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1、海底捞火锅“卧底”的精辟文章！做餐饮必看！ 感 动 每 一 位 员 工 什么样的投资，才能拥有好的心态？ 什么样的心态，才能拥有好的文化？ 什什么样的的文化，才才能拥有有好的团团队？ 什什么样的的团队，才才能拥有有好的业业绩？ 想想成为优优秀的管管理者吗吗？ 想想成为卓卓有影响响力的领领导者吗吗？ 想想成为业业内常青青树吗？ 想想拥有高高薪吗？ 想想回家时时，给父父母买上上两件好好的衣服服吗？ 想让自自已穿上上宝姿吗吗？ 海底捞不是是我们的的竞争对对手，而而是我们们学习服服务文化化的榜样样。 社社会生产产的主体体是企业业。如果果一个企企业一方方面能够够提高生生产效率率，从而而推动整整个社会会提
2、高劳劳动生产产率，另另一方面面能够提提高企业业员工待待遇以及及素质，从从而改变变员工的的命运那么么我们要要说：这这个企业业、这个个企业的的企业家家、这个个企业的的经理人人，为社社会作出出了极大大的贡献献。如果果这个标标准成立立的话，我我觉得海海底捞为为社会做做出了很很大贡献献。 在海底捞，我我看到的的很多现现象让我我惊奇，因因为这些些东西是是只有在在书本上上才能读读到的关关于成功功企业的的传奇故故事。店店长开例例会，说说总公司司正在为为忠诚员员工修建建养老公公寓，几几分钟之之内就让让每位员员工都受受到鼓舞舞，就像像松下幸幸之助在在做“2250年年计划”的的演讲。只只要到了了上班时时间，所所有员
3、工工都不会会停下来来休息安检检员（职职责相当当于电工工）在上上客高峰峰期端盘盘子传菜菜；传菜菜员传出出去一趟趟菜以后后总是捎捎回一筐筐脏盘子子；收市市之前的的上客低低谷期，传传菜员、服服务员、保保安都到到洗碗间间洗碗、擦擦盘子这种种效率只只有在麦麦当劳有有过；店店长以及及大堂经经理、后后堂经理理总是出出现在最最繁忙的的地方，干干起活来来比很多多熟练员员工还麻麻利。很 多时候候我们都都感叹：这是一一个什么么企业啊啊，他们们在简直直是在创创造奇迹迹！而最最让我惊惊奇甚至至不解的的是：在在经过长长时间、高高强度的的工作以以后，员员工还能能保持心心情愉快快，甚 至面带带笑容。海海底捞员员工之所所以做得
4、得好，是是因为用用心在做做；之所所以不累累，是因因为对工工作有激激情。而而之所以以用心，之之所以有有激情，则则是因为为自己受受到了感感动。被被同事的的 感动动，被火火热的工工作环境境感动而最最重要的的是被企企业所感感动，被被领导所所感动。一、为什么么要感动动员工？之所以以用“感感动每一一位员工工”来说说，有两两个原因因。第一是因为为我个人人在海底底捞实习习的每一一天都被被店里的的领导、同同事们感感动。用用“感动动”一词词并不夸夸张，无无数的新新员工也也同样每每天都被被感动。正正是因为为被感动动，所以以每一个个人都积积极主动动的在工工作。第二，“感感动员工工”应该该是对所所有管理理人员的的基本要
5、要求。一一名管理理人员一一天感动动10名名顾客，还还不如一一天感动动5名员员工，因因为受到到感动的的五名员员工绝对对不止感感动100名顾客客。只有有要求管管理人员员感动员员工，才才能与要要求一线线服务人人员“感感动顾客客”在逻逻辑上保保持一致致。 服服务质量量问题并并不在服服务本身身：服务务流程可可以制定定得无限限完美，服服务标准准可以要要求得无无限严格格但但是我们们能做到到些什么么？服务务问题本本质上是是对服务务人员的的激励问问题。亲亲情服务务不是靠靠高标准准要求出出来的，也也不是上上级能够够培训出出来的，而而是传递递的将别人人对自己己的亲情情传递给给顾客，将将自己受受到的感感动传递递给顾客
6、客，这才才是亲情情服务。要要传递就就要有来来源，谁谁来给员员工亲情情？谁来来感动员员工？我我们不能能把感动动的来源源寄托在在别人身身上，只只有我们们自己努努力，让让我们的的企业、让让企业所所有的管管理者来来感动每每一名员员工。其其实，“为为什么要要感动员员工”这这个问题题太简单单了就跟我我们为什什么要求求员工感感动顾客客一样简简单，问问这个本本身就有有一点冒冒傻气，所所以在这这个问题题上不用用再说太太多。 二、如何感感动员工工？我们们用什么么感动员员工？海底捞的一一位总部部领导曾曾经对包包头海鲜鲜店的领领导说：“一定定要关心心每一位位员工。你你可以不不用他，但但是不能能不爱他他，不能能不关心心
7、他。”我我当时听听到以后后就很受受感动。并并且我觉觉得，这这句话说说出了感感动员工工的真正正方法：关爱是是感动之之源，只只有付出出我们的的关爱，员员工才能能被感动动。如何何关爱呢呢？我们可以看看一看海海底捞是是怎么做做的。1 新员工工入职培培训 一定要把入入职培训训放到第第一个说说，因为为入职培培训实在在太重要要了，每每一个新新员工都都在入职职培训中中得到很很多东西西。 首 先，他他们得到到了系统统内最优优秀培训训师的指指导。海海底捞每每家店都都不直接接招聘人人员，而而是由片片区人事事部负责责统一招招聘，集集中培训训。所以以可以在在系统内内挑选一一名最优优秀的培培 训人人员做培培训工作作。培训
8、训师在第第一天开开始培训训之前就就告知每每个人她她的电话话号码，并并表示以以后有困困难可以以随时给给她打电电话。这这也是海海底捞的的所有管管理者的的共同方方式，新新 员工工到店以以后店长长、大堂堂经理、后后堂经理理都会给给手机号号码，都都会让员员工在困困难的时时候给她她（他）打打电话。其其次，他他们融入入了一个个小集体体。这个个小集体体只有十十几个人人或 者者二十几几个人，这这就比一一开始就就要到店店里与一一两百人人相处容容易多了了。每一一期培训训的新员员工都会会自动结结成一个个群体，有有了这个个小群体体，再融融入大群群体就相相对容易易一些。 在培训训结束到到店实习习后，店店里也是是安排同同一
9、批新新员工一一起吃饭饭，一起起开小会会，也有有利于这这种小集集体的形形成。这这种小集集体也没没有形成成“派别别”的危危险，因因为几名名新员工工实在不不可能形形成什么么“实力力”。但但是这种种小集体体却能迅迅速消除除孤独感感，使新新员工尽尽快进入入工作角角色，融融入大集集体。再次，使新新员工投投入工作作有个缓缓冲阶段段。海底底捞的工工作时间间是相当当长的，工工作强度度也很大大，新员员工一来来就工作作可能会会受不了了。在培培训期间间，每天天只上66个 小小时的课课，内容容也很简简单，吃吃得不错错，住宿宿环境也也不差。这这对很多多农村来来的新员员工来说说，就跟跟度假似似的。在在这里需需要了解解一些制
10、制度、业业务流程程，并做做好吃苦苦的心理理准 备备。最后后，新员员工接受受入职培培训以后后底气更更足。其其实培训训的内容容并不是是很重要要，重要要的是经经过了脱脱岗的培培训，重重要的是是有没有有培训给给员工的的心理暗暗示很不不一样海底底捞的培培训至少少可以给给新员工工两种心心理暗示示。第一一，我们们经过培培训，我我们是“正正规军”，不不是临时时拉起来来的“雇雇佣军”，更更不是“游游兵散勇勇”。 第二，我我们在学学习，海海底捞让让我们学学习，给给我们学学习机会会。有这这两种心心理暗示示，以后后工作肯肯定会更更加有底底气。从从企业的的角度来来讲，集集中培训训相比分分散培训训而言，也也是 投投入成本
11、本较小的的一种方方式，而而且更有有利于企企业统一一标准。 集中进进行入职职培训的的好处远远不止于于此，甚甚至可以以说每一一个新员员工以后后的工作作都会受受到入职职培训的的深刻影影响。公公司已经经准备在在20007年做做这个工工作，我我觉得这这是一个个很好的的事情，应应该会取取得相当当的成果果。2 新员工工所受到到的礼遇遇新员工到店店后的待待遇，我我只能用用“礼遇遇”一个个词来概概括，而而不能用用其他词词。因为为店里从从店长到到每一个个普通员员工，都都是在“接接待”新新员工，并并且这种种“接待待”不能能不说是是“隆重重”。首 先，店店里所有有领导都都要轮流流接待新新员工。培培训师考考核新员员工合
12、格格以后，分分配到各各店，都都是首先先由店长长亲自接接待。新新员工进进点以后后认识的的第一个个人是店店长。然然后店长长会 告告诉新员员工一些些重要的的注意事事项，然然后带着着新员工工吃饭，还还要开一一个沟通通会。沟沟通会就就是店长长自我介介绍，然然后列举举若干榜榜样，激激励新员员工好好好干。店店长之后后，大堂堂经 理理、后堂堂经理，以以及实习习店长、实实习经理理（有的的店有，有有的店没没有）会会轮流接接待新员员工。程程序都差差不多，都都会介绍绍自己，留留下自己己的手机机号码，让让新员工工有困难难了跟 他们说说。然后后经理会会把新员员工交到到各自的的部门领领班那里里，交待待领班要要怎样怎怎样。领
13、领导都这这样接待待新员工工，其他他人焉能能不热情情？其 次，新新员工提提前下班班，单独独吃饭。店店领导的的这些接接待大多多是在晚晚饭的时时候进行行的，新新员工的的晚饭是是由接待待经理亲亲自安排排，然后后提前下下班吃的的。新员员工的下下班时间间一般 是和下下早班的的人一致致，要比比正常上上班早一一、两个个小时。接接待经理理会亲自自通知新新员工下下班，并并且亲自自搬桌子子、凳子子，亲自自摆碗筷筷，亲自自给新员员工打饭饭。新员员工吃晚晚饭也 不是和和大家一一起，而而是单独独的桌椅椅，就只只有几个个新员工工在一起起。培训训一批人人分配到到店大概概是8天天，新员员工的这这种待遇遇大概会会持续44、5天天
14、至一周周。因此此，接待待新员工工并给予予优待是是店长及及经理们们的常规规工作。 再次，师父父的认真真指导。在在海底捞捞，带徒徒弟是一一件很光光荣的事事情，只只有优秀秀员工才才能带徒徒弟。并并且，指指定师父父是在例例会上进进行，全全部员工工都看在在眼里、记记在心里里。在例例会上店店长为新新员工“征征师父”的的 时候候，响应应很是热热烈。每每个师父父都会拉拉着徒弟弟的手坐坐到自己己身边，大大家都会会报以热热烈的掌掌声。店店长也会会很郑重重的告诉诉师父们们，要在在业务和和生活上上关心徒徒弟，徒徒弟的发发 展就就是他们们的发展展，徒弟弟没有进进步就是是他们的的失职。经经理给新新员工沟沟通的时时候也会会
15、问新员员工师父父对他们们好不好好，随时时了解情情况。所所有这些些，都让让师父们们不敢怠怠慢，不不 能怠怠慢。有有的师父父还在第第二天晚晚上带着着徒弟聚聚餐。然然后，对对新员工工有跟踪踪调查。调调查的对对象是新新员工，但但内容却却是针对对其他人人。比如如店长有有没有在在第一时时间接待待，经 理们有有没有安安排好生生活，领领班有没没有讲解解店里的的情况，师师父有没没有认真真带你。还还有吃得得习惯不不习惯，住住的舒不不舒服之之类。这这些调查查也是地地区人事事部做的的，有时时候就是是 培训训师在做做，所以以也可以以算是回回访。新新员工这这几天受受到的这这些“礼礼遇”，至至少可以以激励他他们充满满激情的
16、的工作一一个月。而而一个月月以后就就习惯了了，就融融入这个个团体了了。3 领导时时刻都在在每一个个员工身身边海底捞的店店长、经经理在店店里都有有很高的的个人威威望。主主要原因因并不是是他们的的职位，而而是所有有员工都都会有这这样一种种概念：如果我我需要帮帮助，店店长和经经理一定定是最可可靠的人人不不 管是是生活上上的事情情还是工工作上的的事情，只只要我开开口，他他们就会会帮我，甚甚至不用用我开口口，他们们也能知知道并做做到。店店长和经经理们都都不会呆呆在办公公室，绝绝大部分分时间都都是在 工作第第一线，哪哪里最忙忙、哪里里最需要要人手，他他们就在在哪里出出现。一一是指挥挥员工之之间相互互协作，
17、二二是随时时帮助需需要帮助助的员工工。员工工会喊：“张姐姐！帮我我把单子子带到后后厨一下下。谢谢谢！”也也会喊：“张姐姐！我这这桌客人人要点菜菜，帮我我给那桌桌客人加加一下豆豆浆。谢谢谢！”一 个普通通员工，他他需要什什么样的的上级？一定是是一个能能够随时时帮助自自己的上上级，而而不是经经常坐在在办公室室、甚至至都不在在店里的的上级；一定是是一个能能够随时时鼓励自自己的上上级， 而不是是一个经经常批评评自己的的上级；一定是是一个能能够用实实际行动动告诉自自己哪儿儿做得不不对的上上级，而而不是一一个只用用嘴说自自己错了了的上级级；一定定是一个个对业务务比自己己还熟练练 的上上级，而而不是一一个不
18、能能动手的的上级。所以，在海海底捞做做一名普普通员工工比在西西贝做普普通员工工容易，因因为普通通员工主主要受到到激励；而在海海底捞做做一名管管理者要要比在西西贝做管管理者难难，因为为管理者者不仅需需要熟练练掌握所所有业务务，更主主要的是是要关心心员工。他他们甚至至需要是是优秀的的演说家家，所到到之处要要能够提提高员工工的士气气。 海 地捞每每家店的的办公室室都很小小，只有有财务人人员才在在办公室室，才坐坐在椅子子上工作作。店长长、经理理们在上上班时间间和普通通员工一一样，是是不会坐坐的，也也不会时时不时就就往办公公室跑。 再加上上他们还还要考核核员工，安安排员工工生活等等一些事事情，海海地捞的
19、的店长、经经理们在在体力上上就要比比普通员员工辛苦苦得多。但但是没有有人露出出疲倦的的样子，即即使眼睛睛里充满满血 丝丝，也会会闪烁光光芒，被被看到的的人会感感受到赞赞赏与鼓鼓励，很很受振奋奋。但是是，人毕毕竟都不不是铁打打的，海海地捞的的店长、经经理们这这么玩命命的工作作，如果果没有人人激励他他们，他他们 也也撑不住住。员工工的激励励来自店店长、经经理，而而店长、经经理的激激励来自自他们的的前任、上上级，还还有他们们的创始始人张勇勇董事长长。海底底捞某店店实习店店长曾经经说过，她她的师父父、她 以前的的店长、北北京片区区总经理理袁哥，还还有张勇勇张大哥哥，他们们那些人人才是真真正知道道怎么关
20、关心人，她她自己比比起他们们来差得得远了。当当然，只只有精神神的鼓励励是不够够，海地地捞为 店长、经经理们提提供了让让他们感感到惊讶讶的待遇遇，并且且描绘了了美好的的前景，每每个人都都还能得得到提升升。4 协作比比分工更更重要 海 底底捞不同同部门员员工的上上班时间间都是一一致的，只只分早班班、正常常班、晚晚班。同同一班次次所有人人都一起起上班，一一起下班班。那么么肯定会会有人有有时工作作量太小小而有时时工作量量又太 大。于于是，调调派清闲闲的人去去忙的部部门帮忙忙就是领领班和经经理们的的重要日日常工作作之一。他他们总结结出了从从不同部部门调派派人手的的规律，比比如早饭饭之后调调派洗碗碗间阿姨
21、姨们到上上菜 房房帮忙摘摘菜、洗洗菜，十十一点半半以后调调回；随随即调派派几名传传菜员到到上菜房房帮忙配配菜，一一点左右右调回，并并且调出出几名上上菜师傅傅出来帮帮忙传菜菜；两点点钟则会会调派很很多不忙忙的 人人到洗碗碗间洗碗碗、擦盘盘子。往往往在同同一个区区域服务务的会是是很多不不同部门门的人。比比如送锅锅底的是是配料房房的人，给给客人进进行桌上上服务、发发毛巾的的是服务务组的人人，收台台、撤 餐具、加加豆浆的的是传菜菜组的人人，拖地地的是保保洁组的的人，传传菜过来来的很可可能是上上菜房的的人。由由于入职职培训是是全面的的培训，进进店以后后也会轮轮岗，年年轻人一一般都会会所有的的 前、后后堂
22、程序序，而年年长一些些的人也也差不多多会后堂堂大多数数程序，所所以协作作起来一一点都不不困难，也也不会出出现责任任不明确确的问题题。对传传菜员有有一个很很基本的的要求，就就是来回回 不能能空手。其其实这也也是对每每一个人人的要求求。店长长如果从从前堂到到后堂去去，也不不会空手手跑，而而是会带带上一个个撤下来来的锅底底，或者者捎回去去几张服服务员来来不及下下的菜单单。撤台台 一项项工作，某某店1005张桌桌子，只只有4个个专职撤撤台人员员。因为为收餐具具、送餐餐具这些些工作大大家顺便便就帮着着做了，他他们基本本上只需需要擦桌桌子。传传菜员传传菜的时时候，发发现有时时很难做做到回去去不空手手，因为
23、为有时候候实在没没什么可可带回去去的，能能带的都都已经被被大家带带回去了了。“来来回不空空手”这这 个要要求太厉厉害了，极极大的提提高了效效率，节节约了成成本。 分工是是提高效效率的好好事，但但是如果果规定每每个人只只作自己己的事而而不顾其其他就太太僵化。因因为由于于工作性性质差别别，每个个部门最最忙的时时段不一一致，帮帮助别人人并有别别人的帮帮忙能 够将劳劳动量均均匀分摊摊下来，而而大家相相互帮忙忙也是一一件让人人感到快快乐的事事情。接接受别人人的帮忙忙以后，被被帮助的的人绝对对不会吝吝啬多说说一声“谢谢谢”，而而距离就就会在不不知不觉觉中被拉拉近。 海底捞捞设计这这种相互互协作的的制度，就
24、就是创造造一种人人人相互互关爱的的环境。他他们做的的很好。5 崇高的的工会组组织 海底捞捞的“工工会”不不同于国国家的正正式工会会机构，而而是一个个所有骨骨干、核核心、忠忠诚员工工的组织织。他们们都是老老员工，工工作年限限至少是是8年、66年半、33年。所所以这个个工会组组织有些些奇怪，类类似于国国家的中中国*组 织。当当然，组组织性以以及严密密性目前前还不是是很强。 工会的的加入条条件相当当严格，最最关键的的一条是是要宣誓誓终身在在海底捞捞工作，直直到退休休，即使使海底捞捞垮了也也不离开开。而张张勇也在在工会宗宗旨中承承诺，即即使公司司垮了，他他也不会会 丢下下工会会会员不管管。工会会会员提
25、提起工会会时，她她们都一一脸崇高高，说她她们是自自愿为海海底捞工工作终身身，所以以能够有有工会胸胸牌。佩佩戴工会会胸牌绝绝对是相相当有荣荣誉的事事情，因因为 现现象表明明，工会会会员都都不佩戴戴显示他他们职务务和级别别的工牌牌，而只只带工会会胸牌。就就是说，在在他们看看来，工工会会员员胸牌比比店长的的胸牌还还有有价价值。所所以成为为工会会会员的人人 都有有一种自自豪感。工工会的人人并没有有多出一一些待遇遇来，但但是要承承担更多多的义务务。最重重要的是是要提携携普通员员工，用用自己的的行为感感召同事事。有这这样一些些榜样在在身边，员员工确 实能够够感受到到进步的的动力。因因此才能能说海底底捞的工
26、工会“崇崇高”地地位。6 无处不不在的鼓鼓励 海底捞的鼓鼓励工作作做的很很出色。员员工到店店里时间间虽然不不长，就就都能感感受到无无处不在在的鼓励励。首先先，领导导在店里里面和员员工在一一起工作作本身就就是一种种莫大的的鼓励。领领导们开开会相当当有煽动动性，你你不受鼓鼓舞都不不行。虽虽然他们们的内容容和风格格会各不不相同，但但是都从从不同的的方面鼓鼓励你。 其 次，因因为领导导时刻都都在员工工身边，所所以他们们能够看看到员工工做得好好的地方方，能够够做到随随时鼓励励员工。鼓鼓励有时时候是当当时的口口头奖励励，也有有时候是是第二天天例会上上的实物物或 者者现金奖奖励。比比如说我我在某店店实践培培
27、训的时时候，后后堂经理理安排我我负责传传菜岗铁铁架子的的卫生，我我做得还还不错。快快下班的的时候后后堂经理理会找到到我，然然后鞠一一躬，说说，谢谢谢 你，你你今天卫卫生保持持得很好好。并且且这件事事会告诉诉带我的的培训师师，培训训师又在在下班后后的小会会上表扬扬我一次次，奖励励一个苹苹果。每每天例会会上都有有人受到到表扬，小小会上也也有表 扬。第第一天新新员工入入职的例例会上，最最早自我我介绍的的奖励一一瓶雪碧碧，唱歌歌的奖励励一瓶酷酷儿。晚晚上新员员工小会会上后堂堂经理又又给每人人奖励一一个橙子子，原因因是大家家做的都都很 好好。第二二天你可可能又得得到一个个苹果的的奖励，原原因是礼礼貌用语
28、语用得好好；第三三天早上上小会可可能又得得到一个个苹果，原原因是请请店长吃吃了一根根从地上上捡起来来的油条条，店长长说节约约 意识识强，交交代领班班一定奖奖励一个个苹果。再再次，表表扬的权权力放得得很低，批批评的权权力却很很高，甚甚至可以以说很少少有批评评。比如如在部门门小会上上，领班班就可以以奖励苹苹果，直直接从 水果房房拿苹果果就行了了；比如如店里有有一个公公告栏，谁谁都可以以写一封封表扬放放到那里里，所以以表扬稿稿的落款款五花八八门，有有的是店店长，有有的是领领班，有有的是某某位基层层员工。然然 后，海海底捞要要求对待待同事要要跟对待待顾客一一样礼貌貌，还有有很多相相互问好好的具体体要求
29、。比比如同事事照面要要把右手手放胸口口，弯腰腰鞠躬（跟跟客人打打招呼也也是这种种姿势）说说“你好好，辛苦苦了！”；比如送送脏餐具具回洗碗碗间要说说“你好好，辛苦苦了，请请回收！”，洗洗碗阿姨姨要说“收收到，谢谢谢！”；比如下下单到上上菜房要要说“你你好，辛辛苦了，请请上菜！”，师师傅们也也要回答答“收到到，谢谢谢！”；比如上上菜房出出了配好好一托盘盘菜后要要说“你你好，辛辛苦了，请请走菜！”，传传菜员要要说“收收到谢谢谢！”这这 些都都是相互互的鼓励励。 最最后，榜榜样的鼓鼓励。从从入职培培训的时时候开始始，培训训师要自自我介绍绍，这时时候她就就会把自自己作为为榜样，让让新员工工学习朝朝她的方
30、方向努力力。到店店以后，从从店长到到经理，都都会在 自我介介绍的时时候把自自己作为为榜样，鼓鼓励新员员工学习习他们，超超过他们们。也会会列举店店里其他他优秀员员工的例例子，供供新员工工学习。海海底捞的的店长、经经理都是是从普通通服务员员走过 来的，他他们都改改变了自自己的命命运，并并且也还还能继续续改变自自己的命命运，所所以他们们也希望望更多的的人改变变自己的的命运。这这些身边边的例子子不得不不使新员员工相信信，在海海底捞可可以 改改变自己己的命运运。感动动一个人人其实很很容易，给给予他足足够的关关爱就可可以了。在海底捞，他他们认为为“关心心员工”不不是一项项独立的的考核标标准，而而是所有有工
31、作的的根本。比比如，店店长会这这样问后后堂经理理：“你你的员工工上个月月流失率率那么大大，你是是怎么关关心你的的员工的的？”经经理会这这样问领领班：“你你的员工工今天情情绪这么么差，你你是怎么么关心你你的员工工的？”他他们甚至至给员工工发足光光粉，泡泡脚，以以解脚臭臭。正所所谓“士士为知己己者死，女女为悦己己者容”，受受到感动动的员工工，你完完全可以以放心的的交给他他任何工工作。三、员工的的待遇前前一部分分主要说说的是精精神上的的激励，这这一部分分该说一一说物质质待遇上上的激励励了。企 业发展展要有利利润，利利润来自自顾客消消费，而而一线服服务人员员才是抓抓住顾客客的主力力军。员员工努力力的工
32、作作，会增增加企业业利润，企企业老总总、经理理们的收收入也会会增加，社社会地位位也 会会随之提提高。但但是我们们给了员员工什么么回报呢呢？有多多少员工工在西贝贝提高了了自身素素养？有有多少员员工在西西贝改变变了自己己的命运运？在这这方面，海海底捞给给西贝上上了一堂堂课。海海底 捞捞的物质质待遇体体系设计计达到了了这样一一种效果果：大多多数人都都对自己己的现实实待遇感感到惊奇奇，很多多人从苦苦苦求生生存转而而过上了了小康生生活也就是是他们说说的改变变了自己己的命运运；并且且大多数数人都还还抱有希希望，认认为只要要自己继继续努力力，自己己还可以以更好。这这就把物物质待遇遇到激励励作用发发挥到了了很
33、高的的水平。1 现实实待遇海海底捞的的所有人人都自豪豪他们的的待遇好好。店长长、经理理们在谈谈话时都都会告诫诫员工，失失去了海海底捞，他他们就找找不到有有这么好好待遇的的工作了了。好在在哪些方方面呢？我以为为无非是是福利待待遇与薪薪金构成成两个方方面。（1） 福福利待遇遇前面所所说过的的给员工工发足光光粉就是是福利待待遇中的的一项。住住宿、吃吃饭、休休假、补补助等也也都应该该归到福福利待遇遇这一类类。挑选选几个有有特色的的略作分分析。首先是住宿宿条件。海海底捞的的员工住住的公寓寓都是租租小区楼楼房，有有空调、热热水器及及简易家家具，人人均住宿宿面积估估计不下下于68平米米。这就就比清华华大学研
34、研究生住住的还要要好一些些了。宿宿舍里不不会有人人抽烟，没没有人连连夜不回回；大家家都按时时关电视视、关灯灯睡觉，轮轮流打扫扫卫生。如如果有人人问到能能不能到到外面租租房子住住的时候候，员工工很直接接的说不不能，然然后说：“租房房子干吗吗？五、六六百还住住地下室室，哪有有在公寓寓住好。”其次是补助助。比如如只要是是店长以以上级别别，如果果把孩子子带到北北京念书书的话，就就可以每每年在公公司报销销一万二二以内的的学费。这这就让店店长们可可以顺利利的将家家迁到北北京了。还还有，经经理以上上级别的的员工的的父母每每月发给给2000元补助助，这对对农村的的老人来来说就差差不多够够花了而且且这就使使经理
35、们们产生自自己能够够供养家家庭、赡赡养老人人的自豪豪感。还还有，我我觉得海海底捞给给予员工工所有福福利中最最有意思思的是他他们的员员工餐，值值得仔细细推敲一一番。他他们的员员工餐也也比清华华的食堂堂好吃。不不排队也也秩序井井然，没没有人会会着急打打饭，谁谁都不会会担心少少了自己己那份，这这也比清清华食堂堂要强。当然，“有有意思”并并不是指指这些，而而是指下下面两点点。第一， 每天吃吃四顿饭饭，周六六周日加加班还要要加餐。这这就使员员工感觉觉他们一一天到晚晚都在吃吃饭，一一天到晚晚都是饱饱饱的，不不会有人人饿肚子子工作。早早餐一般般喝豆浆浆吃油条条，有时时吃面包包糕点。中中午和下下午是正正餐，一
36、一荤一素素两个菜菜，一份份汤。晚晚上一般般是喝粥粥，也是是一荤一一素两个个菜。某某店的员员工餐师师傅说店店里1770到1180名名员工，每每顿饭要要用二十十几斤肉肉。然后后他说，一一般不能能超过330斤， 超过了了的话肉肉多菜少少，大家家就会有有意见。如如果非要要给他们们员工餐餐挑毛病病，只有有两条：油太多多对健康康不利，川川菜师傅傅做菜太太辣。找找不出别别的来了了。其实实，餐饮饮企业如如果 不不能让员员工吃好好，真是是管理者者莫大的的悲哀。吃吃不好的的员工肯肯定会有有偷吃的的冲动，而而偷吃的的机会总总是随时时都有的的。想吃吃饱、吃吃好是每每个人的的本能，并并不是因因为谁天天生嘴 馋。偷偷偷摸
37、摸摸吃客人人吃剩的的东西肯肯定是很很没尊严严的事。每每个人都都需要尊尊严。如如果我们们给予员员工的待待遇尚且且不足以以使他们们有尊严严，那么么我们简简直是在在犯罪。第二， 第二，上上班就吃吃饭，比比上班点点到要好好。海底底捞的早早饭是在在9点上上班以后后吃的，下下午饭是是在4点点上班以以后就吃吃的，所所以他们们早上、下下午上班班以后都都是直接接吃饭。如如果上班班就点到到，必然然需要维维持秩序序，需要要让大家家站好，需需要批评评迟到的的人，结结果想调调动员工工的情绪绪就难以以做到，因因为还没没开始干干活就批批评人了了。但是是一上班班就吃饭饭却不一一样，因因为不用用点到，人人人见面面以后相相互问候
38、候：“吃吃了没有有”。加加上伙食食很好，所所以员工工不会迟迟到吃饭的的事，谁谁也不想想落在别别人后头头。心理理上对上上班这件件事不会会很抵触触，因为为上班就就意味着着直接吃吃饭。即即使吃饭饭以后的的例会上上也会有有对不好好现象的的批评，但但是这时时说几句句重一点点的话就就没有关关系了，因因为上班班吃饭已已经施“恩恩”了，再再施些“威威”并不不会引起起抵触。我我不知道道这种时时间与模模式是不不是他们们刻意安安排的，但但是可以以肯定，这这是符合合中国人人思维的的。中国国人向来来喜欢“先先礼后兵兵”，还还喜欢先先吃饭，吃吃饱了饭饭再干活活。所以以觉得海海底捞的的吃饭制制度实在在是很有有意思。需需要说
39、明明的是，海海底捞没没有“后后勤经理理”这样样的职位位，店长长全面负负责这些些吃喝拉拉撒的事事情。并并且，每每个领导导都是员员工的“后后勤经理理”，生生活上不不方便的的事情可可以随时时找领导导，马上上能够得得到解决决。（2） 薪薪金构成成海底捞捞的薪金金构成是是建立在在他们的的“员工工发展途途径”之之上的。普普通员工工可以通通过升职职提高工工资，如如果不能能升职也也可以通通过评级级提高工工资。比比如某家家店员工工大概在在1700名至1180名名之间，有有1名店店长，11名实习习店长（从从后堂经经理提升升），11位大堂堂经理，11位后堂堂经理，99名领班班。不同同级别人人员基本本工资和和分红不不
40、同。所所有做满满一个月月的普通通员工都都参与评评级，领领班以上上则不参参加。全全店有11名功勋勋员工，22名劳模模员工，22名标兵兵员工，227名 先进员员工。不不同岗位位的基本本工资不不一样，但但是高出出来或者者低出来来的那部部分完全全会被级级别的不不同拉平平，甚至至高变低低，低变变高。比比如功勋勋员工的的总收入入就在大大堂、后后堂经 理之上上，更是是比自己己的领班班高出很很多。并并且功勋勋员工享享受到更更多的福福利待遇遇，受到到更多的的尊敬。除除了普通通员工的的收入可可以超过过经理这这一特色色之外，海海底捞员员工工资资中 还还用了一一个很有有特色的的制度：分红。其其实“分分红”与与“奖金金
41、”并不不一定有有本质上上的差别别，都是是从利润润里拿出出一部分分来奖励励给员工工；而且且“分红红”不一一定比“奖奖金”高高到哪里里去可能会会高一些些吧，也也可能不不会高，谁谁知道呢呢？但是是，“分分红”这这个词绝绝对比“奖奖金”更更有魅力力。因为为很多单单位都给给普通员员工奖金金，而只只有他们们海底捞捞给普通通员工分分红；绝绝大多数数企业都都只给股股东分红红，而只只有他们们海底捞捞给普通通员工分分红。换换句话说说，“奖奖金”的的激励效效果已经经退化了了，甚至至快要沦沦落到和和基本工工资一个个地位；不给奖奖金员工工肯定不不满意，给给多一点点奖金也也不会提提高多少少员工满满意度。但但“分红红”还是
42、是一个“新新事物”，激激励效果果还很大大，员工工说起他他们有“分分红”的的 时候候都特别别自豪，因因为他们们感觉到到了和别别人不一一样的待待遇。容容易的事事情，人人人都会会做，都都能做。所所以，只只做这种种很容易易的事情情的人，不不足以委委以重任任；只做做这种很很容 易易的事情情的企业业，不能能在竞争争中求得得生存。海海底捞这这个企业业做到了了别的餐餐饮企业业不容易易做到的的事情，所所以他们们现在能能够蓬勃勃发展；海底捞捞的领导导和员工工做到了了别的餐餐 饮企企业员工工不容易易做到的的事情，所所以他们们享受高高出别人人的待遇遇完全正正常，也也完全应应该。2 预期期待遇，海海底捞员员工预期期待遇
43、高高的根本本原因是是他们都都相信自自己还能能够晋升升，并且且事实也也正是如如此。海底捞的晋晋升制度度有以下下三个特特征。（1） 必必升而非非选升这这有点接接近部队队校级以以下军衔衔的晋升升。就是是说，每每个人只只要在一一个职位位上连续续一段时时间都表表现优秀秀，就可可以实习习更高一一级职务务，实习习合格以以后就会会拥有 那个职职位。然然后连续续一段时时间表现现优秀就就可以再再实习下下一个职职位。比比如某店店的实习习店长就就是从后后堂经理理提升上上来，店店长在教教她做店店长。等等她合格格了，店店长就可可以调 走，也也是去实实习下一一个岗位位。而这这位实习习店长合合格以后后也可以以提携一一位经理理
44、来做实实习店长长。这是是他们的的制度，并并不是个个人对个个人的恩恩惠。没没有带起起来合格格后备人人员之 前，他他们自己己是不能能够调任任或者升升职的。普普通员工工的评级级制度也也接近“必必升”。比比如连续续三个月月被评为为“先进进”就可可以自动动晋升为为“标兵兵”；连连续四个个月被评评为“标标兵”就就可以自自动晋升升为“劳劳模”；连续六六个月被被评为“劳劳模”就就可以自自动晋升升为“功功勋”。也也可以直直接被店店长晋升升级别。（2）流动动性大算算起来一一个人在在同一个个职位上上只能待待一年左左右，分分别是实实习三个个月左右右，合格格以后正正式任职职半年左左右，连连续表现现优秀以以后带“继继承人
45、”三三个月左左右，然然后自己己就可以以再开始始下一轮轮实习。但但是海底底捞目前前全国分分店有限限，并不不能为这这么多店店长、经经理提供供职位。所所以他们们的做法法就是让让人流动动起来。于于是，“必必升”一一般只在在店里实实行，并并不是每每个人都都一直顺顺利往上上升，有有时候中中途会不不升职而而掉换到到另一个个级别更更低的岗岗位去。但但是在那那个岗位位表现优优秀仍然然是有升升职的机机会。做做到店长长以后就就不一定定总是升升职了，而而是会安安排到别别的地区区当店长长，或者者到别的的职能部部门去比如如到片区区分公司司人事部部搞培训训工作，现现在海底底捞北京京片区的的培训师师就是某某分店前前店长调调任
46、的。在在海底捞捞四川物物流站，就就有以前前的店长长做卸货货工。不不是被“贬贬”，而而是正常常的“工工作调动动”。只只要他还还是优秀秀的，几几年以后后也可以以做物流流站站长长。并且且，每到到一个地地方，就就会学到到新的业业务，同同时也是是对自己己的提升升，为下下一步晋晋升打下下基础。所所以海底底捞的管管理层很很多人都都有很多多部门的的工作经经历。某某店的实实习店长长说她在在海底捞捞6年，调调动过338次工工作。她她还不是是最多的的，最多多的有人人调动过过72次次。海底底捞目前前的规模模并不大大，把管管理层的的流动安安排到这这样的程程度，实实在不易易。（3）从基基层做起起是培训训师讲解解海底捞捞企
47、业文文化的时时候就说说，“海海底捞”的的“底”，就就是指“从从基层做做起”。在在店里这这一点他他们实实实在在做做到了。并并且，领领导要从从基层做做起意味味着每一一个基层层员工都都可以晋晋升成领领导。首先，每个个员工入入职以后后都从基基层做起起，从服服务员、传传菜员、摘摘菜、洗洗碗开始始做起。即即使以前前是店长长，调任任别的岗岗位超过过半年以以后再回回来，也也要再从从服务员员做起。其次，升职职之前要要轮岗。在在实习期期，要掌掌握自己己将要领领导的所所有部门门的所有有业务，这这也是考考核标准准之一。再再次，晋晋升的时时候都只只在本部部门中选选人，不不会有“空空降”的的领导。这这一点对对于普通通员工
48、太太重要了了，因为为“空降降”领导导会扑灭灭他们自自己晋升升的希望望。有了了这些，就就使每一一个员工工都相信信店长、经经理们说说的“用用自己的的双手改改变自己己的未来来”。 他们才才能在身身边的榜榜样中得得到动力力。劲松松店一名名传菜员员曾经说说：在海海底捞，如如果不想想努力干干的话就就趁早离离开，只只要努力力，肯定定有回报报。海底底捞使每每一个员员工都相相信了 他们的的宣誓词词中的话话。值得得一提的的是，如如果按照照单位时时间内同同等劳动动强度来来计算平平均待遇遇的话，海海底捞员员工的待待遇根本本不高，甚甚至可能能比不上上月薪五五、六百百块的街街头 小小餐厅。但但是总量量上的优优势掩盖盖了平均均数的不不足。而而且这产产生了一一个自动动的分层层效应：吃不了了苦的员员工主动动走了，或或者被企企业淘汰汰了，能能吃苦的的人留下下来了，并并且得 到了相相对较好好的收入入。就跟跟把木屑屑和沙子子同时放放入河水水中一样样，木屑屑浮在水水上，被被冲走了了，而沙沙子却沉沉入水底底，成了了河的一一部分。四、 我们们可以向向海底捞捞学习些些什么？首先需要说说明的是是，任何何时候都都没有向向谁学习习的必然然性，只只有偶然然性。但但是任何何时候都都有向别别人学习习的必要要性。因因为我们们的社会会肯定会会由现在在的产品品