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1、 苏州市地方标准 旅游咨询服务机构评价规范 Evaluation Standard of Tourism Information Service Organization 苏州市市场监督管理局苏州市市场监督管理局 发布ICS 97.180 CCS Y 89 DB3205 DB3205/T 1033-2021 2021-12-22 发布 2021-12-27 实施 DB3205/T 1033-2021 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 目标与要求.2 4.1 目标.2 4.2 要求.2 5 建设评价.2 5.1 建设要求.2 5.2 设施设备要求
2、.2 6 管理评价.2 6.1 信息与考核管理.2 6.2 日常管理.3 6.3 物料管理.3 6.4 安全管理.3 7 服务评价.3 7.1 服务项目.3 7.2 服务时间.3 7.3 服务公示.3 7.4 服务人员要求.3 8 评价结果及运用.4 I DB3205/T 1033-2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。本文件由苏州市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位：苏州科技大学、苏州市旅游咨询中心。本文件主要起草人：邢夫敏、施峰、王少安、袁凤暑、刘华、高丽媚。本文件为首次发布。I DB3205/T
3、1033-2021 旅游咨询服务机构评价规范 1 范围 本文件规定了旅游咨询服务机构在建设、管理、服务上的评价要求。本文件适用于苏州大市范围内的旅游咨询服务机构。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服务符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB/T 1897
4、3 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游咨询服务 tourism information service 为公众提供旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的各类服务；以形象展示、信息咨询、资料提供、自助查询、投诉受理等公益性服务为主，也包括引入的特色旅游商品出售、旅游票务预订、旅游活动定制、休闲小憩等其他游客所需的商业性服务。3.2 旅游咨询服务机构 tourism information service organization 交通集散枢纽、旅游交通节点、城市中心区域、主要商业区、旅游吸引
5、物（旅游景区、乡村旅游区、度假区等）、旅游住宿设施、特色交通工具（如有轨电车、苏州好行、租车点）等游客和市民集中区域内为公众提供公益性旅游咨询服务的机构，包括旅游咨询服务中心和旅游咨询服务点。3.3 旅游咨询服务中心 tourism information center 以提供全市或区域旅游咨询等公益性服务为主，同时引入部分商业性服务的机构，主要设置在交通集散枢纽、城市中心等游客集中区域，简称“中心站”。3.4 旅游咨询服务点tourism information point 在提供自身商业性服务的同时，提供区域及周边旅游咨询服务的机构，主要设置在旅游交通节点、主要商业区、旅游区域、旅游住宿设
6、施、交通驿站等游客和市民集中区域，简称“咨询点”。1 DB3205/T 1033-2021 3.5 旅游咨询员tourism consultant 符合本文件规定的任职资格并经培训上岗的旅游咨询服务机构的工作人员，简称“咨询员”。4 目标与要求 4.1 目标 以全域旅游理念为引领，以全方位服务国内外游客和苏州市民为宗旨，以延伸内容、赋予内涵、提升服务质量为导向，全面提升优化现有旅游咨询机构功能，丰富服务内容，强化形象展示，提升游客认知度和使用率，将旅游咨询机构打造成为具有沉浸式、景区化、国际范的苏州旅游城市客厅和展示苏州城市旅游形象的亮丽名片。4.2 要求 旅游咨询服务机构应满足设施完善、环境
7、舒适、管理到位、服务热情、问题解决及时的要求，充分满足游客和市民对旅游咨询服务的需要。5 建设评价 5.1 建设要求 5.1.1 可以是独立的建筑物或建筑单元，也可以附属于其它建筑之内；中心站建筑面积不少于100，服务点建筑面积不少于10；中心站应设置室内休息区、公共卫生间。5.1.2 建筑设计应以体现苏州文化为主，展现苏州古典与现代相融的特色，并能具有生态、环保、节能等特点。5.1.3 名称统一规范为“苏州市XXX旅游咨询服务中心”“苏州市XXX旅游咨询服务点”，可在名称前冠以所在区域名称。5.1.4 标识统一使用“i”作为旅游咨询服务机构的官方Logo，方便游客寻找。5.2 设施设备要求
8、5.2.1 设有咨询台、工作人员办公桌椅，在游客咨询区、等候区、临时休息区设置桌椅。5.2.2 配备计算机、电话、打印机等办公设备，中心站的计算机应有双显示器。5.2.3 根据室内条件配备电视、投影或电子显示屏等播放设备，播放旅游咨询或旅游宣传片。5.2.4 配备统一发放的标识牌、二维码等，并摆设或张贴在显著位置。5.2.5 配备实物展示台（架）、宣传资料，分类摆放，并有明显标识或文字提示。5.2.6 中心站应提供免费wifi，以方便游客自助查询信息，配备自助充电设备，提供免费饮用水等自助服务设备。5.2.7 配置灭火器等消防设备，设置安全引导标志，保证接待过程中的安全和秩序。5.2.8 配置
9、清洁卫生设施设备。6 管理评价 6.1 信息与考核管理 2 DB3205/T 1033-2021 6.1.1 使用统一的旅游咨询信息库和办公考核系统。6.1.2 加强信息管理，不断升级旅游咨询信息库。6.1.3 加强系统维护，健全办公考核系统。6.2 日常管理 6.2.1 保持环境清洁、舒适，视线范围内无个人用品。6.2.2 设施设备齐全、摆放有序、使用正常。6.2.3 服务用具、服务提示牌等摆放整齐、有序。6.2.4 咨询标识清晰，符合规范要求，位置明显。6.2.5 资料架摆放位置明显、无损坏；资料摆放整齐，无破损。6.3 物料管理 6.3.1 加强物料管理，尽量减少损耗。6.3.2 定期统
10、计并分析各类物料使用情况，做到物尽其用。6.4 安全管理 6.4.1 健全安全管理制度，完善安全管理机制。6.4.2 严格日常作业规范，预防安全事件发生。7 服务评价 7.1 服务项目 7.1.1 提供信息咨询、材料发放、形象宣传、投诉接待、紧急援助、免费wifi等咨询服务项目。7.1.2 提供免费饮用水、充电服务、邮政服务、行李寄存、租借服务、商品展示、自动售货机的商品售卖、洗手间使用等便民服务项目。7.1.3 根据自身特点，引入旅游产品及票务销售、旅游交通卡销售、旅游年卡办理、旅游文创产品展示销售、货币兑换、导游预约、专车租赁等服务项目，深化服务内涵。7.1.4 中心站开展系列活动及产品融
11、合，进行常态化非遗展示、文创产品展示、文旅单位宣传推介等活动，增加阅读功能，提升游客的文化感受度。7.2 服务时间 7.2.1 全年提供服务，开放时间应根据游客需求确定。7.2.2 可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，如遇调整应明示。7.3 服务公示 7.3.1 在明显区域进行公示服务内容、营业时间、苏州旅游官方应用等信息，条件允许的张贴苏州市或区域旅游地图。7.3.2 在明显区域公布游客意见反馈渠道，包括统一投诉电话、意见簿等，接收公众监督。7.4 服务人员要求 3 DB3205/T 1033-2021 7.4.1 数量配备 应满足：a）中心站配备咨询员至少2名，咨询点至
12、少1名；b）指定负责本地区旅游信息采集和咨询统计信息报送的工作人员1名；c）配备专兼职网络管理和计算机维护工作的网络技术人员。7.4.2 素质要求 应满足：a）热爱旅游咨询服务事业，责任心强，自觉维护苏州城市旅游形象和咨询服务品牌形象；b）团结协作，发扬团队精神，维护整体形象，员工之间相互尊重，密切配合；c）加强思想业务修养，不断提高综合业务知识和服务水平，不断增强分析、认识、解决问题的能力，高效优质完成各项工作任务。7.4.3 能力要求 应满足：a）熟练掌握苏州市及主要景点、交通、旅游重大活动等情况；b）有较强的语言表达能力，熟练普通话，中心站咨询员能熟练使用1门及以上外语；c）较强的交流沟
13、通能力，了解和尊重各地风俗习惯和宗教信仰；d）熟练使用办公设备、旅游咨询信息库、办公考核系统等。7.4.4 服务质量要求 应满足：a）仪表仪容整洁，按规定着装，佩戴工号牌/工作证，塑造职业化形象；b）精神面貌良好，服务态度热情、礼貌，不做与工作无关的事；c）信息掌握齐全、服务流程规范、能及时准确回答客人的咨询，提升游客沟通体验；d）积极推广苏州旅游线上总入口官方应用。8 评价结果及运用 8.1 对旅游咨询服务机构的评价每年进行一次，并根据评价结果给出优秀、合格、不合格的结论。8.2 评价优秀及合格者，获得以下权利：a）优先推荐与地方相关旅游部门的合作；b）优先推荐在“君到苏州”文旅总入口展示；
14、c）优先在线上（官网、微信、微博等）及线下（卡片、手册、折页等）平台进行宣传；d）优先在国内外旅交会、推介会、客源地市场等进行重点推荐；e）优先获得市旅游咨询中心组织的公益课堂、志愿服务、技术培训等各类活动申请；f）免费获得第二年度材料派发，包括全市季节性的中英文景点、交通、住宿、特色餐饮、购物等旅游宣传资料及地图；g）免费获得旅游宣传资料展架及维护、实时旅游信息库；h）免费提供对咨询员的年度及日常培训。4 DB3205/T 1033-2021 8.3 评价不合格者，停止材料发放等相关免费服务，给予1-3个月整改期，整改期满后再行检查；若检查通过，继续提供材料发放及宣传等服务；若检查仍不通过，撤销服务机构资格，收回相关材料，并向社会公布。5