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1、第一章 员工关系管理概论1. 员工关系的的概念：员员工关系是是社会关系系在企业这这个组织系系统中的特特殊表现形形式，是220世纪初初期西方学学者从人力力资源管理理角度提出出的，取代代“劳资关系系”的概念。PP12. 员工关系的的本质：是是双方合作作、冲突、力力量和权力力的相互交交织。P223. 员工关系的的基本含义义：是指管管理方与员员工及团体体之间产生生的，由双双方利益引引起的表现现为合作、冲冲突、力量量和权利关关系的总和和，并受到到一定社会会中经济、技技术、政策策、法律制制度和社会会文化背景景的影响。4. 员工关系的的特征。PP3（1） 复杂性和多多变性（2） 个别性与集集体性（3） 平等
2、性和不不平等性（4） 对等性与非非对等性（5） 经济性、法法律性与社社会性5. 员工关系管管理的概念念：是指为保保证企业目目标的实现现，而对企企业中涉及及企业与员员工、管理理者与被管管理者以及及员工之间间的各种工工作关系、利利益冲突和和社会关系系进行协调调和管理的的制度、体体系和行为为。P46. 员工关系管管理的特征征。P5（1） 员工认同企企业的愿景景和价值观观是员工关关系管理的的起点（2） 利益关系是是员工关系系管理的根根本（3） 心里契约是是员工关系系管理的核核心内容7. 员工关系管管理的必要要性。P6-77良好的员工工关系管理理不仅能够够帮助企业业赢得人才才，留住人人才，而且且可以使企
3、企业管理和和业务运作作效率大幅幅提升。（1） 员工关系管管理是实现现企业目标标的前提（2） 员工关系管管理是塑造造企业形象象的基础（3） 员工关系管管理是企业业成功的根根本条件8. 员工关系的的主要目标标。P8（1） 协调和改善善企业内部部人际关系系（2） 树立员工的的团体价值值（3） 增强企业对对员工的凝凝聚力9. 员工关系管管理的意义义。P8-9（1） 良好的员工工关系管理理是实现人人与事最佳佳配合的重重要手段（2） 良好的员工工关系管理理所形成的的企业文化化是激励优优秀、鞭策策后进的重重要手段（3） 良好的员工工关系管理理有利于建建立畅通的的沟通机制制（4） 良好的员工工关系管理理是帮助
4、员员工实现自自我职业规规划的必要要措施（5） 良好的员工工关系管理理能使员工工更多体会会到被尊重重的感觉10. 员工关系管管理环境：主要是指指员工关系系管理的条条件，或指指对员工关关系管理产产生重要影影响的直接接或间接的的因素，可可分为外部部环境和内内部环境。PP1011. 员工关系管管理的外部部环境包括括哪些。PP10-112（1） 经济环境（2） 技术环境（3） 政策环境（4） 法律制度环环境 （5）社社会文化环环境12. 员工关系管管理的内部部环境包括括哪些。PP12-113（1） 组织结构（2） 工作环境（3） 经验战略（4） 管理者和管管理方式（5） 企业文化13员工工关系管理理的主
5、要内内容。P113-200（1）劳动动关系管理理（2）员工工沟通管理理（3）员工工心理契约约与满意度度管理（4）员工工参与管理理（5）员工工纪律管理理（6）冲突突和危机管管理（7）员工工压力与心心理健康管管理（8）员工工异动管理理（9）员工工离职管理理（10）劳劳动争议处处理14.员工工关系管理理的发展趋趋势.P220-255（1）人本本管理成为为员工关系系管理的理理论基础（2）知识识型员工成成为员工关关系管理的的主要对象象（3）工作作方式纳入入员工关系系管理的视视野（4）员工工关系管理理趋向多样样化（5）重视视对核心人人才的管理理与开发15. 知知识型员工工的特征.P22(1)知识识型员工具
6、具有强烈的的个性、独独特的价值值观和较强强的独立判判断能力。（2）知识识性员工具具有较高的的创造性和和自主性，在在组织中凭凭借自身拥拥有的专业业知识和技技能，运用用智慧进行行创造思维维，并不断断形成新的的知识成果果。（3）在需需求层次的的金字塔中中，知识性性员工往往往处于上部部，与金钱钱等生理需需要因素比比，他们可可能更注重重自我价值值的实现。（4）他们们对公平有有强烈的感感知，如果果收入未达达到他们的的期望值或或遇到不公公正的对待待，他们立立刻可能会会由于心情情不佳而导导致生产效效率下降，甚甚至离职。16. 员员工工作生生活质量的的内容。P22(1)工作作环境 （2）工作作氛围（3）职业业发
7、展（4）沟通通（5）组织织结构（6）管理理规范17. 对对员工进行行多样化管管理的过程程中应注意意的问题.P24(1)树立立人本观念念，把关系系人、尊重重人、激励励人、解放放人、发展展人放在首首要地位（2）构建建多元化的的企业文化化，适应多多样性员工工管理的需需要（3）管理理人员必须须具备开放放的心态和和必要的沟沟通技巧（4）实行行多样化的的福利制度度（5）培训训方式的多多样化第二章 劳动关系系管理1.劳动关关系的概念念：劳动关关系是指劳劳动力多有有者与作为为生产资料料所有者的的用人单位位之间，以以实现劳动动为目的，劳劳动力与生生产资料结结合而产生生的社会关关系。P3302.劳动关关系的主体体
8、。P311劳动关系的的主体就是是劳动关系系的参与者者，包括以以下内容；（1）劳动动者（2）用人人单位（3）工会会3.劳动关关系的历史史沿革。PP32劳动关系是是随着资本本主义生产产方式的产产生而出现现的。劳动动关系的历历史可以追追溯到产业业革命，从从产业革命命开始到119世纪中中叶，是劳劳动关系发发展历史的的最初阶段段。（1）早期期工业化时时代的劳动动关系。在在18世纪纪中期，以以蒸汽机的的发明为标标志的产业业革命从英英国开始，席席卷欧洲各各国，全球球进入了一一个新的时时代。（2）管理理时代的劳劳动关系。在在19世纪纪中期至220世纪初初期，资本本主义经济济开始从自自由竞争向向垄断过渡渡。（3
9、）制度度化的劳动动关系。在在20世纪纪上半叶，世世界经济经经历了两次次世界大战战上最严重重的经济危危机。（4）成熟熟的劳动关关系。这一一阶段是第第二次世界界大战结束束后直至220世纪880-900年代。（5）新时时期的劳动动关系。由由于新技术术的采用和和由此带来来的新的组组织制度的的发展，以以及经济全全球化的影影响，新时时期劳动关关系也在发发生着日益益明显的变变化。4. 新时时期劳动关关系的变化化。P344(1)外部部压力越来来越严重（2）跨国国公司的兴兴起和经济济全球化的的趋势改变变了资方、政政府和工会会的权力平平衡（3）跨国国工会和工工会联盟发发展的相对对滞后（4）发展展中国家面面临新问题
10、题（5）发达达市场经济济国家的工工会也面临临着知识经经济的挑战战5. 我国国劳动关系系变化的主主要表现。PP36(1)劳动动关系主体体明确化（2）劳动动关系多元元化（3）劳动动关系利益益负责化（4）劳动动关系动态态变化（5）劳动动关系的利利益协调机机制趋向法法制化6. 试用用期的概念念：试用期泛泛指在最初初的雇佣期期间，用以以观察员工工在职务上上的表现是是否适任的的时期。PP417. 入职职手续办理理的流程。PP37(1)填写写员工履履历表（2）发放放向新员工工介绍公司司情况及管管理制度的的制度汇汇编，使使其具备基基本公司工工作知识，要要求其通过过公司内部部网络了解解进一步的的情况。（3）按照
11、照新员工工入职手续续清单逐逐项办理入入职手续。（4）确认认该员工调调入人事档档案的时间间。（5）向新新员工介绍绍管理层。（6）到新新员工到部部门，介绍绍给部门总总经理。8. 加强强试用期管管理的重要要性。P441(1)推动动整体最优优的系统化化管理，使使企业与新新员工之间间摒弃传统统的互不信信任的合作作方式，向向合作共赢赢的方向发发展。（2）难以以融入新的的文化氛围围，无法接接受新的价价值观，是是新员工流流失率高的的主要因素素之一。（3）由于于一部分新新员工在结结束试用期期后，将会会离家企业业，在他们们离开的同同时，也带带走并宣传传自己对该该企业的印印象和评价价，所以员员工试用期期亦是企业业向
12、社会展展示自身形形象的一个个重要窗口口。9.不同劳劳动合同期期限的试用用期限规定定。P41(1)劳动动合同期限限3个月以以上不满一一年的，试试用期不得得超过1个个月（2）劳动动合同期限限一年以上上不满三年年的，试用用期不得超超过2个月月（3）三年年以上固定定期限和无无固定期限限的劳动合合同，试用用期不得超超过6个月月。10. 用用人单位履履行告知义义务举证的的技巧和方方法。P339（1）在员员工入职登登记表中声声明。（2）在劳劳动合同中中设计告知知条款。（3）要求求劳动者提提供书面声声明。11. 用用人单位入入职审查举举证的技巧巧和方法。P40(1)设置置员工入入职登记表表作为证证据。（2）要
13、求求劳动者提提供相关个个人资料留留作证据。（3）在劳劳动合同上上设计条款款以备作为为证据。（4）简历历职工名册册并保留作作为证据。12. 劳劳动合同的的概念：劳动合同同是劳动者者与用人单单位确立劳劳动关系，明明确双方权权利与义务务的协议。PP4613.劳动动合同的特特点。P446(1)劳动动合同主体体具有特定定性。（2）劳动动合同主体体既是权利利主体，又又是义务主主体，任何何一方在自自己未履行行义务的条条件下，无无权要求对对方履行义义务。（3）劳动动合同属于于法定要式式合同。14劳动动合同订立立的原则。PP47(1)合法法原则（2）公平平原则（3）平等等原则（4）自愿愿原则（5）协商商一致原则
14、则（6）诚实实信用原则则15. 劳劳动合同变变更的程序序。P500（1）提出出要求（2）作出出答复（3）双方方达成书面面协议16. 劳劳动合同解解除和终止止的相关法法律规定。PP50（1）劳动动合同的违违法解除。是是指用人单单位或者劳劳动者违反反劳动法法规定的的条件而解解除劳动合合同。（2）双方方协商一致致依法解除除劳动合同同。劳动动法第二二十四条规规定：经劳劳动合同当当事人协商商一致，劳劳动合同可可以解除。（3）用人人单位单方方依法解除除劳动合同同。试用期解解除。劳动者有有过失时解解除。劳动者无无过失解除除 用人单位位经济行裁裁员（4）劳动动者单方依依法解除劳劳动合同。劳劳动者单方方依法解除
15、除劳动合同同分为提前前三十日通通知无条件件解除和有有条件随时时通知解除除。17.集体体协商的含含义:集体体协商是企企业工会或或职工代表表与相应的的企业代表表，为签订订集体合同同进行商谈谈的行为。PP5518集体体合同的含含义：是双方代代表根据劳劳动法律法法规的规定定，就劳动动报酬、工工作时间、休休息休假、劳劳动安全卫卫生、保险险福利等事事项，在平平等协商一一致的基础础上签订的的书面协议议。P59919. 集集体协商的的原则.P56（1）遵守守法律、法法规、规章章及有关国国家规定（2）互相相尊重，平平等协商。（3）城市市守信，公公平合作（4）兼顾顾双方合法法权益（5）不得得采取过激激行为20.
16、集集体协商前前的准备工工作。P556-577（1）熟悉悉与集体协协商内容有有关的法律律、法规、规规章和制度度。（2）了解解与集体协协商内容有有关的情况况和资料，收收集用人单单位和职工工对协商意意向所持的的意见。（3）拟定定集体协商商议题。集集体协商议议题可由提提出协商一一方起草，也也可由双方方指派代表表共同起草草。（4）确定定集体协商商的时间，地地点等。（5）共同同确定一名名非协商代代表担任集集体协商记记录员。记记录员应保保持中立、公公正，并为为集体协商商双方保密密。21. 集集体合同的的特点。PP59(1)集体体合同是规规定劳动关关系的协议议。（2）工会会或劳动者者代表员工工一方与企企业签订
17、。（3）集体体合同是定定期的书面面合同，其其生效需经经特定程序序。22. 集集体合同的的作用。PP60(1)有利利于协调劳劳动关系（2）加强强企业的民民主管理（3）维护护员工的合合法权益（4）弥补补劳动法律律法规的不不足。23. 集集体合同签签订的原则则。P611（1）内容容合法原则则（2）相互互尊重，平平等协商原原则（3）诚实实守信、公公平合作原原则。（4）兼顾顾双方利益益，不能为为追求某方方利益而损损害其他人人的利益（5）不激激化事态原原则24.集体体合同的效效力。P662（1）集体体合同对人人的法律效效力（2）集体体合同的时时间效力（3）集体体合同的空空间效力25.集体体合同与劳劳动合同
18、的的区别。PP60(1)主体体不同。协协商、谈判判、签订集集体合同的的当事人一一方是企业业，另一方方是工会组组织或劳动动者按照合合法程序推推举的代表表，劳动合合同的当事事人则是企企业和劳动动者个人。（2）内容容不同。集集体合同的的内容是关关于企业的的一般劳动动条件标准准的约定，以以全体劳动动者共同权权利和义务务为内容。它它可以涉及及集体劳动动关系的各各方面，也也可以只涉涉及劳动关关系的某一一方面，劳劳动合同的的内容只涉涉及单个劳劳动者的权权利和义务务。（3）功能能不同。协协商、订立立集体合同同的目的是是规定企业业的一般劳劳动条件，为为劳动关系系的各个方方面设定具具体标准，并并作为单个个劳动合同
19、同的基础和和指导原则则，劳动合合同的目的的是确立劳劳动者和企企业的劳动动关系。（4）法律律效力不同同。集体合合同规定企企业的最低低劳动标准准，凡劳动动合同约定定的标准低低于集体合合同标准的的，一律无无效，故集集体合同的的律法效力力高于劳动动合同。（5）集体体合同的签签订。集体体合同是集集体协商的的结果，集集体合同的的签订应建建立在集体体协商的基基础上。第三章 员员工沟通管管理1.沟通管管理的概念念：所谓沟通通管理，是是指在组织织内部，管管理人员通通过“发出信息息到接受信信息再到反反馈”的行动过过程，来完完成计划、组组织、领导导等目标性性工作。PP672沟通的的意义：沟沟通是信息息交换和意意义的
20、表达达，也是人人与人之间间思想观念念的过程。PP673.沟通管管理的类型型.P700(1)入职职前沟通（2）岗前前培训沟通通（3）试用用期的沟通通（4）转正正沟通（5）工作作异动沟通通（6）定期期考核沟通通（7）离职职沟通（8）离职职后沟通管管理4.不同类类型沟通的的目的与时时机。P70-76(1)入职职前沟通。目的：以以企业理论论凝聚人，以以事业机会会吸引人，以以专业化和和职业化要要求选拔人人。时机：入入职前沟通通应该在招招聘选拔面面试时进行行。（2）岗前前培训沟通通。目的：为了了使新员工工尽快掌握握企业的基基本情况，提提高对企业业的文化的的理解和认认同。时机：发发放员工手手册、新员员工入职
21、培培训、不定定期面谈，或或不定期组组织新员工工座谈会。（3）试用用期的沟通通。目的：为为了帮助新新员工更加加快速地融融入企业，度度过磨合适适应期。时时机：在新新员工试用用第一个月月，至少面面谈2次，在在新员工试试用第二、三三个月，每每月至少面面谈1次，电电话沟通一一次。（4）转正正沟通。目的：根根据新员工工试用期的的表现，给给出是否转转正的建议议和意见。时机：对对于新员工工所属上级级而言，进进行新员工工转正评价价时要形成成部门意见见。对于人人力资源部部门而言，在在审核员工工转正时要要形成职能能部门意见见。（5）工作作异动沟通通。目的：使使员工明确确工作异动动的原因和和目的，新新岗位的工工作内容
22、，责责任，挑战战及希望，以以使员工能能够顺利地地融入到新新岗位中去去。时机：沟沟通的时机机应在决定定形成后正正式通知员员工本人之之前。（6）定期期考核沟通通。目的：沟沟通存在于于绩效考核核的整个过过程中，合合理的绩效效管理可以以通过沟通通发现存在在的问题及及改进的办办法， 提提高员工对对绩效的认认识，并理理解绩效管管理的目的的和重要性性。时机：企业业可以结合合员工的绩绩效管理进进行定期的的考核沟通通。（7）离职职沟通。目的：本本着善待离离职原则，对对于主动离离职的员工工，通过离离职面谈了了解员工离离职的真实实原因以便便公司改进进管理。时机：第第一个时机机是得到员员工离职信信息或作出出辞退员工工
23、决定时，第第二个时机机是员工离离职手续办办理完毕准准备离开公公司的最后后一天。（8）离职职后沟通管管理。目的：通通过诚心、真真心、关心心、简历友友善的关系系，使其能能成为企业业外部可供供开发的人人力资源，同同时成为企企业文化，企企业形象的的正面宣传传窗口。时机：负负责员工关关系管理的的人力资源源部门主管管应建立此此类员工的的离职后续续管理档案案，档案内内容至少包包括离职去去向，离职职原因，联联系方式，后后续追踪管管理记录。5. 沟通通对员工关关系管理的的作用。PP69（1）沟通通能够改善善管理方与与员工之前前的关系，减减少冲突（2）沟通通是体现和和实现员工工参与的重重要形式，有有助于发挥挥员工
24、的主主动性和创创造性。（3）沟通通能够激励励员工，提提高员工的的士气（4）沟通通能促使企企业员工协协调有效地地工作6管理沟沟通要注意意的问题。PP76（1）简历历全方位的的沟通机制制（2）确定定沟通的时时间和次数数（3）确定定沟通地点点（4）确定定谈话主体体（5）确定定沟通内容容7.员工关关系沟通的的主要渠道道主要有面面对面沟通通、书面沟通通和电子沟通通三种方式式。8.沟通网网络。P880(1)正式式组织的沟沟通网络;链式沟通通网络、YY式沟通网网络、轮式式沟通网络络、环式沟沟通网络和和全通道式式沟通网络络。 (2)非非正式组织织的沟通网网络，非正正式沟通网网络不是正正式的沟通通渠道产生生的，
25、是在在自然状态态下产生的的。9. 面对对面沟通的的适用条件件。P799(1)对方方对你所提提的问题很很感兴趣。(2)对方方比较忙，可可能没有时时间来看你你的书面文文件。(3)对方方对你的问问题可能有有不同的意意见，甚至至会提出批批评。(4)当对对方知道你你的意见后后，可能会会产生强烈烈的抵触情情绪，而你你又必须坚坚持，需要要双方相互互讨论才能能统一意见见。(5)双方方关系密切切，使用口口语自然而而又随意。10.书面面沟通的适适用条件。P79（1）需要要沟通的人人比较多而而且分散，不不适合当面面沟通。（2）对方方需要一定定的时间来来考虑你所所提出的问问题。（3）对方方需要将你你提出的问问题当做书
26、书面的记录录加以保存存，以便将将来查询或或当做凭证证。（4）对方方需要按照照规定的程程序去完成成你交代的的工作，他他们需要有有书面的说说明，这样样可以按部部就班，随随时查阅。11. 电电子沟通适适用的几种种情况。PP79(1)距离离远，双方方无法当面面沟通，但但你又希望望尽快知道道对方的反反映。(2)双方方交情不错错，见不见见面都一样样，通过电电话沟通方方便快捷(3)一些些当面沟通通时难以开开口的事情情，可用电电话来说明明。(4)虽然然目前不能能见面，但但可以先用用电话沟通通，增进感感情，为将将来的方面面沟通做好好准备。12. 书书面沟通的的不足之处处及应注意意的问题。P79(1)对方方不想看
27、，收收到了和没没收到一样样，如果你你问他的意意见如何，他他可以说没没有收到或或者还没有有看，从而而推卸自己己的责任。（2）对自自己不利的的文件，他他看完了可可装成还没没有看。13. 员员工关系沟沟通的实现现方式。P82(1)利用用各种会议议的方式实实现沟通。（2）利用用各种报告告、请示、文文件、领导导讲话的方方式进行沟沟通（3）利用用各种宣传传平台的方方式进行沟沟通（4）利用用各种活动动方式进行行沟通（5）利用用各种交谈谈的方式进进行沟通（6）利用用各种意见见箱、电子子邮箱、电电话之类的的方式进行行沟通（7）利用用问卷调查查、合理化化建议收集集的方式进进行沟通（8）利用用手势、面面部、眼神神、
28、身姿语语言之类的的方式进行行沟通，排排除现场的的沟通障碍碍，提高沟沟通的针对对性、及时时性和有效效性。14.信息息传递造成成的沟通障障碍。P83（1）噪音音（2）传达达的工具不不灵（3）组织织庞大层次次多（4）地位位差异的障障碍15. 沟沟通参与者者行为和心心理上的问问题造成的的沟通障碍碍。P855(1)知觉觉差异上的的问题（2）语言言代表事实实的问题（3）核板板印象（4）通过过语言表达达个人经验验的能力（5）歪曲曲事实（6）情绪绪（7）过早早下结论（8）以推推测当事实实（9）倾听听能力欠佳佳16. 员员工关系管管理中的沟沟通障碍的的处理。P88（1）信息息传送方面面。沟通的环环境气氛要要宁静
29、，不不受外来干干扰，以除除去噪音干干扰的因素素。组织庞大大的机构应应定期举行行聚会，以以达到上下下沟通，互互相理解的的地步。提供由下下而上的沟沟通渠道，主主管要主动动地与员工工沟通，打打破彼此的的地位障碍碍。根据双向向及单项沟沟通的优点点，在组织织内应有选选择行地推推广单向和和双向沟通通。尽量提供供反馈的渠渠道，给信信息接收者者以充分的的表达机会会。（2）语言言方面。减少使用用专门术语语，尽量使使用对方容容易理解的的简明语言言，增加传传播内容的的可接纳性性。尽量多用用具体化的的语言。沟通言语语的选择要要遵循正确确、简洁、适适当、经济济的原则。（3）行为为与心理方方面。采取肯定定明确的态态度。采
30、取支持持性而非防防御性的态态度。突破自己己有限的经经验，放开开心胸，以以减少自己己对别人的的刻板印象象。妥善运用用非语言信信息 培养正确确的倾听方方式。17.身体体语言的构构成包括：动作语言言、面部表情情语言、服饰及仪仪态的语言言。18.阅读读的目的：学习性阅阅读、研究性阅阅读、生活性阅阅读。19.谈判判的构成要要素：谈判的主主体、谈判的客客体、谈判的目目的、谈判的结结果。谈判判的种类包包括对抗型型谈判、合合作型谈判判。20. 与与上级沟通通的技巧。PP90（1）了解解上级的内内心，给予予适度恭维维（2）与上上级坦诚相相待，学会会主动沟通通（3）沟通通注意场合合，选择沟沟通时机（4）对领领导心
31、怀仰仰慕，交往往把握尺度度21.与同同事沟通的的技巧。PP92(1)乐于于帮助别人人（2）坦诚诚相见（3）赞美美欣赏（4）少争争多让（5）善于于倾听（6）容忍忍异已（7）巧用用语言（8）理解解宽容（9）不要要利用对方方（10）明明确定位22. 与与下级沟通通的技巧。PP94（1）尊重重与信任（2）表达达清晰并及及时确认表表达的结果果（3）及时时进行沟通通（4）多鼓鼓励23.阅读读的技巧。PP97（1）提高高阅读速度度（2）提高高阅读准确确率（3）提高高阅读理解解率（4）制定定合理的阅阅读计划23. 写写作的技巧巧。P999写作过程分分为准备阶阶段、成稿稿阶段和修修改阶段。（1） 要正确表达达思
32、想（2） 逻辑清晰，有有特定的主主题，条理理分明。（3） 要充分完整整地描述事事实（4） 注意文字简简洁明了，生生动活泼，用用词得体，言言之有物，不不空泛。（5） 写作是先选选择合适的的文稿类型型，是通用用公文还是是专用文书书。选择一一个合适的的标题，再再研究文章章的布局，掌掌握主要顺顺序，合理理安排段落落，主义标标点符号。（6） 平时多读、多多写、多想想、多练习习、收集足足够的材料料。选择一一个良好的的写作环境境，参考一一些优秀的的范文。24批评评的技巧。PP99批评是表露露个人内心心对事物好好坏的一种种评论，一一般人都厌厌恶别人的的批评，因因此批评时时主要针对对事情，不不要针对人人。（1）
33、 在批评时不不要只是指指责，可先先称赞对方方的成绩。以以缓和紧张张的气氛，主主要对方会会比较容易易接受。（2） 在批评时，不不要把个人人的恩怨、情情绪牵扯进进去。要控控制个人的的情绪，说说话用词要要恰当，不不宜严厉责责备。（3） 所批评的事事情必须是是可以改善善的事情。无无法改善的的事情，应应减少批评评的次数。（4） 批评的语句句应尽可能能明确，不不要笼统，必必须让对方方明白所批批评的要点点及原因。（5） 在批评后应应表示体谅谅对方的处处境、感受受，这样可可以消除对对方的敌意意，最大限限度的接受受批评。25. 有有效倾听的的技巧。PP96倾听是接受受信息者需需要掌握的的重要技巧巧。（1） 要排
34、除干扰扰，集中精精力，积极极努力理解解谈话内容容。（2） 多听少讲，不不要随便打打断对方的的讲话。（3） 设法改变环环境，使讲讲者感到轻轻松、舒适适。（4） 表现出想倾倾听的兴趣趣，不要表表现出冷淡淡和不耐烦烦，必要时时可使用肢肢体语言给给予回应。（5） 设身处地站站在对方立立场上，开开放思想，消消除成见，接接纳意见。（6） 注意倾听语语句的含义义和隐语，不不要过早的的下结论，妄妄加评论。（7） 注意讲者的的身体语言言，听出对对方的感情情色彩。（8） 把重要的事事情记录下下来，积极极提出问题题。26. 演演讲的技巧巧。P98(1)演讲讲前，要充充分考虑听听众的目的的何在，听听众的数量量多少，性
35、性别的因素素，年龄的的构成，知知识水准等等因素，然然后确定论论题，选取取能带给听听众兴趣的的、普遍关关心的问题题来演讲。（2）题目目的拟定要要有建设性性，要新奇奇醒目，标标题不要过过长，深奥奥，空泛。（3）开场场白要巧妙妙，结尾要要精彩。（4）注意意发声的技技巧，巧用用重音、停停顿、把握握节凑。第四章 员员工心理契契约与满意意度管理1. 心理理契约的内内涵：心里契约约是组织和和个人双方方彼此对对对方应该付付出什么同同时又应该该得到什么么的一种主主观心里约约定。约定定的核心部部分是组织织和个人双双方内隐的的不成文的的相互责任任，它即包包括个体水水平上的心心里契约，也也包括组织织水平上的的心里契约
36、约。P10032. 心理理契约的四四种类型。P1066（1）交易易型心里契契约模式。（2）变动动型心里契契约模式（3）平衡衡型心里契契约模式（4）关系系型心里契契约模式3. 心理理契约在员员工关系管管理中的作作用.P1106心理契约是是维系组织织和成员关关系的心理理纽带，是是维持和发发展员工组组织关系的的内在力量量。充分发发挥心理契契约的作用用，重视心心理契约的的构建，对对于创建充充满活力的的企业组织织具有重要要的意义。（1） 心理契约的的构建有助助于促进现现代管理方方式的实施施。（2） 心理契约能能够留住优优秀人才（3） 心理契约的的构建能够够满足员工工激励的需需要（4） 心理契约的的构建有
37、助助于管理水水平的提高高4. 心理理契约的特特点。P1109(1)可预预测性（2）主观观性（3）不确确定性（4）动态态性（5）双向向性5. 心理理契约违背背的行为反反应方式。PP111(1)表达达交流（2）忠诚诚（3）疏忽忽（4）退出出6心理契约约与员工满满意度的关关系。P1122心理契约的的主体是员员工在企业业中的心理理状态，而而用于衡量量员工在企企业中心理理状态的三三个基本概概念是：工工作满意度度、工作参参与和组织织承诺。（1） 工作满意度度是指一个个人对他多多从事工作作的态度。（2） 工作参与是是指员工在在心理上对对工作可程程度，认为为他的绩效效水平对自自我价值相相当重要。（3） 组织承
38、诺是是员工对于于特定组织织与目标的的认同，并并希望维持持组织成员员的一种状状态。7. 心理理契约与劳劳动合同的的关系。PP104劳动合同签签订是心理理契约产生生的前提与与基础，没没有劳动合合同，也就就无所谓心心理契约。但但是心里契契约与劳动动合同又有有着区别，具具体体现在在以下几个个方面；（1） 劳动合同是是外显的，心心理契约具具有内隐性性（2） 劳动合同是是客观的，心心理契约是是主观的（3） 劳动合同简简单枯燥，心心理契约复复杂而丰富富（4） 劳动合同带带有交易性性质，心理理契约具有有纯洁性8. 心理理契约对员员工满意度度的影响。P1122(1)工作作本身（2）进修修与提升（3）工作作群体（
39、4）工作作条件（5）企业业文化9. 员工工满意的概概念：员工工是和用户户满意相对对而言的，员员工满意是是指一个员员工通过对对企业所感感知的效果果与他的期期望值相比比较后所形形成的感觉觉状态，是是员工对其其被满足程程度的感受受。P111310. 员员工满意度度的概念：员工接受受企业的实实际感受与与期望值比比较的程度度。P111411. 工工作满意度度的测量指指标.P1114工作类型、同同事关系、福福利情况、受受尊重与公公平待遇、工工作安全感感、提出建建议的机会会、报酬、工工作绩效的的认可、晋晋升的机会会。13. 员工满意度度调查的概概念。P1166员工满意度度调查是一一种科学的的人力资源源管理工
40、具具，它通常常以问卷调调查等形式式，收集员员工对企业业管理各个个方面满意意程度的信信息，然后后通过科学学的数据统统计和分析析，适时的的了解员工工工作状态态和企业管管理上的成成绩和不足足，提供员员工满意度度和工作绩绩效，真是是的反映公公司经营管管理现状，为为企业的管管理着决策策提供客观观的参考依依据。14. 员工满意度度调查问卷卷设计。PP119(1) 确定调查的的主体内容容和对象。(2) 合理设计问问题，问卷卷必须与调调查主体及及目的相关关。(3) 确定问题形形式，问题题形式有开开放式与封封闭式两种种。(4) 进行问卷测测试15. 员工参与管管理的概念念：是指由管管理者发起起，鼓励员员工参与和
41、和其工作有有关的决策策，以发挥挥员工的潜潜能，提供供员工工作作质量和效效率而设计计的一种参参与制度。PP13416. 与工作有关关的工作满满意度的决决定因素。PP114(1) 适度挑战性性的工作(2) 公平的报酬酬(3) 支持性的工工作环境(4) 融洽的同事事关系(5) 人格与工作作的匹配(6) 工作管理水水平17. 影响员工满满意度的因因素。P1115(1) 工作环境。工作空间的质量 工作作息制度 工作配备齐全度 福利待遇满意度(2) 工作群体。合作和谐度 信息开放度 (3) 工作内容。兴趣相关度 工作强度(4) 企业背景。对企业的了解程度 组织参与感 企业前景(5) 个人观念。理想主义和完
42、美主义 消极心态 狭隘主义18.员工工满意度调调查的作用用。P1117(1) 预防和监控控的手段。(2) 管理诊断和和改进的工工具。(3) 广泛听取员员工意见和和激发员工工参与的一一种管理方方式。(4) 企业管理成成效的扫描描仪。19.员工工满意度调调查的目的的。P1117(1) 找出本公司司存在的潜潜在问题。(2) 找出本阶段段出现的主主要问题的的原因。(3) 评估组织变变化和企业业造成对员员工的影响响。(4) 培养员工对对企业认同同感和归属属感。(5) 促进员工之之间的沟通通与交流。20.员工工满意度调调查的内容容。P1118(1) 工作本身满满意度。(2) 工作回报满满意度。(3) 工作
43、环境满满意度(4) 工作群体满满意度(5) 企业满意度度。21.员工工满意度调调查的实施施步骤。PP128(1)明确确调查目的的与任务，确确定调查内内容，制定定调查计划划。（2）选择择调查方法法，试试调调查方案。（3）分析析调查结果果，提出改改进措施。（4）建立立行动计划划，实施改改进措施。（5）跟踪踪反馈效果果。22.影响响员工满意意度调查有有效性的因因素。P1131(1)信息息的真实性性（2）调调查内容的的真实性。（3）数据据分析的科科学性。（44）对调查查的结果应应进行科学学的统计分分析23.员工工满意度调调查的误区区。P1331(1)急于于全面普查查。（2）只做做调查，缺缺乏后续的的改
44、进。（3）调查查过于简单单24.员工工参与管理理的主要形形式。P1344(1)分享享决策权（2）代表表参与（3）质量量圈（4）员工工持股（5）职工工代表大会会（6）合理理化方案建建议活动。25.员工工满意度的的提升方法法。P1311-1322(1)激励励（2）对员员工共组再再设计（3）创造造追求进步步企业氛围围（4）创造造公平竞争争的企业环环境（5）创建建自由开放放的企业氛氛围（6）创造造关爱员工工的企业氛氛围。26.确保保员工参与与管理的有有效性要求求。P1335(1)调整整组织结构构（2）选择择适宜的参参与方式（3）注重重对员工的的引导（4）重视视对员工的的培训（5）重视视管理层与与员工的
45、沟沟通。第五章 冲冲突管理和和危机管理理1. 冲突突的定义：企业组织织中的成员员、群体、组组织在交往往中产生意意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，该状态成为冲突。2. 冲突突的类型。P1411(1)按照照冲突的功功能可分为为有效冲突突和有害冲冲突（2）按照照冲突的主主体可分为为部门之间间、上下级级之间和员员工之间的的冲突3. 引发发建设性冲冲突的方法法。P1445创新性思维维、变革的的意愿、畅畅所欲言地地交换意见见4. 避免免破坏性冲冲突发生应应坚持的原原则。P1466（1）理性性适当原则则（2）充分分了解原则则（3）公平平原则（4）以人人为本原则则5. 避免免破坏性冲冲突发生的的对
46、策。PP146(1)建立立冲突预测测机制（2）积极极沟通（3）优化化组织架构构6. 解决决冲突时应应注意的问问题。P147（1）要尽尽量弄清下下属间矛盾盾冲突产生生的原因是是什么，矛矛盾发生的的过程、程程度以及影影响范围有有多大。（2）无论论处理什么么样的矛盾盾，管理者者对当事双双方一定公公正对待。偏偏袒指挥使使矛盾激化化，甚至产产生冲突移移位，是矛矛盾更加复复杂。（3）管理理者要针对对不同的冲冲突内容与与程序选择择相应的解解决办法。7. 冲突突预防的具具体措施（1）制定定完善的规规章制度，以以防止制度度疏漏，职职责不清等等因素引起起的消极性性冲突。（2）加强强团队之间间，个人之之间以及个个人与团队队之间的信信息和建议议的沟通，以以减少隔阂阂和分歧。（3）增强强企业员工工的集体意意识，合作作意识和大大局意识。（4）完善善企业内部部沟通，信信息系统和和机制8. 处理理冲突的策策略P1447（1）合作作策略（2）分享策