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1、十大管理思想工具大师级的管理专家绝非徒有其名，他们总会开启一个新的管理视角，让你发现你的盲点和误区，提供给你一种崭新的思维工具，掌握了这些工具，你会感到自己进入了一个新的境界。这里，我们选出了10位管理大师，选择的标准是他们所取得的国际公认的成就。思想工具是更高层次和意义上的工具，或者说它是为了制造一般工具的“工具”。这使它很难被掌握，但一旦掌握，你就会感到心手相应，游刃有余。1德鲁克的的思想为了准确地地了解“现代管管理之父父”彼得德鲁克克（Peeterr Drruckker）在在过去660余年年中对世世界的贡贡献，我我愿意和和读者一一起分享享20000年99月我在在美国德德鲁克档档案馆发发现
2、的彼彼得德德鲁克关关于我我认为我我最重要要的贡献献是什么么？一一文。这这篇定论论性文章章的原件件打印在在德鲁克克的私人人信笺上上，并有有他的亲亲笔签名名。我认认为我最最重要的的贡献是是什么？早在在60年年前，我我就认识识到管理理已经成成为组织织社会的的基本器器官和功功能； 管理理不仅是是“企业管管理”，而且且是所有有现代社社会机构构的管理理器官，尽尽管管理理一开始始将注意意力放在在企业； 我创创建了管管理这门门学科； 我围围绕着人人与权力力、价值值观、结结构和方方式来研研究这一一学科；尤其是是围绕着着责任。管管理学科科是把管管理当作作一门真真正的综综合艺术术。 彼得德鲁克克19999年11月1
3、88日作为一种实实践和一一个思考考与研究究的领域域，管理理已经有有了很长长的历史史，其根根源几乎乎可以追追溯到2200年年以前。但但管理作作为一个个学科，其其开创的的年代应应是19954年年，彼得得德鲁鲁克所著著管理理实践的的问世，标标志着管管理学的的诞生。彼彼得德德鲁克创创建了管管理这门门学科，并并精辟地地阐述了了管理的的本质：“管理理是一种种实践，其其本质不不在于知而而在于行；其验证证不在于于逻辑，而而在于成成果；其其唯一权权威就是是成就。” 德鲁克克对“责任”、管理理人员的的“责任”、员工工的“责任”以及企企业的“责任”谈得很很多。119733年，德德鲁克将将自己几几十年的的知识经经验与
4、思思考浓缩缩到一本本书中。这这本共达达8399页的浩浩瀚巨著著以其简简洁而浓浓缩的书书名道出出了管理理学的真真谛管理理：任务务、责任任、实践践。据据此，我我们可以以把管理理诠释为为：管理理任务、承承担责任任、勇于于实践。令令人惊奇奇的是，当当我在这这本书中中搜索“责责任”这这一词条条时，发发现该书书索引中中有多达达36处处谈到“责责任”，而而竟无一一处谈到到“权力力”。“权力和和职权是是两回事事。管理理当局并并没有权权力，而而只有责责任。它它需要而而且必须须有职权权来完成成其责任任但除除此之外外，决不不能再多多要一点点。”在德鲁鲁克看来来，管理理当局只只有在它它进行工工作时才才有职权权（auu
5、thooritty），而而并没有有什么所所谓的“权权力”（ppoweer）。德鲁克反复强调，认真负责的员工确实会对经理人提出很高的要求，要求他们真正能胜任工作，要求他们认真地对待自己的工作，要求他们对自己的任务和成绩负起责任来。责任是一个严厉的主人。如果只对别人提出要求而并不对自己提出要求，那是没有用的，而且也是不负责任的。如果员工不能肯定自己的公司是认真的、负责的、有能力的，他们就不会为自己的工作、团队和所在单位的事务承担起责任来。要使员工承担起责任和有所成就，必须由实现工作目标的人员同其上级一起为每一项工作制定目标。此外，确保自己的目标与整个团体的目标一致，也是所有成员的责任。必须使工作富
6、有活力，以便员工能通过工作使自己有所成就。而员工则需要有他们承担责任而引起的要求、纪律和激励。因此，进入德鲁克管理世界的捷径就是从认识管理人员的责任、员工的责任和企业的责任开始。文/那国毅教授（北京光华管理研修中心）2波特的思思想作为哈佛商商学院的的教授和和竞争战战略方面面公认的的权威，迈迈克尔波特（MMichhaell E. Poorteer）可可称作“可可能是世世界上最最有影响响力的商商学院教教授”。事事实也是是如此，在在20002年55月埃森森哲公司司对当代代最顶尖尖50位位管理学学者的排排名中，迈迈克尔波特位位居第一一，可谓谓声名赫赫赫。迈迈克尔波特对对于管理理理论的的主要贡贡献，是是
7、在产业业经济学学与管理理学之间间架起了了一座桥桥梁。在在其经典典著作竞竞争战略略中，他他提出了了行业结结构分析析模型，即即所谓的的“五力模模型”，认为为:行业业现有的的竞争状状况;供供应商的的议价能能力;客客户的议议价能力力;替代代产品或或服务的的威胁 ;新进进入者的的威胁这这五大竞竞争驱动动力，决决定了企企业的盈盈利能力力，并指指出公司司战略的的核心，应应在于选选择正确确的行业业，以及及行业中中最具有有吸引力力的竞争争位置。相应地，迈克尔波特也提出了“三种通用战略”，包括成本领先、差异化和专注化，并说明由于企业资源的限制，往往难以同时追求一个以上的战略目标。中国企业家已经非常善于以低成本的方
8、式进行竞争。按照大摩中国首席经济学家谢国忠的说法，中国企业在成本方面的固有优势和以低成本方式为主的竞争手段，已使得在某些行业中国内的产品价格决定了其在全球的价格。正如波特指出的那样，成本领先战略的主要风险之一就来自于后来者的模仿。而出于种种原因，中国企业目前大多处在全球产业价值链中附加价值比较低的制造环节，企业的模仿者过多，产品与服务过于同质化，从而形成无奈的竞争格局。成本竞争的苦果使很多企业家认识到需要新的竞争方式，如产品、技术或者经营模式创新来提高盈利能力与水平。波特为这类战略提供了系统化的思考方式，阐述了企业应该在哪些点上建立竞争力，对于经营实践具有非常好的指导作用。对于中国的管理实践者
9、而言，波特战略理论的意义更多在于阐明了企业战略性思考的重要性。企业经营并不是具有杰克韦尔奇所说的勇气就已足够，中国企业家缺的不是勇气，而是大胆决策前的谨慎思考，怎样选择最有利的战场、时机和方式进行出击。波特战略理论被视为80年度主流的战略理论，而商业社会日新月异的变化使得其理论在某些方面已经不太适合当今管理实践的需求。如他的战略观念将现有的产业结构视为既定，较少考虑产业变革以及相应如何建立长期竞争优势方面没有论述。也正因为他假设的产业结构是比较确定的，“五力模型”很难用来分析迅速变化或前景不确定的某些行业。电信是一个典型的例子，技术的迅速发展、标准的不断变化、政府管制政策的调整，使得产业充满不
10、确定性，很难用波特的框架预测行业的竞争格局。文/樊应斌经理（毕博管理咨询公司）3哈默尔的的思想加里哈默默尔（GGaryy Haamell）是 Strrateegoss 公司司的董事事长暨创创办人，也也是前伦伦敦商学学院战略略及国际际管理教授授。他是是战略研研究的最最前沿大大师，被被经济济学家誉誉为“世界一一流的战战略大师师”。19990年，加加里哈哈默尔和和普哈拉拉（C. K. Prrahaaladd）在哈哈佛商业业评论上上发表企企业的核核心能力力。他他认为和和顾客所所需要的的最终产产品不同同，核心心产品是是企业最最基本的的核心零零部件，而而核心竞竞争力实实际上是是隐含在在核心产产品中的的知识
11、和和技能。从从这个意意义上说说，企业业的核心心竞争力力实际上上是企业业保持竞竞争优势势的源泉泉，但是是如何将将这种核核心竞争争力转化化为竞争争优势，需需要一定定的条件件。在两两人合著著的竞竞争大未未来中中，哈默默尔指出出，企业业必须打打破旧有有的思想想框架，以以积极开开放的胸胸怀去思思考、接接受不同同的经营营架构，把把握未来来趋势、建建立战略略架构、组组织核心心能力，从从而在创创新中掌掌握竞争争优势。在在另一本本著名的的著作引引导革命命中，哈哈默尔提提出企业业的创新新不是传传统上所所认为的的开发新新产品或或采用新新技术，而而是要产产生“新概念念”。因此此企业要要积极开开发新的的概念，并并将概念
12、念转为现现实的企企业核心心竞争优优势。哈哈默尔的的主要战战略思想想在于积积极建立立并发挥挥企业的的核心竞竞争力，中中国企业业尤其要要重视这这方面的的学习。WTO之后，中国的企业面临巨大的竞争压力，从更深的层次上说，这实际上是一种核心竞争力的竞争，如何定位企业的核心竞争力，是企业创造竞争优势的前提；在合理定位核心竞争力之后，则是如何发挥这种核心竞争力，在实践中充分发挥竞争优势。这需要一种大的战略眼光，哈默尔的战略思想无疑很有指导意义：在具体的战略选择上，人们多关注技术上的创新，哈默尔则认为，概念上的创新要优先于技术上的创新，概念创新可能更有效果。这就提供了一个全新的思路。文/林嵩博士（清华大学经
13、济管理学院）4克里斯坦坦森的思思想克莱顿克克里斯坦坦森（CClayytonn Chhrisstennsenn）是哈哈佛商学学院的工工商管理理教授，他他不仅是是个杰出出的管理理学者，而而且是身身体力行行的管理理实践者者。克里里斯坦森森在研究究中发现现，许多多优秀的的企业曾经经被人们们崇拜并并竭力效效仿最终却却在市场场和技术术发生突突破性变变化时，丧丧失了行行业领先先地位。而而导致这这些领先先企业衰衰败的决决策，都都是在它它们被普普遍视为为世界上上最好的的企业的的时候做做出的。克里斯坦森指出，良好的管理是导致这些企业衰败的原因。这一结论出人意料，但却非常合理。这些企业被顾客的意志所左右，勇于投资新
14、技术，用这些技术向其顾客提供更多他们所想要的那种更好的产品；它们认真研究市场的趋势，系统地将资本投向那些可以保证最佳回报的创新上面。在这样的原则下，积极投资于突破性创新不是这些企业的理智的财务决策，所以绩优企业反而难以应对突破性创新。克里斯坦森提出了一套突破性创新原则，主要内容是：创建一个围绕突破性技术的新的独立事业部门，不受主流客户的左右，而把自己融入那些需要突破性技术的产品的客户中。把实现突破性技术商业化的责任，下放给规模恰好与目标市场相匹配的一个小一点的组织，从而更容易对小型市场上出现的成长机会做出反应。 既定的思维模式和已有的知识不足以支持对突破性变化进行判断，因此要有计划地学习所需要
15、了解的东西。组织潜能（组织运行程序和价值观）的可塑性是有限的。分析组织现有的潜能和缺陷，并创造一种新的潜能来解决新的问题。密切关注市场趋势，了解主流客户如何使用产品，才能在所服务的市场上抓住竞争基础变动的关键环节。这一管理思想对中国经理人有三个主要意义：1 突破性创新是宏观经济增长中的核心个体经济动力。2 被广为接受的良好的管理原则，实际上是因时而异的。克里斯坦森的思想可以帮助经理人员判断，什么时候应该遵从那些广为接受的优秀管理原则，什么时候采用其他原则更合适。3 在突破性创新原则的指导下，企业管理者可以同时做好两件事情，一方面保证企业近期内的健康运行，同时动员足够多的资源，关注那些最终可能导
16、致企业走下坡路的突破性技术。文/邱琼（清华大学经济管理学院）5彼得斯的的思想“市场变得得像时装装、流行行色一样样不可捉捉摸，产产品更新新必须跟跟上这个个毫微秒秒时代。”被财财富和和经济济学家誉誉为“管理学学大师的的大师”的斯坦坦福大学学企业管管理学博博士汤姆姆彼得斯斯（Toom PPeteers）如如是说。彼得斯认为：成功的企业各具特色，但其成功经验却都浅显平常，人人皆知，没有什么“新式武器”。他主张面向市场、面向顾客。企业的所有活动都要围着市场和顾客转，而且要把顾客当成有血有肉的人，热爱顾客，满足顾客越来越特色化的特定需求，对顾客偏好的变化迅速做出反应，一切以顾客的感觉为依归。客户服务的思想
17、已经在中国企业中受到重视，这一思想也将成为中国企业生产销售的主导思想。中国的市场已不再是过去的需求单一的市场。顾客需求的多样性要求企业在进行所有经营活动时，从顾客角度出发，秉承顾客至上的信念进行决策，最大程度地满足顾客需求，实现企业增长。竞争的白热化。愈演愈烈的竞争中，产品差别将不再是竞争的主要焦点。客户服务质量将成为竞争的关键，企业的客户服务做得越好，越有可能在激烈的竞争中占上风。全新销售时代的到来。传统的销售战略强调的更多是“我们的产品与竞争对手不同”，而未来销售时代将是与顾客合作的时代，要合作，就要和顾客站在一起，为了顾客的利益销售，达成统一的目标，统一的战略，共同分享回报。文/闫立罡博
18、士（清华大学经济管理学院）6明茨伯格格的思想想亨利明茨茨伯格（Henry Minzberg）是加拿大著名管理学家，其管理思想也主要体现在组织管理和战略管理方面。组织管理学方面，明茨伯格的主要贡献是对于经理工作的分析，经理工作的性质是他这方面的代表作之一。明茨伯格强调经理工作对组织的巨大作用，指出经理在工作中担任的10种角色：挂名领导、联络者、领导者、监听者、传播者、发言人、企业家、故障排除者、资源分配者和谈判者。明茨伯格第一次从实证角度分析经理的活动，并在此基础上将经理的类型分为：联系人、政治经理、企业家、内当家、实时经理、协调经理、专家经理、新经理。目前，中国职业经理人队伍还处在初创期，职业
19、经理人对企业的作用逐步被认同。这种背景下，明茨伯格关于经理工作对组织作用的分析，非常有助于职业经理人认清自己的价值。同时职业经理人应依据自己的工作特点，准确定位自己的类型。随着信息技术的发展和在企业管理中的应用，经理在信息方面的角色发生了较大的变化，监听者、传播者、发言人的工作占用的时间少了。文/徐非（北京大学光华管理学院）7柯林斯的的思想詹姆斯柯柯林斯（James C.Collins）曾获斯坦福大学商学院杰出教学奖，先后任职于麦肯锡公司和惠普公司。与杰里.I.波勒斯合著了基业长青一书。书中提出了他的主要管理思想。“造钟，而不是造时”。柯林斯指出，“伟大的公司的创办人通常都是制造时钟的人，而不
20、是报时的人。他们主要致力于建立一个时钟，而不只是找对时机，用一种高瞻远瞩的产品打入市场；他们并非致力于高瞻远瞩领袖的人格特质，而是致力于构建高瞻远瞩公司的组织特质，他们最大的创造物是公司本身及其代表的一切。”大多数中国企业的领导人在“造钟”上都不成功。“造钟”就是建立一种机制，使得公司能靠组织的力量在市场中生存与发展，而不必依靠某个人、产品或机会等偶然的东西。随着市场的进一步完善与规范，企业必须越来越依靠一个好的机制，包括好的组织结构、好的评价考核体系、好的战略管理等。“利润之上的追求”与“教派般的文化”。所有伟大的公司都是“务实的理想主义者”，基业长青中写到，“利润是生存的必要条件，而且是达
21、成更重要目的的手段，但对很多高瞻远瞩的公司而言，利润不是目的，利润就像人体需要的氧气、食物、水和血液一样，这些东西不是生命的目的。但是，没有它们，就没有生命。”利润之上的追求在伟大的公司里，更是被“教派般的文化”灌输。对于中国企业来说，“利润之上的追求”不明确、不具体，动辄就是空洞的大口号。大部分的中国企业没有意识到企业文化的重要作用。“教派般的文化”指的是伟大公司必须有很强的共同价值观，这是中国企业成为伟大公司的最大挑战。“自家长成的经理人”。柯林斯经过研究后发现，“18家伟大的公司在总共长达1700年的历史中，只有四位CEO来自于外部”。“自家长成”的经理人熟悉了解公司文化，更易带领公司进
22、行变革。从国内一些企业的经验来看，内部经理人容易接班，相反“空降兵”即外部经理人接班都不通畅。中国企业应在如何建立内部晋升的机制、如何进行人员培养等方面投入更多的精力，使得“自家的经理人能成长起来”。文/陈刚（中国科技大学商学院）8汉默的思思想1993年年，美国国管理学学家迈克克尔汉汉默（MMichhaell Haammeer）与与詹姆斯斯钱皮皮（Jaamess Chhamppy）在在公司司重组：企业革革命宣言言中定定义企业业业务流流程重组组(Buusinnesss Prroceess Reeengiineeerinng，简简称BPPR)：对企业业的业务务流程作作根本性性的思考考和彻底底重建，
23、目目的是在在成本、质质量、服服务和速速度等方方面取得得显著的的改善，使使企业能能最大限限度地适适应以顾顾客、竞竞争、变变化为特特征的现现代企业业经营环环境。相相对“劳动分分工原理理”和“制度化化管理理理论”等传统统管理思思想，BBPR强强调企业业内充分分发展与与合作。核核心内容容可归结结为：“重组”：实行行横向集集成，实实行团队队工作方方式，纵纵向压缩缩组织，使使组织扁扁平化，授授权员工工自行做做出决定定，推行行并行工工程。强强调顾客客导向：以顾客客为中心心考虑经经营目标标和战略略导向，根根据顾客客需求考考虑应设设置哪些些经营过过程。BBPR在在中国企企业实施施，必须须首先具具备三个个主要条条
24、件：11 管理理者和员员工素质质必须提提高。领领导者要要勇于革革新，有有强烈的的市场竞竞争意识识，能与与公司内内外进行行有效沟沟通，深深入领悟悟 BPPR的内内涵。在在实施 BPRR后，员员工拥有有更多决决策机会会，必须须有相应应的高素素质。22 技术术层次必必须提高高。目前前，我国国大多数数企业信信息技术术应用层层次低，生生产技术术落后。而而BPRR应用于于现代企企业管理理，也有有赖于信信息技术术的支持持。3 企业文文化和经经营理念念的营造造。BPPR也在在转变企企业的经经营理念念，进而而要求营营造适宜宜的企业业文化。文/涂俊博士（清华大学经济管理学院）9科特勒的的思想菲利普科科特勒（Phi
25、lip Kotler）是现代营销的集大成者，被誉为“现代营销学之父”。他几乎成了营销学的同义词其经典著作营销管理一书已经成为包括中国在内的全球各国商学院首选的营销教材，其本人也被公认为“20世纪50位最佳管理大师之一”。科特勒致力于营销战略与规划、营销组织、国际市场营销及社会营销的研究，其最新研究领域包括高科技市场营销，城市、地区及国家竞争优势研究等。科特勒大约在10年前推出的营销大未来（原名社会营销）一书将营销理念从生产观念、产品观念、营销观念最终推进到“社会营销”阶段。在经济日益全球化、世界更趋多极化、知识经济初露端倪的20世纪末和今天，人们看到的是这样一副景象：环境严重恶化、资源日益短缺
26、、人口急剧增长、全球经济紧缩、社会达尔文主义盛行、公共服务水平下降、艾滋病蔓延、电子垃圾花样百出，等等，所有这些都是社会营销学面临的课题。科特勒提出的“社会营销”观念，将营销推进到了一个更高的层次。在中国市场全面向买方市场过渡的情况下，科特勒的营销理论对推动营销普及和企业营销水准的提升发挥了重大作用。如今，顾客需求、顾客价值、顾客忠诚、整合营销、营销定位、全球营销等概念在国内已经流传很广，并逐步深入人心，许多企业已经或正在向“顾客导向型”企业转变，一批优秀的企业在全面提升营销能力后已经成功走向了国际市场。文/芮新国（MBA，麦肯特企业顾问公司高级营销顾问）10科特的的思想约翰科特特（Joohn
27、 P. Kottterr）是世世界领导导与变革革领域的的权威，哈哈佛商学学院终身身教授。科科特最重重要的思思想有下下列两项项：1 领导和和管理是是两个截截然不同同的概念念，管理理者的工工作是计计划与预预算、组组织及配配置人员员、控制制并解决决问题，其其目的是是建立秩秩序；领领导者的的工作是是确定方方向、整整合相关关者、激激励和鼓鼓舞员工工，其目目的是产产生变革革。2 企业文文化对长长期经营营绩效有有巨大的的正相关关性，文文化变革革是耗时时且极端端复杂的的八步骤骤流程，包包括：AA.建立立更强的的紧迫感感； BB.成立立指导联联盟； C.形形成远景景和战略略；D.传播变变革远景景；E.授权员员工
28、行动动； FF.创造造近期成成果； G.巩巩固成果果并推行行更多的的变革； H.深植变变革于文文化中以上88个步骤骤必须依依顺序执执行，否否则成功功机会非非常微小小。中国国企业管管理者一一向对“领导”和“管理”区分不不清，大大家口中中的“我的领领导”或“本公司司领导”，其实实指的都都是管理理者，对对于名词词认识不不清，自自然扮演演不好对对应的内内涵。中中国企业业少有长长久的企企业文化化，当强强人退休休后，企企业随之之走向败败亡之路路，“富不过过三代”。科特特有大量量数据支支持企业业文化与与经营绩绩效之间间关系，值值得我们们深思反反省。大大多数职职业经理理人对变变革的认认识仅停停留在谁谁动了我我
29、的奶酪酪程度度，远远远不足以以真正推推动变革革，科特特提出的的变革的的八个步步骤是我我们必须须了解的的。文/周文文祥总经经理（麦麦肯特企企业顾问问公司产产品部）10大理念念工具管理理念影影响本土土企业的的现代化化、全球球化的方方向和进进程。当当前的全全球化浪浪潮对企企业管理理理念的的冲击已已是一个个不争的的事实。这这种冲击击既有正正面效应应，也有有负面效效应。对对于中国国企业而而言，也也正面临临着管理理理念创创新的新新课题。我们总结了近5年来所出现的管理理念，以下这10大理念对中国企业来说是迫切需要的，这是一组让你抢占先机的理念工具。 11灵捷式式竞争灵捷竞争是是关于企企业如何何积极创创造新的
30、的顾客机机会和快快速响应应未曾预预料的机机会，在在一个动动荡的、竞竞争激烈烈的经营营环境中中获得利利润的战战略过程程。企业业转向“灵捷”经营，实实际上是是对迅速速变化、不不断细分分、高质质量、高高性能的的顾客订订制产品品和服务务型的全全球市场场的经营营挑战作作出的全全面反应应。一个个企业要要适应灵灵捷竞争争，必须须在以下下各层面面具备灵灵捷性的的特点，以以形成一一个全新新的经营营实体：在营销销层面上上，以顾顾客价值值为中心心，丰富富顾客价价值，生生产个性性化产品品和服务务组合的的特点。灵灵捷时代代的营销销产品是是“实体、信信息、服服务”的统一一体，而而“出售解解决方案案”，“专门化化设计”，“
31、大众化化商品特特殊化”等等是是灵捷营营销的主主要战略略。 在生产产层面上上，照顾顾客定单单，任意意批量制制造产品品和提供供服务的的能力。这这需要通通过改进进生产设设备、工工作流程程及管理理方式，以以实现更更小规模模和更低低成本的的生产。 在组织层面上，能够整合企业内部和外部与生产经营过程相关的各种资源，通过与供应商和顾客的互动合作，创造和发挥资源杠杆的竞争优势。 在管理层面上，灵捷企业最基本的管理目标必须是： 保证人力资源队伍是由一支有知识、有技能、善创新的员工队伍组成； 为员工提供他们所需的资源，以应付变化的市场机会及个别顾客的要求； 适时变革组织的“壁垒墙”，因为这些“墙”有可能限定企业的
32、资源分配，同时也限定了控制权与优先权的分配。 企业在经营中如何实施灵捷竞争？从战略的角度主要有以下选择：1 发展“丰富顾客价值”的核心能力。顾客的需求和购买，越来越从“产品功效”转向“产品、信息、服务”的价值享受。 2 通过“内外合作”提高竞争力。其目的在于以尽可能低的“费用效用比”，极大地缩短“观念现金”的时间，将灵捷产品投向市场。3 建立“适应或征服变化”的组织。4 发挥“人员和信息”的杠杆作用。在一个灵活多变的竞争环境里，企业之间的差异正是存在于有知识、有技能、有创造力的人员和具有独特价值的信息上。事实上，对中国企业而言，灵捷竞争给我们创造了发展的新机会。因为大量生产的规模优势，我们许多
33、企业不可能在短时间里具备，特别是与国际上的一些大企业相比这更是我们的劣势。但是，一方面由于市场的迅速变化和消费者需求的不断改变，使我们规模虽然不是很大但却灵捷的企业有可能抢占商机；另一方面，我们现在正在不断做大的企业有机会同时做“灵”，正如GE公司前董事长韦尔奇曾实施的战略：“在大公司中注入小公司的灵魂。”灵捷竞争发展的未来经营方式：不再是顾客告诉企业需要什么，而是企业与顾客一道工作，共同确定最能服务顾客和实现企业价值的可选择的产品组合，使企业和顾客创造与实现价值融为一体。这样的经营方式不仅要求企业实现最大的灵捷，而且使企业的竞争优势能够更持久地保持和延伸。文/孙选中（中国政法大学商学院常务副
34、院长、教授）12顾客份份额所谓“顾客客份额”，就是是指一家家企业的的产品或或服务在在一个顾顾客该类类消费中中所占的的比重，还还可以更更贴切地地称之为为顾客的的钱袋份份额。初初看起来来似乎没没有什么么特别之之处，实实际上这这是与传传统的市市场份额额概念有有着本质质不同的的思想。代代表传统统营销理理念的市市场份额额是将顾顾客看作作没有个个性的群群体，其其着眼点点站在企企业一边边，是“以产品品为中心心”，而采采用“顾客份份额”思路的的企业则则把顾客客视为不不同的个个体对待待。因此此，以顾顾客份额额为核心心的企业业可以向向较少数数量的顾顾客销售售更多的的产品或或服务，从从而更加加具有成成本效益益。市场
35、场份额的的观念必必然导致致企业不不断地去去获取更更多的顾顾客，其其结果却却常常类类似与狗狗熊掰棒棒子，抓抓取的多多留下的的少。顾顾客份额额经营理理念的实实践可以以通过四四个紧密密相连的的步骤来来进行：首先经经理人要要通过各各种不同同的途径径收集顾顾客的资资料，“识别”自己的的顾客；其次要要对这些些顾客进进行“区分”，将其其按照对对于企业业的价值值贡献分分为最有有价值顾顾客、最最具增长长性顾客客以及负负值顾客客，其中中的负值值顾客就就是只会会消耗企企业资源源而不能能给企业业带来任任何价值值的顾客客，前段段时间纷纷纷扬扬扬的花旗旗银行收收费事件件正是反反映出其其采取顾顾客份额额经营的的表现形形式；
36、接接下来经经理人要要与顾客客进行“互动”，深入入了解最最有价值值顾客和和最具增增长性顾顾客的需需求；最最后通过过“定制”来满足足顾客的的实际需需求。简简而言之之，就是是保持住住最有价价值顾客客，尽力力将最具具增长性性顾客转转化为最最有价值值顾客，同同时摆脱脱掉负值值顾客。所所以顾客客是上帝帝的传统统说法如如今要更更改为“顾客不不全是上上帝”。任何一一种新的的管理理理念的成成功实施施，最重重要的是是经理人人思想观观念上的的转化。现现在有一一种流行行已久的的误区，企企业往往往以为只只要简单单地导入入某种管管理软件件，先进进的管理理理念就就会大功功告成，这这或许是是技术发发展所带带来的严严重副作作用
37、。对对于顾客客份额的的片面理理解则不不会收到到实效。北北京民生生等几家家银行为为了对其其最有价价值的顾顾客区别别对待，设设立了类类似于股股市的大大户室，结结果没有有人买帐帐，于是是抱怨说说中国人人不露富富的国情情不适于于导入这这种新的的管理理理念，实实际上区区分顾客客并不是是让顾客客自己简简单地报报告某些些属于“隐私性性”的资料料，进而而予以区区别对待待，这和和国情没没有任何何关系。要要想成功功实施这这一步骤骤，必须须要与顾顾客建立立起学习习型的信信任关系系，日积积月累地地了解顾顾客。佩佩伯斯和和罗杰斯斯在其著著作中形形象地描描述说，与与顾客这这次的互互动交流流要拾起起上次的的话题，从从而让顾
38、顾客了解解到你非非常重视视他，值值得其信信赖。互互动交流流不是敷敷衍顾客客，而是是要解决决顾客的的问题，惟惟有这样样才能建建立良好好的客户户关系，增增加顾客客的忠诚诚度，进进而达到到提高顾顾客份额额的目的的。顾客客份额的的经营理理念从990年提提出至今今，受到到了企业业界的积积极响应应，佩伯伯斯先生生和罗杰杰斯博士士也因此此跻身于于全球116位顶顶尖管理理大师之之列，网网络经济济的发展展将会促促使越来来越多的的企业认认同和导导入这一一工具。文/屈陆民（一对一专家）13顾客满满意度顾客满意度度（CSS）来源源于市场场营销理理论的基基本概念念。“满满意度”是是客户满满足情况况的反馈馈。导入入顾客满
39、满意（ccusttomeer ssatiisfaactiion）经经营，不不单单是是经营理理念上的的转变，更更是战略略经营上上的转变变，须要要将CSS纳入整整个经营营体系之之中，要要求所有有员工密密切合作作，切实实将顾客客的需要要作为日日常经营营活动的的“轴心心”，积积极提供供顾客满满意的服服务，CCS战略略才能得得到贯彻彻和落实实。目前前，国内内企业在在CS战战略实际际运营中中应该分分以下五五个步骤骤来实施施：第一一步：经经营理念念的再确确立。首首先调查查员工是是否具备备使顾客客满意自自己公司司产品或或服务的的理念，将将企业内内不成文文的规定定形成文文化，再再经过反反复的检检讨与确确认，使使
40、顾客满满意的经经营理念念深入企企业的每每个人心心中。第第二步：测定、解解析顾客客满意度度。理念念确立之之后，根根据顾客客与自己己公司的的所有接接触点，并并针对每每一个接接触点来来设定问问题，然然后拟定定测定计计划，对对顾客进进行调查查。最后后参考调调查结果果，制订订提高综综合满意意度的改改善计划划。第三三步：聚聚焦经营营。了解解自己哪哪一点胜胜过别人人，然后后毫无保保留地将将努力的的“强势”放在这这项优势势上。其其步骤如如下：认认清哪些些人是你你真正想想要的顾顾客；弄弄明白你你的目标标顾客最最重视什什么；再再找出明明确的经经营“聚焦点点”；为之创创造整个个企业上上下投入入于这一一经营“聚焦点点
41、”的竞争争氛围。第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。仅仅让顾客得到满意的服务，是不够的，提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，必能使顾客为
42、我们震撼、倾倒，这是未来顾客满意服务的必然趋势。文/郭子图（南方略营销管理顾问公司咨询顾问师，企业战略、市场营销管理资深培训讲师）14“数一一数二”按照通用电电气公司司的前CCEO韦韦尔奇的的理念，在在全球竞竞争激烈烈的市场场中，只只有领先先对手才才能立于于不败之之地，任任何事业业部门存存在的条条件就是是在市场场上“数数一数二二”，否否则就要要被砍掉掉、整顿顿、关闭闭或出售售。 要要实施“数一数数二”必须考考虑一个个问题：怎样做做才能在在市场中中占据统统治地位位，随后后需要据据此作出出决策：公司现现有业务务中哪些些值得培培育，哪哪些应该该放弃。对对于那些些前景不不佳的业业务，即即使它们们曾经是
43、是公司的的标志性性业务，也也要立即即关闭或或出售，这这项策略略的目标标是使公公司拥有有合理的的业务结结构并能能持续发发展。但但是，“数一数数二”原则的的实施也也有一些些限定条条件。“数一数数二”并不仅仅仅等同同于企业业规模数数一数二二，同时时需要强强调效率率、人员员的精干干、成本本控制和和全球化化等方面面的数一一数二；并不是是只有在在整个行行业中的的“数一数数二”才有价价值，在在某一个个具有吸吸引力的的细分市市场中“数一数数二”也同样样是不错错的选择择；GEE应用“数数一数二二”是在在一个特特定的经经济环境境下，但但从现在在和未来来的发展展趋势来来看，随随着互联联网的普普及，电电子商务务的发展
44、展，只停停留在数数一数二二的领域域里开展展业务必必然会加加大企业业的风险险。GEE也同样样意识到到商业环环境的变变化对“数数一数二二”策略略的影响响，从119955年开始始，他们们就逐渐渐调整经经营策略略，开始始在多个个领域全全面发展展。但是是，“数一数数二”仍不失失为一种种有效的的商业原原则，毕毕竟，对对于中国国企业而而言，可可以以此此来选择择开拓业业务的方方向，也也可以此此作为新新业务奋奋斗的目目标。文文/王晓晓燕（北北大纵横横管理咨咨询公司司）15快鱼吃吃慢鱼“快鱼吃慢慢鱼”是思科科CEOO钱伯斯斯的名言言，他认认为“在在Intternnet经经济下，大大公司不不一定打打败小公公司，但但
45、是快的的一定会会打败慢慢的。IInteerneet与工工业革命命的不同同点之一一是，你你不必占占有大量量资金，哪哪里有机机会，资资本就很很快会在在哪里重重新组合合。速度度会转换换为市场场份额、利利润率和和经验”。所所以，也也可以说说是对市市场反应应速度快快的公司司将吃掉掉对此反反应迟钝钝的公司司。“快鱼吃吃慢鱼”强调了了对市场场机会和和客户需需求的快快速反应应，但决决不是追追求盲目目扩张和和仓促出出击，正正相反，真真正的快快鱼追求求的不仅仅是快，更更是“准”，因为为只有准准确的把把握住市市场的脉脉搏，了了解未来来技术或或服务的的方向后后，快速速出击进进行收购购才是必必要而有有效的。如何挑选合适
46、的慢鱼？由市场来决定， “在任何时候，都不要对技术情有独钟，市场永远是正确的。企业收购的目标也是由市场上的客户需要来确定。有时候，太过精尖的技术不一定受到市场的欢迎”。 对于中国企业，从思科的经验中可以归纳出企业要实现成功并购应重视的几个关键因素：要通过并购使公司快速发展。要想获得持续的成功就要保持迅速的变化，而如今，没有哪个公司能够独立的跟上这种快速的变化，并购能够为公司带来这一变化。把人的因素作为第一要素。在对并购前景进行评估的时候，被并购对象的产品和技术不应该是我们要考虑的第一要素，应首先考虑的问题是，通过这次并购能够得到多少优秀人才，只有人才才是衡量并购出价是否合理的依据。不要只顾眼前
47、，要收购未来。某些公司的技术和服务代表了未来的发展方向，进行这样的收购将给企业带来优秀的员工和可以预见的下代产品，并且，领先对手进入某一未开拓的市场往往会取得先入者的优势。了解并尊重反对意见。谨慎的避免出现为并购而并购的现象。坚持进行并购的主要原则，当种种迹象表明不能再继续下去的时候，要有勇气果断的终止并购。提出公平报价。切实履行并购之前的承诺。公平对待被并购公司的员工，吸引他们留下来，因为按照第二条原则，人的因素才是并购的第一要素。文/王晓燕（北大纵横管理咨询公司）16互动互动是伴随随企业客户户的关系系转型而而走进企企业管理理实践，从从而成为为一项重重要管理理工具的的。随着着人口增增长的逐逐
48、渐放缓缓，消费费者素质质、地位位、购买买要求的的不断提提高，企企业竞争争的日趋趋激烈，消消费市场场已开始始由卖方方市场转转向买方方市场；而且，由由于现代代的信息息技术的的迅猛发发展，使使得客户户不再是是被动的的营销目目标，已已逐渐成成为企业业生产与与营销的的参与者者，启动动者。在在这种背背景下，企企业必须须把重心心从原来来的产品品品牌管管理转向向客户关关系管理理，其中中最重要要的一点点就是引引入互动动式的管管理方法法。互动动管理的的核心就就是通过过先进的的电子、通通讯和网网络手段段，达到到企业与与目标客客户群之之间的高高效、直直接、并并可系统统往复的的沟通水水平，从从而可以以满足客客户的个个性化需需要，提提供咨询询或解决决投诉，甚甚至培训训客户。通通过与客客户的互互动，企企业不再再是一个个孤立的的经济体体，它可可以成为为经济社社会里的的信息核核心，通通过互动动把各种种资源联联系起来来，达到到快速反反应，有有效开发发新产品品，