《银行服务检查必备文件-中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行服务检查必备文件-中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本.doc（12页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、中国银行业营业网点效劳突发事件应急处理预案示范文本编辑:zlwyh|2021-09-29 18:19:12 |作者:cba|来源:中国银行业协会 第一条 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业效劳突发事件带来的危害，根据?中国银行业营业网点效劳突发事件应急处理工作指引?，制定?中国银行业营业网点效劳突发事件应急处理预案示范文本?以下简称本预案。 第二条 效劳突发事件分类 一特大效劳突发事件级 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； 二重大效劳突发事件级 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产；
2、3、单个营业网点受自然灾害破坏； 三较大效劳突发事件级 1、客户突发疾病； 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、不合理占用银行效劳资源； 6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常效劳的事件。 第三条 营业网点发生效劳突发事件，应立即按程序报告系统内上级效劳突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反响、事态开展趋势和采取的应对措施等。 第四条 营业网点挤兑应急预案 一营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 二营业网点负责人迅速到达现
3、场，并按程序第一时间向系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构报告。 三营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态开展。 四系统内上级效劳突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 五系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动平安保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 六系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 七根据事态进展情况，系统内上级效劳突发事件应急处
4、理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。 八如事态范围进一步扩大，系统内上级效劳突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条 营业网点业务系统故障应急预案 一营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 二营业网点负责人第一时间报告系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级效劳突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 三系统内上级信息技术管
5、理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。 四如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统平安。 五必要时，系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构根据?银行业重要信息系统突发事件应急管理标准?有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。 六根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级效劳突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。 七如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统
6、故障影响范围较大时，上级机构效劳突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。 第六条 抢劫客户财产应急预案 一营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。 二在确保银行财产平安情况下，营业网点应急处理团队及时、平安疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。 三营业网点负责人应及时向系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。 四营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。 五营业网点保护好现场及监控录像资料。 第七条 自然灾害应急预案 一发生火灾、水灾、地震等自然灾害
7、时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援 ，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。 二营业网点负责人迅速向系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。 三应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到平安地方，并做好平安保卫工作。 四按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。 五营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。 六系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动平安保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序
8、，保护客户和银行财产平安。 七如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级效劳突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。 八系统内上级效劳突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 九系统内上级效劳突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。 十营业网点保护好现场及监控录像资料。 第八条 客户突发疾病应急预案 一客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。 二客
9、户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。 三根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。 四营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料平安。 五营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证效劳质量。 六营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。 第九条 客户人身伤害应急预案 一客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时到达现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。 二营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。 三必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。 四视情况，营业网点负责人
10、及时报告系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构。 五营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 第十条 寻衅滋事应急预案 一营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。 二对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产平安。 三营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反响。 四视情况，营业网点负责人报告系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。 五营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 第十一条 营业网点客流激增应急预案 一营业网点发生客流激增情况，营业
11、网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。 二营业网点负责人及时增设营业柜台及效劳窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。 三营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。 四必要时，营业网点负责人报告系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构. 五视情况, 系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。 第十二条 不合理占用银行效劳资源应急预案 一营业网点发生客户不合理占用银行效劳资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。 二营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
12、 三如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。 四视情况，营业网点负责人报告系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构。 五如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。 六营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 第十三条 重大失实信息传播应急预案 一发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级效劳突发事件应急处理办事机构。 二视情况，系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信
13、息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实， 三系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。 四遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。 五如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级效劳突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。 第十四条 其他影响营业网点正常效劳事件应急预案 一营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联
14、系。 二营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产平安。 三视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到平安地方。 四必要时，营业网点负责人报告系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构。 五视情况，系统内上级效劳突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点平安，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。 第十五条 营业网点应在效劳突发事件未处理完结前妥善保管效劳突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。 第十六条
15、 系统内上级效劳突发事件应急处理工作领导机构应根据效劳突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。 第十七条 系统内上级效劳突发事件应急处理领导机构应根据效劳突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！不想穷，就好好读懂这些话！一言惊醒梦中人！ 1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。3、Nothing is impossible、只要选
16、择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗？记住，你们都要努力。 5、懊悔是一种消耗精神的情绪，懊悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要懊悔。6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重。8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否那么可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否那么你以后一定会懊悔。9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面
17、。10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。11、很多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快乐。14、一个人的脚步再大，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静；不要去想着求别人，以前有家人帮你，现
18、在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。16、学会说谢谢，但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报；更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。17、处事不必求功，无过便是功；为人不必感德，无怨便是德。18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之源。19、不管男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能不会吃亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。20、放假的时候，要么留在家里多陪陪父母，帮他们做点事，远走高飞的你能像以前天天守在他们身旁的时间已不多；要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要学会如何去生活。2
19、1、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和清静；多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做感情投资或感情积累。23、你可输给任何人，但不能输给自己。24、经常给家里打个 ，即使嘴上都说不想对方，其实内心早已情动于中；有了女男朋友，也不能忘了爹和娘。25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来。26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕为难，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人。27、小的眼睛里没有
20、君子，君子的眼睛却可以识破小人。28、屈原说：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。这种精神可贵，但在现实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决定是精彩的人生。30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分快乐。生命都是一种相同的过程，关键在于能否使它辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。31、懊悔是一种消耗精神的情绪、懊悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不要懊悔。32、你确实要学的
21、有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方法永远只是一个，那就是实力，永远不用疑心。34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感谢。36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出方法的人，很厉害。37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，这是千真万确的真理。因此
22、，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无法见到彩虹，没有实践就无法得到智慧。40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空耗一生。41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。42、你可以选择坚持，也可以选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是重要的是坚持你的选择。43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了，要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当
23、做敌人，即使你听到再多的关于他她的不好的传闻。45、爱你的人，不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。46、坚持在背后说别人好话，别担忧这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。47、抽时间出来锻炼身体。48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现在的情况并不重要，将来想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理想，否那么做不出什么大事来。49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。50、成大事的方法多种多样 ，别不接受你看不惯的方法。51、一切以健康为中心,遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。52、气不鼓不能前进，气太足可能爆胎。
24、53、三个忘记：忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。54、乐观的人看见问题后面的时机，悲观的人只看见时机后面的问题，时机是从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过，需要你的反响能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发现时机的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。55、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都告诉自己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。56、人生唯一不会落空的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变化。57、最难战胜的敌人，是自己；最可怕的敌人，是朋友；最防不胜防的敌人，是欲望；最迷惑人
25、的敌人，是感情。58、生活是一种经历，也是一种体验；生活是一种感受，也是一种积累。生活没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现:生活仅仅是一个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而不是结局。59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营自己的短处必然使你的人生贬值。自己的路自己走自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到今天，一定
26、是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样，墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走成了自己，这或许也是值得自己自豪的吗?或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难的，我们身上的力量也是有限的，不会无止境的挥洒下去，总
27、有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守了自己，哪怕是一个晦暗的失败的自己。努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂，就越需要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有坚持往前走，哪怕是把失败当作一条人生的出路。有的时候，失败也是一种力
28、量，激发人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。为自己的梦想而奋斗年轻人总是会有各种各样的想法，青春的誓言总是会挂在嘴边。不管是在哪里都能够表达出我们年轻人的朝气，而大学是一个年轻人最聚集的地方。这里面发生的事情会更多，而里面的想法会更加的丰富。来到大学，我们总是会有太多的想法，每天都是在匆匆忙忙中度过。看起来是那样的忙碌，可是当自己静下来的时候，却会发现自己也不知道在忙一些什么。自己都找不到自己的方向感。当这个时候来临，就会出现各种各样的形式，来表达自己这个时期的不一样了。因为是年轻人，所以一些怪异的想法和生活方式会出现。有的人开始成天的打游戏了，有的人开始不上课而去买东西了，有的人开
29、始整各种社团而旷课了。没有几个人能真正明白自己成天都做了一些什么，只知道青春保贵，不能浪费，可是却不知道怎么样真正的珍惜。适应社会这个话题，在大学里被提得很前，大家都在忙着自己去适应这个社会，忙得都没有时间来思考自己为什么要这样做了。只是大学里的一阵风，大家就跟上去了。可是慢慢地大家就会发现，这个所谓的适应社会，为自己工作打下根底的口号，其实只不过是一个空气。大学里的那些设施只不过是一种摆设，天天就是在那里浪费时间，真正学到的东西没有。越来越迷茫的我们，找不到方向在哪里，没有谁能够真正清楚的告诉我们应该怎么样做。而我们只能是天天的在浪费时间，消耗自己的青春。心里也会很为好受，可是也没有别的方法
30、。大学里的四年时间这么长，也只能这样过，才能让自己有点依靠吧。面对考试，面对学习，越来越多的假东西出现了。大家都变得不再爱学习，不再看书了。成天像一只苍蝇一样，到处的飞。而没有花点点的时间来想想，我们的路在何方？沉静了一个寒假，在校园里冰冻了一个假期，一直在苦苦找寻着自己的方向。或许是老天有眼，或许是虎年桔祥，这个方向在自己脑海里越来越清晰了。那就是为自己的梦想而奋斗！给自己的人生设立一个目标，给自己未来一个明确的希望，给自己的生活一个方向灯。让我们为着这个方向而努力，不断去超越自己，提高自己的水平，不让自己有懈怠的时候。越来越感觉，年轻人有目标，有理想，有梦想的重要性了。这是他们前进的动力，这是他们行动的方向，这是他们人生奋斗的灯塔。唯有这样，我们的青春才能不老不死不休。年轻人，大家都起来吧！为自己的梦想而奋斗吧！