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1、第一章 第三方物流概述案例与习题习 题一、单项选择题1、第三方方物流的的特征不不包括（ ）。A、成本最最低化 B、功功能专业业化 C、服服务个性性化 D、信信息网络络化2、以下（ ）是是属于第第三方物物流利益益的来源源。A、作业利利益 BB、成本本利益 C、销销售利益益 DD、超额额利益3、第三方方物流比比较成本本优势来来源不包包括 （ ）。A、规模效效益 BB、系统统协调 C、工工作人员员水平 D、专专业化4、我国的的第三方方物流企企业主要要来源于于（ ）。A、运输业业 BB、仓储储企业 C、港口码码头、铁铁路编组组站和火火车站、汽汽车站、航航空货运运站等D、以上都都是二、多项选选择题1、供
2、应链链是指产产品的生生产和流流通过程程中所涉涉及的（ ）、生产企业、（ ）以及其他用户等所组成的网络体系。A、原材料料供应商商 B、零零售商 C、批批发商 DD、最终终用户2、第三方方物流有有关系契契约化、（ ）的特征。A、服务个个性化 BB、管理理系统化化 CC、信息息网络化化 DD、运输输最优化化3、第三方方物流的的负面效效应包括括 （ ）。A、货主带带来的负负面效应应 BB、使用用第三方方物流所所固有的的负面效效应C、通过正正确的决决策可以以避免的的负面效效应 D、消消费者原原因带来来的负面面效应4、第三方方物流企企业根据据其服务务内容和和服务对对象的多多少，可可以分为为（ ）。A、针对
3、少少数客户户提供低低集成度度物流服服务的第第三方物物流B、同时为为较多的的客户提提供低集集成度物物流服务务的第三三方物流流企业C、针对较较少的客客户提供供高集成成度物流流服务的的第三方方物流企企业D、同时为为较多的的客户提提供高集集成度物物流服务务的第三三方物流流企业5、第三方方物流运运作要考考虑（ ）。A、发展客客户运作作 B、与与客户运运作整合合 C、第三方方物流服服务供应应商的横横向或者者纵向整整合 DD、提高高物流运运作效率率三、判断题题1、第三方方物流是是指由物物资提供供者自己己承担向向物资需需求者送送货，以以实现物物资空间间转移的的过程。（ ）2、第三物物流为客客户提供供“物流作作
4、业”改进利利益属于于作业利利益。（ ）3、物流系系统总成成本包括括显性和和隐性成成本，隐隐性成本本指定单单处理与与信息服服务等方方面。 （ ）4、一般来来说，第第三方物物流比自自营物流流具有比比较成本本优势。（ ）5、第三方方物流可可能带来来服务质质量的降降低和成成本的提提高。（ ）四、名词解解释第三方物流流 第三三方物流流的管理理利益 单向型型物流企企业五、简答题题1企业物物流外包包的形式式有那几几种？2简述第第三方物物流对社社会进步步。3第三方方物流企企业根据据其服务务内容和和服务对对象的多多少可以以分为哪哪几类？七、论述题题；试述述第三方方物流与与一般物物流的区区别。第二章 第三方方物流
5、的的发展战战略案例例与习题题案例：中铁快运的的发展战战略规划划一、战略指指导思想想 中中铁现代代物流科科技股份份有限公公司未来来发展应应秉承如如下指导导思想：一个中心心，即现现代物流流枢纽中中心。两个平台台，即物物流运作作平台和和物流信信息平台台。三次飞跃跃，即全全程物流流协同物物流智能物物流。打造国内内乃至世世界一流流的第三三方物流流供应商商。二、发展目目标到20066年，中中铁现代代物流发发展的总总体目标标是：初步建成成整合珠珠江三角角洲、长长江三角角洲、渤渤海湾，面面向全国国和全球球、国际际国内双双向物流流整合和和海陆空空物流相相结合的的国际化化现代物物流网络络。建成功能能健全的的物流信
6、信息平台台和物流流运输平平台两大大平台。大力发展展信息化化、自动动化、网网络化、智智能化的的第三方方物流，建建成以第第三方物物流服务务为主体体的现代代物流网网络服务务体系。以战略合合作伙伴伴的身份份，成为为多家著著名企业业的主要要物流服服务商，第第三方物物流营业业额占物物流市场场的份额额比重排排位进入入前100名。三、战略设设计思路路依据供应链链理论，按按照发展展时间的的顺序，中中铁现代代物流在在不同的的发展阶阶段，可可以采取取以下三三种不同同的业务务模式。（1）模式式一：全全程物流流这种模式适适合中铁铁现代物物流的起起步阶段段，其目目的就是是为了提提高员工工的服务务素质和和物流知知识以及及信
7、息技技术的水水平，切切实提高高仓储和和运输设设备、工工具的现现代化程程度，加加强各子子公司在在局部地地区的业业务合作作意识，树树立中铁铁良好的的品牌形形象。需需采取的的经营措措施是：做好产业业结构调调整，突突出符合合自身实实际的重重点客户户群，为为其提供供具有鲜鲜明特色色的物流流服务。加强各分分公司的的市场开开发和货货运代理理的业务务能力，并并对各自自物流市市场状况况及其发发展动向向有更深深刻、清清晰的了了解。以仓库为为中心，扩扩大业务务范围，开开拓加工工、分拣拣、包装装、配送送业务。加快公司司内部的的信息技技术建设设，最终终组成物物流平台台网络。（2）模式式二：协协同物流流在经历了全全程物流
8、流发展阶阶段后，要要侧重避避免办公公司的各各自发展展可能导导致的重重他企业业建立良良好的协协作关系系。这一一阶段需需采取的的经营措措施包括括以下内内容：发展自己己的优势势项目，培培养自己己的核心心竞争力力。开发整个个供应链链的电子子商务解解决方案案，提供供一体化化的物流流服务。通过并购购物流行行业的优优秀资产产，不断断扩充物物流网络络。树立中铁铁在物流流网络中中的核心心枢组地地位。打破铁路路运输的的局限，开开展多式式联运，努努力发展展国际运运输。（3）模式式三：智智能物流流这是第三方方物流企企业发展展的最高高阶段，公公司建立立高效先先进的电电子商务务平台，并并能够处处理好合合作伙伴伴之间的的关
9、系。这这一阶段段需采取取的经营营措施包包括：为客户提提供个性性化、定定制化的的服务。建立敏捷捷、柔性性、精细细化的反反应速度度。与客户建建立战略略合作伙伙伴关系系。四、业务运运作设计计中铁现代物物流在战战略层确确立了业业务发展展模式后后，在作作业执行行层次必必须掌握握能够提提升企业业核心竞竞争力的的、行之之有效的的运作模模式。（1）方案案一：建建立多式式联运平平台多式联运可可以把传传统运输输方式下下相互独独立的海海、陆、空空的各个个运输手手段按照照科学、合合理的流流程组织织起来，从从而使客客户获得得最佳的的运输路路线、最最短的运运输时间间、最高高的运输输效率、最最安全的的运输保保障和最最低的运
10、运输成本本，形成成一种有有效利用用资源、保保护环境境的“绿色”服务体体系，完完全符合合物流发发展的大大方向。中铁现代物物流本身身具有众众多的仓仓储结点点，铁路路线路四四通八达达，从事事物流的的基础设设施良好好，这为为多式联联运平台台提供了了一个稳稳定的基基础。同同时，在在整个供供应链管管理中，公公司必须须确立自自己的物物流枢纽纽中心地地位。而而在供应应链的末末端，联联合公路路和邮政政开发末末端服务务，并在在条件许许可的情情况下，联联合海运运、空运运中有实实力的物物流企业业，共同同发展物物流业务务。（2）方案案二：推推进区域域物流枢枢纽中。大多数物流流公司选选择区域域物流作作为进入入物流市市场的
11、切切入点，占占领区域域物流市市场，确确立优势势地位。在在选择发发展区域域性物流流的重点点区域时时，要着着重考虑虑中心的的资源最最优化、功功能最大大化、服服务专业业化。其其中，服服务专业业化包含含两方面面：一方方面是服服务功能能或内容容的专业业化，比比如，在在仓库服服务中，有有普通仓仓库、冷冷冻仓库库、危险险品仓库库、保税税仓库等等；另一一方面是是行业、的的专业化化或服务务对象的的专业化化，也就就是物流流企业面面向某一一行业或或者某种种类型的的企业开开展物流流服务，即即行业物物流。鉴于国内地地区之间间经济发发展的不不平衡，在在现阶段段，将物物流市场场的重点点放在经经济发达达地区、物物流基础础设施
12、较较为完善善、物流流技术较较为先进进的地区区，率先先发展区区域性的的物流市市场，成成为某些些产品的的物流集集散和配配送中心心。当地地必须具具备良好好的发展展物流的的软硬件件条件，并并且是该该地区的的政治、经经济与文文化中心心，可以以通过信信息网络络组成物物流网络络，为区区域间信信息交换换提供便便利条件件。（3）方案案三：专专注行业业物流从目前国内内第三方方物流发发展的历历史看，多多数物流流公司都都是从行行业物流流起家的的，中铁铁现代物物流要超超越目前前行业物物流公司司的做法法，采用用系统方方法来进进行供应应链管理理，从而而达到整整体效益益的提高高。开展展行业物物流要做做到服务务功能多多样化和和
13、经营规规模化。结结合前面面的分析析，针对对中铁物物流的现现状和可可利用的的外部资资源，中中铁现代代物流可可以重点点发展的的行业物物流包括括：汽车车物流、供供应物流流、家电电物流、医医药物流流等。五、中铁现现代物流流在三个个业务发发展阶段段的运作作方式根据以上对对三种方方案的分分析，中中铁现代代物流的的三个业业务发展展模式应应采取不不同的运运作方式式，如下下表所示示。表：中铁现现代物流流三个阶阶段应采采取的运运作模式式业务模式运作模式阶段一：全全程物流流行业物流+区域物物流阶段二：协协同物流流多式联运+行业物物流阶段三：智智能物流流多式联运+行业物物流+电电子物流流网络（资料来源源：郑克克俊主编
14、编的第第三方物物流66163页页）思考题：从从中铁快快运的发发展战略略规划中中分析第第三方物物流发展展战略的的内容和和要求。案例简评：第三方方物流企企业的发发展战略略由五大大基本要要素构成成：战略略指导思思想，战战略目标标，战略略重点，战战略阶段段，战略略对策。一一般来说说，第三三方物流流企业发发展战略略包括以以下八个个部分：市场细细分、目目标市场场、SWWOT分分析、市市场定位位、竞争争优势、经经营要素素组合、目目标成果果、战略略行动。中中铁快运运在其发发展战略略规划中中，明确确了战略略指导思思想、发发展目标标、战略略设计思思路、业业务运作作设计和和运作方方式，在在五个重重要层次次上规划划自
15、己的的发展战战略。习 题题一、单项选选择题1、第三方方物流发发展战略略规划的的原则是是（ ）。A、 模糊的战略略规划思思路和战战略规划划要具有有可操作作性B、 清晰的战略略规划思思路和战战略规划划要具有有可操作作性C、 清晰的战略略规划思思路和战战略规划划要具有有可衡量量性D、 模糊的战略略规划思思路和战战略规划划要具有有可衡量量性2、（ ）是是第三方方物流企企业制定定经营战战略应遵遵循的原原则和方方针，是是整个战战略的灵灵魂。 A 、战战略指导导思想 B战战略目标标 CC、战略略重点 D、战战略对策策3、第三方方物流企企业发展展（ ）是是指第三三方物流流企业在在长远发发展过程程中的奋奋斗目标
16、标，是未未来企业业经营预预期达到到的总体体水平。A 、战略略指导思思想 B战略略目标 C、战战略重点点 DD、战略略对策4、第三方方物流企企业（ ）是是指为实实现企业业发展战战略目标标而采取取的具体体措施和和手段，其其内容与与战略指指导思想想和战略略目标内内容基本本一致。A 、战略略指导思思想 B战略略目标 C、战战略重点点 DD、战略略对策5、制定战战略的最最终结果果就是（ ）。A、评价战战略规划划 BB、划分分战略阶阶段 C、编编写一份份战略计计划书 D、实实施物流流战略二、多项选选择题1、第三方方物流服服务战略略策划的的动因有有（ ）A、 物流需求高高度化发发展的动动因 B、物流企业间竞
17、争加剧的动因C、物流服服务项目目增加 D、经济可持续发展的动因2、第三方方物流发发展战略略有（ ）。A、成本领领先战略略 B、集集中化战战略 C、差异异化战略略 D、服服务差异异化战略略3、与顾客客接触的的方式各各有不同同，但可可以分为为3类，包括（ ）。A、 贴近并研究究客户 B、周期性调整C、持续性性接触 DD、原始始信息收收集4、第三方方物流企企业在制制定性的的物流服服务战略略前需对对过去的的物流服服务战略略进行分分析，可可以从以以下（ ）方方面着手手。A、是否满满足高层层次物流流需求 B、是是否满足足激烈竞竞争的要要求C、是否满满足可持持续发展展的要求求 D、是是否满足足低层次物物流需
18、求求三、判断题题1. 物流流服务水水平应当当根据客客户的需需要或公公司利润润最大化化的因素素而确定定。（ ）2. 第三三方物流流企业发发展战略略目标是是第三方方物流企企业制定定经营战战略应遵遵循的原原则和方方针，是是整个战战略的灵灵魂。（ ）3战略对对策是指指为实现现企业发发展战略略目标而而采取的的具体措措施和手手段，其其内容与与战略指指导思想想和战略略目标内内容基本本一致。（ ）4. 物流流战略职职能部分分，尤其其是运输输、仓储储和物料料管理物物流战略略规划职职能部分分，主要要是对第第三方物物流企业业物流作作业管理理的分析析与优化化。（ ）5. 物流流操作平平台由以以下几部部分构成成：相当当
19、规模的的客户群群体形成成的不稳稳定的业业务量、稳稳定实用用的物流流信息系系统、广广泛覆盖盖业务区区域的网网络。（ ）四、名词解解释第三方物流流的发展展战略 第三三方物流流的发展展战略规规划 成本领领先战略略 集中化化战略 差异化战略略五、简答题题1、简述第第三方物物流企业业发展战战略的构构成要素素。2、简述第第三方物物流发展展战略规规划的层层次3、简述第第三方物物流企业业发展战战略规划划的内容容4、简述第第三方物物流的物物流服务务战略方方案的开开发步骤骤和内容容。5、简述在在合理设设定第三三方物流流服务水水平方面面应注意意的几个个问题。六、论述题题1、第三方方物流企企业如何何使战略略规划具具有
20、可操操作性呢呢？2、第三方方物流企企业如何何选择和和实施差差异化战战略？第三章 第三方方物流项项目投标标与合同同管理案案例与习习题案例1：第三方物流流项目设设计过程程案例某第三方物物流公司司与某汽汽车制造造商洽谈谈物流服服务项目目的设计计过程如如下：第一步：某某汽车制制造公司司（G）和和某第三三方物流流服务公公司（LL）达成成物流项项目的目目标。第二步：GG公司与与L公司司共同为为设计提提供基本本信息。包包括：制制造数据据、零部部件数据据、包装装信息、生生产率数数据、成成本数据据。第三步：GG公司与与L公司司确认数数据，并并对用于于设计过过程的特特殊变量量达成共共识。第四步：LL公司的的管理层
21、层根据上上述数据据与信息息，用LL公司的的资源设设计出几几套方案案。第五步：GG公司与与L公司司审阅设设计，并并根据要要求作出出修改。例例如，收收货路线线、收货货顺序、时时间计划划（起始始时间）、按按公里计计算的运运费和运运行距离离、装货货规则、货货物堆放放规则、现现场外的的存储需需要、排排序与计计量、货货架回收收问题。第六步：LL公司作作出下列列系统报报告：挂挂车图、线线路计划划、设备备使用表表等。第七步：GG公司与与L公司司对最初初可选的的物流设设计进行行评估，在在生产控控制、物物流和采采购方面面得到认认可。第八步：LL公司投投A资源源进行物物流设计计。主要要包括：拖挂车车；栏杆杆；司机机
22、安书；人员安安排；购购买服务务等。第九步：LL公司作作出详细细的作业业计划。主主要包括括：每一一条线路路的计划划；交接接计划；原材料料物流与与销售物物流的集集运中心心标准工工作程序序；标准准转轨工工作计划划；挂车车提供计计划。第十步：LL公司提提供各种种方案的的价格比比较，包包括资金金需求。第十一步：L公司司获得 G公司司最后的的认可，作作出实施施的时间间计划。第十二步：L公司司通知所所有参与与物流系系统实施施的部门门，组成成工作组组。（资料来源源：郑克克俊主编编的第第三方物物流11431444页）案例简评：第三方方物流服服务项目目实施方方案的一一般设计计过程分分为十二二个步骤骤，某第第三方物
23、物流服务务公司（LL）正是是按照这这十二个个步骤来来实施物物流服务务项目的的设计的的。案例2：中储物流与与美的西西安公司司物流服服务合同同纠纷及及解决办办法2004年年5月 1比中中储物流流与美的的西安公公司签订订了仓储储保管合合同在随随后的实实际执行行中，由由于天气气、税务务、仓库库面积等等原因困困扰着双双方的合合作。仓仓储合同同签订后后，美的的公司开开始进行行紧张的的备货。由由于该年年气温升升高，空空调器的的销售状状态良好好，在中中储物流流出现了了严重的的爆仓现现象，美美的公司司租用的的5号仓仓库中的的60000平方方米已经经不能满满足要求求，过道道上堆满满了货物物，层高高超高现现象十分分
24、严重。为为了解决决问题，美美的公司司紧急同同中储物物流进行行商议，由由于只是是短期内内使用，中中储无法法满足其其要求，若若再租赁赁其他仓仓库，管管理和短短途搬运运成本都都显得难难以承受受。从仓仓储企业业角度出出发，需需对空仓仓车严格格限制，总总不能让让仓库都都空闲而而留给只只有3个个月销售售时间的的美的公公司预备备。美的的公司经经过通盘盘考虑后后，决定定通过给给予仓库库其他客客户一定定的补偿偿，而使使用他们们的面积积。随后，新的的问题又又出现。美美的公司司要求中中储物流流接生产产批次采采用先进进先出法法进行出出库作业业，但由由于仓库库面积有有限，不不能将不不同批次次货物分分开储存存，后进进的货
25、物物堆积在在先进的的货物上上，结果果直接影影响了销销售计划划的完成成。在双方的合合作中，还还出现了了发票问问题。在在原合同同中约定定中储物物流开具具正式发发票，但但是在税税务机关关进行审审计时，要要求属于于房屋租租赁性质质的企业业须开具具房屋租租赁发票票。而作作为物流流公司的的中储物物流无法法开具，因因为其业业务已超超出了单单纯的租租赁关系系，并且且租赁业业发票要要增加112的的房产税税，由谁谁来承担担，对于于利润微微薄的仓仓储业来来讲，这这是一个个很难解解决的问问题。鉴鉴于仓储储业的经经营范围围既包括括房屋租租赁的性性质，又又超出了了租赁业业的范畴畴，所以以，最后后中储物物流与美美的公司司经
26、过协协商各自自承担一一半的税税金。（资料来源源：郑克克俊主编编的第第三方物物流22622633页）案例简评：以上关关于仓储储面积、发发货批次次、票据据核算的的纠纷在在实际工工作中可可能会经经常发生生，所以以我们应应当找到到办法来来规避纠纠纷发生生的可能能。对仓仓储面积积问题，在在签订合合同时可可以按照照销售数数量测算算扩容的的仓储容容量，在在合同中中加以约约定，如如57月扩扩容20000平平方米，物物流企业业必须满满足此条条件，考考虑其他他时间仓仓库空置置，扩容容价格可可上浮220。对对发货批批次问题题，可约约定美的的公司派派专人审审核，出出库时认认真核对对批次，在在仓库的的储位管管理上精精打
27、细算算，使各各批次之之间留有有一定的的识别位位置。关关于发票票事宜，完完全是在在签订合合同时没没有财务务部门的的审核造造成的，所所以，再再次签合合同时，必必须考虑虑到财务务部门的的权利，避避免在合合同执行行时发生生不愉快快的事。习 题题一、单项选选择题1、（ ）是指指除了承承担仓储储运输服服务以外外，第三三方物流流企业还还提供一一系列附附加的创创新服务务或独特特服务，诸诸如物流流方案设设计、存存货管理理、订货货处理、物物流加工工、报关关等整个个供应链链服务项项目，以以支持客客户任何何的或所所有的物物流需求求。A、基本物物流服务务 B、基本的增值服务 C、增值服务 D、特定的增值服务2、（ ）是
28、指指物流企企业为顾顾客企业业实现某某种营销销目的而而提供的的专项服服务。A、基本物物流服务务 B、基本的增值服务 C、增值服务 D、特定的增值服务3、（ ）是属属于第三三方物流流基本物物流服务务的项目目。A、采购服服务与供供应商管管理 B、仓仓储服务务 C、存存货管理理 D、信信息服务务4、（ ）是属属于第三三方物流流增值服服务的项项目。A、采购服服务与供供应商管管理 B、仓仓储服务务 C、运运输服务务 D、配配送服务务5、（ ）是主主体一方方向他方方提出订订立物流流服务合合同的建建议。第第三方物物流服务务商为了了揽取物物流服务务项目，对对自己企企业、业业务范围围、服务务价格、服服务能力力等做
29、广广告宣传传，并用用运价表表、提单单条款等等形式公公开说明明。A、要约 B、承承诺 CC、订立立 D、解解除6、承诺也也称接受受订约提提议，是是主体一一方完全全同意要要约方提提出的主主要内容容和条件件的答复复。A、要约 B、承承诺 C、订订立 DD、解除除二、多项选选择题1、第三方方物流服服务项目目方案的的表现形形式主要要有（ ）。A、物流项项目建议议书 B、投投标书 C、物物流规划划书 D、物物流方案案设计报报告2、第三方方物流的的增值服服务分为为两大类类：（ ）。A、基本的的增值服服务 BB、特定定物流服服务C、基本物物流服务务 D、特特定的增增值服务务3、第三方方物流服服务的基基本物流流
30、服务包包括（ ）。A、运输服服务 BB、仓储储服务 C、配配送服务务 D、装装卸搬运运服务4、第三方方物流合合同的当当事人一一般包括括（ ）。A、物流服服务需求求方 BB、物资资所有者者C、第第三方物物流经营营人 DD、物流流合同的的实际履履行方三、判断题题1. 随着着第三方方物流企企业的发发展及与与顾客企企业合作作的增多多，第三三方物流流的服务务内容，尤尤其是基基本物流流服务内内容，将将越来越越丰富。（ ）2.第三方方物流服服务项目目实施方方案不需需对客户户服务质质量作出出明确的的承诺。（ ）3.第三方方物流服服务项目目实施方方案需要要对项目目操作的的技术经经济可行行性进行行详细的的分析论论
31、证。（ ）4. 第三三方物流流服务项项目实施施方案不不需形成成标准化化的业务务流程。（ ）5. 所有有的第三三方物流流服务项项目实施施方案都都要以客客户需求求为中心心，全心心全意为为客户服服务，以以与客户户结成战战略合作作伙伴为为宗旨。（ ）四、名词解解释增值服务 基基本的增增值服务务 特特殊的增增值服务务 第第三方物物流服务务项目的的实施方方案第三方物流流项目投投标 第三方方物流合合同五、简答题题1、 简述第三方方物流服服务项目目实施方方案的基基本内容容2、 简述第三方方物流投投标中应应注意的的几个问问题。3、 简述第三方方物流服服务项目目实施方方案的设设计要求求六、实践题题：试写写一份第第
32、三方物物流项目目投标书书。第四章 第三方方物流顾顾客服务务与需求求管理案案例与习习题案例1：迅杰物流贴贴身服务务韩国星星宇韩国星宇科科技有限限公司是是由东风风汽车公公司、悦悦达汽车车公司、起起亚汽车车公司三三方联合合组建的的合资企企业，以以盐城为为生产基基地，生生产“普莱特特”和“千里马马”两款经经济型家家用汽车车。设在无锡高高新技术术开发园园内的韩韩国星宇宇科技有有限公司司是全部部从韩国国引迸最最新高科科技流水水线的配配套厂，迅迅杰物流流作为它它的第三三方物流流服务商商，在合合作之初初，首先先从提升升星宇产产品在中中国市场场的品牌牌形象和和信誉着着想，利利用自身身资源优优势、地地理环境境优势
33、、科科学的管管理、高高质量的的服务和和安全快快捷的网网络优势势，为星星宇公司司降低成成本、提提高产品品在市场场上的竞竞争优势势、追求求利润的的最大化化，提供供了一套套切实可可行的操操作方案案。迅杰物流公公司为星星宇承担担了运输输途中的的货物保保险，免免去了星星宇公司司的货物物运输保保险费用用，节约约了资金金，使星星宇公司司的货物物处于零零风险状状态，减减少意外外损失。迅杰物流公公司在硬硬件上投投入大量量资金，设设置信息息网络平平台，开开通网站站并在全全国各主主要城市市设立分分支机构构，充分分利用物物流网络络达到车车辆往返返满载，降降低运输输成本使使企业真真正得到到实惠，采采用最佳佳运输方方案，
34、以以最快的的速度及及时将产产品送到到目的地地，以提提高星宇宇公司配配套产品品的销售售信誉。2002年年11月月下旬，迅迅杰物流流公司在在为盐城城东风悦悦达起亚亚汽车公公司运送送配套部部件时，由由于各方方面情况况还不熟熟悉，原原以为迅迅杰物流流公司装装配件笼笼架车辆辆都是按按物流需需求定购购的长宽宽高矮标标准统一一的厢式式货车，只只要把货货物笼架架一叠装装车就可可以了，然然而星宇宇的要求求很严，每每车装多多少笼架架都有数数量设计计，若装装车搭配配不合理理，就会会造成装装车货物物无法满满足载运运数量和和重量。当当时，星星宇公司司的叉车车工是新新手，驾驾驶员与与叉车工工心里都都急，越越急越忙忙，越忙
35、忙越出错错，待发发的货配配笼架满满场都是是。不能能将货物物准时运运达将使使东风悦悦达起亚亚汽车公公司的生生产装配配流水线线整个流流程受阻阻，事关关重大，驾驾驶员把把现场操操作情况况立即告告知公司司，公司司领导知知道情况况后，副副总立即即带领市市场部及及运输部部总监赶赶到现场场，了解解情况后后，由迅迅杰物流流公司人人员分三三组，一一组配合合星宇公公司到配配件生产产线，一一组到品品质科，一一组到理理货处，迅迅速把下下载件质检检发货货程序理理顺，理理货组重重点协助助星宇公公司将发发到场地地的货按按编号、送送单逐一一查核无无误，笼笼架搭配配归类后后放一边边，然而而依顺序序前后再再指挥叉叉车工叠叠好装车
36、车，这样样一环套套一环，环环环相扣扣，一边边操作一一边及时时告知对对方具体体操作人人员车厢厢、体积积、每批批量每车车装载数数，把延延误的装装车时间间抢了回回来，深深夜，四四辆车终终于装好好出发，迅迅杰物流流公司立立即把发发车信息息、预计计到达时时间告知知盐城。在这一实际际运作中中，迅杰杰物流“急客户户所急，想想客户所所想，用用真诚的的服务打打动客户户”，最终终按客户户要求，准准时把星星宇公司司的货物物运达目目的地，赢赢得了韩韩国外商商的赞誉誉。（资料来源源：骆温温平、谷谷中华编编著的第第三方物物流教程程 99697页页）思考题：l、迅杰物物流为韩韩国星宇宇提供了了哪些贴贴身物流流服务？2、结合
37、第第三方物物流顾客客服务管管理的原原则，说说明迅杰杰物流是是如何做做到“急客户户所急，想想客户所所想，用用真诚的的服务打打动客户户”的？案例简评：迅杰物物流为韩韩国星宇宇提供了了一套切切实可行行的操作作方案，包包括运输输途中的的货物保保险服务务、运输输服务、企企业生产产物流中中的装卸卸搬运服服务等。第第三方物物流的合合作中，客客户企业业对第三三方物流流企业具具有高度度的依赖赖性，客客户企业业使用的的第三方方物流企企业一般般不多，有有时甚至至是惟一一的。对对于第三三方物流流服务企企业而言言，客户户的每个个服务申申请，都都必须1100%的完成成，这同同传统的的物流服服务项目目是有本本质区别别的。第
38、第三方物物流顾客客服务管管理的原原则是重重视每一一个客户户、重视视建立与与顾客的的伙伴关关系、为为客户提提供差别别化的服服务、注注重顾客客服务的的发展性性、建立立能把握握市场环环境变化化的顾客客服务管管理制度度。迅杰杰物流非非常重视视客户星星宇公司司，设置置了信息息网络平平台，为为星宇公公司降低低成本、提提高产品品在市场场上的竞竞争优势势、追求求利润的的最大化化，提供供了一套套切实可可行的操操作方案案，尤其其是在在在为盐城城东风悦悦达起亚亚汽车公公司运送送配套部部件时做做法充分分体现了了它重视视每一个个客户及及与顾客客的伙伴伴关系、为为客户提提供差别别化的服服务等。案例2：宝供与保洁洁的合作作
39、在中国第三三方物流流的发展展史上，宝宝供与保保洁的合合作是值值得大书书一笔的的。200世纪990年代代初的宝宝洁，为为了迅速速拓展中中国市场场，需要要一家第第三方物物流企业业配合以以实现其其扩张战战略。而而当时中中国的市市场上，根根本就没没有真正正的第三三方物流流企业，大大批的国国有背景景的类物物流企业业，由于于机制和和管理落落后，根根本就没没有办法法配合宝宝洁的市市场战略略，而中中国物流流市场对对外资的的限制状状态，决决定了短短期内不不可能有有外资物物流企业业进驻中中国。为为了尽快快解决自自己面临临的物流流难题，宝宝洁选择择了培养养一家现现代意义义上的第第三方物物流企业业的做法法。当时时，还
40、在在从事铁铁路打包包托运业业务的刘刘武凭着着其诚信信、务实实的作风风，走进进了宝洁洁的视线线。在双双方的合合作过程程中，充充分体现现了双赢赢的合作作原则。为为了促进进宝供的的发展，宝宝洁给出出了相当当高的服服务价格格，这从从宝供最最初的飞飞速扩张张不难推推测出来来，而作作为第三三方物流流的宝供供，也充充分体现现了其作作为战略略合作伙伙伴的精精神，刘刘武为了了做好宝宝洁的第第一单业业务，亲亲自乘飞飞机到上上海跟踪踪货物的的运输过过程就是是这种合合作精神神的生动动写照。正正是这种种双赢的的合作，才才有了今今天强大大的宝洁洁和著名名的宝供供。但是，在第第三方物物流的合合作关系系中，并并不总是是出现宝
41、宝供和宝宝洁的双双赢关系系，更多多的是由由于对自自己利益益的关注注导致的的合作失失败甚至至是两败败俱伤。上上海一民民营物流流企业ZZ，为一一跨国食食品企业业G提供供物流服服务，刚刚开始合合作的过过程中，由由于G公公司的物物流负责责人对物物流市场场的价格格不熟悉悉，作为为物流服服务商的的Z不是是从双赢赢的角度度报一个个双方都都可以接接受的价价格，而而是利用用客户对对市场不不熟悉的的弱点，任任意抬高高价格，造造成本来来就处于于亏损状状态的GG企业经经营更加加困难。后后来G企企业的物物流部门门认识到到Z公司司的价格格明显高高于市场场价格，便便要求ZZ降低价价格，在在降价过过程中，GG也没有有考虑ZZ
42、的利益益，将价价格降到到Z无利利可图的的水平，导导致Z失失去发展展的后劲劲，并且且出现严严重亏损损，服务务质量明明显降低低，造成成G的客客户大量量投诉。最最后双方方在相互互指责中中不欢而而散。（资料来源源：郝聚聚民编著著的第第三方物物流9901000页）思考题：通通过上述述成功和和失败的的两个案案例分析析第三方方物流企企业如何何处理与与其顾客客之间的的关系。案例简评：第三方方物流企企业与其其顾客之之间应该该是一种种战略合合作伙伴伴关系。此此关系可可以给第第三方物物流企业业带来稳稳定的顾顾客，是是稳定和和长期的的收入保保证，是是企业生生存和发发展的条条件。但但是，这这种关系系不是天天生就有有的。
43、第第三方物物流企业业要能够够这种关关系，必必须在提提供高质质、低价价的物流流服务时时，经常常性与顾顾客联系系、做好好客户关关系管理理的各项项工作，在在适当时时还需让让利于顾顾客。宝宝供与保保洁的成成功合作作和上海海一民营营物流企企业Z与与G企业业的两败败俱伤，从从正反两两面充分分说明这这一点。习 题题一、单项选选择题1、在第三三方物流流的设计计和运作作中，（ ）是是至关重重要的环环节，是是第三方方物流服服务管理理的主要要内容。A、顾客服服务 BB、库存存管理 C、运运输 DD、仓库库管理2、下列属属于物流流服务的的交易前前要素（ ）。A、顾客投投诉 BB、顾客客服务指指南 CC、系统统运作能能
44、力 DD、订单单跟踪查查询3、下列属属于物流流服务的的交易后后要素（ ）。A、顾客投投诉 BB、顾客客服务指指南 CC、系统统运作能能力 DD、企业业结构4、下列属属于生产产企业物物流关键键性活动动的是（ ）。A、运输 B、仓仓储 C、采采购 D、包包装5、下列属属于生产产企业物物流支柱柱性活动动的是（ ）。A、顾客服服务 B、库库存管理理 CC、信息息系统 D、信信息维护护6、如果产产品瑕疵疵或服务务质量不不能令客客户满意意，服务务人员处处理顾客客抱怨的的方法（ ）。A、平抑怒怒气法 B、转转化法 C、委委婉否认认法 DD、承认认错误法法7、当顾客客因误解解而产生生抱怨导导致投诉诉，服务务人
45、员可可以采用用（ ）处处理顾客客抱怨。A、平抑怒怒气法 B、转转化法 C、委委婉否认认法 DD、承认认错误法法8、礼貌待待人属于于第三方方物流企企业顾客客关怀（ ）特特征。A、寻求特特征 B、体体验特征征 C、信信用特征征 D、体体会特征征二、多项选选择题1、第三方方物流顾顾客服务务管理的的原则（ ）。A、重视每每一个客客户 BB、重视视建立与与顾客的的伙伴关关系C、为客户户提供差差别化的的服务 D、注注重顾客客服务的的发展性性2、第三方方物流顾顾客满意意度管理理方法包包括（ ）。A、贴近并并研究客客户 BB、聘用用顾客喜喜欢的服服务人员员C、提供个个性化的的服务 D、增增强顾客客体验3、第三方方物流企企