《服务改进管理程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务改进管理程序.docx（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务改进管理程序文件编号:1目的本程序对服务改进管理过程进行了说明，以到达以下目的：1）识别客户服务工作中存在的问题，并提出整改措施。2）对现有流程执行的差距进行分析，找出差距，能够更好地适应服务需求。3）通过服务改进管理，提高客户服务工作的适应性和管理水平。2过程定义范围本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。本程序适用的客户服务活动一般只包括在服务提供过程中发生的IT服务提供方与其他相关主 体之间就服务质量所进行的协调活动；过程负责人系统集成部经理2. 3主要输入输入来源管理评审、内部审核结果当公司IS020000的服务管理体系进行内审和管理评审时，内部审 核、管理评审的结果将是本流程的输入
2、的一局部。会议纪要以会议纪要形式记录了会议内容，也作为本流程的输入。客户反应意见客户。服务报告服务工程中，服务报告管理流程的输出局部。满意度调查满意度调查后的分析结果。2.4主要输出输出去向服务改进记录系统集成部经理。变更管理流程改进措施实施，往往会引起的变更，应遵从变更管理。5 职责权限系统集成部经理:1）制定必要的服务改进计划和程序；2）审阅服务报告，识别出改进意见：3）采取纠正和预防措施以满足客户服务的持续改进：4）定期进行服务改进评审并适时召开部门会议；5）确定所有评审和审核的改进计划，且确保计划的改进措施配备了足够的资源；6）负责授权改进计划；7）组织讨论与改进措施相关的问题；8）监
3、控改进，确保改进顺利进行；9）审阅服务报告，识别出改进意见：10）协助服务筹划。一线支持：1）根据系统集成部制定的改进计划具体实施；2）收集各流程中的过程测量指标。2.6过程重要控制点识别、定义度量项：识别服务实施过程中的问题和差距。确定服务改进措施：发现问题并提出改进服务的解决方案。有了改进服务方案后，就可以进 入实施，到达目的。2. 7过程测量指标本过程输出记录：服务改进所取得的业绩。3术语术语定义服务改进在服务中发现缺乏，在缺乏中改进服务，使服务不断提升的循环活 动。4流程5过程描述1.1 识别、定义度量项系统集成部确定需要衡量的要素，识别各程序文件所定义的测量指标，识别出服务质量、服
4、务效果、服务本钱、服务流程的执行效率等。1.2 确定度量项基准和目标系统集成部明确需要改进的问题，建立各度量项的基准和改进的目标。1.3 数据各流程负责人将各自提供的数据以报告形式发送给系统集成部，并提供改进建议。首先必须服务过程中的数据，根据既定的目的和目标来资料，此时获得的是最原始 的数据和资料。数据需要在适当的时候进行监控。对持续服务改进加以监控的主要目的是为 了保证质量。因此，监控必须关注服务、流程、工具、配置项的效果。1.4 分析数据，寻找差距系统集成部对提供的数据进行合理的处理后和之前建立的度量工程进行比照，确定服务差距、 趋势以及服务对业务的影响。必要时可邀请各流程负责人一起参与
5、分析。5. 5确定服务改进措施系统集成部运用获得的信息对服务进行优化、提高和修改，发现问题并提出改进服务的解决 方案，填写服务改进记录。6. 6服务改进实施根据通过审核后的服务改进方案，安排实施。实施过程需要符合变更管理程序。在这一 步执行完后，重新建立一个新的基准和目标，然后在这个基准上开始新一轮的服务改善循环。5. 7 改进监控系统集成部跟踪服务改进方案实施进行情况，在必要的时候，及时调整改进方案，使改进达 到最正确效果。如果服务已经到达改进的效果，填写服务改进记录的验证信息。5.8改进关闭改进方案实施结束后，进入下一个服务改善循环。6相关文件变更管理程序GL-ITSMS-QP-037相关记录服务改进记录GL-ITSMS-QR-13-018附加说明本程序归口部门：系统集成部本程序起草部门：系统集成部本程序审核人：本程序批准人:9文件历史记录日期版次修订说明修订者