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1、目标课程目的 完成本课程后，你将：了解为什么有效沟通在实际工作中如此重要。了解沟通的各种障碍及克服障碍的方法。运用基本原则、互动守则和关键行为进行互动。学习原因 学习和运用这些技巧， 与同事、主管、团队成员、供应商及客户进行更有效的沟通。通过更紧密的沟通和合作，加强在改善品质方面的成效。提高你对工作的满意度，改善和同事间的工作关系。简介仔细观察试想你有一一部录像机机的遥控器器。这部遥遥控器不是是用来遥控控机器，是是用来遥控控与你沟通通的人。有有了它，你你就能对有有效沟通有有更好的了了解了。你可以按一一下“慢镜镜头”按钮钮，仔细观观察某个动动作，也可可以按“倒倒带”和“回回放”按钮钮，将讨论论重
2、新播放放一次，听听听对方说说的某一段段话或提出出的问题。你你甚至可以以按“定格格”按钮，研研究一下对对方的面部部表情或肢肢体语言，并并从中细细细体味一番番。在实际生活活中，我们们仅有片刻刻的时间去去消化他人人说的话并并作出回应应。但因为为是训练沟沟通技巧，将将“动作”放放慢甚至停停顿，对我我们提高沟沟通技巧很很有帮助的的。这样，我我们就可以以更加仔细细的研究沟沟通循序渐渐进的学习习如何成为为一个出色色的沟通者者。在这个课程程中，你将将会有机会会把步伐放放慢，仔细细推敲一下下有哪些因因素影响了了沟通的有有效性，你你也将培养养个人的沟沟通技巧，使使互动更富富有成效、更更愉快。简介（续）沟通的艺术为
3、什么有些些沟通如此此有效，有有些沟通却却似乎总是是达不到目目标？要回回答这些问问题，我们们需要了解解一下人们们交换信息息与想法的的过程。可能你从来来没有想到到过，其实实人们在沟沟通时需要要经过很多多过程。即即使是简单单的日常互互动，要把把信息传达达清楚就需需经过多个个沟通步骤骤提问问、回应、解解释及澄清清等。下面面有一个例例子：Chris：我们的会议有变动。（开始）Jan：是不是改了时间了呢？（回应）Chrs：不，是改地方。在Mike的办公室。（解释）Jan：哦，我知道在哪里了。（获知）Chris：好吧，一会儿见。（确认）Jan：好的。（理解）上述对话看看起来很简简单，是吗吗？但请留留意同一个
4、个字眼对不不同人而言言有不同的的含义。在在上面的对对话里，“变变动”字眼眼对Jann有不同的的意义，CChriss必须加以以解释，才才可保证jjan明白白并且正确确接收到信信息。双向向沟通需要要双方均付付出努力，并并且聚精会会神，方有有成效。沟通是双向的上面的图表表说明了CChriss和jan沟通通的过程。他他们之间的的谈话一点点也不复杂杂，但为了了要清楚的的传达信息息，确保理理解一致，就就必须一起起分享及澄澄清信息，并并确保正确确理解对方方的话。简单的讨论论也涉及那那么多因素素，这就难难怪人们有有时在沟通通方面会产产生困难了了，尤其是是话题复杂杂、谈话受受阻或受到到干扰的时时候。会出现什么么
5、问题？在这个录像像的最后，你你将会看到到人们使用用较差的沟沟通技巧会会出现什么么问题。请请你一边看看录像，一一边将发生生的问题记记录下来，并并写明原因因。请特别别留意录像像中两个主主角Carrla及Nickk的所言及及所行，以以及那些他他们没有说说的话或没没有做的行行动。沟通的障碍碍会出现什么问题大家都从刚刚才的录像像中看到了了无法善用用沟通技巧巧所会带来来的问题。你你可能在录录像中发现现了几个妨妨碍有效沟沟通的障碍碍。你有没有遇遇到过这样样的经历，某某项讨论过过后，你以以为自己已已经知道了了大会的决决定，之后后却发现自自己和其他他人的理解解并不一样样？你有没没有经历过过因为会议议室太暖和和而
6、无法集集中精神讨讨论？有没没有因某些些人的言论论或偏激的的意见而使使你自尊心心受损？妨妨碍有效沟沟通的障碍碍有很多，基基本可分为为三大类：环境障碍碍、语言障障碍及人际际关系障碍碍。环境障碍环境障碍是是那些为沟沟通带来负负面影响的的非人为因因素，这包包括带来身身体不适的的因素（如如空气浑浊浊的房间、不不舒适的座座椅）、视视觉干扰、噪噪音（如附附近的电话话铃声大作作，会议室室临近建筑筑地）等其其他干扰因因素。语言障碍语言障碍就就是为沟通通带来负面面影响的说说话的方式式。最经典典的例子是是人们说话话太快，又又或者说过过就算，从从不解释。说说不同语言言的人在交交谈时，有有很明显的的语言障碍碍。不过，即
7、即使两人都都说同一种种语言，你你说的话也也可能令人人感到不解解。不适当当地运用俚俚语、术语语或简称，其其实就像用用别国语言言交谈一样样，令人感感到无所适适从。用英语短语语“ASAAP”（尽尽快办理）为为例。若某某人要你把把某件事“尽尽快办理”，他他的意思可可能是“把把所有其他他工作暂且且搁下，火火速处理这这件事。”但但对你来说说可能是“我我一旦把手手上的工作作办完就立立刻着手处处理此事。”有有些人甚至至对ASAAP这个简简写一无所所知。无所仔细聆聆听也是另另一种语言言障碍。若若任何一方方无心聆听听另一方说说话，就无无法达成有有效沟通。沟通的障碍碍（续）人际关系障碍人际关系障障碍是指两两个人的关
8、关系问题为为沟通带来来负面的影影响。这些些障碍由于于着触摸不不到，看不不见更听不不到，所以以很难克服服。两个组组常见的人人际关系障障碍是不正正确的假设设和看法存存在分歧。假设就是想想当然的看看待看某事事，你“认认为”某人人永远不会会赞同你的的意见就是是一种假设设。无论这这个假设是是正确还是是错误的，都都会在你们们两人的沟沟通中造成成障碍。你所见到和和聆听的形形成你对某某件事情的的观点你的看法法。不同的人对对事情有不不同的看法法其实很常常见。难道道你认为餐餐厅的老板板、正在排排队等待入入座的客人人以及在座座位上等待待服务生招招待的客人人，对一间间客似云来来的餐厅会会有同样的的看法吗？如果有些些人
9、固执己己见而拒绝绝接受他人人的观点，不不同的观点点就会阻碍碍沟通。用词不当可可能会引起起对方反感感而形成人人际关系障障碍。假如如新同事用用下列方法法提意见：“我在以以前的公司司工作时”，无无论他的见见解有多好好，对方可可能都不会会愿意继续续听下去。以以“我在以以前公司工工作时”这这句话开始始发言，往往往给人一一种感觉，接接下来的话话将批判现现在工作的的公司。种种与年龄龄、性别、种种族、宗教教信仰有关关的偏见，都都可列为人人际关系障障碍。这种种偏见往往往影响着我我们如何看看待别人的的行为或如如何理解别别人说的话话。消除障碍如果你了解解到沟通存存在困难和和障碍，那那么你就已已经踏出了了消除障碍碍的
10、第一步步！要消除除沟通中的的障碍，你你就要早做做计划，以以避免讨论论中可能出出现的问题题。下面的的技巧提示示有助于你你克服沟通通障碍，成成为有效的的沟通者。人际关系障碍选择合适适的场所进进行讨论。语言障碍在干扰最最少或讨论论较少会被被中断的地地方进行讨讨论。充分了解解自己想要要表达的信信息，然后后清楚的说说出来。提提问或重复复某些重重要的信息息以确保自自己明白对对方说的话话。仔细聆听听对方说的的话。人际关系障碍摒弃假设设或偏见，关关注每件事事情的细节节。能及时察察觉他人对对事物的不不同看法。随机应变变，如果别别人无法明明白你的想想法，试试试用另一种种方式表达达，比如用用比喻，或或绘图说明明等。
11、若能加以运运用这些沟沟通技巧，有有助于克服服你与同事事沟通时的的障碍，使使你更有效效地进行讨讨论、解决决问题，增增进你与他他人的工作作关系。非语言沟通通不仅仅是“说话”非语言的沟沟通是人们们除了语言言外所表达达的东西。面面部表情、动动作、肢体体语言、语语气都能反反映出说话话人的想法法和感受。大大多数人都都会利用语语言和非语语言信号区区传达信息息或想法。你在发出指指令时，手手部动作是是什么？对对方在听你你说话时有有什么反应应？他有没没有皱眉（表表示困惑）或或点头（表表示理解）？你的语气也也是一种非非语言沟通通、试用不不同的语气气来说“哦哦”这个字字，以表达达：惊讶愤愤怒喜悦了解犹犹豫不决失望避免
12、困惑如果非语言言信号与别别人听到的的（或期望望听到的）信信息出现矛矛盾时，困困惑就由此此产生，传传递的信息息就很容易易被误解。只要我们留留意非语言言信号，就就可以避免免困惑。与与人交谈时时要正视对对方。留意意对方的表表情、肢体体语言和动动作。仔细细聆听，通通过对方说说话时的语语气可以了了解他的感感受或个人人需要等重重要信息。与此同时，我我们也可以以利用非语语言信号，比比如动作及及语气等，来来表现自己己要传达的的信息和想想法。沟通是双行行道你刚刚完成成的联系说说明了单向向沟通与双双向沟通的的差别。正正如你所见见，差别的的确很大。单向沟通在单向沟通通练习里，讲讲师依照指指示，不正正视你，也也不做任
13、何何动作，而而你也不能能提问以澄澄清信息。讲讲师并不停停下来提问问，想当然然的假设你你已经为下下一步骤做做好了准备备。这是多多么令人沮沮丧，当然然讨论的成成效也与设设想的有一一段距离。无无论一个人人的语言指指令多么清清晰明确，你你也需要与与对方交谈谈，而不仅仅仅是通过过听对方说说来理解对对方的意思思。双向沟通双向沟通练练习让你通通过与讲师师交谈，消消除语言障障碍。当你你不明白下下一步的行行动步骤，你你就可以询询问对方，获获取更多信信息。你可可以就对方方给予的指指示要求对对方作出澄澄清。讲师师通过非语语言信号辅辅助语言传传达信息，并并确保理解解一致。这个联系用用以说明讨讨论时交谈谈、提问和和确保
14、理解解一致的重重要性。两两人若能交交流想法，效效果自然倍倍增。为了了有效进行行沟通，双双方都应克克服障碍并并确保理解解一致。人的基本需需要两种需要如要开展有有效的沟通通，就必须须满足两种种基本需要要：沟通对对象的个人人需要及有有待在会议议中解决的的业务（实际际）需要。你可以通过过聆听对方方的说话，表表示感谢对对方的意见见，另对方方感到受到到重视和了了解，以此此来满足对对方的个人人需要。业业务（实际际）需要就就是互动的的原因。完完成任务、解解决问题和和收集信息息是你在讨讨论时需要要满足的几几个常见实实际需要。两类需要都很重要谨记上述需需要，并在在互动时满满足这两种种需要，不不仅有助于于你达成讨讨
15、论的目的的，还有助助于你建立立良好的人人际关系。试列出其他他对讨论有有重要影响响的个人需需要和业务务（实际）需要，并将其添加在下表中：个人需要业务需要感到自己己受到重视视和尊敬获得他人人的聆听参与讨论论，做出贡贡献讨论不偏偏离正轨制定优良良决策有效交换换信息基本原则复复习在讨论过程程中，基本本原则是满满足个人需需要的“关关键”。运运用基本原原则，可以以使人们感感到受到重重视和欣赏赏、参与其其中以及获获得他人的的聆听。如如果你能运运用基本原原则来满足足他人的个个人需要，也也就更容易易满足讨论论的业务需需要。维护自尊尊，增加自自信。仔细聆听听，善意回回应。寻求帮助助，鼓励参参与。维护尊严增加自信如
16、果你能尊尊重他人，令令对方产生生自信，这这无疑维护护了对方的的自尊。要要做到这一一点，切记记： 提供真诚和和具体的称称赞。 认可他人对对讨论的贡贡献。 对事不对人人。 避免责怪或或贬低他人人。基本原则复复习（续）仔细聆听善意回应花时间仔细细聆听对方方说的话，并并表示你理理解他说的的话和他的的感受。仔仔细聆听，善善意回应时时，切记： 善用面部表表情和眼神神交流，让让对方知道道你在聆听听。 聆听时关注注对方所说说的内容和和对方的感感受，即引引发对方感感受的情况况及对方所所表达的感感受。这样样你对说话话的内容和和对方的感感受都能作作出回应。寻求帮助鼓励参与请不要假设设只要人们们有话要说说就自然会会说
17、出来，通通常你需要要挖掘其他他人的意见见，让他们们更畅快的的表达他们们的观点。他他们的帮助助往往能带带来更好的的方案、解解决方法和和决策。同同时，事情情也将更加加顺利的进进行。在寻寻求帮助时时，切记： 不要直接否否决有“瑕瑕疵”的建建议，尝试试以此为基基础继续激激发其他方方案。 避免直接“告告知”他人人怎么做或或是发出“指指令”。 尽可能采纳纳其他人的的意见。复习：反馈馈的内容和和原因注重实践仅仅学习新新技巧是不不够的，你你还需要练练习应用这这些技巧。如如果有人告告诉你在哪哪方面做得得出色，以以及你在哪哪方面做的的更好，你你就能更好好的发展技技巧。练习习时适当的的反馈可以以说是学习习新技巧的的
18、最重要一一步。合作的关键反馈不仅仅仅是学习新新技巧的关关键，更是是与人合作作的重要一一坏。同事事工作表现现出色时，你你如果能让让对方知道道，就会促促使他继续续努力，再再创佳绩。同同时，如果果有同事表表现欠佳而而影响你活活整个团队队的绩效，你你的反馈能能帮助他更更有效的工工作。你作为整个个工作小组组的一员，也也需要接收收反馈，和和你的同事事一样，你你也需要知知道你何时时表现出色色，何时需需要做出改改进以及如如何改进。两类反馈正面反馈是是有关对方方在哪些方方面表现出出色的具体体信息。无无论是学习习应用新技技巧或是改改进现有技技巧，我们们都有必要要知道哪些些方面做得得有效，以以及为什么么有效。改进型
19、反馈馈是让对方方了解哪些些方面可以以做得更有有效以及相相关原因的的具体信息息。改进型型反馈应包包括一个行行动建议，这这样才能更更有效。平衡和真诚一味正面的的反馈听起起来言不由由衷，但全全然负面的的反馈也会会令人难以以接受。人人们易于接接受平衡且且真诚的反反馈。但如如果对方不不愿接受反反馈，就很很难期待他他能汲取经经验教训，或或者作出行行为上的改改变。反馈的技巧巧提示遵循下列守守则，你就就可为他人人提供有效效的反馈，并并从接受到到的反馈中中得到最大大的收获：提供反馈 反馈要具体体：描述对方方的所言及及所行。说明为何何对方的所所言及所行行产生了/会产生积积极的作用用。提供改进进型反馈时时，告诉对对
20、方还可以以怎么说和和怎么做。即提供正正面反馈，也也提供改进进型反馈。避避免只针对对对方无效效的言行提提供反馈。尽尽量保持反反馈的平衡衡性并以肯肯定积极的的方式结束束谈话。避免提供供含糊及缺缺乏论据支支持的反馈馈。若不是发发自内心，就就不要任意意称赞他人人。不要猜测测他人的动动机。接受反馈将反馈视视为难得的的学习机会会。专心聆听听。请对方列列举具体事事例说明你你在哪方面面表现出色色，在哪方方面仍需改改进。不要为自自己的行为为抗辩。不要抗拒拒反馈。技巧发展练练习简介本练习有助助于你建立立运用基本本原则的技技巧和信心心。这个练练习还提供供机会，针针对基本原原则的使用用情况提供供反馈和接接受反馈。说明
21、这个练习共共分两轮。每每轮都有三三段互动的的脚本（及及共有六段段互动）。在在练习过程程中，谨记记：练习的的目的是练练习“实时时”运用基基本原则。练习时应避免陷于练习情境中的细节，或试图解决具体问题。应将重点放在基本原则的应用上。1. 与你的技巧巧练习伙伴伴一起决定定谁先担任任技巧使用用者。2. 默读互动一一的背景与与对话，以以作准备。3. 就像真实的的对话一样样，大声向向对方读出出对话。4. 技巧使用者者根据所提提示的基本本原则，进进行回答。5. 技巧练习伙伙伴可利用用提供的空空白处，将将技巧使用用者运用基基本原则的的情况记录录下来。6. 完成第一轮轮的三段互互动后，技技巧使用者者依照已提提供
22、的问题题发问，寻寻求技巧练练习伙伴的的反馈。7. 互换角色，按按照同样的的流程进行行第二轮练练习。技巧发展练习示例你的讲师可可能使用下下列事例来来说明练习习流程：技巧使用者者：“我依依照你的建建议的程序序做过一遍遍了，效果果不错！”技巧练习伙伙伴：“哦哦，我倒没没看出有什什么显著的的改善。”技巧使用者者：（你会会怎么说以以“维护自自尊，加强强自信”？）技巧发展练练习第一一轮互动一：维护尊严加强自信背景：一名名同事（技技巧练习伙伙伴）是某某工作小组组成员，那那个小组负负责寻找简简化生产流流程的方法法，改善措措施自两个个月前实施施以来，成成效不错，你你（技巧使使用者）认认为改善措措施简化了了整个生
23、产产流程。技巧使用者者：最新的的生产报告告如何？技巧练习伙伙伴：这个个月的生产产量增加了了10%！技巧使用者者：（你会会怎么说以以“维护自自尊，加强强自信”？）笔记：互动二：仔细聆听善意回应背景：送货货员（技巧巧练习伙伴伴）会每周周两次为你你（技巧使使用者）送送来你工作作所需的物物料。今天天送货员迟迟到了，看看上去倦容容满面。技巧使用者者：今天一一切顺利吗吗？技巧练习伙伙伴：对不不起，我迟迟到了。另另一名司机机今天请假假了，我原原本只负责责送一条路路线的货，今今天送两条条路线了。技巧使用者者：（你会会怎么说以以“仔细聆聆听，善意意回应”？）笔记：互动三：寻求帮助鼓励参与背景：你（技技巧使用者者
24、）在一家家速印店工工作。你的的一位同事事（技巧练练习伙伴）正正在修读图图像设计的的夜校课程程。一名顾顾客希望你你为他建议议一种适合合用来印制制简历的纸纸张。你不不知道如何何回答，所所以决定找找这位同事事帮忙。技巧使用者者：不好意意思打扰下下，请问你你现在有没没有空？技巧练习伙伙伴：我正正准备把这这些箱子搬搬进货仓。技巧使用者者：（你会会怎么说以以“寻求帮帮助，鼓励励参与”？）笔记：反馈说明技巧使用者者向技巧练练习伙伴提提供一下问问题： 你认为我处处理得最好好的互动是是哪一次？1. 我当时说的的什么？请请尽量具体体说明。2. 为什么那些些话有效？ 我在哪些方方面的表现现有待改进进？1. 如果有这
25、种种情况，你你建议我该该用哪一种种方式？2. 为什么那个个方式更有有效？技巧练习第二轮互动一：维护尊严加强自信背景：你的的一位同事事（技巧练练习伙伴）知知识丰富，有有很多解决决项目问题题的好建议议。但是，这这位同事却却缺乏自信信。技巧使用者者：老板想想要什么？技巧练习伙伙伴：我对对市中心那那件工作的的意见。我我已经做了了说明，但但我有点担担心我的意意见没什么么用。技巧使用者者：（你会会怎么说以以“维护自自尊，加强强自信”？）笔记：互动二：仔细聆听善意回应背景：你（技技巧使用者者）正巧负负责维修你你们所在楼楼宇的维修修工程师（技技巧练习伙伙伴），他他看来闷闷闷不乐。之之前，他一一直在等某某件零件
26、运运抵。技巧使用者者：那件零零件到了没没有？技巧练习伙伙伴：还没没有。现在在投诉已经经多到我不不知道该如如何应付的的地步了。每每个人都把把错误归咎咎于我，但但没有那种种零件，我我的确什么么也做不了了啊。技巧使用者者：（你会会怎么说以以“仔细聆聆听，善意意回应”？）笔记：互动三：寻求帮助鼓励参与背景：你（技技巧使用者者）与其他他小组成员员在一间回回收厂工作作。今天厂厂内的输送送带出了点点问题。你你对机械操操作是个外外行，但组组内的一个个同事（技技巧练习伙伙伴）却有有五年相关关工作经验验，而且对对于修理机机器颇有一一手。技巧使用者者：能耽误误你一会儿儿吗？技巧练习伙伙伴：没问问题，什么么事？技巧使
27、用者者：（你会会怎么说以以“寻求帮帮助，鼓励励参与”？）笔记：反馈说明技巧使用者者向技巧练练习伙伴提提问以下问问题： 你认为我处处理的最好好的互动是是哪一次？1. 我但是说了了什么？请请尽量具体体说明。2. 为什么那些些话有效？ 我在哪些方方面的表现现有待改进进？1. 如果有这类类情况，你你建议我该该用哪一种种方式？2. 为什么哪种种方式更有有效？互动守则和和关键行为为遵循互动守守则有利于于确保讨论论不偏题、讨讨论内容无无所遗漏，并并且将想法法化为行动动。每项互互动守则下下的关键行行为帮助你你遵循互动动守则，为为你提供了了重要的行行动指示，引引导你进行行讨论。1. 开启讨论（以“什么”和“为什
28、么”开始）解释讨论的原因简要说明背景无论你的实实际需要是是什么收集信息息、头脑风风暴或是解解决问题，这这是适用于于任何讨论论的第一项项互动守则则。通过解释你你想要讨论论的主题及及其重要性性，来介绍绍讨论主题题。重点介介绍有关的的背景信息息，以阐释释目的及重重要性。2. 澄清问题（澄清细节）提供细节征询其他相关信息总结第二项互动动守则的目目的是交流流与讨论有有关的详细细信息并就就不清晰的的内容进行行澄清。说说明所有相相关信息后后，简要总总结一边，确确保大家理理解一致。3. 发展方案发展可行方案灵活应变在运用这项项互动守则则时，与所所有人合力力发掘不同同的方案或或建议，已已解决问题题或达成目目标。
29、尽管你有自自己的想法法，但尽可可能征询他他人的意见见。根据他他人的想法法而相处的的解决方案案往往要比比独自一人人想出的方方案更好。完成第三项项互动守则则后，你应应该拥有了了一系列实实际可行的的方案。可可根据你的的目标分为为：问题的的起因、改改善流程的的方案、需需额外收集集的信息以以及可采取取的行动等等。互动守则（续续）4. 达成共识（决定行动）尽量采纳他人意见决定职责分配和完成日期这项互动守守则旨在达达成会议的的实际需要要，从而获获得成果。就就活动达成成共识时，尽尽可能采纳纳他人的意意见。如果果与会者参参加了行动动的决策，他他就会更加加积极参与与，促成目目标的达成成。请在运运用第三项项守则时制
30、制定的列表表中选择将将要采取的的行动，并并决定每项项行动的负负责人及完完成日期。5. 总结讨论（总结并设定跟进）总结重要决策和行动决定核查工作进度的方式和日期表示感谢运用这项互互动守则时时，通过总总结重要决决策和行动动，强调讨讨论所达成成的成果。还还应决定核核查工作进进度的方式式。制定下下一次会议议的是将，讨讨论各项工工作的进度度，这是一一个不错的的跟进方式式。谨记向花时时间进行讨讨论的人表表示感谢或或在恰当的的情况下，向向愿意承担担责任采取取行动的人人表示感谢谢。让与会会者知道你你对他们所所付出的努努力和时间间表是感激激。学以致用互动守则和和关键行为为有助于你你满足有效效沟通的实实际需要。他
31、他们就像讨讨论过程中中的线路图图，引导你你朝目标前前进，在讨讨论过程中中不走回头头路、拐错错弯或者迷迷失方向。录像“了了解真相”背景录像中的两两个角色：Miguuel和Donnna是电子子厂内的前前线员工。Miguel现任客户服务代表。他接到一些顾客投诉，说公司的一种产品内的说明书有问题。Donna现任包装员。Miguel找她一起讨论这个问题，寻找解决方案，技巧使用者Miguel将会依照互动守则和基本原则来开展讨论。说明仔细观看录录像，请留留意如何结结合使用基基本原则和和互动守则则（及关键键行为）使使讨论顺利利进行。请请利用第229页的录录像观察员员记录表跟跟踪互动守守则、关键键行为和基基本原
32、则，并并将任何你你观察的重重要行为或或你存在的的疑问记录录下来。录像屏幕右右下角显示示每组对话话的编号。一一般来说，这这些编号会会随着技巧巧使用者MMigueel谈话的的进展而变变化。这些些编号还出出现在第229页的录录像观察员员记录表中中，这样你你就可以确确定与互动动守则流程程相对应的的录像讨论论。有效沟通互动计划表目的讨论的目的是什么找出A-22手提血压压器的说明明书出了什什么问题。进行头脑风风暴，找出出帮助顾客客的方法。背景信息已知信息所需信息接到有关错错误说明书书的投诉。A-2是一一种新产品品。不敢肯定说说明书的哪哪一部分出出了问题。顾客来电时时，不知道道如何提供供帮助。参与讨论的人士
33、谁将参与讨论？可能产生的障碍 语言障碍 人际关系障碍Donnaa负责包装装产品，最最了解这件件事。不要因为出出了问题而而责怪Doonna（或或其他包装装员）。计划讨论需要讨论的问题最重要的问问题是说明明书出问题题，以及应应如何帮助助顾客。（应携带顾顾客电话内内容记录出出席）准备工作讨论所需的时间时间和地点可能产生的障碍 环境障碍 人际关系障碍需约1015分钟钟时间。问题急需解解决，要立立刻开会。到Donnna的办公公地点会面面我那那边由于电电话多，声声音会很嘈嘈杂。到Don基本原则维护自尊尊，加强自自信。仔细聆听听，善意回回应。寻求帮助助，鼓励参参与。互动准备“了解真相”（由Miguel在讨论
34、前填写）1. 开始讨论（以以“什么”和和“为什么么”开始）解释讨论论的原因简要说明明背景接到投诉，产产品A-22手提血压压器的说明明书出了问问题。顾客很不满满意2. 澄清问题（澄澄清细节）提供细节节征询其他他相关信息息总结把顾客投诉诉电话的内内容读出来来问Donnna为什么么会发生这这样的问题题。3. 发展方案发掘可行行方案灵活应变变向Donnna征求可可行的解决决方案；并并仔细聆听听4. 达成共识（决决定行动）尽量采纳纳他人意见见决定职责责分配和完完成日期选择合适的的方案来解解决问题。我愿意负责责承担部分分行动5. 总结讨论（总总结并设定定跟进）总结重要要决策和行行动决定核查查工作进度度的方
35、式和和日期表示感谢谢总结决策/行动。感谢Donnna的帮帮助利用本页来来：1.复习互互动守则和和关键行为为。2.找出可可以运用基基本原则的的时期。 33将准备要要说的话记记录在空格格内。 “了解真相”（由Miguel在讨论前填写）互动总结互动笔记产品的图片片与产品不不符。要让产品发发展部知道道顾客的困困惑。可以自己动动手拍照。将自动粘贴贴的便条附附于盒内。向Andyy查询新的的说明书什什么时候可可以印好。让顾客服务务部了解最最新情况。将便条附于于说明书内内。向Ruthh征求意见见。谁？完成什么工工作？完成日期？我我Donnaa拟好便条并并告知客户户服务代表表最新进展展。将便条交给给Donnna
36、和Ruthh过目。向Andyy查询新的的说明书什什么时候可可以印好。今天今天今天讨论后笔记 “了解真相”（由Miguel在讨论前填写）我们会在半半个小时后后再碰头，看看看工作进进展。现在我们只只需让产品品发展部、顾顾客服务部部和营业部部同时了解解事情进展展。跟进工作是否需要再召开一次会议？应该将讨论结果告知哪些人？自我评估1. 我最有效地地运用了哪哪一项互动动守则/关键行为为2. 我最有效地地运用了哪哪一项基本本原则？3. 我在哪方面面的变现仍仍有待改进进？4. 我在多大程程度上达成成了期望的的成果？5. 在以后的讨讨论中，我我将采取哪哪些不同的的做法？基本原则维护自尊尊，加强自自信。仔细聆听
37、听，善意回回应。寻求帮助助，鼓励参参与。录像观察员记录表（关键行为）1、开始讨讨论（以“什什么”和“为为什么”开开始）（对对话编号11-5）解释讨论论的原因简要说明明背景（关键行为）2、 澄清问题（澄澄清细节）（对对话编号66-12）提供细节节征询其他他相关信息息总结（关键行为）3、 发展方案（对对话编号113-200）发掘可行行方案灵活应变变（关键行为）4、 达成共识（决决定行动）（对对话编号11-27）3. 尽量采纳纳他人意见见决定职责责分配和完完成日期4.（关键行为）5、 总结讨论（总总结并设定定跟进）（对对话编号228-300）总结重要要决策和行行动决定核查查工作进度度的方式和和日期表
38、示感谢谢录像“了了解真相”1. 开启讨论（以以“什么”和“为什么”开始）1、Migguel：希望你能能够向我解解释下关于于A-2手提提血压器的的事。因为为近来我们们收到很多多这方面的的投诉。解释讨论的原因Donnaa：是不是是关于家庭庭式A-22啊？2、Migguel：是啊。这这个问题，我我们必须尽尽快解决的的。因为有有两位顾客客都说说明明书有问题题。简要说明背景Donnaa：两位都都是？投诉诉说明书的的？3、Migguel：是啊。两两位顾客都都很不满意意。我答应应他们今天天将会用电电话答复他他们的。他他们说包装装盒里的说说明书是错错误的。自尊Donnaa：应该不不会这样啊啊。4、Miggue
39、l：我知道，有有你包装的的物品匆来来都没有问问题。参与Donnaa：你过奖奖了，我们们尽力而为为吧。5、Migguel：在答复他他们之前，我我想听听你你的意见。我我们可以谈谈一谈么？Donnaa：当然可可以。2. 澄清问题（澄澄清细节）6、Migguel：好极了。首首先呢，我我把情况说说一下。提供细节Donnaa：你记下下内容了吗吗？7、Migguel：有啊，但但是我的字字很难看。对对了，写着着“图片错错了”，“盒盒子里的货货和图片不不同”，“好好像是另一一种产品的的图片”。Donnaa：是图片片错了吗？Migueel：他们们两个人都都这么说。Donnaa：我想知知道为什么么会错了呢呢？Mig
40、ueel：什么么？录像“了了解真相”Donnaa：这种产产品，两个个星期以前前就换了新新产品，虽虽然改了，但但是很少，但但使用法一一样，不过过有些部分分是不同的的。在新的的说明书没没有印好之之前，我们们只好用旧旧的了。旧旧的说明书书仍然有效效啊，你仍仍然可以按按照他的说说明使用那那个血压器器，不过图图片和实物物有点不同同而已。Migueel：恩同理心 8、Donnaa：本来应应该等新的的说明书印印好之后，我我们才把新新产品推送送出去的，但但是印刷制制作需要很很多时间，所所以仍然按按照旧的说说明书，顾顾客就觉得得我们做事事随便了，你你说我们应应该怎么答答复呢？Migueel：我明明白每个人人都想
41、把事事情办妥，并并且不想出出错，谁都都不愿意这这个样子的的。征询其他相关 9、 信息 Donnaa：我知道道，早知道道晚点推出出了！Migueel：那么么你知道不不知道新的的说明书什什么时候印印好呢？征询其他相 10、关信息 Donnaa：不知道道呢，这是是由产品发发展部负责责的。还没没有收到消消息呢。Migueel：还有有，有没有有别的可能能性呢？例例如把别的的产品的说说明书放错错了盒子里里面呢？参与 11、 Donnaa：我看不不会的。因因为这条生生产线只有有这种货啊啊。Migueel：你能能不能去查查一查。总结 12、 Donnaa：没问题题。做得到到的我一定定会去做的的。Migueel
42、：好极极了。好了了，产生问问题的原因因很明显，就就是过去两两个星期，我我们包装盒盒里的说明明书并没有有出现问题题，只是用用错了旧款款的图片。但但是产品发发展部很快快就会把新新的说明书书印好的。是是这样的吗吗？Donnaa：是的。录像“了了解真相”参与 13、 3. 发展展方案Migueel：好了了，是这样样，你认为为怎么样才才能做的最最好呢？有有什么提议议呢？自尊 14、 Donnaa：我看这这个问题要要问产品发发展部，看看新的说明明书什么时时候才能印印好。有必必要让他们们知道我们们曾经受到到一些顾客客的投诉电电话，他们们很不满意意。所以呢呢，我们要要有行动来来补救。Migueel：你的的意见不错错。他们知知道这件事事情的迫切切性，就会会加快处理理了。发掘可行 15、方案 Donnaa：不错。Migueel：如果果他们说来来不及，这这段时间我我们怎么做做呢？Donnaa：也许我我们可以帮帮他们把说说明说搞