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1、受控状态：分发号号：餐 厅 部 工 作 手 册QL/C77.5.0120000编制审批泉 林 大 酒 店2002年年11月月泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.0120000目录修改码A/0共1页第1页QL/C77.5.01.00120000餐厅厅仪表仪仪容QL/C77.5.01.00220000餐厅厅服务礼礼貌用语语QL/C77.5.01.00320000端托托服务规规范QL/C77.5.01.00420000口布布折花规规范QL/C77.5.01.00520000餐厅厅摆台规规范QL/C77.5.01.00620000斟酒酒服务规规范QL/C77.5.01.00720000上菜菜、分菜菜
2、服务规规范QL/C77.5.01.00820000订餐餐服务规规范QL/C77.5.01.00920000迎宾宾服务规规范QL/C77.5.01.10020000送客客服务规规范QL/C77.5.01.11120000中餐餐零点服服务规范范QL/C77.5.01.12220000中餐餐宴会服服务规范范 QLL/C77.5.011.133-220000西餐早早餐服务务规范 QL/C7.5.001.1420000西西餐午晚晚餐服务务规范QL/C77.5.01.1520000退菜菜服务规规范QL/C77.5.01.1620000传菜菜生工作作规范QL/C77.5.01.1720000吧台台工作规规范
3、QL/C77.5.011.18820000会会议服务务规范 QL/CC7.55.01.11920000布布草房服服务规范范QL/C77.5.01.22020000洗刷刷、消毒毒工作规规范QL/C77.5.01.22120000餐厅厅卫生工工作规范范QL/C77.5.01.22220000餐厅厅部交接接班制度度QL/C77.5.01.22320000餐厅厅一日工工作规范范QL/C77.5.01.20020000餐厅厅服务不不合格分分类QL/C77.5.01.22120000顾客客投诉处处理办法法QL/C77.5.01.22220000餐厅厅疑难问问题处理理泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.0
4、1.00120000仪容仪表的的规范修改码A/0共3页第1页1、服务员员仪容仪仪表总体体要求，做做到：容貌端正，举举止大方方；端庄庄稳重，不不卑不亢亢；态度和蔼，待待人诚恳恳；服饰饰庄重，整整洁挺括括；打扮得体，淡淡妆素抹抹；训练练有素，言言行恰当当。2、容貌：表情明明朗、面面带微笑笑，亲切切和善、端端庄大方方。2.1头发发梳理整整洁，前前不遮眉眉，后不不过领。男男服务员员不得留留鬓角、胡胡须；女女服务员员如留长长发，应应用统一一样式发发卡把头头发盘起起，不擦擦浓味发发油，发发型美观观大方；2.2按酒酒店要求求，上班班不佩带带项链、手手镯、戒戒指、耳耳环等贵贵重饰物物；2.3不留留长指甲甲，涂
5、指指甲油和和浓妆艳艳抹，要要淡妆上上岗；2.4男服服务员坚坚持每天天刮胡子子。3、着装：3.1着规规定工装装，洗涤涤干净，熨熨烫平整整，纽扣扣要齐全全扣好，不不得卷起起袖子；3.2领带带、领花花系戴端端正；佩佩戴工号号牌（戴戴在左胸胸前）；3.3鞋袜袜整齐，穿穿酒店指指定鞋，袜袜口不宜宜短于裤裤、裙脚脚（穿裙裙子时，要要穿肉色色丝袜）；泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.00120000仪容仪表的的规范修改码A/0共3页第2页4、个人卫卫生：4.1做到到“四勤”，即勤勤洗手、洗洗澡；勤勤理发、修修面；勤勤还洗衣衣服；勤勤修剪指指甲；44.2班班前不吃吃生葱、生生蒜等有有浓烈异异味的食食
6、品。5、服务员员每日上上班前做做到，要要检查自自己的仪仪容仪表表。不要要在餐厅厅有客人人的地方方照镜子、化妆和和梳头，整整理仪表表要到指指定的工工作间。6、站立服服务：站站立要自自然大方方，位置置适当，姿姿势端正正，双目目平视，面面带笑容容，女服服务员两两手交叉叉放在脐脐下，右右手放在在左手上上，以保保持随时时可以提提供服务务的姿态态。男服服务员站站立时，双双脚与肩肩同宽，左左手握右右手背在在腰部以以下。不不准双手手叉在腰腰间、抱抱在胸前前，站立立时不背背靠旁倚倚或前扶扶他物。7、行走：步子要要轻而稳稳，步幅幅不能过过大，要要潇洒自自然、舒舒展大方方，眼睛睛要平视视前方或或宾客。不不能与客客人
7、抢道道穿行，因因工作需需要必须须超越客客人时，要要礼貌致致歉，遇遇到宾客客要点头头致意，并并说“您早”、“您好”等礼貌用用语。在在酒店内内行走，一一般靠右右侧（不不走中间间），行行走时尽尽可能保保持直线线前进。遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌张张奔跑。8、手势：要做到到，正规规、得体体、适度度、手掌掌向上。打打请姿时时一定要要按规范范要求，五五指自然然并拢，将将手臂伸伸出，掌掌心向上上。不同同的请姿姿用不同同的方式式，如“请进餐餐厅时”用曲臂臂式，“指点方方向时”用直臂臂式。在在服务中中表示“请”用横摆摆式，“请客人人入座”用斜式式。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.0012
8、0000仪容仪表的的规范修改码A/0共3页第3页9、服务员员应做到到“三轻”：即说话话轻、走走路轻、操操作轻。递递茶、上上菜、撤撤菜、上饭时要轻轻拿轻放放，动作作要有条条不紊；开、关关门不要要用力过过猛，要要始终保保持餐厅厅安静。10、服务务员的举举止应做做到：在在宾客面面前不可可交头接接耳、指指手画脚脚，也不不可有抓抓头、搔搔痒、挖挖耳朵等等一些小小动作，要要举止得得体。11、服务务员为客客服务时时应做到到“五要”、“五不要要”：即一要要面带微微笑，和和颜悦色色，给人以亲切切感；不不要面孔孔冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受欢迎迎感。二二要聚精精会神，注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；
9、不要要没精打打采或漫漫不经心心，给客客人以不不受重视视感；三三要坦诚诚待客，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感。四四要沉着着稳重，给给人以镇镇定感；不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。五五要神色色坦然，轻轻松自信信，给人人以宽慰慰感；不不要双眉眉紧锁，满满面愁云云，给客客人以负负重感。12、服务务中递交交物品：应站立立，双手手递交态态度谦逊逊，不得得随便将将物品扔扔给或推推给客人人。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.0220000餐厅服务礼礼貌用语语修改码A/0共4页第1页1、餐厅服服务中的的礼貌用用语礼貌用语要要做到“七声”“十字字”
10、，“七声”即问候候声、征征询声、感感谢声、道道歉声、应应答声、祝祝福声、送送别声；“十字”即您好好、请、谢谢谢、对对不起、再再见。1.1问候候声：1.1.11“先生（小小姐）您您好！欢欢迎光临临。”/“中午（晚晚上）好好，欢迎迎光临！”/“欢迎您您来这里里进餐”/ “欢迎您您！一共共几位？请这里里坐。”1.1.22“请问先先生（小小姐）有有预定吗吗？是几几号房间间（几号号桌）。”1.1.33“请跟我我来”/“请这边边走”1.2征询询声1.2.11“先生（小小姐），您您坐这里里可以吗吗？”1.2.22“请问先先生（小小姐），现现在可以以点菜了了吗？”/“这是菜菜单，请请您选择择”1.2.33“请
11、问先先生（小小姐）喜喜欢用点点什么酒酒水（饮饮料）？我们这这里有”1.2.44“对不起起，我没没听清您您的话，您您再说一一遍好吗吗？”1.2.55“请问先先生（小小姐）喜喜欢吃点点什么？我们今今天新推推出（我们们的特色色菜有）”1.2.66“请问，先先生还需需要点什什么？/“您用些些好吗吗？”1.2.77“请问先先生现在在可以上上菜了吗吗？”1.2.88“请问先先生，我我把这个个菜换成成小盘可可以吗？”/“请问，可可以撤掉掉这个盘盘子吗？”1.2.99“请问先先生，上上一个水水果拼盘盘吗？我我们这里里水果有有”泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.00220000餐厅服务礼礼貌用语语修改
12、码A/0共4页第2页1.2.110“您吃得得好吗？”/“您觉得得满意吗吗？”/“您还有有别的事事吗？”1.2.111“现在可可以为您您结账吗吗？”1.3感谢谢声1.3.11“感谢您您的意见见（建议议），我我们一定定改正”1.3.22“谢谢您您的帮助助”1.3.33“谢谢您您的光临临”1.3.44“谢谢您您的提醒醒”1.3.55“谢谢您您的鼓励励，我们们还会努努力”1.4道歉歉声1.4.11“真对不不起，这这个菜需需要时间间，请您您多等一一会好吗吗？”1.4.22“对不起起，让您您久等了了，这是是菜1.4.33“真是抱抱歉，耽耽误了你你很长时时间”1.4.44“对不起起，这个个品种刚刚刚卖完完，
13、菜和它它的口味味、用料料基本相相似，您您是否品品尝一下下。”1.4.55“对不起起，我把把你的菜菜上错了了”1.4.66“实在对对不起，我我们重新新为您做做一下好好吗？”1.4.77“对不起起，请稍稍等，马马上就好好！”1.4.88“对不起起，打扰扰一下”1.4.99“实在对对不起，弄弄脏您的的衣服了了，让我我拿去洗洗好吗？”泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.02220000餐厅服务礼礼貌用语语修改码A/0共4页第3页1.5应答答声1.5.11“好的，我我会通知知厨房，按按您的要要求去做做。”1.5.22“好的，我我马上就就去”1.5.33“好的，我我马上安安排。”1.5.44“是的
14、，我我是餐厅厅服务员员，非常常乐意为为您服务务。”1.5.55“谢谢您您的好意意，我们们是不收收小费的的。”1.5.66“没关系系，这是是我应该该做的。”1.5.77“我明白白了。”1.6祝福福声1.6.11“祝您用用餐愉快快。”1.6.22“新年好好”/“新年快快乐”/“圣诞快快乐”/“节日快快乐”1.6.33“祝您新新婚愉快快。”1.6.44“祝您早早日康复复。”1.6.55“祝您生生日快乐乐。”1.6.66“祝您心心情愉快快。”1.7送别别声1.7.11“先生（小小姐）慢慢走，欢欢迎下次次光临。”1.7.22“先生（小小姐）再再见。”1.7.33“请慢走走”/“请走好好1.8餐厅厅其它礼
15、礼貌用语语泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.02220000餐厅服务礼礼貌用语语修改码A/0共4页第4页1.8.11“请用茶茶”/“请用毛毛巾”/“请您用用酒”1.8.22“您的菜菜上齐了了，请品品尝。”1.8.33“请您对对我们的的服务和和菜肴多多提宝贵贵意见。”2、礼貌用用语注意意事项2.1注意意面向宾宾客，笑笑容可掬掬，眼光光停留在在宾客眼眼鼻三角角区，不不得左顾顾右盼，心心不在焉焉；2.2要垂垂手恭立立，身体体微微前前倾，双双手交叉叉握于腹腹部；距距离适当当（一般般以一米米左右为为宜），不不要倚靠靠它物；2.3要举举止温文文，态度度和蔼，能能用语言言讲清的的尽量不不加手势势；
16、2.4要进进退有序序，事毕毕要先后后退一步步，然后后再转身身离开，以以示对宾宾客的尊尊重，不不要扭头头就走；2.5讲话话要讲普普通话，外外语以英英语为主主，不用用污言秽秽语，语语调亲切切、热情情诚恳，不不要粗声声粗气或或矫揉造造作，说说话要清清楚流利利，意思思表达要要准确，以以对方听听得到为为准，讲讲话速度度要低于于客人，不不可因个个人心情情不佳，影影响语言言效果。客客人之间间说话不不要打扰扰，如需需要打扰扰时可在在说话间间隙说“对不起起，打扰扰一下”经客人人同意后后再讲，说说话结束束后应说说谢谢。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.03320000端托服务规规范修改码A/0共2页第1
17、页1、在餐厅厅服务工工作过程程中，从从餐前摆摆台、餐餐中提供供菜单、酒酒水和客客人更换换餐具、递递送账单单等一系系列服务务，到餐餐后的收收台整理理，都要要使用托托盘，可可谓说托托盘是服服务员的的第二生生命。2、托盘有有轻托重重托之分分；在送送菜、端端送酒水水和席间间服务时时，用轻轻托即胸胸前托。其其操作程程序分为为理盘、装装盘、起起盘三部部分3、理盘要要将托盘盘洗净擦擦干，在在盘内垫垫上专用用垫布（且且勿使用用与宾客客使用的的毛巾、餐餐巾相似似的垫布布，以免免客人误误会），要要用清水水打湿、拧拧干、铺铺平拉挺挺，四边边与盘底底相齐。4、装盘要要根据物物品的形形状、体体积、派派用的先先后，进进行
18、合理理装盘，一一般重物物、高物物在内侧侧；先派派用的物物品在上上、在前前，重量量分布要要得当；装酒时时，酒瓶瓶商标向向外，以以便于宾宾客看清清。5、用左手手托盘，左左手向上上弯曲成成90，掌心心向上，五五指分开开，用手手指和手手掌托住住盘底（掌掌心不能能与盘底底接触），平平托于胸胸前，略略低于胸胸部，并并注意左左肘不与与腰部接接触。6、起盘时时左脚在在前，右右脚在后后，屈膝膝弯腰，用用右手慢慢慢地把把托盘平平拉出11/3或或1/22，左手手托住盘盘底右手手相帮，托托起托盘盘撤回左左脚。7、行走时时必须头头正、肩肩平、盘盘平，上上身挺直直，目视视前方，脚脚步轻快快而稳健健，托盘盘可随着着步伐而而
19、在胸前前自然摆摆动，但但幅度要要小，以以防菜汁汁、汤水水溢出。8、托盘行行走到目目的地后后站稳，落落盘时，要要弯膝不不弯腰，以以防汤汁汁外溢或或翻盘；用右手手取用盘盘内物品品时，应应从前后后左右（四四周）交交替取用用，随着着托盘内内物品的的泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.03320000端托服务规规范修改码A/0共2页第2页不断变化，重重心也要要不断调调整，左左手手指指应不断断的移动动，掌握握好托盘盘的重心心（特别别是用托托盘给宾宾客斟酒酒时，更更要随时时调节托托盘重心心，勿使使托盘翻翻掉而将将酒水泼泼洒在宾客身身上）。9、重托主主要用于于托较多多的菜品品、酒水水和空碟碟，理盘盘与
20、装盘盘基本等等同于轻轻托，操操作起托托时先用用双手将将托盘一一边移至至桌边外外，右手手扶住托托盘边，左左手伸开开五指，用用拳掌托托住盘底底，在掌掌握好重重心后，用用右手协协助将托托盘慢慢慢托起，同同时转动动掌腕，将将托盘托托与左肩肩上方，操操作时要要做到平平稳。10、重托托行走时时，步伐伐不宜过过大、过过急。行行走时应应尽量保保持头正正、肩平平、上身身直，随随着行走走步伐让让盘面上上、下嶶嶶动，切切不可使使盘面左左右或前前后晃动动，注意意不能让让盘面向向外倾斜斜。11、重托托落托时时，一要要慢、二二要稳，三三要平。由由于重托托眼睛视视线被挡挡，因此此特别要要注意手手上的感感觉，左左手转掌掌落托
21、时时，要用用右手协协助，待待盘面与与台面平平行时，再再用左肩肩及左手手掌将盘盘向前推推进。落落托动作作结束后后，应及及时将盘盘内物品品整理好好，并擦擦净盘面面以备后后用。12、托盘盘操作应应严格按按规范要要求进行行，不可可单手抓抓盘边操操作，以以确保操操作安全全。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.04420000口布折花规规范修改码A/0共2页第1页1、折花的的要求及及注意事事项1.1选择择好餐巾巾，餐巾巾要干净净、熨烫烫平整、无无破损，并并根据就就餐的具具体情况况选定餐餐巾；既既能点缀缀台面，方方便来宾宾观赏使使用，又又不能遮遮住餐具具和台上上用品，且且要方便便服务员员值台操操作。
22、1.2在折折花操作作前，要要洗净双双手（不不准留长长指甲）；操作中中不能用用嘴咬餐餐巾，也也不要多多说话，以以防唾沫沫玷污餐餐巾；1.3折花花操作时时要在干干净的工工作台或或托盘上上操作，并并准备好好辅助工工具（筷筷子）；1.4折花花时，要要姿态正正确，手手法灵活活，用力力得当；角度要要算准，折折摺要均均匀，力力争一次次折成；折花要要正确使使用，叠叠、折（推推）、卷卷、穿、翻翻、拉、捏捏七种方方法；1.5折花花要简单单美观，拆拆用方便便，造型型生动，形形象逼真真。2、餐巾折折花的选选择和摆摆放2.1餐巾巾折花要要根据宴宴会的性性质，宴宴会的规规格，宾宾主的身身份、爱爱好、宗宗教信仰仰、风俗俗习
23、惯，冷冷盘的花花色造型型，季节节及工作作时间是是否充裕裕等方面面来选择择确定所所叠花型型；2.2一般般大型宴宴会可选选用简单单、挺括括、美观观的花型型，但主主桌的花花型与其其它桌的的花型要要区分开开，如主主桌的折折花可用用十种不不同的花花型，其其它桌可可用统一一的花型型（但要要突出“主花”）；2.3宴会会主人位位上的主主位花，要要选择美美观而醒醒目的花花型，使使宴会的的主位更更加突出出；2.4小型型宴会的的餐巾折折花（杯杯花），要要运用七七种不同同的手法法，折叠叠出三种种造型（动动物类、植植物类、实实物造型型类）、十十种花；如折盘盘花，可可选择统统一的花花型，但但主位泉林大酒店店文件编号QL/
24、C77.5.01.04420000口布折花规规范修改码A/0共2页第2页的花要有所所区分；2.5摆杯杯花时，要要注意插插入杯中中的餐巾巾花要恰恰当掌握握深度，要要慢慢顺顺势插入入，不能能乱插或或硬塞，以以防杯口口破裂；摆盘花花时要摆摆正摆稳稳，使之之挺立不不倒；2.6摆放放折花时时，花形形正面要要对正席席位，便便于欣赏赏；不同同花形应应高低、大大小搭配配合理，错错落有致致，摆放放距离要要适当。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.05520000餐厅摆台规规范修改码A/0共4页第1页1、中餐宴宴会摆台台步骤程序标准1仪表仪容按规定着装装，戴正正工号牌牌，面容容整洁，女女服务员员淡妆上上岗
25、；精精神饱满满，面带带微笑，站站姿规范范；动作作大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆摆台需要要的桌椅椅、各种种餐具、酒酒具和物物品，桌桌子不得得有破损损桌腿要要拉平稳稳定不得得摇动，根根据宴会会人数准准备好椅椅子，椅椅子要稳稳没有任任何破损损，椅背背椅面不不能松动动，餐酒酒具要多多备1/5；所所备餐、酒酒具无残残缺、符符合卫生生标准和和宴会使使用要求求，准备备物品时时要使用用托盘，轻轻拿轻放放。3铺台布台布要干净净无破损损及褶皱皱然后站站在主人人位的右右侧，将将折叠好好的台布布放在餐餐桌中央央，将台台布打开开，找
26、出出台布正正面朝向向自己一一侧的边边缘，任任选一种种方法将将台布一一次铺成成；要求求台布中中心凸缝缝向上，且且对准正正、副主主人，台台布四周周下垂部部分均等等。4摆放转台在规定的位位置，将将转台摆摆放在餐餐桌的中中央，转转盘的中中心和圆圆桌的的的中心重重合，转转盘边沿沿离桌边边均匀，误误差不超超过1厘厘米，并并试转转转盘是否否旋转灵灵活。5摆垫盘、吃吃盘从主人位开开始，按按顺时针针方向摆摆放，先先摆垫盘盘，吃盘盘放置在在垫盘上上；图案案对正（店店徽在上上方），摆摆放距离离均等，距距桌边11.5厘厘米。6摆勺垫、勺勺勺垫置放于于吃盘正正上方，与与吃盘间间距1厘厘米，勺勺垫中心心与吃盘盘中心对对正
27、，勺勺置放于于勺垫中中，勺柄柄向右。7摆筷架、筷筷子筷架放于勺勺垫的右右侧，将将带筷套套的筷子子放在筷筷架上（筷筷套图案案向上），以以出筷架架1/33为准，筷筷子尾部部距桌边边1.55厘米，筷筷子与吃吃盘相距距3厘米米并与吃吃盘中心心线平行行；若使使用多用用筷架和和长柄匙匙，应在在吃盘正正前方摆摆味碟，间间距1厘厘米，筷筷架放于于味碟右右侧，将将筷子、长长柄匙置置于筷架架上，匙匙柄与吃吃盘相距距3厘米米，尾端端离桌边边1.55厘米。8摆牙签小包装牙签签，放在在筷子的的右侧11厘米处处，牙签签距桌边边5厘米米；牙签签盅放在在正、副副主人筷筷子的右右上方。9摆酒具在勺垫正前前方摆红红酒杯，中中心要
28、对对正，杯杯底与勺勺垫相距距1厘米米；在红红酒杯的的右侧摆摆白酒杯杯，间距距1厘米米，左侧侧摆啤酒酒杯，间间距1.5厘米米；三杯杯中心成成一横直直线。10摆盖碗在筷子的右右侧放盖盖碗，距距筷子22厘米，距距桌边11.5厘厘米。11摆烟缸烟缸摆放四四只，分分别摆在在正、副副主人的的右侧和和左侧，距距转台33厘米，成成正方形形。12摆香巾托香巾托摆在在吃盘的的左侧，距距吃盘22厘米，桌桌边1.5厘米米。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.05520000餐厅摆台规规范修改码A/0共4页第2页13叠口布花餐巾折花，要要求用七七种手法法，折叠叠十种不不同造型型的口布布花；花花型要分分出主次次，
29、花型型为植物物、动物物、实物物类；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均匀，美美观大方方，并符符合卫生生要求；叠花完完毕按要要求放入入啤酒杯杯中，花花型按照照主次宾宾客，位位置摆放放得当。14摆花插花插摆放在在转台正正中，花花朝向主主人。15摆椅子摆放为三、三三、两、两两，即正正、副主主人侧各各放三张张椅子，另另两侧各各放两张张椅子，椅椅背在一一直线上上（开餐餐前，要要将椅子子整齐拉拉好，要要求椅背背中心正正对餐盘盘，椅面面内沿紧紧贴桌布布或台裙裙，椅背背绕成圆圆形）。注意事项摆台操作时时一律使使用托盘盘；摆台台后要检检查台面面摆设有有无遗漏漏，摆放放是否规规范、符符合要求求，如是是多桌宴宴会
30、，所所有用具具、台布布、围裙裙、椅子子等规格格和颜色色均应一一致，要要保持整整体的协协调。2、中餐零零点摆台台步骤程序标准1仪表仪容按规定着装装，戴正正工号牌牌，面容容整洁，女女服务员员淡妆上上岗；精精神饱满满，面带带微笑，站站姿规范范；动作作大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净，并要要消毒。2物品准备准备摆台需需要的各各种餐具具、酒具具和物品品，餐酒酒具要多多备1/5；所所备餐、酒酒具无残残缺、符符合卫生生标准和和宴会使使用要求求，准备备物品时时要使用用托盘，轻轻拿轻放放。3铺台布圆桌站在主主人位的的右侧（方方桌站在在一侧），将将折叠好好
31、的台布布放在餐餐桌中央央，将台台布打开开，找出出台布正正面朝向向自己一一侧的边边缘，任任选一种种方法将将台布一一次铺成成；要求求台布中中心凸缝缝向上，且且对准正正、副主主人，台台布四周周下垂部部分均等等。4摆放转台在规定的位位置，将将转台摆摆放在餐餐桌的中中央，转转盘的中中心和圆圆桌的的的中心重重合，转转盘边沿沿离桌边边均匀，误误差不超超过1厘厘米，并并试转转转盘是否否旋转灵灵活。5摆吃盘从主人位开开始，按按顺时针针方向摆摆吃盘定定位，吃吃盘边沿沿距桌边边1.55厘米，盘盘间距离离距均匀匀。6摆筷架、筷筷子吃盘右侧放放筷架、筷筷子，筷筷尾离桌桌边1.5厘米米7摆汤碗、勺勺在吃盘左上上方放口口汤
32、碗，距距盘边11厘米，勺勺置于碗碗中，勺勺把向左左。8摆酒具、茶茶具吃盘右上方方摆酒杯杯，距盘盘边、汤汤碗各11厘米9叠口布花餐巾折花，主主桌花型型要分出出主次，其其它各桌桌可选择择相同的的花型；餐巾折折花根据据情况选选择花型型，位置置摆放得得当；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均匀，美美观大方方，并符符合卫生生要求。10摆牙签盅、调调味壶、烟烟缸、花花插圆桌摆放，调调味壶摆摆在餐桌桌的左侧侧，牙签签盅在右右侧，距距转台33厘米，烟烟缸摆放放四只，两两两对称称成正方方形；方方桌摆放放，调味味壶摆在在餐桌的的有下角角，牙签签盅、烟烟缸放在在左上角角；花插插居桌中中而放，台台卡放一一侧，朝朝向
33、餐厅厅门口。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.05520000餐厅摆台规规范修改码A/0共3页第3页11摆椅子圆桌摆放三三三两两两式；方方桌摆放放两两一一一式，对对称式，椅椅面内沿沿紧贴桌桌布。注意事项摆台操作时时一律使使用托盘盘；摆台台后要检检查台面面摆设有有无遗漏漏，摆放放是否规规范、符符合要求求。西餐早餐摆摆台操作作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装装，戴正正工号牌牌，面容容整洁，女女服务员员淡妆上上岗；精精神饱满满，面带带微笑，站站姿规范范；动作作大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净，并要要消毒。2物品准备准备摆台需需要
34、的各各种餐具具、不锈锈钢刀叉叉、玻璃璃器皿、台台布、口口布等，并并保证用用具有一一定的周周转量。各各类餐具具要清洁洁，不锈锈钢器皿皿要清洁洁光亮，不不得有污污渍及破破损。台台布、口口布须干干净，不不得有损损坏和褶褶皱。调调味品不不能缺货货，盛放放调味品品的瓶盅盅表面要要清洁。桌桌椅必须须牢固可可靠、无无破损、无无污渍。3铺台布台布须干净净整洁，台台布的位位置应与与正门相相对，中中股缝应应与台面面中缝重重合。台台布四边边下垂，长长短一致致，台布布四角与与台脚直直线垂直直4摆台根据餐厅正正门的位位置确定定出主位位。大餐餐刀放在在客人的的右手边边，刀柄柄底部距距桌边一一指，刀刀刃向左左。大胆胆餐叉放
35、放在客人人的左手手边，叉叉柄底部部距桌边边一指。大大餐刀与与大餐叉叉之间相相距122英寸，其其中摆折折花口布布一块。大大餐叉的的左边放放面包碟碟一只，店店标朝上上，面包包碟上靠靠右端放放黄油刀刀一把，刀刀刃向左左。大餐餐刀的右右面放咖咖啡碟，店店标朝上上，咖啡啡碟内倒倒放一只只咖啡杯杯，杯边边摆咖啡啡勺一把把，杯耳耳和咖啡啡匙柄向向右。 花瓶瓶可放在在靠墙桌桌边的当当中或台台面中央央，花瓶瓶的前面面依次摆摆放盐、胡胡椒瓶各各一只、糖糖盅一只只和烟灰灰缸一只只，烟灰灰缸边斜斜搁火柴柴一盒，火火柴盒店店标朝上上。5摆椅椅子须整洁洁、完好好，坐椅椅要与席席位对应应注意事项摆台操作时时一律使使用托盘盘
36、；摆台台后要检检查台面面摆设有有无遗漏漏，摆放放是否规规范、符符合要求求，整个个餐厅铺铺台布、摆摆餐具和和椅子整整齐划一一。西餐午晚餐餐摆台操操作程序序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装装，戴正正工号牌牌，面容容整洁，女女服务员员淡妆上上岗；精精神饱满满，面带带微笑，站站姿规范范；动作作大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉；头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净，并要要消毒。2物品准备准备摆台需需要的各各种餐具具、不锈锈钢刀叉叉、玻璃璃器皿、台台布、口口布等，并并保证用用具有一一定的周周转量。各各类餐具具要清洁洁，不锈锈钢器皿皿要清洁洁光亮，不不得有污污渍及破破损。台台布、口口布须
37、干干净，不不得有损损坏和褶褶皱。调调味品不不能缺货货，盛放放调味品品的瓶盅盅表面要要清洁。桌桌椅必须须牢固可可靠、无无破损、无无污渍。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.05520000餐厅摆台规规范修改码A/0共4页第4页3铺台布台布须干净净整洁，台台布的位位置应与与正门相相对，中中股缝应应与台面面中缝重重合。台台布四边边下垂，长长短一致致，台布布四角与与台脚直直线垂直直4摆台根据餐厅正正门的位位置确定定出主位位。按照照距离主主位的远远近分别别摆放：烟缸、火火柴、椒椒盐瓶、花花瓶、烛烛台，烛烛台仅限限晚餐摆摆台时使使用，花花瓶位于于台面正正中，盐盐瓶在左左，胡椒椒瓶在右右且与主主位相
38、对对。火柴柴摆放在在烟缸上上，火柴柴盒店标标朝上，磷磷面不允允许直对对客人。摆摆放展示示盘、面面包盘、口口布，展展示盘置置放于每每个餐位位正中，盘盘边距桌桌边2厘厘米，面面包盘位位于展示示盘左侧侧，与展展示盘间间距5厘厘米，口口布摆放放与展示示盘内，右右侧向远远离客人人方向斜斜放过445度，展展示盘和和面包盘盘必须洁洁净、无无水渍、无无指印，依依次摆放放主刀叉叉、面包包刀，主主刀位于于展示盘盘右侧，刀刀柄下端端距桌边边2厘米米，面包包刀摆放放于面包包盘上，靠靠左端，刀刀刃朝向向左侧，餐餐具必须须与桌面面垂直，餐餐具保持持清洁，不不允许员员工用手手接触刀刀面、叉叉顶端，摆摆放红、白白葡萄酒酒杯，
39、红红酒杯摆摆放于主主刀上方方2厘米米处，白白酒杯摆摆放于红红酒杯右右下方445度，距距红酒杯杯1厘米米，酒杯杯要洁净净、无破破损、无无水渍、无无指印。5摆椅椅子须整洁洁、完好好，坐椅椅要与席席位对应应注意事项摆台操作时时一律使使用托盘盘；摆台台后要检检查台面面摆设有有无遗漏漏，摆放放是否规规范、符符合要求求，整个个餐厅铺铺台布、摆摆餐具和和椅子整整齐划一一。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.06620000斟酒服务规规范修改码A/0共3页第1页1、开餐前前，备齐齐各种酒酒水饮料料，并将将酒水瓶瓶擦拭干干净（特特别是瓶瓶口部位位），同同时检查查酒水质质量，如如发现瓶瓶子有破破裂或有有沉
40、淀物物等应及及时调换换。酒水水要在工工作台上上摆放整整齐，并并用托盘盘装上开开好瓶盖盖的酒水水，要内内高外低低，商标标向外。2、服务员员要了解解各种酒酒的最佳佳奉客温温度，并并采取升升温或降降温的方方法使酒酒水的温温度适于于饮用，以以满足宾宾客需求求（啤酒酒在48，白葡葡萄酒在在812）。3、示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。4、控制好好斟酒量量，白酒酒斟八成成，红葡葡萄酒斟斟五成，白白葡萄酒酒斟七成成。香槟槟酒应分分两次斟斟，第一一次斟11/3，待待泡沫平平息后，再再斟2/3处。斟斟啤酒时时，应使使酒液顺顺杯壁滑滑入杯
41、中中呈八成成酒二成成沫。5、斟酒的的方式：5.1桌斟斟：服务务员站在在宾客的的右侧，侧侧身用右右手握酒酒瓶向杯杯中倾倒倒酒水。要要领是，手手掌自然然张开，握握于瓶中中身，拇拇指朝内内，食指指指向瓶瓶嘴，与与拇指约约成600角，这这有便于于按瓶，另另中指、无无名指、小小指基本本排在一一起，与与拇指配配合握紧紧瓶身；此方法又分分徒手斟斟酒和托托盘斟酒酒：5.1.11徒手斟斟酒时，服服务员左左手持瓶瓶口布，背背于身后后，右手手持酒瓶瓶的下半半部，商商标朝外外，正对对宾客，右右脚跨前前踏在两两椅之间间，斟酒酒在宾客客右边进进行；5.1.22托盘斟斟酒时，左左手托盘盘，右手手持酒瓶瓶斟酒，注注意托盘盘不
42、可越越过宾客客的头顶顶，而应应向后自自然拉开开，注意意掌握好好托盘的的重心。具具体操作作是，服服务员站站在宾泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.06620000斟酒服务规规范修改码A/0共3页第2页客的右后侧侧，身体体微向前前倾，右右脚伸入入两椅之之间，侧侧身而立立，身体体不要紧紧贴宾客客；然后后，略弯弯身，将将托盘中中的酒水水展示在在宾客的的眼前，让让宾客选选择自己己喜好的的酒水；待宾客客选定后后，服务务员直起起上身，将将托盘移移至宾客客身后；托移时时，左臂臂要将托托盘向外外托送，避避免托盘盘碰到宾宾客；最最后，用用右手从从托盘上上取下宾宾客所需需的酒水水进行斟斟酒。5.2捧斟斟：适
43、用用于酒会会和酒吧吧服务，其其方法是是一手握握瓶，一一手将酒酒杯捧在在手中，站站在宾客客的右侧侧，然后后再向杯杯内斟酒酒。斟酒酒动作应应在台面面以外的的空间进进行，然然后将斟斟满的酒酒杯放置置在宾客客的右手手处。捧捧斟适用用于非冰冰镇处理理的酒，捧捧斟的服服务员要要做到准准确、优优雅、大大方。6、宴会斟斟酒：要要坚持用用托盘斟斟酒，单单独斟白白酒时可可用徒手手斟酒。6.1宴会会中有白白酒、红红酒、啤啤酒及饮饮料、矿矿泉水等等。斟酒酒时要征征询客人人意见，礼礼貌用语语：“先生（小小姐）请请问您喜喜欢用哪哪一种”。6.2重要要宴会要要提前55分钟斟斟上红酒酒和白酒酒。斟酒酒从主宾宾右侧开开始，先先
44、主宾后后主人，先先女士后后男士。两两个服务务员斟酒酒时，一一个从主主宾开始始，另一一个从副副主宾开开始，按按座次绕绕台进行行。6.3在宴宴会进行行中，服服务员应应当精神神饱满地地坚守在在岗位上上，随时时注意添添加酒，勿勿使杯中中酒空，使使客人有有受冷落落之感。6.4在宾宾主祝酒酒讲话时时，服务务员应停停止一切切活动，避避免造成成干扰，端端正静立立在僻静静的位置置上。并并要注意意宾客杯杯中的酒酒水，见见喝到只只剩1/3时，就就应及时时给斟满满。主人人讲话即即将结束束时，服服务员要要把主人人的酒杯杯送上，供供主人祝祝酒。主主人离泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.06620000斟酒服务规
45、规范修改码A/0共3页第3页位给来宾祝祝酒时，服服务员应应托酒，跟跟随主人人身后,及时给给主人或或来宾续续酒。7、斟酒注注意事项项：斟酒酒时，瓶瓶口不可可搭在酒酒杯上，相相距1厘米为为宜，以以防止将将杯口碰碰破或将将酒杯碰碰倒，斟斟酒时也也要掌握握好酒瓶瓶的倾斜斜度，防防止流速速过快，而而使酒水水冲出杯杯外；由由于操作作不慎而而将酒杯杯碰翻时时，应向向宾客表表示歉意意，并立立即另换换新杯，用用一块干干净餐巾巾铺在酒酒迹之上上。凡是是冰镇过过的酒应应将一块块布包住住瓶身，以以免水滴滴弄湿台台布及客客人衣服服。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.01.07720000上菜、分菜菜服务规规范修改码A/0共3页第1页1、上菜位位置在陪陪同（或或副主人人）右边边，在零零点上应应灵活掌掌握，以以不打扰扰客人为为宜，但但严禁从从主人和和主宾之之间上菜菜。2、上菜应应按照顺顺序进行行，冷菜菜例汤热菜汤面点水果（要要先冷后后热，先先高档后后一般，先先咸后甜甜）。2.1