因技术原因导致非正常营业每
7、季2、服务质量满意率95%以上顾客满意数参与评价总顾客数半年安全办1、安全隐患整改率100%隐患整改个数应完成整改数每季2、消防器材完好率98%以上完好消防器材数消防器材总数每季3、全年不发生安全责任事故一年配送部、货损货差率0.5以内货损货差件数配送总件数每月、服务质量满意率95%以上顾客满意数参与评价总顾客数每季文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-5质量管理理体系策划划(1)公司司管理层应应就如何实实现全部质质量目标进进行策划。包包括对质量量管理体系系及具体项项目开发经经营的策划划，其内容容包括：为实现公公司质量目目标所需资资源、措施施、方法和和职
8、责分工工；质量体系系建立、实实施、改善善的负责部部门，人员员配置、标标准要求、职职能分工，运运行检查，效效果评价等等。(2)对质质量管理体体系的变更更进行策划划和实施时时，应保证证体系包含含物流服务务的全过程程。5.5职责责、权限和和沟通本公司组组织结构示示意图(见下页)主要职责责和权限(1)总经经理贯彻党和和国家的政政策法规，执执行上级指指示；全面负责责公司的日日常经营管管理和公司司发展的决决策；负责制定定、贯彻实实施公司质质量方针和和目标；负责批准准质量手手册，主主持管理评评审；确保质量量管理体系系运行所必必要的资源源配备，并并建立相应应的组织机机构，明确确其职责、权权限及相互互关系；负责
9、任命命管理者代代表；负责公司司各类费用用收支的审审批；文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-6履行公司司安全，消消防第一责责任人的所所有职责；统筹协调调各部门的的运作；总经理管理者代表总经理助理副总经理办公室企管部信息服务中心配送部安全办财务部营业部本公司组织织结构示意意图完成上级级交办的其其他工作。(2)副总总经理兼管管理者代表表协助总经经理做好各各项工作，对对所分管的的部门或工工作负责；负责质量量管理体系系的建立、实实施和保持持工作；负责质质量手册的的审核和程程序文件、工工作手册的的批准；文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL00
10、02页 码27-7负责组织织内部质量量审核，向向总经理报报告质量管管理体系的的业绩和改改进的需求求；确保在公公司提高员员工“满足顾客客要求”的质量意意识；代表公司司就质量管管理体系有有关事宜负负责对外联联络工作；负责公司司级纠正和和预防措施施及以持续续改进为内内容工作的的审批；完成总经经理交办的的其他工作作。(3)总经经理助理协助总经经理做好各各项工作，对对所分管的的部门或工工作负责；负责定期期对分管部部门工作质质量进行检检查指导；确保质量量管理体系系在所分管管的部门的的有效运行行；负责完成成总经理安安排的其他他工作。(4)企管管部贯彻党和和国家的政政策法规，执执行上级和和领导的指指示；参与公
11、司司发展和管管理策划工工作；负责公司司业务合同同文本的审审核和相关关法律法规规的事务工工作；负责制定定公司企业业管理方面面的规章制制度并监督督执行；负责公司司质量管理理体系的推推行、指导导实施和改改进建议；文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-8负责质量量监督，不不合格的处处理及纠正正和预防措措施的落实实工作；负责客户户投诉的处处理及商务务纠纷的受受理工作；负责质量量目标的测测量及有关关质量数据据的统计分分析工作；负责质量量管理体系系有关文件件和资料的的控制；负责各类类质量信息息的传递、沟沟通和协调调工作；11确保质质量管理体体系在本部部门的有效效运行；
12、12完成领领导交办的的其他工作作。(5)办公公室贯彻党和和国家的政政策法规，执执行上级指指示，对公公司领导的的指示进行行跟踪落实实；负责公司司行政管理理，做好与与公司上级级有关部门门和公司各各部门之间间的协调工工作；负责公司司会务安排排及接待工工作，做好好会议记录录；负责公司司工作计划划、工作总总结、请示示、报告、通通知等公文文的起草和和缮印，收收发有关公公文，做好好上传下达达工作；负责公司司档案资料料的管理；负责公司司固定资产产的管理和和后勤服务务工作；负责公司司办公用品品的统一采采购、管理理；负责公司司营业执照照、经营许许可证和组组织机构代代码证、统统计登记证证等营业证证照的办理理、变更、
13、换换证、年审审、管理和和公章的使使用管理工工作；文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-9根据公司司的发展需需要，编制制人员需求求计划。严严格按照岗岗位条件要要求，统一一调配或招招聘所需人人员，并负负责员工的的培训教育育和考核工工作；负责公司司人事、劳劳资的日常常事务管理理工作；11做好员员工政治思思想教育工工作，关心心员工生活活；12负责组组织员工文文化体育娱娱乐等集体体活动；13确保质质量管理体体系在本部部门的有效效运行；14完成领领导交办的的其他工作作。(6)安全全办贯彻落实实国家有关关安全生产产管理的方方针、政策策、法律、法法规及上级级部门的安安全
14、管理规规定；负责公司司的安全生生产管理工工作和制定定各项安全全管理制度度。部署和和督促检查查公司所属属部门安全全管理工作作；协助和指指导公司所所属部门开开展安全生生产管理工工作，对安安全隐患提提出整改意意见，并落落实安全防防范和整改改措施；配合有关关部门调查查处理公司司所属部门门的安全事事故；负责公司司安全生产产教育和培培训工作；对所属部部门安全生生产管理责责任人履行行职责情况况提出考评评和奖惩建建议；负责建立立健全公司司安全管理理档案；确保质量量管理体系系在本部门门的有效运运行；完成领导导交办的其其他工作。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-100(
15、7)营业业部贯彻党和和国家的政政策法规，执执行上级和和领导的指指示；具体负责责物流服务务的提供和和相关过程程的设备、设设施的维护护；开拓经营营渠道，承承揽业务，为为客户提供供优质服务务；负责客户户货物或物物品的收集集、安检、计计价收费及及保管、发发送工作；负责物流流各环节分分包单位的的评审和选选择；负责物流流信息的传传递、沟通通、问题处处理和反馈馈；确保质量量管理体系系在本部门门的有效运运行；完成领导导交办的其其他工作。(8)配送送部贯彻党和和国家的政政策法规，执执行上级和和领导的指指示；负责根据据运输或配配送计划，进进行现场调调度和车辆辆调度工作作；负责货物物的运输或或配送服务务；负责车队队
16、管理，司司机管理，确确保设备、人人员、货物物的安全；确保质量量管理体系系在本部门门的有效运运行；完成领导导交办的其其他工作。(9)信息息服务中心心贯彻党和和国家的政政策法规，执执行上级和和领导的指指示；负责公司司内部物流流计算机系系统的开发发与维护工工作；负责交通通在线“公路货运运交易信息息系统”的运行、维维护和推广广文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-111工作；负责会员员的管理和和服务工作作；及时做好好信息的处处理及反馈馈工作，为为客户提供供优质服务务；负责计算算机系统的的操作培训训工作；负责有关关计算机信信息数据的的统计、分分析和反馈馈工作；确保
17、质量量管理体系系在本部门门的有效运运行；完成领导导交办的其其他工作。管理者代代表由公司总经经理任命管管理者代表表，代表总总经理全权权负责质量量体系建立立、实施、改改进的有关关事宜。职职责前面已已有详细描描述，任命命书以公司司红头文件件的形式下下发。内部沟通通(1)沟通通应在各不不同职能部部门及公司司的不同层层次之间全全方位地进进行。(2)一般般情况下，内内部信息沟沟通按质量量管理体系系文件规定定的过程和和路径来实实现。(3)沟通通方式包括括口头、“联络单”，会议、文文件或报告告传阅等形形式。(4)沟通通的内容包包括质量管管理体系过过程及其有有效性的信信息。支持性文文件内部沟通通控制程序序文 件
18、 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-1225.6管理理评审总则公司每年最最少进行一一次管理评评审，由总总经理主持持，管理者者代表和企企管部协助助。评审采采取会议的的形式，评评审前应制制定计划，各各部门根据据计划提交交汇报材料料，形成评评审输入。评评审会议在在总经理的的主持下进进行，评审审后形成报报告，形成成评审输出出，得出结结论，确定定整改项目目。评审输入入评审输入应应包括以下下有关信息息：(1)内部部和外部各各类质量审审核、检查查结果。(2)顾客客投诉、市市场反馈总总结评价和和重大质量量事故。(3)顾客客期望、法法律法规要要求以及市市场发生重重大变化的的情
19、况。(4)物流流服务过程程的总体水水平和具体体项目的符符合性及资资源状况。(5)预防防和纠正措措施的状况况。(6)上次次管理评审审的整改情情况。(7)经策策划的可能能影响质量量管理体系系的变化。(8)改进进的建议。(9)质量量方针和目目标的适宜宜性。(10)其其他。评审输出出评审输出应应包括与以以下方面有有关的决定定和措施：(1)质量量管理体系系及其过程程有效性的的改进。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-133(2)与顾顾客要求有有关的产品品的改进。(3)资源源需求。应保持管管理评审的的记录。对管理评评审提出的的改进建议议，按照纠纠正和预防防措施控制
20、制程序实实施，企管管部负责跟跟踪验证。管理评审审一般在第第二次内审审完成后实实施，如出出现重大情情况：(1)外部部质量审核核、检查结结果不合格格。(2)顾客客重大投诉诉、重大质质量事故。(3)顾客客期望、法法律法规要要求以及市市场发生重重大变化的的情况，可可临时进行行管理评审审。具体按按管理评评审程序实实施。支持性文文件管理评审审程序文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-1446.资源管管理6.1资源源的提供本公司的资资源主要指指人力资源源、物流相相关的设备备、设施、信信息、工作作环境和资资金资源。公公司将积极极筹措、配配备物流服服务所需资资源，保证证物
21、流服务务顺利进行行，满足顾顾客要求，增增强顾客满满意。6.2人力力资源总则(1)对公公司各个岗岗位的教育育、培训、技技能和经验验要求，由由办公室制制定并报经经理审批。(2)通过过招聘、培培训和内部部选拔等方方式，按照照人力资源源的需求情情况和实现现计划，保保证所有人人员满足岗岗位要求。(3)公司司根据人员员状况，制制定培训计计划，组织织各类培训训，提高人人员素质。能力、意意识和培训训(1)培训训要求：要求了解解ISO99000质质量管理体体系的管理理思想和内内容；熟悉本岗岗位专业知知识及工作作规范，掌掌握职责范范围内的各各项技能和和要求，能能够准确、及及时的判断断和处理工工作中出现现的问题；本
22、岗位工工作对物流流服务提供供及实现公公司目标的的重要性。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-155有正确的的质量意识识，熟悉职职责范围内内的质量标标准、工作作程序、方方法等。(2)可通通过口试、笔笔试和实操操等方式检检查培训的的效果是否否达到了培培训计划所所制定的目目标。(3)办公公室保留每每位员工教教育、经历历、培训以以及岗位资资格认可的的适当的记记录。(4)公司司编制并实实施人力力资源管理理程序，确确保员工胜胜任其工作作。6.3基础础设施为确保提提供的物流流服务能满满足顾客和和适用法律律、法规的的要求，公公司必须识识别为实现现物流服务务的这种符符合
23、性所应应具有的设设施，并在在提供这些些设施的同同时，还要要对这些设设施给予维维修和保养养。这些设设施是指：(1)工作作场所（包包括办公和和储存场所所）和相应应的设施。(2)公司司所使用的的运输工具具、包装设设备、检查查仪器、硬硬件和计算算机软件系系统等。(3)公司司通讯系统统。公司制定定并实施设设备、设施施管理程序序，确保保相关基础础设施满足足物流服务务要求。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-1666.4工作作环境各部门保保持良好的的办公环境境。安全办负负责物流服服务各过程程的安全文文明实施，确确保各类财财产和人身身安全，保保持良好的的工作环境境。仓
24、库和营营业场所的的环境应确确保符合货货物存放与与设备、设设施使用要要求。在全公司司形成文明明、祥和、团团结进取的的工作氛围围。公司制定定并实施安安全工作程程序和营营业部工作作手册，确确保安全文文明提供物物流服务。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-1777.物流服服务实现7.1物流流服务过程程的策划(1)公司司建立并实实施顾客客要求及合合同评审程程序，根根据物流行行业相关的的法律、法法规要求、与与顾客签订订的合同要要求、公司司现有水平平和持续改改进要求，确确定物流服服务的质量量目标和要要求。(2)公司司制定并实实施物流流服务过程程控制程序序和信信息系统
25、管管理程序，确确定物流服服务的过程程、所需的的文件和资资源要求。(3)公司司制定并实实施物流流服务检查查程序、内内部质量审审核程序和和管理评评审程序，确确定物流及及信息服务务的验证、确确认、监视视、检验和和实验活动动。(4)公司司制定并实实施质量量记录控制制程序，确确定实现物物流服务过过程及相关关信息服务务提供证据据的记录并并实施控制制。对于特定的的物流服务务、项目或或合同的实实现过程策策划，通过过编制特定定质量计划划实现。7.2与顾顾客有关的的过程与物流服服务有关要要求的确定定公司制定并并实施顾顾客要求及及合同评审审程序，了了解顾客的的要求和期期望，进行行可行性研研究，确定定满足顾客客要求的
26、服服务要求。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-188(1)顾客客合同中规规定的要求求，包括服服务提供的的相关后续续服务。(2)顾客客合同中未未规定，但但根据常理理或约定俗俗成的惯例例要求。(3)与物物流服务相相关的法律律、法规要要求。(4)公司司确定的持持续满足和和超越顾客客规定的要要求。与物流项项目有关要要求的评审审(1)公司司制定并实实施顾客客要求及合合同评审程程序，对对物流服务务合同评审审活动作出出规范。确确保：服务的要要求得到规规定；顾客的特特殊要求已已事先相互互沟通并达达成共识；公司能够够满足顾客客的各类要要求。(2)当顾顾客的各类类合同未
27、形形成文件（如如电话委托托）时，公公司应在合合同签订前前要求顾客客确认并及及时转化为为文件形式式。如合同同中途变更更，公司应应确保各类类信息的及及时传递和和作业文件件、计划的的即使更改改。合同评评审记录由由各评审部部门保存。顾客沟通通公司制定并并实施顾顾客要求及及合同评审审程序，对对物流服务务及相关信信息服务的的实施情况况与顾客沟沟通，具体体包括：(1)公司司物流和相相关信息服服务是否满满足市场需需求。(2)顾客客的咨询服服务、合同同或协议的的落实意见见，包括相相关要求的的变更的实实现达成一一致。(3)顾客客意见的调调查、顾客客投诉的记记录、处理理、反馈。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电
28、子文件编编码ZLAL0002页 码27-1997.3设计计和开发本公司无此此过程，做做删除处理理。7.4采购购采购过程程(1)分包包方的选择择和评价，包包括：运输公司司或个体；材料、设设备等物品品供应商；广告商、媒媒体等。(2)公司司制定并实实施采购购及分包方方控制程序序，控制制采购过程程，以确保保采购材料料、设备、服服务符合规规定要求。(3)对分分包方以及及采购的材材料、设备备、服务控控制的方式式、程度应应取决于采采购的产品品或服务对对随后的物物流服务提提供的影响响。采购信息息(1)公司司在文件中中对选择、评评价和重新新评价的准准则予以规规定。评价价的结果及及根据评价价采取的措措施应予以以记
29、录。(2)采购购合同应清清楚说明所所购产品或或服务的类类别、形式式、等级、规规格、人员员资格的要要求、质量量标准等。(3)在与与分包方沟沟通前，公公司应确保保规定的要要求是充分分的。采购购文件在发发放前应由由主管副总总经理审批批。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-200采购产品品的验证各类验证方方案要经过过使用单位位评审、验验证和确认认。7.5物流流服务的提提供物流服务务提供的控控制公司建立并并实施物物流服务过过程控制程程序，对对物流服务务的提供进进行管理，保保证整个过过程的受控控。包括：(1)明确确各阶段、各各项目质量量要求及检检查验收标标准。(2
30、)对各各关键岗位位，提供作作业指导书书和相关文文件。(3)对物物流服务使使用的设备备，是否满满足服务要要求进行监监控。(4)对特特殊要求的的岗位，配配备规定的的检查和测测量设备。(5)按规规定要求，对对物流服务务的各过程程和结果进进行检查和和测量。(6)实施施物流服务务提供后的的后续服务务，确保顾顾客满意。物流服务务实施过程程的确认对于物流服服务中的各各项消防和和安全行车车问题，公公司编制并并实施安安全工作程程序。(1)确定定消防和安安全行车工工作过程的的审批准则则。(2)消防防器材、车车辆认可和和操作人员员资格的鉴鉴定。(3)确定定消防和安安全行车工工作程序。(4)保存存相关记录录并再确认认
31、（包括实实际操作或或演习）。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-211标识和可可追溯性公司建立并并实施标标识管理程程序，确确保达到识识别或追溯溯的目的。(1)产品品标识物流服务（运运送、贮存存、配送）相相关的物品品标识。(2)检验验状态标识识通过安全检检查的物品品。(3)身份份标识公司徽标、员员工工作牌牌、信息服服务会员身身份的标识识。顾客财产产公司建立并并实施物物品控制程程序，控控制内容：(1)当顾顾客财产在在公司控制制之下或由由公司使用用时，公司司应对其做做出专门的的标识，接接收时进行行验证，贮贮存和使用用时给予防防护和维护护。(2)当发发生丢失、
32、损损坏或发现现不适用的的情况，必必须加以记记录，并报报告顾客。物品的防防护公司建立并并实施物物品控制程程序，确确保：(1)物流流服务中运运输物品的的防护对各种不不同物品如如何搬运作作出规定，防防止磕碰损损伤；根据物品品性质安排排合适的贮贮存场所，合合理堆放和和标识，避避免因贮存存造成变质质、损坏或或丢失。(2)基础础设施、设设备的防护护文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-222公司制定并并实施设设备、设施施控制程序序进行防防护工作。7.6监视视和测量装装置的控制制公司制定并并实施设设备、设施施控制程序序进行监监视和测量量装置的控控制。(1)物流流服务质
33、量量相关的设设备在使用用前进行能能对照溯源源到国际或或国家基准准的检定和和校准。(2)设备备应按操作作规程进行行操作。(3)设备备应带有表表明其校准准状态的合合适的标识识和记录。(4)确保保设备处于于适宜的环环境中。(5)设备备维护防止止失效。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-2338.测量、分分析和改进进8.1总则则公司策划划并实施检检查、监控控体系，以以保证：(1)服务务过程符合合策划要求求及有关法法律法规要要求。(2)质量量管理体系系有效运行行符合ISSO90001标准要要求。(3)实现现质量管理理体系有效效性的改进进。公司应规规定以下活活动的
34、内容容、频次、方方式和必需需的记录，包包括必须利利用恰当的的统计技术术：(1)各级级（公司、各各部门）质质量目标测测量。(2)顾客客满意度调调查。(3)物流流服务质量量检查。8.2监视视和测量顾客满意意(1)公司司制定并实实施物流流服务检查查程序和和顾客要要求及合同同评审程序序，对检检查的时间间、方法、组组织、实施施、反馈等等作出相关关规范。(2)公司司应识别分分析、利用用、收集这这些信息的的方法，如如水平比较较、竞争分分析等。内部审核核文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-244(1)公司司应按计划划的时间间间隔进行内内部审核，以以确保质量量管理体系系
35、是否：符合公司司所确定的的计划安排排和质量管管理体系的的要求以及及ISO99001：20000标准要求求；得到有效效的实施与与保持。(2)公司司制定并实实施内部部审核控制制程序，针针对拟审核核的过程和和区域的状状况和重要要性以及以以往审核的的结果，公公司应对审审核方案进进行策划。应应规定审核核的目的、范范围、频次次和方法。(3)审核核员的选择择和审核的的实施应确确保审核过过程的客观观性和公正正性。审核核员不得审审核自己的的工作。(4)内内部审核程程序应规规定审核的的策划和实实施及审核核结果的记记录和报告告的职责和和要求。(5)各责责任部门应应确保及时时采取措施施，以消除除已发现的的不合格及及其
36、产生的的原因。(6)跟踪踪活动应包包括对所采采取措施的的验证和验验证结果的的报告。物流服务务过程的监监视和测量量公司制定并并实施物物流服务检检查程序对对过程检查查的时间、方方法、组织织、实施、反反馈等作出出相关规范范。(1)公司司通过建立立、实施并并保持质量量管理体系系，形成文文件化管理理要求，在在各个文件件内容中都都应表述对对质量管理理体系具体体过程是如如何进行监监视的，并并作好检查查记录。(2)当发发现过程不不合格时，应应根据需要要采取纠正正措施，以以确保服务务项目的符符合性。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-255物流服务务的监视和和测量公司制
37、定并并实施物物流服务检检查程序对对过程检查查的时间、方方法、组织织、实施、反反馈等作出出相关规范范。(1)采购购的检验和和试验。(2)公司司物流服务务是否满足足规定要求求的检验和和试验。(3)妥善善保存所有有监视和测测量记录。8.3不合合格控制公司制定并并实施不不合格控制制程序，对对物流服务务不合格控控制作出规规范，防止止非预期的的使用和交交付。不合合格包括：(1)不合合格采购物物品和劳务务。(2)顾客客投诉。(3)物流流过程中各各类检查、审审核、评审审不合格。8.4数据据分析公司建立并并实施数数据分析程程序，规规定收集与与质量管理理评价和识识别、改进进机会有关关的数据，这这些数据一一般包括：
38、(1)市场场调研的有有关数据。(2)内部部审核的有有关数据。(3)各类类检查验收收的数据。(4)顾客客信息收集集及分析数数据。文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-266(5)顾客客满意程度度的现状和和趋势。(6)分包包方产品或或服务的相相关信息。8.5改进进持续改进进(1)为促促进持续改改进活动，公公司将：通过质量量方针的建建立与实施施，营造一一个激励改改进的氛围围与环境；确立质量量目标以明明确改进的的方向；通过数据据分析、内内部审核和和检查不断断寻求改进进的机会，并并做出适当当的改进活活动安排；在管理评评审中评价价改进效果果，确定新新的改进目目标。(
39、2)持续续改进策划划的结果，包包括经识别别的需实施施改进的方方面、相应应的安排、实实施的证据据。纠正措施施(1)公司司制定纠纠正和预防防措施控制制程序，对对纠正措施施实施作出出程序上的的要求。(2)纠正正措施的实实施应采取取以下步骤骤：评审不合合格，特别别应注意顾顾客投诉；通过调查查分析确定定不合格的的原因；研究为防防止不合格格的再发生生应采取的的措施；确定并实实施这些措措施；跟踪并记记录纠正措措施的结果果；文 件 名物流业质量量手册(部部分)电子文件编编码ZLAL0002页 码27-277评价纠正正措施的有有效性。对对于确有成成效的改进进做出永久久更改；对对于效果不不明显的有有必要采取取进一步的的分析与改改进。(3)必须须权衡风险险、收益与与成本，以以确定适宜宜的纠正措措施。预防措施施(1)公司司制定并实实施纠正正和预防措措施控制程程序，对对预防措施施实施作出出程序上的的要求。(2)预防防措施的实实施应采取取以下步骤骤：识别潜在在不合格并并分析其原原因；研究确定定预防措施施，并落实实实施；跟踪并记记录效果；评价预防防措施的有有效性，做做出永久更更改或进一一步采取措措施的决定定。(3)在权权衡风险、利利益和成本本基础上，确确定采取适适当的预防防措施。