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1、 天津艾迪玛玛化妆品公公司店柜人人员销售技巧与客户户服务手册册汇编营运部2009/07/117目 录第1单元 待客销销售的心态态与基本技技术 1、以以销售为荣荣，热心追追求利益.2 2、正正确理解服服务事业.4 3、向向目标挑战战，突破低低潮.6 4、三意是是基本的待待客销售之之道.8 5、导导购员不可可欠缺的七七项意识.110 6、理理解商品知知识的学习习方法.112 7、记记住购买心心理的7个个价段.116 8、认认清销售过过程的5个个阶段和导导购的任务务.188 9、具具体待客销销售的4SS.220 100、整理服服装、仪容容.222 111、学习基基本的说、听听方法.266 122、学
2、习正正确的基本本动作.228 133、练习鞠鞠躬与应对对用语.330 144、精通应应对用语.332 155、学习电电话的接听听方法.336第2单元 待客销销售的实践践技巧 166、从朝会会与目标设设定开始422 177、开店前前销售工具具的检查与与*.44 188、招呼顾顾客光临的的待机方法法466 199、七项接接近的机会会488 200、正确的的接近动作作和销售位位置.511 211、遵照待待客说话的的7原则来来商谈.533 222、呈视商商品和商品品手册的33原则.566 233、形成使使用状态的的*设投技技巧. 58 244、尽可能能多刺激顾顾客的五官官.600 255、先讲负负面，
3、后讲讲正面的说说话术.633 266、活用赞赞美方法的的7原则.655 277、以询问问技巧5原原则来掌握握顾客的需需求.677 288、事先准准备询问的的应对方法法.700 299、学习讨讨价还价的的应对方法法.722 300、判断并并抓住顾客客购买意愿愿的候.744 311、以促进进决心5原原则使顾客客表示购买买意愿.766 322、收取金金额的心态态与进行方方法.799 333、精通包包装商品的的知识与技技术.811 344、正确的的送客方法法.877 355、如何应应对多数顾顾客与急躁躁顾客.899 366、实行关关连销售的的心态.911 377、各种顾顾客类型的的应对方法法.933
4、388、防止顾顾客偷窥与与顾虑重点点.977 399、发现偷偷窥事件的的处理方法法.999 400、处理顾顾客抱怨的的3阶段.1101 411、活用处处理抱怨的的3变法.1103 422、活用亲亲近顾客的的3原则1055 433、记住顾顾客脸孔与与姓名的方方法1077 444、创造固固定顾客的的方法1099 455、没有顾顾客、闲暇暇时的活动动方法1111 466、清扫卖卖场与点验验商品的进进行方法1133 477、发现滞滞销商品与与对策1155 488、卖场上上的各种禁禁忌1177 499、调查、见见习竞争商商店的方法法119 500、夕会的的心态参加加的留意点点12111. 以销售为荣荣，
5、热心追追求利益 无法创造造利益的销销售，不是是真的销售售。 以销售售活动为荣荣 任何何有益的商商品，导购购若不先认认清其价值值, 就无无法为顾客客说明、而而获得认同同。若商品品不能销售售就不会普普及， 因此此，对于某某商品具有有的效用(便利性、趣趣味性、舒舒适性等价价值) 使其其普遍化的的工作，导导购必需以以销售活动动为荣。 热心追追求利益 销售金金额扣除购购买金额，即即为毛利。从从毛利中支支 付职职员的薪资资、水电等等费用，以以及各种税税费。由于于店面的维维持和 员工工的生活所所需，都是是从毛利中中所支取，所所以热心地地追求利益益是 很重重要的事。 所谓赚赚钱即是增增加信赖者者 以销销售活动
6、为为荣，并且且热心追求求利益 的同同时，还要要使顾客有有由于导导购的专业业知识，提提供我专业业的 建议议，才能买买到好商品品的愉快快心情。增增加信任者者才是赚钱钱的要 诀;亦即信信者方能利利。2. 正确理解服服务事业 没有平时时的锻炼，就就没有真正正的服务。 何谓真真正的服务务 一提提起服务，便便联想到减减价或赠品品，但这并并非 服务务的全部。经经如说，某某家饭店的的服务周周到并不不意味着住住宿 费能能打折。因因此，真正正的服务应应以非金钱钱性质为中中心，而顾顾客的 要求求亦是如此此。 非金钱钱、非物质质性之服务务的5大领领域 导导购对顾客客提供非金金钱 性的的服务有使顾客有有愉快满足足的购买
7、过过程导购妥切切的礼仪 亲亲切且专业业的建议提供顾客客有益的资资讯周到的售售后服务等等 5大大领域(详详细参照下下页)。 提供服服务者的自自我训练 配合顾顾客的个性性和情况而而提供服务务的5 大领领域，是专专业导购的的任务，必必需配合高高层次的能能力和感性性。 因此此，导购平平日就应学学习礼仪作作法,磨练练自己，具具有专业知知识 和技技能，*集集资讯等，持持续不断地地进行广泛泛的学习。正确理解服服务事业1、 售前服务.售货服务务.售后服服务售 前 服 务售 货 服 务售 后 服 务内容 宣传单 DM 以电话动诱诱来店 各种展示会会的组织活活动等 全商店的快快乐气氛 商店内的资资讯提供 导购所提
8、供供的服务 保证、修理理 确认购买后后的商品情情况 拜访顾客、听听取意见 资讯提供2、 导购实施服服务的种类类金钱性质的范围非金钱性质服务的 5大领域 金钱性质质的服务（减减价） 物质性质质的服务（赠赠品） （注）十十分简易的的方法，任任何人都可可简单的实实行。 正确的作作法 亲切、事事业的建议议 为顾客提提供有效的的资讯 周到的售售后服务 提供愉快快、满足的的购买过程程 （注）最最高层次、真真正的服务务、事业导导购的领域域3. 向目标挑战战，突破低低潮 为使工作作有意义，必必须突破低低潮。 人性的的优点和缺缺点 人人类有向上上成长、向向事物挑战战、完成任任务时 的优优点，相反反的，也有有易于
9、被怠怠惰、享乐乐支配的缺缺点。如果果弱点 支配配人性就会会呈现低潮潮，因此，为为了获得工工作的意义义和成长，就就 必须须突破低潮潮。七种疾疾病是低低潮的元凶凶 将低低潮的状况况以病症来来表现。例例举 如下下轻视基本本症人生枯燥燥乏味症自立心缺缺乏症人际关系系 痴呆呆症丧失向上上心症缺乏创意意症抱怨不满满症。若放放任这些 疾病病不管，认认为工作作就是如此此，那可可说是一个个处于劣势势而不 幸的的人。 如何突突破低潮 警觉于于下页所示示的5项项工作的意意义,确确立各项 目标标，以达成成目标、一一面学习创创意、一面面工作为其其出发点。然然后， 这努努力的过程程或结果，受受到周围顾顾客的认同同或感谢，
10、便便可引发工工 作的的兴趣而突突破低潮。4. 三意是是基本的待待客销售之之道 经常对顾顾客尽心尽尽意，销售售才能产生生效果。 何谓三意意 即即是诚意、热热意、创意意等三意，是是导购受到到顾 客支支持、提高高工作品质质、扩大成成果所不可可或缺的心心态(心理理应有 之态态度)。在在人与人的的接触中，顾顾客会以诚诚意来回应应导购的诚诚 意，因因导购的热热意而感动动对方的事事例很多。正正因为三三意， 自动动购买机永永远无法取取代心的的贩卖。 获得信赖的的诚意和热热意 顾顾客在导购购的谈话中中，找不到到谎言或 大之之辞时，更更对导购产产生信赖感感。此外，热热心的说明明提高顾客客 的购购卖欲望，诱诱导顾客
11、下下定决心，顾顾客多数会会因导购购对我亲 切而心存感感谢。由此此看来，顾顾客对导购购的诚意和和热意寄予予很 高的的期盼。 创意扩大成成果，充实实工作 销售和创创意密不可可分，例如如：品质质 优良良，价格很很高和价格虽高高，品质很很优良的的说明，就就有很 大的的差异。前前者给顾客客高价的印象，后后者给顾客客加强品品质 优良良的印象象。深切思思考本例后后，就能从从创意上获获得成果和和充实 感。5. 导购不可欠欠缺的七项项意识 不可有怠怠惰的待客客态度，要要有明确的的销售意识识。 何谓工作的的意识 经常可听听到无意意识的行为为或以以惰性从事事 工作作等言语语像这种不不加思索、马马马虎虎的的工作态度度
12、，绝不能能获 得成成果。经常常思考如何何处理工作作，有意意识的工作作态要获获得成 果，提提高工作兴兴趣所不可可欠缺的心心态。 导购不可欠欠缺的77大意识 良好的的销售活动动必需具有有下列各 项意意识(1)目的(目目标)意识识(2)利利益(成本本)意识(3)顾客客意识(44)品 质意意识(5)问题(改改善)意识识(6)规规律意识(7)合作作意识。作作者将这 7种种意识称为为导购的的7大意识识(详细细请参照下下页)。 以顾客的意意识为出发发点 正正如没有有销售就没没有事业这句话所所 说，不不能得到顾顾客的支持持就无法经经营商店。因因此，导购购应以顾 客的的意识为出出发点，经经常思考为满足顾顾客，我
13、该该怎么做? 。 将店店面从无无意识的待待客中跳跳脱，彻底底地实行有有意识的工工作6. 理解商品知知识的学习习方法 学习广泛泛的商品知知识是行家家必备的条条件。 学习商品知知识和研究究销售要点点的重要性性 给顾客客自信的说说明和适 当的的建议之前前，必须先先对商品有有多方的认认识。不宜宜使用专门门用语 或艰艰涩难懂的的辞句，而而要以顾客客的立场来来研究，简简洁明了地地加以 说明明。 学习什么知知识?以何何种态度学学习 下下页标示出出各种商品品必需具备备 的各各项知识，而而以何种知知识较为重重要则因商商品而异，必必须依照商商 品的的种类而决决定研究项项目以应付付需要。因因此，综合合手册、使使用说
14、 明书书或自己本本身的使用用体验等，都都是很重要要的学习对对象。 以自己的辞辞*做简洁洁的说明 上述所所得的商品品知识，若若无法对顾顾 客做做简单明了了的说明，终终必毫无意意义。商品品知识的综综合结果，要要 以自自信的辞* ，对商商品做简洁洁的说明，使使顾客了解解。在这过过程中， 必须须经常练习习如何有效效地活用销销售工具。.综合商品品知识的著著眼点 .分 类著 眼 点基本著眼点设计开发的的意图原料、材料料制造、加工工技术、专专利性能、用途途安全性、耐耐久性、信信赖性操作性、使使用方法、保保养方法经济性、价价格、感性性辅助著眼点设计、色彩彩、感性流行性、注注意程度、评评价包装、商标标、形象各类
15、活动、赠赠品售后服务、保保证其他著眼点宣传广告销售专绩、过过去顾客的的抱怨、普普及率其他顾客的的验、评评价 依上述著著眼点与其其他商品比比较，或以以新商品和和商品比比较 各著眼点点要以顾顾客的立场场，为什么么，为何有有用来处处理7. 记住购买心心理的个个阶段 不能摸清清顾客的心心理就无法法展开亲切切的销售活活动。 购买心心理与导购购 顾客客从留意意商品开开始，到决定购购买 商品品的心理过过程，可由由下述购购买心理的的7个阶段段来理解解。同 时，以以购买心理理的7个阶阶段做为判判断基，并并配合顾客客情况来进进 行销销售活动，是是导购的任任务。 何谓购买心心理的7个个阶段 所谓7个个阶段就是是(1
16、)开始始留意商品(2)对商品感感到兴趣趣(3)联想使使用情况(4)对商商品产生欲望(5)比比较商品品价格(66)信任任导购或或商品(77)决定定购买。但但别忘 记，顾顾客的心理理变化无常常，常在这这7个阶段段中反复考考虑。购买心心理的7个个阶段的的重要性 不了解解7个阶段段的重要，也也 无法法察觉顾顾客现在是是什么心情情，就不不能配合顾顾客的情况况而给 予适适切的建议议以促销产产品，而且且，也难以以思考购买买心理和实实行销 售技技术练习。其其结果，仅仅成为一个个销售者者罢了。.理解顾客客购买心理理的阶段段 .以购买领带带为例，具具体说明上上页所述购买心理理的个阶阶段购买心理的的个阶段段顾客的心
17、理理流程第阶段留意看见陈列的的领带啊！好漂漂亮的领带带第阶段感到兴趣趣看见领带上上西的的标示日式的设设计也蛮有有趣的第阶段联想联想自己穿穿西装的姿姿态这种颜色色应该适合合的，太太太也会喜欢欢吧！第阶段产生欲望望想起自己的的姿态时，就就会有强烈烈的购买欲欲望好想买啊啊！第阶段比较把价格、品品质、设计计和以前的的商品或其其他商品比比较我喜欢这这条领带，该该怎么办呢呢？第阶段信任听导购的说说明，作多多重考虑之之后如导购所所说，我能能理解第阶段决定表示决心购购买的意志志好吧！我我决定买这这个注有如如上表一步步一步进行行的情况，也也有从欲欲望直接接发展到 决定的，还有有从比较较后就变变成不喜欢欢的情形。
18、顾顾客的 心理总总是存著一进一退退的念头头。8. 认清销售过过程的个个阶段和导导购的任务务 为顾客有有效果的工工作是推展展销售成果果的要点。 导购的任务务是促进购购买心理 导购不不仅要察觉觉顾客心理理，适时地地 提出出建议，更更要积极地地扮演使顾顾客有留留意产生兴趣趣联想 的期期待心理。因因此，必需需熟识购购买心理的的7个阶段段。 促进购买心心理销售售过程的55个阶段 为促进进购买心理理，导购的的任务是(1)等待待机会(22)接近(3)说明明商品(44)建议、说说明(5)总结等55个阶段，使使顾客购买买商品。作作者将这55个阶段称称为销售售过程的55个阶段，和购买买心理的77个阶段对对比，整理
19、理在下页图图表中。 销售过程的的5个阶段段和导购的的任务 如上所述述5个阶段段，以及依依各 种情情形导购所所应担任的的主要任务务，都记载载在下页图图表的右栏栏中，这 些任任务必须一一一反复累累积练习，才才能促进购购买心理。将将购买心理理的7 个阶阶段、销售售过程的55个阶段和和导购的任任务等，以以相互的关关系连接。购买心理理的个阶阶段销售过过程的个个阶段以及导导购的任务务购买心理销售过程过程中导购购的任务（第阶段段）留 意（第阶段段）等待机会等待接近近顾客的机机会（第阶段段）感到兴趣（第阶段段）接 近把握机会会向顾客说说话（第阶段段）联 想（第阶段段）说明商品简洁说明明商品的特特，描绘商商 品
20、的好好形象发同顾客客的喜好，推推荐适合 的商品品实际演练练，说明实实例（第阶段段）欲 望（第阶段段）比 较（第阶段段）以各种角角度说明比比较对顾客的的询问作适适切的回答答以资料和和实例获得得信赖（第阶段段）信 任（第阶段段）建议.说明明（第7阶段段）决 定（第5阶段段）总 结依顾客的的情况抓住住总结的机机会以总结的的技巧促使使顾客下决决心9. 具体待客销销售的4SS 导购的态态度是和其其他商店竞竞争的关键键。 何谓44S 亦亦即迅速(speeed)、灵灵巧(smmart)、微笑(smille)、诚诚 恳(sincceritty)等的的开头字母母，即迅速速地依照程程序，并以以微笑、 诚恳恳的态度
21、从从事工作。为为使顾客感感觉服务务周到、愉快地购购物 以及及导购追求求工作的快快乐，这44S不可欠欠缺的。 4S的的重要性 在现今今物质丰富富的时代，同同样的商品品在其他店店中 也能能轻易买到到，因此，顾顾客会考虑虑在愉快快且信用的的商店购物物 所以以，导购若若不实行44S，使顾顾客能享受受购物的乐乐趣，就无无法 获得得顾客的支支持。 如何实实行4S 导购要要确实实行行4S必须须注意健康康，保持良良好的 身体体状况，同同时要以愉愉快的心理理面对顾客客。还要有有行家的自自觉， 面对对顾客时必必须决心努努力达到我要以44S来接待待顾客，使使他获 得购购物的兴趣趣。待客活动动的4SS原则为顾客提供满
22、足信赖发展利益导购的快乐、成长的勤快销售员身心两面的健康 SMILLE（笑容容微笑） 以笑容和和微笑表现现开朗、感感谢的心 SPEEED（迅速速） 以迅速的的动作表现现活力 不让顾客客等待是服服务的重要要领域 4SS SMARRT（灵巧巧优雅） 以灵活巧巧妙的工作作态度来获获得顾客信信赖 以优美、灵灵巧的动作作来包装 SINCCERITTY（诚恳恳） 以真诚不不虚伪的态态度工作，是是为人处事事，当销售售员的 重要基本本心态10. 整理服装、仪仪容 导购能决决定商店顾顾客的层次次，能干的的导购就有有好顾客。 服装、仪仪容的5大大重要性 其所以以重要的理理由有下列列5点。(1) 服装装、仪容左左右
23、人的第第一印象(2)改变变导购本身身的心情(整洁的 服装装仪表使人人感到严肃肃)(3)被认为是是人格表现现而改变信信赖度(44) 改变变工作场所所的气氛(5)改变变工作效果果。(详细细请参照下下页)。 决定遵遵守的基准准 任何何职业、职职员间共通通的要点是是清洁合 乎商商店方针或或顾客层次次、容容易工作等三项。尤尤其要依顾顾客的 眼光光判断，呈呈现给顾客客良好印象象的态度。一一边参考下下页的检查查基 准，一一面决定贵贵店重大的的基准和基基本着眼点点。 每天确确认服装仪仪表 每每位导购，不不仅在上班班前检查自自己的服 装，更更要有在营营业之前，于于镜中再重重新确认一一次的习惯惯。作者特特 别强强
24、调可能能实行的事事，不可轮轮于他人。累积成成功的经验验，就 能产产生真正的的自信和自自尊。服装、仪容的著眼点和基准著眼点一 般 的 基 准准你的目标优良内 衣男 衣女 衣袜 子领 带手 帕上 衣制 衣鞋 子化 妆刮胡子洗 发沐 浴理 发修指甲每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每周更换每周更换每 天 擦擦淡 妆每 天 刮刮每 天每 天2周1次3天1次每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换2周更换2周更换隔 天 擦擦淡 妆每 天 刮刮隔 天隔 天1个月1次次1周修1次次信念：立即即实行可能能实施的事事11. 学习基本的的说、听方方法 正确的说说话和听话话方式是创创造气氛的的
25、基础。 以说、听听方法改变变商店 观看球赛赛时可发现现，状况良良好的球队队， 有精精神地交谈谈，合作也也顺利。商商店和卖场场也相同，导导购开朗、 诚意意的谈话，也也能使工作作场合充满满活力和节节奏。为使使顾客发现现商 店的的魅力，应应重视基本本的说话方方式和听话话方法。 彻底了了解基本原原则 说说话、听话话方法的技技术并不需需要*研细细微的 末节节，彻底学学习基本方方式和诚心心才最重要要的。说、听听的七项基基本 项目目综合在下下页，任何何简单的事事情，只要要努力就容容易习得，请请彻 底、用用心学习。 正面暗暗示的效果果 连动动选手围成成圆阵大声声吆喝，以以鼓舞士气气，这 就是是用声音和和语言来
26、呼呼应，以求求提高心志志的好例子子，正面面暗示 正是是如此。耳耳中萦绕着着充满精神神、明朗的的声音和语语言，就能能培养 积极极、沉着的的心态。学习基本本的说、听听方法说、听方法法的基本技技巧七项基本的说话方法1、 以明朗、清清晰、快活活的听音说说话2、 发音正确、放放尾清晰的的说话3、 少用冷僻的的字句（注）如嗯这这个嘛等无无意义的话话4、 以短句、简简洁的说（注）多使使用文章中中的句点。来说说话5、 说话时，句句中保持适适当间隔6、 使用正确的的国语说话话7、 以适当的速速度说话七项基本听话方法1、 七心话题，愉愉快的听2、 确认不易了了解之处3、 巧妙运用询询问、催促促、点头等等技巧4、
27、了解顾客语语言和内心心5、 把话听到最最后、不要要中途插嘴嘴6、 消除动作上上的恶习7、 单纯的听、不不要有先入入为主的观观念（注）不要要心想这这是来开玩玩笑的顾客客而不听听其说话三话项的说共话通、原听则1、 以正确的姿姿势说话、听听话2、 看着对方的的眼睛说话话、听话3、 以明朗的笑笑脸说话、听听话12. 学习正确的的基本动作作 即使因为为意识的动动作而留给给顾客坏印印象，仍然然是失职的的导购。 基本动作以以及重要性性 所谓谓的基本动动作是指“正确的站站立方式”、 “正确确的走路方方式”和“正确的打打招呼方式式”。导购学学习并实行行 这些些基本动作作，使商店店里充满蓬蓬勃和朝气气，才能使使顾
28、客产生生信赖 感。反反之，若给给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印印象，只会会吓走顾 客。 基本动作的的正确做法法 基本本动作的正正确做法如如下图所示示，各项的的 共通通重点是“抬头挺胸胸”，要注意意，弯腰驼驼背给人“疲惫不堪堪” 和“晦暗气氛氛”的感觉。导导购必须明明朗，充满满活力、抬抬头挺胸、 敏捷捷的行动，是是很重要的的。 礼仪作法的的出发点 礼仪是是对顾客的的心态，而而作法就是是心的表 现。例例如，“感谢顾客客光临”的心情以以鞠躬来表表现，把对对顾客的 关心心以实际方方法表达，就就是基本动动作，也是是做为导购购的出发点点。3大不良站资 双手抱胸 双脚打开 斜靠2、正确的的走路方法法伸直背肌
29、肌 敏捷、迅迅速3、鞠躬33种类点 头敬 礼最敬礼腰部恋曲度度150300450低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应应对中 间请稍等最 初欢迎光临临最 后谢谢13练习习鞠躬与应应对用语 为了防止止每天的应应对成为惯惯性，在朝朝会中不断断加以练习习。 基本应对的的七大用语语 “欢迎光临临”、“是的”、“对不起”、“请稍 等”、“请您久等等了”、“谢谢”、“欢迎再度度光临”等基本应应对七大 用语语。 应对用语和和鞠躬的惯惯性倾向 对导购购来说，最最重要、基基本的应 对用用语和鞠躬躬，会因每每天的忙碌碌而逐渐形形式化，丧丧失诚心。为为使 感谢谢的心情和和言语，以以及鞠躬成成为习惯，应应常在朝会会中练习。具
30、具 有这这些礼仪的的导购，即即使在人群群中，也是是一充满魅魅力的人物物。 练习的方法法 为了了练习应对对用语和鞠鞠躬的方法法，同时提提升工作场场 所的的气氛，应应依下列要要领来进行行。领导者者先做。全全体员工接接着说 “欢迎迎光临(330度鞠躬躬)”以明朗、快快活的方式式来进行。此此时，要 留意意鞠躬的基基本动作和和发音，集集中精神练练习尤为重重要。(请请参照 下页页)练习应对对的7大用用语和鞠躬躬1、 应对的7大大用语和33种鞠躬方方法情 况况7大用语鞠 躬躬顾客光临欢迎光光临敬 礼礼（3002秒）中间情形我知道道了或是的对不起起请稍等等请等一一下点 头头（1501秒）总 结结送 客客谢谢欢
31、迎您您再度光临临最 敬 礼礼（4503秒）2、 在朝会中练练习角 色应对用语（）内内是鞠躬方方式带 领 者者带 领 者者全体职员带 领 者者全体职员带 领 者者现在开始始进行应对对用语和鞠鞠躬的练习习，我先做做，请大家家跟着做欢迎光临临（敬礼）欢迎光临临（敬礼）是的（点点头）（注）以下下以同样方方式持继期待您再再度光临（最最敬礼）谢谢各位位，应对用用语和鞠躬躬练习到此此结束14精通通应对用语语 对对顾客的诚诚意能以言言语表达，就就是专业导导购的证明明。 导购让顾客客感动的一一句话 在某家商商店里，导导购对顾客客说“非 常感感谢您冒雨雨光临”，这位顾顾客在购买买多项商品品后，对店店长称赞 说“很
32、久没有有遇到这样样有诚意的的商店了”。这显示示出导购的的感 动话话是何等的的重要。 应对情况中中有“最好的语语言” 对顾顾客从欢迎迎到欢送的的任一场面面， 都有有专业导购购的最高关关心，而表表现关心的的最好语言言就是“应对 用语语”，这种关关心和语言言，是满足足顾客、令令自己工作作愉快、不不可 不学学之法宝。(用语请参参考下页)。 学习与模仿仿 要自自然地说应应对用语，或或许会让人人觉得困难难，但是 学习习就是模仿仿，因此，反反复模仿，持持续练习，在在不知不觉觉中就能 学会会。利用朝朝会勤加学学习，并于于日常的销销售活动中中思考如何何活用。良好的应应对用语（11）（1）欢迎迎顾客时欢迎光临临（
33、2）季节节性问候语语您早今天真是是好天气天气很冷冷非常感谢谢您冒雨光光临（3）表示示感谢的语语言多蒙照顾顾，深深感感谢感谢您远远驾光临（4）对顾顾客的回答答是的，如如果是我我我也会这样样以为是，您说说的对是的，您您说的有道道理/是的的我理解您您的心情（5）离开开顾客眼前前时对不起，请请稍等失陪一下下（6）受顾顾客催促时时非常对不不起，就快快好了请再稍等等一下，对对不起（7）向顾顾客询问时时对不起，您您是哪位？很抱歉，您您是哪位？良好的应应对用语（22）（8）拒绝绝顾客时非常不巧巧真对不起起不得已，没没有办法非常对不不起（9）麻烦烦顾客时 可可能会多添添您的麻烦烦 真真感到抱歉歉 是是否请您再再
34、考虑 如如果您愿意意，我会感感到很高兴兴（10）提提到顾客已已明白的事事情时 不不必我说您您也知道 如如您所知的的（11）顾顾客问自己己所不了解解的事情时时 现现在我请负负责人与您您详谈，请请稍等 我我不太清楚楚，请承办办员为您解解说（12）金金钱收授时时 谢谢谢，一共共是48000元 收收您50000元 找找您2000元 请请您过目、点点清 正正好收您44800元元良好的应应对用语（33）（13）听听取顾客抱抱怨时 如如您所说 真真对不起 对对不起，添添加您的麻麻烦 我我马上查，请请稍等 浪浪费您很多多时间 今今后我们将将多注意 感感谢您亲切切的指教（14）顾顾客要求面面会时 欢欢迎光临 对对不起，您您是哪位 请请稍等，您您是哪位 对对不起，您您是哪位 他他现在不在在位子上 如如果不妨碍碍，请我来来听您的吩吩咐 是是，我知道道了，他回回来后，我我一定传达达 真真对不起，您您可留张名名片吗？ 我我来引导您您，这边请请-（15）请请顾客坐下下时 请请坐 请请坐着稍等等一下（16）欢欢送顾客时时 那那么，再见见 谢谢谢，期待待您再次光光临