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1、餐厅服务管理条例一、餐厅(一)零点餐前训导会制度餐厅于于每餐开开餐前必必须召开开餐前训训导会，训训导会由由餐厅经经理主持持，开会会时员工工必须列列队肃立立。训导导会议程程如下：1.检检查出勤勤情况；2.小小结上餐餐工作，褒褒优批劣劣；3.传传达上级级的指示示或通知知；4.把把开餐时时的注意意事项提提醒员工工注意；5.讲讲解每周周特色菜菜品和酒酒水知识识，口头头考核上上餐讲解解的知识识；6.分分工指派派工作；7.检检查员工工仪表仪仪容及应应配备的的用具(笔、打打火机、开开酒器)。(二)宴会准准备工作作会议制制度宴会任任务下达达至餐厅厅后，餐餐厅经理理应根据据任务的的紧缓程程度，适适时召开开宴会餐
2、餐厅的准准备工作作会。餐餐厅所有有参加宴宴会接待待的服务务员都须须到会。在在宴会任任务紧急急而未能能如集所所有服务务员参加加情况下下，则召召集领班班、骨干干开会。会会议议程程如下：1.阐阐明宴会会的基本本情况(1)宴会的的主办人人和邀请请的对象象；(2)宴会的的席数和和参加的的人数；(3)宴会举举行的时时间和地地点；(4)宴会举举办的形形式；(5)宴会的的级别和和收费标标准；(6)宴会客客人的风风俗习惯惯、饮食食忌讳和和特殊要要求，特特别是主主席台的的要求；(7)宴会进进行的服服务程序序；(8)举办宴宴会的意意义；(9)宴会场场地布置置、台型型设计和和席面摆摆设的要要求。2.阐阐明宴会会前餐厅
3、厅物品准准备的内内容(1)桌椅配配备的要要求；(2)餐具配配备的要要求；(3)布草配配备的要要求；(4)酒水和和烟草准准备的要要求；(5)配备电电器设备备及其他他设施的的要求；(6)餐厅设设备设施施的检修修情况。3.讲讲解宴会会菜单的的内容及及其服务务要求(1)菜单内内容；(2)菜单中中风味菜菜肴的特特点和名名菜典故故；(3)菜肴与与配料的的配搭；(4)出菜的的顺序、出出第一道道菜的时时间以及及出菜速速度。4.指指派任务务及分工工(1)宴会准准备工作作的分工工；(2)宴会服服务工作作的分工工；(1)宴会清清场工作作的分工工。(三)餐厅服服务质量量奖罚条条例为确保保餐厅服服务质量量达标，特特制订
4、本本条例。1.表表彰与奖奖励(1)服务热热情周到到，客人人满意并并被客人人口头表表扬者(必须有有主管以以上人员员证实)，每次次奖励浮浮动5分分；(2)服务热热情周到到，受客客人书面面表扬者者，每次次奖励浮浮动分110分；(3)拾金不不昧者，每每次奖励励浮动分分5分；(4)服务质质量优良良，被管管理公司司或酒店店会议点点名表扬扬者，每每次奖励励浮动分分10分分；(5)为酒店店提出合合理化建建议并被被采纳者者，每次次奖励浮浮动分55分；建议未未被采纳纳者，在在部门内内通报表表扬；(6)服务工工作表现现卓越者者除获上上述相应应的部门门奖励外外，再由由部门向向酒店有有关部门门申请酒酒店奖励励或表彰彰或
5、升职职。2.扣扣罚细则则(1)未能微微笑服务务者，每每次扣浮浮动分22分；(2)没有执执行“服服务规程程”者，每每次扣浮浮动分22分(如如没有使使用托盘盘、上菜菜不规范范、结帐帐不签名名)；(3)上错菜菜，每次次扣有关关责任人人浮动55-155分，视视给酒店店造成损损失的大大小而定定；(4)服务操操作时没没有做到到轻拿轻轻放，产产生响声声或物品品掉地者者，每次次扣浮动动分1分分，打碎碎物品者者除扣罚罚外须按按价赔偿偿；(5)服务中中没有使使用服务务敬语者者，每次次扣浮动动分2分分；(6)把破损损的用具具、餐具具上给客客人者，每每次扣浮浮动分22分；(7)接听电电话没有有使用英英文或敬敬语者，每
6、每次扣浮浮动分22分；(8)未到规规定营业业结束时时间而擅擅自结束束营业者者，每次次扣浮动动5分；(9)开单弄弄错价格格以致少少收帐款款者，除除按价赔赔偿外，每每次扣浮浮动分55分；(100) 因因服务质质量差而而被客人人投诉者者(仅限限开客人人向本部部投诉)，视情情节每次次扣浮动动5-110分；(111) 因因漏开单单致无法法出品而而被客人人投诉者者，每次次扣浮动动5分；(122) 对对客人不不礼貌或或怠慢客客人或与与客人争争辩者，每每次扣浮浮动分110分以以上，情情节严重重者停职职停工115天以以上(当当月只按按实际出出勤天数数发基本本工资)直至除除名处理理。3.质质量违例例扣罚出现质质量
7、违例例的当事事人如被被质管部部签单或或被酒店店会议点点名批评评者，做做如下扣扣罚(入入职满33年者按按最高限限度扣罚罚)。(1)犯“一一般违例例”者，扣扣其当月月浮动工工资的110%-20%；(2)犯“较较大违例例”者，扣扣其当月月浮动工工资的330%-40%，情节节严重者者，停职职停工115天处处理(当当月只按按实际出出勤天数数发基本本工资)；(3)犯“严严惩违例例”者，扣扣其当月月浮动工工资的550%-1000%；情节严严重使企企业蒙受受损失者者，除名名处理。(四)餐厅餐餐具使用用和保存存的规定定1.玻玻璃器皿皿经洗净净消毒后后由服务务员擦干干水渍，保保持透明明光亮，依依次排列列，倒扣扣于
8、盘格格内；2.瓷瓷器皿经经洗净消消毒后由由服务员员分类存存放进餐餐具柜中中；3.每每餐收餐餐后服务务员必须须将所有有餐具回回收，以以免流失失；4.餐餐具如有有破损，应应立即拣拣出；5.餐餐厅的各各种餐具具有固定定的周转转数量，应应严格加加以控制制。每月月盘点一一次，并并根据破破损的数数目填写写相应溢溢耗表报报餐厅部部，补齐齐数量。(五)餐厅布布草管理理制度1.各各餐厅备备有布草草记录本本，记录录每日布布草的更更换情况况及周转转数目；2.为为防止布布草流失失，要将将多余的的布草保保存好，需需要时再再按所需需取用；3.布布草应注注意及时时清洗，经经常清点点；4.布布草应注注意轮换换使用、专专布专用
9、用；5.每每周固定定盘点一一次，以以保障餐餐厅内布布草数目目准确。(六)餐厅培培训制度度1.餐餐厅员工工培训，可可分为两两个方面面，一是是对新招招聘员工工进行岗岗前培训训，二是是对老员员工进行行在职培培训。岗岗前培训训的内容容主要是是学习酒酒店规章章制度，基基本的岗岗位知识识，实际际操作技技能，基基本的专专业知识识，以便便较快地地适应工工作。员员工在职职培训主主要是根根据岗位位的实际际要求学学习相应应业务，从从实际出出发，更更新专业业知识，学学习新的的业务和和技术。2.员员工培训训按计划划，分批批分阶段段，按不不同的工工种和岗岗位需要要进行培培训。结结合实际际，注重重实用性性，逐步步提高员员工
10、队伍伍素质。3.培培训内容容(1)员工培培训主要要根据其其所从事事的实际际工作需需要，以以岗位培培训和专专业培训训为主；(2)管理人人员应学学习和掌掌握现代代管理理理论和技技巧，提提高指挥挥、协调调、督导导和策划划能力；(3)厨师、酒酒水员等等专业技技术人员员，应接接受各自自的专业业技术培培训，提提高专业业技能。4.方方法与形形式(1)由各部部门指定定培训负负责人组组织培训训；(2)培训应应采用授授课、讲讲座、讨讨论会、实实践操作作演习等等多种形形式进行行，以提提高培训训效果；(3)培训工工作应有有计划、有有目的定定期进行行；(4)根据酒酒店需要要，适当当组织员员工进行行脱产培培训。5.培培训
11、档案案(1)各部门门应建立立员工培培训档案案，及时时将员工工的培训训内容、培培训方式式考核成成绩记录录在案；(2)根据员员工培训训档案所所反映情情况找出出员工薄薄弱的业业务项目目，及时时修改培培训内容容，进行行再培训训。(七)餐厅卫卫生管理理制度1.每每周检查查餐具一一次，挑挑出残缺缺的餐具具，不符符合卫生生要求的的重新浸浸洗；2.每每周对洗洗碗机房房、碗柜柜进行一一次彻底底清洁；3.每每餐后，将将餐车、饭饭车及时时进行清清洁并用用消毒液液擦洗餐餐桌和地地面；4.每每天对11.8米米以下的的玻璃及及门窗擦擦洗一次次；每月进进行3次次彻底的的清洗；5.在在使用电电风扇的的季节，每每月清洁洁风扇两
12、两次；不使用用风扇的的季节则则在清洗洗干净后后用塑料料袋套上上；6.每每月清洁洁天花板板和空调调风口一一次；7.餐餐后清理理垃圾并并清洁垃垃圾桶；8.每每年对开开水器进进行一次次除水垢垢处理，以以保证饮饮水水质质符合卫卫生标准准；9.每每天清洁洁1.88以下的的墙体一一次，每每周清洁洁1.88米以上上的墙体体一次。二、饮饮料(一)酒水领领用制度度1.酒酒水库及及各酒吧吧均须备备有一定定数量的的酒水周周转数；2.各各酒吧当当值调酒酒员在每每日营业业结束时时，须将将当日销销售情况况统计后后填写统统计表，签签名报当当班领班班确认签签名，交交经理和和酒水库库管理员员各一份份；3.酒酒水库管管理员根根据
13、酒吧吧销售情情况，按按日报表表上所列列数量，补补回给各各酒吧，保保持各酒酒吧原有有的周转转数；4.酒酒水库管管理员将将补货名名称、数数量填写写发货表表，发货货时由当当班调酒酒员签名名后领用用；5.各各酒吧领领用酒水水要填写写酒水水领货单单，报报部门经经理签名名确认后后，酒水水库管理理员凭单单发货。(二)酒水保保存制度度1.调调酒员在在领用酒酒水时要要同酒水水库管理理员认真真检查酒酒水的保保质期，防防止过期期酒水流流入酒吧吧；2.酒酒水库管管理员及及调酒员员在日常常工作中中，每周周一次定定期检查查库存酒酒水的有有效期限限。调酒酒员销售售时要做做到先进进先出，杜杜绝酒水水过期现现象发生生；3.分分
14、类酒水水要分类类整齐存存放在货货架上，便便于检查查；4.不不同酒水水要分开开存放，根根据其特特点，采采取适当当的保存存方法储储存，保保证质量量；5.每每月盘点点一次库库存情况况。(三)酒水报报损情况况1.酒酒水库管管理员、酒酒吧调酒酒员不按按规定和和制度检检查、核核实库存存情况而而造成酒酒水过期期报损的的，要追追究责任任，由责责任人负负责赔偿偿；2.因因销售不不畅或储储存条件件不到位位而造成成酒水变变质、损损失的，要要及时统统计种类类及数量量，填写写酒水水报损单单上报报部门经经理并报报财务部部存底，再再进行冲冲销，但但损耗计计入部门门成本之之中。3.酒酒水报损损每年进进行两次次。(四)酒水及及
15、果盘的的销售与与成本控控制制度度1.酒酒水、果果盘的销销售控制制(1)酒水收收银员对对酒水、果果盘销售售的份数数和销售售额作好好统计，每每日营业业结束时时，汇总总各种酒酒水，果果盘的销销售份数数和销售售额。将将记帐销销售额与与现金销销售额分分别汇总总；(2)对以现现金形式式收款的的帐单，要要盖上“现现金收讫讫”字样样印章；(3)每日要要进行现现金清点点，看现现金销售售总额是是否短缺缺，若有有短缺，查查明原因因，报经经理；(4)每日营营业结束束后填好好酒水水、果盘盘销售日日报表，上上报经理理；(5)任何一一类饮料料、果品品的销售售都要凭凭有酒店店编号的的帐单收收款，由由酒吧领领班负责责监督，服服
16、务员不不得私自自销售非非酒店的的饮品。2.酒酒水、果果盘销售售成本控控制(1)每日根根据酒水水、果盘盘销售份份数汇总总，统计计出各种种酒水、水水果的消消耗数量量，注意意将价值值高的酒酒水销售售份数折折合成消消耗的瓶瓶数；(2)各酒吧吧酒水、果果盘销售售点要建建立标准准库存量量。每日日根据前前日的消消耗量补补充酒水水、水果果。营业业繁忙时时，根据据预计客客流量及及时对酒酒水、水水果进行行调整、补补充。对对价值高高的酒水水，保留留空瓶，每每日凭空空瓶领料料，使酒酒吧始终终保持稳稳定的瓶瓶数，防防止高价价酒丢失失；(3)每日营营业结束束时，对对照“上上日结存存量+日日补充量量-本日日销售汇汇总消耗耗
17、量=本本日应结结存量”的的公式，检检查酒水水和水果果的实际际结存量量；(4)本日实实际结存存量少于于本日应应结存量量的部分分为非正正常消耗耗量，若若此数量量太大，要要查明原原因，并并上报经经理。如如果实际际结存量量过多，超超出本日日应结存存量，也也要查明明原因，防防止客人人提供少少于标准准份额的的酒水、果果盘。三、管管事(一)餐饮用用具、用用品核算算与控制制制度为加强强餐饮用用具、用用品管理理，做好好核算工工作，以以达到控控制经营营成本的的目的，特特订本制制度。1.清清洁用品品的核算算(1)各厨房房、厅面面每月填填写餐餐饮用具具、用品品计划表表，写写明须领领用的清清洁用品品及数量量，并于于20
18、日日前送至至管事部部，由管管事部审审核确定定数量，然然后送财财务部。清清洁用品品由管事事部每月月集中领领出存放放仓库中中。(2)各部门门须按管管事部规规定的时时间到管管事部仓仓库领用用经核定定的清洁洁用品。(3)各部门门的领用用量经管管事部核核算后计计入该部部门每月月费用中中。2.瓷瓷器、玻玻璃、不不锈钢、金金银器皿皿的核算算(1)各厨房房、厅面面使用的的瓷器皿皿(不包包括骨瓷瓷)，须须按核定定的使用用比率领领用，不不得超出出，超出出部分由由管事部部核算后后送交财财务部，由由财务部部在该部部门当月月营业收收入中扣扣除。(2)领用玻玻璃器皿皿、骨瓷瓷器皿等等高值餐餐具，须须由使用用部门提提出申请
19、请，管事事部审核核后送餐餐饮总监监审批同同意，有有关部门门才可到到管事部部领用。(3)厨房、厅厅面瓷器器皿(不不包括骨骨瓷)、玻玻璃器皿皿的核算算：A.各各厨房、厅厅面应进进行同步步盘点，以以酒店核核定的盘盘点数作作为周转转数；B.各各厨房、厅厅面周转转数应进进行建帐帐，以便便于费用用核算；C.各各厨房、厅厅面每月月报送领领用瓷器器皿、玻玻璃器皿皿计划表表，必须须在当月月20日日前送至至管事部部，由管管事部根根据核定定的周转转数和领领用比率率审核后后统一汇汇总，送送餐饮总总监审批批同意，再再由各部部门到管管事部领领用，该该领用实实数计入入各部门门月度费费用中；(4)厅面不不锈钢器器皿、骨骨瓷器
20、皿皿的核算算：A.每每季度末末由管事事部盘点点厅面的的不锈钢钢器皿实实存数，该该数与基基数(即即周转数数)之差差额就是是该月厅厅面季度度损耗数数，计入入该厅面面当季度度费用之之中；B.每每月对厅厅面骨瓷瓷进行盘盘点，以以核定的的基数(即周转转数)减减去实存存数就是是该月损损耗数，计计入厅面面月度费费用中，每每季度再再进行汇汇总；C.骨骨瓷损耗耗报批手手续由厅厅面负责责办理，损损耗单在在当月330日送送到管事事部。如如果增加加营业场场所需要要相应增增加骨瓷瓷量，由由餐饮总总监同意意批准后后，再到到管事部部领用。(5)厅面金金、银器器皿的核核算A.各各厅面备备有经核核定的金金、银器器皿作为为日常周
21、周转使用用，如因因工作需需要，管管事部可可以以“调调拔单”形形式进行行集中调调配；B.厅厅面金、银银器皿以以“固定定资产”形形式进行行核算。每每季度盘盘点出现现损耗数数，则按按“一赔赔一”比比例由厅厅面负责责赔偿；C.每每周清洗洗金、银银器皿前前，厅面面经理须须与管事事部当值值负责人人做好书书面交接接手续。(6)各部门门因宴会会、酒会会需要向向管事部部临时借借用餐具具，应开开具借条条。借条条应注明明借用理理由、数数量、使使用时间间、归还还日期和和时间，用用后须于于当天归归还，不不得拖廷廷。各部部门每月月计划表表不得跨跨月抵充充借用数数。各部部门当月月借用数数若在当当月200日前不不归还，该该借
22、用数数计入各各部门月月度费用用中。(7)厅面如如因重点点接待须须借用金金、银器器皿或不不锈钢器器皿，必必须由厅厅面经理理签署借借条方可可到管事事部办理理借用，如如当天不不能交还还，则应应办理延延续借用用手续。借借用金、银银器皿应应提前55小时通通知管事事部。(8)各部门门向管事事部临时时借用其其他餐具具时，厅厅面必须须由班厅厅面领班班来办理理手续，厨厨房必须须是厨师师长或厨厨师长指指定人员员办理手手续，否否则管事事部不发发货。(9)各部门门向管事事部借用用餐具，应应清点数数量。借借用餐具具当天须须交回，如如因工作作需要顺顺延借用用时间，归归还时要要约定时时间，专专人负责责当面与与管事部部交接清
23、清点。(100) 厨厨房当天天急需借借用餐具具，应提提前两小小时向管管事部办办理借用用手续，便便于管事事部清洗洗。(111) 厨厨房已有有足够周周转数，而而急用餐餐具又没没有在规规定时间间内向管管事部办办理借用用，造成成厨房餐餐具不足足的责任任在厨房房。(122) 对对每天厨厨房出菜菜到厅面面或送餐餐到客房房这部分分餐具，由由厅面负负责回收收送到洗洗碗间清清洗干净净后，专专人登记记数量交交接还厨厨房，以以防流失失。(133) 管管事部员员工在清清洗过程程中如打打烂餐具具，管事事部应以以“一赔赔二”比比例赔偿偿。厨房房与厅面面应共同同进行监监管。(144) 管管事部每每月公布布各部门门领用餐餐具
24、数量量，该数数量作为为餐饮系系统各部部门月度度节支考考核依据据之一。餐餐具领用用综合核核算考核核每季度度进行一一次。(155) 管管事部每每年对各各部门餐餐具存量量进行同同步盘点点。(注：公壳、筷筷子与瓷瓷器核算算办法相相同。)(二)餐饮用用具管理理制度1.由由管事部部负责餐餐具及器器具的报报购、领领取、保保管、调调配、发发放、保保养和清清洗；各部门门从管事事部领出出及借用用的器具具应各自自保管好好并把责责任落实实到人。2.管管事部根根据餐饮饮总监批批准的定定额计划划和追加加计划向向有关部部门发放放物品，属属计划外外的作临临时借用用处理。3.管管事部每每月将各各部门物物品领用用、借用用及拖欠欠
25、情况向向餐饮总总监汇报报，对损损耗量超超计划的的部门，扣扣罚部门门的浮动动奖金。4.各各部门丢丢失或损损坏器具具、餐具具的应及及时报管管事部，由由餐饮部部核对并并根据具具体情况况分别给给予报损损或赔偿偿处理。5.管管事部对对餐厅交交还的器器具应及及时维护护保养。6.由由管事部部负责对对厨房使使用的瓷瓷器进行行统一管管理和调调配，如如厨房领领用或借借用除瓷瓷器以外外的用具具，须与与管事部部办理领领借手续续。7.和和餐厅及及厨房应应把餐具具归类叠叠齐后再再送洗，以以避免因因叠放混混乱而造造成破损损。8.管管事部须须对洗涤涤中造成成餐具破破损的数数量进行行统计，以以便核算算损耗率率。9.各各使用部部
26、门对所所保管的的餐具和和器具须须登记在在册，定定期盘点点，并及及时将损损耗情况况向饮食食部经理理汇报。10. 在使使用过程程中，如如发现有有质量问问题或不不符合使使用要求求时，须须将情况况向经理理汇报，由由餐饮部部采取相相应措施施以保证证营业需需要。11. 未经经餐饮总总监批准准，器具具、餐具具不得私私自外借借。(三)餐饮厅厅面不锈锈钢自助助餐用具具管理制制度1.不不锈钢自自助餐用用具由管管事部负负责保管管，各部部门如因因营业需需要可向向管事部部借用，借借用时须须办理借借用手续续。2.若若有大型型宴会，管管事部可可以对各各厅面自自助餐用用具进行行调配，保保证厅面面营业需需要。3.厨厨房必须须增
27、加或或减少热热菜盘或或自助餐餐用具，由由厅面与与管事部部办理借借用或退退仓手续续，然后后厅面与与厨房进进行交接接。4.向向管事部部借用自自助餐用用具的厅厅面，每每月255日前必必须到管管事部核核对清算算，整理理借条。225日后后借用的的，应在在下月核核对。(四)餐饮厅厅面、厨厨房卫生生管理制制度1.日日常卫生生(1)每天对对饮食营营业场所所的铜饰饰物、铜铜告示牌牌、铜门门窗进行行一次抛抛光；(2)每天对对餐厅的的地板拖拖洗一次次，地毯毯吸尘一一次；(3)每天冲冲洗厨房房的水渠渠和渠盖盖一次；(4)每餐后后清洁餐餐厅的餐餐车、点点心推卖卖车、运运货车；(5)餐后清清洁厨房房的炉头头、案台台、厨柜
28、柜和洗菜菜槽；(6)餐后清清洁厨房房和内部部通道11.8米米以下的的墙壁及及地面；(7)餐后清清洁菜梯梯；(8)餐后清清理厨房房、洗碗碗间、餐餐厅的垃垃圾并清清洁垃圾圾桶。2.计计划卫生生(1)每天清清洁餐厅厅的玻璃璃门及玻玻璃墙体体一次。(2)每月清清洁餐厅厅的空调调风口两两次。(3)每月清清洁餐厅厅的灯饰饰1.88米以上上的墙体体一次。(4)每周清清洁厨房房内的餐餐具柜一一次。(5)每周清清洁厨房房的灯具具、灭蝇蝇灯、风风帘机、防防尘网以以及1.8米以以上的墙墙体一次次。(6)每两天天清洁厨厨房的油油烟罩、抽抽烟管及及炉头一一次。(7)每周清清洁厨房房的集水水井一次次。(8)每周星星期天清清洁洗碗碗机房所所有的水水杯架、下下栏盘盘盘。(9)每月清清洁洗碗碗机箱两两次。(100) 每每星期五五全面清清洁洗碗碗机房及及所有的的餐具。(五)食品、餐餐具卫生生检查制制度1.市市卫生职职能部门门每月不不定期对对餐具进进行抽检检，每次次抽检餐餐具400套。2.每每天送须须抽检的的餐具样样品到检检测室进进行检查查。3.当当班领班班对洗碗碗机清洗洗清洗出出来的餐餐具进行行检查，发发现不干干净的及及时侵泡泡。4.按按卫生检检疫标准准对餐具具进行检检查，合合格率要要达到998%以以上。5.对对大型宴宴会、涉涉外宴会会，做好好食品留留样工作作，保证证客人的的安全。