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1、关键绩效指指标辞典财务类指标标关键绩效指指标指标定义/计算公式式数据来源部门费用预预算达成率率(实际部门门费用/计划费用用)*1000%部门费用实实际及预算算资料项目研究开开发费用预预算达成率率(实际项目目研究开发发费用/计划费用用)*1000%项目研究开开发费用实实际及预算算资料课题费用预预算达成率率(实际课题题费用/计划费用用)*1000%课题费用实实际及预算算资料招聘费用预预算达成率率(实际招聘聘费用/计划费用用)*1000%招聘费用实实际及预算算资料培训费用预预算达成率率(实际培训训费用/计划费用用)*1000%培训费用实实际及预算算资料新产品研究究开发费用用预算达成成率(实际新产产品
2、研究开开发费用/计划费用用)*1000%新产品研究究开发费用用实际及预预算资料承保利润寿险各险种种的死差损损益情况，死死差损益=实际死亡亡率-预期死亡亡率理赔统计、精精算部赔付率（本期实际际赔付额+本期未决决赔款-本本期支付上上期未决赔赔款）/本本期经过的的寿险风险险保费理赔统计、精精算部内嵌价值的的增加将来保单价价值的贴现现值精算部、财财务部人力成本总总额控制率率(实际人力力成本/计划人力力成本)*100%财务部标准保费达达成率(公司实际际标准保费费/计划标准准保费)*100%财务部附加佣金占占标准保费费比率(附加佣金金/营销标标准保费)*1000%财务部续期推动费费用率(续期推动动费用/“
3、孤孤儿单”佣金)*1100%财务部业务推动费费用占标准准保费比率率(业务推动动费/标准保费费)*1000%财务部公司总体费费用预算达达成率(公司实际际总费用/预算总费费用)*1100%管理费用实实际及预算算资料公司办公及及物业管理理费用预算算达成率(实际数/预算数)*100%财务部车辆费用预预算达成率率(实际数/预算数)*100%财务部党办管理费费用预算达达成率(实际数/预算数)*100%财务部党办、工会会费用预算算达成率(实际数/预算数)*100%财务部日常办公费费用预算达达成率(实际数/预算数)*100%财务部办公费用预预算达成率率(实际数/预算数)*100%财务部会务、接待待费用达成成率
4、(实际数/预算数)*100%财务部专项费用预预算达成率率(实际专项项费用/预算专项项费用)*100%财务部销售目标达达成率(实际销售售额/计划销售售额)*1100%销售报表理赔率(理赔数量量/销售数量量)*1000%理赔报表产品/服务务销售收入入达成率(实际销售售收入/计划销售售收入)*100%销售月报表表全部账户净净投资收益益率/同期期 全部帐户净净投资收益益率/投资委员员会选择的的市场基准准收益率（国债指数数、企业债债指数、封封闭式基金金指数、评估的基准准利率按计计划的可投投资比例加加权的同期期收益率)财务部/证证券市场公公布数据投资收益率率计划达成成率(董事事会批准的的年度计划划收益率)
5、全部帐户净净投资收益益率/董事事会批准及及不时调整整的的年度度投资计划划财务部不良帐款比比率按照中央银银行贷款分分类标准逾逾期不能收收回的资产产占可投资资资产的比比重/年初初投资委员员会确定的的基准(投资委员员会年初批批准的比例例)财务部(普通账户户债券投资资+全部账户户直接投资资净投资收收益率)/同期所管辖帐户户净投资收收益率/总经理选选择的市场场基准收益益率(国债指数数、企业债债指数、评估的基准准利率按计计划的可投投资比例加加权的同期期收益率)财务部普通账户基基金投资净净投资收益益率/同期期所管辖帐户户净投资收收益率/总经理选选择的市场场基准收益益率(同期封闭闭式基金指指数收益率率)财务部
6、全部独立账账户直接投投资净投资资收益率/同期所管辖帐户户净投资收收益率/总经理选选择的市场场基准收益益率(同期国债债指数、企企业债指数数、封闭式式基金指数数及基准利利率按可投投资比例加加权的同期期收益率)财务部所负责项目目的净投资资收益率/同期所管辖帐户户净投资收收益率/总经理选选择的市场场基准收益益率(相应项目目的指数同同期收益率率水平)财务部投资收益率率计划达成成率所管辖帐户户净投资收收益率/总经理批批准及不时时调整的的的年度投资资计划财务部销售目标达达成率(资产管理理中心)(实际直接接销售资产产管理产品品收入/计划收入入)*1000%综合管理部部客户类指标标关键绩效指指标指标定义/计算公
7、式式数据来源包装水平客客户满意度度接受随机调调研的客户户对包装水水平满意度度评分的算算术平均值值包装水平客客户满意度度调研某重点产品品市场占有有率平均值：产产品市场销销售额/市市场容量市场销售月月报，市场场资料公共关系效效果评定对与媒体、保保险学会及及社会的效效果评定上级领导评评定解决投诉率率(解决的投投诉数/投投诉总数)*100%投诉记录及及投诉解决决记录客户投诉解解决速度年客户投诉诉解决总时时间/年解解决投诉总总数投诉记录营销计划达达成率(营销实际际标保/营销计划划标保)*100%财务部新契约保费费市场占有有率(新契约标标保/新契契约市场总总容量)*100%财务部新契约保费费增长率（本年度
8、新新契约标保保-上年度度新契约标标保）/上上年度新契契约标保财务部一三个月代代理人留存存率(服务满112个月的的人数/112个月前前入司的人人数)*1100%财务部续期任务达达成率二次达成率率=宽限期未未实收的二二次保费/考核期间间应收的二二次保费；三次达成成率=宽限期未未实收三次次保费/考考核期间应应收的三次次保费 信息技术部部续保率(续保实收收首期件数数/续保应收收首期件数数)*100%财务部出租率出租的面积积/应出租的的面积物控中心市场知名度度接受随机调调查的客户户对公司知知名度评分分的算术平平均值问卷调查媒体正面爆爆光次数在公众媒体体上发表宣宣传公司的的新闻报道道及宣传广广告的次数数公
9、众媒体危机公关出出现次数及及处理情况况总公司级危危机事件在在中央级、全全国性媒体体出现的产产生重大负负面影响的的报导次数数及处理情情况公众媒体、上上级领导评评价公共关系维维护状况评评定与媒体、保保险学会及及社会保持持良好沟通通和合作的的状况上级领导评评价网站用户满满意度对客户进行行随机调查查的网站满满意度评分分的算术平平均值支持满意度度调研客户满意度度接受随机调调研的客户户和代理人人对服务满满意度评分分的算术平平均值客户满意度度调研客户投诉解解决的满意意率(客户对解解决结果满满意的投诉诉数量/总投诉数数量)*1100%客户投诉记记录服务推广数数量的达成成率（服务实际际推广数量量/服务计划划推广
10、数量量）*100%服务统计资资料新客户增加加数量(本期新客客户数/总客户数数)*1000%本期新客户户数，客户户总数最终客户数数量(本期老客客户数/客户总数数)*1000%本期老客户户数/客户总数数*1000%新产品的开开发数量产品上市的的实际数量量销售资料技术服务满满意度对客户进行行随机调查查的技术服服务满意度度评分的算算术平均值值对客户技术术服务满意意度调查直销客户满满意度对直销客户户进行随机机调查的满满意度评分分的算术平平均值综合管理部部组织评估估内部营运类类指标关键绩效指指标指标定义/计算公式式数据来源书面的流程程和制度所所占的百分分率(标准)(书面化的的流程和制制度数目/所有需要要制
11、订的流流程和制度度总数)*100%需书面化的的流程与制制度规定工作目标按按计划完成成率(实际完成成工作量/计划完成成量)*1100%工作记录报表数据出出错率(查出有误误报表数量量/提交报表表总数)*100%报表检查记记录文书档案归归档率(归档文档档数/文档总数数)*1000%文档记录国内外市场场调研报告告的质量上级评定项目可行性性分析报告告质量项目可行性性分析报告告质量认证证/上级评定定财务报表出出错率(查出有误误的财务报报表数量/提交的财财务报表总总数)*1100%财务报表检检查记录财务分析出出错率(有误的财财务分析数数量/提交交的财务分分析总数)*1000%财务分析记记录各部门预算算准确率
12、(1-超出出或未达成成预算/部部门预算)*100%各部门费用用预算达成成率辞典更新的的及时性将新生成的的第一时间放放入辞典辞典策划方案成成功率(成功方案案数/提交方方案数)*1000%策划方案提提交与成功功记录提交项目管管理报告及及时性(按时提交交管理报告告/报告总数数)*1000%项目管理报报告记录管理委员会会对办公室室服务满意意度管理委员会会对办公室室服务工作作的满意度度调查的算算术平均值值满意度调查查内部客户满满意度接受民主测测评的相关关部门对被被测评部门门所提供服服务的满意意度内部客户满满意度民主主测评结果果招聘空缺职职位所需的的平均天数数空缺职位总总数/招聘聘空缺职位位所用的总总天数
13、招聘天数记记录员工晋升评评审活动的的及时有效效开展晋升评审记记录及员工工对晋升意意见记录员工工资发发放出错率率错误发放的的工资次数数/发放的工工资次数工资发放记记录劳动争议处处理及时性性投诉记录绩效考核数数据准确率率(实查有误误数据/考考核数据总总数)*1100%投诉记录绩效考核按按时完成率率(按时完成成的绩效考考核数/绩效考核核总数)*100%绩效考核记记录内部网络建建立的安全全性内部网络安安运行系统故障记记录提交分析报报告的质量量个案完成及及时性个案处理时时间=个案完成成的日期-个案上报报的日期上报与批复复的文件统计分析的的准确性和和及时性及时对各分分公司的核核保、核赔赔数据进行行统计分析
14、析，并使分分析结果具具有使用价价值上级领导的的评价分公司总经经理室及相相关部门满满意度分公司总经经理室及相相关部门对对客户服务务部工作的的满意度问卷调查提出新产品品建议的数数量和质量量(鼓励创意意性指标)领导认可的的新产品建建议的数量量和质量上级领导的的评价建立与研究究及政府部部门的联系系与国家研究究部门及政政府部门联联系的广泛泛与密切程程度相关部门及及上级评价价对外信息披披露的及时时性按照章程规规定的时间间向外界批批露应该批批露的信息息批露的文件件记载股东及董事事满意度股东及董事事对董办工工作的满意意度满意度调查查与外部中介介机构的沟沟通协调上级评价充分及时掌掌握相关政政策、法规规的变化对与
15、董事会会工作相关关的政策法法规的变化化及时掌握握，及时应应对上级评价与股东、董董事沟通的的及时性、准准确性及时、准确确地与股东东、董事沟沟通的程度度上级评价会议组织、安安排的有效效性及时、有效效安排会议议的程度上级评价英文资料翻翻译的准确确率(准确提供供的英文资资源的数量量/按照章章程规定应应该提供的的英文资料料的数量)*1000%英文资料翻翻译检查记记录信息的准确确性内部及对外外部发布的的信息的准准确性上级评价内部信息收收集的及时时性及时收集公公司内部的的与董办工工作相关的的信息发布的文件件内部客户满满意度（部部门秘书）部门内部及及相关部门门的满意度度满意度调查查劳动合同签签订的及时时性劳动
16、合同签签订时间=劳动合同同签订或续续签时间-按照规定定签定或续续签劳动合合同的时间间工作记录入职离职手手续办理的的及时性员工入职或或离职办理理相关手续续时间=员工入职职或离职实实际办理相相关手续时时间-按照照规定办理理员工入职职或离职相相关手续时时间工作记录人员编制控控制率(实际人力力/计划人力力编制)*100%上报文件机构扩展达达成率(实际扩展展的机构/计划扩展展的机构)*1000%上报文件机构内设控控制率(各机构下下的实际部部门及岗位位设置数/计划数)*100%上报文件法律意见建建设性法律意见被被提意见对对象和法律律部主管领领导的认可可上级领导的的评价诉讼事件处处理结果与与公司方案案的一致
17、性性公司批准的的诉讼方案案与诉讼结结果的比较较工作记录对于对外签签署的法律律文件提出出意见的有有效性经法律部审审批的法律律文件合法法、合规或或贯彻了公公司领导的的意图上级领导的的评价稽核意见建建设性（）稽核意见被被提意见对对象和法律律部主管领领导的认可可上级领导的的评价稽核报告的的质量1.符合内内部稽核的的工作规定定；2.有有无重大差差错；3.稽核建议议的针对性性、有效性性上级领导的的评价9000质质量手册有有效性的维维护1工作内部部协调、督督导和培训训；2.文文件的及时时修改与更更新；3协会的评评价（质量量、效率）上级领导的的评价会议组织质质量会议组织安安排的及时时性，形式式、主题、材材料准
18、备是是否充分会议记录、记记要与各分公司司日常联络络与各分公司司保持畅通通的信息联联络电话、文件件、文件传递效效率按照文件的的紧急程度度按时、按按质传递公司文件流流转规定文件制作效效率和准确确性按照文件类类型及时制制作、印发发公司公文管管理规定机要档案和和文件的归归档机要、文件件、档案及及时归档公司公文管管理规定公章使用准准确性用章类型、流流程、批准准程序正确确公章管理办办法系统使用管管理系统的正常常使用系统使用状状况总裁办对司司机班服务务满意度总裁评价外事信息管管理的效率率对外事信息息及时处理理的及时性性与效率处理记录外部合作关关系管理的的效率与规规范性对外合作项项目开展的的配合与管管理效率总
19、裁室满意意度外事信息发发布的及时时性外事接待任任务完成的的效率与质质量外事档案管管理的系统统性与规范范性口译、笔议议的及时性性与准确性性司机出车安安全率(安全出车车次数/实际出车车次数)*100%出入库手续续齐全率(应办手续续/实办手续续)*1000%帐务差错数数查出错误的的帐务数帐务记录安全事故发发生次数分公司基层层组织和思思想建设员工文体活活动及福利利规划与实实施外部联系维维护满意度度企业文化建建设任务达达成率(实际达到到的企业文文化建设效效果/预期达到到的效果)*1000%工作记录新闻审稿准准确率(准确发布布的新闻稿稿件/全部部发布的新新闻稿件)*1000%工作记录内部刊物按按时出刊状状
20、况及质量量评定上级领导评评价公司宣传品品制作分公司业务务指导宣传档案归归档率(归档宣传传文档数/文档总数数)*1000%文档记录网站出错率率(页面出错错个数/总页面数数)*1000%客户投诉记记录设计制作出出错率（设计制作作规范/制制作总页数数）*1000%测试记录信息内容出出错率(信息内容容及错别字字出错数/总的信息息更新量)*100%检查记录信息更新延延误率信息更新时时间是否依依照规定时时间执行检查记录服务响应时时间向客户提供供服务的响响应时间的的平均值客户服务记记录“泰康在线线”知名度的的提高对随机调研研的业界和和最终客户户对“泰康在线线”认知度的的提高百分分比市场调查媒体曝光次次数有关
21、“泰康康在线”的文章在在新闻媒体体上发布的的数量媒体剪报汇汇总记录媒体危机情情况处理成成功率(媒体危机机情况处理理成功案例例数/媒体体危机情况况案例总数数)1000%记录情况应用开发出出错率(出错的功功能块个数数/总功能块块数)*1100%软件开发文文档系统和网络络故障率(发生故障障次数/（设备数数*天数)*1100%系统故障记记录业务管理规规范程度及及效率业务流程顺顺畅/业务管理理规定书面面化/业务流程程高效化实际业务项目报告按按时完成率率(按时完成成的项目报报告数量/需要完成成的项目报报告数量)*1000%工作记录项目成功率率(成功的项项目数量/项目总数数量)*1100%工作记录网站建设配
22、配合流畅度度完备的策划划案、编辑辑和设计制制作的完整整衔接客户档案和和业务记录录客户档案和和业务单证证完备率(完备的客客户档案和和业务单证证数量/客客户档案和和发生业务务总数)*100%客户档案和和业务记录录档案管理出出错率(查出管理理有误的档档案数量/档案总数数)*1000%档案管理检检查记录档案更新延延误率(延误档案案更新的数数量/档案总数数)*1000%档案管理检检查记录总经理满意意度接受随机调调研总经理理对文章撰撰稿等方方方面面满意意度评分值值总经理满意意度调研项目调研报报告的认可可数量项目调研报报告被认可可的实际数数量工作记录工作制度和和工作流程程实施、改改进比率(实施的新新制度和流
23、流程数/制制定的新制制度和流程程总数)*1100%中心综合管管理部组织织评估政策风险控控制效果(直接上级级评估标准准)中心综合管管理部组织织评估组合经理指指令执行效效果(直接上级级评估标准准)中心综合管管理部组织织评估项目论证的的参与程度度、效果(直接上级级评估标准准)中心综合管管理部组织织评估工作文档管管理的完整整性和时效效性(直接上级级评估标准准)中心综合管管理部组织织评估研究报告预预测的明确确与准确程程度(直接上级级评估标准准，聘请外外部专家、合合作伙伴对对每篇研究究报告进行行评价)综合管理部部组织评估估研究报告数数量(直接上级级评估标准准)综合管理部部组织评估估公开发表研研究报告数数量
24、(直接上级级评估标准准)综合管理部部组织评估估数据引用、处处理的合理理性(直接上级级评估标准准)综合管理部部组织评估估研究报告深深度(直接上级级评估标准准)综合管理部部组织评估估项目计划目目标达成率率(直接上级级评估标准准)综合管理部部组织评估估新产品开发发及市场推推广成功率率(研究开发发部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估新客户开发发成功率(研究开发发部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估新产品开发发数量(研究开发发部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估后台作业差差错率(中心总经经理评估标标准)作业流程制制度化和标标准化程度度(中心总经经理评估标标准，由总总经理评估估，包括所所有负责
25、的的后台系统统)中心综合管管理部组织织评估作业流程优优化及实施施程度(中心总经经理评估标标准)中心综合管管理部组织织评估后台作业的的效率(中心总经经理评估标标准)中心综合管管理部组织织评估后台支持的的主动性(中心总经经理评估标标准)中心综合管管理部组织织评估系统故障率率(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估系统危机处处理效率(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估系统管理标标准化、制制度化程度度(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估系统管理作作业流程优优化的实施施程度(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估工作文档管管理的完整整性和时效效性(
26、综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估清算数据时时效与准确确性(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估清算作业流流程标准化化、制度化化程度(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估清算作业程程序优化与与实施程度度(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估行政服务工工作量与效效率(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估资金划拨在在途时间(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估资金调拨作作业流程制制度化、标标准化程度度(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估资金调拨作作业流程优优化及实施施程度(综合管理理部经理评评估标
27、准)综合管理部部组织评估估流动性报表表及现金流流量预测的的有效性(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估法定会计核核算差错率率(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估工作管理信息报报表的有效效性、准确确性和及时时性(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估工作未发现的交交易差错比比率(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估工作法律文书起起草的规范范性(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估工作法律文书服服务的效率率(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估工作参与研究项项目提供法法律建议的的有效性(综合管理理部经理评评估标准)
28、综合管理部部组织评估估工作投资法律风风险控制效效果(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估工作销售部门满满意度(满意度调调查问卷评评估标准)中心综合管管理部组织织评估内部投资经经理满意度度中心投资经经理采用满满意度调查查问卷评估估中心综合管管理部组织织评估内部客户满满意度(中中心资产组组合管理部部、研究开开发部评估估)资产组合部部、研究开开发部、总总经理采用用满意度调调查问卷评评估中心综合管管理部组织织评估内部投资经经理/研究究员满意度度满意度问卷卷调查综合管理部部组织评估估投资经理/投资会计计满意度满意度问卷卷调查综合管理部部组织评估估投资经理、财财务经理满满意度满意度问卷卷调查
29、综合管理部部组织评估估学习与成长长指标关键绩效指指标指标定义/计算公式式数据来源个人培训参参加率(实际参加加培训次数数/规定应参参加培训次次数)*100%培训出勤记记录部门培训计计划完成率率(部门培训训实际完成成情况/计划完成成量)*100%部门培训计计划记录提出建议的的数量和质质量(鼓励创意意性指标)领导认可的的新产品建建议的数量量和质量上级领导的的评价公司内勤培培训规划的的制定及实实施制订公司总总体及各岗岗位的培训训规划，并并组织实施施上级领导的的评价团队建设成成功率员工自然流流动率(离职人数数/现有人数数)*1000%人力资源部部员工合作性性创新建议采采纳率（被采纳的的创新建议议数量/部
30、部门建议总总数量）*100%创新建议采采纳记录新技术掌握握运用程度度培训种类培训种类总总计培训种类记记录员工培训与与激励满意意度（包括括培训计划划完成率、员员工激励等等）下属员工用用满意度调调查表评分分中心综合管管理部组织织评估研究开发部部员工满意意度满意度调查查问卷评估估中心综合管管理部组织织评估研究项目创创新及项目目规划、组组织(中心总经经理评估标标准)中心综合管管理部组织织评估培训与研讨讨参与率(实际参加加培训与研研讨的员工工数/规定应参参加培训与与研讨的总总人数)*100%培训研讨出出勤记录培训参与率率(实际参加加培训的员员工数/规定应参参加培训的的总人数)*1000%培训出勤记记录内部员工满满意度(综合管理理部经理评评估标准)综合管理部部组织评估估工作