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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.专业技术人员能力建设教程-沟通与协调能力目录第一章专业技术人员沟通概述1第一节沟通通的含义义和特征征 1一、 沟沟通的含含义：交交流说 媒介说说 分享享说 转转移说二、 沟沟通的特特征：目目的性 选择性性 双向向性 互互动性第二节沟通通的过程程和要素素3一、 沟沟通的一一般过程程二、 沟沟通的主主要因素素：p44第三节沟通通的类型型和方法法5一、 沟沟通的类类型：正正式非正正式 直直接间接接 语言言非语言言 单项项双向二、 沟沟通的方方法：当当面 电电话 会
2、会议 公公文 网网络第四节沟通通的意义义和原则则8一、沟通的的意义：交往重重要手段段 组织织系统 决策 组织整整体领导导水平二、沟通的的原则：合作 针对 及时 择机第五节专业业技术人人员沟通通的主要要障碍113一、发送者者的障碍碍：语言言障碍 文化 心理 态度 二、接收者者的障碍碍：兴趣趣障碍 方式 情绪三、信息本本身障碍碍：认识识性信息息障碍 情感性性 四、传递渠渠道障碍碍：距离离障碍 噪音 层级第二章专业业技术人人员沟通通能力的的培养222第一节沟通通能力的的特点222一、综合性性 二、动动态性 三、实实践性第二节沟通通能力的的作用225一、 沟沟通能力力是沟通通者建立立良好人人际关系系的
3、桥梁梁二、 沟沟通能力力是沟通通者实现现理想目目标的重重要手段段三、 沟沟通能力力是沟通通者增强强自身魅魅力的重重要载体体第三节沟通通能力的的培养227一、培养高高尚的道道德品质质：继承承传统美美德 发发扬传统统 借鉴鉴国外二、增强自自身的文文化底蕴蕴：读书书学习是是重要途途径 深深入实践践是必要要渠道三、锤炼健健康的心心里素质质：胸襟襟开阔 百折不不挠四、训练创创新的思思维能力力：打破破思维定定式（权权威型 经验型型 习惯惯型） 培养创创新思维维（逆向向 发散散）五、掌握有有效沟通通技巧第三章专业业技术人人员在工工作中的的沟通337第一节业技技术人员员如何与与上级沟沟通377一、与上级级沟通
4、的的重要性性：缺少少沟通容容易出现现问题 良好的的沟通有有助于工工作进展展二、怎样得得到上级级的赏识识：关键键时刻挺挺身而出出 勇于于为上级级作牺牲牲 为上上级出谋谋划策在向上级提提建议时时：多从从正面阐阐发自己己的观点点 注意意维护上上级的尊尊严 要要让自己己的想法法变成上上级的三、如何巧巧妙的拒拒绝上级级：不懂懂拒绝就就会害自自己 不不懂拒绝绝就会出出麻烦 如何巧巧妙的反反驳上级级（以委委婉的方方式表达达自己的的立场 借助于于他人的的力量四、如何防防止和克克服越位位：决策策越位 表态 干工作作 答复复问题 某些场场合第二节业技技术人员员如何与与下级沟沟通488一、 与与下级进进行沟通通的必
5、要要性（成成功沟通通的三个个基本要要点）二、 与与下级沟沟通的技技巧：让让下级知知道你关关心他们们 我唯唯一可依依靠的财财产就是是你们宽宽容大度度、虚怀怀若谷 诚心接接受下级级的意见见 三、 学学会调节节下级之之间的矛矛盾：不不偏不倚倚 折中中调和 冷处理理与调离离 第三节业技技术人员员如何与与同事沟沟通577一、同事之之间相处处时，不不要显示示出太强强的优越越感二、与同事事沟通时时，要注注意为别别人保全全面子三、同事之之间的沟沟通，朴朴实的行行动比华华丽的言言语更为为有效四、学会与与同事进进行友好好的合作作（要领领：能够够帮助他他人 主主动参与与集体活活动 在在会议或或讨论中中表述自自己的观
6、观点 要要尊重他他人 倾倾听他人人的意见见，不要要过于武武断）第四章专业业技术人人员的跨跨文化沟沟通677第一节文化化的多样样性677一、 语语言和非非语言因因素对沟沟通的影影响：语语言 非非语言二、 信信仰与行行为习惯惯对沟通通的影响响：第二节专业业技术人人员如何何与不同同国家的的人沟通通72一、美国二二、法国国三、英英国四、德德国五、北北欧六、日日本七、阿阿拉伯第五章专业业技术人人员的领领导协调调能力882第一节专业业技术人人员领导导与协调调的关系系82一、 领领导概念念及其核核心特征征二、 领领导协调调的定义义及内涵涵三、 领领导与协协调的关关系：领领导协调调是领导导的一项项基本职职能领
7、导导协调是是减少内内耗和浪浪费、降降低领导导成本的的桥梁和和纽带领领导协调调是增进进组织和和人员团团结统一一、实现现有效领领导的重重要手段段第二节专业业技术人人员领导导协调能能力的丰丰富内涵涵86一、领导协协调能力力及特点点：1.内容的的综合性性；2.组合的的差异性性；3. 获得得的非遗遗传性；4.发发展的渐渐进性；5.本本质上的的创造性性；6.表现的的机遇性性。二、领导协协调能力力的作用用及意义义：1.领导协协调能力力是顺利利完成领领导协调调活动的的主观条条件；22.协调调能力是是领导者者必须具具备的能能力。三、领导协协调能力力的构成成：1.对不协协调状态态的认知知能力 敏感性性 深入入性
8、全全面性 准确性性；2.统筹协协调的能能力 统统观全局局的能力力 驾驭驭全局的的能力 协调全全局的能能力；33.平衡衡关系的的能力平平衡各种种力之间间关系的的能力 平衡与与各个下下属之间间关系的的能力 平衡各各种利益益关系的的能力；4.处处理冲突突的能力力 处理理自己与与他人冲冲突的能能力 处处理下属属相互间间冲突的的能力；5.沟沟通信息息的能力力建立和和运用正正式沟通通系统的的能力 限制、利利用和消消除非正正式沟通通的能力力 表达达能力和和接受能能力 消消除沟通通障碍的的能力第三节专业业技术人人员领导导者素质质和协调调能力的的自测998一、领导者者素质测测评及意意义二、领导者者素质综综合测评
9、评的方法法和技术术：1.测量的的方法与与技术 人格测测验 智智力测验验 能力力倾向测测验 气气质测验验 性格格类型测测验 价价值观测测量 22.非测测量方法法与技术术书面信信息分析析 实证证分析 面试 3.考考试的方方法与技技术 客客观式考考试 论论述式考考试 论论文式考考试 44.评价价中心的的方法与与技术 公文处处理 小小组讨论论 管理理游戏 角色扮扮演 三、领导协协调能力力的测试试 定性性分析 定量分分析第六章专业业技术人人员如何何掌握工工作任务务的协调调方法1119第一节思想想与目标标的协调调艺术1119一、思想协协调的内内容及意意义：11.思想想协调是是积极的的平衡；2.思思想协调调
10、是实施施激励；3. 思想协协调是解解决问题题增强凝凝聚力。二、掌握思思想协调调的方法法与艺术术：1.以理服服人与以以情服人人相结合合 说服服教育，以以理服人人 关心心体贴、以以情感人人 2.运用心心理学原原理，学学会“一一把钥匙匙开一把把锁” 了解人人们的一一般心理理过程，掌掌握心理理活动规规律 针针对人的的个性和和性格，坚坚持“一一把钥匙匙开一把把锁” 3.研研究人的的特殊心心理活动动，预防防和克服服逆反心心理 44.思想想协调的的其他几几种有效效方法普普遍教育育与个别别教育相相结合的的方法 耐心说说服与严严格纪律律相结合合的方法法 思想想教育与与知识教教育相结结合的方方法 自自我教育育与相
11、互互教育相相结合的的方法 精神鼓鼓励与物物质鼓励励相结合合的方法法解决思思想问题题与解决决困难相相结合的的方法 领导言言教与领领导身教教相结合合的方法法三、目标协协调的原原则及方方法艺术术：1.领导目目标及其其特点22.目标标协调的的原则 要明确确近期目目标与远远期目标标 要明明确领导导目标是是靠别人人来实现现的 33.领导导目标的的协调艺艺术领导导目标与与组织外外部关系系的协调调艺术 领导目目标与组组织内部部关系的的协调艺艺术第二节 弹钢琴琴 的协调调方法与与艺术1140一、 弹弹钢琴 协调调的内涵涵 方法法 艺术术二、 弹弹钢琴 的基基本要求求 ：要要全局在在胸，抓抓住本质质 要从从实际出
12、出发，抓抓准抓紧紧中心 坚持抓抓住中心心带动一一般的原原则三、 弹弹钢琴 需要要注意的的几个问问题：要要立足整整体，统统揽全局局 高瞻瞻远瞩，规规划全局局 把握握方向，协协调全局局 着眼眼目标，控控制全局局通通过控制制趋势来来控制全全局通过过控制关关键因素素控制全全局 通通过领导导者自身身的领导导权威控控制全局局 通过过提高主主管人员员的素质质实现对对全局的的间接控控制 通通过对重重大特殊殊情况的的处理控控制全局局第七章冲突突及冲突突的协调调与解决决第一节冲突突的内涵涵、类型型和原因因1522一、 何何为冲突突二、冲突的的类型及及产生原原因：11.个体体内心冲冲突 趋趋向型冲冲突 回回避型冲冲
13、突 趋趋避型冲冲突 ；2.人人际冲突突；3.组织冲冲突；44.角色色冲突 角色期期望发出出者内在在的冲突突角色期期望发出出者之间间的冲突突 角色色之间的的冲突 个人和和角色之之间的冲冲突第二节冲突突的过程程及分析析1577一、 潜潜在的对对立阶段段：1.沟通；2.结结构；33.个人人因素二、认知和和个性化化阶段三、行为意意向阶段段：1.竞争22.协作作3.回回避4.迁就55.折衷衷四、行为阶阶段五、结果阶阶段：11.良性性结果22.不良良结果第三节团体体关系的的冲突及及协调与与解决1163一、传统冲冲突的处处理方法法：1.协商谈谈判法22.仲裁裁调解法法3.权权威解决决法4.拖延解解决法55.
14、回避避解决法法6.转转移目标标法7.教育解解决法88.解体体重组法法二、处理冲冲突的一一般方案案：1.解决团团体冲突突的观念念；2.解决冲冲突方案案的修正正；3.不正确确冲突的的处理倾倾向。三、团体关关系的处处理：11.制定定团体章章程及工工作制度度；2.设立层层级机构构；3.设立联联络员制制度；44.组建建任务小小组；55.设立立新的团团体；66.设立立综合性性部门。第四节人际际关系的的冲突及及解决技技术1669一、潜在冲冲突形成成的原因因：1.人与人人之间目目标的对对立；22.人及及利益需需要相争争；3.工作岗岗位分工工不明；4.分分配不公公。二、预防潜潜在冲突突的措施施：1.科学的的进行
15、思思想政治治工作；2.提提高团体体成员的的心理相相容性；3.满满足劳动动者的公公平感；4.明明确工作作责任。三、解决人人际冲突突的一般般技术：1.正正视冲突突，解决决冲突；2.帮帮助冲突突转化；3.使使用权威威的力量量；4.回避；5.利利用团队队管理的的力量及及团体的的规章制制度、奖奖惩条例例；6.引导员员工进行行建设性性冲突。四、团体领领导者处处理人际际冲突的的原则：1.冷冷静公正正，不偏偏不倚；2.晓晓以大义义；3.交换立立场；44.折中中调和；5.给给冲突双双方留台台阶。第八章专业业技术人人员如何何掌握人人际关系系的协调调方法1179第一节人际际关系的的概念及及类别1179一、人际关关系
16、及其其特点二、人际关关系的类类别：11.常见见的分类类；2.李维特特的分类类；3.组织群群体形态态的分类类。三、人际关关系的行行为模式式：1.李瑞概概括的人人际关系系的行为为模式；2.霍霍尼的团团体人际际关系行行为模式式；3.修正的的霍尼人人际关系系行为模模式。第二节上下下级关系系协调的的方法与与艺术1185一、协调与与上级关关系的方方法和艺艺术：11.协调调与上级级关系的的意义；2.协协调与上上级关系系的准则则 尊重重上级 服从上上级 体体谅上级级；3. 协调调与上级级关系的的艺术 展其长长，避其其短及时时汇报，反反复疏通通 大事事讲原则则，小事事讲风格格。二、协调与与下级关关系的方方法和艺
17、艺术：11.处理理下级关关系的原原则 公公正原则则 平等等原则 民主原原则 信信任与授授权原则则；2.处理下下级关系系的艺术术 平衡衡艺术 引力艺艺术弹性性控制艺艺术 信信息沟通通艺术 保持距距离艺术术三、处理与与群众关关系的方方法和艺艺术：11.处理理群众关关系的原原则 一一切为了了群众，一一切依靠靠群众的的原则 积极领领导群众众的原则则 自觉觉接受群群众监督督的原则则；2.处理群群众关系系的艺术术以威信信孚众 合理运运用赏罚罚 恩威威有度 善演群群众角色色 善于于同化群群众 善善于当听听众 第三节同事事关系和和组织关关系的协协调与处处理2111一、同事关关系及其其协调的的意义二、同事关关系
18、协调调的方法法和艺术术：1.明确交交往的基基点；22.要有有与人为为善，友友好相处处的愿望望；3.严以律律己，宽宽以待人人；4.学会调调试冲突突；三、组织关关系协调调的方法法和艺术术：1.正确分分析造成成矛盾分分歧的原原因；22.协调调组织关关系的手手段 领领导关系系的协调调沟通 组织部部门之间间的协调调沟通；3.维维护合理理竞争。第九章专业业技术人人员协调调素养和和能力的的提高第一节领导导协调素素养与能能力基础础2211心理生理基基础 实实践基础础 知识识基础 一般能能力基础础 性格格基础第二节培养养和开发发专业技技术人员员协调能能力的途途径和手手段2225一、成功协协调评判判标准 领导协协
19、调是否否有效、成成功：11.群体体共识度度；2.观点互互解度；3.任任务赞同同度；44.行为为互助度度；5.自觉协协同度66.成果果满意度度；7.主体贡贡献度；8.关关系品质质度。二、领导协协调能力力开发类类型2226三、可供选选择的协协调手段段和协调调途径2227第三节在构构建和谐谐社会的的实践中中提高协协调能力力2299一、在协调调各阶层层利益关关系、正正确处理理人民内内部矛盾盾中锻炼炼提高：1.要要正确对对待新时时期社会会主义社社会的人人民内部部矛盾；2.要要妥善协协调各方方面的利利益关系系，正确确处理人人民内部部矛盾；3.体体现时代代性、把把握规律律性、富富于创造造性，加加强和改改进新
20、形形势下的的群众工工作；44.反对对官僚主主义、形形式主义义，进一一步加强强党的廉廉政建设设。二、在综合合协调、妥妥善处理理突发性性群体事事件中锻锻炼提高高自己：1.转转型期突突发性群群体事件件的成因因分析；2.突突发性群群体事件件的防范范及调控控 建立立全面系系统的防防范机制制注重策策略，采采取果断断稳妥的的处理方方法沟通与协协调能力力复习习试题及及答案一一、单项项选择题题1、现现代意义义上的沟沟通，就就是人们们为着某某种交际际目的，所所进行的的信息传传递与接接受的过过程。这这种信息息可以是是（ ）。A、言语信息B、文字信息C、态势语言信息D、以上都正确2、沟通的信息因素是指（ ），它是沟通
21、活动得以进行的最基本因素。A、将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号B、信息发送的主体 C、信息接收的主体 D、能被接收者的感觉器官所接收到的刺激3、（ ）就是面对面交流的沟通交流方法，上下级之间布置、报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。A、公文沟通B、当面沟通C、电话沟通D、会议沟通4、以下选项中，不属于沟通的基本原则的一项是（ ）。A、针对原则B、公平原则C、及时原则D、合作原则5、沟通能力具有的突出特征是（ ）。 A、综合性B、动态性C、实践性D、以上都是6、领导者要做好领导工作，实现理想目标，必须获得（ ）。A、人民群众的认同和拥护B、上级领导的认可C、基层干
22、部的认同D、国家资格考试认证通过7、通过读书学习来增强自身的文化底蕴，应该找到（ ）。A、掌握正确的读书学习方法B、做到不动笔墨不读书C、培养理论学习的兴趣和热情D、以上都应该做到A、领导协调素养B、领导协调能力 C、领导协调素养与能力D、领导协调水平33、领导者要注意在协调各阶层利益关系、正确处理（ ）中锻炼提高自己的领导协调能力。A、人民内部矛盾B、阶级矛盾C、社会矛盾D、工作矛盾34、（ ）是指在较短时间内突然爆发的，群体与群体之间、群体与领导之间、群体与企事业单位之间的，以经济利益为主要内容的，采取围攻、静坐、游行、集会等方式对抗党政机关甚至破坏社会公共财物、危害干群人身安全、扰乱社会
23、秩序的事件。A、突发性事件B、群体事件C、突然性事件D、突发性群体事件二、多项选择题8、沟通者要增强自身的文化底蕴，应该注意把握两个方面（ ）。A、理论学习的兴趣和热情，不是与生俱来的 B、读书学习是增强文化底蕴的重要途径C、从现实生活中获取知识素养，必须学会观察 D、深入实践是增强文化底蕴的必要渠道9、以下有关创新思维的说法，正确的项是（ ）。A、沟通者要训练自身的创新思维能力，不仅要打破思维定式，还要培养创新思维。B、逆向思维是最典型的创新性思维，说得简单点，就是“倒过来想”。C、所谓发散思维，就是从一个信息源中导致出多种不同结果的思维方法。它的主要表现特征就是“大胆地设想”。D、创新思维
24、是指人们在思考问题时，跳出常规，改变思考对象的空间排列顺序，从反方向寻找解决问题的办法。10、在向上级提建议时，一般要注意的方面有（ ）。A、多从正面阐发自己的观点 B、注意维护上级的尊严32、赏罚公平、宽严得宜是一种高尚的品德，是决定一个人威信高低的核心因素。（ ）33、与人为善是发展良好人际关系的基础，友好相处，是建立良好同事关系的起点。（ ）34、建立预警机制是防范和解决社会矛盾的基础，是社会稳定和发展的指示器，是科学决策的可靠手段。（ ）四、分析题1、沟通的意义和沟通的原则有哪些？2、结合实际，谈谈如何培养专业技术人员的沟通能力？3、领导协调能力包括哪些方面的内容？对其进行测评有何意义
25、？4、如何解决人际关系的冲突？5、在工作中应该如何处理与上下级的关系？6、如何培养和开发领导的协调能力？一、单选题1、D 2、D 3、B 4、B 5、D 6、A 7、D 8、B 9、C 10、C 11、A 12、C 13、A 14、C 15、C 16、B 17、D 18、A 19、C 20、C 21、D 22、B 23、D 24、C 25、B 26、A 27、D 28、B 29、D 30、A 31、B 32、C 33、A 34、D 二、多选题1、ABCD 2、BD 3、BCD 4、ACD 5、AD 6、BCD 7、ABCD 8、BD 9、ABC 10、ABC 11、ACD 12、ABC 13、ABCD 14、BCD 15、ACD 16、ABCD