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1、客房部岗岗位职责责与组织织结构HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT JJOB DEESCRRIPTTIONN客房部职职责1、 部门名称称：客房房部2、 报告上级级：总经经理3、 部门组成成：客房房楼层 PPA4、 联系部门门：酒店店各部门门5、 部门宗旨旨：客房房部其主主要职能能是为宾宾客提供供安全、舒舒适、清清洁、便便利的居居住环境境和配套套设施，负负责酒 店客客房、公公共场所所的清洁洁卫生及及绿化布布置。部部门始终终贯彻“宾客至至上、服服务第一一”的原则则，坚持持为酒店店宾客提提供“主动、热热情、快快速、周周到”的高效效优质服服务，积积极完成成酒店下下达的各各项工作作
2、指标。6、 部门职责责：6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。客房部经经理的岗岗位职责责1、 职务：客客房部经经理2、 报告对象象：
3、总经经理3、 联系部门门：酒店店各部4、 岗位职责责：客房房部经理理全权负负责客房房部的运运行与管管理，负负责计划划、组织织、指挥挥及控制制所有房房务事宜宜，督导导下层管管理人员员的日常常工作，确确保为住住店客人人提供热热情、周周到、舒舒适、方方便、卫卫生、快快捷、安安全的客客房服务务.其主要职职责及工工作内容容如下：5、1、监监督、指指导、协协调全部部房务工工作，为为住客提提供具有有规范化化、程序序化、制制度化的的优质服服务。5、2、负负责客房房的清洁洁维修、保保养。5、3、保保证客房房和公共共区域达达到卫生生标准，确确保服务务优质、设设备完好好。5、4、管管理好客客房消耗耗品，制制定房务务
4、预算，控控制房务务支出，并并做好客客房成本本核算与与成本控控制等工工作。5、5、制制定人员员编制、员员工培训训、工作作计划，合合理分配配及调度度人力。5、6、检检查员工工的礼节节礼貌、仪仪容仪表表、劳动动态度和和工作效效率。5、7、与与前台做做好协调调，控制制好房态态，提高高客房利利用率和和对客的的服务质质量。5、8、与与工程部部做好协协调，做做好客房房设施设设备的维维修、保保养和管管理工作作。5、9、检检查楼层的消消防、安安全工作作并与保保安部紧紧密协作作，确保保客人的的人身及及财产安安全。5、100、拟定定、上报报客房部部年度工工作计划划与安排排5、111、建立立客房部部工作的的完整档档案
5、体系系。5、122、任免免、培训训、考核核、奖惩惩客房部部主管及及领班。5、133、按时时参加酒酒店例会会，传达达落实会会议决议议、决定定，及时时向总经经理分管管副总汇汇报，主主持每周周部门例例会。5、144、处理理投诉，发发展同住住店客人人的友好好关系。5、155、检查查VIPP房，使使之达到到酒店要要求的标标准。5、166、落实实三级查查房制度度，每天天按客房房出租率率抽查VVC房客房部楼楼层领班班的岗位位职责和和工作流流程1、 职务：客客房部楼楼层领班班2、 报告对象象：客房房经理3、 督导：客客房中心心服务员员、楼层层服务员员4、 岗位职责责：4、1、在在客房部部经理的的领导下下，负责
6、责管理所所管辖区区域的楼楼面接待待服务工工作。4、2、检检查所辖辖楼层的的全部客客房，发发现问题题立即解解决，确确保客房房服务质质量。4、3、检检查服务务员的仪仪容仪表表和行为为，确保保酒店规规章制度度和客房房的规章章得以执执行落实实，对不不符合酒酒店规定定的事情情及时处处理和向向上级报报告。4、4、掌掌握楼层层客房出出租情况况，合理理安排员员工，做做好对所所属员工工的日常常评估考考核。4、5、每每日检查查客房酒酒吧饮料料的消耗耗，补充充和报帐帐情况。4、6、掌掌握楼层层物品领领用消耗耗情况。4、7、保保管好服服务用品品及器具具，安排排并检查查楼层公公共区域域的清洁洁5、 岗位工作作内容：早班
7、领班班（7：00AAM116：000PMM；8：0016：00PPM）22人6、1、检检查服务务员的仪仪容仪表表，组织织班前会会的召开开。6、2、向向夜班了了解客房房实际客客情状态态及房态态，了解解当天的的客房预预订和离离店退房房情况。6、3、接接受经理理的工作作指令。6、4、合合理调配配人力，安安排好员员工的工工作，提提出完成成的定额额与标准准，合理理安排计计划卫生生，负责责楼层布布草管理理，分配配布草。6、5、检检查卫生生班车辆辆上物品品的补充充情况，检检查夜班班计划卫卫生完成成情况。6、6、检检查关于于客衣送送洗，送送餐具的的撤出等等情况。6、7、督督促服务务员做好好客人离离店及住住客的
8、迎迎送服务务工作。6、8、检检查房间间的清洁洁整理是是否符合合规格标标准。6、9、将将清洁整整理好的的空房及及时报出出、以便便出租。6、100、检查查VIPP客房；检查工工程房。6、111、走廊廊楼面清清洁卫生生的检查查。6、122、检查查工作间间整洁。6、133、了解解和掌握握服务员员完成工工作定额额及质量量。6、144、安排排夜班计计划卫生生，并填填写交班班日志，交交待注意意事项。中班领班班（155：000PM23：30PPM）11人6、1、检检查服务务员的仪仪容仪表表。6、2、查查阅早班班交班日日志。6、3、接接受楼层层经理的的工作指指令。6、4、领领取万能能钥匙。6、5、调调配好人人力
9、，下下达工作作任务，检检查中班班计划卫卫生情况况。6、6、检检查服务务员对中中班用车车上的物物品补充充情况。6、7、监督客客人租借借客房用用品记录录。6、8、适时巡巡查各楼楼层，检检查工作作间、通通道的整整洁情况况。6、9、了了解和掌掌握客人人访客情情况，有有异常情情况及时时通知相相关人员员。6、100、检查监监督节能能工作，不不需要开开的水电电风有无无及时关关掉6、111、与夜夜班交接接工作。夜班领班班（111：300PM8：000AMM）每周周2班6、1、主主持夜班班的一切切工作。6、2、检检查夜班班的员工工、服务务中心员员工的仪仪容仪表表。6、3、记记录客人人的电话话，向服服务员传传达客
10、人人的要求求。6、4、检检查服务务中心有有关楼层层万能钥钥匙和其其他的回回收情况况。6、5、留留意非法法留宿或或有异常常举动的的住客并并与保安安部联系系。6、6、每每晚必须须在适当当时间对对所管辖辖区域进进行一次次巡查，检检查设备备情况、安安全情况况、防火火情况及及夜班服服务员的的工作情情况。6、7、协协助作好好夜班服服务员查查退房的的工作。6、8、填填写夜班班交班记记录，与与员工交交接清点点送洗的的干净布布草。6、9、向向主管汇汇报工作作情况。楼层服务务员的岗岗位职责责和工作作流程1、 职位：楼楼层服务务员2、 岗位职责责：3、1、掌掌握所在在楼层的的客房状状况及住住客情况况，为住住客提供供
11、优质服服务。3、2、按按程序清清扫客房房，并保保证效率率和质量量。3、3、严严格控制制客用消消耗品，防防止浪费费和流失失。3、4、正正确使用用和保养养清洁设设备、器器具，正正确使用用清洁剂剂。3、5、按按要求填填写各种种报表。3、6、保保持客房房楼面的的安静和和安全。3、7、每每天整理理工作间间及清洁洁用具。3、8、完完成领班班安排的的计划卫卫生，主主管交待待的临时时工作。3、 岗位工作作内容；早班服务务员（77；000AM16：00PPM 88；000AM16：00PPM）5、1、早早上7：00AAM主要要负责退退房查房房工作。5、2、签签领楼层层楼面IIC卡钥钥匙，与与夜班服服务员做做好交
12、班班，（如如布草、杯杯具等）。5、3、接接受客房房中心提提供的信信息，及及时为客客人提供供各项服服务。5、4、根根据客人人的实际际补充各各种饮品品。5、5、负负责责任任区的清清洁卫生生，做好好安全防防火工作作，确保保工作区区域及酒酒店财产产的安全全。5、6、确确保责任任区域内内房间各各项设备备和物品品的完好好无损，清清洁房间间发现有有损坏立立即报告告领班。5、7、客客人离店店后，及及时查看看房间酒酒水消耗耗和设备备物品有有无损坏坏，如发发现有客客人遗留留物品立立即报客客房中心心或领班班。5、8、及及时撤出出客房内内的餐具具，并送送到指定定地点。5、9、正正确使用用清洁设设备和用用具，保保持工作
13、作间、楼楼层走廊廊及工作作车的整整齐清洁洁。5、100、收发发、核对对客人的的洗衣，并并及时做做好记录录。5、111、及时时与客房房中心核核准房态态，迅速速清理退退房，将将清洁好好的房间间报告领领班以便便检查出出租给客客人。5、122、对报报修工程程负责。5、133、严格格按照操操作程序序对客人人用过的的杯具进进行清洗洗消毒。5、144、与洗洗衣房清清点脏布布草，并并接收干干净布草草，还于于领班。5、155、完成成本日周周期工作作，完成成领班或或主管分分派的其其它任务务。5、166、填写写交班日日志，当当班未完完成的工工作应做做好与下下一班的的交接工工作。5、177、交楼楼面钥匙匙，签退退。中
14、班服务务员（115：000PMM233：300PM）5、1、向向中班领领班报到到，接受受本日工工作安排排。5、2、领领取楼层层万能钥钥匙，了了解本日日客情状状态，与与早班服服务员做做好交接接班。5、3、接接受客房房中心的的工作指指令，为为客人提提供服务务项目。5、4、完完成早班班未完成成的工作作。5、5、按按照程序序为本区区域所住住客人的的房间开开夜床，有有贵重物物品（如如手机、电电脑等）,填写夜夜床工作作记录。5、6、清清洗干净净当班所所有的杯杯具并消消毒。5、7、客客人离店店后及时时查房，发发现问题题及时通通知。5、8、确确保房内内的各项项设施设设备的完完好，发发现有设设备损坏坏及时报报告
15、，并并报维修修人员进进行维修修。5、9、及及时与客客房中心心核准房房态，迅迅速整理理离店客客人房间间。5、100、完成成本日周周期工作作。5、111、对来来访客做做好进出出情况记记录，巡巡视检查查楼层是是否有异异常举动动及可疑疑人物，若若有发现现及时汇汇报。5、122、填写写交班日日志，与与夜班服服务员做做好交接接工作。夜班服务务员（223：000PMM8：00AAM）5、1、向向所属领领班报到到，接受受工作安安排，领领取楼层层楼面钥钥匙。5、2、定定时巡视视楼层客客情状态态，确保保楼层安安全安静静。5、3、接接受客房房中心工工作指令令，及时时为客人人提供服服务。5、4、完完成当班班日常周周期
16、卫生生。5、5、对对楼层当当班期间间的退房房应及时时作好查查房工作作。5、6、留留意有异异常举动动，可疑疑人物及及时汇报报。5、7、填填写夜班班工作巡巡查和交交班记录录本，与与早班服服务员做做好交接接班工作作。客房中心心的岗位位职责和和工作流流程1、岗位位职责：1、 1、准确确无误，礼礼貌热情情地先用用英文，后后中文接接听电话话，记录录电话内内容，答答复客人人的咨询询及服务务要求，并并及时向向有关方方面发出出反馈信信息。做做好与其其它部门门的沟通通与协调调工作，处处理各项项事务，无无法解决决的汇报报上级，对对于外线线打入的的私人电电话只作作记录不不能转接接。1、2、准准确无误误地做好好各种报报
17、表，统统计数据据，整理理数据，整整理归类类存放，并并负责制制作及打打印各种种文件。1、3、接接受楼层层服务员员对客房房耗用酒酒水及物物品损坏坏情况，并并及时反反馈相关关部门。负负责向客客人提供供各项借借物及出出租，每每班次进进行交接接清点，负负责保管管，清洁洁保养。酒酒店其它它各部人人员借本本部物品品，必须须经过本本部门主主管级以以上人员员同意并并签字。要要求借方方也有部部门主管管级以上上人员签签名的借借条方可可有效。1、4、负负责楼层层卡，领领班卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。1、5、接接受领班班和服务务员报的的OK房房，以及及提供的的房间状状态，认认真
18、严格格掌握房房态，向向相关部部门和相相关人员员提供准准确的房房态信息息。1、6、接接收和处处理客人人的各项项投诉内内容，报报告上级级，做好好记录。1、7、认认真记录录楼层服服务员，领领班报下下的工程程，及时时报修并并督促维维修部门门进行维维修。1、8、接接受楼层层服务员员对客衣衣的报收收信息，及及时联系系洗衣处处做好登登记。1、9、负负责客人人遗留物物品的登登记、保保管、处处理工作作。1、100、做好好各类回回收物品品的清洁洁，加工工，包装装工作，做做好登记记，月底底汇总。1、111、负责责各项物物品、酒酒水的赔赔偿、报报损、签签免登记记，月底底对酒水水赔偿进进行结算算，将赔赔偿交于于财务部部
19、。1、122、负责责清洁客客房中心心卫生，保保养电脑脑设备，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。房务中心心文员的岗岗位职责责1、 职位：房房务中心心服务员员2、 报告对象象：领班班3、 督导：楼楼层服务务员4、 联系部门门：酒店店各部5、 岗位职责责：5、1、在在经理、领领班的领领导下，具具体负责责客房中中心值班班工作。5、2、接接听电话话，礼貌貌答复住住客咨询询，并通通知楼层层服务员员为客人人提供相相关服务务。5、3、与与各楼层层保持密密切联系系，掌握握客房状状态，及及时沟通通客房信信息。5、4、与与其它部部门沟通通联系及及传递信信息。5、5、管管理好客客房中心心物品、酒酒水等。5、6、做做
20、好客房房各类钥钥匙的检检查和保保管工作作。1、 房务中心心的岗位位工作内内容：客房中心心早班：（7：000AM22：000PMM）7、1、查查看交班班记录，继继续完成成上一班班未完成成的工作作。抄写写领班房房态报表表7、2、与与夜班交交接工作作，查看看清点物物品、酒酒水是否否与帐目目相符。7、3、监监督楼层层领班、服服务员领领取万能能钥匙，并并做好记记录。7、4、整整理各种种表格文文件，及及时将有有关文件件资料交交给部门门经理。7、5、准准确无误误、热情情礼貌地地接听各各种电话话，保证证客人与与酒店、部部门与部部门、 上级与与下级之之间的各各种业务务联系，并并做好详详细记录录。7、6、熟熟悉客
21、情情，记清清本日进进店离店店团队的的接待要要求及规规格，记记下总台台通知急急待出租租而尚未未打扫的的楼层，以以便提醒醒领班和和服务员员赶房。7、7、若若有VIIP客人人入住酒酒店，应应做好各各项准备备工作，通通知有关关人员督督促其迅迅速完成成各项准准备工作作。7、8、楼楼层根据据房态报报告情况况，及时时向工程程维修部部报告修修工程；通知楼楼层客衣衣洗涤信信息。7、9、与与前台接接待处及及各楼层层核对客客房差异异情况，发发现问题题及时纠纠正。7、100、接受受客人投投诉，并并及时通通知各有有关人员员进行处处理和向向上级汇汇报。7、111、处理理客人遗遗留物品品的登记记、保存存和认领领事宜。7、1
22、22、与中中班交接接早班工工作，清清点物品品、酒水水与帐目目是否相相符，催催促楼层层归还借借用物品品。7、133、收集集客房中中心及各各楼层服服务员填填写的各各种表格格，整理理归类分分开存放放。7、144、填写写当班酒酒水物品品消耗，汇汇总表把把有关单单据送往往前台收收银处核核对是否否有误。7、155、填写写交班记记录，交交待应注注意事项项。客房中心心整理必需品非必需品品文件、报报表过期文件件、报表表物品柜报废用品品清洁设备备用品整顿使用频率率名称处理方法法建议场所所不用过期文件件、宾客客遗留物物过期销毁毁专用柜、贴贴上标识识可用过期报表表用作稿纸纸办公桌普通各项对客客借用物物品、设设备定期清
23、理理、检修修专用物品品柜、贴贴上标识识常用电话、电电脑、日日报表每日清洁洁、消毒毒、整理理办公桌清洁保养养用品明码标识识、置于于阴凉处处卫生间物物品架 清扫设备分类类清扫部位位清扫要点点周期借物、客客用品物品柜保持无尘尘、无渍渍、无异异味每周两次次报表、电电话、电电脑办公桌、文文件夹、文文档柜分门别类类、一目目了然、保保持整洁洁每日清洁设备备用品卫生间货货架干净整齐齐无异味味每日一、 部门日常常管理制制度1、 准时上下下班，提提前155分钟到到客房中中心签到到，由楼楼层领班班布置当当日工作作任务及及注意事事项，召召开各区区班前后后会。2、 上班时保保持微笑笑，不可可因私人人情绪而而影响工工作。
24、3、 仪容仪表表要符合合员工手手册的要要求，不不留披肩肩发，戴戴网夹，男男员工不不留胡须须。4、 员工不得得在工作作区域用用膳、吸吸烟、吃吃零食。5、 员工不能能乘客用用电梯，不不能使用用客用卫卫生间。6、 上班时不不得打私私人电话话，不可可接外线线，有事事留言转转告。7、 员工不得得进入客客房休息息、洗澡澡看电视视等。8、 客房钥匙匙随身携携带，不不得随意意放置。9、 在工作区区遇到客客人应礼礼貌问候候。10、 保持工作作区域的的整洁和和安静，与与客人说说话声音音以对方方听清为为限，同同事交谈谈不得大大声喧哗哗，严禁禁在走廊廊内大声声叫喊。11、听听从上级级在工作作上的安安排，上上班时间间严
25、禁会会客或与与同事闲闲聊。12、与与同事相相处，友友好合作作，不发发生金钱钱或物品品上的借借贷关系系。13、员员工不得得利用工工作之便便，私自自拿取钱钱物。14、员员工不得得私收小小费、礼礼物或侵侵吞客人人的遗留留物品。15、员员工不得得在宾馆馆内赌博博、酗酒酒。16、员员工不能能收藏、传传阅、复复制反动动、淫秽秽画刊、书书籍和录录像，客客房内收收出的报报刊杂志志一律处处理掉。17、员员工不得得偷盗宾宾馆公私私财物。18、员员工要遵遵守外事事纪律，不不得与客客人私自自通信、交交往，和和客人在在一起时时不得表表示过分分亲热，未未经同意意，不可可抱客人人的小孩孩，更不不准随便便给小孩孩食物。19、
26、交交接班时时应将未未完成的的工作或或特别事事项交接接清楚，接接班人未未到达，不不得擅自自离开工工作岗位位或先行行下班。20、清清扫房间间时不得得任意移移动房内内的行李李物品，严严禁翻动动客人物物品，如如确要移移动客人人物品，清清扫完毕毕后，要要马上移移回原处处。21、不不得随意意丢弃房房内的纸纸张、印印刷品。22、进进入客房房要严格格按照进进房程序序进行。23、每每班完成成自己的的工作任任务，养养成随时时检查自自己职责责内尚有有何事没没做，何何事待办办的习惯惯。24、客客人不在在房内，不不得让访访客进入入。25、客客人询问问，要热热情回答答，不可可说“不行”“不知道道”等否定定词26、对对客房
27、内内的可疑疑情况要要及时汇汇报。二、 客人私拿拿、损坏坏客房设设备用品品处理制制度1、 客房服务务员如发发现客人人损坏客客房设备备用品时时，服务务员立即即通知楼楼层领班班，由领领班核实实情况，报报客房中中心记录录，视情情况大小小，报大大堂副理理或值班班经理。2、 经核实确确属后，请请客人在在“杂项收收费单”上注明明清楚并并签字。3、 物品赔偿偿的额度度按损坏坏的程度度视情而而定。4、 客人私拿拿客房用用品，一一经发现现，应劝劝其退回回，如果果物品已已被客拿拿走，一一律按价价索赔。三、 客房检查查查房制制度房间要领领班检查查后，认认为符合合标准才才报告客客房中心心并电脑脑输入前前台方可可出售，检
28、检查制度度不单是是领班的的责任，服服务员更更要留意意，一个个标准的的客房要要符合清清洁、整整齐、舒舒适、方方便及安安全的要要求。客房领班班检查内内容和标标准 为了完完善领班班的查房房制度，提提高客房房的卫生生质量，特特制定客客房日常常检查项项目。项项目分为为两大类类，以扣扣分制为为主，作作为检查查客房卫卫生质量量的依据据：房内内每出现现一项工工程扣22分；物物品配备备不齐扣扣1分；巾类配配备不齐齐扣2分分；三项项卫生不不合格扣扣2分；六项卫卫生不合合格扣55分。项目内容和标标准（一）卧卧室门是否擦洗洗干净，把把手上有有无污迹迹；门转动是是否清楚楚，有无无吱呀声声；房间号码码是否清清楚，窥窥镜、
29、安安全链是是否好用用、安全全；门锁后是是否挂有有“DNDD”牌和送送餐牌；门后磁吸吸是否起起作用。壁柜有无灰尘尘，衣架架是否有有积尘；门把手有有无损坏坏，柜门门是否好好开；毛毯、衣衣架、衣衣刷、鞋鞋拔、浴浴衣、保保险箱、购购物袋是是否配备备齐全。天花板有无蜘蛛蛛网；有无裂痕痕和渗水水黄印以以及污迹迹；烟感器使使用是否否使用正正常。墙壁有无污迹迹或裂缝缝及涂料料剥落之之处；墙上挂的的画是否否摆正，有有无灰尘尘；窗户窗框、窗窗台有无无灰尘，窗窗玻璃是是否已擦擦干净；窗帘有无无破损，是是否干净净，窗帘帘轨、钩钩、滑轮轮是否完完好。灯房内所有有灯具是是否正常常，灯罩罩有无污污迹和灰灰尘；灯杆有无无氧化
30、生生锈；开关是不不完好。空调空调风叶叶、隔尘尘网是否否积尘。位位置是否否摆放正正确；运转是否否正常，温温度是否否调在规规定的档档位上；开关上有有无污迹迹、破损损。床床铺得是是否匀称称、平整整；床单、被被套、枕枕套有无无污迹、毛毛发；床头板及及床裙是是否干净净；床脚是否否稳固。床头柜有无灰尘尘；控制板上上的开关关是否灵灵用；电话机、电电视摇控控器是否否正常、干干净；台面上配配备的物物品是否否齐全，摆摆放是否否整齐；鞋篮有无无灰尘，擦擦鞋服务务宣传是是否破损损，篮内内物品是是否配齐齐咖啡桌椅椅位置是否否摆放正正确；是否清洁洁干净，椅椅面有无无破损污污渍；烟灰缸是是否清洁洁干净，火火柴是否否被划过过
31、。茶具水壶、茶茶杯是否否干净、足足够数量量；茶叶、吸吸管、调调酒棒有有无配备备；托盘内是是否有尘尘。写字台桌椅及各各部位有有无灰尘尘；抽屉内处处是否干干净，洗洗衣袋、洗洗衣单是是否配备备齐全；文件夹内内的印刷刷品、宣宣传册是是否配备备齐全。电视机荧光屏、外外壳及电电视柜是是否干净净；音响是否否良好，图图像是否否清晰、稳稳定。电冰箱内外是否否干净，工工作是否否正常。饮料是否否按规定定配齐，酒酒水单是是否摆放放正确。行李柜柜门开关关是否正正常，柜柜内有无无杂物；地毯上有有无污渍渍和尘土土。垃圾桶垃圾有无无处理，桶桶内外是是否清洗洗干净；位置摆放放是否正正确。镜面是否干净净明亮，有有无水银银脱落发发
32、黑；镜框是否否干净无无尘。地毯是否干净净，有无无污渍或或破损。地角线是否干净净，木板板有无发发黑和污污渍。（卫生间间）门门、门锁锁是否清清洁、正正常。灯天花板灯灯、镜灯灯有无落落灰；开关插头头是否灵灵用，有有无破损损。地板是否清洁洁，有无无毛发杂杂物。墙壁瓷砖是否否干净，有有无破浴缸缸内是否否擦洗干干净，有有无污渍渍或毛发发。冷、热水水是否正正常，水水笼头和和浴缸活活塞是否否使用正正常。浴帘是否干净净，有无无异味；浴帘杆有有无发黑黑，杆、钩钩是否好好用。毛巾架是否牢固固、干净净无锈渍渍。抽水马桶桶有无消毒毒、有无无封条、有有无异味味；马桶盖、座座圈及桶桶内外是是否已清清洗干净净。垃圾桶垃圾有无
33、无处理，桶桶内外是是否已清清洗干净净。面盆内、外侧侧有无污污迹、水水珠。云石台面面台面有无无灰尘，镜镜面有无无污迹和和水珠。抽风口是否干净净。天花板是否干净净，无生生锈。物品篮及及用品配配备物品篮是是否干净净，所有有用品是是否配备备齐全并并按规定定位置摆摆放；短杯是否否清洗干干净，四四巾是否否干净无无破损。四、 楼层布草草管理制制度1、 根据每个个楼层的的房间数数在工作作间配备备相应的的布草。2、 各班次交交接时，需需认真清清点工作作间的布布草存数数，发现现问题及及时追查查原因并并由责任任人承担担责任。3、 各班次清清洁房间间时，需需准确记记录布草草的使用用数量及及名称。4、 服务员在在做房过
34、过程中如如发现有有特殊污污渍和破破损的布布草，需需撤出单单独存放放（如是是客人所所致，则则需报下下客房中中心由宾宾客赔偿偿费用），并并交由洗洗涤公司司进行特特别处理理。5、 服务员在在做房过过程中，布布草袋内内的脏布布草不得得堆放过过高，必必须及时时将脏布布草撤放放于员工工电梯间间角落内内，并用用床单裹裹紧系好好。6、 服务员做做完房后后，即与与洗衣房房清点脏脏布草，并并接收清清点洗衣衣房送来来的干净净布草。六、客房房部二级级仓库管管理制度度1、 以酒店仓仓库保管管条例为为主。2、 一般物品品领取要要有登记记、核对对，对其其它部门门借用任任何物品品，须出出示借条条，有经经理、主主管签名名，部门
35、门经理、主主管同意意，方可可支出。3、 固定资产产流出部部门，只只有经理理批准方方可执行行，仓库库管理员员要做好好并报财财务备案案，每月月根据仓仓库的存存量到总总仓领取取。4、 除客房的的物品正正常补充充，客人人特殊需需要使用用的贵重重物品，由由主管以以上人员员领取。5、 仓库钥匙匙、消防防中心备备用一条条，其一一把仓管管员自带带。没有有特殊要要求，不不得随意意进入仓仓库。七、客房房部低值值易耗客客用品发发放管理理规定1、 根据各个个楼层的的房间数数在工作作间配备备使用的的物品存存数量。2、 每个星期期三由楼楼层清点点工作间间的物品品，并填填写申领领单，并并由中班班领班进进行抽查查，发现现误差
36、，追追究责任任。星期期四由仓仓管员按按申领数数进行发发放。3、 仓管员每每月统计计各楼层层的物品品使用量量，如出出现非正正常使用用，将追追究责任任人。4、 各分部所所需领用用其他物物品时，必必须由领领班级以以上人员员填写申申领单找找仓管员员领取。5、 各区域需需报损物物品时，需需填写物物品报损损单并由由区域主主管确认认签字方方可找仓仓管员更更换。6、 每月作成成本分析析盘点送送交财务务部。八、客房房IC卡卡钥匙管管理制度度客房钥匙匙系ICC卡。客客房钥匙匙包括机机械应急急匙、分分区楼面面IC卡卡、楼号号IC 卡、总控卡共共四种钥钥匙。主主管使用用有授权权卡、初初始卡、时时钟卡。钥匙的使使用必须
37、须注意以以下几点点：1、 除客人卡卡以外，其其它以上上钥匙统统一存放放于客房房中心的的钥匙柜柜内。客客房中心心必须严严格执行行钥匙的的收发制制度。2、 钥匙领用用之后必必须随身身携带，不不可随意意将钥匙匙离身放放置任何何地方或或他人保保管。下下班时切切记交回回客房中中心。3、 其它部门门的员工工，若需需要入房房工作，如如行李员员收送行行李，洗洗衣员工工收洗客客衣，餐餐厅收送送餐具，维维修人员员进房修修工程等等，必须须由该楼楼层员工工为其开开启房门门，并做做好该人人员进出出时间的的记录。4、 若发现有有客人卡卡留在房房门上，服服务人员员必须礼礼貌的告告诉客人人不要将将钥匙留留在门孔孔上。如如客人
38、不不在，必必须交房房卡到客客房中心心保管，并并及时与与总台联联系。切切不可将将钥匙自自行处理理或放在在布草车车上，以以免遗失失或被盗盗。5、 丢失钥匙匙将会给给酒店造造成巨大大损失，当当事者要要负起严严重责任任。6、 每一位员员工必须须牢记，自自己的工工作钥匙匙不能遗遗失或随随便开启启房门给给无关人人员进房房。7、 客房楼号号卡一般般由领班班领取，总总控卡由由主管领领取。授授权卡、初初始卡、时时钟卡领领班级以以下不得得使用，维维修人员员方可领领取使用用，并要要有详细细记录。九、客房房安全守守则制度度1、 当值期间间要全心心全意保保护酒店店财物、客客人生命命财产及及人身安安全。2、 不要替你你不
39、认识识的客人人开门，除除非你接接到客房房中心的的确认通通知及证证明。3、 当你在房房间清洁洁时，有有客人进进入时，应应有礼貌貌地问客客人查看看他的钥钥匙的房房号和试试能否开开门，防防止他人人误入房房间。4、 如客人忘忘记带钥钥匙而你你又不认认识时，应应与前厅厅联系，待待前厅证证实客人人身份通通知后方方可开门门。5、 如发现有有可疑的的陌生人人在走廊廊徘徊或或在客房房附近出出现或客客房门打打开而没没有客人人在房内内，楼层层的烟感感器报警警亮红灯灯，或房房间有大大量烟雾雾或有水水渗出房房外，房房内发现现有动物物或违禁禁品，客客人情绪绪变化或或特异行行动，均均需立即即向上级级报告。6、 清倒垃圾圾内
40、的垃垃圾需注注意桶内内有无特特别的物物品，勿勿用手到到垃圾桶桶内拾垃垃圾，以以防桶内内留有玻玻璃碎片片或刀片片而伤手手部。7、 关门时要要拉把手手关门，不不可随意意拉住门门边便关关门，避避免夹伤伤手。8、 高空挂物物或清洁洁时用梯梯子，挂挂浴帘时时亦不可可站在浴浴缸边缘缘。9、 湿手未弄弄干者不不可触动动电器。10、小小心保存存钥匙，钥钥匙不离离身，下下班前应应安全地地交回到到客房中中心，禁禁止带离离酒店，钥钥匙折断断要整体体交回。11、饮饮用开水水一定要要煮沸，水水壶内的的水不要要过满，应应留有一一小空间间，这才才把水温保持较较长时间间，一次次不要拿拿太多的的水壶。12、清清楚各楼楼层消防防
41、系统的的位置及及用法，当当火警发发生时，应应保持镇镇定。13、在在未清楚楚火源时时，请勿勿使用灭灭火设备备，并以以第一时时间内以以电话通通知总机机和消防中心心，说明明起火地地点。14、通通知所有有客人离离开现场场，负责责带离或或指导最最近的走走火通道道，如向向下走的的通道被火包包围，应应向上走走，当身身处房间间内离不不开时，应应尽量用用湿布或或毛巾堵堵门缝，打打开窗户户求救，不不得乘用用电梯。15、提提醒客人人不卧床床吸烟。16、搬搬动过重重物体时时要适当当用双手手并行。十、客房房安全工工作制度度A、防火火1、 火灾的预预防：酒店客房房区域的的防火措措施主要要包括下下列内容容：配备消防防设备和
42、和器材客房及客客房区域域配有下下列消防防设备和和器材（1） 烟感报警警器：当当室内烟烟雾达到到一定的的浓度时时，烟感感器便自自动报警警有利于于及时发发现火情情。（2） 花洒：当当室内温温度达到到一定高高度时，花花洒器内内的水银银球受热热膨胀而而破裂，水水即喷洒洒下来，起起到降温温灭火的的作用。（3） 客房安全全示意图图：客房房门背后后贴有安安全示意意图，指指示客人人在发生生火灾时时安全撤撤离疏散散。（4） 灭火器材材：楼层层都配有有消防栓栓和干粉粉灭火器器，12211灭灭火器。2、 预防火灾灾的具体体措施（1） 客房的床床头柜上上摆放有有“请勿在在床上吸吸烟”卡。（2） 服务员在在对客服服务如
43、清清扫客房房时，应应注意检检查不安安全隐患患。在日日常服务务工作，应应随时检检查火灾灾隐患，如如熄灭尚尚未熄灭灭的烟蒂蒂，防止止客人私私自使用用电器，并并通过提提供相应应服务满满足客人人需求，尤尤其注意意醉酒吸吸烟客人人。（3） 客房部积积极配合合保安部部，根据据消防条条例，定定期对客客房区域域进行全全面检查查，发现现问题及及时解决决。3、 火灾事故故的处理理发生火灾灾时，如如何处理理，直接接关系到到能否避避免及减减少人员员和财产产的损失失。一般般来说，火火灾中的的人员伤伤亡大多多是由于于处理方方法不当当而造成成的。（1） 发生火情情时，立立即使用用最近的的报警装装置，发发出警报报。（2） 用
44、电话通通知消防防中心或或总机，讲讲清着火火地点和和燃烧物物质。（3） 迅速利用用附近适适合火情情的消防防器材控控制火势势，并尽尽力将其其扑灭。（4） 关闭所有有电器开开关。（5） 关闭通风风、排风风设备。（6） 如果火势势已不能能控制，则则应立即即离开火火场，离离开时应应关闭沿沿路门窗窗，在安安全区域域内等候候消防人人员到场场，并为为他们提提供必要要的帮助助。4、 听到报警警信号时时的处理理（1） 客房服务务人员应应能辨别别火警信信号和疏疏散指令令信号，酒酒店规定定一停一一响的警警铃声为为火警信信号，持持续不断断的警铃铃声为疏疏散信号号。（2） 听到火警警信号时时，无特特殊任务务者应照照常工作
45、作，但要要保持镇镇静和高高度警觉觉。（3） 听到疏散散信号时时，全体体人员通通过紧急急出口撤撤离，并并到指定定地点列列队点名名。（4） 疏散后，必必须列队队点名，保保证每位位员工都都点到，如如果发现现差错，必必须向消消防部门门等报告告。（5） 发出火警警信号后后，除了了指定人人员外，其其他员工工在任何何情况下下都不得得与电话话总机联联系，以以使电话话畅通无无阻，仅仅供发布布紧急指指令。（6） 当发生火火灾撤离离现场时时，不得得使用电电梯。（7） 发现门下下有烟雾雾冒出，则则应先触触摸此门门，如果果很热切切勿开门门。（8） 当所在部部位烟雾雾很大、能能见度很很低时，则则应沿墙墙壁匍匐匐前进。（9
46、） 如果在室室内无法法撤离时时，应将将门缝用用湿毛巾巾堵住，拉拉下窗帘帘、关掉掉空调，将将浴缸或或水池放放满水，不不断地用用垃圾桶桶或其他他容器打打水泼洒洒门、窗窗等处，保保持镇静静。（10）切切勿返回回火场取取个人物物品。B防盗 客房有有价值不不菲的设设备，有有住客的的财产，如如果失窃窃，不仅仅对酒店店和客人人造成损损失，还还会影响响酒店声声誉，带带来经济济损失，因因此，保保安意识识对楼层层服务员员非常重重要。防盗工作作要注意意以下几几点：1、 服务员要要坚守岗岗位，掌掌握客人人出入情情况，坚坚持来访访登记和和会客制制度。2、 作房时如如有急事事离开，不不得将门门虚掩，而而要锁好好。3、 严格管理理好楼层层钥匙，取取得钥匙匙要有准准确的登登记。4、 对陌生人人上楼层层要提高高警惕，非非住客不不能任其其在楼层层逗留。5、 不得带无无关人员员上楼层层。6、 下班后不不得穿便便装上楼楼层进客客房。7、 清洁房间间时应打打开房门门