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1、前 言针对办公楼楼的物业管管理的特点点和要求，为为满足其整整体管理需需求，我们们在项目管管理的先进进性、系统统性、针对对性方面做做了充分的的准备，确确立了我们们的整体设设想和策划划思路我公司作为为在ISOO90011:20000质量体体系保证下下，具有较较高物业资资质和服务务品质的管管理公司，完完全有能力力有信心承承担办公楼楼所委托的的物业管理理工作。如如能在此次次投标工作作中胜出，我我司将充分分发挥其管管理优势，技技术优势，资资金优势和和人才优势势，竭诚为为贵司办公公楼服务。上海安必盛盛物业管理理有限公司司 公司简介上海安必盛盛物业管理理有限公司司于20005年初，由由上海东苑苑集团旗下下的
2、东苑物物业管理有有限公司更更名改制而而来。公司司成立于22001年年11月，是是上海市物物业管理协协会的会员员代表单位位，具有物物业管理二二级资质，通通过“ISO99001”质量管理理体系论证证，于20005年4月被上海海市物价局局授予“诚信建设设单位”、20055年度被评评为“闵行区十十佳物业管管理企业”、20066年被评为为“上海市物物业管理协协会优秀会会员单位”、在第三三届中国房房地产网络络人气榜被被评为20006年度度优秀物业业管理公司司。公司一直遵遵循“用心成就就品质”的企业宗宗旨，拥有有一批具有有丰富物业业管理经验验和较高专专业技术水水平的管理理队伍。公公司实行董董事会领导导下的总
3、经经理负责制制，公司机机构设置为为：“五部十六六处”，即：市市场拓展部部、物业管管理部、品品质保障部部、计划财财务部、行行政人事部部和各项目目管理处；并投资成成立上海雅雅斯酒店管管理公司，管管理酒店式式公寓、商商办楼等专专业物业。公司现已管管理的项目目有住宅、别别墅、公众众物业、办办公楼、商商场、酒店店式公寓及及顾问管理理等多种类类型，总建建筑面积达达200万平平方米。公司提倡“以人为本本，持续改改进”的管理理理念。安必盛物业业人以“管一处楼楼盘，留一一处口碑”努力的目目标，用心心来经营和和管理物业业。在日常常管理工作作中，以整整洁仪容仪仪表、文明明言行举止止展现物业业人的风貌貌，使业主主倍感
4、亲切切；以急业业主所急，想想业主所想想，竭尽全全力为业主主解决问题题，达到方方便业主生生活的目的的；以严格格的系统管管理，不断断发现和改改进管理中中存在的问问题，实现现服务质量量和业主满满意，不断断提高创建建物业品牌牌。公司一贯坚坚持的质量量方针为：创建一流流的服务品品牌、营造造和谐的生生活环境。质质量目标为为：保持安安全文明管管理区域和和物业管理理规范服务务达标窗口口的称号，争争创市级优优秀示范、文文明小区；公司新接接管的物业业两年内力力争达到区区级文明小小区、市级级优秀物业业管理项目目的标准。公公司对每一一位员工的的工作要求求是：虚心心听取业主主意见，全全心全意为为业主服务务。在当今激烈烈
5、的市场竞竞争中，安安必盛物业业公司将继继续禀承“用心成就就品质”的宗旨，“以人为本本，持续改改进”的管理理理念，不断断以法规规规范人，以以良好的风风尚鼓舞人人，以优质质的服务感感化人，确确保业主获获得超值服服务享受、感感受全新工工作环境。安必盛物业业愿用我们们不懈地努努力为你我我的明天谱谱写更美好好地乐章！企业管理理理念及服务务理念根据物业业管理的先先进操作模模式和企业业自身的特特点，公司司采取以下下管理理念念：团队意意识和吃苦苦精神+个性舒张张和竞争机机制+先进模式式和一体化化管理1、团队意意识和吃苦苦精神：在在当前资本本企业向人人本企业转转变的过程程中，团队队意思和吃吃苦精神的的树立无疑疑
6、是企业求求生存、求求发展的先先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基
7、础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。4、“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一
8、种理解、协调与共识。公司组织结结构董事会总经理市场拓展部部 品质保障障部 物业管管理部 计划财财务部 行政人事事部 吴吴江分公司司 管理处11 管理理处2 管理理处3 管理处4 雅斯斯酒店管理理公司办公楼质量量管理目标标和拟采用用的管理方方式1、质量管管理目标： 入入伙一年内内办公楼达达到上海优优秀物业管管理示范大大厦的标准准。 22公司质质量方针：“竭诚服务务、追求完完美”。这是公司的的质量方针针。在办公公楼的管理理中，我公公司将发扬扬即定质量量方针，全全面结合“上海市物物业管理优优秀示范大大厦标准”竭尽全力力为办公楼楼提供高效效、完美的的服务。3办公楼楼物业管理理拟采用管管理方式 上海安必
9、必盛物业将将把“上海市物物业管理优优秀示范大大厦标准”纳入公司司运行良好好及完善的的ISO99002质质量保证体体系中，结结合办公楼楼实际管理理需要确保保即定目标标全面实现现，具体管管理步骤如如下：（A）围绕绕目标 确定管理理体系运行行方案1）确定满满足办公楼楼 质量管理理总体目标标。2）确定达达到办公楼楼 管理要求求必要资源源，（包括人员员和技能要要求）。3）确定办办公楼管理理处 管理人员员的职责和和权限。4）确定办办公楼管理理处 管理标准准的应用文文件5）确定办办公楼管理理处 管理活动动步骤和措措施6）确定办办公楼管理理处 服务标准准和质量验验证方法7）确定办办公楼管理理处 管理服务务质量
10、记录录8) 确定定办公楼管管理处 管理服务务质量反馈馈方式及方方法 （B）结合合实际 将质量体体系文件化化1）上海安安必盛物业业将按ISSO90002质量标标准和上海海市物业管管理优秀示示范大厦标标准”目标的要要求建立符符合办公楼楼特点的文文件化的质质量管理体体系。2）严格按按质量体系系文件执行行，全面贯贯彻质量标标准。3）执行的的文件化的的质量体系系由三个层层次组成：上海安安必盛物业业质量手册册、上上海安必盛盛物业程序序文件和和办公楼楼管理处作作业指导书书及其他他相关管理理性文件。（C）严格格管理 有效运行行管理体系系1）办公楼楼管理处各各部门在物物业管理活活动中将严严格执行质质量体系文文件
11、的规定定，进行日日常作业，并并留下质量量记录。2）各级管管理人员按按规定对各各项作业进进行检查、监监督。3）通过规规定程序消消除体系运运行和服务务中不合格格产生的原原因，以防防止类似的的不合格服服务的发生生和再发生生， 4）全面达达到质量体体系自我控控制，自我我完善，持持续改进，不不断提高的的目的。确确保质量目目标的最终终实现。( D ) 持续改改进 提高运运行体系质质量持续改进是是上海安必必盛物业的的一个永恒恒的目标。持持续改进可可促进服务务质量过程程体系的有有效性和效效率的提高高。为此我我司将就办办公楼委托托物业管理理项目定期期内部质量量体系审核核，并在此此基础上开开展上海安安必盛物业业公
12、司总经经理主持开开展的管理理评审活动动，已期达达到以下目目的： 1)办公楼楼管理处是是否准确地地编制了相相应的体系系文件。2)办公楼楼管理处是是否按文件件规定开展展了相应的的活动。3)办公楼楼管理处是是否达到规规定的管理理目标要求求。4)办公楼楼管理处质质量体系是是否完善和和持续有效效。5)办公楼楼管理处管管理工作是是否适应企企业内、外外部的变化化等。6)我司将将定期开展展顾客对服服务质量满满意度的评评议工作，从从办公楼意意见反馈中中找问题，找找差距。质质量问题及及时处理，最最终提高服服务质量。 我公司相信信通过以上上管理步骤骤的有效实实施贵司所所委托的办办公楼管理项目一一定能得以以顺利实施施
13、，并取得得良好绩效效。物业概况与与特点分析析物业概况财富广场紧紧临黄浦江江，由7幢幢4层楼高高的现代化化独立式办办公楼沿江江一字排开开，每幢楼楼宇50000平方米米。财富广广场的北面面是中华第第一高楼上海金茂茂大厦以及及陆家嘴金金融贸易区区等高尚住住宅小区，东东面是繁华华的东昌路路商业区，隔隔江是古老老的外滩广广场交通便便利，北面面有延安路路隧道，南南面是复兴兴路隧道，周周遍道路宽宽敞通畅，44层楼的独独栋结构彰彰县尊贵，避避免大型写写字楼的嘈嘈杂。财富富广场采用用钢筋混凝凝土构造弧弧形双层玻玻璃幕墙，钢钢结构固定定，外层幕幕墙的顶部部社有玻璃璃百叶，在在夏季可利利用空气的的隔层从顶顶部百叶排
14、排出热空气气。圆弧形形无遮挡的的大面积沿沿江视线将将上海浦江江两岸的景景色尽收眼眼底。标准准层净高33.2米至至8米，相较较普通甲级级办公楼净净高2.77米显得更更加气派和和宽敞。l 五号楼总建建筑面积：48711.68平平方米l 外墙：弧形形双层玻璃璃幕墙l 电梯系统：配置客梯梯二部，l 公共部位：采用大理理石墙面、地地坪。l 卫生洁具：全进口洁洁具。l 空调系统：中央空调调采日立原原装进口主主机。l 火警系统：自动报警警及自动喷喷淋设备，排排烟系统。l 水电系统：水电均采采用二路进进入，确保保使用无忧忧。l 办公系统：IDD直直线电话，畅畅通全球。l 电视系统：与上海有有线电视联联网，拥有
15、有卫星电视视系统。l 停车系统：地下室二二十五个车车位。 特点分析析“财富广场场”位于小陆陆家嘴中心心区，机动动车出入口口在浦民路路上，在大大厦的出入入口要有明明显的指示示标识，指指导车辆进进出有序，并并按规定路路线行驶。财富广场场作为东外外滩的标志志性建筑，它它的外墙清清洗非常重重要，本公公司的专业业清洁队伍伍将能够满满足业主的的需求。保证物业管管理实施的的整体设想想与策划方方案一、办公楼楼构建“三化四定定五制”的管理模模式：本公司对办办公楼的管管理模式是是一个系统统化整体的的管理体系系，其核心心机制是三三化、四定定、五制。1、专业化化、标准化化、制度化化“三化”模式对员工队伍伍配置的服服务
16、工作，坚坚持“三化”的管理标标准，据此此形成管理理机制。包包括对服务务队伍的配配备和服务务工作的实实施，均按按专业化的的要求来考考虑，保证证人员、设设备、作业业均符合所所要求的技技术水准；对服务工工作和管理理实行程序序规范化和和质量标准准化，使每每个管理部部门的管理理服务都有有明确、系系统、全面面的质量体体系和考核核标准；公公司各部门门都必须服服从管理，从从各个层级级，各个方方面建立健健全规章制制度，使服服务管理活活动制度化化。2、定任务务、定人员员、定成本本、定奖罚罚“四定”目标管理理对各级服务务部门，凡凡无特殊的的，均应实实行“四定”目标管理理，由上级级部门与下下级部门签签订其任务务和具体
17、目目标、配置置的岗位和和人员数量量，成本开开支定额和和奖罚的方方式和标准准。“四定”的内容要要求全面、具具体、科学学合理。“四定”目标管理理责任书由由公司总经经理或各办办公楼的经经理与公司司管理部经经理签订，一一经生效，即即以此为依依据实施管管理。3、1+33责任制为确保办公公楼服务责责任真正到到位，办公公楼的服务务部门对每每个员工实实行一个主主岗加三个个辅助岗位位的1+33责任制。即即在岗位责责任方面，每每个员工配配置AB岗岗责任，以以A岗为主主，协助BB岗，A或或B岗员工工离位时相相互自然顶顶替；同时时，还有两两个责任区区，一是直直接责任区区，每个员员工在所在在部门和班班组的责任任范围和区
18、区域内，都都有共同协协助责任，不不仅要协助助部门班组组的责任落落实，而对对在责任活活动区内属属于其他部部门责任的的事项，负负有相互协协助、协调调和监督、相相互通报信信息和有需需要时主动动提供协助助的责任。二二是综合责责任区，每每个员工服服务求助，均均有责任立立即予以帮帮助和协助助处理，发发现办公楼楼服务责任任的漏项、漏漏控情况和和项目，均均有责任立立即协助处处理。4、限时复复命制公司和办公公楼对服务务工作的管管理，除建建立完善的的制度体系系外，必须须实行限时时复命制，即即下级对上上级交办的的任务和工工作事项，有有时间要求求的，必须须按时将完完成情况向向上级汇报报。对没有有明确时间间要求的任任务
19、和事项项，承办人人必须每隔隔一天向下下达任务和和事项的交交办人复命命一次，报报告任务和和事项进展展情况。限限时复命制制的建立，用用以强化管管理和监督督机制，有有利于上级级及时掌握握情况，有有利于使事事事落实和和保持工作作节奏的快快捷。5、服务访访查制办公楼实行行定期访查查制度，公公司在办公公楼除日常常经常性的的就服务进进行检查、征征询意见外外，一是实实行每周一一次的服务务大巡查，由由经理率各各服务部门门负责人，全全方位巡查查办公楼的各各个部门和和服务区域域及各个部部位，对安安全状况、设设备设施状状态、工作作态度、员员工纪律作作风各方面面进行查访访和检查。二二是实行服服务中心每每二个季度度对下属
20、部部门的服务务满意率、公公司对办公公楼的管理理服务满意意率书面或或面询形式式进行一次次访查，据据此改进服服务。6、考核监监督制一是实行严严格的员工工录用制度度，每个新新加入办公公楼的员工工，无论公公共的招聘聘还是推荐荐选职，必必须经过公公司人事部部门按程序序考核考试试和经理面面试，必须须达到规定定的条件，择择优选用，并并且均实行行试用。二二是实行考考评成绩末末位淘汰制制。除对不不适宜聘用用的员工随随时实施辞辞退外，定定期实施员员工考评，对对成绩处于于末位的员员工给予辞辞退。三是是各服务部部门对员工工实行每月月考核制度度，考核成成绩逐级上上报备案。7、责任追追究制从公司到办办公楼的服服务中心，实
21、实行责任追追究制。通通过制订出出各个方面面实行责任任追究的事事项和标准准，以及追追究方法的的措施。一一旦发生属属责任追究究范围的事事项和情形形，必严格格追究，按按标准处理理。二、锁定“六个一”服务目标标本公司对管管理综合服服务的办公公楼，力求求通过运用用自身积累累的经验，按按“六个一”的目标，构构造一个全全方位的优优质服务目目标体系，使使办公楼服务务从整体获获得实用、先先进而有效效的服务。1、设计一一套无时无无处不在和和星级服务务模式让办公楼的的后勤服务务形成全方方位，具有有星级化水水平，这是是本公司综综合办公楼楼服务必须须追求的目目标，这一一目标在模模式上展现现为三个方方面：第一一，办公楼楼
22、委托的所所有服务项项目在内容容、标准和和质量上必必须到位，追追求最高满满意度；第第二，以办办公楼后勤勤服务“管家”的大概念念责任定位位和服务意意识，延伸伸服务的义义务和施展展范围，并并通过公司司的“1+3”服务责任任制加以保保证，使员员工对办公公楼的一切切责任和义义务的事项项，凡耳闻闻眼见就动动，不分彼彼此，自觉觉进行服务务。使服务务覆盖于每每个区域，每每个场合和和时间，无无时无处不不在；第三三，以办公公楼为中心心，充分体体察和办公公楼的需要要，以搞服服务为出发发点，以微微利、保本本或无偿的的方式，增增设扩展适适其所需的的各种有益益服务。通通过以上模模式，使办办公楼的后后勤保障处处于全方位位、
23、高水准准，使办公公楼职工和和每一位顾顾客进入办办公楼即处处于被服务务之中。2、创建一一套“一个电话话、一声招招呼OK”的便捷服服务机制办公楼是全全天运作的的公共场所所机构，如如何使服务务处于方便便，运作顺顺畅快迅而而高效，这这是办公楼楼管理长期期解决不好好的一个难难题。追求求在这个方方面获得突突破，是本本公司在办办公楼服务务上设定的的重要目标标之一。公公司确定的的目标理念念是：要使使发生在办办公楼的服服务事项，只只要一声知知会，就能能获得落实实解决。这这种“一个电话话、一声招招呼OK”的便捷服服务，需要要一套科学学有效的机机制来实现现。在探索索中，本公公司创建的的“办公楼服务务受理监控控中心”
24、，赋予其其统一对外外受理公司司责任义务务范围内的的服务事项项。并对所所受理的服服务在内部部进行分办办、协调、跟跟踪、监控控、督导及及反馈的功功能和责任任。办公楼楼、顾客人人员，只有有将有关事事项向受理理监控中心心打一个电电话或知会会一声，就就能解决问问题，避免免了有事不不知打哪里里，不知找找谁，不知知能不能放放心和不按按时间、要要求落实交交办的事项项等现象，既既方便了服服务对象，又又理顺了内内部运作和和监管，使使服务便捷捷、落实而而高效。“一个电话话、一声招招呼OK”的便捷服服务机制，是是本公司办办公楼服务务新模式的的一项有特特色的构成成环节，也也是公司在在所服务的的办公楼创造造优质服务务和管
25、理的的目标要求求。3、输入一一套人性化化、高品味味的服务文文化使办公楼后后勤服务适适应现代办办公楼文化化建设和当当今的精神神生活品味味的追求，这这是本公司司服务管理理运营所侧侧重的另一一个目标。引引入现代化化服务意识识和文化，改改变办公楼楼建筑风格格单调、色色彩贫乏、氛氛围神秘、人人面严肃，的的传统风格格。本公司司开展后勤勤服务的文文化建设，在在办公楼引入入体现人性性化和高品品味的服务务文化，为为办公楼构造造多一点的的高雅文化化信息，输输入多一点点人性化服服务，多一一点姿彩；少一点冷冷漠，多一一点热情；少一点疑疑虑，多一一点自信；多一点轻轻松微笑的的面容，让让办公楼真正正成为顾客客信赖的地地方
26、。4、导入一一套显示现现代办公楼楼形象的视视觉与标识识系统办公楼的形形象，是办办公楼获得得社会效益益和经济效效益的重要要因素。办办公楼现代代化的标志志之一，是是对办公楼楼自身形象象的重视和和追求。如如果一所办办公楼建筑筑设施残缺缺，水电和和各类供给给时好时断断，环境和和服务不佳佳，则难以以想象可以以让人出现现好的印象象和良好的的经营效益益。而与上上述相关的的办公楼后勤勤保障服务务体系，无无疑是办公公楼的一项项重要的形形象工程，是是办公楼后勤勤服务企业业必须重视视的重要方方面。本公公司追求为为办公楼创造造优质服务务，必须把把办公楼的后后勤服务作作为形象工工程来打造造。除了通通过严格有有效的管理理
27、确保办公公楼的机电电设施良好好运转，生生活保障服服务到位外外，须十分分注意并以以现代化美美感追求来来努力造就就办公楼视觉觉形象，重重点是以最最大潜力创创造建筑外外观新颖，室室内外环境境优雅，并并导入一套套完整、清清晰、视觉觉效果好的的识别系统统，使本公公司所服务务的办公楼楼具有良好好的现代办办公楼形象象。5、建立一一套全方位位高系数的的应变和安安全保障体体系办公楼后勤勤管理与其其它住宅区区等类型的的物业管理理相比，难难度更高的的一个重要要点，是办办公楼作为为高强度运运转的公共共服务机构构和场所，它它既对安全全保障和应应变能力要要求高，而而又是安全全事故易发发地和应对对突发事件件的责任机机构。如
28、何何确保办公公楼平安，如如何最佳配配合办公楼楼应对好突突发事件，这这是后勤服服务的一个个极重要的的经营管理理目标，就就是在这个个方面以最最大努力，按按照办公楼楼的实际和和特点，充充分研究和和把握好办办公楼的各各种重要安安全隐患和和事故发生生的源头、规规律和因素素，以及办办公楼应对对社会危难难救灾等各各种突发事事件的运作作，制定出出横到边、纵纵到底、全全方位的预预防、处理理各类安全全事故和安安全管理的的措施，以以及协助配配合办公楼楼应对突发发事件的运运作方案，从从而在办公公楼建立起起全方位高高系数的应应变和安全全保障体系系。6、打造一一个专业物物业、优秀秀办公楼专业物业、优优秀办公楼楼、人性化化
29、服务，是是城市综合合管理的重重要指标项项目，对一一所办公楼楼而言，它它则是办公公楼建设和和行政后勤勤管理的综综合指标，是是反映办公公楼建设、管管理水平的的重要标志志。本公司对办办公楼的后后勤服务管管理，必须须打造成专专业物业、优优秀办公楼楼、人性化化服务为目目标，按照照专业物业业、优秀办办公楼、人人性化服务务的管理标标准，制定定办公楼服务务和管理指指标和措施施，并务求求保证目标标的实现。三、管理人人员“五训导”各级管理人人员对办公公楼服务工工作任务的的完成起关关键作用。必必须在实践践中不断学学习、钻研研和总结，励励精思想和和工作方法法，不断提提高能够实实施有效组组织管理的的领导水平平，在日常常
30、工作中，应应学会、掌掌握和运用用如下之行行之有效的的方法：1、不断扩扩充所需信信息（1）深入入具体充分分了解掌握握办公楼物业业和运作全全况及特点点。（2）充分分了解各项项办公楼服务务运作情况况。（3）掌握握员工的个个人情况、工工作表现和和思想动态态。（4）关注注社会各方方面的有关关信息和方方法。（5）经常常了解掌握握行业先进进经验。（6）经常常学习研究究有关理论论读物和政政策。2、切入管管理和追求求完美管理人员应应强化自我我切入管理理和追求完完美的意识识，时时注注意、提出出和思考以以下问题：（1）进入入办公楼要注注意到：在在视线内有有无值得注注意和重视视的问题。（2）进入入办公楼要注注意到：办
31、办公场所是是否具有影影响企业形形象的问题题。（3）巡视视每个部位位的服务，要要注意思量量：员工是是否处于最最佳服务状状态，质量量是否达到到最佳水平平，有无潜潜力可挖。（4）一天天工作下来来要想想，今今天的服务务工作有哪哪些不尽意意的地方，明明天应如何何改进；今今天有哪些些工作尚未未落实和完完成，明天天应优先处处理哪些工工作。（5） 要经常思考考：服务和和管理措施施上有哪点点不妥或不不完善，有有无必要立立即改进。（6） 要经常注意意：在服务务和员工队队伍中，有有哪些现象象需要表扬扬或立即制制止。（7） 每天都需注注意到：今今天有哪些些信息值得得关注，有有无运用的的价值和可可能。（8） 每到一个地
32、地方，都要要问问，这这个地方有有无值得借借鉴和吸取取的经验，有有无引以注注意、防止止的问题。（9） 要经常思考考：现行服服务和管理理哪些方面面可以创新新？办公楼楼的后勤服服务要出什什么品牌，目目前有哪些些差距，怎怎么办？3、重视团团队精神（1）管理理人员自身身并高度重重视引导下下属管理骨骨干树立始始终以事业业为重，相相互间保持持正常的沟沟通，议论论问题对事事不对人，不不相互猜疑疑。（2）管理理人员之间间应经常相相互通报情情况，重要要问题共商商决定，工工作中相互互维护和支支持，决不不拆台和相相贬。（3）管理理人员应经经常与下属属部门骨干干平等讨论论工作，与与员工平等等交谈，关关心员工，通通过自己
33、的的亲和力，来来凝取骨干干和员工的的向心力。（4）高度度重视企业业理论导向向和文化建建设的作用用，把抓服服务、抓业业务、抓管管理与抓教教育和开展展多种形式式的企业文文化活动相相结合。（5）经常常注意团体体性的活动动和讲评，激激励、促成成团体之间间的良性竞竞争，培养养和激发团团队精神。4、充分注注意公共关关系（1）重视视公共活动动，协调办办公楼管理理处的内外外关系，树树立管理处处和公司的的良好形象象。（2）组织织员工积极极参与社会会公益活动动，经常组组织宣传推推广工作，扩扩大服务中中心和公司司的知名度度和社会影影响。（3）重视视与各科室室的相互沟沟通，积极极、主动地地征询各方方意见，通通过接待、
34、走走访、组织织联谊等活活动，积极极宣传服务务中心服务务内容，为为服务中心心工作的开开展及处理理，创造友友好氛围。（4）重视视各种信息息的搜集和和分析，既既善于用最最佳时机宣宣传自己，又又能在不良良事件发生生时妥善处处理，将不不良后果及及影响降低低至最低。（5）经常常指导员工工学会与顾顾客、各科科室人员保保持沟通，让让他们感觉觉舒适、赢赢得好感，创创造良好的的人际环境境。5、以我为为标杆（1）带头头维护公司司的风气、形形象及公司司内部和服服务单位之之间的团结结。（2）带头头遵守劳动动时间、纪纪律和各项项规章制度度。（3）带头头维护上级级领导的威威信。（4）带头头维护公司司和服务单单位的利益益。（
35、5）带头头处理好各各种利益关关系。组织架构及及人员配备备、培训和和管理1、组织架架构A. 办公公楼管理处处组织机构构以精简、高高效为原则则，采用直直线职能制制形式设置置，具有纵纵向垂直领领导，横向向协同运作作的分级管管理特点。这这种模式有有利于减少少管理环节节，提高工工作效率。B管理处处实行公司司领导下的的管理处负负责制。由由公司派出出高级别的的专门人员员担任管理理工作。C管理处处设主任一一名，分属属管理层。下下设各部为为操作层。操操作层的配配置按实际际特点实行行综合工时时制度。D人员素素质要求作作风良好、工工作踏实，并并拥有全面面的、先进进的专业知知识技能，提提倡“高门槛进进、高门槛槛出”。
36、所有员员工既是自自己所在岗岗位的行家家里手，同同时又是其其他岗位的的多面手。E在管理理队伍建设设上，我们们将采用规规范管理和和人性化管管理相结合合的方式，充充分运用激激励机制，调调动全体员员工的工作作积极性、严严格考核，并并实行末尾尾淘汰制，确确保办公楼楼委托管理理目标得以以实现。2、培训管管理：A、要实现现办公楼物物业管理目目标的有效效达成，我我公司必须须输出一流流的人才、一一流的管理理和一流的的服务。B、上海安安必盛物业业一贯注重重培训，且且具有规范范、完善的的培训制度度，先进的的考核与评评估制度。C、通过培培训，员工工综合素质质全面提高高。我公司司逐步形成成了入职培培训、上岗岗培训、定定
37、期培训和和发展培训训等四大模模块，强调调入职培训训要做到三三落实，即即培训内容容落实、培培训责任人人落实、培培训效果落落实。D、上岗培培训体现个个性化方案案，针对每每一位被提提任员工要要有个性化化的培训方方案。定期期培训是针针对不同岗岗位的员工工定期的知知识巩固和和知识添加加。发展培培训要结合合员工职业业发展的要要求、企业业对员工素素质、能力力、知识的的要求进行行的，这类类培训更体体现共性化化的课程、个个性化的选选择，以学学分为考核核内容。E、今年的的培训工作作在以上四四个模块都都开展了不不同程度的的尝试，目目前正在根根据这样的的线索制定定明年的培培训计划。我公司针对对办公楼管管理特点，将将制
38、定极具具针对性的的培训计划划。通过培培训尽快培培养出一批批能适应办办公楼物业业管理需要要的管理人人员。1）培训目目标培训的目标标是对办公公楼人员服服务态度、业业务知识、专专业技能三三个方面强强化教育，从从而提高管管理人员的的素质、技技能及管理理水平，以以达到胜任任物业管理理的目标，使使之能为办办公楼提供供尽善尽美美的服务。2）培训方方式1公司组组织培训；2管理处处组织培训训；3操作部部门组织培培训。3）培训内内容1仪容仪仪表、文明明礼貌培训训2管理制制度培训3质量管管理理念培培训4技能培培训5岗位责责任培训6、岗位操操作技能培培训7、设备系系统、工具具使用培训训8、安全作作业程序培培训培训程序
39、按按上海安必必盛物业IISO 99001：20000程序文件件，培训训程序进进行3. 物业业管理处组组织机构设设置及人员员配置3.1物业业管理处组组织机构设设置和人员员配备3.1.11岗位设置置的原则满足办公楼楼物业管理理运作需要要，达到合合同所承诺诺的服务标标准，避免免设立无效效岗位。3.1.22物业管理理处组织架架构 拟设的管管理处组织织架构管理处的机机构设置是是根据管理理服务的总总体设想及及贵司办公公楼的规模模、管理重重点、要点点，依据精精干高效的的原则建立立的。管理理处是在公公司本部领领导下的经经理负责制制，实行以以管理处为为整体管理理，各部门门为分体管管理的管理理模式。管管理处设主主
40、任一名，直管环境清洁部、工程技术部、保安部、和客户内务部。管理处内部实行垂直领导，经理构成管理处的核心层，各部门主管属于中坚层，部门下设班组为操作层。3.1.33主要部门门的职责及及任职资格格驻场主任职职责驻场主任代代表公司对对项目管理理全权负责责，对管理理中的一切切重大问题题做出最后后决策，负负责组织和和协调各部部门的工作作。工程技术部部职责1、做好季季节性养护护工作（如如：梅雨季季节的通风风、干燥；雷雨季节节对避雷设设施的检查查，台风季季节对高空空及室外建建筑的检查查以及防漏漏等）；2、做好办办公楼的维维修工作；3、负责办办公楼内配配套设施设设备的运行行维护管理理；4、搞好办办公楼的各各种
41、空调、机机电、消防防、给排水水、供电、网网络、通讯讯、自控、电电梯等设备备的管理；5、负责办办公楼工程程管理计划划的制定和和落实，做做好设施设设备的档案案资产管理理。客户服务部部职责1、客户服服务部是在在驻场主任任领导下的的综合管理理部门，负负责协调和和监督检查查各部门的的工作，处处理驻场主主任交办的的事宜。2、调查了了解物业管管理情况，及及时向驻场场主任汇报报，做到上情下达达，下情上上达；3、负责客客务、接待待、及档案案管理；4、负责接接受客户投投诉，与客客户沟通和和提供特约约服务；保安部职责责1、负责办办公楼的治治安管理，为为业户提供供安全的生生活环境；2、负责办办公楼的消消防管理，制制定
42、应急消消防预案，搞搞好业务训训练，减少少业主财产产损失；3、负责办办公楼的车车辆交通管管理，确保保有一个良良好的交通通秩序和安安全环境；4、搞好技技能训练，不不断提高员员工的业务务素质，为为业户提供供良好的安安全服务。环境清洁部部职责1、负责办办公楼的园园庭绿化、公公共环境卫卫生及室内内保洁工作作；2、负责垃垃圾的收集集、清运；3、做好办办公楼内的的虫害的消消杀；4、做好委委托的清洁洁代理服务务。各部门员工工任职资格格1、管理处处主任：具具有大专以以上文化程程度，管理理组织能力力强，有很很强的协调调处理经验验，具有独独立工作的的能力，懂懂得法律法法规和先进进的管理理理论。2、客户专专员：具有有
43、大专以上上学历，335岁以下下，三年以以上相关工工作经历。3、工程技技术维修工工：具有高高中以上文文化程度，多多工种专业业上岗证书书，三年以以上专业工工作经验，动动手能力强强，身体素素质好，能能吃苦耐劳劳。4保安员员：具有高高中以上文文化程度，220-400岁，身体体健康，五五官端正，身身高1.770米以上上，品德优优良，思想想作风过硬硬，相貌端端正，工作作责任心强强。5、清洁工工：初中以以上文化程程度，身体体健康，品品德优良，自自觉工作意意识强，有有办公楼或清清洁公司工工作经验者者优先。人员来源高档次的物物业必须要要有高素质质的人才和和专业化的的队伍来管管理，才能能塑出品牌形象象，提升物物业
44、的附加加值。将从从公司选调调具有专科科以上学历历，有扎实实的专业基基础知识，有有良好的文文化素养，有有丰富的实实践经验，有有很强的综综合管理能能力，精力力旺盛、成成熟稳重的的人员担任任该项目驻驻场经理。抽抽调一批有有较高文化化知识结构构、较好的的专业技术术水平、较较强的管理理能力的中中层人员构构成该项目目的骨干力力量；调配配素质良好好的基层员员工，形成成办公楼比较较厚实的管管理基础和和专业化的的管理队伍伍。我司将成立立前期物业业管理小组组，组长11人，由品品保部经理理担任，组组员4人，包包括管理处处主任以及及机电工程程、管理部部的有关人人员。负责责领导、指指挥、安排排前期物业业管理工作作，并在
45、中中标15天天后，赴现现场与管理理方会晤，安安排进一步步的调查摸摸底，制定定出具体的的财富广广场5号楼楼作业指导导书等。为保证办公公楼工作顺顺利开展，我我们将有550%的操操作员工是是来自我司司管理的其其他的基层层骨干员工工， 采取在岗岗培训的方方式以老带带新，迅速速进入工作作角色，保保安员主要要来源于退退伍军人，其其他操作人人员为当地地人员。服务标准及及承诺指标标A各项管理理指标本公司为规规范自身服服务行为，进进一步提高高管理效率率，特制订订以下服务务标准承诺诺制度和违违诺责任。序号指标名称上海指标承诺指标1A类修理特别紧急项项目开始修修理时间2小时40分钟2B类修理紧急项目开开始修理时时间
46、24小时8小时3C类修理影响一般性性活动开始始修理时间间72小时24小时4D类修理不影响一般般性活动开开始时间72小时内内36小时内内5报修接待365天224小时同左6维修及时率率95以上上98以上上7维修质量合合格率90以上上988客户基本满满意率90以上上95以上上9保洁率10010绿化完好率率（需委托托管理）95以上上98以上上11客户投诉处处理率95以上上10012档案建立与与完好率9813房屋及配套套设施完好好率98以上上9914保安满意率率9915业务接待受受理周一至周六六一周七天B服务承诺诺达标项目目入驻后3个个月即采用用计算机管管理系统，并并提供资产产管理、计计算机报修修管理和物物业综合管管理系统；一年内达到到ISO99001：20000的管理目目标；两年内通过过ISO99001：20000认证;两年内达到到全国”物业管理理优秀示范范