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1、广州市东风中路号健力宝大厦楼 ()電話：() 傳真：() 電郵： 課程大綱：1. 顧客服務的基本概念2. 建立正確的顧客服務態度3. 建立優越的面談技巧4. 衝破與顧客溝通的障礙第一天課課程. 顧客服務的基本概念 服務是一種種態度u 真正決定服服務的成敗敗不單只是是服務人員員的行動，而而是他們的的態度。u 良好的服務務態度是包包括從不同同角度了解解如何對待待別人。u 服務態度包包括明白其其他人的感感受，尊重重並接受他他人。u 要培養良好好的服務態態度，服務務人員可從從不同角度度了解顧客客的感受開開始。美國一項調查結果：1. 一個不滿意的顧客會將其故事告訴至人；2. 機構要用次的優質服務來扭轉一
2、個不滿意客人的信心；3. 只有不滿意的客人投訴，而大部份()只將其不滿意的情況告知他人。全面顧客服服務管理現代的顧客客不單只要要求服務人人員有禮貌貌，還包括括其他服務務範圍。附加價值產品謬誤：7服務只不過過是顧客對對前線人員員作出的要要求。事實：4服務是顧客客對公司所所有人員，你你的管理技技巧及你的的態度，甚甚至於你人人格的要求求。優質顧客服服務對公司司個人的好好處口碑聲譽增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤個人利益金錢 q權力 q地位 q名氣 q面子 q市場的領導者 q得到顧客讚許 q得到公司重視 q經歷 q專業 q滿足感 q自豪感 q優越感 q歸屬感 q成長與學習 q團隊成就感 q豐盛
3、的家庭生活 q內在外在. 建立正確的顧客服務態度真實時刻刻的重要性性在公司的服服務流程中中，當其中中一位同事事向顧客提提供服務時時，如未能能滿足顧客客之需要，便便對公司之之整體服務務形象留下下一個難以以磨滅之印印象。正如中國國人諺語：一子錯，滿滿盤皆落索索。 這是因為顧顧客絕少理理性地將你你們所提供供的服務，作作一個全面面而客觀的的評價；而而是會主觀觀地因著一一次或是最最後一次之之接觸，便便影響他們們對你們所所提供的服服務留下一一個整體印印象。所以任何何顧客對佳佳訊資訊科科技有限公公司的整體體服務印象象，是視乎乎與每位同同事接觸的的每一次片片刻的經驗驗而定的。儀容打招呼留意顧客需要產品介紹交建
4、議書提供產品系統安裝介紹使用方法提供顧問服務道別售後服務上班前準備負面服務態態度帶來的的結果負面服務態態度結果冷漠不良態度對對個人也有有負面的影影響。服務人員員會形成一一種對人冷冷漠，事不不關己，漠漠不關心的的態度。不尊重不論服務人人員的技巧巧經驗有有多好，如如心態不良良，便會不不尊重別人人（不單只只顧客）。這亦會影影響自己的的前途。排斥別人不能體諒別別人的感受受，了解別別人的需要要，便會養養成一種排排斥別人的的習慣，只只會整天怨怨天尤人，一一事無成。天生我才必有用活動：態度技巧巧行動計劃我應該改善善自己，努努力學習的的地方我已做到，但但仍可以做做得更好我已做到，並並且成功的的. 建立優越的面
5、談技巧語言溝通技技巧1. 主動地打招招呼及自我我介紹2. 用歡迎的反反應來面對對顧客所提提出的要求求3. 避免提供過過於簡短的的答案4. 表示明白及及關心5. 主動提供其其他建議6. 多用請、歡迎迎等字眼7. 與顧客達致致共識8. 防止出現寂靜時刻9. 向顧客道歉歉10. 結束對話前前緊記用再見、謝謝等字眼。正面談話技技巧盡量避免的的說話方法法可代替的說說話方法例一你應該早一一點到達如果你未能能準時到達達，請你讓讓我們知道道。例二我不知道，你你應該問維維修部我會將你的的問題轉告告維修部，他他們可以幫幫到你.。.你見不到我我們很忙嗎嗎？要遲一點才才可以答你你的問題。.當日我不在在場，見不不到你所
6、說說的事情發發生。.你應該預早早通知我們們，否則，我我們無法幫幫到你。.點解你更改改了地址都都唔通知我我們。.參加這活動動的人太多多，了你需需要排隊輪輪候。非語言溝通通技巧1. 面部：_ 輕鬆自然_ 控制之下_ 告訴對方你你是有準備備的_ 你知道自己己在做甚麼麼_ 你對自己的的崗位和角角色感到舒舒服2. 笑容：_ 自然舒服_ 告訴對方你你肯定自己己_ 你喜歡你所所做的事_ 你喜歡你的的顧客3. 眼神接觸：_ 無論在說話話或聆聽時時，眼神和和注視是持持續的_ 告訴對方他他或他們是是重要的_ 你樂意接待待他們_ 你是自信的的4. 身體動作：_ 輕鬆自然_ 不慌不忙_ 告訴對方你你能掌握你你的工作_
7、 你樂意提供供服務5. 說話聲線和和語氣：_ 聲線溫和舒舒服_ 清晰自然_ 語句有禮_ 告訴對方你你願意明白白和了解他他的需要_ 你尊重你的的顧客. 衝破與顧客溝通的障礙成功溝通貼貼士1. 充份運用我、我們們公司字語句2. 表達完整整及明確的訊息3. 語言及及非語言訊息必需需一致4. 不妨把重點點訊息重複表達5. 應盡量參考考顧客的觀觀點與角度度而重整訊訊息給顧客留下下良好的印印象1. 形象：H 衣著整潔端端莊，配帶帶合適飾物物H 髮型合適，頭頭髮整潔H 個人儀容整整潔H 留意體味H 手、手指、牙齒清潔潔.保持活活力：H 令對方感到到你是朝氣氣勃勃H 優質顧客服服務需要付付出心力H 在日常工作
8、作中持續地地進行並不不容易H 提防接觸觸過量症（ ）：因長期與人人接觸而熱熱情減退課程大綱：1. 處理投訴基本法2. 如何處理顧客的投訴？3. 常見的問題顧客之處理手法4. 加強應變能力處理客戶的不同需求第二天課課程. 處理投訴基本法處理投訴的的後果錯誤處理有效處理1. 令顧客更快快離去而損損失生意2. 失去忠實顧顧客長線線生意3. 壞口碑及形形象差4. 因不善處理理投訴而增增加工作時時間及服務務程序5. 減低團隊士士氣及尊嚴嚴6. 減低盈利1. 更瞭解公司司的灰色地帶帶及發掘顧顧客的實質質需要2. 加強顧客關關係3. 長線的顧客客關係4. 專業滿足感感及自豪感感5. 更高的商譽譽6. 更高的
9、利潤潤處理投訴的的基本態度度1. 正面地處理理投訴。2. 樂於聆聽服服務對象的的投訴、嘗試明白白他們的感感受。3. 先處理情緒緒，不要與與投訴者爭爭論。4. 保持冷靜，將將投訴焦點點放在事上上，不要過過於自責。5. 放下自我防防衛的態度度，積極找找尋處理方方法。6. 告訴投訴者者你將進行行的跟進方方法及何時時回覆。7. 多謝投訴者者關心服務務及機構，提提出改善的的建議。. 如何處理顧客的投訴產品問題服務問題顧客投訴的原因處理投訴 模式專注聆聽()誠意致歉()解決()致謝()處理抱怨憤怒顧客客貼士專注聆聽 () 需要情況下下，邀請顧顧客到合適適的地方討討論問題所所在，這可可避免受其其他人的騷騷擾
10、。 稱呼顧客的的名字。 讓旅客坐下下（可行情情況下） 充分運用積積極聆聽技技巧；發問問問題及重重申顧客所所說的。 以恰當的身身體語言配配合所說的的。誠意致歉 ()C 充足心理準準備C 放慢說話速速度，營造造冷靜鏡子子。C 讓顧客知道道你瞭解他他們失望的的感受。例如說：我完全明明白你現時時的感受。與此同同時，我希希望你也能能明白我們們的原則。C 避免以防衛衛性的態度度與顧客爭爭辯。C 不可埋怨其其他部門或或同事。解決 () 積極提出不不同的解決決方法。 以雙嬴的目標為為依歸，顧顧客和公司司本身也可可受惠。 當解釋問題題所在時，盡盡量運用淺淺白易明的的表達方法法，避免使使用術語。 實事求是，在在權
11、責範圍圍內作出可可履行的承承諾。 一旦找出雙雙方認同的的解決方法法，在顧客客改變主意意前，迅速速作出行動動 報進度。致謝 ()C 感謝顧客在在整個過程程中所花的的精神和時時間，及他他們積極合合作的表現現。C 在需要情況況下，尋求求支援及協協助。處理抱怨及及困難的要要訣() 負責任 即時行動 保持鎮定 感同身受 樂意幫助 聆聽、覆述述及澄清，並並保持目光光接觸 多謝顧客的的意見 道歉引致顧顧客不便（如如需要） 轉介投訴（如如需要） 替顧客跟進進（如需要要） 與同事或或上司溝通通 善用發問技技巧處理抱怨及及困難的忌忌諱() 逃避問題 經常向主管管求助 沒有了解問問題便太快快轉交同事事處理 太快走開 驚慌 爭辯 找證明或藉藉口 說公司其其他部門同同事的不是是 在顧客面前前品評 過份承諾 傳達含糊不不清的訊息息 不適當的面面部表情語調 當作個人事事件 主觀判斷 忘記承諾加強個人應應變能力要要訣1. 保持鎮靜2. 發掘個人長長處3. 微笑行動4. 不斷進修5. 積極思想6. 從失敗中學學習7. 接受別人意意見